Позвони мне, позвони!..
Пока мы тут с вами ныкаемся от рекламных звонков и сетуем на бездушных роботов, сервис проката одежды Rent the Runway, напротив, наращивает телефонное общение.
Компания переосмыслила подход, и если раньше команда тратила много времени на оперативное решение проблем клиентов — например, с доставкой, — то теперь 14% времени уходит на превентивные звонки подписчикам. Например, им звонят сразу после регистрации и объясняют, что и как работает, повышая лояльность и помогая избежать факапов.
Казалось бы, нерациональная трата ресурсов, но у сервиса, на минуточку, показатели удовлетворенности клиентов даже до этого находились на уровне от 80% до 90%. Теперь, видимо, планируется поднять их до небес.
Еще интересный факт: в марте Rent the Runway провел трехдневную кампанию, когда каждый сотрудник, независимо от своей обычной роли, должен был звонить ушедшим клиентам, чтобы вернуть их на сервис и получить отзыв. Это как у некоторых ритейлеров топ-менеджеры отправляются поработать в магазинах, чтобы стать ближе к народу и его проблемам. Обожаю такое!