И кто в этой фигне не поставит как и я 3, чтобы не ошибиться на всякий случай, в того я первым брошу камень 😉

А так, бедный специалист..

#пятничное

@cx_fan_bot - для ваших мемонаблюдений 👌🏻

​С ИИ в клиентском сервисе давно пора уже смириться. Он будет развиваться. Главное - правильно найти свое место, а оно - в том, чтобы управлять этим самым ИИ, ведь не ИИ заменит человека, а люди, которые овладели навыками работы с ИИ заменят тех, у кого таких навыков нет.

Чтобы этого не произошло, приходите 28 мая на большую партнерскую конференцию о диалоговом ИИ для бизнеса Dialog AI Day 2025. В повестке чат-боты, голосовые помощники, речевые технологии, genAI, LLM и RAG.

В проограмме:
✔️ Кейс Магнит: настоящее и будущее ИИ в сервисе розничных сетей: от селф-сервиса в чат-ботах и голосовых помощниках до AI-агентов
✔️ Кейс Ростелеком: эффективные ИИ-продажи в большом бизнесе: как с помощью роботизации внедрить новое, не ломая то, что работает
✔️ Кейс S7: синергия эффективности для бизнеса и комфорта для клиента: как объединить автоматизацию сложных сценариев, качество UX в диалоге и элементы геймификации
✔️ Кейс ВТБ: зоны применения технологий ML, распознавания изображений и RAG в чат-боте, влияние технологий на качество обслуживания и автоматизацию чат-бота
✔️ Кейс Hoff: как ритейлеру создать чат-бота, который решает 70% запросов клиентов без привлечения оператора
✔️ Кейс ЮMoney: как генеративные модели автоCSI помогают прогнозировать и уточнять оценки удовлетворенности
✔️ Кейс Ренессанс Банка: как управление дозвоном позволяет повысить результативность голосового робота для телемаркетинга
✔️ Кейс БКС Мир инвестиций: как виртуальный помощник с генеративным ИИ позволяет увеличить доступность информации, повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать работу службы поддержки

А еще:
🔸Экспертные доклады о практическом применении диалогового искусственного интеллекта и генеративных технологий
🔸Живая демонстрация технологий: боты на LLM платформе, copilot оператора, саммаризация в речевой аналитике, база знаний с умным поиском и многое другое
🔸Нетворкинг с экспертами рынка роботизации и клиентского сервиса

Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при условии регистрации по этой ссылке.

#мероприятия

Об изобилии обратной связи и что из этого следует

Всё чаще вижу - обратная связь стала новым фоновым шумом. Каждая покупка, каждая услуга, каждый заказ про пожалуйста, оцените наш сервис, поставьте нам 5 баллов и обязательно оставьте комментарий. Обратная связь всюду, как пыль в мегаполисе. Только вот, кажется, толку с неё всё меньше. Заметили? Есть такое?

Компании запрашивают её по инерции - собрали баллы, похвастались рейтингом на конференциях… и всё. На этом история заканчивается. Мало кто вникает, что стоит за этими цифрами, мало кто персонально отвечает клиенту. Нет диалога, нет уважения к эмоциям и историям, которые клиенты готовы рассказывать.

Отсюда справедливое ощущение - обратная связь обесценилась. Её много, но смысла стало мало. И поэтому её клиенты не оставляют. И response rate в 2% - уже счастье.

Почему так происходит?

Маркетплейсы и стандартизированные платформы убивают человечность. Массовость убивает персонализацию. Отчётность вытеснила вовлечённость. Обратная связь стала самоцелью, а не инструментом роста. Если так пойдёт дальше, этот инструмент просто изведут, и ни клиенты, ни бизнесы не станут от этого сильнее.

Что делать бизнесу, чтобы обратная связь снова стала фактором роста?

▪︎Собирать обратную связь по-другому. Не всем подряд, не на автопилоте, а осмысленно. Лучше меньше, но глубже. Не массовые опросы, а персональные вопросы по конкретной ситуации. Можно? Вполне. И так даже проще.
▪︎Реально благодарить за каждый отзыв. Лично, коротко, по делу - дать почувствовать, что человека услышали.
▪︎Обязательно отвечать. Не шаблонно, а с пониманием сути - даже на негатив. Особенно на негатив.
▪︎Менять что-то по результатам. Если клиент увидит, что его мнение повлияло на процесс или продукт, у него появится доверие и желание делиться дальше.
▪︎Вовлекать клиентов в совместные улучшения. Превращать обратную связь в открытый диалог, приглашать к обсуждению, тестам, доработкам. Делиться примерами изменений, кейсами по следам отзывов, реальными историями - чтобы люди видели, что их голос не в пустоту. Делать клиентов соавторами, а не просто респондентами.

Обратная связь - это ж не отчёт для галочки. Это доверие, это энергия для роста, это точка соединения клиента и бизнеса. От того, как вы её собираете и что с ней делаете, зависит станет ли ваш сервис просто "очередным" для выбора, или по-настоящему особенным.

Пора сделать обратную связь вновь значимой. Не для рейтинга, а для отношений. Не для статистики, а для людей.

Что думаете?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Отзывы о сообществе фанатов сервиса (от продуктолога) ❤️

Отзыв Александра Чернышова, CPO\Growth продакт менеджера, автора продуктовых курсов, преподавателя и наставника по продуктовой трансформации крупного бизнеса.

Как тебе в сообществе?

Мне в сообществе точно нравится, мне в сообществе точно полезно, кладезь знаний колоссальный в сообществе. И хоть я и крайне мало пишу, отвечаю на какие-то вопросы ребят, пока меня не тегнут, каждый раз себя виню за то, что не пользуюсь всем в полной мере. Благо сообщество исповедует принцип "будь в своем темпе и твое от тебя никуда не уйдет" - это помогает справиться с FOMO и я просто получаю нужную мне ценность в своём темпе.

Почему ты с нами уже 2 года, хотя ты строго говоря не из сферы клиентского опыта и сферы?

Да, я продакт. В сообществе я, первое, потому что считаю, что все, кто занимаются клиентским сервисом, это максимально близкие по духу люди нам, продактам. Почему? Потому что они за ценность продукта, они берегут своих клиентов, они постоянно улучшают их жизненный путь. И здесь у нас огромное количество именно профессиональных пересечений. А второе, потому что хочется обмениваться опытом и лучшими практиками с людьми, которые заботятся о своих клиентах. Соответственно, для каждого здравомыслящего продакта это супер важно и полезно, потому что чаще всего ребята из клиентского сервиса, это лучший источник данных для развития продукта, потому что они всегда на острие общения с клиентами. Будь это клиентская поддержка, техническая поддержка или еще какая бы то ни была поддержка пользователей или клиентов.

Какие значимые кейсы благодаря сообществу ты решил? Чем оно помогло?

Первое - это поддерживающее общение с единомышленниками по духу. С теми людьми, которые топят за клиентоцентричность и которые понимают, что такое пользователь и почему с ним нужно общаться и дружить. Второе – периодически я пользуюсь силой сообщества, назовем это так. Например, мне нужно провести продуктовый рисёч об исследованиях внутри компаний среди директоров клиентского сервиса из разных компаний и сфер. Закидываю клич в сообщество, общаюсь с людьми, провожу интервью с суперкрутыми специалистами, получаю кучу полезных инсайтов и использую это в своей работе. Иначе где найти такую ЦА? На конференциях и по знакомым? На это уйдет не один день, а в сообществе решается за минуты. Один из последних кейсов - ровно то же самое я сделал для своего продукта по проведению продуктовых исследований. Потому что директор клиентского сервиса для меня один из сегментов целевой аудитории в этом продукте. Ну и в целом, если это какие-то рекомендации, советы, подсказки, помощь в выборе каких-то инструментов и любая другая информация, которая может быть получена от таких прекрасных людей, мне она всегда полезна.

Как считаешь почему стоит присоединиться к нашему сообществу?

Да, 100% нужно, потому что чем больше экспертизы в одном месте, тем быстрее растет и твоя экспертиза. Поэтому, да, я считаю, что необходимо расти нашему прекрасному сообществу и присоединяться и другим ребятам из продукта, в том числе, а то если и не в первую очередь. Потому что, к сожалению, на рынке слишком много менеджеров по продукту, которые не понимают ценности клиентского сервиса и тех данных, которые там можно получить по пользователям. И было бы круто их тоже вовлекать.

Отзывы и кейсы других участников можно посмотреть тут.

❗️А в честь грядущего 3-х летия сообщества до конца месяца готовы принять 3-х человек по спецусловиям по этой спецссылке. Мы скидок не даём, поэтому такие акции проводятся редко.

Переходите по ссылке, выбирайте тариф, подавайте заявку, я увижу и дам спец офер. Не откладывайте возможность собственной трансформации по хорошим условиям.

Я буду очень рад новым единомышленникам 🤝

#сообщество

Фанаты сервиса, чтобы я дальше мог радовать вас полезными сторисами и кастомными реакциями ❤️, нужны ваши драгоценные голоса.

Поддержите по ссылке, чтобы свет осознанного бизнеса и человечного сервиса продолжил гореть так же ярко, как и прежде!

Ваш фанат сервиса, Иван Фирсов ❤️

​Тренды знать важно. В клиентском сервисе тем более. И важно не просто знать, а и отслеживать их влияние на собственный бизнес.

Именно об этом 24 апреля в 11:00 мск партнеры канала из ITSM 365 проведут вебинар "Чего хотят клиенты? 6 трендов в сервисном обслуживании на основе реальных запросов".

Спикер, Станислав Озорнин, менеджер продукта для внешней поддержки ITSM 365 расскажет, какие тенденции на рынке service desk выявила их команда и как применять эти тренды в выстраивании рабочих процессов.

Что будет:
🔸Цифровизация сервисных процессов: кастомизация low-code систем
🔸Омниканальная поддержка: эффективное управление коммуникацией с клиентами
🔸Искусственный интеллект и автоматизация: как повысить продуктивность сотрудников
🔸 Управление по ITIL и продвинутая аналитика: принятие решений на основе стандартов ITSM и данных системы
🔸Самообслуживание и база знаний: упрощение жизни клиентов и снижение нагрузки на первую линию
🔸Контроль взаиморасчетов: как осуществлять базовый финансовый учет без бухгалтерии.

Вебинар стоящий, всем фанатам сервиса участие бесплатно, надо только зарегистрироваться по ссылке

#мероприятия

Так как я проходил диагностику 2 раза (первый раз в найме и после увольнения), она во многом помогла мне лучше понять свои мотиваторы (а это развитие, свобода и забота о людях) и принять решение, что такие мотиваторы в той компании, где я работал, реализовать почти нереально.

Ещё я увидел, что с моим профилем предпринимателя мне показана работа либо в корпорации с сильным предпринимательским духом, либо просто на себя. Я выбрал работу на себя, и теперь доволен, счастлив и продолжаю дальше реализовываться 😃

Когда стоит проходить диагностику?
• перед новым этапом в карьере или ростом команды
• чувствуете выгорание или внутреннее сопротивление и хотите понять на что опереться
• планируете переходить на менеджерскую позицию и хотите лучше подготовиться
• хотите понять в каких сферах деятельности вы преуспеете, а каких стоит сторониться, как огня
• и просто - чтобы свериться с собой, обновить настройки и не управлять "вслепую".

И важно - это не про ярлыки и не про "хорошо/плохо". Это инструмент, который помогает стать яснее, сильнее и осознаннее в своей роли и начать сознательно управлять собой и командой.

Если интересно узнать детали и самим пройти диагностику, я проведу открытый вебинар - расскажу как выглядит инструмент, разберём как читать результаты, как они связаны с лидерством и клиентским опытом и как корректно применять выводы в работе.

Напишите мне в личку. Если наберём достаточное число заявок, вебинар состоится. Бесплатно 🎁

И помните, что сильное лидерство начинается с честного и объективного взгляда внутрь себя 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Почему каждому руководителю важно знать свои сильные стороны, деструкторы и мотивационные драйверы 👨‍💼

Я уверен, что от личности руководителя зависит многое. От того насколько лидер знает и проявляет свои сильные стороны, как управляет своими деструктивными стратегиями поведения и насколько осознаёт, что его мотивирует, а что нет, - зависит общий фон и атмосфера внутри коллектива.

В нашем сообществе фанатов сервиса в прошлом году мы запустили сервис "лидерский чекап" - диагностику, которая помогает лидеру узнать себя лучше, и которую прошли уже больше 20 участников (некоторые отзывы, кстати, здесь).

В чем суть. Диагностика выявляет три ключевые зоны любого руководителя:

▪︎Личностные черты - ваши сильные стороны, как вы принимаете решения, ведёте за собой и справляетесь с давлением, как вы себя ведёте и как вас видят другие люди.
▪︎Деструктивные стратегии - ваши черты, которые проявляются "на автомате", что мешает команде вам доверять и где вы сами себя саботируете, как обычно вы ведёте себя в стрессе.
▪︎Мотиваторы - что вами движет на самом деле, где вы черпаете энергию и что для вас важно, а что нет.

В совокупности всех черт проявляется целостный портрет личности руководителя, который дает больше осознанности и возможностей для управления собой и другими. Я сам проходил 2 раза. Затем сертифицировался и теперь провожу для других и даю рекомендации.

А вечером расскажу как диагностика помогла мне, помогает другим, когда её проходить точно стоит, а когда нет.

Интересно?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Сервис как служение: мысль к преддверию Пасхи 🙏🏻

Сегодня христиане отмечают Страстную пятницу, а послезвтра - Пасху. День, когда в христианской традиции вспоминают жертву и служение, которое совершено из любви, а не из долга.

Вообще, идея служить другим - как проявление силы, а не слабости - пришла в мир именно из христианства.

До этого ни в одной религии, ни в одной культуре служение человеку не ставилось в центр как высшая добродетель. До этого в принципе не подразумевалось, что идея служения может быть возведена в абсолют... вплоть до крестной смерти.

Всё было про власть, закон, долг, ритуал. И только в христианстве - "кто хочет быть первым - будь слугой".

Если задуматься, как из христианства выросла западная цивилизация, так вместе с ней и современная идея сервиса, как мы её понимаем - не услужливость и подчинение, а внимание, забота и осознанное желание сделать для другого лучше.

Так что, независимо от того, празднуете вы Пасху или нет, можно просто на минуту остановиться и подумать: а в моём бизнесе, в моей команде, в моём общении с клиентами чего больше - продаж или помощи через сервис?

Потому что именно в этом - настоящее отличие клиентоцентричных компаний от эгоцентричных.

Всех со скорой Пасхой!

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Компас в голубом океане лучшего клиентского сервиса

Я уже писал, что сервис - это "голубой океан" любого бизнеса. Тем не менее говоря о стратегии "голубого океана", чаще всего вспоминают масштабные идеи: новые рынки, технологические прорывы, отказ от конкуренции.

Но если смотреть глубже - особенно в контексте клиентского опыта - голубой океан начинается не с технологий. А с эмпатии.

Технологии нужны. Но они не должны быть важнее человека. Данные, аналитика, AI - это всё инструменты. А цель бизнеса в экономике впечатлений - удивлять, слышать, поддерживать, чувствовать.

А что если объединить технологии и эмпатию? Реально?

Ребята из SteadyControl говорят, что более чем, и предлагают рынку HORECA решение, которое помогает соединить эмпатию и технологии так, чтобы не потерять душу бизнеса.

Как они это делают:

▪️ежедневно анализируют 70 000+ реальных диалогов с клиентами
▪️подсказывают, какие формулировки работают лучше именно у вас
▪️помогают сотрудникам остаться живыми, а не превращаться в роботов
▪️делают сервис гибким, а не загнанным в скрипты.

Потому что в клиентском опыте выигрывают не те, кто автоматизировал всё подряд, а те, кто умеет оцифровать процессы, но оставить в них человека.

И если говорить о видении "голубого океана' от SteadyControl, то оно стоит на четырёх китах:
▪️единство технологий и менеджмента
▪️стабильность сервиса с фокусом на эмпатии
▪️финансовая отдача от обслуживания
▪️забота не только о госте, но и сотрудниках.

Однозначно свежее решение, достойное рассмотрения. В общем, горячая сервисная рекомендация 👍🏻

​Отзывы о сообществе фанатов сервиса ❤️

Отзыв Натальи Сиротиной, руководителя отдела управления клиентским опытом Level Travel:

Как тебе в сообществе?

Очень теплая и непринужденная атмосфера. Сообщество единомышленников не на словах, а на деле. Люди готовы всегда прийти на помощь по любому вопросу от рабочего до личного. Обожаю оффлайн встречи, где можно провести время с пользой для карьеры и для души!
Почему ты с нами и уже больше года?

Я в сообществе, потому что тут интересно, полезно и просто тепло и уютно. Отдельная благодарность за материалы, которые собраны в базе знаний сообщества, очень часто к ним обращаюсь и нахожу много действительно полезного. Random Coffee – просто блестящая идея и реализация. Я ходила не много раз, но каждый раз просто суперполезно и ценно.
Какие значимые кейсы благодаря сообществу ты решила? Чем оно помогло?

Старшие товарищи из сообщества помогли мне с идеями по больным вопросам: как изменить фокус сотрудников со скорости на качество обслуживания. И ещё был кейс об организации работы с командой удаленно. Так как наша компания идет в сторону большей удаленной поддержки, этот вопрос остро встал в прошлом году, и многие коллеги из сообщества помогли мне советами и идеями. Очень благодарна, многое применила на практике.

Как считаешь почему стоит присоединиться к нашему сообществу?

Абсолютно точно стоит! Даже если не всегда хватает времени в моменте присоединиться к каким-то мероприятиям, всегда есть что почитать, посмотреть. Всегда можно найти полезный контакт и ответ на любой вопрос.
Другие отзывы и кейсы, которые решает сообщество, можно посмотреть тут.

❗️А в честь грядущего 3-х летия сообщества до конца месяца готовы принять 3-х человек по спецусловиям. Это спецссылка.

Будем очень рады вам... 🤝🏻

#сообщество

Фанаты сервиса, я написал статью на на VC - про личные качества любого специалиста по продажам, сервису, маркетингу и продакт-менеджменту.

1. Любознательность - живой интерес к человеку
2. Эмпатия - готовность влезть в "его тапки"
3. Умение слушать - понимать что "за словами"
4. Задавать вопросы - открытые и продвигающие
5. Достоинство - держать удар и не "прогибаться" под клиента

Прочитайте и, если вам зашло, поддержите комментарием или лайком❤️

Жду обратной связи 🤝🏻

Почему в бизнесе внутренняя мотивация важнее внешней

Внешняя мотивация - это, по сути, система "кнута и пряника". KPI, бонусы, штрафы, таблички в Excel. Она может сработать - но только до тех пор, пока кто-то контролирует, проверяет, направляет. Потому что источник действия - снаружи. "Надо", "сказали", "за премию".

А теперь представьте сервис клиентов, в котором люди работают только из такой мотивации. Вы точно почувствуете - там нет души. Есть отработанный алгоритм, но нет тепла. Есть скрипты, но нет интереса решить проблему.

А теперь - другой вектор - внутренняя мотивация.

Это когда человек делает, потому что сам хочет. Понимает, зачем. Видит смысл. Это энергия, которая не требует напоминаний, планёрок и выгорания через полгода.

Люди с внутренней мотивацией - это те, кто влюблены в своё дело, кто помогает не потому, что обязаны, а потому что могут и хотят. И именно такие люди создают тот самый wow-сервис, который клиенты запоминают, а потом возвращаются и приводят друзей.

Что делать руководителям?

Во-первых, брать на работу тех, у кого уже горят глаза. Во-вторых, создавать среду, где мотивация не гаснет, а усиливается через доверие, через осмысленные цели, через признание и поддержку.

Мудрые лидеры умеют подружить внутреннюю и внешнюю мотивацию. Не отменять систему, но встроить её в игру, которая совпадает с ценностями сотрудника.

И да - если интересно глубже понять, что вас по-настоящему мотивирует, как вас воспринимают другие и в чём ваши сильные и слабые стратегии - у нас в сообществе есть новый сервис именно для этого.

Называется "лидерский чекап"

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​🤔 Какие технологии станут реальностью завтра?

17 апреля в Москве состоится «Технобудущее российского бизнеса» — большой форум о технологиях и подходах, которые станут реальностью завтра.

Какой вчерашний «космос» стал реальностью? Что пилотируют лидеры рынка прямо сейчас? На что точно не стоит тратить ресурсы? Какие технологии могут стать доступны в 2035? Лидеры крупнейших российских компаний заглянут за горизонт событий и обсудят стратегии и приоритетные технологии в эпоху быстрых изменений.

В отраслевых треках «Финтех» и «Ритейл» гостей ждут живые кейсы по применению передовых технологий для управления клиентским опытом и сервисом.

Банк ВТБ расскажет о том, как импортозаместить платформу контакт-центра на 3,5 тысяч рабочих мест без проседания клиентского сервиса. Росгосстрах — о том, как голосовой ИИ-помощник не испортил настроение клиенту и снизил нагрузку на операторов. Ригла поделится этапами пути через персонализацию и человекоцентричность к росту продаж. Х5 Group — особенностями персонализации в действии и эволюции клиентского в компании.

На мастер-классе по LTV-менеджменту участники познакомятся со способами управления отношениями с клиентами и корректировки стратегий маркетинга, продаж и сервиса. Узнают, как считать сложную формулу «на кончиках пальцев» и извлекать прибыль из точек контакта.

О технологической революции и изменении глобальных правил расскажет эксперт по инновациям, футуролог, глава Digital Evolution Ventures Евгений Кузнецов.

Участников ждет качественный нетворкинг в компании единомышленников — директоров по ИТ и стратегии, цифровой трансформации и инновациям, руководителей по клиентскому сервису и опыту.

Традиционно всем фанатам сервиса участие бесплатное при регистрации по ссылке

#мероприятия

В продолжение утреннего "как не надо"...

Лучшая реклама, которую вы можете получить, - это постоянный клиент, рассказывающий о том, насколько крут ваш бизнес (Шеп Хайкен).

Очевидно, что искусственным завышением NPS, как в примере выше, постоянных клиентов и лояльности не достичь.

И устойчивой долгосрочной прибыли тоже.

Прекрасных весенних выходных 🚀🔥💯

#мысльнавыходные

Я видел как некоторые сервисы прятали кнопки отписки для сохранения базы клиентов, но чтобы так изощрялись в сборе NPS, ещё не видел.

Вы тоже посмотрите 😉

С благодарностью за материал благодарному подписчику 🤝

@cx_fan_bot - если тоже хотите чем-то поделиться

#пятничное

​Как вы сами знаете в клиентском сервисе не все обращения клиентов удается решить с первого раза здесь и сейчас.

Примеры? Пожалуйста:
• открытие банковского счета,
• оспаривание финансовых операций,
• возвраты денежных средств или технически сложных товаров,
• перенос доставки, согласования замены и отмены в заказах,
• обработка претензий на конкретную розничную точку,
• жалобы клиентов, подпадающие под регламентные процедуры (ФЗ)

Думаете, нет выхода? К счастью, это решается. Помогает новый инструмент - Naumen CSM.

Он позволяет организовать процесс обработки отложенных обращений так, чтобы не перегружать первую линию решением задач, на которые нужно время, не потерять и не нарушать сроки обработки заявок и всё держать под контролем.

Кстати, 15 апреля в 11:00 Naumen проводит об этом вебинар:

• проблемы и боли организации процесса обработки обращений в разных компаниях
• место CSM в комплексной автоматизации сервисного контакт-центра
• почему только в связке двух продуктов CSM и КЦ можно автоматизировать клиентский сервис целиком?
• как интегрировать все уровни поддержки (фронт, мидл, бэк) в • единый сквозной процесс обработки отложенных обращений?
• точки автоматизации: тематизация и классификация, маршрутизация заявок, контроль SLA и статус исполнения, обработка типовых повторяющихся запросов, обратная связь и оценка удовлетворенности
• как встроить в процесс обработки обращений ботов-помощников и какие задачи им можно успешно передать?
• какие метрики клиентского сервиса можно отследить и улучшить с помощью Naumen СSM?

В общем, горячая сервисная рекомендация вебинар посетить. К тому же для фанатов сервиса бесплатно. Надо только по ссылке зарегистрироваться 🤝🏻

#мероприятия

Светить там, где я есть ❤️

Это мой личный девиз.

И я хочу передать его вам вместе с фрагментом выступления на Teamly Management Conf вчера, где я делился опытом, как можно создать команду, устойчивую к выгоранию и к любым внешним угрозам, и что может сделать для этого руководитель (на собственном примере).

Enjoy 🤩

​AI, или искусственным интеллектом, в сервисе уже никого не удивишь - все компании соревнуются друг с другом, а мы как клиенты это наблюдаем. И пока что самый рабочий способ - это не выпускать ИИ на клиента, а оптимизировать работу самого бизнеса - поддержки или клиентской службы.

Вот как раз об этом 15 апреля эксперты из ELMA детально расскажут на примере интеграции ELMA365 Service с AI-инструментами - как это может трансформировать вашу работу, избавить команду от рутины и повысить общую эффективность.

На примере боевых кейсов можно будет узнать:

🔸Как снизить нагрузку на менеджеров, ускорить обработку запросов и минимизировать ошибки.
🔸Как AI анализирует аудиозаписи обращений, автоматически расшифровывает переговоры, фиксирует ключевые моменты.
🔸Как AI определяет категории обращений, назначает исполнителей и приоритеты, контролирует SLA, тем самым исключая потерю важной информации из запроса заявителя.
🔸Как AI помогает структурировать клиентские звонки: создаёт саммари разговоров, фиксирует задачи в ELMA365 Service и обеспечивает прозрачность процессов.

На что обратят особое внимание:

🔹Уменьшение времени на обработку встреч и звонков
🔹Минимизация потерь информации и улучшение коммуникации
🔹Повышение продуктивности сотрудников
🔹Полная интеграция с бизнес-процессами
🔹Гибкость в настройке и масштабируемость

Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при регистрации по ссылке

#мероприятия

Эгоцентричные компании и лидеры против клиентоцентричных: кого ждёт светлое будущее

На выступлениях и тренингах я постоянно говорю о роли лидера в построении лучшего клиентского опыта. И не важно это владелец бизнеса или директор по клиентскому опыту в найме. Дело, которое они делают, будет на 100% зависеть от того, что они представляет из себя как личность.

И тут 2 стратегии - зацикливаться на себе или думать о других.

Эгоцентричный способ ведения бизнеса - это про «мы». Наш продукт. Наша экспертиза. Наша стратегия. Наши цели. Клиент? Ну, где-то там. Воронка, цифры, аватар.

Клиентоцентричный бизнес - это про «вы». Что важно вам? Как вам удобнее? Что поможет вам жить и работать лучше?

И именно здесь рождается настоящая ценность. И всё это - не просто красивая философия.

Мы стоим на пороге 6-го Кондратьевского цикла - эпохи интеллектуальных технологий, устойчивости и гуманистических смыслов. Экономика становится не индустриальной, а экосистемной, не про контроль, а про соучастие, трансформацию и доверие.

И здесь побеждают не те, кто громче, а те, кто лучше чувствует клиента, более гибок и ближе к реальным потребностям.

В новом цикле эгоцентричным и жадным компаниям и лидерам просто не будет места. А клиентоцентричные станут основой новой деловой этики и новой экономики.

Потому что ценность - это не то, что вы придумали. А то, что клиент реально почувствовал.

Как считаете, кстати, - думать больше о прибыли, чем о клиентах - это клиентоцентричность или эгоцентризм? 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Афиша мероприятий сообщества фанатов сервиса на апрель

Пока столицу засыпает снегом, немного согревающих новостей от нашего сообщества фанатов сервиса, в котором каждый месяц проходит много чего интересного 🔥

И вот что у нас в планах на апрель:

▪️︎ 8.04 TEAMLY Work Management Conf 2025, на котором выступает ваш покорный слуга, о чем написано здесь, а для сообщества есть ещё и бесплатные спикерские билеты

▪️︎ 8.04 вебинар UX Feedback - быстрая проверка продуктовых гипотез с помощью подхода «фидбек в моменте». Для продуктовых исследователей: in-moment фидбек и как быстро проверять гипотезы без долгих и дорогих исследований, принимать решения и успешно развивать продукт

▪️︎ 09.04 и 26.04 дни мастермайндов – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников в формате обмена опытом, а не нудных советов или поучений

▪️︎ 10.04 вебинар Михаила Медведева «Танец разума, нейросети как партнеры, а не инструменты!» - немного теории с веселыми и страшными историями об искусственном интеллекте, практические навыки танцев с нейросетями, несколько примеров использования нейросетей для улучшения качества сервиса, открытый разговор и практические советы по запросам

▪️︎ 12.04 - онлайн-нетворкинг сообщества - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества.

▪️︎ 17.04 - ❗️новый формат - бизнес-экскурсия в OmniLine с Александром Рудневым. Суть бизнес-экскурсий - ходить в компании к участникам сообщества и смотреть "под капотом" - как устроен бизнес и процессы в сервисе и не только

▪️︎ В конце апреля - встреча книжного клуба. Будем обсуждать "Экономику впечатлений" Гилмора и Пайна

На сайте сообщества реализован отдельный раздел, который так и называется "Мероприятия", где есть ещё и встречи за прошедший месяц, которые мы заботливо записали и сложили в нашу базу знаний.

Также все мероприятия продублированы в Google-календарь сообщества с доступом для всех участников.

Огонь, да? ❤️

Рубрика "Минутка мудрости от Фаната сервиса" благодаря вашим реакциям стала уже регулярной.

Сегодня о "моментах истины" - любой момент взаимодействия ваших клиентов с вашим бизнесом можно сделать таким "моментом истины", даже если что-то пошло не так..

#мысльнавыходные
#минуткамудрости

Некоторые компании могут так же писать и про свой клиентский сервис - ".. но его здесь нет".. 🤪

#пятничное

Взято у @picsup

Лёгкая напоминалочка об ещё одном огненном событии для всех, кто из сферы клиентского опыта и сервиса - CX World Forum 23-24 апреля

📅 23–24 апреля в уютной, теплой и дружеской атмосфере форума "Мир Клиентского Опыта" СХ-энтузиасты будут обмениваться опытом, заряжаться энергией человекоцентричности и стремлением улучшать жизнь наших клиентов.

CX WORLD FORUM 🌍 - это ключевое межотраслевое мероприятие по теме клиентского опыта, на котором будет много новых инсайтов, встреча с единомышленниками, а также новые идеи для развития вашего бизнеса.

А 24 апреля вечером будет награждение всех финалистов премии CX Awards, где участвует и наше сообщество servicefans.ru.

Приходите - увидимся! ❤️

Детали тут

Как идеи сознательного бизнеса и сервиса вокруг клиента работают на практике

И если вам хочется понять, как то, о чем я тут пишу, работает в реальности - посмотрите на пример американской Whole Foods Market в этом интервью с основателем и соавтором книги "Сознательный капитализм" Джоном Макки.

Концепция Whole Foods - это не просто про органику. Это про философию бизнеса, который служит людям.

Вот 5 вещей, которые стоит взять из статьи:

1️⃣ Бизнес не должен жить ради прибыли. Прибыль - как дыхание: важна, но это не цель.

2️⃣ Компания обязана быть полезной: клиентам, сотрудникам, обществу, планете.

3️⃣ Настоящий предприниматель - не "хищник", а созидатель. Его задача - раскрывать потенциал людей и систем, а не просто "зарабатывать".

4️⃣ Рынок - не Абсолют. Он ошибается, он боится, он бывает токсичен. Но если держать фокус на ценностях - можно пройти сквозь это.

5️⃣ Смысл бизнеса - в любви и уважении. В Whole Foods Макки говорит: "мы не просто продаём, мы создаём место, где людям хорошо". И это чувствуется.

Очевидно, что настоящий сервис невозможен без осознанности:
▪️︎когда в основе бизнеса - человек, а не только расчёт
▪️︎когда у команды есть свобода, смысл и доверие
▪️︎когда каждый контакт с клиентом - не транзакция, а момент истины.

Именно из таких практик и складывается по-настоящему сильный, человечный, устойчивый бизнес.

Как бы и выдумывать ничего не надо, всё придумано до нас. Бери и делай.

Рекомендую 👍🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Знаете, что случается, когда я и еще 29 диджитал директоров объединяются?

Появляется финальная версия Легендарной папки!

И даже если вы уже подписывались раньше — загляните снова, потому что состав участников стал ещё круче.

В легендарной папке:

— Реальные кейсы от лучших управленцев digital-рынка, которые не найти на конференциях, VC, Хабре;

— Инсайды о том, как на самом деле развивать и масштабировать digital-компании;

— Прямые трансляции, живое общение, контакты к первым лицам лучших digittal-компаний России;

— Откровенные истории о победах и факапах;

— Практические советы для будущих руководителей.

Никакой воды — только концнтрат опыта управленцев, которые реально строят digital и IT-бизнес в России!

Присоединяйтесь к седьмой, финальной версии → https://t.me/addlist/wHmT3ESlQBM0YmIy

История о забытых очках или когда забота становится сервисом (и немного магии в придачу) 😎

Случилось это в 2011 году.

Один парень ехал в поезде, читал, залипал в окно, ел снэки - ну, в общем, всё как положено в дороге. А потом - классика жанра - вышел, сел в такси и вспомнил, что очки оставил на сиденье. И не просто очки, а о дорогие и стильные от стартапа Warby Parker.

Парень уже в душе с очками попрощался, но через пару недель ему приходит посылка. От Warby Parker. Внутри:

• его забытые очки,
• новая пара в подарок (видимо, предыдущие слегка поцарапались),
• книга Джека Керуака "В дороге",
• и записка от юриста компании (!) Анджаила Кумара.

Серьёзно. Оказалось, что на сиденье рядом сидел главный юрист Warby Parker, который эти очки и нашёл. При этом не поленился упаковать их красиво, добавить книгу (в тему!) и запустить одну из лучших историй о клиентском сервисе за всю историю стартапов.

История, сами понимаете, не про поезда, и не про очки. А про отношение. Про то, что настоящий сервис - это когда ты проявляешь заботу просто потому, что хочешь. Не потому что в KPI, не потому что клиент зол, не потому что это "ситуация с высокой ценой ошибки и выйдет потом нам боком". А просто потому что так правильно.

И, конечно, это работает. Клиент не просто остался доволен - он рассказал эту историю в интернете. Её подхватили. Про неё писали, например, Forbes, а если ещё поискать, то и в других СМИ найдётся. Это - настоящая инвестиция в лояльность.

Потому что, когда есть сервис с душой, реклама становится лишней. Сервис сам рекомендует.

Призывать вас ни к чему не буду. Вы и так знаете, что делать. А если хотите обсудить кейс, кидайте заявку в чат 😉

#истории

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Игра по-крупному: как Альфа-Инвестиции, Детский мир, Самокат и Rostic's меняют бизнес посредством геймификации

Структура потребительской ценности меняется, уже решают не товары и даже не услуги, а впечатления. А это и есть клиентский опыт.

А как назвать впечатление, построенное на вовлеченности, интересе и игре?

Да, это геймификация. И многие гранды на рынке туда уверенно шагают - Самокат, Альфа-Инвестиции, Детский мир, Rostic's и даже банки.

Например,
• Самокат запустил в Telegram игру «Скидкотека» — 43% участников сделали хотя бы одну покупку.
• Rostic's благодаря «Чикен Тамагочи» получил 4% инкрементальных транзакций в приложении и повысил средний чек.
• Альфа-Инвестиции запустили челленджи в приложении — и пользователи стали активнее инвестировать.
• А Детскому миру розыгрыши приносят дополнительные продажи.

Интересно узнать как это получилось и что можно перенять для блага своего бизнеса?

Приходите 3 апреля в 12:00 - эксперты разберут как придумать и реализовать успешную игру, спрогнозировать окупаемость и оценить результаты. А еще получите чек-лист по запуску геймификации.

Для всех фанатов сервиса участие бесплатно, регистрация по ссылке.

Как говорится, что наша жизнь? Игра! 😉

Друзья, скромно напомню, что 8 апреля пройдет весьма достойное мероприятие от Teamly, где в когорте классных спикеров я буду делиться опытом как найти смысл на управленческой позиции в директивной и иерархичной структуре и вдохновить команду на свершения, другими словами как построить сплочённую команду, устойчивую к выгоранию и любым внешним угрозам несмотря вообще ни на что:

• современные вызовы перед руководителями и командами
• роль руководителя и как понять на что опираться
• ценности и смыслы как весомый сплачивающий фактор
• самоуправление как вершина осознанности команды

Помимо меня там ещё будут Анатолий Вассерман, Виталий Чесноков (CEO QSOFT), Максим Ильяхов, Сергей Попов (CPO Skillbox) и еще 10+ крутых экспертов. Так что уверен, будет интересно!

Только вас не хватает, ссылка здесь, а детали в посте выше.

#мероприятия

Удаленка и выход в офис - и при чём тут сервис 🤔

В последнее время всё больше компаний объявляют о возвращении в офисы, мотивируя это заботой о коллективе, укреплением корпоративной культуры и стремлением повысить производительность.

В Apple с сентября 2022 года введён гибридный график работы с тремя обязательными днями в офисе, в Google с апреля 2022 года сотрудники работают в офисе три дня в неделю, а с лета 2023 года начали отслеживать посещаемость через мониторинг пропусков. Amazon c января 2025 года требует от сотрудников присутствия в офисе все пять дней в неделю, а в компаниях Маска вообще никогда не любили удалёнку и там, если ты работаешь меньше 60 часов в неделю, будут смотреть косо.

В России с января 2025 года 75% компаний вывели персонал с удалёнки в офис, беря за пример высокие американские корпоративные стандарты.

Всё это под видом того, что совместная работа в офисе способствует обучению, практике и укреплению корпоративной культуры, ну и разумеется повышению производительности.

Но так ли это? Особенно в США, на чьи компании ориентируется наш деловой мир? Вообще нет. Основная мотивация вывода американских сотрудников в офисы это не сказки про культуру и эффективность, а банальные налоговые льготы, поддержка бизнеса и муниципалитетов.

Американские города устроены так, что в них ездят работать (в даунтаун), а живут в пригородах. Компании получают значительные послабления за поддержание активности в деловых районах городов.​ Местные предприятия в даунтаунах зависят от офисных работников, и их отсутствие негативно сказывается на экономике этих районов. Муниципалитеты не получают налоги, и перестают давать льготы бизнесу.

Выход очевиден - вернуть всех назад в офисы. И корпкультура, эффективность и производительность тут дело десятое.

Надо ли так же делать и в России? Вряд ли.

Я за разумный баланс. И за то, чтобы бизнес давал разумную степень свободы сотрудникам в выборе способа и места работы. Это один из факторов сильной нематериальной мотивации. И да, гибрид - это отличный выход.

Поэтому если вы руководитель или владелец компании, ориентируйтесь на ваших сотрудников и клиентов. И не копируйте слепо американские примеры, у которых своя специфика.

В конце концов, employee experience - основа лучшего клиентского опыта.

Согласны? А как у вас?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Рубрика "Минутка мудрости от Фаната сервиса"

О том, что на самом деле важно в бизнесе и почему деньги - не единственное главное.

Традиционно ваши реакции будут лучшей обратной связью как на формат, так и на то, стоит ли продолжать в таком же духе 🤩

#мысльнавыходные
#минуткамудрости

Как повысить продажи, улучшить качество обслуживания с помощью речевой аналитики?

А главное – обосновать пользу внедрения для бизнеса?

Перед современным руководителем клиентского сервиса стоят две большие задачи - управлять командой по-человечески, раскрывая потенциал своих сотрудников, и убеждать бизнес в ценности функции клиентского опыта в принципе, доказывая эффективность различных инструментов.

Взять, к примеру, речевую аналитику. Это отличный инструмент, который позволяет анализировать 100% разговоров с клиентами, открывая новые возможности для роста бизнеса. Если грамотно работать с речевой аналитикой, то обычно можно

• увеличить конверсию в продажи и средний чек, найти скрытые точки роста;
• повысить качество обслуживания и сократить отток клиентов;
• показать руководству осязаемые результаты внедрения технологии.

Кстати, в феврале Т-Банк проводил отличный вебинар на тему. Если зарегистрироваться и посмотреть запись вебинара, можно убить сразу 2 зайцев – узнать, как используют речевую аналитику другие компании, и понять, как донести эффект собственному менеджменту.

Бесплатно по ссылке. Горячая сервисная рекомендация.

Реклама. ООО "ТЦР", ИНН 7743180892

Как бизнесу оседлать волну?

Согласитесь было бы неплохо разбираться в сути своего бизнеса, усилитить маркетинг, построить крутой клиентский сервис, управлять на основе данных, ставить амбициозные цели и системно их достигать, помнить про развитие свое, лидеров бизнеса и команд?

Можно для этого учиться, читать книги, общаться с экспертами. И тут главный вопрос - с какими экспертами и у кого учиться?
И вот как раз для таких случаев вам поможет специально подобранная папка каналов Business Growth.

В папке каналы с материалами от:
➡️ создателя Денди Виктора Савюка,
➡️ лидера В2В-маркетинга Светланы Берегулиной,
➡️ бизнес-стратега Нины Хюнен (ex-Skyeng),
➡️ основателя стратегической мастерской Дмитрия Безуглого,
➡️ ресторатора и участницы нашего сообщества Ольги Степановой

+ наш с вами "Фанат сервиса"

Папка тут https://t.me/addlist/wbzeMDAlw9FlNTIy

Забирайте себе папку, знакомьтесь с материалами авторов и развивайте себя и свой бизнес в эпоху перемен!

​Эти три страшные буквы: OKR

Что такое OKR и чем он поможет вашему бизнесу?

OKR (Objectives and Key Results) — методика работы с целями и ключевыми результатами. Она позволяет эффективно устанавливать, мониторить и синхронизироваться по целям. Работает как на уровне всей компании, так и для конкретной команды и даже отдельного сотрудника.

Недавно я писал, что вся корпоративная среда так или иначе больна KPI-ями и как лекарство от этой болезни самые продвинутые корпорации, уставшие от “палочного понимания KPI и начавшие реально думать о стратегии, культуре и эффективности, стали использовать подход, придуманный в Intel - OKR (Objectives & Key Results).

Главное отличие OKR от KPI в том, что помимо метрик результативности (Key Results) они используют Objectives - амбициозные, вдохновляющие и не всегда на 100% достижимые цели, определяющие ценность для бизнеса и позволяющие при должном уровне осознанности менеджмента, начать говорить с сотрудниками о том куда мы всем идём и зачем.

Иными словами, OKR помогает превращать ваши амбициозные цели в реальность. Методика эта, по моему мнению, обязательна к внедрению и подходит для 99% всех современных компаний, и однозначно в ней стоит разобраться всем звеньям бизнеса, начиная от HR-специалистов и заканчивая продактами и проджектами.

Лучше всего на рынке в OKR сейчас погружает Product Lab: там ребята в стиле миссия не выполнима погрузят в то:

• Как сформулировать вдохновляющие цели на год и квартал
• Как ускорить рост компании и вдохновите команду на прорыв
• Как совмещать OKR и KPI для эффективного достижения целей
• Об инструментах фасилитации и коучинга для создания сценариев и проведения OKR-мероприятий
• Как применять инструменты change-менеджмента в компании
• Практическое освоение алгоритма сессий синхронизации и мониторинга OKR

Другими словами, Product Lab помогает сделать еще один шаг к более человечной и потому продуктивной культуре ведения бизнеса.

А сделать этот шаг можно, начиная с 16 апреля, как раз и курс стартует. Ссылка тут

Ценность и цена: о чём я на самом деле

Иногда мои посты могут создать впечатление, что я романтик-бессеребренник. Что я здесь за "свет в глаза", "счастье клиента" и прочие идеалистические и романтические штуки. А если и деньги, то где-то там, на втором плане.

Но это не совсем так.

Я за разумный баланс между ценностью и ценой. Потому что в конце концов бизнес - это система, в которой нужно зарабатывать, платить зарплаты и налоги, масштабироваться. Но вопрос в другом: с чего начинается эта система?

Если с желания только заработать - это одна история. Если с желания создать ценность - совсем другая.

Мой фокус не на том, чтобы призвать всех стать альтруистами. А на том, чтобы в бизнесе была личность. Осознанный человек. Руководитель, который понимает, что он транслирует в мир через свой продукт, свой сервис, свою команду.

Это и есть моё и всего, что я делаю корневое отличие (этот канал, наше сообщество, моя частная практика) от других евангелистов, практиков и экспертов в сервисе.

Я не просто про "делайте клиенту хорошо и не делайте плохо" или "давайте ещё как-то заработаем на сервисе".
Я про то, каким должен быть сам человек - руководитель и предприниматель, чтобы от него шёл этот свет, это намерение, эта честность.

Цены должны быть справедливыми. Прибыль - устойчивой. Рост - запланированным. Но если всё это построено на пустоте - оно не держится. А если на ценности и смыслах - работает десятилетиями.

Так что да - и деньги, и любовь. И расчёт, и тепло.

Но порядок важен. Сначала - смысл, человек, ценность. Потом - деньги, бизнес-модель, прибыль. Иначе это просто красивая упаковка без содержания. И это не интересно. Это прошлое.

Будущее за истинной клиентоцентричностью, в основе которой человек, а не заработок на нём.

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Снисходительность или критика - что лучше?

Я не очень люблю ходить с некоторыми коллегами по цеху в рестораны, кафе и прочие места сферы услуг. Профессиональная насмотренность приводит к тому, что часто они (по делу и без) критикуют качество, уровень сервиса, подготовки персонала и т.д.

Объяснить это можно профдеформацией, а можно - недостатком любви.

Ошибки в сервисе бывают у всех. И суть не в том, чтобы не ошибаться, а чтобы не ставить себя выше тех, кто ошибся. А вместо этого проявлять снисходительность.

▪︎Что нам как клиентам мешает просто принимать без осуждения? Дать человеку на кассе или оператору поддержку вместо раздражения. Понять, что не все процессы подконтрольны исполнителю.
▪︎Что мешает самим компаниям научиться принимать обратную связь с благодарностью? Развиваться, а не защищаться.
▪︎Что мешает давать негативную обратную связь так, чтобы помочь, а не уязвить? Написать рекомендации что улучшить, вместо того, чтобы вылить ведро негатива.

Снисходительность - это не терпимость к халатности. Это про способность видеть не только ошибки, но и простых несовершенных людей за ними.

А где больше любви - там и сервис лучше.

Как вам такая мысль?

🎁 А о большей человечности в продажах и сервисе (и как это позволяет больше зарабатывать) мы поговорим в 13:00 сегодня с Юлей Максиной у неё в канале, приходите 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Вкладываться в отношения нельзя продавать

В понедельник провожу эфир с Иваном Фирсовым из канала Фанат сервиса. Знаю Ивана уже несколько лет и просто обожаю его канал. Это тот самый канал, который у меня всегда на видном месте в папке «Интересное».

Иван — бизнес-коуч, предприниматель и руководитель с 20-летним опытом. А еще основатель сообщества «Фанаты сервиса» на 170+ человек и автор канала на 17+ тыс подписчиков.

Позвала Ивана в гости пообщаться на ваши (и мои) любимые темы — человечные продажи, хороший сервис и как зарабатывать со смыслом.

Что обсудим:

🟢что такое человечный/ осознанный сервис и почему лояльность решает
🟢что важнее: цена, ценность или всё вместе?
🟢как построить осознанную команду и где искать нужных людей
🟢что нужно, чтобы это всё работало

Эфир будет прямо тут, у меня в канале.

Встречаемся 24 марта в 13:00 МСК

Тыкнете на реакцию, если планируете подключиться 🧡

Если вам интересно как системно зарабатывать со смыслом, этот завтрашний эфир у Юли Максиной для вас.

Юля Максина - основательница и CEO True Education, проповедует продажи по-человечески, тру-сервис и осознанное и человечное управление командами.

Рубрика "Минутка мудрости от Фаната сервиса" - о другом взгляде на клиентский опыт и почему важнее кем-то быть, нежели что-то делать.

Ваши реакции будут лучшей обратной связью как на формат, так и на то, стоит ли продолжать в таком же духе 🤩

#мысльнавыходные
#минуткамудрости

Как культура влияет на сервис?

В разных странах понятие «отличный клиентский сервис» воспринимается совершенно по-разному. То, что считается нормой в одном месте, может вызвать недоумение или даже раздражение в другом.

Например:

🇯🇵 В Японии — клиент всегда прав. Избыточная вежливость, уважение и готовность идти на компромисс — абсолютный стандарт. Грубость или недостаточное внимание к деталям воспринимаются как неуважение.

🇺🇸 В США — главное удобство, скорость и наличие ассортимента. Здесь клиент ожидает, что всё будет сделано максимально дружелюбно, а компания быстро решит проблему, если что-то пошло не так.

🇫🇷 Во Франции — ценится профессионализм, но не всегда улыбчивость. Уважают аутентичность и приверженность традициям, а зарубежные непривычные услуги или товары могут вызывать раздражение.

🇩🇪 В Германии — всё по заранее обозначенным правилам. Клиенты ожидают структурированности, чёткости и пунктуальности. Им важно, чтобы все процессы были прозрачными и логичными.

И если вы работаете с международными клиентами, важно понимать эти и многие другие различия.

📌 Как вести деловую переписку так, чтобы вас поняли правильно?
📌 Как не попасть впросак в переговорах с иностранными партнёрами?
📌 Как адаптировать сервис для разных рынков, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно?

Об этом и многом другом рассказывает Кристина Роппельт в своём канале MissCommunication.

🗺 63 страны, работа в США, Австралии, Южной Африке, учёба в Великобритании и Южной Корее, а теперь — бизнес в Дании.

Кристина помогает разбираться в межкультурной коммуникации и клиентском сервисе, который учитывает культурные особенности и ожидания.

Если ваш бизнес выходит за рамки одной страны, то и ваш клиентский опыт должен быть понятным и комфортным для новых пользователей, как пишет MissCommunication.

Потому что отличный сервис — это не только про качество, но и про умение говорить на языке клиента (и буквально, и метафорически).

Согласны?

​Что такое конкурентная разведка и как она помогает выиграть в борьбе за клиентов?

Джефф Безос говорил, что не надо ориентироваться на конкурентов, а надо сразу создавать ценность для клиентов. И он, конечно, прав. При этом гуру маркетинга нам твердят о том, что нужна отстройка от конкурентов. И они тоже правы. Всё зависит от цели.

Если цель выделиться и не повторять заезженных стратегий, то конкурентная разведка в соцмедиа, т.е. изучение активностей и стратегий конкурентов в социальных сетях, может сильно помочь.

Основная цель конкурентной разведки - выявление сильных и слабых сторон конкурентов, определение наиболее успешных и эффективных приёмов работы, а также выявление преимуществ и возможностей для собственного бизнеса. В процессе изучается контент конкурента, аудитория и стратегии продвижения.

Обычно для проведения конкурентной разведки привлекают специализированные агентства, которые стоят денег. Но можно это делать и самостоятельно

Как? Вот как раз об этом Brand Analytics 27 марта проведёт бесплатный вебинар:

▪︎Как самостоятельно без привлечения сторонних ресурсов проводить конкурентную разведку.
▪︎Как понять сильные и слабые стороны продуктов конкурентов и выстроить успешную стратегию продвижения.
▪︎Как проанализировать целевую аудиторию других игроков рынка, чтобы найти новые сегменты покупателей и увеличить продажи.
▪︎Как с помощью анализа конкурентов в соцмедиа находить авторов для интеграций, новые каналы и идеи для продвижения.

Разведчик-аналитик социальных медиа Кристина Борода на практике расскажет, как собирать и анализировать данные соцмедиа и превращать эти инсайты в действия, которые принесут прибыль.

Регистрация по ссылке. Пойти стоит, чтобы хотя бы понять очевидную вещь - никакой СХ-стратегии не получится, если не проводить конкурентный анализ в том числе.

#мероприятия

С международным Днём Счастья! ❤️

Специалисты говорят, что счастье - это глубокая удовоетворенность жизнью. А что помогает нам получать это самое удовлетворение? Достаток? Карьера? Знакомства? Известность? Достижения?

Есть исследования, которые говорят о том, что такие вещи слабо влияют на наше счастье. В частности, в одном таком исследовании приняли участие 724 человека и длилось оно 3 поколения - 75 лет (!), и о нём в этом 13 минутном видео рассказывает один из его руководителей психиатр Роберт Уолдингер.

Крайне рекомендую его сегодня посмотреть, чтобы ещё раз напомнить себе, что ни статус, ни деньги, и ни карьерный рост, а только хорошие отношения с близкими людьми могут сделать нас счастливее, здоровее и помогут нам жить дольше.

А если добавить к этому духовный интеллект, ощущение смысла, глубокую вовлеченность в то, что мы делаем, и помощь другим, то вот вам и рецепт удовлетворения жизнью.

А счастливые люди будут и сервис делать искренним, превосходящим ожидания и незабываемым, потому что так устроен человек - он делится тем, что его переполняет. А не в этом ли на самом деле глубинная и истинная цель бизнеса?

Ведь бизнес- это люди. Будьте счастливы! 💕

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​С днём клиента, друзья! ❤️

С 2010 года в некоторых странах неофициально отмечается день клиента, есть даже посвященный этому специальный сайт.

Если клиентов трактовать широко - не только как тех, кто нам платит за услуги, а и тех, для кого мы что-то делаем полезное и даже платим сами (например, сотрудников и поставщиков), тогда всех нас можно поздравлять.

А вы уже поздравили своих клиентов? 😉

Далеко не расходимся, завтра отметим День счастья ❤️‍🔥

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Как вам поможет наше сообщество фанатов сервиса

Недавно к нашему сообществу присоединилась подписчица канала, которая о сообществе узнала из другого канала.

Хм.. 🤔
Намёк понят, буду писать о сообществе чаще, к тому же оно приносит реальную пользу участникам.

Что же у нас за сообщество?

"Фанаты сервиса" - это комьюнити предпринимателей, управленцев, экспертов и всех, кто ценит искренний клиентский сервис и стремится драйвить рост бизнеса посредством создания лучшего опыта и впечатлений для своих клиентов.

Это полноценный, управляемый по всем правилам community canvas деловой клуб.

Какую же пользу даёт сообщество?

▪︎Если вы предприниматель - сможете растить бизнес кратно за счёт синергии ценностей, смыслов и выстраивания клиентского сервиса, удерживания клиентов и сотрудников. Потому что сервис реально приносит деньги. А у нас вы на практике это реализуете.
▪︎Если вы руководитель - узнаете как другие ставят задачи, развивают команды и доносят ценность сервиса бизнесу. Станете увереннее и перестанете в себе сомневаться
▪︎Если вы эксперт - сможете органично делиться опытом, привлекать клиентов, создавать новые тренды
▪︎Если вы ещё новичок в бизнесе и сервисе - попадёте в поддерживающую среду для экологичного развития, перестанете топтаться на месте и начнёте расти быстрее.

На самом деле, кем бы вы ни были, в нашем сообществе вы получите живой обмен опытом, экономию времени и ресурсов, новые связи, поддержку, мотивацию и развитие своих управленческих и лидерских качеств, потому что наше сообщество реально трансформирует.

Посмотрите видео Сергея Харитонова, успешно совмешающего роль руководителя и эксперта, и присоединяйтесь.

🔗 Подать заявку в сообщество можно тут
🔗 Задать любой вопрос о сообществе можно, просто написав мне в личку

#сообщество

​Хотите узнать больше о современном менеджменте?

Приходите 8 апреля на TEAMLY Work Management Conf 2025.

Среди спикеров Анатолий Вассерман, Виталий Чесноков (CEO QSOFT), Максим Ильяхов, Сергей Попов (CPO Skillbox) и еще 10+ крутых экспертов.

Я, Фирсов Иван, тоже выступаю, буду делиться опытом как в жёсткой директивной иерархии строить сплочённую команду, устойчивую к выгоранию и любым внешним угрозам:

• современные вызовы перед руководителями и командами
• роль руководителя и как понять на что опираться
• ценности и смыслы как весомый сплачивающий фактор
• самоуправление как вершина осознанности команды

Пройдёт всё 8 апреля в ЦДП (Москва, ул. Покровка, 47).

Билеты здесь, самым преданным фанатам сервиса цена на 50% меньше по промо ФАНАТЫ.

Увидимся!

#мероприятия

​История американского "Робин Гуда"

В 2015 году Дэн Прайс (на фото), CEO компании Gravity Payments после того, ознакомился с трудами Дитона и Канемана и исследованиями о влиянии денег на счастье, сделал то, что вряд ли рискнуло бы повторить большинство предпринимателей.

Он узнал, что после определённого уровня дохода (~$70 тыс. в год) дополнительные деньги практически не влияют на уровень счастья человека, и решил проверить это на практике.

Он провёл эксперимент - уменьшил свою зарплату с $1,1 млн долларов до $70 тыс. в год, чтобы установить такой же единый минимальный доход для всех сотрудников — $70 тыс.

А дальше было вот что. В течение 5 лет:
▪︎производительность сотрудников выросла в 2 раза
▪︎число детей, рождённых в семьях сотрудников, утроилось
▪︎увольнения сократились в 2 раза
▪︎выручка компании выросла в 3 раза до $10 млрд.

Прайс создал компанию, где сотрудники чувствовали себя ценными, защищёнными и мотивированными. И, как оказалось, это дало более устойчивый и мощный рост, чем традиционные бизнес-модели, построенные на жёсткой экономии, в первую очередь на сотрудниках, и максимизации прибыли.

Резюме:
▪︎Деньги важны, но после определённого уровня они перестают быть фактором счастья. Настоящая ценность — в чувстве значимости, стабильности и смысле работы.
▪︎Это касается не только сотрудников, но и клиентов. В 5-летнем эксперименте Прайса несмотря на то, что некоторые крупные клиенты в начале ушли, дальше коэффициент удержания клиентов вырос с 91 до 95%. А о том, как опыт опыт сотрудников влияет на прибыль я писал тут.
▪︎Когда бизнес становится больше, чем просто про деньги, деньги приходят сами как закономерное следствие.

Понятно, что скорее всего всё не так однозначно, как написано в СМИ, но одно дело опросы, а другое - реальный эксперимент с конкретным результатом.

Какие мысли, фанаты сервиса? 😉

❤️ - идея огонь!
👎🏻 - частный случай

#истории #осознанность

Тоже попытка исправить уродливый UX, но тут явно не получается.. 🤪

@cx_fan_bot - для ваших наблюдений

#пятничное

​Конференция РБК и Мегафона ПроБизнес

Предприниматели, если вы хотите прокачать бизнес, найти свежие идеи и пообщаться с теми, кто реально двигает рынок, 22 марта в Москве РБК проводит конференцию «Предпринимательский класс».

А в конце поста приятный сюрприз 🎁

🔥 Спикеры, которых стоит послушать:

- Алиса Боха (MONOCHROME) — про креатив и создание бренда.
- Роман Тарасенко (Romarketing, Клиентомания) — про продвижение без бюджета.
- Руслан Юсуфов (MINDSMITH) — про тренды, которые нельзя игнорировать.
- Денис Сериков («Русская медиагруппа») — про контент, который цепляет.
- Егор Невейкин (rockets.coffee) — про построение бизнесов с душой.
- Анастасия Девятых (Lapochka Drinks) — про эмоции в маркетинге.
- …и многие другие.

💡 Что в программе:
✔️ Где сейчас голубой океан, и как в него заплыть раньше конкурентов?
✔️ Как продвигать продукт без бюджета и находить свою аудиторию?
✔️ Как бренды влюбляют в себя и превращают клиентов в фанатов?
✔️ Можно ли делать премиум для всех и при этом не терять маржинальность?
✔️ Как использовать нейромаркетинг и не перегнуть с манипуляцией?
✔️ Что давать инвестору, чтобы он сказал «ДА»?
✔️ И даже какие фишки OnlyFans может перенять предприниматель?

И главное — не просто лекции, а личные знакомства, обмен опытом и живая атмосфера.

📌 22 марта, 10:00, Москва.
💰 По промокоду SERVIZ — скидка 50%.

Регистрируйтесь по ссылке и ловите инсайты, которые реально работают 🚀

2 истории разрыва шаблона в ритейле 🚀

В 1958 году Джо Куломб основал сеть магазинов Pronto Market в Лос-Анджелесе. Однако, осознав, что конкурировать с гигантами, такими как 7-Eleven, будет сложно, он решил создать нечто уникальное.

Вдохновившись путешествием по Карибам, Куломб разработал концепцию магазина с южнотихоокеанской тематикой, ориентированного на образованных, но недостаточно платежеспособных потребителей, предлагая им уникальные и качественные продукты по доступным ценам.

Первый магазин под новым названием открылся в 1967 году в Пасадене, Калифорния. С самого начала компания внедрила инновационные подходы: сотрудники носили гавайские рубашки, создавая непринужденную атмосферу, а ассортимент включал редкие и экзотические товары, удовлетворяя вкусы искушенных покупателей.

Ключевым элементом новой стратегии стало внимание к клиентскому опыту:

▪︎Уникальный ассортимент: предложение товаров под собственной маркой, что позволило контролировать качество и цены.
▪︎Фокус на сервисе: дружелюбный персонал, готовый помочь и проконсультировать, создавал теплую и гостеприимную атмосферу.
▪︎Адаптация к потребностям клиентов - товарная линейка менялась по обратной связи покупателей.

Называется эта сеть Trader Joe's. Ничего не напоминает? Правильно, ВкусВилл.

Именно эту модель взял Кривенко с командой, уходя от Избёнки.

Когда ВкусВилл только запускался, не было цели просто "продавать продукты", как это в общей массе делал российский ритейл. Главный фокус был на ценностях — честность, забота о клиентах, быстрая обратная связь.

Поэтому, когда вас спрашивают приносит ли клиентский сервис деньги и можно ли заработать на клиентском опыте, ответ: ДА и более того - на этом можно строить всю бизнес-модель.

Классный сервис и правильные ценности - это не просто "дополнение" к бизнесу. Это его фундамент. Клиенты чувствуют, когда их действительно слышат, когда для них стараются, а не просто "продают". И поэтому возвращаются.

Просто подумайте об этом 😉

#disrupt #истории

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

1% каждый день или как малые усилия создают большие результаты

Существует математическая формула, по которой, если вы хотя бы всего на 1% в день станете делать больше усилий (примерно 15 минут в день), то по году вы станете лучше на 21%. А если делать на 1% меньше, то по году будете хуже на 17%.

Казалось бы, 15 минут в день это так мало, но если посчитать с учетом кумулятивных усилий и эффекта сложного процента, то

▪︎1% в плюс каждый день через год увеличит результат почти в 38 раз.
▪︎1% в минус каждый день через год оставит всего 2,5% от изначального уровня.

Другими словами, вам не нужно быть несколько раз лучше, чтобы получить в несколько раз больше результатов. Вам просто нужно быть немного лучше, и не быть хуже. Но каждый день.

В бизнесе это особенно заметно. Если каждый день находить ещё один способ улучшить клиентский опыт, через год ваш бизнес станет другим. Если каждый день немного игнорировать обратную связь, чуть хуже отвечать на запросы, чуть менее внимательно относиться к сотрудникам - можно убить свой бизнес.

Но и усилия усилиям рознь. Прилагать усилия тоже нужно правильно

1️⃣ Делать то, что реально важно и что получается лучше всего. Не надо просто перерабатывать, надо держать верный фокус.
2️⃣ Делать то, что вас драйвит. Когда цель - просто зарабатывать, энергия быстро заканчивается. Когда цель - польза для других, рост становится естественным процессом.

Сервис, отношения, бизнес - всё строится не за счёт одного прорыва, а за счёт множества маленьких усилий. Про это ещё и японский кайдзен. И ещё это про следование своему призванию, которое однажды изменит вас и ваше окружение.

Так что один маленький шаг, который вы сделаете сегодня, решит, куда вы придёте через год. А до выходных ещё далеко 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Огненное мероприятие для энтузиастов в сфере клиентского опыта и сервиса от союзника нашего сообщества servicefans.ru

📅 23–24 апреля в уютной, теплой и дружеской атмосфере форума "Мир Клиентского Опыта" СХ-энтузиасты будут обмениваться опытом, заряжаться энергией человекоцентричности и стремлением улучшать жизнь наших клиентов.

CX WORLD FORUM 🌍 - это ключевое межотраслевое мероприятие по теме клиентского опыта, на котором будет много новых инсайтов, встреча с единомышленниками, а также новые идеи для развития вашего бизнеса.

В этом году вас ждут 2 дня конференции, дискуссия про внедрение инноваций в клиентском опыте, мастер-класс «Гормоны клиентского счастья» и совершенно новые интерактивные форматы: «СХ-ПРОЖАРКА» и разбор кейсов.

Регистрация по ссылке, а если введёте промо FANS, то получите цену на 10% меньше до 31 марта.

#мероприятия

Афиша мероприятий сообщества фанатов сервиса на март

В нашем сообществе каждый месяц проходит много чего интересного, хоть первая декада месяца уже позади (а вместе с ней и огненная встреча по внедрению CRM-систем), впереди ещё много интересного.

Итак, в планах до конца месяца:
▪︎12 и 22 марта - дни мастермайндов - можно прийти с любым запросом и получить опыт и поддержку в группе единомышленников
▪︎13 марта - встреча-дискуссия по проявленности и развитию личного бренда - обсудим почему нам тяжело проявляться и как это начать делать аутентично, поймём на чём лучше строить личный бренд и чего не стоит делать с самого начала, обменяемся опытом и мнениями. Встречу веду я.
▪︎15 марта - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества.
▪︎27 марта - вебинар с Инессой Фирсовой о профессиональном выгорании у команд, работающих с клиентами - узнаем о способах диагностики профессионального выгорания и получим решения о синдроме выгорания для применения в своих командах.
▪︎30 марта - встреча книжного клуба, обсуждаем книгу Россмана и Дюрдена "Дизайн впечатлений".

Детали на сайте сообщества в разделе "Мероприятия", а встречи за прошедший месяц мы заботливо записали и сложили в нашу базу знаний для участников.

Хотите с нами? Ссылка на вход тут
Есть вопросы? Просто напишите мне в личку 🤝🏻

#сообщество

Как создаются команды мечты?

Я люблю волейбол. Играю с детства, выступал за университет, собирал корпоративную команду, был капитаном. В свои 40 мы дважды выигрывали корпоративную спартакиаду, четыре раза брали Лигу Чемпионов Бизнеса, а в один из сезонов я даже стал лучшим центральным блокирующим 😎

Но знаете, что я понял за все эти годы? Настоящие победы - это не только про технику, стратегию или физическую форму. Это всегда про команду и тренера.

Был у меня один опыт с известным в любительских кругах тренером. Он был недоволен всем: подачей, приёмом, выходом под мяч. И всё это - с сарказмом, снобизмом и токсичными подколами. Больше я туда не вернулся.

А ходил туда, где умеют замечать, поддерживать и вдохновлять. Где ошибки не высмеивают, а помогают исправить. Где тренер не самоутверждается, а помогает раскрыть потенциал. И с такими тренерами мы побеждали. 💪🏻

Жёсткий директивный стиль - обычное явление в любительском спорте, не говоря уже о профессиональном, где победы достигаются ценой здоровья и надорванной психики (как в истории с Винер и Мамун).

Но есть и другие примеры. Те, кто видят в людях не инструмент для победы, а личностей с потенциалом.

▪︎Тимоти Голви благодаря этому подходу придумал коучинг.
▪︎Йохан Кройф развил «тотальный футбол».
▪︎Тэд Лассо (да, вымышленный персонаж) создал команду мечты, потому что верил в людей, а не в схемы.

И это не только про спорт. Это про бизнес, про менеджмент, про лучший клиентский сервис.

Создавать команды мечты могут не только тренеры. Это под силу и руководителям.

Рецепт тот же:

✔ Быть целостным.
✔ Воодушевлять.
✔ Верить в людей.
✔ Развивать сильные стороны.
✔ Экспериментировать и прощать ошибки.

Ведь, как говорил Сент-Экзюпери, чтобы построить корабль, не нужно делить работу и раздавать инструменты — достаточно заразить людей мечтой о бесконечном море. Тогда они сами построят корабль.

И тогда выдающийся сервис появится сам собой. Проверено. Поверьте.

#осознанность

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Как создаются команды мечты?

Я люблю волейбол. Играю с детства, выступал за университет, собирал корпоративную команду, был капитаном. В свои 40 мы дважды выигрывали корпоративную спартакиаду, четыре раза брали Лигу Чемпионов Бизнеса, а в один из сезонов я даже стал лучшим центральным блокирующим 😎

Но знаете, что я понял за все эти годы? Настоящие победы - это не только про технику, стратегию или физическую форму. Это всегда про команду и тренера.

Был у меня один опыт с известным в любительских кругах тренером. Он был недоволен всем: подачей, приёмом, выходом под мяч. И всё это - с сарказмом, снобизмом и токсичными подколами. Больше я туда не вернулся.

А ходил туда, где умеют замечать, поддерживать и вдохновлять. Где ошибки не высмеивают, а помогают исправить. Где тренер не самоутверждается, а помогает раскрыть потенциал. И с такими тренерами мы побеждали. 💪🏻

Жёсткий директивный стиль - обычное явление в любительском спорте, не говоря уже о профессиональном, где победы достигаются ценой здоровья и надорванной психики.

Но есть и другие примеры. Те, кто видят в людях не инструмент для победы, а личностей с потенциалом.

▪︎Тимоти Голви благодаря этому подходу придумал коучинг.
▪︎Йохан Кройф развил "тотальный футбол".
▪︎Тэд Лассо - хоть и вымышленный персонаж, но создал команду мечты, потому что верил в людей, а не в схемы.

И это не только про спорт. Это про бизнес, про менеджмент, про лучший клиентский сервис.

Создавать команды мечты могут не только тренеры. Это под силу и руководителям.

Рецепт тот же:

✔ Быть целостным.
✔ Воодушевлять.
✔ Верить в людей.
✔ Развивать сильные стороны.
✔ Экспериментировать и прощать ошибки.

Ведь, как говорил Сент-Экзюпери, чтобы построить корабль, не нужно делить работу и раздавать инструменты - достаточно заразить людей мечтой о бесконечном море. Тогда они сами построят корабль.

Тогда и выдающийся сервис появится сам собой.

Подумайте что для вас может быть таким бесконечным морем, чтобы ваши люди сами делали свою работу?

#осознанность

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Дорогие девушки, так получилось, что в канале подписчиц больше, чем подписчиков 🤩

Благодаря каналу и нашему сообществу я узнал, что и в профессии клиентского опыта и сервиса в принципе больше девушек.

Я лично думаю, что это потому, что тот сервис, который мы так любим - эмпатичный, человечный и заботливый - не может существовать без вашей красивой, нежной, любящей, мягкой, гибкой, творческой энергетики.

С прекрасным весенним праздником вас, дорогие подписчицы! 💐❤️‍🔥❤️

Любви вам, красоты, гармонии, счастья, здоровья, отличного настроения, ну и не менее заботливого (насколько это возможно) плеча рядом.

Будьте собой и раскрывайте свою женскую энергию и свой креативный потенциал. Это моё вам коучинговое пожелание 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Пример, когда уродливый UX пытаются исправить нормальным сервисом.

Получилось? 😉

@cx_fan_bot - для ваших картинок

#пятничное

​CX Tech Day 13 марта. Регистрация открыта

Партнёры канала Naumen 13 марта в Москве проводят CX Tech Day - большую конференцию о главных технологиях для построения клиентского опыта и сервиса.

На конференции расскажут, что является ориентиром суперсервиса сегодня, как бизнес переживает дефицит операторов и гонку за лучшим сервисом, как ИИ меняет правила игры и встраивается в обслуживание на разных уровнях.

В программе:

• Кейсы ВТБ, Росгосстраха и Газпромбанка о том, как улучшать метрики обслуживания сервиса на фоне импортозамещения в контакт-центре и в условиях роста клиентской базы, а также создавать сквозные и бесшовные пути клиентов на уровне фронт и бэк-офисов.
• Евангелистические доклады о помощника-копайлотах оператора, генеративном ИИ в управлении CX, встраивании LLM в инструменты внутри КЦ
• Опыт применения искусственного интеллекта в Дом.PФ, Газпромбанке, СТД Петрович и Cloud.ru для поиска бизнес-инсайтов, сокращения усилий клиентов, пересборки маркетинга, контроля Tone of Voice и для буста скорости решения вопросов при контроле издержек
• Истории Купера и Самолета про трансформацию работы сотрудников в клиентском сервисе: создание новой модели управления знаниями и онбординга с фокусом потребности клиентов, челленджи управления занятостью и дисциплиной, когда в штате тысячи операторов.

Пройдёт всё в Центре Событий РБК в Москве, 13 марта.

Традиционно всем фанатам сервиса участие бесплатно при условии регистрации и прохождения модерации. Ссылка тут 👈🏻

#мероприятия

​Как действуют клиенты, когда бизнес не учитывает их потребностей?

Да как им удобно и не всегда это идёт на пользу бизнесу! 😅

В Детском мире есть зона, где продаются ручки, карандаши, фломастеры и всякая такая всячина.

Какой запрос возникает у покупателя при выборе ручки? Правильно - где её расписать. И как этот запрос решает клиент? Как ему удобно, например, как на картинке...

Скажете, клиент не прав и портит товар? А что сделал Детский мир, чтобы и сохранить товар, и решить задачу клиента? Ведь совсем не сложно повесить картонку и написать, чтобы именно на ней расписывали ручки.

Это про насмотренность и про любопытство, которые, кстати, прекрасно прокачиваются в групповой работе по типу мастермайндов, про которые я писал выше.

Вообще, этот пост не задумывался, как промо, но мастермайнды - правда, крутая возможность посмотреть как делают и как не делают другие, чтобы, например не повторять ошибок. Как в Детском мире.

Группы практически собраны, успейте присоединиться и пишите за деталями 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

🎯 Умные триггеры = прямой путь к росту выручки. Опыт ЦУМ

.. или как персонализация приносит деньги.

ЦУМ доказал: если знать своего клиента и предлагать ему именно то, что он готов купить, выручка растет. Бренд создал 30+ персонализированных триггерных механик для мобильных пушей вместо стандартных «распродажа» и «товар заканчивается».

📈 Результаты за два года: +54% к средней выручке на пользователя приложения и +35% к доходу с мобильных пушей.

Цифры - прямое следствие грамотно выстроенного клиентского пути. Система не просто отправляет сообщения, а работает как персональный стилист.

Цепочка успеха:

1. Система запоминает предпочтения клиента.
2. Отправляет релевантные сообщения в нужный момент: уведомляет о новых коллекциях любимых брендов, автоматически собирает персональные лукбуки.
3. Клиент видит ценность и возвращается за покупками.
4. Частота покупок и выручка от пушей растут.

💡 6 марта в 11:00 Юлия Сакольцева из ЦУМ покажет полную карту триггеров и объяснит, как автоматизация клиентского опыта влияет на финансовые показатели.

Традиционно для всех фанатов сервиса участие бесплатное при условии регистрации по ссылке

#мероприятия

Что такое мастермайнд-группа "Сервис-драйв" и как мы будем работать?

"Сервис драйв" - это мастермайнд-группа для предпринимателей, которые уже понимают либо хотят понять как сервис драйвит рост бизнеса и вырасти в результатах.

Формат
• Группа длится 3 месяца, 6 встреч каждые 2 недели по 2-2,5 часа.
• Перед началом я как модератор помогаю каждому участнику сформировать свою цель, к которой хочет прийти через эти 3 месяца, а на каждую встречу - запрос, который участнику нужно решить, чтобы к своей цели продвинуться
• На каждой встрече участники делятся своим опытом по запросам других участников (не советами, а именно опытом), т.е. это не обучение, не теория, а чистая практика, безопасная среда и сфокусированное движение к своей цели при поддержке других.
• Моя задача как модератора - помогать участникам с прояснением целей и запросов, управлять групповой динамикой и тоже делиться богатым опытом.
• Я профессионально обучался ведению мастермайнд-групп, умею управлять групповой динамикой как бизнес-тренер и гарантирую продуктивную, безопасную и поддерживающую среду для работы.

Результат
• Чёткое понимание, что мешает вашему сервису работать на 100% и стратегии как с этим работать
• Инсайты и реальные стратегии от коллег по бизнесу и развитая насмотренность
• Разбор ваших кейсов: что внедрять, что исправить, что убрать
• Новое поддерживающее окружение, которое поможет расти быстрее

Состав участников
• В группе будет 4-6 участников из разных компаний, отраслей и т.д. для разнообразия опыта и продуктивного кросс-опыления.

❗️На данный момент есть ещё 3 места. Напишите мне, чтобы узнать детали и успеть присоединиться.

Если вы работаете в найме и тоже хотите понять как другие развивают сервисное направление в своих компаниях и перенять полезный опыт, тоже пишите, сделаем группу и для вас 😉

Что мне помогает вести дела и оставаться целостным

Выше вы наставили достаточно лайков, а я как обещал делюсь тем, что мне помогает быть тем, кто я есть (пусть вам тоже поможет, особенно когда сомнения одолевают 🤝)

🔹 Вера и личная миссия

Я верю в Бога. Я убеждён, что задача каждого человека - стремиться к своему Первообразу. Это можно назвать "лучшей версией себя", "раскрытием потенциала", но суть одна - делать так, чтобы в мире было больше любви и света и меньше зла и тьмы.

И в этом моя миссия - популяризировать человечность и осознанность в бизнесе, как раз для того, чтобы в нём стало не только больше денег, но и больше любви. И деньги были другого качества.

🔹 Оптимизм, а не на страх

Да, когда ты меняешь кардинально жизнь и в 40 с лишним решаешь выйти на вольные хлеба, это временами пугает. Мне помогает оптимизм, поддерживающие убеждения и вера.

Да и в принципе, когда строишь бизнес, основанный на том, чтобы помочь другим стать более осознанными, соблазн свернуть на «быстрые деньги» или пойти на компромисс с принципами появляется регулярно. Но я задаю себе один вопрос: «Что мне важно в долгосрочной перспективе?» - и ответ становится очевидным.

🔹 Среда, поддерживающее окружение и Наставник

У меня есть Наставник. Мудрый и очень близкий человек, который всегда из опыта, ценностей и веры подскажет верный путь и решение, при этом ответственность всегда несу я. Я вообще всем крайне рекомендую иметь наставника, коуча иди другого специалиста, об которого можно подумать и вернуть себе уверенность.

Семья с общими ценностями - ещё один весомый поддерживающий фактор.

В 2022 году я задался вопросом - а есть ли ещё такие же люди, которым вся эта история с ценностями и осознанностью в бизнесе небезразлична. Так появилось наше сообщество фанатов сервиса - верное ценностно-ориентированное и поддерживающее окружение. Когда рядом такие же предприниматели и руководители, для которых важны ценности, сервис, честность, становится понятно: это не просто мой путь — это новая бизнес-реальность, откликающаяся многим.

Если вокруг вас люди, которые смотрят на бизнес только как на инструмент зарабатывания денег, начинаешь сомневаться: «А может, я слишком заморачиваюсь?» Вокруг меня раньше всегда такое окружение и было. Но если имеешь смелость мыслить иначе, рано или поздно появятся рядом люди, отвечающие на внутренний зов.

🔹 Осознанность как дисциплина

Осознанность - это не просто красивое слово, а набор конкретных практик. Анализ решений, обратная связь, умение видеть реальную картину, регулярные медитации и молитва. Когда добавляешь в дела духовность, решения становятся точнее, энергии на работу уходит меньше, а результаты приходят быстрее. И это работает.

🔹 Работа с мышлением

За последние лет 20 я кардинально изменил способ мыслить и воспринимать мир. Помогли отличные книги, вера, годы терапии, наставник, коучинг.

Каждый из нас рождён быть творцом и созидателем. Мышление созидающего предпринимателя - это про гибкость, готовность к переменам, умение держать фокус. Для меня это про постоянное развитие: коучинг, наставничество, книги, работа с убеждениями. Всё это помогает не зависать в сомнениях и страхах, а идти дальше.

Главное, что я понял и чем охотно делюсь как наставник, коуч, тренер и автор канала: бизнес - это не просто про деньги.

Это про способ жить и созидать так, как ты считаешь верным в глубоком согласии с внутренними ценностными ориентирами, принося в мир новую энергию и зарабатывая с благодарностью.

Это путь длиною в жизнь. Это постоянные эксперименты, пробы и ошибки, но опора на себя и окружение всегда помогают следовать своему призванию. И работать в радость.

Откликается, фанаты сервиса?

#осознанность

Мастермайнд для предпринимателей "Сервис драйв"- прокачайте клиентский сервис с единомышленниками и заработайте на этом. Всего 6 мест.

А вот и анонс нового формата, о котором я писал вчера.

Предприниматели, что если бы у вас была возможность развивать свой бизнес и клиентский сервис через обмен опытом, разбор реальных кейсов и поддержку тех, кто уже прошёл похожий путь, зарабатывая на сильном сервисе?

📌 Запускаю мастермайнд-группу для предпринимателей "Сервис драйв" - пространство, где вы получите свежий взгляд на свой бизнес от таких же предпринимателей, найдёте работающие решения и внедрите их системно при поддержке других.

Что такое мастермайнд?

Мастермайнд - это структурированный особым образом формат групповых встреч по обмену опытом между участниками. Понятные и простые правила создают атмосферу в которой намного легче становится получить свежий взгляд на актуальные вопросы и затруднения в решении личных или профессиональных затруднений, узнать как другие поступают в схожих ситуациях, разрешить сомнения и подтвердить свои догадки, взглянуть на ситуацию под неожиданным углом, получить поддержку от близких по духу людей, поделиться своим опытом и узнать новое.

Это групповой формат работы из 4-6 предпринимателей, которые регулярно встречаются, обсуждают свои бизнес-задачи и получают поддержку, обратную связь и конкретные решения от коллег и модератора.

Какой результат вы получите?

✔️ Чёткое понимание, что мешает вашему сервису работать на 100%
✔️ Инсайты и реальные стратегии от коллег по бизнесу
✔️ Разбор ваших кейсов: что внедрять, что исправить, что убрать
✔️ Новое поддерживающее окружение, которое поможет расти быстрее

Какие темы будем обсуждать?

🔹 Как сделать сервис конкурентным преимуществом
🔹 Как построить сильную клиентскую лояльность
🔹 Как мотивировать команду и выстраивать сервисную культуру
🔹 Как зарабатывать на клиентском сервисе
🔹 Как расти в сложные времена

Кому это подойдёт?

👉 Если ваш бизнес напрямую зависит от клиентов (а других бизнесов я не знаю) и вам важно не просто продавать, а создавать ценность
👉 Если вы хотите выстроить системный подход к клиентскому опыту и не полагаться на случайные тактики
👉 Если вам важно окружение, которое двигает вперёд, а не тянет назад

Модератор группы - я, Иван Фирсов - бизнес-коуч, тренер и ментор, помогаю лидерам бизнеса зарабатывать со смыслом, строить команды по призванию и достигать вдохновляющих результатов через лучший сервис для всех заинтересованных сторон. Детально обо мне тут ifirsov.ru

📩 Чтобы узнать детали и присоединиться, пишите мне сразу в личку.

Группы небольшие, до 6 мест, стартуем сразу, как наберём первую группу.

Системный рост бизнеса начинается с системного мышления. Если хотите делать сервис, за который клиенты будут вас выбирать снова и снова, присоединяйтесь.

Такого формата ещё никто не делал. Становитесь первыми участниками.

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Верные фокусы для лучшего клиентского опыта 🚀

Предприниматели часто ищут способ выделиться среди конкурентов, но настоящая игра не в "красном океане", где все борются за выживание, меряются с конкурентами и измеряют показатели успешности, а в создании "голубого океана", где конкуренции просто нет.

И фокус любому бизнесмену всегда надо держать на трёх вещах:

1️⃣ Команда. Это ваш главный актив

Клиентский опыт начинается внутри. Если ваши сотрудники не понимают, зачем они здесь и что делают, это почувствуют и клиенты. Ваша предпринимательская задача - создавать среду, где каждый участник команды знает свою роль и чувствует поддержку. Инвестируйте в их обучение, развивайте культуру уважения и любопытства. Удовлетворённый сотрудник всегда сделает больше, чем просто работу.

2️⃣ Личное лидерство

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был ориентирован на клиента, начните с себя. Предприниматель задаёт тон всему. Как вы относитесь к своим сотрудникам? Как реагируете на жалобы или предложения? Если вы демонстрируете осознанность и заботу, это транслируется на всю компанию и клиентов. Бизнес - это не про контроль, а про влияние.

3️⃣ Ценности и миссия - основа вашего бизнеса

Клиенты сегодня выбирают не просто товар или услугу - они выбирают, какие эмоции и ценности идут с ними в комплекте. Чётко определите, что вы предлагаете миру, какую проблему решаете и какие эмоции хотите дарить клиентам. Ваши ценности и миссия - это ваш маяк, который позволит создавать уникальный опыт и уходить от конкуренции.

Тони Шей, СЕО Zappos, компании с $1-млрд оборотом, говорил, что своим успехом они обязаны 3-м вещам - клиентскому сервису, корпоративной культуре и ценностям и обучению персонала.
Вкладывая силы в людей, культуру и смысл, вы создаёте бизнес, который клиенты выбирают сердцем, а не кошельком.

Это не лёгкий путь, но он ведёт к реальному росту и лояльности. Просто подумайте об этом.

А если хотите разобраться как такой бизнес сделать, как его делают другие, как его делаю я, завтра объявлю о новом формате для подписчиков- предпринимателей в канале 🤝🏻

Интересно?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Перевод:

"Не входи в нашу больницу, если чувствуешь себя плохо. Спасибо, что помогаешь нам сохранять всех в безопасности"

Пожалуйста! Пойду в другую больницу 😅

#пятничное

@cx_fan_bot - для ваших мемов

​Конференция о создании продуктов-лидеров - Product Focus Club 2025 🚀

Я знаю, что среди подписчиков много коллег из сферы управления продуктами и это вас точно может заинтересовать.

Product Lab 1 апреля этого года проводит конференцию нового типа Product Focus Club - о том, как создавать продукты-лидеры, проводить продуктовую трансформацию в компании и дизбегать распространенных ошибок.

В программе реальные кейсы, современные методологии, нетворк-активности, воркшопы, продуктовый батл, тренды будущего и общение с единомышленниками на закрытой конференции.

❗️Все заявки участников тщательно отбираются, чтобы собрать сильнейших игроков рынка в одном месте. Здесь соберутся те, кто не просто управляет продуктами, а принимает стратегические решения и формирует будущее рынка.

Будет 4 тематических трека, чтобы каждый смог выбрать наиболее релевантные темы:
1️⃣ Для Собственников и топ-менеджеров — про трансформацию;
2️⃣ Для HR, DevRel, CPO, продакт-менеджеров— про культуру, команду и карьеру;
3️⃣ Для предпринимателей, CPO и продакт-менеджеров — про стратегию;
4️⃣ Для всех — про ИИ и менеджмент.

Узнать детали и подать заявку можно по ссылке 👈🏻

#мероприятия

Просто классный пример осознанного подхода к ведению бизнеса 👍🏻

1️⃣ Ставишь себя на место клиента, пытаешься понять его CJM и где самый неудобный этап

2️⃣ Выясняешь, что это момент сдачи вещей - их тщательно осматривают, узнают что нужно, оформляют квитанции, принимают оплату - и вот уже минут 10-15 времени по пути на работу потрачено...

Понимаешь, что это неудобно и надо как-то улучшать:
▪︎ анализируешь базу клиентов
▪︎выбираешь тех, у кого хорошая история и кто уже несколько лет делает повторные покупки, т.е. целевой и лояльный
▪︎предлагаешь оплачивать по факту химчистки

Бывало я просто приносил пакет с рубашками, писал нам нём фамилию и телефон. Через пару дней приходила СМС о готовности, я приезжал, платил и забирал. Пару минут вместо 15! А если клиентов 10? А если 100?

Экономия времени клиентов - ведь тоже отличная честь сервиса!

Это настолько просто и настолько удобно, что я уже клиент этого пункта лет 10.

Однозначная сервисная рекомендация перенимать такую практику повсеместно 🤝🏻

#опыт #истории

​Геймификация, Телеграм-боты, рассылки или контент — что выбрать в 2025 году?

На этот вопрос ответят эксперты CRM-маркетинга 27 февраля в 15:00 на вебинаре «CRM-фреш: свежие идеи для роста продаж в 2025 году».

Приходите, чтобы выбрать самые эффективные инструменты для вашего бизнеса.

Что в программе:

▪︎Виктор Бобров, руководитель направления спецпроектов CRM-group. Покажет, как геймификация работает в промокампаниях и сколько стоят разные игровые форматы.
▪︎Майя Шахназарова, директор стратегии и аналитики Out of Cloud. Поможет выбрать каналы CRM-маркетинга и посчитать потенциальную выручку от них всего за 3 формулы.
▪︎Ульяна Жеринова, CEO агентства мессенджер-маркетинга Townsend. Поделится примерами Телеграм-ботов и секретами запуска эффективных рассылок.
▪︎Олег Позняков, директор производства Dau Relationship Marketing. Разберёт 3 стратегии роста в 2025 году и поможет расставить приоритеты между ними.

Всем фанатам сервиса традиционно бесплатно при условии регистрации по ссылке 👈🏻

#мероприятия

Грамотная работа с возратами - ключ к лояльности 🤩

У Юли Максиной вышел классный пост о том, как можно совершенно неожиданно стать клиентом "на всю жизнь" - всё, что было нужно - не оставить клиента в беде и помочь ему с возвратом товара.

А у меня для вас история с другим концом - о том, как из-за того же возврата отбить охоту стать лояльными клиентом.

Подарила мне супруга пижаму, да та велика оказалась. Доставили курьером, а вот вернуть можно:
• либо лично в другом конце Москвы
• либо Почтой России (вы уже напряглись? 😉)

Дальше:
• перед самим возвратом заполнить 3 бумажки с паспортными данными и реквизитами банка
• 40 минут провести в отделении Почты России, напитываясь неповторимой "сервисной" атмосферой.

❗️В результате вместо удовольствия от взаимодействия с продавцом один негатив.

Почему нельзя отправить курьером? Почему нет других операторов типа СДЭКа и прочих? Почему в принципе не сделать так, чтобы клиенту было чуть удобнее, чем самому бизнесу?

Что получил продавец? Из потенциальной возможности сделать промоутера получил детрактора. Если это и есть цель бизнеса, то очень сомнительная.

Я постоянно говорю, что работа с обратной связью и с возвратами - это Клондайк возможностей, но которыми почему-то пользуются единицы компаний.

Любой "момент истины" нужно использовать как возможность сделать клиента довольным. В этом суть "лояльности на всю жизнь" и соответственно процветания.

Согласны, фанаты сервиса? 😉

#антисервис

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Даже гранды рынка наступают на грабли.. чего уж остальным 🫠

HP решила сократить количество обращений в службу поддержки... установив обязательное 15-минутное ожидание для всех клиентов. Дескать это простимулирует клиентов обращаться к другим опциям - чат-боту, форуму или статьям в базе знаний.

Однако не простимулировало.. В НР понадеялись, что звонящие смогут быстрее решать свои вопросы самостоятельно (ведь есть же тренд на self-service). Оказалось, что по крайней во Франции, Германии, Великобритании, Ирландии и Италии этот тренд не срабатывает, и клиентам по привычке проще позвонить оператору.

❗️Другими словами, люди всё равно хотят общаться с людьми.

Через 3 дня после сильно негативной обратной связи инициативу с 15 минутами ожидания свернули.

В этой истории прекрасно одно - скорость реакции такого гиганта на обратную связь. А вот желание сделать себе хорошо, а клиентам плохо - справедливо не сработало.

Не нужно повторять таких ошибок и заигрываться в препоны для клиентов там, где они хотят наоборот простоты и удобства.

#опыт

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Как сделать ваш бизнес ближе к клиенту?

Сергея Цветкова мы с вами уже знаем, а некоторые из вас были на его вебинаре о человекоцентричном проектировании в январе.

А 27 февраля в 12:00 в сотрудничестве с давним партнёром канала Naumen Academy Сергей проводит вебинар "Управление клиентским опытом и клиентоцентричная трансформация бизнеса", где вы узнаете:

▪︎Как создавать незабываемый клиентский путь
▪︎Какие инструменты помогают улучшить взаимодействие с клиентами
▪︎Реальные кейсы успешных компаний

Всем фанатам сервиса участие традиционно бесплатное при регистрации по ссылке 👈🏻

Не упустите шанс стать ещё ближе к своим клиентам ❤️

#мероприятия

Если вы ориентированы на конкурентов, то не сможете сделать и шага до тех пор, пока его не сделают конкуренты. Если вы ориентированы на клиента, то сможете стать первопроходцами в своей отрасли (Джеф Безос, основатель Amazon)

Когда я создавал этот канал, сообщество servicefans.ru, начинал коучинговую, наставническую и тренерскую практику, я не зависал в сравнении с другими каналами, сообществами или коучами.

Я просто делал то, что считал важным и всегда ориентировался на клиентов.

Сейчас "Фанат сервиса" - один из самых известных каналов про сервис, сообщество фанатов сервиса - единственное в своём роде, а коучинговая практика неуклонно расширяется.

Никогда не сомневайтесь в себе и том, что делаете. Не будьте конформистами и временщиками, а всегда ориентируйтесь на вечные ценности и ваших клиентов.

#мысльнавыходные

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Сервисное УТП, явно требующее уточнений 😉

#пятничное

@cx_fan_bot - для чего-то похожего

​Эволюция контроля качества в контакт-центре: ручной QM должен умереть? 

Как выглядит структура задач современного контакт-центра? Какое место в ней занимает модуль контроля качества и как изменились требования к функциям и возможностям QM?
А главное – есть ли перспективы у ручного QM в мире автоматизации и генеративного ИИ?

Все эти вопросы команда речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence разберет на бесплатном вебинаре «Эволюция контроля качества в контакт-центре: ручной QM должен умереть?»

🗓 26 февраля в 11:00 (мск)

О чем еще можно будет узнать?

📌Что подразумевает классический подход к контролю качества и что с ним не так? 

📌В чем ценность связки Naumen Contact Center и NCI, и какое место в ней занимает ручной QM?

📌Как усилить ручную оценку: автоматический ML-анализ, LLM и поиск бизнес-инсайтов

📌Кейсы: какие результаты усиленный QM и LLM-бустер дают на практике? Реальные эффекты на ключевые метрики КЦ и уровень CSI.

🎤Спикеры:

Антон Бученков, руководитель речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence

Алексей Гусев, эксперт Naumen, руководитель технического пресейла, 20+ лет опыта в области автоматизации контакт-центров

Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при условии регистрации по ссылке 👈🏻

#мероприятия

Цена ценности: почему скидки обесценивают бизнес 🥴

Долгое время скидки были нормой. Их ждут, на них рассчитывают, они встроены в культуру покупок. Вспомнить хотя бы "чёрные" пятницы, понедельники и другие прекрасные дни недели. А жёстче всего это проявляется в В2В - там вас просто размазывают по столу за скидку.

Но давайте честно: это же просто такая игра. Все знают, как формируются скидки, и что они чаще маркетинговый инструмент, чем реальная выгода. Или просто нездоровый способ самоутвердиться за счёт прогиба на скидку.

Но что происходит, когда бизнес начинает играть в эту игру? Он обесценивает свою ценность. Когда скидки даются всем подряд, без понимания контекста, это не гибкость - это неосознанность. Это сигнал: "на самом деле наша услуга или продукт стоит дешевле".

А осознанный бизнес строится иначе:

▪︎Если вы знаете свою ценность, вы не будете снижать цену, чтобы просто закрыть сделку.
▪︎Если ваш продукт или сервис реально приносит пользу, он стоит своих денег.
▪︎Если клиент выбирает только по цене, значит, он не видит ценности - а это уже другой вопрос и это скорее всего не ваш клиент.

Но и гибкость всегда возможна. И это не про механические скидки, а про ценовую персонализацию:

▪︎Если клиенту действительно нужна поддержка, можно предложить особые условия.
▪︎Специальные предложения можно делать для тех, кто вносит ценность в ваш бизнес и это формирует долгосрочную лояльность.

Скидки налево и направо обесценивают. Персонализация усиливает. Если продукт действительно ценен, он не нуждается в искусственном занижении цены.

Поэтому я не даю скидок на свои услуги, но я всегда готов пойти на встречу клиенту в его ситуации.

И мы не даём больше скидок, "чёрных дней" и прочих эрцазев честных продаж на вход в наше сообщество фанатов сервиса.

Если оно вам откликается, просто напишите мне лично и мы обсудим подходящий для вас и вашей команды вариант 🤝🏻

#осознанность #сообщество

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Можно ли повысить долю успешных проектов и минимизировать риски за 1 месяц?

И почему именно за 1 месяц? Потому что у давних партнёров канала из Product Lab есть огненный курс "Школа руководителей проекта", который длится именно столько, а не полгода, как у многих.

Кто бы что ни говорил, но при должном усердии за месяц вполне можно систематизировать знания по проджект- менеджменту, внедрить изменения, предвидеть и минимизировать риски, применить навыки для карьерного роста заработка на новых фичах вашего разума.

Разумеется, если выполнять домашние задания и постоянно практиковаться.

В программе курса:

▪︎18 занятий (54 ак. часа)
▪︎командные практики и деловая игра
▪︎60% практики
▪︎ шаблоны для эффективного управления проектами
▪︎ развернутая обратная связь по каждой практике, а также отдельный чат с тренером курса, где вы сможете задавать вопросы.

Кому курс точно будет полезен:

▪︎ Руководителям проектов со стажем, которым нужно структурировать имеющиеся знаний и получить новые
▪︎ Начинающим руководителям проектов, которые хотят освоить фундаментальные знания и навыки
▪︎ Тем, кто думает сменить профессию и стать проджект-менеджером

Из инструментов на курсе помимо MS Project будут и Kaiten и BirdView PSA, Agile, Scrum, Kanban, Waterfall, проработка срывов сроков и перерасхода бюджета.

❗️Обучение стартует 25 марта.

В сервисной деятельности тоже проектов хватает, поэтому горячая сервисная рекомендация принять участие.

А погрузиться в управление проектами можно по ссылке 👈🏻

"Исправились".. 😅🥴

Явно DDX их ролевая модель..

Вот ты постоянно пишешь про осознанный бизнес и что сначала ценности, а потом деньги. А сам-то где это всё предпринимаешь?
Сказал мне как-то подписчик. И, знаете, спасибо за вопрос!

Несмотря на то, что несколько лет я совмещал найм и экспертную деятельность, полностью из найма я вышел меньше года назад.

И знаете что самое интересное? Всё, что я тут пишу, я реализую во всех своих бизнесах (тренинги, наставничество, коучинг, ведение нашего делового сообщества фанатов сервиса и т.д.) на следующих принципах:

▪️︎партнёрство и создание команды сначала на ценностях, а потом на целях
▪️︎работа только с теми, кто разделяет жизненные идеалы
▪️︎поиск ценности, которую можно давать клиентам:

• постоянно общаться с клиентами, чтобы понять "что болит"
• постоянно собирать обратную связь, чтобы понять как сделать лучше
• учиться говорить на языке клиентов
• вести честный и непредвзятый диалог со всеми (партнёры, союзники, клиенты, рекламодатели и т.д.)

▪︎деньги как условие, индикатор и метрика успешности бизнеса, но не как цель
▪️︎никакого впаривания, а только экологичные продажи и справедливое ценообразование через демонстрацию разделяемой всеми ценности

Если кто-то из вас выходил из найма в свой бизнес, знаете, что основная борьба - на уровне мышления - поменять подход к жизни от "зарплата дважды в месяц" к "иди и заработай сам", и это требует колоссальных энергетических и волевых усилий.

В моём случае предпринимательство даёт ещё больше свободы и ещё большее укоренение в своих ценностях и предназначении - свободно говорить и своим примером показывать, что осознанное ведение бизнеса возможно.

Если наберем 50 лайков, расскажу, что мне в этом помогает, как несмотря на разные ситуации удаётся оставаться целостным и идти дальше и что вы тоже можете взять на вооружение 👍🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Когда-то в одном из опросов подписчиков мне написали, что хорошо бы мне ещё больше проявляться и, например, записывать кружочки..

Вот я и записал. К тому же повод есть 😉

Назовём эту рубрику "минутка мудрости", а ваши реакции будут лучшим подтверждением стоит ли продолжать 🥳❤️

Главное, чтобы когда ждёшь классного сочетания "сервис + скорость" и "сервис + отдых" не получались "сервость" и "сервидых" 🤪

#пятничное

​Материалы для роста бизнеса

Я сейчас пока выступаю как "соло предприниматель", изучаю рынок, клиентов, продукты и сервисы. А вот когда я решу создать компанию, мне точно понадобится помощь специалистов, например, таких, как ребята из Profit, которые уже не одну собаку съели не один миллион заработали на систематизации знаний по ведению бизнеса и сейчас предлагают их скачать всем. Бесплатно.

Внутри гайды по решению самых распространённых проблем бизнеса от сбора долгов до мотивации сотрудников на доход, чек-листы для главных функций бизнеса от задач учредителя и СЕО до финдира, калькуляторы расчета юнит-экономики, а бонусом книга книга «ГДЕНЬГИ» - 200 страниц о том, как расти даже при падающей выручке".

Верить им помогают 17 лет на рынке и патенты на инструменты в 176 странах, которые работают в любом бизнесе. Добавьте сюда ещё подход про клиентский сервис, который я продвигаю в этом канале, и готов рецепт успешного долгоиграющего бизнеса.

Скачать материалы от Profit тут 👈🏻

Торопитесь, говорят, в доступе недолго

Афиша мероприятий сообщества фанатов сервиса на февраль

В нашем сообществе каждый месяц проходит много чего интересного.

В планах до конца месяца:
▪️︎встреча с Инессой Фирсовой по методологии DISC
▪️︎встреча по выбору CRM с Александром Рудневым
▪️︎встреча дружественной нам Ассоциации добросовестных маркетологов "Пилотаж"
▪️︎запуск долгосрочных мастермайнд-групп для руководителей из сферы клиентского опыта и сервиса

Кстати, на сайте сообщества мы реализовали отдельный раздел, который так и называется "Мероприятия", где есть ещё и встречи за прошедший месяц, которые мы заботливо записали и сложили в нашу базу знаний для участников.

И, конечно, отзывы, просто посмотрите что говорят о сообществе наши участники.

Хотите так же? Ссылка на вход тут
Есть вопросы? Просто напишите мне в личку

#сообщество

Продолжая тему несознательных фитнесов...

Вот такое объявление увидел я на ресепшн (или как говорят в фитнес-индустрии "рецепции") фитнес-клуба, куда я хожу.

Сервисное любопытство подтолкнуло меня девушку на ресепшн спросить "Мол, в чём суть? Как люди узнают, что их вещи уже больше недели у вас? И что делать, если они взяли заморозку/ уехали в отпуск больше, чем на 7 дней?"

Девушка задумалась, ответила, что им позвонят, но по моей удивлённой улыбке поняла, что позвонить неустановленным владельцам вещей сложно, и замолчала.

К следующему посещению объявления не было. Видимо всех обзвонили и все вещи раздали 😊

Ну а если серьёзно, то так писать клиентам категорически не стоит. Лучшая история - развесить в раздевалках объявления, что если вещь потерялась, обратитесь в "бюро находок". И хранить стоит хотя бы месяц.

А угрожать клиентам утилизацией - это из цикла запрещать вместе тренироваться. DDX на этом уже достаточно хайпанул. Не стоит повторять.

#антисервис

Продолжаю знакомить вас с полезными каналами о создании продуктов, сервисов и управлении проектами.

Если думаете как прокачаться в IT, запустить стартап, сделать годный продукт, обязательно зайдите в канал к Тиграну Басеяну.

Тигран - руководитель MTS Link Доски, CEO и со-основатель сервиса geekz.ru (профориентация в ИТ и подготовка к ЕГЭ для старшеклассников) – продукт недели на продакт радаре, резидент Сколково.

С 2017 года преподаёт студентам программы по созданию стартапов – в Финашке, Вышке, преобразовал академическую программу в Стартап-лабораторию для продактов и предпринимателей.

Что выходит в канале:

• стримы с опытными менеджерами из разных компаний, при чем не только продактами
• посты на темы продуктового менеджмента, психологии и ментального здоровья
• питчитнги и разборы стартапов
рекомендации продактам и не только
• разбор конкретных продуктовых кейсов, например, про Кинопоиск

А из примечательного - Тигран и в инструментах сервисного проектирования шарит - 18 февраля проведёт вебинар, где разберёт как строят CJMы разные компании и что в этом примечательного.

Авторские каналы я люблю и считаю, что имеет смысл иметь канал Тиграна в подписках тоже.

К вопросу об опросах.. или когда не нужна обратная связь 😅🥴

Друзья фанаты сервиса, в прошлую пятницу прошёл наш с Борисом Шпиртом стрим о сервисе как партнёрстве.

Что было:
• как бизнесы теряют деньги на непартнерских отношениях с клиентами
• как избежать "прогиба" под клиента и работать на равных
• как снизить выгорание сотрудников от клиентской работы
• как подготовить сотрудников к работе со сложными и агрессивными клиентами
• может ли у бизнеса быть какая-то другая цель, кроме прибыли

А ещё были классные слушатели, вопросы и тёплая атмосфера. Горячая сервисная рекомендация посмотреть и зарядиться позитивом и энергией к действиям.

Ссылка тут 👈🏻

Немного о спикерах
Борис Шпирт занимается обучением построению отношений с клиентами, продажам и эффективным переговорам и консультированием.
автор книги-бестселлера "Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем" и телеграм-канала "100%Шпирт". 20+ лет опыта в продажах и ведении клиентов в digital агентствах и компаниях.

Я Иван Фирсов - основатель делового сообщества фанатов сервиса и этого телеграм-блога "Фанат сервиса", руководитель с 20+ летним опытом, ex-директор по сервису Аптечная сеть 36,6, "Напитки из Черноголовки", Башнефть, СИБИНТЕК. Бизнес-коуч, наставник и спикер по темам осознанного сервиса, человечного бизнеса и ценностного лидерства.

Когда не надо собирать обратную связь, а её сбор может только навредить всем

Общаться с клиентами важно. Нам не зря даны два уха и один рот, чтобы мы слушали больше, чем спрашивали. Обратная связь - один из таких способов понять как клиент реагирует на наш продукт или сервис. Для этого можно использовать любые инструменты - от ELMA, до простого икселя или гугл/ яндекс формы.

Но иногда обратную связь лучше не собирать. Вообще. Даже не пытаться. Иначе сделаете хуже.

Это те случаи, когда вы собрали мнения клиентов, но ничего не сделали с ними. Посчитали NPS, CSI или CSAT, рассказали на отраслевой конференции и успокоились. А процессы как были неудобными, как сервис отталкивал, как первая линия отвечала через сутки, так всё и осталось. И ничего не изменилось.

Причин для такого ничегонеделанья много. Основная - менеджменту не нужны изменения, а в культуре работает принцип "не чини пока не сломалось".

В таких случаях не проводите опросы. Ни внутренние среди персонала, ни внешние для клиентов. Если вы не готовы меняться, спрашивая мнение о себе другого человека, не спрашивайте это мнение. Если вы не готовы меняться по итогам опроса, не делайте их.

В одной большой компании, где я отвечал за сервис, мы убедили менеджмент провести опрос удовлетворенности и вовлеченности персонала, в котором в первый раз поучаствовало несколько тысяч человек. Это был успех. По итогам собрали предложения, сделали план улучшений, согласовали с подразделениями. А как дело дошло до исполнения, вылезла бюрократия, "моя хата с краю", "есть дела поважнее" и по факту сделано было мало.

Через год при проведении аналогичного опроса в нём приняло участие в 10 (!) раз меньшее количество персонала. Люди просто разочаровались, увидев как мало что меняется. А ещё через год мы не стали делать опрос вовсе. Ибо так честнее, чем обещать, а потом не жениться.

Поэтому будьте честны со своими клиентами и сотрудниками. Если реально хотите становиться лучше и понять как именно, опрашивайте клиентов. Если считаете, что сами знаете что будет лучше для клиентов, не дёргайте их опросами и вообще не приставайте к ним. Правда, не знаю как долго такой бизнес сможет просуществовать...

А если вы клиент, то обязательно участвуйте в опросах. Особенно тех компаний, которые просят поставить не только оценку, а и рассказать почему она именно такая, а после - реально меняются и вы это замечаете. А если не видите изменений, то не и тратье своё время на пустозвонов

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Как эффективно работать с отзывами ваших клиентов

Эффективная работа клиентского сервиса зависит от множества различных факторов, один из которых - оперативная реакция на негативные отзывы, оставляемые клиентами на разных площадках. Для удобства пользователей ELMA выпустили интеграцию с сервисом Поинтер, который автоматически собирает упоминания о компании с различных геосервисов и отзовиков, и, тем самым, помогает контролировать данные и управлять репутацией бренда.

Бесшовная связь с системами массового обслуживания позволяет моментально получать информацию об отзывах в социальных сетях и на специализированных площадках, оперативно реагировать на них и анализировать.

11 февраля в 11:00 МСК эксперты ELMA на вебинаре подробно расскажут, как связка ELMA365 Service + Поинтер ускоряет сбор отзывов с различных ресурсов, а также упрощает процессы реагирования и аналитики. Также объяснят, как использовать интеграцию для улучшения качества обслуживания и укрепления имиджа компании.

В фокусе:

• Подключение модуля
• Жизненный путь отзыва: от появления на ресурсе до обработки специалистом
• Формирование ответа на отзыв
• Сбор статистики и возможности для её анализа
• Расскажут что нового появилось в решении «Клиентский сервис» помимо интеграции

Всем фанатам сервиса традиционно бесплатно при регистрации по ссылке 👈🏻

#мероприятия

Друзья фанаты сервиса, в 15:00 начнём с Борисом Шпиртом стрим о том, как делать сервис на партнёрстве и как не прогибаться под нехороших клиентов.

Ещё можно успеть зарегистрироваться тут и ссылка на Zoom прилетит на почту 🚀

#мероприятия

Ещё один претендент на Оскар за лучший отзыв на маркетплейсах 🤩

@cx_fan_bot - для вашей наблюдательности

#пятничное

Где читать главные новости об EdTech?

Продолжаю делиться каналами, на которые стоит быть подписанными, чтобы быть в курсе важных тем.

Многие хотят работать в такой сфере, которая бы не только приносила деньги и опыт, но еще и пользу. Одна из таких сфер — EdTech, главные новости из мира которой можно найти в канале "Образование, которое мы заслужили".

В канале публикуются не только свежие новости об образовании, но и главные тренды индустрии, исследования и кейсы.

Например:

— исследование об отношении разных поколений к образованию
— ИИ-технологии в образовании: польза или вред
— цифровые интерактивные сервисы для преподавателей

В общем, если вы из сферы edtech или хотите в ней оказаться, рекомендую рассмотреть этот канал 👍🏻

Друзья, Telegram не дремлет и создаёт FOMO на ровном месте - по мере роста канала нужно всё больше бустов от подписчиков, чтобы постить полезные сторисы 🤩

Если вам по-прежнему заходит контент, отдайте голос за канал, чтобы свет осознанности в бизнесе и человечного сервиса не погас в отчаянной борьбе с алгоритмами Telegram..

Для восстановления достигнутого уровня нужно всего 10 голосов истинных фанатов с подпиской Telegram Premium (ну а лучше с запасом).

Осилим? Забустить тут 👈🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Сервис как партнёрство с клиентами

Новый старый тренд - говорить о том, что "мы партнёры для наших клиентов". При этом вроде это и модно и партнёрами быть хочется, с другой, непонятно как ими стать, особенно, если компания своих сотрудников считает простыми наёмниками, а не партнёрами.

Как и говорил ранее, с Борисом Шпиртом - экспертом, подход которого к продажам и сервису мне откликается как мой собственный, решили сделать на эту тему стрим. Борис - автор книги-бестселлера "Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем", уже 20 лет занимается обучением построению отношений с клиентами, продажам и эффективным переговорам и ведёт свой супер полезный блог "100% Шпирт".

Будем с говорить вот о чем:
• как бизнесы теряют деньги на непартнерских отношениях с клиентами
• как избежать "прогиба" под клиента и работать на равных?
• как построить с клиентом отношения на доверии и уважении?
• как снизить выгорание сотрудников от клиентской работы?
• как подготовить сотрудников к работе со сложными и агрессивными клиентами?

В этот раз регистрация по ссылке, а пройдёт всё в эту пятницу 7.02 15.00 по МСК.

Ждём с интересными вопросами и кейсами 🤝

#мероприятия

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Клиентский сервис и наши автоматизмы

Большинство наших реакций на внешние раздражители - автоматические. Мозгу так проще.

Автоматизмы - это наш защитный механизм. На уровне человека это про привычки: раздражение, когда что-то идёт не по плану, или желание обвинить кого-то вместо поиска решения.

На уровне бизнеса это про устоявшиеся модели: игнорировать жалобы, не пытаться понять клиента, "послать подальше" в сложной ситуации.

Почему это происходит? Потому что так легче. Автоматизм не требует усилий. Но он не решает проблему, а только создаёт новые.

Осознанность - это про то, чтобы выйти из этого круга. И для людей, и для компаний это труд. Но именно он позволяет измениться.

Что это значит для бизнеса:

▪︎Вместо того чтобы искать виноватого, компания анализирует, как могла произойти ошибка, и устраняет её причину.
▪︎Вместо сухих регламентов появляются гибкие решения, учитывающие реальные потребности клиентов.
▪︎Вместо автоматического сопротивления обратной связи бизнес учится слушать и понимать её ценность.

Да, это не волшебная таблетка. Нужно переучивать себя и свои команды. Нужно вкладывать время и ресурсы, чтобы научить сотрудников не просто выполнять задачи, а подходить к ним осознанно.

Но разве бизнес - это не труд сам по себе? И если уж и тратить усилия, то пусть они идут на

▪︎создание правильной отдачи, а не бюрократию.
▪︎развитие не только систем, но и культуры.
▪︎фокус не только на результатах, но и на комфортных процессах.

Осознанность в бизнесе - это не про медитацию. Это про умение видеть вещи такими, какие они есть, и находить лучшее решение. Это про то, чтобы отказываться от автоматических реакций, выбирая действия, которые создают ценность для клиента, а не просто деньги любой ценой.

И да, это труд. Но разве всё лучшее в жизни не требует усилий?

#осознанность

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Голосовые роботы в ритейле: эффективность, удержание клиентов и оптимизация процессов

К роботам и вообще автоматизации в клиентском опыте можно относиться по-разному, кто-то их любит, кто-то нет, но изучить их влияние и как они могут снизить рутину сотрудников точно стоит.

К тому же 6 февраля в 11:00 партнёр канала Академия Naumen проведёт бесплатный вебинар "Исходящие голосовые роботы в ритейле: как повлиять на удержание клиентов и оптимизировать бизнес-процессы".

Что можно будет узнать:

• Как автоматический обзвон помогает возвращать клиентов и увеличивать retention rate — с примерами реальной финансовой выгоды.
• Как роботы оперативно решают задачи с проблемными заказами, минимизируя ручную работу операторов.
• Как автоматизация NPS-опросов выявляет слабые места в сервисе и улучшает клиентский опыт.
• Как роботизация помогает оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом этапе их пути: от реактивации корзин до автоматизированных продаж.
• Кейсы из ритейла: как голосовые роботы помогли снизить издержки и увеличить доход.

Все пришедшие фанаты сервиса получат пошаговый разбор успешных кейсов и практические советы от экспертов Naumen в сфере исходящей роботизации. Но при условии регистрации, ссылка на тут 👈🏻

#мероприятия

Бизнес и энергия: переход от механики к потенциалу

То, как мы ведём бизнес, всегда зависит от макрокартины и социума, в котором мы живём.

Последние 150 лет бизнес жил по правилам ньютоновской модели мироустройства:

• Мир - механизм, где каждый элемент действует по фиксированным законам.
• Действует закон причины и следствия. Простая линейность.
• Чёткие границы и роли.

Компании воспринимаются как механизмы - входящие ресурсы, выходящая прибыль. Всё сводится к материальным показателям и инструментам: снизить издержки, увеличить производительность, запустить новые технологии. Люди - такой же ресурс.
Но благодаря Планку, Эйнштейну и Бору появилась квантовая физика. И всё изменилось:

• Мир состоит из энергии, а не твёрдых частиц.
• Частицы (или люди) взаимодействуют и влияют друг на друга на расстоянии.
• Реальность не фиксирована: она меняется в зависимости от наблюдателя.

Какое это имеет отношение к бизнесу и сервису в нём?

В ньютоновском подходе компания - это машина. Если что-то не работает, мы меняем шестерёнки. Сотрудник не справляется? Увольняем. Клиенты недовольны? Внедряем новый скрипт.

В квантовом подходе бизнес - это не механизм, а поток энергии, который связывает сотрудников, клиентов, партнёров и общество. От уровня энергии зависит прибыль.

▪︎Когда сотрудники чувствуют вдохновение, поддержку и уважение, они создают энергию, которая передаётся клиентам. Недовольный, выгоревший сотрудник не может создать позитивный опыт — это просто невозможно.
▪︎В квантовой физике всё связано - в бизнесе это означает, что взаимодействия важнее иерархии. Лидеры больше не "руководят", они создают атмосферу.
▪︎Лучший сервис рождается не из инструкций или технологий. Он рождается, когда вы раскрываете уникальный потенциал своих людей, даёте им свободу и силу действовать.

Что теперь со всем этим делать?

▪︎Инструменты, технологии, регламенты - это вчерашний день. Они важны, но только как основа. Чтобы создать уникальный клиентский опыт, нужно управлять энергией: вдохновлять, поддерживать, высвобождать.
▪︎Ваши клиенты чувствуют не только качество продукта. Они чувствуют энергию, которую вы создаёте. Если она позитивная, они возвращаются.
▪︎Ключ к успеху — не в механизмах. Он в людях и их энергии. Бизнес и клиентский опыт будущего - это про то, чтобы вдохновлять, объединять и раскрывать. Это всегда про соединение смыслов, энергии и действий, как я писал раньше.

Я знаю как это делать. И открыто говорю об этом.

Оставаясь здесь и читая канал, вы становитесь другими. Именно так работает позитивная энергия на высоких вибрациях, уже ощутили? 🤩

#осознанность

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов