Многоликий модератор

📌Часть 1

Полторы недели тестировала с пользователями обновленный сайт VK Fest. Не каждый проект богат на пару десятков юзабилити-тестов, но здесь был именно тот случай. Чем это примечательно? Подобные "марафоны" - это простор для использования разных техник модерирования, так как работать приходится с многообразием типажей респондентов. Восторг!

Всегда ли у меня было столько энтузиазма перед полями? Отнюдь. Когда я только переходила из маркет рисёча в UX, метод юзабилити-тестов был для меня в новинку - львиную долю опыта в тот момент всё-таки составляли интервью и фокус-группы. На первых порах на тестах выручали интуиция и здравый смысл, но затем нашлась статья от NNG - та самая про техники "Коломбо", "эхо" и "бумеранг". Про них и хочу рассказать, но сгруппирую по-своему 🙂

Начну с моих фаворитов ⚡️

🔴 Бумеранг - техника для ситуаций, когда респондент задает вопросы модератору

Это переадресация респонденту его же вопроса - must have, так как вероятность столкнуться с тем, что модератору прилетит нечто наподобие "Я же сюда сейчас должен нажать, да?", довольно велика.

Пример из моих недавних тестов - проходим задание "посмотреть программу выступлений артистов на фестивале в Москве":

Респондент: "Вижу тут список городов... вот "купить билет"... А мне на название города нажимать, правильно?"

Модератор: "А как вам самим кажется?"
[альтернативные формулировки] "Давайте попробуем это выяснить" / "А как бы вы действовали в реальной ситуации?"

🔴 Эхо - техника зондирования (probing), также применяемая в интервью для уточнения и "углубления" ответов

Это повтор последних слов респондента слегка вопросительным тоном. Здесь важно не переборщить и выбрать момент паузы или "подвисания" в речи собеседника, а не перебивать его. Тогда "эхо" сработает как стимул к развитию мысли.

Тоже свежий пример - обсуждаем раздел сайта, где представлен перечень развлечений (визуально это набор разноцветных фигур с заголовками), запланированных на фестивале:

Респондент: "Так, вот тут есть "Спорт"... "Дети"... Как будто хочется нажать на эти фигуры... [пауза]"

Модератор: "Нажать хочется..."

Респондент: "Да, нажать, например на "Дети", чтобы потом меня перекинуло на отдельную страницу, где можно посмотреть подробно, что будет в детской программе"

Про технику Коломбо - отдельно и чуть позже ⬇️
Stay tuned!

#кэпово_но_экспертно
#методология