Классный кейс на московском полумарафоне.

Как известно для участия в забеге нужна медицинская справка.
Без оригинала не дадут даже стартовый набор.

Я вчера поехал за стартовым, как ответственный человек решил заранее снять копии, вставил в сканер оригинал, достал две копии, поехал в Лужники.

Захожу в зону проверки справок и понимаю... что оставил оригинал в сканере!!!

А в чем кейс? Ребята могли и имели полное право меня развернуть, но искали варианты решения вместе со мной!

📌 предложили найти фотку справки, где видно, что она оригинальная, цветная - не нашел
📌 показать смс о записи на прием в клинике с датой выдачи справки - не нашел
📌 найти запись посещения врача в личном кабинете - не пользуюсь
📌 показать забеги, которые у меня были с момента выдачи справки и что я вообще бегал такие дистанции.

✅ БИНГО!
Показал им личный кабинет с результатами забегов, показал, что бегал марафоны, что бегал их же забеги уже после выдачи справки, показал, что успешно финишировал.

Администратор посмотрел, понял, что риск, что справки в действительности не существует — сведен к нулю (я уже бегал десятки раз вообще и 4 раза по этой справке, я не умру от непривычной нагрузки так как бегаю много и часто) и поставил заветный допуск, пожелал удачи и сказал не унывать, решение всегда можно найти.

Синдром охранника: нельзя значит нельзя, до свидания.

Сотрудники, о которых потом помнишь и рассказываешь: так, ну давайте подумаем, что можно сделать.

Мы все любим создавать стандарты, но всё не предусмотришь.
Настоящее величие формируется вот в таких ситуациях.

Нет, это не значит нарушать все правила. Это значит не быть роботами у которых только два ответа - можно и нельзя, а уметь искать решение.

Кстати, об этом целый фильм недавно вышел.

#клиентскийопыт@RNokhrin_ch
📣 rnokhrin_channel

(3/3) Знакомство

Пост-приветствие был, закончу серию постом-знакомством. Принёс вам видео-открытку 😅

Больше мы на такое отвлекаться не будем, но один раз надо было.
Дальше — полезный контент, идеи и мысли.

Оставайтесь, приглашайте друзей.
И если хотите — напишите пару строк в комментариях: мне приятно + заодно познакомимся, а с кем знакомы - можете оставить привет👋

📣 rnokhrin_channel

(2/3) С чего начать?

Если вы недавно подписались — добро пожаловать!
Этот канал ведётся регулярно, постов уже много, и всё время появляются новые.

Чтобы не теряться в ленте, собрал навигатор: серии и подборки по темам.
Это навигатор закреплен и все время будет обновляться.

📌 Сохраняйте, делитесь, возвращайтесь.

✅ Клиентский опыт

�� Серия про СХ в девелопменте и стратегию СХ
📍 Серия про производство панельных домов (это просто интересно!)
📍 Курс СХ-менеджер (я преподаватель) +2️⃣
📍 Курс СХ-аналитик (я преподаватель)
📍 Вебинар: Центр дизайн мышления: разбираем разницу между СХ-менеджером и сервис-дизайнером
📍 Подкаст с Сашей Юрьевым и каналом "Клиентский опыт и качество"
📍 Клиентский опыт для бизнеса 2023 1️⃣
📍 СХ-Banking Forum 2023
📍 WOW-Сервис 2023: лучшие цитаты и презентации с форума
📍 WOW-Сервис 2024: СХ-стратегия в производственных компаниях 1️⃣ 2️⃣ 3️⃣
📍 Лекция в финансовом университете
📍 Отдельные статьи и кейсы о СХ (скоро соберу в одном месте)


✅ Лидерство

📍 Серия про найм сотрудников
📍 Серия про увольнения (скоро!)
📍 Определение целей проекта (скоро!)

📍 Обзоры на бизнес-литературу (скоро)
📍 Обзоры на художественную литературу (скоро)
📍 Моё обучение на программе Upgrade в Сберуниверситете (скоро соберу)
📍 Серия про использование ИИ в работе и жизни
📍 Вебинар про эффективное использование ИИ

🔗 Сохраняй в закладки или поделись с коллегами, тут много полезного

rnokhrin_channel

Приветствие и переименование канала

За последний месяц мой канал прибавил больше сотни новых подписчиков. Со многими мы не знакомы лично, но, надеюсь, мы познакомимся через тексты.

Этот пост - первый из трёх. За три дня я расскажу, что это за блог, с чего начать чтение и почему, возможно, вам захочется остаться.

И начнём с главного - с названия.

Раньше канал назывался просто: «РОМАН НОХРИН //». Эти две косые черты в конце как бы намекали, что я еще не решил о чем он.

А сейчас понял.

📣 С сегодняшнего дня я переименовал канал: РОМАН НОХРИН // Клиентский опыт и лидерство.

Почему так?

✅ Клиентский опыт (CX) - это моя специализация.
Я 10 лет в этой теме: создаю СХ-функции, развиваю исследования, соединяю CX с бизнес-целями и маркетингом. И да, CX - это не про то, чтобы клиенту было приятно. Это про рост бизнеса, построенный на доверии, понимании и управляемых изменениях.

Здесь будут:
- мои наблюдения о СХ
- интересные кейсы 
- мои материалы, выступления, все, чем можно открыто поделиться

#️⃣ Хэштэг раздела #клиентскийопыт

✅ Лидерство - слово, которое я раньше стеснялся писать в профиле.
Казалось слишком ярким, слишком громким. Но после трёх месяцев на лидерском интенсиве, после десятков сессий и разговоров, я понял, что это как раз то, что надо. И разрешил себе присвоить это слово. 

Лидерство шире, чем менеджмент. Менеджер может быть отличным администратором, но при этом не быть лидером. А лидер — это не только управленец. Это человек, который умеет вести за собой, умеет строить отношения, управлять энергией и эмоциями — и при этом остаётся собой. Для меня лидерство — это про зрелость, этичность, способность влиять и вдохновлять, а не просто ставить задачи и контролировать сроки. И еще про постоянное развитие. Вот и попробуем развиваться.

Здесь будет:
- про управление: людьми, проектами, функциями
- про саморазвитие: обучение, книги, рефлексия
- про личную эффективность: ИИ, автоматизация и способы не выгорать

#️⃣ Хэштэг раздела #лидерство

✅ И останется третья часть блога - личная.
По выходным я пишу просто как человек. Человек, который нашёл смысл жизни и живёт им - чтобы получать радость от каждого дня. А радость я получаю благодаря любимой жене, двум прекрасным сыновьям, семье, друзьям, спорту, книгам, кулинарии.

#️⃣ Хэштэг раздела #личное

👋 Вот о чем этот канал.
Рад всех еще раз приветствовать и надеюсь, вы тут надолго :) 

Завтра расскажу, с каких постов лучше начать, если вы впервые здесь.

📣 rnokhrin_channel

С Пасхой, друзья! 🪺

Давно заметил, что этот праздник имеет сильную объединяющую атмосферу.

Раньше мне часто встречались обсуждения, да и сам я, лет 20 назад задавался вопросом, что отвечать и как реагировать на поздравления, если сам не верующий.

А сегодня утром я открыл соц сети, а там кругом сотни смешных видосов и юмор о том, как татары, евреи и неверующие смеются сами над собой от того, что раз в год едят куличи и радуются за Иисуса.

И я вот начал утро с кулича, который приготовил сам мой сын с бабушкой. И я обожаю стукаться яйцами 😀

И это прекрасно, что можно посмеяться над собой, порадоваться вместе с теми, кто испытывает радость от праздника, побыть с семьей и поесть любимых куличей, а не думать о том, какие мы разные и как некорректно поздравлять неправославных людей с пасхой.

Хотелось бы нам всем пожелать думать не о своих границах, а о том, как жить в мире с чужими.

С пасхой, друзья! ❤️

Материалы после вебинара об использовании нейросетей.

🔗 ЛЕЖАТ ТУТ 🔗

По ссылке откроется страница, на которой собрано все, что я обещал.

🤩 запись вебинара
🤩 презентация
🤩 ссылки на все сервисы
🤩 готовые инструкции для GPT

❗️ Делитесь с друзьями и коллегами и подписыватесь на канал ⬇️

➡️ rnokhrin_channel

Друзья, всем спасибо, что подключились.

Очень рад, что понравилось и главное было полезно.

И, конечно, не ожидал больше 30 человек в субботу, спасибо за доверие!

До конца дня в канале появятся материалы
🤩 запись вебинара
🤩 ссылки на все нейронки, о которых рассказывал
🤩 список моих инструкций и промптов, которые использую

Это все будет выложено следующим постом частями (не буду отдельно постить дополнения, буду дополнять файл).

Хорошего дня!

🤩🤩🤩🤩🤩🤩
В комментариях к этому сообщению можно общаться и задавать вопросы во время вебинара.

Обещал сделать пост по итогам встречи sber alumni.

Напомню - была серия лекций про искусственный интеллект 🧠

Было много практики и несколько вещей, которые захотелось зафиксировать.

📌 Начну с самого яркого:
Яндекс прекращает развитие своей ИИ-модели. Они решили идти по пути интеграции и дообучения китайских решений.
Это значит, что в России остался один крупный разработчик собственной модели — Сбер.
И вот это действительно впечатлило. Это при том, что уже на международном уровне есть негласное понимание, что лидерство в ИИ - стратегическое преимущество государственного уровня, фактор суверенного развития.

📌 А теперь несколько наблюдений из докладов:

▶ Почти любая языковая модель, как бы ни была хороша — это не про «знание». Это про очень мощную математическую модель предсказания следующего слова.

▶ Мы научили машину учиться, а потом выяснили, что учится она примерно как человек.

▶ В модели появились так называемые эмерджентные свойства. Это когда навык рождается не из кода, очень конкретной инструкции, а из масштаба и структуры обучения. Например, если модель прочитает учебник по алгебре, она не просто запомнит правила — она сама сможет придумать способ считать и построит на этой базе калькулятор. Без внешней инструкции. Раньше она бы отвечала только о том, что буквально написано в учебнике.

▶ Подтвердилась гипотеза: чем больше данных, тем лучше результат работы ИИ. Но… вот незадача - еще в марте 2024 года пригодные данные для обучения закончились. Сейчас основной вызов — не алгоритмы, а доступ к качественным данным и вычислительным мощностям.

▶ Следующая волна — мультимодальные модели. Им всё равно, с каким типом данных работать — текст, изображение, звук. Они ищут и находят паттерны в любом формате.

▶ Сейчас мы на третьем этапе развития ИИ — появились агенты, которые могут выполнять задачи самостоятельно.
Дальше — этапы, где они будут не только делать, но и ставить задачи сами себе и обеспечивать собственную устойчивость, то есть независимость от кожаных мешков людей.
Фантастикой это уже не кажется.

▶ кэКлассный кейс: в Wendys внедрили чат-бота, который разговаривает с клиентами. Результат — не только экономия, но и рост клиентопотока. Потому что с ботом оказалось проще и приятнее общаться, чем с живым сотрудником.

📌 И напоследок — важная мысль, которая звучала у многих спикеров.
ИИ не вытеснит вас, если вы умеете думать, принимать решения и оставляете за собой неформализованный след.
А вот если всё, что вы делаете — это цифровая рутина, легко описываемая алгоритмом… замена — вопрос времени.

✅✅✅ Но главная рекомендация - прогресс не остановить, нет смысла просто ждать пока произойдет катастрофа или прекрасное будущее. Наша задача здесь и сейчас забирать от технологий максимум, чтобы экономить свое время и больше кайфовать.

⸻

Что можно сделать прямо сейчас:
✔️ Оценить, какая часть вашей работы может быть автоматизирована — и где вы добавляете уникальную ценность.
✔️ Попробовать любой ИИ-инструмент, с которым ещё не работали. Не ради моды, а чтобы понять, как это вообще устроено и попробовать облегчить свою жизнь.
✔️ Задать себе вопрос: я усиливаю себя искусственным интеллектом или просто наблюдаю со стороны?

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Итоги розыгрыша!

@MrRuzov поздравляю🏆

Книгу передам лично и не отстану, пока не прочитаешь:)

Всем спасибо, не расстраивайтесь, кто не выиграл: я люблю книги и считаю, что это по-прежнему лучший подарок, так что буду время от времени разыгрывать книги с моими личными рекомендациями 📚❤️

Бонус - выступление на конференции WOW-Сервис '24 с темой СХ-стратегия в производственных компаниях.

Сильно расширяет и дополняет понимание к сегодняшнему посту.

▶️ Ссылка на запись, если не удобно смотреть в телеге.
�� Получить презентацию

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

CX в девелопменте 9. Не враг, а партнёр системы.

В прошлом посте я писал, что девелопер вообще не строит. Он разрабатывает продукт, принимает стратегические решения, выбирает подрядчиков, управляет реализацией и долгосрочным развитием своих проектов.

И это правда.

Но в то же время, физическое воплощение идеи — остаётся ключевым элементом ценности, которую получает клиент.
Да, сам девелопер может не заливать бетон.
Но его УЦП живёт в бетоне.
В инженерных решениях, в лифтах, в стеклопакетах, в продуманной инфраструктуре.
И в конечном счёте — в жизни, которую клиент будет вести в этом физическом продукте.

📍 Именно поэтому, даже в «немонтажной» девелоперской компании, CX вынужден работать в контексте производственной культуры.

🎯 А в этой культуре:
— ценят чёткое ТЗ и соблюдение сроков
— уважают тех, кто не мешает работать
— часто не понимают, зачем нужен CX, если есть CRM, колл-центр и анкеты на выдаче ключей.

📌 А CX приходит и начинает задавать странные вопросы:
— А зачем вы вообще это строите?
— А кто ваш клиент?
— А как он должен себя чувствовать на каждом этапе?
— А почему вы это пообещали, если не можете сделать?

И тут важно:
CX может быть либо раздражителем, либо партнёром.
И выбор — в руках самой CX-функции.

Как не стать «лишним звеном»?

🔹 Уважать производственную культуру.
Не ломать — а понимать.
Не обесценивать, а искать точки влияния.

🔹 Говорить на языке бизнеса.
CX — это не про «как клиент себя чувствует».
CX — это про выручку, повторные сделки, обратную связь, репутационные риски.

🔹 Работать через конкретику.
Не лозунги, а кейсы.
Не «улучшим опыт» или поднимем NPS, а «снизим затраты на гарантийном этапе».

🔹 Строить горизонтали внутри вертикалей.
Находить союзников.
Не заходить сверху, а заходить сбоку — через совместные задачи и решение задач коллег, а не придумывание своих.

🔹 И — быть оппонентом!
Не врагом.
А второй силой, которая помогает увидеть другую сторону.

В производстве всегда есть голос процесса: быстрее, дешевле, в срок.
CX может и должен быть голосом клиента: надёжнее, честнее, понятнее.

Если CX-функция встроена в стратегию, если у неё есть вес и поддержка, то она становится не помехой, а балансом между «сдать любой ценой» и "создать продукт, который вызовет доверие и станет основой для лояльности".

📍 Потому что в идеале мы не просто строим дома.
Мы растим амбассадоров, создаём среду и формируем репутацию.
А репутация в девелопменте — это тоже актив. Только долгосрочный.

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

CX в девелопменте 8. А ты точно девелопер?

После прошлого поста логично задать следующий вопрос.
Если CX в девелопменте такой специфический — а вы вообще девелопер? Или просто строитель с функцией продаж?

Видео на 12 минут с более подробным разбором разницы.

📍 Разница — не формальная, а системная.

🔹 Строитель — это исполнитель.
Он строит по заданию. У него один клиент — тот, кто заказал.
Кто будет жить в этом доме и как пользоваться — ему не важно.
Он должен сдать, не спроектировать.
Его бизнес — про исполнение и соблюдение сроков и технологий.

🔹 Девелопер — это автор продукта.
Он сам принимает решение, что, для кого и зачем строит.
И сам же отвечает за то, как это потом будет продаваться и использоваться.
У него есть аудитория, позиционирование, УЦП, цикл продаж, сервис и обратная связь. Он принимает решение об инвестициях в новый проект и должен придумать как с него заработать.

📦 Но настоящий девелопмент — это не про "построили — продали — забыли".

Это про комплексное развитие территории.
Про мышление не горизонтом 5-10 лет до ввода последней очереди, а десятилетиями вперёд.

▶️ Потому что на этой территории формируется новая аудитория.
▶️ С лояльной аудиторией можно строить новые бизнесы, запускать экосистему, получать долгий доход.
▶️ И это не только про посадить свою УК, чтобы собирать плату за обслуживание.

А теперь самое интересное:
девелопер вообще не строит.

Он придумывает.
Он — тот, кто проектирует продукт, формирует команду,
и выбирает подрядчиков, которые воплотят идею в реальность.

А дальше — самое сложное:
5 лет стройки не должны превратить задуманное в тыкву.
И здесь ключевая компетенция — не стройка.
А управление проектом, продуктом и отношениями.
А если честно — маркетинг.

📌 Поэтому девелопмент ближе к инвестиционному бизнесу с сильной маркетинговой функцией,
чем к строительству с функцией проектирования.

И вот здесь честность особенно важна.

Если вы трезво смотрите на себя и понимаете, что вы скорее строительная компания, то, возможно, вам и не нужен CX.

Не потому что это плохо. А потому что CX не встроится.
Он не будет развивать бизнес, не станет стратегическим активом.
Он просто превратится в отдел приёмки и обработки жалоб.

А вот если вы девелопер по сути, а не по названию — тогда CX вам не просто нужен.

В такой модели CX становится не «добавкой», а необходимым элементом, без которого всё разваливается.

📍 Он помогает выстроить ожидания.
📍 Он проверяет соответствие задумки и реализации.
📍 Он подсказывает, куда двигаться, чтобы территория продолжала жить, а не выдыхалась после выдачи ключей.
📍 Поможет создать стратегию долгосрочного получения прибыли со всех объектов.

🔜 В следующем посте — о том, как CX в такой системе может не просто «встроиться», а реально работать. И почему это почти всегда борьба.

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

СХ в девелопменте 7. Не digital, а фиджитал.

Прежде чем обсуждать, какой должна быть стратегия клиентского опыта в девелопменте, важно сказать честно: тут вам не цифровой продукт. Это производство.

🛠 В цифровом мире всё проще:
Там сервис — это и есть продукт.
Удобство, интерфейс, поддержка — это и продаётся.
Улучшаешь сервис → улучшается продукт → улучшается опыт. Всё логично.

🏗 А в девелопменте не так.
Сервис — это не продукт.
Мы не продаём “консультацию по выбору квартиры” или “вежливость менеджера”.
Мы продаём квадратные метры, стены, окна, инфраструктуру — физическую вещь.

Сервис — важная часть.
Но это обслуживание вокруг продукта, а не его замена.
И если вы всерьёз хотите влиять на CX в девелопменте —
придётся работать не только с сервисом, но и с продуктом.

📍 Поэтому CX в производстве всегда делится на два вектора:

Работа над сервисом — коммуникации, сопровождение, удобство.
Работа над продуктом — как он задуман, спроектирован, реализован.

И вот уже в этой реальности начинаются особенности:

▶️ Физический продукт
Здесь нельзя «перерисовать кнопку» или «выпустить обновление».
Если вы что-то испортили — это бетон. Он стоит. Его надо долбить, переделывать, платить. Или смириться.

▶️ Длинный и тяжёлый цикл
Клиент принимает решение долго. Получает продукт не сразу.
Ошибки проявляются через месяцы. А изменить уже почти ничего нельзя.

▶️ Вертикальная оргструктура
Процессы не текут, а маршируют.
Проект — это военный блок. Командует главный - начальник проекта или собственник.
CX-инициативе сначала надо вообще правильно зайти в хату «зайти на территорию».

▶️ Сильная внутренняя культура
Люди годами работают на одном объекте. Гордятся качеством.
CX для них — не помощник, а непонятная функция из офиса.
И если ты не уважаешь продукт или не понимаешь в стройке — тебе тут не доверяют. «Иди придумай как клиентов сделать довольными, а тут мы сами разберёмся».

▶️ Высокая цена переделки
В цифре — «итерация». В девелопменте — «нарушение технологического процесса».
CX здесь не может быть поверхностным: ты либо встроен в бизнес, либо мешаешь.

И ещё — не каждый сотрудник в состоянии ответить на вопрос: «а что вообще является нашим продуктом?».

🟪 Поэтому CX в девелопменте — это не про “чуть улучшить клиентский путь”.
Это про то, чтобы понять, как вообще этот путь возникает, и как сделать так, чтобы он не расходился с реальностью.

📍 В следующем посте — углубляемся дальше.
Разберёмся, кто вообще такие девелоперы, а кто просто называет себя ими.
И почему без этого разговора ни о каком CX говорить не стоит.

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Сделаем на выходных паузу в серии про девелопмент и поговорим о книгах.

В прошлый раз голоса за формат обзоров на книги разделились почти поровну, так что обзор сразу в трех видах: видео, текст и карточки в сторис.

Ловите ⤵️

СХ в девелопменте 6. CX vs. стратегия: несостыковки случаются. Вопрос — что с этим делать?

В идеальном мире CX помогает реализовывать стратегию компании и маркетинговую стратегию.
Но в реальности довольно часто происходит вот что:

▶️ УЦП заявлено как «мы про заботу и надёжность», а клиент получает тишину после оплаты и отписки на все вопросы.

▶️ Рекламный месседж — «всё просто, прозрачно, без подвохов», а пользователь проходит квест в 14 шагов, в котором его путают и перекидывают между отделами.

▶️ Компания говорит, что строит долгосрочные отношения, а менеджер на звонке давит, чтобы закрыть сделку «прямо сейчас, только сегодня, вот всё пропадёт».

📌 В этих ситуациях CX-команда попадает в очень интересное положение.

И вот здесь ключевая мысль:
CX в таких случаях не должен просто адаптироваться.
Он должен ставить вопрос: а у нас точно стратегия такая, как мы думаем?

Если маркетинговая стратегия заявляет одно, а бизнес ведёт себя иначе – значит, или стратегия устарела, или она была декларативной с самого начала.

Или её нет.

CX может — и должен — инициировать уточнение и согласование стратегий более высокого уровня.
Это одна из задач и ролей СХ - инициировать пересмотр стратегии.

🟪 А если в ответ из всех кабинетов звучит:
«Да, мы всё понимаем. Но нам важнее скорость, поток, средний чек, эффективность без оглядки на отношения» — это тоже нормально. Мы же не в сказке.

Но тогда CX-команде важно признать:
мы не про стратегический клиентский опыт.
Мы — сервисная функция.
Нужная, полезная, важная.
Но это не управление клиентским опытом.

И это честно.
Хуже — когда декларируют CX, а на деле занимаются латанием дыр. Со временем команда найдёт себя в экзистенциальной дыре и выгорании.

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

СХ в девелопменте 5. Клиентский опыт — это маркетинг. Только следующий уровень.

Если у компании есть стратегия, следующая ступень — маркетинговая стратегия.

📌 Маркетинговая стратегия отвечает на базовые, но очень непростые вопросы:

— Для кого мы делаем продукт?
— Кто наш клиент и в чём его настоящая потребность?
— Чем мы отличаемся? Почему должны выбрать нас?
— Как именно мы хотим зарабатывать: одна сделка и забыли, или долгий цикл и лояльность?

Отсюда рождается Уникальное Ценностное Предложение (УЦП) — та самая суть бренда и продукта.
А заодно — база для всего:

▶️ Как мы общаемся с клиентами?
▶️ Что обещаем в рекламе и как поддерживаем это дальше?
▶️ Что для нас главное: захват новых клиентов или работа с текущими?
▶️ Насколько мы вообще про доверие, сервис, предсказуемость?

А вот дальше — уже CX.

CX-стратегия отстраивается от маркетинговой.
Она помогает реализовать всё, что выше. Не теоретически — а руками, проектами, инструментами.
Это не «добавить вежливости». Это обеспечить выполнение УЦП на практике.

🧩 Вот как CX превращается в прикладной механизм:

— CX собирает глубокое знание о клиентах: не только кто они, но как мыслят, чего боятся, где теряются.
— CX запускает изменения, которые двигают компанию туда, куда велит стратегия.
— CX проектирует параметры — путь клиента, сценарии, метрики — которыми потом пользуются другие подразделения.
— В некоторых структурах — CX сам ведёт за собой трансформации, если ему это доверено.

📍 Поэтому я и говорю, что CX — это не про «сервис на максималках», а про более продвинутый уровень маркетинга.
Про то, как стратегия становится реальностью. Не в отчётах, а в жизни клиента и для результатов бизнеса.

❓ Неприятный вопрос для самопроверки к тем, у кого в компании есть CX-команды:
Вы реализуете стратегию компании и поддерживаете маркетинговую стратегию — или просто улучшаете сервис и затыкаете дыры?

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

СХ в девелопменте 4. Движение ради чего?

В прошлом посте мы говорили, что само по себе наличие CX-команды, отчётов и даже инициатив — ещё не значит, что компания куда-то движется.
Важно понимать, есть ли движение вообще, и главное — куда оно ведёт.

И тут невозможно не заговорить о стратегии.
Потому что без неё — всё это просто бег по кругу.

🎯 К сожалению, само слово «стратегия» за последние годы обесценили.
Часто говорят:
— «Мир слишком быстрый, чтобы строить стратегии»
— «Горизонты сократились»
— «Стратегия не работает, всё равно всё поменяется»

Но всё гениальное просто.
Лучшее определение стратегии, которое я знаю:
путь из точки А в точку Б. Всё.

Если у вас нет стратегии — это не гибкость.
Это просто отсутствие маршрута.
Это не "мы работаем в условиях неопределённости" — это вы просто не знаете, куда идёте и как собираетесь туда попасть.

📌 Стратегия критически важна — как для компании в целом, так и для отдельных функций, особенно ключевых.
📌 Руководитель должен понимать, куда ведёт свою команду, и как она туда придёт.

И это не лозунги или перфекционизм.
Это прикладной инструмент, который работает вот как:

▶️ Проекты проверяются на смысл.
Если есть стратегия — проще понять, запускать ли новый проект.
Не надо спорить часами. Один вопрос: приближает ли это к нашей цели?
Если нет — не делаем. Или откладываем.

▶️ Сложные задачи получают шанс.
Если вы знаете, куда идёте — можно позволить себе задачи, эффект от которых будет через год-два.
Может, не много. Пусть 20% от общего. Но без стратегии такие задачи всегда проигрывают «текучке».

▶️ Появляется согласованность.
Если нет стратегии, то у каждого подразделения — своя правда.
Маркетинг гонит лиды. Продажи — закрывают сделки.
CX говорит: «А клиент-то страдает».
А закупки вообще живут в параллельной реальности: главное — подешевле.
🎯 Стратегия позволяет выстроить общий вектор, чтобы цели не грызлись между собой.

🟪 Остальное может меняться сколько угодно.
Именно для этого стратегия и нужна —
чтобы в турбулентности сохранялась точка назначения.
Понимание, куда идём и зачем вообще туда идём.
А маршрут? Его можно скорректировать. Главное — не потерять цель.

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

СХ в девелопменте 3. Что еще может помешать развитию девелопмента?

⛔️ Поблажки там, где не надо.

🐝 Недавно вступили в силу поправки, которые исключают применение закона о защите прав потребителей при покупке квартир, заменяя их на специальные условия из 214ФЗ.
Например, теперь нельзя будет получить более 3% от цены объекта в виде компенсации за недостатки.

🐝 С одной стороны девелоперы плакали от отсутствия этого лимита, так как появился целый рынок тех, кто профессионально научился отжимать с них за каждый кривой миллиметр стены.

🐝 С другой - комплексное неумение выстраивать базовые отношения с клиентами, которое приводит к полному недоверию со стороны клиента к моменту, когда приходит время получать ключи.

🐝 С третьей - если бы строили то и так, как сами же обещали в рекламе, то этих коршунов-вытрясывателей компенсаций и не появилось бы как класса.

💜 Что же теперь?

А теперь с одной стороны больше, чем 3% получить не получится.
С другой - девелоперу станет проще сразу заложить в цену эти 3% и просто вообще не напрягаться в:
- развитии отношений с клиентами
- стремлении построить качественно
- стремлении не обещать слишком многого

🤩 Чтобы решать такие задачи у компании обязательно должна быть стратегия.
Без системных ориентиров такие задачи гарантированно разваливаются по пути, так как краткосрочные обстоятельства всегда будут побеждать и кричать: зачем напрягаться, просто заложи 3%!

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

СХ в девелопменте 2. Мало хотеть — надо дойти.

В прошлом посте я писал о системных рисках в девелопменте и о том, что в кризисе можно увидеть шанс.
Для тех, кто решится на трансформацию — настоящую, а не на словах.

И действительно, кажется, что многие компании в эту сторону двинулись. А кто-то и побежал.

📍 Появляются команды CX.
📍 Ходят по конференциям :)
📍 Отчитываются об успехах.

И вроде бы всё звучит обнадёживающе.
Но вот с этого места — поподробнее.

🔍 Мы точно понимаем, что именно хотим поменять?
🔍 Мы действительно оказываем влияние, а не просто присутствуем рядом?
🔍 Не превратились ли мы в функциональный колодец — вроде бы нужные, но без системного эффекта?
🔍 Хватает ли у компании воли дойти до конца, или всё сдулось, как только стало больно / страшно / не по плану?

Если вы ответили: да, да, нет, да — кажется, вектор есть. Это отлично!
Если в каком-то из пунктов ответ был другой — есть шанс, что изменений не будет.
Будет имитация. До первой трудности.
А там — «получаем зарплату, пока платят».

📌 Потому что, как ни банально:
Сказать — не значит жениться.
Запустить трансформацию — не значит что-то изменить.
Создать отдел CX — не значит, что в компании появилась функция CX.

⚙️ Важны не заявления, а маркеры движения.
Конкретные изменения. Ответы на неудобные вопросы.
Честность в оценке, и понимание — а куда мы вообще идём?

🔻 Понравился пост - поделись.
#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Второй раз имею полное право ставить эту песню на весь день на повтор!

Михаил Романович, велком! 😍

#нохрин_папа дважды

Кто я такой, чтобы обойти стороной такой тренд.
Семейные хайлайтсы в стиле любимой студии 😍

#нохрин_папа #нохрин_лайф

Девелопмент = банки 15 лет назад?

В начале прошлого года, когда я в первом приближении пощупал девелопмент, у меня родилась не то оценка, не то прогноз.

📌 Девелопмент тогда напомнил мне банковский рынок 15 лет назад.
📌 А прогноз был такой: в течение 1–2 лет отрасль войдёт в жёсткий кризис, а рынок повторит путь банков — когда каждую неделю кого-то «хоронят», крупные скупают мелких, выживают самые проворные.

Прошёл год. И, как мне кажется, я не сильно ошибся.

Но сейчас вижу ещё одну, более глубокую проблему.
Не только про кризис. О ней в конце поста.

❓ Почему отрасль отстала на 15 лет?

Вот несколько маркеров, по которым можно судить:

➡️ Эффективность долгое время была необязательной. Очередь клиентов стояла, только успевай строить.
➡️ У многих компаний нет стратегии. У проекта — да, у бизнеса в целом — нет.
➡️ Маркетинг — это реклама. Про клиента почти не знают, в УЦП не верят. После ДДУ интерес к клиенту заканчивается.
➡️ Клиент — не партнёр, а враг. «Потребительский терроризм» как диагноз.
➡️ Управленческие процессы во многих случаях остаются на базовом уровне: Excel — основной инструмент, а решения по данным пока редкость.
➡️ Путаница в идентичности: девелопер ≠ строитель, но не все успели переосмыслить свои роли. (вот пост на тему)

📌 Эти вещи — не «ах, как плохо», а просто факт. Так было, потому что так можно было, так работало. Рынок позволял.

Но всё это — мины замедленного действия.

🔴Потребитель стал избирательнее.
🔴Субсидии сжались.
🔴Ставки взлетели.
🟡Кризис — уже не «если», а «когда».

И вот где настоящий риск:
Не в том, что кризис наступил. А в том, что его воспримут как временную бурю, которую надо пересидеть. Что девелоперы решат: дело в ставках и внешней конъюнктуре, а не в неэффективных подходах.

Ужмутся. Отложат проекты. Сократятся. Но старые паттерны не пересмотрят. Вот это — реальная угроза для отрасли.

💡 А ведь шанс еще не потерян.

Сейчас уникальный момент. Не лозунгов — действий.
Время навести порядок в процессах, маркетинге, клиентах, стратегии.
Кто решится — выстрелит потом как натянутая струна.

И станет тем самым Сбером или Т-Банком от девелопмента.

А кто-то продолжит надеяться на удачу.

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Надо ли быть строителем, чтобы разбираться в клиентском опыте девелопмента?

Нет.
Ну то есть... совсем нет!

🧾 Бухгалтер в девелоперской компании ведь не должен быть инженером-конструктором.
От него ждут, что он будет отличным бухгалтером.

Так же и с CX: важно быть крутым специалистом в своём деле.
Понимать методологии, уметь работать с голосом клиента, проектировать пути, выстраивать измерения и управлять изменениями.
Отрасль — вторична.

CX — это трафарет, который можно наложить на любую поверхность.

❗️ Но!
Как только вы заходите внутрь — начинается интересное.
CX по своей природе не терпит поверхностности.

✔️Он требует разобраться, как устроен бизнес.
✔️Как работает продукт и что вообще у нас является продуктом.
✔️Как клиент проходит свой путь — и почему он иногда сходит с него.

📍 Именно поэтому последний год я глубоко погружался в девелопмент.
Были поездки на заводы и стройки, участия в форумах и выступления на конференциях, попытки собрать экспертов отрасли на мастермайнды, десятки внутренних интервью и часов за изучением процессов.

И вот теперь мне уже есть, что сказать.
Не как строителю — я им не стал.
А как CX-эксперту, который понял, как именно CX работает (или не работает🤡) в этой отрасли.


🔜 Поэтому сегодня — начало новой серии постов.

Про клиентский опыт в девелопменте.
Про стратегию, управленческие паттерны, мифы и возможности.
С примерами, выводами и честными наблюдениями.

Делитесь 🗣️, подписывайтесь 📣

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

В прошлом году делился впечатлениями от поездки на завод по производству панелей для многоквартирных домов и со стройки дома из этих самых панелей.

В этих постах я рассказывал о процессе строительства, о различиях между панельными и монолитными домами, стереотипах, которые сложились вокруг панельного жилья.

▫️Для удобства собрал все сообщения вместе▫️

Ростокинский завод железо-бетонных конструкций:

💕 История завода, общий обзор и немного цифр
�� Линия производства панелей - как их делают шаг за шагом
💕 О женщинах на заводе
💕 Условия труда - не из легких
💕 Производство полного цикла из первичных материалов
💕 Выводы после посещения комбината

Стройплощадка ЖК Южная Битца, монтажный горизонт на высоте 22 этажа, панельный дом.

💜 Фото с высоты 22 этажа
💜 Как панели приезжают на стройку
💜 Монтажный горизонт - установка панелей
💜 Доработка швов между панелями
💜 Установка санузлов
💜 Электричество в панельном доме
💜 Окна
💜 Выводы после стройки и брать ли панельный дом?

Посмотрите, если пропустили!

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Общее наблюдение по итогам двух месяцев учебы в группе из 60 руководителей среднего/высшего звена и собственников.

📌 Если бы меня попросили выбрать одно слово, которое чаще других упоминается, открыто признается как наиболее проблемная зона, то именно оно займет первое место.

✅ Делегирование!

Я наивно полагал, что это проблема начинающих менеджеров, но это не так. Руководители с огромным опытом, а то и со своим бизнесом открыто признают и, что важно, осознают, что в этом направлении испытывают большие сложности.

⛔ Все как по методичке:
- не могу доверить сложные дела
- проще/быстрее сделать самому
- как я их там с этим оставлю
И так далее.

Круто, что люди это понимают, многие за время обучения нащупали реальные причины почему именно у них так происходит и что с этим делать, а главное всегда ли с этим вообще надо что-то делать.

✅ Для себя же отметил, что всегда использовал делегирование не только как инструмент распределения задач, чтобы не становиться бутылочным горлышком всех процессов, но и как инструмент развития команды.

🤩Главное помнить, что у настоящего делегирования есть правила:

✔️делегируй только тому, кто к этому готов
✔️если не готов, оставайся рядом и относись к этому как к обучению, которое позже даст плоды в виде нового сильного сотрудника, который облегчит твою жизнь
✔️если делегируешь по-настоящему, то делегируй только вместе с ресурсами и ответственностью! Нельзя, просто запрещено делегировать что-то одно. Тогда это директивная постановка задачи, при которой вся ответственность должна остаться на тебе!
✔️если решил делегировать, зажмурься и принимай. Да, ты бы сделал по-другому, может даже лучше или быстрее. Но каждый должен прожить свой опыт, в том числе негативный, если уж так вышло. Это процесс развития и обучения.

❤️ А тянуть все в одно лицо я никогда не хотел. Мой профессиональный драйв - видеть, как другие растут и становятся на голову выше. Иногда на голову выше меня - это двойной кайф.

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Обещал продолжить рассказывать про своё обучение.

Вот вам короткое видео, чтобы много букв не писать.

В середине есть 20-секундный подарок. Напишите, как вам? 😅

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Новости с нейросетевых полей.

✅С последним обновлением Гигачат от Сбера прошёл мою личную отсечку «можно работать».

🎨Раньше он бесконечно уступал ChatGPT и попытки работать в нём были тратой времени. Сейчас, по крайней мере несколько пробных заходов - вполне приличный результат.

❌Но к сожалению всё ещё только в режиме обсуждения. Пока сбер дотянул свой ИИ до приличного уровня, остальные уже научились ходить в интернет за инфой, самостоятельно изучать данные по ссылкам, делать рисечи, создавать готовые файлы презентаций в разных форматах. А гига может только советом помочь:)

✅Зато из плюсов - в отличие от того же deepseek ограничений на анализ вложенного файла почти нет (по крайней мере я не нащупал: загружая документ на 300 страниц китаец сразу сказал, что видит только 60% и сделает выводы по этой части, гига сожрал все целиком и выдал краткий отчёт).

🟩 Напоминаю, он бесплатный.

🌐Алиса, кстати, по-прежнему самая тупая во всех отношениях.

А сбер молодцы, но пока не дали повода перестать платить OpenAI, а уже хочется, 20$ нынче не лишние 🤣🤣🤣

🔹 Итого корзина инструментов простого человека в 2025 году выглядит так:
🤩 ChatGPT за 20$ и необходимость VPN, но решает любые запросы в одном месте.
🤩 DeepSeek, бесплатно, без VPN. В целом очень прилично, но есть ограничения на анализ больших файлов, поэтому не заменяет GPT.
🤩 Gamma, платно, но с вариантами, создает готовые презентации по промпту, когда надо прям быстро и хоть как-то - может сэкономить кучу времени.
🤩 Гигачат от Сбера, бесплатно, без VPN. Описал выше.

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Вот так я развлекаюсь.

Вчера сел почитать.
А в итоге обнаружил себя через 3 часа заканчивающим презентацию по теме этой книги в формате мини-тренинга.

А хотелось бы как в песне 😀

Кто так же веселится на выходных?

Рекомендации пост.

Вот канал, в котором несколько раз в неделю рассказывают о гербах.

Нетривиальная тема, как по мне.
Но очень интересная, как оказалось: то герб какой-то мемный, как будто ребенок рисовал, то смысл глубокий как озеро Байкал.

Канал еще совсем маленький, если вам интересно - предлагаю поддержать.

Если где-то лежит микрофон, скорее всего я начну в него говорить.

Я, кстати, уехал на очередной трехдневный модуль обучения.
Расскажу потом что-нибудь интересное.

А пока я тут, дома все схвачено, можно быть спокойным ❤️

Ещё на прошлой неделе гонял в Питер к Сергею, с которым познакомились на обучении.

Просто обмен опытом, потрогать чужие процессы и как всё устроено.

Компания занимается роботизацией, а другими словами - масштабированием методик лечения рака и других заболеваний.

Получил огромное удовольствие и порцию вдохновения.

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Благотворительность продолжают щемить.

Когда варварски убили фонд «Нужна помощь» и пришлось все подписки оформлять заново - затерялся фонд Ройзмана и я перестал их поддерживать.

Сейчас грустный, но важный повод восстановить подписку. Можем потерять ещё один фонд, который много лет помогает простым людям и объединяет таких же людей.

К сожалению, сообщения о благотворительности не набирают просмотры и не репостятся, но это важно, даже если в пустоту.

Не сдаваться же.

#нохрин_чарити

Неделя была такая насыщенная, ну вы видели как я до пятницы дополз.

🟢 Провёл для своей команды страт сессию.

🔺 Ещё раз все вместе синхронизировались по основным понятиям (да-да, я считаю, что даже через год надо развивать общий язык в команде)
🔹 обсудили наши миссию и цели
🔺 а потом 4 часа был тренинг по работе с проектами

Давно я уже не вёл 6-часовые мероприятия, в конце хотелось лечь и молчать.

Но в целом очень понравилось, в конце обменялись обратной связью, сошлись на том, что было интересно, полезно, применимо в работе, но долго и лучше дробить.

✅ А что мне ещё надо? Инвестировал 6 часов в команду, получаю 20 человек с новыми умениями. Профит.

А еще видосиков смешных наделали. И много смеялись.

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Просто подключаться на созвоны - ❌
Подбирать подходящий фон - ✅

Я тут кстати несколько раз упоминал про финансовую грамотность.

Поностальгирую и расскажу, почему я себя иногда называю финансовым экспертом:)

В 2016-18 годах я руководил в Альфа-Банке большим проектом по повышению финграмотности.

Это даже было одной из 11 ключевых страт инициатив банка. Тогда вообще тема развития отношений с клиентами только появлялась, мы были у самых истоков. Знаменитый ТЖ только появлялся, банки в основном умели только в рекламу, а мы сделали ставку на взаимный win-win с клиентами.

Идея была простая - мы честно учим управлять финансами, грамотно тратить деньги, уметь пользоваться кредитами (не поверите, у меня был целый курс где я объяснял, как НЕ БРАТЬ кредиты), как правильно инвестировать и копить.

А клиенты в ответ начинали нам доверять не как банку, а как партнеру, который заинтересован в их долгосрочном успехе, а не вытащить побольше денег в моменте.

Наша команда проводила очные бесплатные семинары по всей стране - в 60 городах, сотни семинаров в месяц.
Обучили очно почти 15 000 человек.
А еще делали много полезного контента, вели ютуб-канал с фин советами, делали бесплатные курсы и обучалки.

До сих пор горжусь тем проектом и нашей командой.

Собрали тогда много наград и премий, но главное - тысячи благодарностей от людей по всей стране, десятки историй о том, как люди вылезли из долгов и разобрались со своими финансами.

На фото тогдашний зам министра финансов Анатолий Сторчак вручает награду за вклад в развитие финансовой грамотности населения.

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

💕💕💕💕💕 ▫️

Главная новость пришедшей весны - реальное начало действия закона о самозапрете на оформление кредита.

С сегодняшнего дня!

Я уже неоднократно писал о том, что очень жду этой функции.

Очень советую всем, кто не берет спонтанно кредиты каждые две недели, потратить 10 минут и включить самозапрет.

Всего несколько кликов в приложении Госуслуг (инструкция на фото) и больше не надо переживать, что пока вы спали, мошенники на вас оформили 10 микрозаймов, как однажды было у меня.

Есть возможность гибкой настройки, например, ограничить только онлайн оформление или вообще любое.

Если понадобится оформить кредит, снимаете самозапрет, ждете 2 дня, оформляете кредит. Заодно, может, оформлять передумаете! 😉

Я уже установил полный запрет.

✅ Поделись новостью с друзьями и особенно старшими родственниками.

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Неожиданно захотелось написать о покупках недвижимости.

А именно о рассрочках. А желание возникло из-за того, что на меня прямо изо всех каналов лезет реклама рассрочки как нового великолепного и решающего все проблемы способа покупки квартиры.

При чем особенно педалируется тема риелторами и агентами.

Не оцениваю их действия, понятно, что рынок не в лучшем состоянии и всем надо делать продажи.

Я лишь побуду в своей давней роли финансового эксперта и выскажу свое мнение.

Рассрочки - это действительно классный инструмент, даже когда ипотека была с низкими ставками, а сейчас и подавно.

Есть только одно но. У каждого продукта есть своя целевая аудитория. Это инструмент для богатых.

Не тех богатых, которые раньше брали ипотеку и могли ее спокойно потянуть. А для тех, кто может купить квартиру целиком за кеш сразу или на 100% уверены в своих доходах и даже сейчас могут потянуть текущие ставки и размер платежей.

Тогда это может быть реальным подарком - не морозишь деньги в стройке, а вкидываешь 20-30%, остальное на вклад и пару лет крутишь деньги, платя копеечные платежи.

Но вот ни в одной рекламе я не услышал от агентов предупреждения, что потом, когда кончится срок рассрочки, когда дом сдадут, надо заплатить сразу всю сумму и какие могут быть проблемы.

Да, можно будет взять ипотеку. Но дадут ли? Если вы сейчас берете рассрочку, потому что не потянете платеж 200 тыс, то не потянете и позже.
Да, может ставки упадут. А если нет?

А если человек потом не погасит одним траншем остаток долга, то все, договор расторгается, квартира уходит.

Мы это уже проходили и не раз. Вспомните валютные ипотеки и митинги тех, кто остались без квартир.

По сути агентам все равно. Они продают сейчас, а про потом говорят - да ставки упадут, да все будет нормально.

Застройщику, кстати, это тоже не очень выгодно, и те девелоперы, кто умеет деньги считать, довольно аккуратно относятся к этому инструменту. Квартиры на бумаге уходят, а на эскроу почти ничего не попадает.
Возвращать квартиру от клиента, который не смог заплатить тоже выгоды никакой. Ее опять надо продать, опять нести расходы на привлечение клиентов, так еще и дом уже будет построен, а продавать лучше как можно больше пока он строится.

В общем, друзья. Дружеское предупреждение. Любой инструмент может быть классным и полезным, если им правильно пользоваться.

Рассрочка - как раз такой. Крутая возможность, но учтите все риски. Если есть запас денег, которыми потом погасите остаток долга - точно можно влезать.
Если на 100% уверены, что вам через пару лет дадут ипотеку - вперед.

Но если ваш расчет на то, что снизится ставка, что вырастет доход, что еще что-то произойдет, чего пока у вас нет - это вообще мало чем отличается от казино.

Залезать ли в этом случае в рассрочку? Решать вам, но вы хотя бы предупреждены.

rnokhrin_channel

Мне в этой жизни уже всё абсолютно понятно

Просто зафиксируем, что времена, когда мы читали Ване перед сном сменились временами, когда перед сном он читает нам.

Как быстро летит время, мог бы сказать я.

Но я скажу: как вовремя, как раз на носу следующему читать.

#нохрин_папа

Как мы за конструктор дрались 😂

#нохрин_папа

Вебинар о профессиях СХ-менеджера и Сервис-дизайнера прошел хорошо.

Обсудили разницу в самих профессиях (а по ходу вебинара оказались в интересной ситуации бесконечной путаницы терминов - но, вроде, выбрались из западни), о том, какие главные компетенции нужны в работе, на чем ключевые фокусы деятельности и как организационно все устроено.

В самом начале я предположил, что к концу мы можем обнаружить себя в ситуации, где окажется, что вообще все это про одно и то же, просто называется у всех по-своему.
Но оказалось не так, а даже наоборот. Участники накидали еще кучу других профессий с вопросом «а вот это тогда что» или «так это все подходит под…».

В итоге пришлось говорить не про две, а про штук 6 разных ролей и насколько возможно проговорить разницу между ними – в функциях, инструментах и ответственности.

Показалось довольно интересным, по крайней мере в чате в конце были тому подтверждения (хотя и пару комментариев, что это все и так понятно было).

Кстати, если кто-то хочет попробовать тестовые версии обучений, перед тем как покупать платные - вот ссылка:

https://dstandards.getcourse.ru/online_intensives/test

(можно делиться)

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

💜💜💜💜💜💜💜

Завтра, 20 февраля, в 18:00, провожу вебинар вместе с Центром дизайн-мышления.

В двух словах там на подходе старт новых потоков по двум профессиям - СХ-менеджер и Сервис-дизайнер.

На вебинаре попробуем помочь тем, кто еще не определился, но хочет изучить новую профессию - куда лучше пойти учиться.

Там еще со мной будет Анна Пилютик. Я пока не знаком, но CV у неё красивое 🙂

Присоединяйтесь, если заинтересовало. Это бесплатно.

https://dtcenter.ru/jobs-client-experience

🐝🐝🐝 📌

Я же время от времени делюсь своими приключениями с ИИ.

вот пара новых кейсов.

🤩🤩🤩🤩🤩🤩🤩 🤩🤩🤩🤩🤩

я любитель почитать, как вы можете помнить, но бывают ситуации, когда нужно быстро получить сводку основных идей книги.

гпт для этих целей подходит очень хорошо - загрузил электронную версию, написал промпт например, такой:
сделай сводку главных идей книги на русском языке. надо выделить каждую главную идею, написать о ней около 1000 слов, прислать ответ текстовым файлом
и получить результат.

а, ну и еще это работает, когда книга не на вашем языке, а вы не то чтобы влёт читаете на чужом.

Платная версия ChatGPT справляется на 100%, DeepSeek книгу в 250 страниц может отработать только на 60% - лимит, зато бесплатно.

🤩🤩🤩🤩🤩🤩🤩

я, конечно, не раз слышал, что ГПТ используют в качестве психолога и других специалистов словесных наук.
но вот на днях сам попробовал нечто похожее и это вполне работает.

Я попросил его общаться со мной с позиции коуча, дал простые инструкции. Он внимательно «слушает», резюмирует, задаваёт корректные уточняющие вопросы, помогает сформулировать дальнейшие шаги, помогает сделать оценку происходящего и последствий.

Хочется отметить, что рассуждения, на которые он наводит и некие обобщения и выводы, которые проговаривает, прямо до неожиданности и удивления точны, хотя не являются перефразированными моими словами.

Что в целом наводит на простую мысль - наши проблемы и вопросы не уникальны. А значит решаемы:)

И, знаете, это всё еще непривычно и немного смешно, но за время "общения" он навел меня на ряд очень даже интересных мыслей и идей.

🤩 в общем, ИИ всё еще не выглядит страшным заменителем кожаных мешков, но вот стать привычным массовым рабочим инструментом, как когда-то карманный калькулятор или компьютер - да, очень похожие ощущения, оптимизация и ускорение.

Закончился второй очный день в кампусе.

А дни тут начинаются в 7-8 утра, заканчиваются в 9 вечера и потом еще мы как дети на конфеты повелись на игру «займись спортом и получи 10 баллов», поэтому и вовсе до 23+ 😅
Геймификация рулит.

🤩🤩🤩🤩🤩🤩🤩
Сегодня было много про то, откуда брать энергию.
И в основном в прикладном ключе, что ценно. И про связь эмоций, тела и разума. Ну тут даже если хочется, не получается в скепсис, потому что всем знакомо, когда эмоционально пуст - и сил как будто нет. Или наоборот - потренировался - и как будто настроение лучше, проблемы уже не такие и проблемы. В общем это работает. Надо только уметь это в себе считывать и управлять.

🤩🤩🤩🤩🤩🤩🤩
Про эмпатию мы знаем много и хорошо, так как эмпатия - база баз дизайн мышления, любого исследователя или сотрудника клиентского опыта. Но всегда приятно послушать умных людей! А когда ты согласен с тем, что говорят, люди кажутся ещё красивее и умнее! 😅

🤩🤩🤩🤩🤩🤩🤩🤩🤩
А вернее разные его стили. Очень крутая трёхчасовая ролевая игра, в которой удалось изнутри и со стороны одновременно посмотреть на самих себя в управленческом процессе.
И даже ничего объяснять не пришлось. Мне кажется каждый сам всё увидел.

🤩 Хотя я очень многое из этого уже слышал/читал/изучал, но это не помешало получить сегодня пользу от:
🤩 актуализации - часто полезно структурировать и цельно взглянуть даже на то, что знаешь
🤩 инсайтов - потому что мало знать, если не применять и примерять.

Вот так, фиксирую по горячим следам, завтра уже уляжется и будет казаться «ой да чо там писать» 😂

и еще пару слов о самом кампусе.

я тут впервые, утром не стал пропускать экскурсию - послушал об истории создания, особенностях архитектурного решения.

Погулял по территории, все посмотрел.

Поймал внутри себя чувство:

🐝🐝🐝🐝🐝🐝🐝🐝🐝🐝🐝

Первая мысль, которая оформилась - хочу тут работать.
Не в смысле уйти с текущей работы и перейти в сбер (этому результату вряд ли обрадуется мой работодатель, который платит за учебу), а работать тут как преподаватель, эксперт, еще кто-то.

В общем у меня всегда была тяга к преподаванию, я с удовольствием читаю лекции в университетах (если зовут), участвую в создании образовательных курсов по клиентскому опыту как преподаватель, выступаю на конференциях. Раньше так же с удовольствием проводил семинары по финграмотности для людей, которых в итоге провел под сотню.

И вот тут впервые у меня стрельнуло - здесь хочется этим заниматься более системно. Не стать преподом на фултайм, но и не как сейчас - пару раз в год. А чтобы, например, раз в месяц вести пару лекций или раз в квартал читать курс.

Захотелось узнать как это происходит, что для этого надо, обозначить цель, построить трек и за какое-то кол-во времени дойти до этого.

Сегодня начался очный модуль моего обучения в Сбер Университете по программе Upgrade, а я обещал вернуться с новостями.

Позади 2 недели онлайн изучения материала, выполнения домашек и один очный день коучинга.

Что я хочу сказать в этой точке.

То, как эта программа выглядит внешне (по крайней мере для меня) и то, чем является на самом деле - разные вещи.

В рекламных буклетах и рассылках это правда выглядело как курс успешного успеха. Найди себя, познай предел, прокачай лидерство - не буквально конечно, но посыл вот такой.

На практике же с самого первого вводного вебинара я погрузился в обучение так, что не оторвать.

В обучении оказалось очень много понятных и применимых вещей:
- курс решения проблем (problem solving) с подробными описаниями фреймворка.
- курс про эмоциональный интеллект, эмпатию
- практика использования

это только неполный первый модуль.

в общем, сразу признаюсь - изначальный скепсис смыло до основания, обучение нравится и я вижу в нем пользу.

Виновник торжества:

Извините, но это меня разорвало🤣🤣🤣

Сын нашёл мягкую игрушку, которую я купил на флаконе лет 15 назад.

Научили читать на свою голову:

Обзор на книжечку вам принес.

Писать буквы лениво, теперь вот говорить буду.

Ленивая обратная связь:
🔥 - записывай про книги чаще
👎🏻 - давай лучше текстом

#нохрин_работа
#нохрин_библиотека
rnokhrin_channel

Рома и его решение отдохнуть от доп.проектов:

В этом году опять стал членом жюри CX-Awards.

Кажется, это самая большая премия в области клиентского опыта и сервиса в России.
Только у меня на оценке больше 100 эссе от 50 разных компаний всех сфер и видов бизнеса.
А я взял не больше четверти от доступных к оценке номинаций.

Работать в жюри это классный опыт, который позволяет сохранять рыночную насмотренность, даже если сконцентрирован на работе в одном месте.
То есть бенефиты для текущей деятельности.

Плюс у меня есть личная миссия, которую я несу, залетая в такие истории: пытаться продвигать видение клиентского опыта здорового человека.

а именно, помнить, что КО - это про менеджмент развития бизнеса, а не про улыбочки и классные вау-впечатления, но и то, что в КО крайне важна этика и человекоцентричность - не должны побеждать те, кто отточил идеальный клиентский путь, но чтобы легче обманывать наивных клиентов.

Когда закончится судейство расскажу, кто мне больше всего понравился в этом году из всех номинаций.

#нохрин_работа@RNokhrin_ch

Есть известная фраза, что эффективная команда должна быть такого размера, чтобы наесться одной пиццей.

Мне всегда было интересно, учитывает ли этот подход тот факт, что я один могу съесть целую пиццу?

Через несколько дней у меня начинается обучение от СберУниверситета, называется апгрейд, стоит дорого, длится долго.

Борюсь изо всех сил со внутренним снобизмом и надеюсь, что это не будет трёхмесячным обучением в стиле успешного успеха. Я в такое за 10 лет в продажах наигрался, возможно из-за этого внутренне происходит отторжение, когда меня пытаются мотивировать:)

А нас в общем чате уже называют апгрейдовцами и в первом задании надо написать принципы по жизни 🤡

Пока из плюсов состав участников - ТОПы и владельцы бизнеса. Как минимум есть шанс с интересными людьми пообщаться. Может это и есть единственная цель таких программ?

Посмотрим. Расскажу потом как оно, если интересно.

А если кто-то проходил это обучение - черканите пару строк в личку или тут, интересен реальный отзыв.

#нохрин_работа@RNokhrin_ch

Спешу рассказать, кто не следит за новостями, что китайская нейронка DeepSeek:

1) доступна в русском AppStore без танцев с бубнами
2) работает без VPN
3) бесплатно делает всё, что умеет
4) по ответам довольно хороша, на первый взгляд не сильно отстает от омериканской ChatGPT.

Потестирую месяцок, если так дальше пойдет, то начинаем экономить почти 3к в месяц.

Вообще мне очень нравится, что китайцы, которые воспринимались много (десятков) лет как фабрика для дешевого масштабирования на аутсорсе, по сути не стали придумывать ничего нового, а просто этот же, еще вчера относящийся к вещам и мелкой технике навык, просто развили во все возможные другие сферы.
Раньше подделывали массово производили брелки, сумки и магнитофоны, а сейчас - машины и искусственный интеллект. Но с экстремальной эффективностью при допустимом качестве.

Кто не в курсе нейронку deepseek они сделали за 5-6 млн долларов и пару месяцев, что меньше зп топ менеджеров других ИИ-компаний или расходов на поддержание вычислительных мощностей. Рынок уже отреагировал жёстким падением:) наблюдаем

Ваня вчера показывал гостям как его слушается Алиса - свет по всему дому включает, телевизор, чайник и тп. Включи, выключи, классно.

Утром чуть не умерли от холода, но второпях подумали, что просто после ночи.

Сейчас перед сном оказалось, что уже сутки работает самый мощный кондиционер. Дома дубак, но орём в голосину 😂

Технологии это классно.

«Спасибо... Дура» 🤡