#пятничный_мем про поддержку

✅ Готовы ответы на кроссворд про саппорт.

Не забудьте скинуть в избранное, чтобы поломать голову и себя проверить:
sup2line.ru/support-crossword

Мечтаете о тысячах лайков и армии фанатов? Хотите, чтобы ваши ответы в поддержке разбирали на цитаты, а скрины с вами вирусились в соцсетях?

Вот инструкция с живыми примерами: sup2line.ru/how-to-become-a-meme

#какписать@sup_2line

✏️ Кроссворд про поддержку пользователей

Высокоинтеллектуальное развлечение для знатоков, которым скучно на смене:
sup2line.ru/support-crossword

Ответы — здесь через два дня, а пока хвалитесь своей догадливостью в комментариях.

❣️ Не забудьте отправить коллегам, им тоже скучно и нечем заняться.

Команда, мы не выполнили KPI по стикерам, поэтому #пятничный_мем отменяется. От всех лично жду объяснений.
А, вам тут приглашение прислали. Сходите, там ещё и бесплатно. Доброго дня!

Команда, вы слишком много времени тратите на переписку в чатах. Вот стикеры, отправляйте их вместо ответов. Использование стикеров — ваша новая KPI-метрика, отправляйте в день не меньше десяти. В переписке со мной стикеры использовать нельзя. Работаем. Хорошего дня!

❗️ Украденный из музея современного искусства шедевр «Работа в саппорте» (эксприментальные материалы, неизвестный автор, 2025 год) до сих пор не найден.

Дирекция музея просит в комментариях предлагать, чем временно заменить шедевр 👇

Если у России, как известно, три пути, то у специалиста поддержки — намного больше:

��Мультиканальный саппорт
🍑Специалист международной поддержки
🍑Специалист по обучению и развитию
🍑Менеджер знаний
🍑Специалист по качеству сервиса
🍑Customer Success Manager
🍑Тимлид в поддержке
🍑Менеджер или руководитель поддержки
😶 Пациент психбольницы

Выбирайте, кем станете, когда вырастете: https://sup2line.ru/support-career-track

#какразвиваться@sup_2line

#пятничный_мем про поддержку

Знак для тех, кто давно хотел, но стеснялся:

...написать статью

О работе службы поддержки принято писать, щедро сыпля терминами про клиентское счастье, смыслы и осознанный бизнес. Мы всегда ищем людей, которые так не пишут. Нам нужны авторы с живым опытом и горящими глазами. Не обязательно быть популярным экспертом, но обязательно разбираться в теме, о которой пишете.
Если давно собирались, то самое время.


...поговорить о работе

Если вы работаете в саппорте, об меня можно подумать или поныть (про работу, жизнь и вообще). Если есть конкретный вопрос о работе в поддержке, а я могу сказать по этому поводу что-то дельное, текст появится в журнале и на канале.


...рассказать о своём канале

Если ведёте блог про поддержку и СS, расскажите о нём. Требований к числу подписчков, охватам и частоте постинга нет, но у нас должны совпадать ценности.

Стать другом «Второй линии»:
https://sup2line.ru/partnership

#пятничный_мем про поддержку

Вот список дел на день, не благодарите!

Если нужны мысли, как разнообразить рутину в поддержке, вот здесь есть идеи.

#каквыжить@sup_2line

Евгений стал руководителем в саппорте и умер от обезвоживания, пока ждал, когда его сотрудники начнут работать, как надо. Труп Евгения ещё неделю получал сообщения «Почему на тикеты на отвечате?».

А мог бы и не умереть.
Читайте статью про ошибки Евгения: http://sup2line.ru/how-not-to-die-for-leader

#какруководить@sup_2line

Упражнение для ума: если бы ваш диалог с клиентом был фильмом, как бы он назывался?

Наши варианты:

✨ Исчезнувшая
✨ Бесконечный цикл
✨ Тупой и ещё тупее

Ваши варианты — в комменты 🖍️

А здесь в комментах можно мощно похихикать →

Если вы где-то услышали, что на выходных нужно «потрогать траву», — вот она, проведите по ней пальцем. А отдыхать можно как угодно.

Как отдыхать, чтобы точно отдохнуть: https://sup2line.ru/how-to-rest

#каквыжить@sup_2line

#пятничный_мем про поддержку

Упражнение для ума: какую фразу можно сказать в постели и в переписке с пользователем?

Наши варианты:

🟣 Давайте разберемся вместе
🟢 Спасибо за ваше терпение
🔵 Прошу прощения за предоставленные неудобства

Ваши варианты — в комменты 🖍️

#пятничный_мем про поддержку. Но это просто шутка, мы и правда помогаем!

🌟 Пятый выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов

Если вы сейчас работаете в саппорте, то наверняка уже думали о своей карьере. Уверена, что здесь полно будущих тестировщиков и разработчиков. Полина всё сделала по-другому. Эта история — пример того, как важно прислушиваться к себе и не бояться менять траекторию.

Не ждите, включайте нас:

�� на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Канал Полины: Polina cares | Support & CX

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Ваши лайки помогают алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому нужно его услышать. Поддержке больше всех нужна поддержка!

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и коллекция мемов про поддержку

#позватьоператора

Учимся вести дискуссию в интернете.

#какписать@sup_2line

С шутками-прибаутками говорю про больную тему. Видео весёлое, повод грустный. Вы знаете, кому из коллег нужно это переслать.

Обнимаю всех, кто устал вывозить ❤️

Смотреть: https://youtu.be/lKRdxb3pBvs

❤️лайки и комменты на ютубе помогают показывать это видео тем, кому оно сейчас нужно

#пятничный_мем про поддержку

Когда уже можно считать себя хорошим саппортом ❔

Если вы до сих пор сомневаетесь в своих знаниях, не знаете, как их оцеванить и с кем себя сравнивать, посмотрите на результаты своей работы. Без самоанализа не получится процветать. Важно оценивать и обсуждать свои достижения, прислушиваться к обратной связи. Не факт, что вам скажут что-то полезное, но это лучше, чем совсем остаться незамеченным.

Некоторые считают себя отличными работниками, хотя ничего не делают — они просто врут. А вот работают все по-разному:

✨ Кто-то успешно прошёл обучение и уже считает себя хорошим саппортом.
✨ Сотрудники работают строго по внутренним регламентам, но пользователи всё равно на них ругаются, потому что их помощь не помогает.
✨ Кого-то пользователи сильно благодарят, но они всё равно стесняются этим хвастаться.
✨ Руководители, ни дня не проработавшие на линии, могут считать себя крутыми саппортами, потому что они умеют учить других сотрудников работать хорошо.
✨ У меня есть какой-то опыт, я веду канал, подкаст и журнал о поддержке, иногда получаю хорошие отзывы, но мне всё ещё неловко и страшно вести его, потому что я чувствую себя неуверенно.
🌟 Другие ведут каналы о поддержке пользователей без лишнего напряжения, просто делясь интересными мыслями.

Всё это — варианты хорошей работы, потому что ГОСТа на «хорошего сотрудника клиентского сервиса» не существует. Даже если вы на хорошем счету в своей компании, ваши конкуренты могут считать, что вы всё делаете неправильно.

Если вы хотите быть хорошим саппортом, предъявите доказательства и послушайте, что вам ответят. А пока держите справку.

#каквыжить@sup_2line

Если бы про тебя была бы страница в википедии, то был бы и #пятничный_мем про поддержку

Закрываем завод по производству тикетов и вспоминаем, как общаются между собой живые люди ⬇️

Читать: sup2line.ru/how-to-friendly-support

#какписать@sup_2line

Если вы здесь давно, то узнали старую серию постов: теперь это лонгрид, подредаченный и значительно более читаемый!

Помечтайте заранее, как вы будете отдыхать вечером, и подготовьтесь к этому (немножечко, чтобы не устать ещё больше): найдите подборку фильмов на вечер, купите какао или соль для ванны, выберите книгу.

Так будет проще расслабиться в моменты, когда нет сил даже думать, и меньше шансов залипнуть в ленту вместо отдыха.

Если забыли, как отдыхать, чтобы отдохнуть, вспоминайте.

#каквыжить@sup_2line

Узнали? Согласны? Отправляем коллегам и обмениваемся опытом в комментариях 🕗

Если кому-то придёт идея использовать в рабочей переписке «Вы», «Пользователь» или «Клиент» с большой буквы, мотивируя это уважением к окружающим, объясните, что для проявления уважения недостаточно зажать шифт. А что на самом деле надо делать — в статье ⬇️

Читать: https://sup2line.ru/uvazhenie-s-bolshoj-bukvy

#какписать@sup_2line

#пятничный_мем про поддержку

🔥 Четвёртый выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов

Рецепт успеха сигмы-убийцы: страх общения с людьми, выгорание и восемь попыток повышения. Сможете повторить?

Включайте нас экстренно:

�� на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка, потому что саппорты работают с людьми и жёстко выгорают. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и коллекция мемов про поддержку

#позватьоператора

Слова поддержки для поддержки от участников подкаста «Позвать оператора» ✨

#каквыжить@sup_2line

Я часто пишу, что развиваться в поддержке сложно, потому что саппорты питаются пылью из пупка в плохие месяцы и курицей по жёлтым ценникам в хорошие.
А вот что в интернете пишут:

Средняя зарплата специалиста технической поддержки — 85000 ₽
Средняя зарплата специалиста поддержки пользователей — 40000–60000 ₽

Для стартовой позиции вроде и неплохо? Или в интернете врут?

Нарисуйте коту лицо, какое считаете нужным, и оставьте в комментариях 😊

#пятничный_мем про поддержку

🤖 Как сделать так, чтобы вас приняли за чатбота

Если вы устали от бесконечного общения с пользователями и хотите спрятаться за холодным металлом, попробуйте эти простые советы:

🙃 Играйте на разнице в тоне общения с клиентом – формальный против неформального
На конкректные вопросы отвечайте используя как можно больше 😊 неподходящих 🚀 эмодзи. ⏳
Если вам написали «привет, ребята ^_^», используйте слова «данный» и «текущий» минимум три раза.

❗️Ни в коем случае не просматривайте предыдущие обращения пользователя перед ответом
Вы же обычный чатбот — вы не умеете запоминать контекст.

❌ Пишите запоздалые ответы без извинений и объяснений
Если для ответа вам понадобится 5-10 минут времени, об этом тоже предупреждать не стоит.

❓ Передавайте проблему клиента в другие отделы без объяснений или последующих действий

❤️‍🩹 Игнорируйте эмоциональный посыл

Давайте фактически верные ответы, но так, чтобы пользователь остался недовольным. Следуя этим простым советам вы легко сможете ввести пользователей в заблуждение. А если вдруг кто-то догадается, что вы — живой человек, просто напишите: «Произошла ошибка. Пожалуйста, попробуйте позже»

#какписать@sup_2line

⬅️ как пишут человеки

#пятничный_мем про поддержку

👆кстати, вы не мать Тереза, поэтому сразу, скорее всего, не получится, всё равно кто-то будет бесить. Это тоже навык: регулярно практикуйте тупую заботу и со временем станет получаться лучше.

Тупое правило заботы ❤️

В выступлении «Как превратить стресс в друга» Келли Макгонигал напоминает, что стресс — это не просто нагрузка; это сигнал к тому, что нам не всё равно, что происходит вокруг. Когда вы сталкиваетесь с негативно настроенным пользователем, попробуйте увидеть за его криками не атаку на тикет, а крик о помощи. Забота о другом человеке активирует в вашем организме выброс окситоцина — гормона, который не только укрепляет социальные связи, но и помогает справляться со стрессом.

Вы и без меня найдёте массу советов для снижения стресса и контроля эмоций: все их я предлагаю заменить тупым правилом заботы. «Тупыми» я называю правила, которые нужно просто вызубрить, потому что они работают всегда, как «жи/ши».
⬇️ 👇 ⬇️
🔜 Относитесь с заботой к каждому тикету без исключений. Когда вы фокусируетесь на том, чтобы помочь, а не на том, как защититься, вы включаете механизм храбрости. Видели непобедимых мамокошек, которые пугают взрослых собак, когда защищают котят? Будьте как мамокошка. Станьте такой же решительной защитой для тех, кто нуждается в вашей поддержке.

Переосмыслите свой рабочий день. Вместо мысли «ну почему их так много, один за одним», напомните себе, что всем эти людям нужна ваша помощь, вы сейчас важны для них. Когда вы видите смысл в своих действиях, стресс становится не врагом, а союзником. Он дает вам энергию, чтобы двигаться вперед, и напоминает, что ваша работа имеет значение.

Забота о других — это не только про альтруизм, это про вашу внутреннюю устойчивость ❤️

#каквыжить@sup_2line

⬅️ люди, которые не смогли попросить о помощи
⬅️ про смысл в работе

#пятничный_мем про поддержку в тему этого поста

Не превращайте службу поддержки в службу нападения 🐀

Руководитель! Внимательно следи за тем, с какими мнениями соприкасается команда. Транслируй атмосферу партнёрства с пользователями, коллегами и заказчиками. Никакими регламентами ты не заставишь саппортов быть счастливыми от того, что на них кто-то наехал, никакие инструкции не заменят искренней заинтересованности в решении чужих проблем. Не нормализуй агрессивное поведение пользователей, становись на сторону своих сотрудников, но никогда не токси ни пользователей, ни коллег при своей команде.

Следи за каждым своим словом, ибо ты — голова, с которой начинает гнить рыба. Ты можешь соблазниться идеей обосновать со своими сотрудниками токсичное гнездо, в которое каждый день ноют пользователи (ответьте им как угодно, лишь бы хвоста из тикетов не было), дураки из откуда-то там сверху будут опускать вам дурацкие задачи (вообще наших процессов не понимают, ужас) и предъявлять нереалистичные требования к работе поддержки.

Токсичность в коллективе не должна становиться нормой даже во внутреннем чате, где все свои. Она отравляет не только отношения между людьми, но и саму суть вашей работы — помощь пользователям. Даже если вы очень-очень устали от пользователей, которые искренне кажутся тупыми, не забывайте, что вслед за сгнившей головой придётся выбрасывать всю тушу.

#какруководить@sup_2line

⬅️ как вести себя саппорту, на которого наорали

🤬 Когда пожар перекидывается на пожарного

Отношения между службой поддержки и пользователем изначально неравны: клиент может выбирать любой тон и поведение, а саппорт ограничен правилами, ToV и установленными сроками ответов.

Пока море не волнуется, этот дисбаланс не очень заметен. Ситуация резко меняется, когда градус диалога начинает повышаться. Хорошо, если в службе поддержки есть регламент, который описывает, как вести себя оператору в случае повышения уровня тряски: обычно там описано, может ли саппорт по своей инициативе прервать диалог, если его кроют на чём свет стоит, и может ли специалист поддержки взывать к разуму пользователя выражениями вроде «давайте постараемся вернуться к конструктивному диалогу» (или надо игнорировать оскорбления, сохранять спокойствие будды и продолжать двигаться по скрипту). Этот регламент — обычно единственное, что хоть как-то защищает оператора от повышения уровня тряски.

Как саппорту реагировать на агрессию 🤬

😌 Спросите у руководителя, есть ли у вас регламент работы с сильно негативными пользователями, и что ваш работодатель думает по этому поводу. Если его нет, объясните, что не уверены, как себя вести: можно ли прекращать диалог, и если да, то в каких случаях?

🙏 Не допускайте пассивной агрессии (даже клоунский эмодзи слать не стоит 🤡). Между пассивной агрессией и неприкрытой злостью по сути нет никакой разницы. Если вы включитесь в эмоциональную часть конфликта, вы уже не утихомирите пользователя, даже если передадите тикет коллеге или руководителю.

😌 Вывод из предыдущего пункта: помните, что гнев пользователя направлен не на вас лично, а на проблему. Ваша задача — оставаться «над схваткой» и сосредоточиться на решении. Не вступайте в перепалку, сохраняйте спокойствие и предлагайте свою помощь.

🙏 Не оценивайте эмоции пользователя (❌ не нужно так беспокоиться о проблеме, мы решим всё быстро), не устанавливайте объём проблемы за него (❌ это совсем небольшая сложность, которую мы быстро исправим) и не воспитывайте другого взрослого человека (❌ если вы вместо оскорблений пришлёте скриншот, я смогу вам помочь) — мы здесь не за этим.

Ваше спокойствие само по себе помогает снизить накал эмоций и показывает, что вы настроены на решение проблемы.

#какписать@sup_2line / #каквыжить@sup_2line

⬅️ люди, которые не смогли попросить о помощи

Если вы вдруг жёстко загнались на работе в саппорте, под видео есть добрые слова для поддержки поддержки →

Если нужно, берите, если не жалко своих — оставьте. Можете прямо тут комментариях, кстати

🔥 Третий выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов!

Мы позвали Никиту, для которого работа в поддержке стала не тупиком, а трамплином, чтобы вручить ему премию за самую вдохновляющую историю увольнения 🏆 Если вы сейчас работаете в саппорте и думаете, что это временный этап, этот выпуск — для вас.

Включайте нас срочно:

🎶 на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора

❌➡️Не волнуйтесь, не беспокойтесь, не переживайте ‼️

Если человек прямо (голосом или текстом) не дал понять, что он чувствует, не додумывайте за него, и не утешайте, если не просили. Любые предположения о состоянии другого человека могут быть ошибочными. Пользователь может подумать, что его переживания недооценивают или игнорируют, потому что «не волнуйтесь» выглядит шаблонной нашлёпкой вместо реального включения в ситуацию. Это только усиливает беспокойство или раздражение — тут не угадаешь.

Это, кстати, и в личном общении работает, помните, как бесит «грустишь? ну не грусти, улыбнись» 🌝 Здесь то же самое.

❓А как писать?

Реагируйте на эмоцию, активно подключаясь своим участием, если это уместно, можете написать о своих чувствах:

*️⃣ Не волнуйтесь, я сейчас же разберусь, как *описание ситуации* могло произойти. Для этого мне нужно...
*️⃣ Не беспокойтесь, мы разберёмся и исправим ситуацию с *описание ситуации*. Вот, что я сделаю прямо сейчас: ...
*️⃣ Не переживайте, понимаю, так не должно быть. Я ценю то, что вы написали о проблеме с *описание ситуации*. Объясню, почему так произошло и как мы это исправим:...

👌 Выражайте поддержку и готовность помочь действиями, но избегайте шаблонных фраз-отмазок.

#какписать@sup_2line

✨новое на канале за январь ✨
➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖

📼 ютуб-канал про саппорт 👉
⏺ видео о том, почему в поддержке работать тяжело ☕️

🎧 подкаст про саппорт 👉
⏺ #1 Позвали оператора 1л техподдержки Лиду
⏺ #2 Позвали заботливого саппорта Иру

Посты на канале:

👌 #какписать@sup_2line — про мастерство общения с пользователями
⏺ Хорошая поддержка пользователей делает всё, чтобы пользователю не пришлось обращаться повторно
⏺ Коллекция каналов и блогов про саппорт, где можно черпнуть опыта
⏺ Люди, которые не смогли попросить о помощи

😱 #каквыжить@sup_2line — советы про отношения с работой, стресс, выгорание и здоровье
⏺ Как отдыхать, чтобы отдохнуть?
⏺ Что делать в 2025 вместо свершений и продуктивности
⏺ Что такого поделать, чтобы не утонуть в саппортовой рутине

И каждую пятницу у нас был #пятничный_мем про поддержку! И будет каждую пятницу, это основная цель канала!

⬅️ итоги декабря

Я чуть #пятничный_мем про поддержку не забыла, а вы молчите! Ну ответственнее как-то же надо быть всё-таки 😡

🔥 Новый выпуск подкаста про саппорт, в который позвали операторов!

Сегодня с нами Ира, которая точно знает, кому на завод, а кому в поддержку пользователей, и как навыки вожатой помогут стать руководительницей департамента. Вдохновляющий рассказ о том, как работа в поддержке может стать не только стартом, но и трамплином для профессионального роста.

Включайте нас срочно:

�� на Яндекс Музыке →

🤘 на ютуб-подкастах →

🎵 и вообще где хотите →

Лайкайте и подписывайтесь на всех стримингах ❤️ Поддержке больше всех нужна поддержка. Ваши лайки помогут алгоритмам чаще советовать этот подкаст тем, кому реально нужно его услышать.

📲 А ещё у нас есть ютуб-канал и паблик в ВК

#позватьоператора