Customer Success в ИТ-консалтинге — роль, которой не хватает

В ИТ-консалтинге пока редко когда можно встретить отдельную роль Customer Success Manager.
Каждый раз, когда я слышу в ходе проекта «во время продаж нам это обещали» или после завершения проекта остается только техподдержка (без развития) - я всё больше убеждаюсь, что такая роль здесь необходима.

В классическом подходе клиент переходит из рук в руки: сначала сейл, потом проджект менеджер, потом руководитель техподдержки. И все вроде бы на своем месте. Но по факту после завершения проекта клиент «растворяется», а мы уже заняты новыми проектами.

После завершения своего обучения по Customer Success я четко увидела какую функцию эта роль должна выполнять.

По сути, это та самая связующая нить: от продаж — через внедрение — к техподдержке и развитию.

Тот, кто не продаёт и не внедряет — а помогает клиенту пройти путь. Объясняет зачем эта система, следит как она приживается и остаётся рядом, когда у клиента ещё сто вопросов, а проект уже сдан.

В ИТ-консалтинге в России эта роль встречается крайне редко. Но её отсутствие чувствуется всё острее — и всё больше компаний начинают в эту сторону смотреть.