Евгений, вот вы говорите, что гиды должны задавать вопросы туроператору, если им непонятна логика программы. А у нас многие туроператоры предпочитают гидов, которые «в беде не бросят, лишнего не спросят»

Именно такой вопрос я получил на съезде гидов в Бурятии, куда отправился после завершения тренинга в Кыргызстане. На заданную тему поразмышляю ниже по тексту, а пока душа требует сказать другое )

Бурятия поразила меня! Своей искренностью и открытостью. Желанием помогать друг другу и энергетикой. Красотой и духовностью. Знаете, я совершенно не умею жить в моменте. Посещая много красивых мест (хоть и исключительно в не сезон), мой мозг не перестает думать: а что дальше, какой следующий шаг после возвращения домой. Год 2025 - мой первый год индивидуального предпринимательства, требующий самому себе прокладывать дорогу из желтого кирпича. И дорогу эту я в голове строю 24/7.

Вдруг, оказавшись в Иволгинском Дацане, не являясь приверженцем буддизма, я почувствовал пустому в голове. Два часа в моменте. Здесь и сейчас. Я далек от эзотерики, но Дацан - какое-то невероятное место силы. Где мне нужно было побывать. И увидеть нетленное тело Этигелова, пообщавшись с ним через протянутую (буквально) тонкую нить. Если вы не знаете историю про обыкновенное чудо, прочитайте ее здесь.

Изначально, поездка не была в программе для спикеров. Я планировал ехать сам, на такси. Но, в последний момент с нами поехал гид. Лариса. Общий итог такой: ребята, берите гидов и экскурсии. Мы так мало читаем сейчас, так мало времени на все, нас окружает суета. С гидом за пару часов ты погружаешься в детали, которые в жизни бы не осознал самостоятельно. Живого гида никто не заменит!

В Бишкеке (простите, скачу между городами в повествовании, но вот такой получился апрель) я встретился с одними ребятами. Создателями аудио экскурсий. Они рассказывали мне, что мечтают своим продуктом заменить гида, потому что туроператоры говорят про их капризность. Не отрицая крутость цифровых продуктов, именно в Бурятии я понял, что гид незаменим.

Возвращаемся в Бурятию, в Улан-Удэ. Министерство туризма собрало 150 гидов и все 3 дня обеспечило честное общение. Некоторые гиды были с нами на Гала ужине. И мне такое отношение к гидам видеть безумно приятно! Продавая свои услуги туроператорам, я предлагаю не учить гидов, а решить их сложности, с которыми они сталкиваются во время туров. Например, потребительский терроризм. Это когда турист осознанно жалуется на все, что не приколочено, чтобы потом получить компенсацию. Явление не такое уж и редкое. И гидам как-то надо с этим справляться.

Наверно, говорю как лицо заинтересованное, но меня правда удивляет нежелание некоторых туроператоров инвестировать в помощь гидам, при этом признавая их минимум 80-ти процентное влияние на успех тура. Под словом инвестировать не имею ввиду себя, а в целом работу с гидами. Через решение болей тех, кто на передовой, через желание услышать их обратную связь и создается команда: гид + туроператор. Где гид представляет конкретную компанию, борется за то, чтобы туристы поняли ее ценности, фундамент тура. И не жаловались там, где сделано лучшее из возможного.

В Улан-Удэ я собрал ожидания слушателей, перед тем как начал говорить. Записал на Флип чарт. Одно из ожиданий исходило от туроператора: хочу понять, на каком языке разговаривать с гидами и научится их слышать.

Правильный, на мой взгляд, запрос!

Я сейчас в Республике Кыргызстан. Провожу тренинги в разных уголках страны, ночую в юрточном лагере. 6 тренингов за 7 дней. Но я бодр и свеж 😊. И пока я здесь набираюсь новых кейсов из туризма, захотелось порассуждать вот о чем.

О продажах.

Недавно прочитал пост Лены Белоусовой, трэвел-маркетолога всея Руси (это я вообще без сарказма, Лену очень уважаю и лично знаком!). Почему одинаковый внешне товар (турпродукт) покупают у одних, и не покупают у других? Поиск истины происходит на примере маникюрного салона, коих в спальном районе Лены несколько. Но ходит она в конкретный, не качества ради (это основа!), а потому что там много цветов и просторно.

А вот моя история. В мае у меня будет тренинг в регионе мечты - лечу на Камчатку! Подбирая билеты, наткнулся на вариант вернуться домой через Сахалин, со стыковкой в 24 часа. Грех было не воспользоваться, начал подбирать экскурсию.

Действие первое: ищу по знакомым. В бытность руководителя отдела сайта-агрегатора мы работали с одной компанией. Жду, что примут как родного. Прошусь на маяк Анива. Ограничение в виде вылета в 17.55 не позволяет поехать в группе, обсуждаем индивидуальный формат с ранним стартом.

Дальше мне предлагается выбрать лодку, на которой я поеду на маяк. В моей картине мира идти по воде 10 минут (а на самом деле - час) Но этого я не знаю на момент переписки. Выбираю лодку тупо подешевле.

Действие второе. Иду в интернет и пытаюсь найти все же групповую экскурсию, которая подойдет мне по времени. Вижу программу с выездом в 6 утра. Бинго! Оставляю заявку. Все это происходит примерно в 2 ночи по Москве.

Мне перезванивают в 10 утра. Учитывают мой часовой пояс. От менеджера Дарьи узнаю, что идти на маяк 1 час, что из-за погоды можем вообще не выйти в море. А чем дороже лодка - тем больше шансов.

Дальше слышу фразу: на вашем месте я бы… Мне предлагают не ехать на маяк, а сделать индивидуальный сухопутный маршрут. Недешево. В догонку мне отправляют: минутное видео про разные красоты Сахалина и презентацию крутого качества. Бонусом - список ресторанов для ужина в день прилета. Я покупаю экскурсию здесь.

На двух примерах я хочу порассуждать о продажах: что такое хорошо и что такое плохо?

Что такое хорошо?:

1️⃣ Учитывать часовой пояс туриста при коммуникации

2️⃣ Спросить у туриста подходящий способ общения: переписка, голосовые, звонок

3️⃣ Задать вопрос, чем обусловлен именно такой выбор туриста. И сузить выбор, сказав фразу: на вашем месте я бы…

4️⃣ Понимать, что лучше 1 раз увидеть, чем 100 раз услышать. Словами объяснить день так, чтобы ожило. Условно, надеть на туриста шлем виртуальной реальности. Пусть «проживет» свою будущую экскурсию

5️⃣ Контент. Смотри пункт 4. Именно контент «нарисовал» для меня картинку и заставил думать: имею дело с профессионалами

Что такое плохо?

1️⃣ Полагать, что турист знает специфику вашего региона. Все нужно объяснять

На одной из экскурсий резанула фраза: наш собор построен тем же архитектором, что и Исаакиевский собор. Точка. Почему мы считаем, что жители Сахалина (условно) должны знать, что это за собор такой и где он находится? И в обратную сторону: почему жители Санкт-Петербурга должны знать, как устроен тур на маяк Анива?

2️⃣ Давать туристу лишний выбор. Считаю, лучше предоставить вариант, и потом получить обратную связь. И скорректировать

3️⃣ Предлагать туристу не релевантную альтернативу. В первой компании меня тоже пытались отговорить от маяка, но дали вариант на пол дня, который и близко несопоставим по красоте.

При этом я абсолютно уверен, что качество экскурсий одинаковое. А, может быть, даже выше в первом случае. Но при продаже чашу весов склонило качество предоставляемой информации и эксертность. И контент. Без него сейчас никуда!

Нам так повезло с гидом!
Такой классный гид нам попался!

Повезло и попался. Думаю, каждый турист хоть раз использовал эти слова, рассказывая о своем путешествии.

Для меня в этих словах зашит такой смысл: Если бы не этот чудесный (от слова чудо) гид не оказался в нашем автобусе, то и день бы был прожит зря. То есть не программа классно сложена, а чудо происходит.

При этом, я полностью поддерживаю идею, что гид равно 80+ % успеха. Именно поэтому я так и «топлю» за тренинги для гидов и за то, чтобы туроператор слышал их боли и обратную связь по программе.

Верю и в другое: чтобы турист чувствовал, что он не ошибся с выбором организатора, гид должен быть продолжением туроператора.

Что я в это вкладываю?

1️⃣ Знание, какие отзывы оставляют туристы

Гид знает, на что туристы жалуются в программах конкретного туроператора.

2️⃣ Знание ценностей туроператора

Гид знает ценности компании, на которую он работает. И может объяснить логику программ сквозь призму этих ценностей.

Например:

Из отзывов мы знаем, что этническая деревня при переезде из точки А в точку Б не вызывает у туристов восторга. Нет понимания, зачем там останавливаемся.

Туроператору, при этом, приходится насыщать программу. Ну не продать туристам такой день:

9.00 - выезд из точки А
19.00 - заселение в в точку Б.

Если гид знает ценности компании, на которую работает, то он сможет сказать примерно так:

Мы (очень важное местоимение!) осознанно решили включить в программу посещение этнической деревни. Вы знаете, что наша компания видит свою миссию в том, чтобы показать нерафинированную точку Б). Для нас важны не только визуально красивые локации, куда ездят все. Мы стремимся дать вам нечто большее: понимание, как и чем здесь живут люди. Что для них важно и чем они гордятся. И мы не просто используем туристический потенциал точки Б. Мы открываем возможности для местных этносов рассказать свои истории и показать свою культуру, которая передавалась из уст в уста. То, что мы здесь важно не только для нас, но и для местных.

3️⃣ Гид знает, что туристам нравится в конкретном туре

И подчеркивает эти плюсы

4️⃣ Гид - не чудо, а результат вложений туроператора

Гид может рассказать, что туроператор тренирует гидов и вкладывается в их развитие.

Я вот до сих пор под впечатлением от тренинга в Башкирии, где руководитель компании BashAdventure Эльвира постоянно организовывает для гидов мероприятия: от обучения до совместной игры в керлинг. Как итог, один из гидов признался мне: здесь меня слышат, здесь меня не бросают в воду и говорят плыви, здесь беспокоятся, чтобы я понимал программу тура. Здесь я чувствую себя как в семье. И, поэтому, я работаю с BashAdventure даже если где-то готовы предложить больше денег.

Я убежден, что туристам можно и нужно рассказывать такую внутреннюю кухню. Считаю, что истории про тренинги для гидов являются превентивной мерой к использованию слов «попался» и «повезло».

При этом понимаю, как много сами гиды вкладывают в свое развитие. И эту часть, ни в коем случае, своим постом не забираю. А лишь пытаюсь создать симбиоз: туроператор - гид - турист.

Во время спуска с одного из горных маршрутов туристка подвернула ногу. Распухла. Я осмотрела стопу, нам же проводят тренинги по первой помощи. Кажется, обошлось без перелома. Идти до автобуса - 6 км. Вариантов забрать вертолетом или еще как-то не существует. Только идти. У туристки на ногах кроссовки, а нам надо стопу зафиксировать. Снимаю свой треккинговый ботинок и отдаю ей. Сама надеваю ее кроссовок. На размер меньше моего собственного. Подогнула пальцы и прошагала так 6 км. Группу и пострадавшую туристку вывела.

Пересказываю эту историю, которой поделилась хрупкая с виду девушка-проводник, и прямо мурашки!

В Уфе я впервые поработал с инструкторами и проводниками горных маршрутов и сплавов. Честно - восхищаюсь их работой! Это какую же смелость надо иметь, чтобы отправиться с группой на несколько дней в поход в места, где и гадюки ползают, и медведи обитают. Какая ответственность!

Мир активного туризма совсем другой. Тут иной взгляд на персонализацию и на роль гида. На первый план выходит безопасность туристов.

Проблемный турист тут тот, кто вышел на маршрут неготовым или неверно оценил свою физическую форму. Вот идет группа в поход, а несколько человек отстают. Что делать?

Варианта развития событий два: туриста можно или нельзя снять с маршрута.

Если техническая возможность снять с маршрута имеется, то как поговорить с туристом, который отказывается принимать действительность?

А если туриста снять невозможно, то?

В первом кейсе главное - не боятся обидеть туриста. А именно такой запрос звучал на тренинге: как сказать, чтобы не обиделся. Я всегда за дипломатию и если есть возможность глаголить красиво - надо делать. Но, все же, целью такого разговора вижу решение вопроса во благо остальной части группы. Бояться нужно «обидеть их». Да и в целом отстающий турист опасен и для себя самого. Лес же вокруг.

Второй случай для меня более сложный. Думаю, я бы собрал группу вместе и сказал бы примерно следующее:

Друзья, у нас с вами вот такая действительность: часть группы идет одним темпом, часть - другим. Сейчас не время разбираться, почему так вышло. Мы безусловно подумаем, как нам избежать разношерстных групп в будущем. Но сейчас мы будем идти ближайшие 10 км одной группой. И другого варианта у нас нет. Иначе наше путешествие будет небезопасным. Понимаю, что сейчас вызываю недовольство части группы, но прошу поддержать мое решение.

Важен не сам текст. Главное - сформировать реальность и дать понять, что другого сценария не будет. Только услышав такую прямую речь у более быстрых туристов может наступить принятие.

Получилось у других - получится и у вас!

Я сейчас активно изучаю рынок на предмет онлайн обучения. Хочу придумать свой продукт. Понимаю, что звать меня к себе проводить тренинги могут не все туроператоры и регионы.

Наткнулся на один курс для турагентов. Учат продавать туры онлайн. Упор при продаже делают на плюсах профессии: работа из любой точки мира, рекламные туры, возможность самому себе организовывать дешевые путешествия. Почему-то кажется, что мир намного сложнее. От коллег и на тренингах слышу такую историю: турист приходит, бесплатно получает программу тура, а дальше идет с этой программой по конкурентам в поисках скидки.

Но сейчас не об этом. Обратил внимание на механизм продажи курса. Сначала предлагаются 5 коротких видео, каждое из которых приводит примеры успешных кейсов. Получилось у них - получится и у вас, говорится с экрана. Меня, почему-то, передергивало. Наверняка это работает и чтобы люди покупали - нужны именно такие приемы. Но точно понимаю, что такое нейро-лингвистическое программирование не про меня.

Год назад я учился на очень крутом курсе по юнит-экономике. Его организатор и бессменный ведущий, Илья Красинский, работал как бизнес-аналитик со всеми крупными бизнесами России. Его выводы из общения с отцами-основателями: 90% успешных успехов - это не финансовая мотивация, а желание что-то изменить вокруг себя. Или что-то доказать. Может кто-то смотрел сериал Триггер? Была там одна серия, где в основании крутой логистической компании лежала не купленная руководителю в детстве игрушечная железная дорога.

К чему я затеял эти размышлизмы, далекие от кейсов из туризма? Хочу попробовать свой онлайн продукт. Сначала бесплатно. Набить руку и получить обратную связь, прежде чем брать на себя ответственность оправдать финансовые вложения участников.

Идея такая: Собрать в зум 6 человек и в течение 90 минут устроить формат обсуждения ваших кейсов. Это может быть история про сложного туриста, который до сих пор снится. Или не проданный тур, стоивший кучи усилий. Или невозможность устроиться работать гидом после долгого перерыва в работе. Все примеры, кстати, реальные.

У каждого участника есть примерно 20 минут, чтобы рассказать свою "боль" и услышать идеи коллег и мои мысли. Я модерирую, а вы, слушая другие кейсы, подчеркиваете что-то для себя.

Вот такая идея. Первую сессию проведу 8 апреля (вторник) в 17.00. Участие бесплатное, но нужно написать мне в личку (@evgeniy_zalberg) и тезисно рассказать кейс, который хотите обсудить. Повторюсь, будет 6 человек только. Считаю, что именно такое количество позволяет сделать разговор с каждым глубоким и смысловым.

Запуская такой формат, мной движет желание помочь тем, кто столкнулся с неразрешенными сложностями. Не раз слышал о таких историях, когда люди даже из профессии уходили.

Сказ про то, как я в туризм попал

Мой дедушка был водителем автобуса. Рейсового. Когда здоровье выходить на линию уже не позволяло, он перешел на контроль за техническим состоянием автобусов. Залезал в яму и проверял ходовую. И принимал решение о допуске техники к перевозке пассажиров.

А еще, мой дедушка очень любил поэзию. Много читал про город Ленинград, который как-то очень резко превратился для него в Санкт-Петербург. Свою любовь к городу дедушка, как сейчас модно говорить, смог монетизировать. Стал экскурсоводом. Без лицензий, которые нынче необходимы. Просто так, на энтузиазме и из любви к искусству. Самоучка, в общем.

Мой школьный класс постоянно ездил на экскурсии. Дедушка, как я теперь понимаю, был локальным туроператором. Организовывал автобус из своего автопарка и придумывал маршруты. По дороге читал нам стихи. Помню как в седьмом классе мы приехали в Екатеринский дворец. Вместо того, чтобы следовать за экскурсоводом, бросились играть в снежки. Дети. А дедушка воспринял лично. Решил, что не смог заинтересовать.

Я никогда не думал, что стану гидом. Не буду говорить, что восхищался работой деда и хотел также. Но какой-то культурный код он заложить, видимо, смог. По крайней мере, в школе я прекрасно читал стихи и довольно легко их запоминал.

В школе я не знал, чем хочу заниматься. Был свободный английский и ярко выраженные гуманитарные навыки. Однажды папа где-то вычитал про новый факультет экономики и управления на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства. Решили на семейном совете, что туризм - это перспективно. Поступил с горем пополам. Завалил экзамен по Английскому, сам не понимаю как. Наверно, подвела самоуверенность. Было очень стыдно. Пришлось идти на платное образование. За которое я своим родителям очень благодарен!

На втором курсе института у нас началась культурология. Там я где-то себя проявил, и учитель сказала - тебе надо в гиды. По случайному совпадению, у нее и курсы свои имелись )
Решил попробовать. Занятия проводились на Английском языке 5 раз в неделю, все выходные мы обитали в музеях. Зубрить мне не нравилось. Нравилось рассказывать истории. Преподаватель все время говорила мне: да знаю я что ты можешь красиво рассказать, ты мне скажи кто архитектор и какой стиль у здания!

Выпускной экзамен школы гидов был накануне дня города Санкт-Петербург. Мы сели в микрик и поехали. Юные гиды сменяли друг друга и показывали, чему научились. Когда очередь дошла до меня - мы встали в пробку. Конкретно. Но я был в своей стихии, рассказывай - не хочу! Выкрутился. В итоге я был единственным, кому предложили работу по итогам обучения.

Карьера началась со встреч туристов на железнодорожном вокзале. В 6 утра, как штык, с табличкой во главе поезда, я встречал бюджетных туристов. Туристы эти были бюджетные и не могли позволить себе размещение в отеле. Снимали комнату в квартирах у местных. Моя задача была довести до места на метро и по дороге постараться продать экскурсию по городу, с моим участием. Получалось раз через три. Но было все равно интересно. Я рад, что мой первый опыт был связан с живым общением. В будущем мне это сильно поможет.

В свой второй сезон в туризме доверия мне было больше. Первую серьезную работу я получил благодаря водителю микрика. Что-то он во мне разглядел и посоветовал одному руководителю одной компании. Уже оттуда я получил приглашение на собеседование в Grand Circle Corporation, где задержался на долгих 12 лет. Дальше были сокращение в Пандемию, работа с порталом travel.rzd.ru и, наконец, развитие собственного проекта.

Но это, как говорится, уже совсем другая история...

Друзья, я к вам с небольшим анонсом. Уже на следующих выходных еду на Урал!

29 марта буду выступать в Уфе. Еду по приглашению Эльвиры, руководителя компании Bashadventure. Кстати, это они сделали такой классный ролик из присланных мною фотографий 😊. В этом году компании исполняется 15 лет, и сегодня Bashadventure - крупнейший туроператор в республике Башкортостан. Все эти годы команда из 50 инструкторов делают туризм доступным для каждого.

Собственно, мероприятие и приурочено к юбилею компании! Мы впервые хотим попробовать новый формат, где на тренинг, организованный туроператором, может прийти любой желающий. До этого я делал открытые выступления только в рамках туристических выставок. Если живете рядом – приезжайте! Зовем гидов, экскурсоводов и инструкторов – будет насыщенно и полезно. Мест будет немного, поэтому записывайтесь через @BashAdventure_1. Там же расскажут и подробности по стоимости участия и локации.

8 часов будем говорить про управление ожиданиями и работу с проблемными туристами. Разберем несколько реальных негативных отзывов, которых можно было избежать через концепцию "туристу надо всё объяснять". Работать будем все время с флип чартом, вместе генерить идеи выхода из сложных ситуаций, которые происходят на ваших турах. Тренинг будет максимально адаптирован под боли участников и сложности в работе. Будем все время общаться, а не сидеть и слушать.

Вот, рассказал ). А пока я все еще в Москве, провожу время на выставке MITT. Много живого общения с коллегами. Договариваюсь о партнерстве с новыми регионами. Кажется, скоро смогу рассказать одну интересную новость )

Не люблю большие залы, когда для общения требуется микрофон.

Как-то вычитал такую гипотезу про интровертов и экстравертов: интроверт - это не тот, кто боится и не умеет общаться. Просто, оказавшись в скоплении людей, он найдет несколько человек для глубинного разговора и проведет с ними весь вечер. А экстраверт переобщается со всеми, но по чуть-чуть, без погружения. На самом деле - я интроверт. При этом, я прекрасно чувствую себя на сцене любого размера и освещения. Но признаюсь: на выставке Интурмаркет мне было не просто.

Изначально выбирал формат: сделать презентацию и идти по слайдам или устроить интерактив с возможностью принимать комментарии из зала. Я рад, что бросил вызов сам себе и пошел в формат живого общения. Поставил на сцену любимый флип чарт и начал записывать идеи коллег. Флип чарт этот, к слову, вызвал переполох в современном выставочном пространстве. Кажется, я был первый в этих стенах, кто вышел с таким запросом )

На выставке Интурмаркет выступил. В сердце Российского туризма побывал. Сложный кейс на сцене разыграл. В роли проблемного туриста - ваш покорный слуга, в роли гида-нейстрализатора - смелая Наталья из города Бор. Решали кейс медленного туриста в группе нормально ходячих людей. Задача - предложить решение, которое не будет задерживать группу.

Зафиксирую важные моменты, которые зрители сценки отметили как ключи к победе добра над злом:

🔹Нужна эмпатия и искренность. Как бы ни был сложен турист, важно показать себя человеком, которому вы пришли помогать. Условно, сесть не напротив туриста, а - рядом. Мне нравилось говорить туристам: это очень сложный для меня разговор. Чтобы показать себя человеком, который тоже переживает за сложившуюся ситуацию.

🔹Нужно понять причины происходящего. Почему наш турист медленно ходит. Причины могут быть разные: от банального забыл обезболивающее дома и болит нога до я эгоист и хожу удобным мне темпом. С забывчивым туристом и с эгоистом разговаривать будем по-разному, так ведь?

А еще может статься, что турист просто не осознает, как его поведение влияет на группу и гида.

🔹Нужно обозначить истинную проблему. Собрание общества анонимных алкоголиков начинается с фразы "я алкоголик". Это я не из личного опыта ). Признание факта наличие проблемы есть 50% пути к ее решению. И турист должен проблему услышать. В ситуации с нашим слабо ходячим туристом проблема не в том, что он ходит медленно. А в том, что его скорость влияет на скорость группы.

🔹Нужно предложить адекватное решение. Такое, где и турист не пострадает, и группа останется довольна. Последнее особенно важно, ведь мы должны оставаться с большинством.

Вообще, в процессе интерактива мы выделили 10 разновидностей сложных туристом. И описанный мной кейс - лишь один из них. Будь у меня еще пол дня - разделил бы аудиторию на команды, дал бы каждой по кейсу и попросил бы найти решение. Собственно, так и делаю на тренингах. Продолжаю верить, что полезность мероприятия - в возможности обмена опытом.

У нас возникла дискуссия: должен ли разговор с медленным туристом проводить гид или туроператор? Аргумент от коллег, кто занимается активным туризмом, принял: сам факт присутствия медленного туриста на активном туре есть ошибка в модерации участников группы. Но можно ли подключить к решению туроператора, если конфликт происходит здесь и сейчас? Вопрос оставляю открытым...

Напоследок хочу сказать, что буду на выставке MITT в Москве с 18 по 20 марта. Еду пообщаться с коллегами и завести новые знакомства. Давайте встретимся? А, и еще: если найдете пару минут заполнить анкету из предыдущего поста - этим вы очень поможете одному интроверту 😊

Собственно, вот и просьба. Буду очень благодарен, если вы заполните небольшую анкету. Хочу вести канал интересно. И именно для этого провожу небольшое исследование.

Буквально пару минут займет, осилим? 😊

А уже в понедельник расскажу, как прошла выставка и какие новые кейсы планирую разобрать в ближайшее время )

Турист попросил два номера рядом: для себя и детей. Мы все сделали: в заявке в отель особые пожелания указали, за несколько дней до заезда напомнил... А отель возьми и все перепутай. В час ночи звонит туристка и кричит на меня, а мы вообще не виноваты!

Вот такой кейс был поднят в Узбекистане. Кто пересекался со мной знает: на тренингах я презентаций сейчас не использую и по заранее заготовленной лекции не иду. Всегда поднимаем те вопросы, которые актуальны для конкретного туроператора.

Эмоция понятна: ты сделал реально все и даже больше, ошибки твоей личной нет, а турист кричит на тебя. После таких случаев опускаются руки. И любить туристов становится сложно.

Как реагировать на такой ночной звонок? Во время разговора с туристом винить отель нельзя. В момент сильного раздражения перекладывание ответственности, пусть и по делом, не выведет туриста из агрессии.

Вижу следующие шаги, которые предпринял бы в этой ситуации я:

1️⃣ Дать туристу высвободить эмоции. Неприятно, но пусть договорит гневную тираду. Даже если уже все понятно и есть досрочный ответ. Перебивать нельзя. Давать ответную эмоцию тоже.

2️⃣ Поставить туриста перед фактом: до утра ситуация не решится. Ночь проведете вот так, с утра будем искать варианты.

Это самый важный шаг. И невероятно сложный. Мы ведь тут лишаем туриста надежды на лучшее, как бы это жестоко не звучало. И все же только приняв действительность турист может начать успокаиваться, перейдя к стадии принятия. И искать варианты как ему действовать в рамках вот этой реальности.

3️⃣ Решение проблемы. Конкретное решение озвучивать не буду, оставим это конфиденциальным. Но решение было найдено, проблема утром была решена.

4️⃣ Не делать вид, что ничего не было. Через пару дней поговорить с туристом и сказать, что разобрались в причинах случившегося. Вот на этом этапе можно сказать правду - произошла ошибка на стороне отеля, работал неопытный менеджер (например). Приняты меры, решили наших туристов в этот отель пока не селить, пусть у них наладятся процессы сначала. Считаю, тут можно немного слукавить, зато дать понять туристу, что он мучился не напрасно и больше никто не пострадает. На этом шаге также очень важна эмпатия.

5️⃣ Финальная речь гида в конце тура. Но это, как говорится, уже совсем другая история и другой пост. Обязательно напишу, что бы я здесь сказал туристу.

Как вам кажется, такой план действий сработает? И правильно ли я ответил, что винить отель на шаге 1 нельзя? Обсудим в комментариях?

А еще, вы помните что я сегодня выступаю на мероприятия Profi.Travel? Подробности и регистрация вот здесь!

Прерываю режим радиомолчания ради еще одного анонса!

Стараюсь быть последовательным и писать свои посты раз в неделю. Я вообще склонен судить по себе, что, возможно, не супер правильно. Вот, читая некоторые каналы, ловлю себя на мысли, что просто не успеваю следить за интересным контентом. Он скапливается и потом пролистывается. Вот я и выбрал себе график: по понедельникам.

Но сегодня среда, и у любого правила есть исключение. Которое, конечно, только подтверждает правило. В общем, я с анонсом. Буду выступать онлайн на мероприятии Profi.travel, в компании очень уважаемых мной людей!

Тема выступления мощная: как управлять ожиданиями и не терять в продажах? И ведь правда, скажешь туристу "как есть", а он возьми, да не купи. А конкурент не скажет - у него возьми, да купи. С другой стороны, коль не скажешь - знай столкнется турист с разочарованием на прекрасном туре, и не вернется снова за покупкой. В общем, задуматься есть о чем.

Я выделил 4 корневых страха / стереотипа / барьера (кому что нравится), которые мешают управлять ожиданиями при продаже:

▫️Не понимание, какие ожидания необходимо формировать
И ведь действительно, не может же агент все детали продукта знать, особенно если тур происходит в другом регионе, где человек никогда не был. И потом, не все же ожидания нужно формировать в момент продажи. Что-то можно и на месте устами гида сказать. А где разделительная линия?

▫️Боязнь не продать услугу
Тут, думаю, все очевидно, уже поговорили об этом выше.

▫️Трудности с подбором слов
Вот как сказать туристу: будь готов к тому, что дорога с ямами и будешь по ней 6 часов трястись. Или что на самом деле номер в отеле на картинке выглядит лучше?

▫️Говорим, а турист не слышит или слышит по-своему
Ожидания формируем, а турист все равно на розовом единороге прискакал. Или говорим туристу: вам такое не подходит, а он на своем стоит.

Все 4 страха / стереотипа / барьера (кому что нравится) я разберу в рамках своего выступления. У меня будет 25 минут, и формирую ваше ожидание: магии не произойдет и сразу рубить правду-матку не научимся. Тут целый день нужен минимум, с практикой. Но обещаю дать инструменты, без воды. Я пацан четкий 😊

В общем, приходите! Мое выступление - в 12.25. Но стоит быть начиная с 11, все спикеры правда сильные и актуальные!

Полная программа и ссылка на регистрацию вот здесь.

13 и 14 марта выступаю в Нижнем Новгороде, в рамках выставки Интурмаркет. Подробно темы описаны здесь. Если кто-то из моих читателей и тех, с кем я пересекался на выступлениях, едет в столицу закатов - давайте встречаться! Проведу демо одного из своих тренингов, максимально интерактивно, собирая идеи и мнения о насущных вопросах со всех участников.

А еще поговорим вот о чем:

Недавно я наткнулся на такой отзыв про поездку в Карелию. Отзыв был длинный, я его сильно сократил, оставив ключевые моменты:

Выехали из СПБ в 7.00. Мы встали в 5.00. Первый день из интересного было только посещение монастыря, да и то, после великолепия СПб показалось достаточно обыденным. Да, место святое, никто не спорит, но не сильно впечатлило, если честно. Люди ехали не за этим, а за природной красотой Карелии. В итоге в первый день мы ее не увидели, кроме как лесов и озер за окном автобуса. День коту под хвост!
Конечно, если это единичный отзыв, то туроператор не станет сильно беспокоиться. Ну турист попался специфический, остальные то довольны! Но если подобный отзыв оставляет каждый второй турист - придется реагировать на обратную связь...

Вариант 1: меняем программу, как хочет турист.

Но так ли все просто? Очевидно, что туроператору необходимо тур продавать. Как продать программу, где туристы просто едут из Санкт-Петербурга в Петрозаводск, никуда не заезжая? Особенно, если конкуренты делают остановки. Какого туроператора выберет турист?

Да и вообще очень важно, чтобы трансферный день для туриста был экскурсионным. Не перемещение из точки А в точку В, а полный впечатлений день, где просто вместо возвращения в отель вечером мы заселимся в другое место.

Вариант 2: работаем с ожиданиями туристов.

Из словаря: «Управление ожиданиями — когда вы приводите картину мира заинтересованных лиц туристов в максимально возможное соответствие реальности, чтобы столкновение с ней было настолько безболезненным, насколько возможно».

Вижу следующие ожидания, которые гиду следует сформировать:

▫️Карелия - не Санкт-Петербург. Будет красиво, но по-другому.
▫️Карелия - это не только про природу.
▫️Первый день будет долгим.

В Нижнем Новгороде, во время своего выступления, хочу разобрать отзыв полностью и, на примере, подготовить конкретные слова, как и когда обратиться к туристам так, чтобы формировать ожидания в вашем регионе. Чтобы столкновение с реальностью было настолько безболезненным, насколько возможно.

Продолжаю считать, что туристу надо всё объяснять. И верю, что отзыва про Карелию, как и сотни других негативных отзывов, можно было бы избежать. Не меняя программу. Да, не в 100% случаев. Но свести к минимуму!

Как работать с завышенными ожиданиями?

Агент продает, туроператор обслуживает, турист жалуется гиду что не сбылось. При этом агент ожидания формирует, а турист все равно слышит по-своему.

В общем, вместо кто виноват зададимся вопросом: что делать если туристу пообещали то, что на месте не осуществилось?

Предлагаю такую форму разговора с туристом:

1️⃣ Всё начинается с эмпатии

Турист чувствует себя обманутым. И здесь важно не начать противостоять мгновенно, а показать, что проблема вам не чужда. Услышать и быть человеком.

2️⃣ Резюмировать своими словами

Важно декомпозировать ВСЁ ПЛОХО и выяснить корневую проблему. И спросить: правильно ли я понял ситуацию, что... В этой конструкции из эмоционального снежного кома мы оставляем фактуру, с которой потом и будем работать. Турист же, услышав выжимку, начинает осознавать меньший масштаб трагедии.

3️⃣ Проводим расследование

Проблема подтверждена туристом. Нужно время прояснить детали. С туриста - доказательная база. Важно путь от пункта первого до третьего пройти как союзник туриста. Мы хотим помочь разобраться, и запрашиваем анамнез не из точки сомнений в словах туриста.

4️⃣ Жизнь продолжается

Я бы сказал так: Вы уже здесь, и я очень хочу, чтобы вы влюбились в мой регион, увидели его красоту и самобытность. Я сделаю всё возможное, чтобы выяснить причину произошедшего. Но я очень прошу вас, пока мы ждем ответ, давайте не дадим недопониманию разрушить ваш тур. Давайте вместе думать как в моменте сделать ваше пребывание более комфортным?

5️⃣ Важно не пропадать

Иногда ответ занимает время. Весь этот период показываем туристу - его проблемой занимаются. Говорим промежуточные результаты. Или объясняем, чем вызвана задержка с ответом.

6️⃣ Не приукрашивать

В итоге, турист получает или не получает что хотел. Нас, конечно, интересует второй вариант. Для примера: турист ждал номер большей комфортности в отеле. Говорим туристу КАК ЕСТЬ. Это самый тяжелый разговор для гида, ведь надо убрать надежду, что есть шанс. Базовая психология: чтобы быть готовым решать проблему необходимо оказаться на стадии ПРИНЯТИЕ.

Василий, я получил ответ: мы не сможем переселить вас в номер супериор, отель переполнен. Тот номер, в котором вы живете, останется вашим номером до конца тура. Когда вы приедете домой, у вас будет возможность обсудить это с тем, кто продал вам тур. Но, сейчас, давайте искать возможности, как я могу помочь вам получить удовольствие от тура. Ведь вы уже здесь.

7️⃣ Предложить решение

В ситуации с номером в отеле, я бы попробовал провести такой разговор: Василий, я понимаю что номер Супериор лучше стандарта и, конечно, не буду вас убеждать в обратном. И всё же, почему для вас важен именно этот номер? По какой причине вы его хотели выбрали?

Может выяснится, что номер выбран не статуса ради. Например, Василий считает, что в супериор будет удобнее кровать (а они одинаковые). Теперь мы модем предложить решения для более комфортного сна: добыть мягкую подушку, матрац, снотворное, затычки для ушей... Да мало ли тут идей может быть.

Я понимаю, что упрощаю ситуацию и кейсы могут быть более сложные. Их уже решаем на тренингах. Всё в текстовый формат не облачить. Кстати, прошлую неделю провел в городе Псков. Кому интересно - вот такая статья вышла!

Как объяснить туристу логику программы, если времени на это просто нет!

Неделя у меня прошла активно! Во вторник провел тренинг для гидов туроператора "Невские Сезоны". А среду, четверг и пятницу посвятил обучению в Институте тренинга в родном Санкт-Петербурге. Впрочем, обо всем по порядку...

11 февраля. Вторник. Начали с того, что собрали ожидания от тренинга устами гидов и офиса.

Показалось, что гидам "зашла" идея, что туристу необходимо все объяснять. Разобрали простой пример с Эрмитажем:

😘Мир глазами туроператора: знаю, что в Эрмитаже с 13.00 до 15.00 спадает толпа туристов. Поставлю обед на 11.30, ведь так моим туристам будет комфортнее наслаждаться музеем
😡Мир глазами туриста: обед в 11.30 это рано, я еще не проголодался, половину обеда не съел. Программа спланирована плохо.

Турист не знает, как бывает в Эрмитаже с 11.00 до 13.00 и с 15.00 до 18.00, а потому не может оценить решение сместить обед ради комфорта в музее.

Дальше все просто. Чтобы гид объяснил туристу - он сам должен знать, почему обед стоит в 11.30. Вот мы и получили цепочку: туроператор говорит гиду, гид - туристу. И именно такой коммуникацией мы и занимаемся на тренингах.

В этот раз я получил очень классный вопрос: а если тур стартует из центра города и время проезда до Эрмитажа 5 минут? Не будешь же туристу вместо того, чтобы рассказывать про музей, объяснять время обеда?

На вопрос отвечу дальше, а пока пересемся на день вперед.

12 февраля, Среда. Начинаю очное обучение трехдневное обучение в Институте тренинга, которое продлится до пятницы. Особое внимание уделяем началу тренингов. Объяснить программу, места для курения, туалеты, прояснение ожиданий... Все это необходимо для того, чтобы турист участник тренинга сосредоточился на сути экскурсии обучения. Идея проста: нельзя переходить к передаче информации пока турист слушатель не понимает, как будет построен день. Сначала закрываем базовые потребности.

11 февраля. Вторник. По аналогии с тренингом, перед началом экскурсии мы всегда объясняем туристу программу.

Именно объяснение программы и есть наш шанс донести те идеи, через которые турист почувствует, что программа - самая лучшая.

А если после слов «в 13.00 мы идем в Эрмитаж»добавить одну из фраз?
▫️И я очень рад, что компания выбрала именно это время, потому что...
▫️Кстати, мы специально построили этот день вокруг Эрмитажа, и поэтому решили...
▫️Я понимаю, что обед в 11.30 это рано, но мы осознанно так сделали, чтобы...

Важная мысль: надо все объяснять не означает рассказывать долго и нудно.

15 февраля. Пятница. Закончил трехдневное обучение. Для меня эти три дня были нереальной возможностью наблюдать за одним из лучших тренеров - Анной Грибановой. Чувствую, что я молодец и нигде не ошибся с выбором: место, программа, цена, время.

Вывод, который я сделал: тренинг - это настоящее искусство. Каждую минуту ловил себя на мысли, какой огромный потенциал зарыт в том, что я делаю. И я этот потенциал обязательно раскрою 😊!

А пока - еду в город Псков. Снова тренинг, снова цепочка туроператор - гид - турист, снова работа с ожиданиями туристов.

Проблемными туристами не рождаются. Проблемными туристами становятся.

Год 2014. Я - турлидер на речном круизе, и везу группу из Санкт-Петербурга в Москву. Среди 35 туристов возраста 65+ оказалась пара около 50-ти. Активные, интересующиеся. Он - фотограф, все время занимал первые ряды в автобусе, и делал огромное количество фото. Она, в свои 50, активно стремилась увидеть больше. Пара вполне приветливая, общительная, дружелюбная.

Год 2025. На тренингах, которые провожу для туроператоров и гидов, всегда включаю сессию по работе с проблемными туристами. Моё утверждение - проблемными туристами не рождаются, а становятся - вызывает неоднозначную реакцию. Добавляю: безусловно, существуют сценарии, когда туристы подцепили вирус негатива еще до соприкосновения с гидом. Например, когда им пообещали нереализуемое. И все же,в 95% случаев, проблемный турист есть результат нерешенного уравнения:

СЧАСТЬЕ ТУРИСТА = ПОНЯТЬ, ЧТО ЕМУ НУЖНО + ДАТЬ ЕМУ ЭТО НУЖНОЕ.

Год 2014. Скандал. "Дружелюбная пара" кричит: мы хотим ехать в Кремль с первой группой! Дело было вот в чем: на корабле было 6 групп по 35 туристов в каждой. 3 группы уезжали в Кремль в 8 утра, 3 группы - в 10 утра. Связано это было, конечно, с наличием билетов, достать которые в сезон было ой как не просто. По факту, все группы проводили в музее одинаковое количество времени. Но мои туристы интерпретировали это иначе.

С момента начала круиза до скандального инцидента прошло 10 дней. Все эти 10 дней я не осознавал, что к концу каждого дня у более молодой пары оставалось еще много энергии. И они злились, что вынуждены жить в ритме остальной группы. Они были бы рады задержаться в городе, сходить в театр, просто погулять... Я не распознал. Туристы не сказали. Итог - взрыв на ровном месте как результат накопленного негатива.

Год 2025. Разбираем этот кейс на тренингах. Что можно было сделать по-другому, если верить моей теории, что проблемными туристами становятся?

СЧАСТЬЕ ТУРИСТА = ПОНЯТЬ, ЧТО ЕМУ НУЖНО + ДАТЬ ЕМУ ЭТО НУЖНОЕ, где:

Понять - увидеть, что туристам хочется делать больше, чем позволяет программа.

Дать - поговорить с туристами первым, и предложить идеи как туристы могут отклониться от программы тура.

Сегодня я бы предложил таким туристам ежевечерние встречи на 15 минут. Приходил бы на эти встречи со списком идей, что можно поделать в городе в свободное время. И, даже на объектах показа, где это возможно, предлагал бы отколоться от группы и делать больше. И это возможно, если туристы знают место встречи после окончания экскурсии.

Конечно, все описанное выше имеет массу вариаций. Именно поэтому на тренингах всегда разбираем конкретные кейсы, которые приносят участники. Но в свое уравнение все равно верю! Как и в то, что лучший проблемный турист это тот, который не стал проблемой для турлидера и группы.

Последняя неделя января выдалась огненной. Трехдневный тренинг в Ташкенте, переезд в Самарканд, снова тренинг. Безумно рад, что все больше туроператоров понимает важность работы с гидами и готово вкладываться в создание команды гид - туроператор.

Пожалуй, сегодняшний пост посвящу работе с гидами на тренингах. И почему это важно:

1️⃣ Услышать лучшие практики

У гидов не часто бывает возможность увидеть, что происходит в автобусе у коллеги. А проблемы у всех одни и те же: токсичные туристы, жалобы на очереди в музеи, сложные переезды из точки А в точку В, кормёжка, потерянный багаж... И каждый гид решает по-своему. Так вот тренинг - это возможность эти проблемы поднять и услышать, как справляются коллеги. Ведь, зачастую, решение проблемной ситуации это лишь набор правильных слов и интонаций.

2️⃣ Объяснить логику тура

Гиду порой кажется, что программа не до конца проработана. Все потому, что редко туроператор считает нужным рассказать гиду, чем он руководствовался при составлении программы. А гид редко спрашивает, априори считая что менеджер, программу выдающий, не находится с ним на одном уровне понимания туризма. Как итог - негласные конфликты, два лагеря, кулуарные дискуссии.

На тренингах я разбираю разные программы из других регионов, которые, кажется, кишат ошибками. Обед в 11 утра, слишком мало свободного времени, привели в монастырь - а храм закрыт. И каждый раз мы, вместе с гидами, находим причины, почему именно такая версия программы - самая выигрышная. Ставлю себе задачу помочь смотреть на тур другими глазами: ну не мог мой работодатель ошибиться. Есть причина, почему так!

Дальше вступает в силу идея, что туристам надо все объяснять. И, если гид знает логику программы, то и презентовать ее сможет, опередив потенциальные жалобы туристов.

3️⃣ Услышать боли гидов

Организовываем мозговой штурм в командах и определяем, где в программах есть изъяны, которые гиды не знают как "вытащить". В результате всегда получаем 3-4 рекомендации, которые туроператор может взять и поменять. Так, во время тренинга в Ташкенте оказалось, что по ходу аутентичной программы по Центральной Азии туристы трижды едят в итальянских ресторанах и один раз - в немецком, где собираются футбольные фанаты и делают место некомфортным для группового ланча.

Разбираемся, где гидам сложно. Например, всплыл вопрос об экскурсии по метро. Как его делать с группой в 35 человек? Составили конкретный план действий: как давать инструкции так, чтобы никто не потерялся и как превращать туристов в группе в помощников. И гиды, которые считали что метро - это лишнее и сложное, поменяли свое мнение.

4️⃣ Познакомить гидов с компанией

Очень круто, когда гид, вместо "я решу проблему" говорит туристам "мы с туроператором решим" проблему. Еще круто, когда гид может рассказать туристам про жизнь туроператора. Да про тот же тренинг. Тут ведь вот что происходит: турист начинает задумываться, что стоимость тура - это не только отель + переезды, а есть еще и скрытые косты. Оказывается, они гидов тренируют! Еще в плюс - турист понимает, что прекрасный гид - не вопрос везения, а результат работы туроператора. Так, качество гида начинает ассоциироваться с качеством тура.

5️⃣ Понять концепцию "Я - МОЛОДЕЦ"

Верю, что именно эта концепция меняет сознание. Турист должен уехать домой с ощущением, что он нигде не ошибся с выбором. Выборов этих ровно 5: куда поехать, когда поехать, с каким туроператором, по какой программе, по какой цене. И каждый из этих выборов должен оказаться оправданным по итогу тура. На тренингах разбираемся, что может сделать гид для создания у туриста того самого чувства.


По итогу, всегда слышу от гидов слова, что у них впервые была возможность открыто обсудить наболевшее. Всплывают истории пятилетней давности, на которые не были найдены решения. Считаю, что гиды, которые обеспечивают 80+ процента результата тура, заслуживают самого лучшего обучения и поддержки! И в этом вижу свою миссию!