Театр одного исследователя

В прошедшую пятницу рассказывала студентам-социологам о профессии UX-исследователя и некоторых тонкостях нашей работы. Одна из идей спича была в том, чтобы донести мысль о разнообразии ролей, которые не сводятся к базовому набору "методолог-полевик-аналитик".

Помню, когдя я сама училась в университете, моё представление о повседневности исследователя ограничивалось примерно тем, что было написано в учебниках по методологии: разработка дизайна исследования, интервью, опросы, отчёт - вот это всё и прочее методико-процедурное казалось основой. С опытом пришло понимание, что репертуар задач значительно шире, причем нередко они лишь косвенно связаны с процессом исследования.

На личный вкус выделила три роли исследователя за рамками классических трёх китов "методолог-полевик-аналитик". Сразу замечу, что это про soft skills, но мне по нраву раскрыть их через метафоры (социологи поймут, хех) ⬇️

🔴 "Переводчик" - мне кажется, чуть ли не ключевая роль, так как исследователь постоянно переключается с языка (или образа мысли, майндсета) бизнеса на язык исследований и обратно - например:

Заказчик: У нас в приложении есть мини-игра, но больше половины пользователей, которые заходят в неё, отваливаются на этапе онбординга. Как нам повысить вовлеченность?

Исследователь: Окей, здесь нам нужно изучить, насколько онбординг доступен и понятен пользователям - возможно там нередевантные визуальные решения и вординг. Дополнительно можем посмотреть, какие ещё есть барьеры к совершению целевых действий в игре. Исходя из этого определим зоны роста продукта - и наметим шаги по повышению вовлеченности

🔴 "Переговорщик" - он же "коммуникатор", причем в разных форматах и ситуациях - от интервью с респондентом до еженедельного синка с руководителем или командой. Примеров можно привести массу, но показательным мне кажется кейс чат-интервью с пользователем, когда порой для понимания, что же хотел сказать человек, выкручиваешь "переговорщика" на максимум. Исследовала я как-то понятность функциональности одного баннера, при нажатии на который можно задонатить автору контента:

Исследователь: Как вы считаете для чего нужен этот баннер [к сообщению в чате прикреплён скриншот]?

Респондент: Наверное, чтобы выманивать деньги просто так и потом вообще ограбить?

Исследователь: Правильно ли я понимаю, что из информации на баннере вам непонятно, кому отправляется денежная поддержка и что вы получаете взамен?

Респондент: В целом, да.

🔴 "Докладчик" - ну, тут всё просто, так как примерно раз в 3-4 недели ты презентуешь результаты очередного исследования. Была бы возможность, прикрепила бы пример своих спичей, так как вещаю обычно с чувством-толком-расстановкой, но NDA 🙂


So what?
✅ Мораль проста. Тремя китами "методолог-полевик-аналитик" в нашем деле сыт не будешь - здесь нужна... наверное, уже стая. О некоторой её части я рассказала, хотя наверняка что-то да упустила 👌

Теперь так и тянет рассказать о грин и ред флагах профессии. Но позже) Stay tuned!

#кэпово_но_экспертно

Место встречи - СПбГУ
Понедельник начинается с анонсов ⚡️

11 апреля в 17:00 выступаю на факультете социологии СПбГУ на встрече "Забирай опыт: карьерные возможности для социологов" (анонс для студентов опубликован ВКонтакте)

🔴 Поделюсь историей профессионального пути
🔴 Расскажу о работе UX-исследователя в it-корпорации

📌 Регистрация обязательная, внешние слушатели тоже могут присоединиться
📌Адрес: ул. Смольного, 1/3, 9-й подъезд, аудитория 329

Stay tuned!

Nice to know о технике Коломбо

Нашла любопытную статью (оригинал на английском и русский перевод), где автор проводит прараллели между практикой пользовательских интервью в UX-исследованиях и работой детектива. Причем не "какого-то там детектива", а именно лейтенанта Коломбо из сериала.

Конечно, аналогия не нова (к слову, вот пример не менее классного материала про техники ведения допросов ФБР), но сравнение с конкретным персонажем почитать интересно. Ключевые пойнты, как мне показалось, примерно такие:

✅ Не выпендриваться перед респондентом - вести себя нейтрально, без претенциозности
✅ Не пренебрегать методом "мокасины" (напрямую о нём не сказано, но он узнаëтся по описанию), а также предварительным "прокапыванием" темы исследования
✅ Не избегать использования техник зондирования и (по необходимости) импровизации в ходе интервью
✅ Не забывать о здравом смысле

В целом, ничего нового, но прикольно. Может, кто-то вдохновится посмотеть сериал. Я вот уже близка к этому 😍

#кэпово_но_экспертно

Многоликий модератор

📌Часть 2

Итак, осталось рассмотреть ещё одну технику модерирования. Решила вынести её отдельно, так как не могу назвать своим фаворитом - использую нечасто и, плюс, есть ощущение, что она применима не в "каждом первом случае", в отличие от "бумеранга" и "эха".

🔴 Коломбо, или возможность поиграть в легендарного детектива ⭐️

Вообще, техника любопытная и отсылает к методам лейтенанта Коломбо из одноименного сериала. Суть в том, чтобы задавать неполный ("неидеальный") вопрос и использовать паузы и недосказанность в качестве стимула к развитию мысли респондента. Меньше слов - меньше влияния на поток сознания. Из свежего опыта наглядных случаев не вспомню, но можно додумать, как бы это выглядело с первым примером про лайнап:

Респондент: "Вижу тут список городов... вот "купить билет"... А мне на название города нажимать, правильно?"

Модератор: "То есть... [пауза] Вас здесь смущает... [пауза]"

[предполагаемый в идеале ответ] Респондент: "Да, я не сразу заметила, что название города кликабельное"

На мой вкус, приём может не в полной мере сработать на немногословных/ замкнутых или неуверенных/ застенчивых респондентах. Хотя узнать опровергающие примеры было бы интересно.

So what?
✅ Так почему же модератор - многоликий? Ну... ты несколько раз на дню перевоплощаешься то в метателя бумеранга, то в детектива, а то и вовсе эхом повторяешь чужие фразы аки попугай (квадроберы, не обессудьте). Но если серьезно, то осознанное применение разных техник, с одной стороны, помогает получить искомую информацию, а с другой - добавляет элемент творчества в процесс. Ведь никто не запрещает экспериментировать, не так ли?)

#кэпово_но_экспертно
#методология

Многоликий модератор

📌Часть 1

Полторы недели тестировала с пользователями обновленный сайт VK Fest. Не каждый проект богат на пару десятков юзабилити-тестов, но здесь был именно тот случай. Чем это примечательно? Подобные "марафоны" - это простор для использования разных техник модерирования, так как работать приходится с многообразием типажей респондентов. Восторг!

Всегда ли у меня было столько энтузиазма перед полями? Отнюдь. Когда я только переходила из маркет рисёча в UX, метод юзабилити-тестов был для меня в новинку - львиную долю опыта в тот момент всё-таки составляли интервью и фокус-группы. На первых порах на тестах выручали интуиция и здравый смысл, но затем нашлась статья от NNG - та самая про техники "Коломбо", "эхо" и "бумеранг". Про них и хочу рассказать, но сгруппирую по-своему 🙂

Начну с моих фаворитов ⚡️

🔴 Бумеранг - техника для ситуаций, когда респондент задает вопросы модератору

Это переадресация респонденту его же вопроса - must have, так как вероятность столкнуться с тем, что модератору прилетит нечто наподобие "Я же сюда сейчас должен нажать, да?", довольно велика.

Пример из моих недавних тестов - проходим задание "посмотреть программу выступлений артистов на фестивале в Москве":

Респондент: "Вижу тут список городов... вот "купить билет"... А мне на название города нажимать, правильно?"

Модератор: "А как вам самим кажется?"
[альтернативные формулировки] "Давайте попробуем это выяснить" / "А как бы вы действовали в реальной ситуации?"

🔴 Эхо - техника зондирования (probing), также применяемая в интервью для уточнения и "углубления" ответов

Это повтор последних слов респондента слегка вопросительным тоном. Здесь важно не переборщить и выбрать момент паузы или "подвисания" в речи собеседника, а не перебивать его. Тогда "эхо" сработает как стимул к развитию мысли.

Тоже свежий пример - обсуждаем раздел сайта, где представлен перечень развлечений (визуально это набор разноцветных фигур с заголовками), запланированных на фестивале:

Респондент: "Так, вот тут есть "Спорт"... "Дети"... Как будто хочется нажать на эти фигуры... [пауза]"

Модератор: "Нажать хочется..."

Респондент: "Да, нажать, например на "Дети", чтобы потом меня перекинуло на отдельную страницу, где можно посмотреть подробно, что будет в детской программе"

Про технику Коломбо - отдельно и чуть позже ⬇️
Stay tuned!

#кэпово_но_экспертно
#методология