Продавец VS покупатель: невозвратные товары (WB) 🛍️
Селлеры часто обращаются ко мне с вопросом, как ответить покупателю на заявку о возврате невозвратного товара надлежащего качества (пометка: на WB такие заявки реализованы только в разделе "Возврат по браку").
🔍В таких случаях мы анализируем каждую ситуацию индивидуально, поскольку решение о возврате/невозврате будет зависеть от многих факторов. Чаще всего такие запросы поступают при продаже технически сложных товаров бытового назначения.
Если рассматривать вопрос в целом, то по общему правилу
в соответствии со статьей 26.1 закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его передачи при условии сохранности товарного вида и потребительских свойств приобретенного дистанционным способом товара.
🛒 Многие селлеры полагают, что данные положения закона не распространяются на товары из списка невозвратных и что оферта WB, в соответствии с которой такие товары покупатель может вернуть только в связи с обнаружением брака, защитит продавца от возврата товара надлежащего качества.
☝️Однако такое суждение ошибочно. Никаких запретов на возврат в отношении товаров, приобретенных дистанционным способом, в том числе технически сложных товаров, закон о защите прав потребителей не предусматривает, каких-либо отсылок к перечню технически сложных товаров либо к перечню товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, не содержит. А постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 и вовсе напрямую закрепляет возможность покупателя вернуть технически сложный товар бытового назначения 🖨️, транспортное средство 🚘, ювелирное изделие из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней 💍 , монеты из драгоценных металлов 🪙, а также сертифицированные ограненные драгоценные камни💎
🙂↔️ В случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, юридически значимым является выяснение обстоятельств соблюдения покупателем установленных законом сроков отказа от товара, обеспечения продавцу возможности проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершения действий по передаче данного товара продавцу.
Все было бы хорошо, если бы сотрудники ПВЗ, в которые приносят возвраты, всегда проверяли товар на соответствие требованиям возврата. Но, к сожалению, что имеем, то имеем.
⚠️В связи с этим СОВЕТ СЕЛЛЕРУ: в случае получения возвращенного товара в ненадлежащем виде необходимо подготовить претензию на WB с предоставлением доказательств, что товар принят ПВЗ с нарушением требований законодательства. Сотрудник ПВЗ должен проверить возвращаемый покупателем товар на соответствие.
🥷 Поскольку потребительский терроризм достиг огромных масштабов, в настоящее время судебная практика ⚖️ стала немного разворачиваться и в сторону продавцов.
Так, есть решения судов, которые поддерживают селлеров🕺🏼 В случае, если покупатель открыл невозвратный товар надлежащего качества на ПВЗ, осмотрел его, осуществил оплату по факту получения, суд может отказать в удовлетворении требований покупателя о возврате товара и средств за него, об уплате пени и штрафов, признавая данный договор не дистанционной куплей-продажей, а обычной розничной 🛒
Такие решения единичны, но они имеют место быть, и это уже радует!
В вопросе возврата товаров при дистанционном методе продажи много нюансов, поэтому в каждом отдельном случае необходимо рассматривать вводные и только после изучения ситуации делать выводы 🕵️♀️ В любом случае оферты маркетплейсов не должны противоречить требованиям законодательства, потребитель всегда может отстоять свои права через службу поддержки или посредством направления претензии продавцу и дальнейшего обращения в суд.
👩💻 Поэтому, селлеры, будьте внимательны и не рубите с плеча!
А еще лучше - обращайтесь за ко
нсультацией ➡️ @white_ylia