#уикс

про шаг вправо, шаг влево…

…от флоу

Пару недель назад моя собака начала сильно кашлять. Время вечернее, мы испугались, записали видео, и я пошла в приложение Petstory узнавать, ехать ли в круглосуточную ветеринарку. Я это приложение хвалила, но сейчас буду ругать.

Итак:
1. Покупаю срочную консультацию терапевта онлайн, мне назначают врача, я пишу в чат вопрос. Вижу «Врач печатает….», иду в личный кабинет посмотреть, что у меня там про Юки написано.
2. А потом ищу, где чат с врачом. А его нет нигде. Реально! На главной предлагается все купить заново (бог с ними, с деньгами, но врач небось уже попадется другой!), потыкала везде — нет чата. Бегу в вотсап писать в саппорт, а там… «У нас нерабочее время, сорян» (см. скриншот).
3. Я на панике и злая, собака кашляет. Закрываю приложение, перезахожу туда, и поп-ап меня спрашивает — продолжить прерванную консультацию? ДА, БОЖЕ!

Короче, у Юки был ларингит, ничего срочного, но приложенька в момент стресса меня подвела.

Мораль, наверно, такая — когда есть флоу, где юзер потенциально паникует, стоит 100 раз проверить, что в этот флоу легко вернуться. Если нет, а саппорт ваш отдыхает и набирается сил с софтовым ТоВ, это прям последний гвоздь. И как вообще саппорт приложения, связанного с жизнью и здоровьем, может работать по графику 10-19?..

про пределы монетизации

Вчера телеграм в миллионный раз попытался продать мне премиум — теперь по поводу Пасхи. Я человек неверующий, но почему-то меня резануло: кажется, у монетизации фичей должны быть пределы. Окей, Новый год и дни рождения, но телеграм премиум как подарок на Пасху?… В моей картине мира это как минимум странноватый оффер от продукта.

Или я придираюсь?)

🔥 — да норм
🙈 — чутка стрем

про свободных радикалов

Недавно поймала себя на мысли, что нет редактора радикальнее и непримиримее, чем начинающий. Я точно была такой — с заветами Розенталя в голове и готовностью отстаивать тире или слово часами.

Чем больше у меня опыта, тем больше понимания и принятия того, что все в этом мире относительно. И не в запятых и раскрытых скобках редакторский скилл. При этом я не думаю, что редактор должен быть швецом и жнецом и заодно верстать сайты.

Поделитесь, что для вас — главный ингредиент хорошего редактора? Для меня, пожалуй, — умение работать с логикой + эрудиция.

про день рождения

Мне сегодня 32, и это классно — я чувствую себя на своем месте во всех смыслах этого слова.

Спасибо вам, что читаете этот канал — он появился спонтанно, а стал для меня отдушиной. Тут я в кругу единомышленников. Вы крутые 🩵

про святое отдых

Я принципиально (скорее даже мировоззренчески) не работаю в выходные. Мне кажется, что 8-9 часов в день 5 дней подряд — это предел, за которым минус к моей продуктивности, выгорание и вред здоровью. Мне почти удается балансировать: когда я понимаю, что на пределе по таймингу, значит, это я на себя слишком много набрала. И снимаю избыточную нагрузку.

И тут на прошлой неделе я столкнулась с невероятным: впервые за N лет покусились на мои выходные. В формате «сроки до 6 числа». Я мягко напомнила, что 6 апреля — воскресенье. Мне сказали, что да, как раз на задание есть два дня и выходные.

Вы бы знали, какой фонтан эмоций я испытала в моменте 😂 Но в итоге культурно:

— сказала, что это не ок
— тимлиду своему рассказала
— перераспределила задачи, чтобы успеть до пятницы, 4 апреля

И вот вам рассказываю, чтобы напомнить — отстаивайте себя и свое право на отдых, свое ментальное и физическое здоровье, в выходные отдыхайте и выбирайте себя. Кто же, если не мы? 💙

про нейтралитет

Есть в приложении Авито такой баннер — он встречает меня, когда я открываю страницу с сообщениями.

Каждый раз улыбаюсь, потому что у меня специально отключены звонки. Так и задумано, я не хочу, чтоб незнакомые люди могли до меня дозвониться 😁

Я бы сделала коммуникацию нейтральнее, что-то в духе «Настройте звонки, если хотите созваниваться с другими пользователями через интернет». Но, возможно, хорошо работает на включение звонков именно такой баннер, как сейчас. Этого не знаю.

Если пользуетесь Авито, признавайтесь, включаете звонки или тоже оставляете «только сообщения»? 😆

про дэй офф

У нас в Авито иногда можно взять денёк — day off — без бюрократии и сложностей. Перезагрузиться, ну или на случай чего-то семейного и так далее.

Я пару-тройку раз брала, и вот недавно тоже. И осознала, что отдохнуть и перезагрузиться мне один день не помогает.. Вот такое чистосердечное. Потому что в оставшиеся 4 дня надо сделать работу, рассчитанную на 5. Но дополнительный выходной — это всё равно приятно, конечно 😁

А вам дэй офф помогает отдохнуть? Берёте иногда, когда сил почти нет?

про умных людей

В воскресенье я оказалась в кругу очень умных людей — из 8 присутствующих было два кандидата и один доктор наук. Мероприятие было семейное, поэтому говорили о простом — жизни, работе, путешествиях, маленьких арбузах… И я поняла, какой же кайф — быть среди таких собеседников.

Сильное окружение, даже пусть на один день, стимулирует расти и развиваться. И мне вдруг перестало быть страшно ходить на созвоны со всякими директорами направлений, руководителями других команд, главными продактами (а было очень страшно).

Попробую посмотреть на такие встречи как на возможность намотать на ус чужой опыт и понаблюдать за умными людьми. А если я чего-то не знаю или спрошу что-то, что для коллег очевидно, так никто меня не осудит. А если осудят, они точно умные? 😁 Такой вот план.

А вы как, тревожитесь, если вашу встречу вдруг пересылают коллеге со словом «директор» в должности?)

мемное включение

Пока рабочий день не начался, наслаждаюсь отсутствием pressure — чего и вам искренне желаю!

P. S. Я бы выбрала Don’t stop me now 😁

Аня Прокопенко — ведущий UX-редактор в Авито Товарах. Вместе с продуктовыми командами она прокачивает техническую поддержку и чат-боты, а после работы учит японский, увлекается модой и кулинарией. Больше о её задачах и интересах — в карточках ☝️

#avitolife_team

Чутка обо мне 😁 Ощущение — будто в газете про меня написали. Или прикрепили фотку на доску почета!

про таймлайн

Активно продвигаю идею делать таймлайн, когда работаешь над большой задачей. Дедлайн — это мастхэв, но, если до него два месяца, есть риск попасть в ловушку «да ещё дофига времени, успеется»… И в итоге гореть на последней неделе. Ещё сложнее, когда над одной задачей работает несколько человек.

Моё лекарство от таких ситуаций — простой, но наглядный таймлайн с опорными точками. Старт, финиш, а между ними даты и то, что надо до них успеть сделать. Даже нерабочие дела, типа «организовать отпуск», можно расписывать таким образом. Это помогает ориентироваться во времени и понимать, что и когда должно быть готово, чтобы в итоге всё успеть.

Что скажете, пользуетесь чем-то подобным? Или хватает внутренного ощущения, когда всё надо сделать?

про полезное чтиво №4

Сложная, но полезная книга про интерфейс: наверное, она для разработчиков, но и нам тоже пригодится. Особенно тем, кого интересует само проектирование флоу: как взять и сделать путь и опыт пользователя? Что учитывать? Что под капотом?

В книге — про подготовку к созданию инфраструктуры и цифровой этикет, про разные платформы, оптимизацию под пользователей и локализацию. Про интерфейсы, разумеется, в деталях и тонкостях. Ещё и с картинками.

Книга правда сложная, большой кирпич на 700 страниц, и я лично подступаюсь к ней уже в третий раз. Во время чтения у меня буквально скрежещут извилины. Но я искренне считаю, что для мозга такое полезно. Когда-нибудь осилю.

А. Купер, Р. Рейман, Д. Кронин, К. Носсел // Интерфейс: основы проектирования взаимодействия

про социальный рейтинг

После праздников получила письмо от flowwow о том, что магазин меня оценил. Цветочный магазин оценил меня, покупателя, и я задумалась — может, это наше будущее? Эдакое оценивание от всех вокруг: меня оценивают таксисты Яндекса, покупатели и продавцы на Авито, теперь вот цветочный магазин. Если меня начнут оценивать врачи, официанты, соседи по дому, мастера по ноготочкам и другие люди, с которыми я сталкиваюсь в жизни, у меня уедет кукуха. Вот правда! Может, потом будет формироваться рейтинг на Госуслугах, и мастер еще подумает, стричь меня или нет.

Мне такое не нравится, меня фрустрирует, меня окутывает несвободой и чем-то из Китая — зачем цветочному меня оценивать? Если я передумаю и отменю заказ, меня оценят плохо, и в следующий раз я уже не смогу купить?... Не хочется так тревожиться, поэтому буду ходить в соседний магазин пешком и покупать цветы офлайн.

А может, я загоняюсь. Что думаете?

про 8 М/марта

Бренд Yoyuu почему-то противопоставляет 8 Ммарта и восхищение женщинами 😁 А я нет, и поэтому поздравляю нас всех в этот прекрасный день. Талантливые, удивительные, уникальные, сильные и умные женщины, мы с вами мощь!

Ну и раз этот канал про редактуру, насыплю духоты: праздник — 8 Марта, с большой и гордой буквы М 🌷

#уикс

Непостоянная рубрика про неоднозначные решения 😆

Вб, зачем ограничивать возможности для ввода кода домофона? На мой взгляд, перемудрили.

Вариантов, которые оставили, мне мало: в моем коде есть «ключ», поэтому он пишется по типу 123К5678. Пришлось писать в заметке, копировать и вставлять. Хорошо, что получилось. Если бы я осталась без курьерской доставки, пост был бы злее!

про меня

Делюсь радостью: с 1 марта я не senior, а lead UXW 💎 За плечами 1 год и 9 месяцев пахоты и челленджей, драйва и огня, непередаваемой поддержки со стороны лида (Мари, передаю тебе привет!) и моих коллеженек. Сотни задач и десятки проектов. Тысячи минут созвонов.

Хотела написать каких-то советов по развитию, а потом решила, что все куда проще. Мне кажется, что двигаться вперед и брать новые высоты можно тогда, когда тебя окружают классные, поддерживающие, искренние люди. Поэтому главное — найти свое место в самом широком смысле этого слова.

про ненавязчивость

Есть приложение Petstory — с онлайн-консультациями ветеринара и возможностью вести дневник процедур своего питомца. И можно настроить пуши-напоминалки об этих самых процедурах.

Меня радует, что, хоть в интерфейсе и написано о важности обработки (даже если ваш пушистый друг на удаленке и на улице не бывает), вариант «Никогда» все равно есть.
Приложение не давит и оставляет эту опцию, хотя можно и просто отключить все пуши. Мне нравится такая ненавязчивость, веет свободой выбора <3

P. S. Обрабатывать правда важно, и лучше когда-нибудь, чем «никогда»

про полезное чтиво №3

Был момент, когда мне бац — и предложили повести проект. Я тогда работала UX-редактором месяца четыре, но согласилась — на коктейле из энтузиазма, перфекционизма и любви к работе (и с вишенкой в виде синдрома отличницы). Все прошло хорошо, но я продвигалась на ощупь. Если бы прочитала эту книжку еще тогда, в 2023 году, было бы проще и спокойнее 🥰

«Управление проектами от А до Я» Ричарда Ньютона — руководство по проджект-менеджменту для начинающих с таблицами, примерами и советами. От рабочего проекта до постройки дома, от начала и планирования до завершения — прописано все, так что искренне рекомендую. Книжка небольшая, 180 страниц.

Цитата для затравочки: «Сосредоточьтесь на полноте плана проекта, а не на точности оценок. Неточная оценка может привести к задержкам, а упущенная задача — к провалу всего проекта»

про приятные мелочи

Предыстория: мой папа айтишник до глубины души, а я нет. И поэтому у меня с ним было множество диалогов типа такого:

— Привет, нужна помощь с тем-то
— Ага, давай, айпи у тебя какой?
— Не знаю 🗿
— Ну посмотри, вот там и там…
— 🗿😭

Для таких же людей, как я, в приложении Райфа сделали крутой UX. На экране «Ещё» —понятная фраза «Информация для поддержки». Обычно именно оператор спрашивает про версию приложения, устройство и всё такое, когда пытаешься объяснить, что что-то багует. Нажимаешь — открывается полная инфа, которую сразу же можно скопировать. И Райф показывает тебе, тревожной душе, что всё точно скопировалось (см. верх скриншота).

Ну кайф, ребята, просто кайф. Тысяча сердец вам!

про волшебное слово

Забирала вчера заказ из Ламоды в пункте Яндекса, и моё внимание привлекла маленькая вежливая просьба. Я поулыбалась, а потом поразмышляла и поняла, что волшебное слово не работает, если:

- мы просим что-то рассказать, но выглядит так, будто мы это уже знаем (неужели Яндекс принимает отправления от Ламоды, но не знает, что я жду посылку от магазина?)

- мы не объясняем, зачем просим (тут я поправляю шапочку из фольги и говорю — а с какой целью интересуетесь?)

Как бы я поступила: если радикально, то собирала бы данные отправителей. Если почему-то это невозможно, то объяснила в тултипе (или где-то рядом), зачем нужна информация.

про хороших и плохих

До Авито у меня (да и сейчас редко, но проскальзывает) бывали приступы белого пальто: казалось, что я одна в компании за доброе, разумное, вечное. А остальные за что-то другое.

Разумеется, это не так: никто в здравом уме не придумывает невыгодные акции, не пишет обманывающие лендинги, не пилит плохой продукт. Никто сознательно не портит пользовательский опыт людям, которые приносят компании деньги. Точка.

Но такое впечатление может быть из-за непонимания позиции другой стороны: мы не видим, что там — в голове продакта, маркетолога, юриста (да кого угодно). И если позиция противоречит нашей, то это мы хорошие. Ну не они же 🤣

Как лечится: разговорами, иногда долгими. Разговариваю с коллегой до тех пор, пока не пойму, почему он так думает. И объясняю свою позицию, пока не поймут меня. Был случай: задавала продакту кучу вопросов (а почему так, а что будет, если вот это произойдет, а если пятое и десятое…). Человек начал закипать — я остановилась и сказала «Слушай, если что, ты не думай, что я не верю в ваш продукт, просто найти все корнер-кейсы и риски — моя задача. Чтобы потом закрыть эти риски инструментами нашей команды. Подстраховать вас». И разговор, конечно, стал куда продуктивнее.

про Дуолинго и консистентность

Вчера в новостных каналах писали, что сова Дуо из Дуолинго умерла 🪦 Маркетинг — дело суровое, и вроде как команда Дуолинго успешно залетела в новости. Я подумала, грядёт ребрендинг.

Утром мне (как всегда) пришёл пуш от Дуо, и он там вполне себе был живой. Я обновила и открыла приложение, и все экраны прежние — там сова цветёт и пахнет. Живая. Я позанималась, сова — живая.

Впечатление от инфоповода смазалось, доверие к Дуолинго тоже. Хорошее напоминание о том, как важны взаимодействие между разными командами и консистентность в коммуникациях. Если в рассылке сова преставилась, кажется, эта же легенда должна прорасти и в экраны, и в пуши. А то как в басне про мальчика, который кричал «волки!» 🤣

про классику

Без лишних слов: обнаружила в телеграме 😂

Справедливости ради, уточнение «изменения» чуточку помогает понять, что предлагают кнопки.

про уместность и TOV

Дисклеймер: возможно, моё сердце просто окаменело за годы работы

Хочу вместе с вами поразмышлять о том, уместно ли оператору поддержки выходить за рамки конкретной пользовательской проблемы. Диалог на скриншоте мой, поэтому раскрою карты — мне не привезли картошку по-деревенски.

К скрипту у меня два вопроса:

- зачем посыпать голову пеплом из-за мелочи (я просто написала, что картошки нет, — про потраченное время и впечатление речи не было, камон, жизнь не кончена)

- почему оператор вдруг желает мне счастья и любви?

Не то чтобы меня это раздражало, скорее я недоумеваю: мы же не друзья. Возможно, я зацепилась за эту фразу, потому что сомневаюсь в искренности.

Что думаете?

Привет!

Собрали все материалы с митапа:
- презентации спикеров
- запись на ютубе
- запись на диске (если с ютубом неудобно)

Постарались максимально улучшить звук — а кусочки, где сломался микрофон, перезаписали заново)

Если остались какие-то вопросы по докладам или появятся новые — приносите в чатик, на всё ответим 🧡

Запись митапа готова 💙

про фичи, которые упрощают жизнь

Я искренне люблю, когда продуктовая команда идет юзеру навстречу и реализует всякие рюшечки и nice to have. Собрала три примера ⬇️

— От Авито. В разделе «Одежда и обувь» десятки (и даже сотни) тысяч уникальных вещей, поэтому найти что-то непросто. Коллеги сделали «гардероб» — фичу, которая помогает искать релевантные объявления. Можно добавить свои предпочтения и использовать как пресет персональных фильтров.

— От Wildberries. Появились ещё более точные предсказания времени доставки: мне нравится. Я действительно порой хочу знать, смогу ли забрать заказ уже утром или только под вечер. Спасибо за фичу для тревожных планировщиков! Не заскринила и теперь не могу воспроизвести, но там было что-то типа «Через 16 часов».

— От Ламоды. Нашла переключатель «Только со скидкой» и рада — можно смотреть только распродажные вещи. А ещё у Ламоды есть форма обратной связи, чтобы юзеры рассказывали, какие ещё фильтры помогут. Круто. Надеюсь, команда и правда разгребает фидбэк 😆

про митап (снова)

В среду рассказывала о нашем способе исследования обращений в поддержку и о том, почему такой ресерч — это классно для бизнеса, продуктовой команды и юиксеров. Запись будет (возможно, попозже, но должна быть!)

Но сейчас не об этом: удалось пообщаться с гостями, и я искренне рада, что представление о UX становится шире. Что хороший пользовательский опыт важен и интересен не только нам, редакторам, дизайнерам и исследователям. Среди гостей были тестировщики и разработчики!

Кажется, это сигнал, что наша сфера крепнет и становится заметной. Круто быть частью этого.

P. S. Если вы были на митапе — тысяча сердец, спасибо!