Как не раздуть кризис: кейс Мострансавто
Вчера в соцсетях вспыхнула история:
муж пассажирки заявил, что, из-за резкого торможения нашего водителя, упала коляска с младенцем. Пост набирал обороты, казалось бы, повод для мгновенной реакции.
Но мы не стали бросаться с комментариями. Вместо этого тихо и оперативно проверили факты. Оказалось, коляска действительно упала, но ребёнок не пострадал, а остальные детали публикации своего подтверждения не нашли.
Почему мы не стали опровергать сразу?
✅ Любой нейтральный ответ в горячей фазе мог быть истолкован как попытка «замять».
✅ Фраза «разбираемся» иногда лишь подогревает подозрения.
✅ Лучше один точный ответ, чем десять промежуточных, которые люди сами дофантазируют.
Итог:
правда нашлась быстро (спасибо коллегам за слаженную работу), а кризисной ситуации мы не допустили.
Но что, если бы история пошла иначе?
🔸 Если бы СМИ тиражировали недостоверную информацию, мы дали бы чёткий и спокойный ответ.
🔸 Если бы обсуждение переросло в кризис, у нас уже был бы готов полный разбор ситуации.
Главный урок: в эпоху, когда любая история может стать инфоповодом, важно не создавать шум раньше времени, но быть готовым дать жёсткий отпор, если это необходимо.
📌 Внешние коммуникации в транспорте — это не только «потушить пожар», но и «не подливать масла в огонь».
#Мострансавто #PR #кризисныекоммуникации #транспорт #Головинкин #Внешниекоммуникации