Отдых в отеле — это про эмоции, которые остаются с гостем. И встает вопрос: где грань, на которой можно пойти навстречу, а где — уже нельзя?
💡Каждое «в виде исключения» не всегда даёт положительный эффект
Если услуга не входит в наш формат, а мы передаём её сторонним исполнителям, это часто оборачивается рисками и снижением качества. Всё, что мы предлагаем на территории отеля, — это часть бизнес-процесса, с затратами на персонал, инфраструктуру и поддержание уровня сервиса.
Один из примеров: гость, повредивший автомобиль по дороге к нам, потребовал компенсацию. Ситуация произошла за пределами отеля, и мы не могли её покрыть, хоть и предложили комплимент. К сожалению, он остался недоволен
Гостеприимство — это всегда диалог ❤️
Важно объяснять, почему что-то невозможно, и обязательно предлагать альтернативу. Это и есть тот баланс, который помогает сохранить доверие и уважение со всех сторон.