Что выберете вы?

Ситуация: вы сидите в ресторане и вдруг понимаете, что ваш телефон разрядился. Хотите взять power bank в аренду. До этого данной услугой не пользовались ни разу. Это будет ваш первый опыт. Все компании вам не знакомы.

❓Вопрос: какой power bank вы выберете для зарядки своего телефона и почему?

#РазныеМнения
#CCOназаметку #сервисвдеталях

Вот был бы тогда Sanas…

Когда в далеком 2008 году мы в Хэдхантер решили создать федеральный Колл-центр, встал вопрос - В каком городе?

Среди длинного списка требований (хорошее интернет покрытие,
транспортная доступность, близость к Москве, желательно, чтобы у нас там уже был открыт региональный офис…) был один пункт- требование непосредственно от генерального директора компании - отсутствие говора!

«Никакого акцента! Чтобы не шоками, не окали и без этих вот «Их едять, они глядять»
- сказал Миша Жуков, давая вводные по выбору региона для КЦ.

IT проделал большую работу, выбирая город под соответствие техническим требованиям. В результате в финал вышли 2 города-претендента. И дальше, вступила я - была работа по прозвону местных компаний. Цель - понять, что в регионе с акцентом.

В результате мы остановились на Ярославле и я за все 14 лет ни разу об этом не пожалела. Мы создали КЦ, о голосах которого ходили мифы как внутри компании, так и среди клиентов.

За этим стояла колосальная работа.

✨Вот был бы тогда Sanas… ✨

Sanas сделали алгоритм, который убирает акценты во время аудио- или видеозвонков. Например, человек говорит с сильным индийским акцентом, а алгоритм в режиме реального времени меняет его на классический американский. Без пауз! 🔥

Компания утверждает, что может сохранить эмоции и «индивидуальность» говорящего, сводя к минимуму реверберацию, эхо и шум.

«Что делает Sanas особенным, так это не только технология, но и глубоко человеческая миссия — разрушать барьеры, уменьшать дискриминацию и усиливать голоса по всему миру.
Вместе с моими соучредителями мы строим мир, в котором общение — это мост, а не барьер».

«В Sanas мы считаем, что, хотя технологии и меняют индустрию, они не должны заменять человеческое общение, а должны его дополнять,
— сказал TechCrunch Шарат Кешава Нараяна, соучредитель и президент Sanas.

Да, пока решение дорогое и работает только с английским языком. Но с той скоростью, с которой сегодня развивается ИИ, уверена, что это временно. И скоро КЦ получат инструмент, снимающий ещё одну головную боль рекрутеров при подборе операторов в Контакт-Центр.

#технологии
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Какой подарок будет справедливым при покупке квартиры

«Коллеги, как вы думаете, что можно дарить клиентам при покупке квартиры?»

«А точно нужно что-то дарить?»

«Может быть просто украсить квартиру шариками/ бантик завязать на автомобиле и хватит?»

«Мы дали хорошую скидку, они и так счастливы. Достаточно.»

«Не, ну подарок нужен. Вопрос какой бюджет, закладывать, чтобы не получить обратную реакцию. Шариковую ручку за покупку в 20 миллионов дарить же не будешь.»

«А зачем? Клиенты же не покупают каждый месяц новые квартиры. Вероятность, что повторно к вам придет крайне низкая»

«Что хотите, то и дарите. Дареному коню в зубы не смотрят. Пусть спасибо скажут.»

Интересный вопрос мы тут с коллегами затронули: какие подарки клиентам дарить при покупке дорогих предметов/объектов/услуг (дом, квартира, автомобиль, полет на вертолете и т.д.)
И стоит ли вообще это делать.

Что думаете? Интересно мнение и коллег, и клиентов. Особенно клиентов - ждёте подарок от компании при крупной покупке? И если ждете, то какой? Как вы для себя определяете, справедливую стоимость подарка?

Поделитесь в комментариях.

#РазныеМнения
#CCOназаметку #сервисвдеталях

Важно не только знать что делать, но и понимать как

Региональный город. Магазин дорогих аксессуаров (скажем так). В офлайне товар распродается хорошо, в онлайне - штучные продажи при хорошем потоке лидов. Основные покупатели в офлайне - туристы; в онлайне - представители крупных городов. Расширяться и открывать офлайновые точки в других городах пока не планируют. Была задача поднять онлайн-продажи.

Изучила сайт и дала рекомендацию: в карточке товара используйте короткие видео.

Прошло пару месяцев, интересуюсь, как успехи.

«Видео не сработало, только зря потратили деньги на съемки».

Меня это удивило, так как точно знаю, что визуализация повышает продажи. И я попросила скинуть ссылки, посмотреть. Прислали.

Открываю и вижу неожиданную реализацию - все видео делятся на 2 варианта:
❌ набор фото, собранных в один видео ряд;
❌ аксессуар лежит на подиуме и камера с разных сторон его обходит.

Красиво, дорого-богато, но не рабочий вариант.

Обсудили с коллегами, что на видео аксессуар нужно показывать в естественной обстановке - взяли со стола, показали застежку, надели на руку, показали, как выглядит на голой руке, с рукавом одежды… - у клиента пока смотрит видео должно быть снято максимум вопросов про товар: размер, как будет смотреться на теле, как сочетается с одеждой (деловой, повседневной, на выход), как функционируют те или иные элементы и т.д.

Видео пересняли. Как результат - увеличили продажи товаров с видео в среднем на 21%.

Почему? - Наличие видео:

🧩 Снижает тревожность и повышает уверенность. Чем больше ответов на свои вопросы «считает» наш мозг, тем выше шансы покупки.

🧩 Больше возможности для разбега фантазии. Глаза увидели сюжет, а мозг дорисовывает проекцию подойдет/будет круто/безопасно/статусно…

🧩 Создает уникальность. Один удачный ролик на 10 секунд, заменит десятки фотографий с разного ракурса. Все нюансы с разных сторон фото передать не сможет, а вот у видео есть шанс.

В общем, если вы продаете товар в онлайн и ещё не используете видео, рекомендую попробовать.

Только учтите ошибки других - важен не сам факт наличия видео, а контент = понимание какую задачу решаете этим видео😉

#ФакторКонкуренции
#инструменты #изпрактикиOlgabkuz #CCOназаметку #сервисвдеталях

Рекламный троллинг конкурентов

Люблю наблюдать за рекламными батлами между конкурентами. С такой РК можно многое «считать» о бренде: уровень развития и тип корпоративной культуры (тонко троллить тоже нужно уметь), наличие конкурентных преимуществ, отношение к отрасли, клиентам и конкурентам и т.д..

Красиво это делать могут единицы:
✨BMW & Mercedes
✨Apple & Google
✨Когда-то мастер-класс показывали Тинькофф & Рокетбанк

И вот МТС решил попробовать себя в данном виде спорта маркетинга. После того как Т2
вышел с рекламой «бесплатно до конца года», МТС подсуетилась и разместила своё «хорошую связь бесплатно не раздают».

Как вам?

МТС - 🔥
Т2 - ♥️

#КОреклама #конкуренты #CCOназаметку #сервисвдеталях

Где можно обогатиться идеями

На прошлой неделе закончилась работа жюри в премии CX World Awards.

Работа сделана. Теперь наступил томительный период ожидания результатов голосования, которые будут объявлены на церемонии в рамках конференции CX World Forum.

Это самая масштабная и престижная конференция в России на тему СХ.

В этом году программа конференции 🔥
Спикеры ✨

Я иду. А вы?

#мероприятия #CXWF #сервисвдеталях #CCOназаметку

Грязные руки или сервис в деталях

Зашла в выходной в свой любимый магазин косметики. Не была там давно - запасы сильно истощились, поэтому накупила много всего. В бумажные пакеты складывать товар было рискованно - дно могло не выдержать. Поэтому собрали в 2 ПВД пакета.

И я ушла счастливая.

А когда подошла к машине, обнаружила, что мои руки черные - пакеты красятся безбожно. 😡

И всё. Моя радость от покупки испарилась без следа.

Казалось бы, какой-то пакет - мелкая деталь в цепочке продаж. А в итоге, он оказался основным фактором клиентской неудовлетворенности.

❗️Если ваш бренд использует пакеты, возьмите на заметку - изделие не должно пачкать руки клиента!

#CCOназаметку #сервисвдеталях

Как вам идея упаковки?

Мне нравится идея провести параллель между формой пасты и женской прической. Люблю подачу товара через образы.

Но услышала мнение, что это не удачный вариант, потому что еду и волосы соединять не допустимо. Даже в упаковке. Может вызвать брезгливость у покупателя.

Так ли эти? Что думаете?

#РазныеМнения #CCOназаметку #сервисвдеталях

В здоровом теле корпоративный дух

Две наиболее распространенные проблемы удаленной работы - снижение производительности и выгорание сотрудников.

В начале 2020, когда все только начиналось, удаленка дала рост производительности, но через пару лет все чаще компании начали говорить про снижение производительности, вовлеченности и качества работы удаленных сотрудников. Собственно поэтому некоторые компании возвращают людей в офис или настаивают на гибридном типе.

А тут знакомая HRD компании со штатом 300+ рассказала как они повысили производительность работы удаленных сотрудников почти на 30%. 🔥

Хочу с вами поделиться.

Спойлер - за счет физической активности:

🧩 Внедрили систему "активных пауз". В течение рабочего времени, каждые два часа сотрудники получают push-уведомление с приглашением на 5-минутную разминку. 🤸‍♀️

Превратили разминку в ритуал. Наняли корпоративного фитнес-тренера, который проводит занятия в Zoom.
🥇Результат: показатели удовлетворенности работой выросли на 38%.

🧩 Запустили корпоративный челлендж "10000 шагов". Каждый сотрудник получил фитнес-браслет, а результаты автоматически публикуются в корпоративном чате.
🥇Команду охватил азарт и даже самые пассивные начали выходить на вечерние прогулки.

🧩 Ввели "спортивные пятницы". Каждую пятницу, в 17:00 в компании проводится часовая онлайн-тренировка. Участие добровольное, но тренер сумел заинтересовать людей и на встречу постоянно приходит более 100 человек. А после – виртуальный чай с обсуждением впечатлений.
🥇 Сработало лучше, чем десяток тимбилдингов - в команды вдохнули энергию - увеличилась вовлеченность. 👏

🧩 Создали отдельный тг-канал, где сотрудники делятся своими спортивными достижениями, фото с прогулок, советами по здоровому образу жизни.
🥇 Это способствовало развитию неформальных дружеских связей.

В ходе проекта, помимо конкретной задачи по увеличению производительности, коллеги смогли создать условия, где забота о физическом здоровье стала не обязанностью, а естественной частью корпоративной культуры.

А как вы поддерживаете производительность в своей удаленной команде?

#ОпытКомпаний #КорпКультура #сервисвдеталях #CCOназаметку

Летающие такси без пилота

Честно говоря, я думала, что первыми будет Сингапур - они несколько лет экспериментируют с летающими такси.

Но нет - первые китайцы!

Аэрошаттл EH216-S от компании EHang может доставить двух человек на расстояние до 30 километров.

Лицензии на коммерческое использование уже выданы в двух китайских городах:
🟢 Гуанчжоу (юг Китая) — родной город компании EHang
🟢 Хэфэй (провинция Аньхой)

Как это работает:
1️⃣ Пассажир бронирует маршрут через приложение.
2️⃣ Прибывает на специальную площадку (вертопорт).
3️⃣ Заходит в EH216-S. Никаких органов управления внутри нет.
4️⃣ Закрываются двери, включаются системы навигации.
5️⃣ Дрон поднимается вертикально и летит к цели.

Контроль осуществляется через наземную станцию.

Этому транспорту не нужны аэропорты, взлётные полосы и сложные посадочные площадки 🔥 А за 15 минут полёта придется выложить почти 160 тысяч рублей 💰


Вы бы воспользовались летающим беспилотным такси?

❤️ — Да! Это же круто!
🤔 — Лучше пока понаблюдать
🙈 — Я не трус, но…

#транспорт #CCOназаметку #сервисвдеталях

Забота или видимость

Сотрудник, для стояния в очереди в Бургер Кинг или сотрудник, смягчающий падение чемоданов в китайском аэропорте. В пабликах пишут, что так выглядит настоящая забота.

На мой взгляд, как раз наоборот. Так выглядит показная забота.

Почему показная? Компании показывают, что заботятся о вас или ваших вещах, но не устраняют первопричину.

Бургер Кинг мог бы организовать дополнительные кассы (тогда еще не было касс самообслуживания) и вместо стояния в очереди этот же персонал встал бы за кассу, сокращая время ожидания в очереди.

Мягкие барьеры-приемники, смягчающие удары, решат проблему бьющихся чемоданов. И не нужно будет сотруднику аэропорта тратить на это время.

Улучшения процессов - это про настоящую заботу. Я так думаю.

А что думаете вы?

#сервисвдеталях #CCOназаметку

*
Уважаемый мистер Берман, вы жаловались на излишнее количество мыла в своем номере, поэтому я все унесла. Потом вы жаловались мистеру Грину, что у вас нет мыла. Я вернула все двадцать четыре кусочка, которые уносила, и добавила еще три новых, которые полагаются каждый день. О четырех кусках Cashmere Bouquet я ничего не знаю. Ваша горничная Кати наверное не знала, что я уже вернула вам ваше мыло, и поэтому тоже принесла двадцать четыре мыла Camay плюс три новых. Не знаю, почему вы решили, что наш отель дает клиентам большие кусочки мыла марки Dial. Однако мне удалось найти мыло Ivory, которое я также оставила у вас в номере.
Элен, администратор.

*
Уважаемая госпожа Элен, я хотел бы сообщить вам о состоянии запасов мыла в моем номере на данный момент. На сегодняшний день:
• на полочке под шкафчиком — восемнадцать кусочков Camay в четырех столбиках по четыре и одном по два;
• на коробке с бумажными салфетками — одиннадцать кусочков Camay в двух столбиках по четыре и одном по три;
• на бельевой корзине — один столбик с тремя кусочками Cashmere Bouquet, один столбик с четырьмя кусками Ivory и восемь кусочков Camay в двухстолбиках по четыре;
• в шкафчике — четырнадцать кусочков Camay в трех столбиках по четыре и одном по два;
• в душевой кабине — шесть кусочков мыла Camay;
• на северо-восточном углу ванны — одно мыло Cashmere Bouquet;
• на северо-западном углу ванны — шесть кусочков Camay двумя столбиками по три штуки.

Когда Кати будет убираться в моем номере, пожалуйста, попросите ее, чтобы все столбики были как следует выровнены. Передайте ей также, что столбики по четыре имеют тенденцию разваливаться. Осмелюсь внести предложение: все будущие поставки мыла осуществлять на пустой подоконник в ванной. Я купил себе большое мыло марки Dial, которое храню в сейфе отеля во избежание недоразумений.

Источник

#СфераГостеприимства #CCOназаметку #сервисвдеталях

🫧🧼🫧 Стандарты&мыло

На мартовской встрече «Лаборатории клиентского опыта» в качестве примера не гибких стандартов и разрыва в коммуникации я упомянула историю-байку про мыло. Оказалось, она не всем знакома. Возможно вы тоже её не читали - делюсь.

📖
Реальная (?) переписка администрации лондонского отеля с одним из гостей.

*
Уважаемая горничная, пожалуйста, не кладите мне в ванную фирменное мыло вашего отеля. Я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. Пожалуйста,унесите шесть неиспользованных кусочков мыла с полочки под шкафчиком и три кусочка из душевой кабины. Они мне мешают.
Спасибо, С. Берман.

*
Уважаемый номер 635, я не ваша обычная горничная. Она сегодня взяла выходной и вернется в четверг. Я забрала три мыла из душевой кабины, как вы просили. Те шесть кусочков я убрала с полочки, чтобы они вам не мешали. Их я положила на коробку с бумажными салфетками, на случай, если вы вдруг передумаете. Туда я положила еще три кусочка, так как по инструкции мы должны класть по три кусочка мыла в каждый номер ежедневно. Надеюсь, что теперь все в порядке.
Кати, горничная.

*
Уважаемая горничная, надеюсь, что вы — моя обычная горничная. Кати вам, наверное, не сообщила о моей просьбе по поводу мыла. Вчера вечером, когда я вернулся в номер, выяснилось, что вы положили три маленьких мыла Camay на полочку под шкафчиком. Я буду в вашем отеле жить 14 дней, поэтому я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. То есть, те шесть кусочков мыла на полочке мне не потребуются. Они мне мешают, прошу вас их забрать.
Спасибо, С. Берман.

*
Уважаемый мистер Берман, менеджер отеля мистер Грин сообщил мне сегодня утром, что вы звонили ему вчера вечером и выражали недовольство сервисом в своем номере. Поэтому я определила вам новую горничную. Примите мои извинения за причиненные неудобства. По всем вопросам, пожалуйста, обращайтесь прямо ко мне. Звоните 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.

*
Уважаемая Элен, связаться с вами по телефону я не могу, потому что утром я ухожу в 7:45, а возвращаюсь только в 18:00. Именно поэтому я вчера вечером звонил мистеру Грину. Вы к тому времени уже ушли. Я его попросил что-нибудь сделать в отношении этого мыла. Новая горничная, которую вы мне определили, должно быть, посчитала, что я тут первый день, потому что она положила три кусочка мыла в шкафчик и, естественно, три — в душевую кабину. Всего лишь за пять дней пребывания у меня скопилось целых 24 куска вашего мыла. Не понимаю, зачем вы это делаете.
С. Берман.

*
Уважаемый мистер Берман, вашей горничной Кати были даны инструкции, чтобы новое мыло она вам больше не клала, а все лишнее забрала. Со всеми вопросами, пожалуйста, обращайтесь ко мне по телефону 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.

*
Уважаемый мистер Грин, пропало мое туалетное мыло марки Dial. Из моего номера исчезло все мыло, включая мое собственное мыло марки Dial! Вчера вечером мне пришлось звонить на reception и просить принести мне мыло. Мне принесли четыре маленьких кусочка мыла Cashmere Bouquet.
С. Берман.

*
Уважаемый мистер Берман, я сообщил нашему администратору Элен о вашей проблеме с мылом. Не могу понять, почему в вашем номере могло не оказаться мыла, потому что горничные должны каждый день класть в каждый номер по три кусочка. Обещаю вам все исправить. Примите мои извинения за причиненные неудобства.
Мартин Грин, менеджер.

*
Уважаемая Элен, кто мог положить в мой номер пятьдесят четыре маленьких мыла Camay? Я обнаружил их там, вернувшись вчера вечером. Мне не нужны пятьдесят четыре куска мыла Camay, я хочу получить обратно свое мыло марки Dial. Вы понимаете, что у меня тут пятьдесят четыре куска вашего мыла? Все, что мне нужно, это мое мыло марки Dial. Пожалуйста, верните мне его.
С. Берман

продолжение 👇👇👇

Как дела, пока не родила?

Вы уже видели на Кутузовском и Ленинском шедевр от Департамента здравоохранения Москвы?

Социальная реклама в стиле пассивный агрессии. 🤦‍♀️ Нет, фразу, конечно, немного смягчили: в слове «родила» буква «о» в виде сердечка, но кажется сильно роли этот нюанс не играет.

РК в рамках проекта «Стану мамой!» У проекта важная цель - ранняя диагностика репродуктивного здоровья.

Проект "Стану мамой!" предлагает женщинам в возрасте 18-39 лет пройти специальный комплекс обследований и процедур, чтобы оценить своё репродуктивное здоровье и выявить возможные проблемы как можно раньше.

- комментируют представители Депздрава Москвы -

чем раньше женщина узнает о своих возможностях и потенциальных рисках, тем выше шансы на успешную беременность, счастливое материнство и здоровое будущее в целом

Задача, которую пытаются решить и таким способом, понятна. Но вот вопрос, с чего они взяли, что бестактная фраза, вызывающая отторжение у всех женщин, которым приходилось её слышать в свой адрес может сработать, как сигнал к действию?

Возможно я ошибаюсь. И только меня 💣 от этого…

❓ Как вам такая социальная реклама? Нравится или вызывает противоположные чувства?

#коммуникация #медицина #CCOназаметку #сервисвдеталях

Настоящий специалист профессионал во всем: и в деле, и в коммуникации

Стоматолог из Екатеринбурга записал шуточный ролик, чтобы привлечь молодую аудиторию. За несколько дней ролик стал вирусным и уже собрал 2 миллиона просмотров. 🔥

Кажется, врач сумел расширить свою ЦА. 🏆

А ваш бренд делает сонастройку с зуммерами в коммуникациях?

#юмор_в_КС
#коммуникация #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку

Факторы конкуренции

Вчера делилась с вами своим списком трендов, отправив в топку ряд позиций, которые так любят называть трендами:
персонализацию, омниканальность, скорость и оперативность, простоту и удобство, самообслуживание, автоматизацию и другие.

Так что же это, если не тренды? Все это направления для работы, компоненты, кирпичики клиентского сервиса.

И вот если вы начинаете работать с каким-то из этих компонентов, делая его лучше, качественнее, чем у конкурентов, в отрасли или на рынке в целом, то он становится одним из факторов конкуренции вашего сервиса, влияющим на формирование клиентской удовлетворенности.

Факторы конкуренции КС бывают внешние и внутренние. Подробнее о них я рассказываю на обучающем вебинаре, разбирая на конкретных примерах.

А ещё, провожу мастермайнд, где эти направления мы трансформируем в реальные задачи и превращаем в факторы конкуренции клиентского сервиса вашей компании.

Хотите попробовать что-то новое и прокачать свою команду, пишите @Olgabkuz, обсудим.

#ФакторКонкуренции #изпрактикиOlgabkuz #обучение #сервисвдеталях #CCOназаметку

Тренд или не тренд, вот в чем вопрос

Итак, почему вдруг решила поговорить про тренды клиентского опыта?

Потому что половина из того, что называют трендами на самом деле ими уже не являются или вообще никогда не являлись.

Что такое тренд?
Тренд - это направление изменений, развития или появления чего-то нового, что в перспективе может стать массовым или сойти с дистанции.

Например, использование ИИ - это тренд. По мере развития технологии, он все больше проникает в разные сферы деятельности и все больше компаний начинает использовать ИИ при взаимодействии с клиентом.

А вот автоматизация - нет.

Персонализация - была трендом лет 15 назад. Сейчас все компании в той или иной степени владеют информацией о своем клиенте и делают предложения, опираясь на эти данные. Ну, как умеют.

Сейчас же появляется тренд на индивидуализацию. И мы начинаем наблюдать все больше примеров индивидуализации (кейс 1 , кейс 2 ). Я считаю, что как раз в эту сторону пойдут компании.

Переход на подписную модель тоже тренд. И мы уже видим примеры не только с подпиской на услуги, ни и в ретейле. Пока компании только начинают щупать этот формат, но есть уверенность, что он приживется.

Ещё, трендами 2025 года можно назвать:

Импортозамещение. И здесь уже речь идет не только о софте, но и о выборе товаров российских производителей. И компаниям приходится учитывать этот вектор.

Свобода от опросов - пока единичные кейсы, но уже появляются. Компании начинают отказываться от опросов в пользу аналитики данных. Так в прошлом году Сбер заявил, что отказывается от опросников. С любопытством жду результатов.

Создание комьюнити по интересам вокруг бренда - постковидный тренд, который активно набирает обороты.

А вот омниканальность, скорость и оперативность, простота и удобство, использование данных и аналитики, автоматизация трендами не являются.

О том, чем они являются на самом деле - расскажу завтра.

#CXтренды #CCOназаметку #сервисвдеталях

Тренды клиентского опыта

Тема трендов постоянно обсуждается в среде экспертов.

Катя Таряник на канале “Support community” недавно рассказывала про тренды Южной Кореи.

Любопытно сравнить с тем, что прогнозируют российские коллеги.

Мы как раз на прошлой неделе во время стратегической сессии «Взгляд в будущее» обсуждали тренды клиентского опыта в России.

Рассматривали направления, которые наиболее часто упоминаются в качестве трендов в разных источниках на просторах интернета:
📌Персонализация
📌Омниканальность
📌Скорость и оперативность
📌Простота и удобство
📌Эмоциональная
и социальная ответственность
📌Автоматизация и ИИ
📌Развитие самообслуживания
📌Цифровое доверие и безопасность
📌Использование данных и аналитики
📌Интерактивность и вовлечение
📌Прозрачность и честность
📌Опыт сотрудников, как основа клиентского опыта

Согласитесь, есть пересечения с Южной Кореей.

Как вам список? Согласны или нет? Вы бы что-то ещё добавили или наоборот считаете, что некоторые пункты совсем не тренды? Поделитесь в комментариях.
А я своим мнением поделюсь завтра.

#CXтренды #CCOназаметку #сервисвдеталях

Дом Gucci

Если вы ещё не смотрели фильм «Дом Gucci», рекомендую.

Это не просто интересная история о знаменитом бренде, а отличная иллюстрация тезисов:

🎥 Успех бизнеса не встроен в ДНК потомков, передавать по наследству не нужно

🎥 Человек слаб

🎥 Жажда власти и действия, которые совершает человек, оказавшийся в этой воронке, разрушает не только бизнес, но и отношения внутри семьи

По фильму хорошо прослеживается, как со временем могущество и успех могут превращать доверительные семейные отношения в поле битвы за контроль над бизнес-империей. Такая отсылка к себе, своим ценностям и размышлению «оно того стоит». Стоит ли терять себя и семью ради власти и денег.

Картина неплохо иллюстрирует основные психотипы людей и их слабости.

А ещё, просматривая фильм, интересно проанализировать бизнес-процессы индустрии моды.

В общем, если ещё не смотрели, посмотрите. А если смотрели, поделитесь мнением или своими рекомендациями, что посмотреть в комментариях.

#рекомендация_фильм #сервисвдеталях #CCOназаметку

Международный день клиента!

Да-да. Он сегодня. Кто-то из коллег о нем забыл? У вас впереди целый рабочий день, уверена успеете что-нибудь придумать. 😉

В общем, поздравляю и желаю всем нам получать только качественный сервис, чтобы наши потребности удовлетворялись быстро, по приемлемым ценам и при этом мы испытывали только положительные эмоции.

И всем вам, подписчикам канала «Сервис в деталях», говорю Спасибо!

♥️ Спасибо, что читаете - большая благодарность всем, кто лайкает и комментирует посты от своего имени. Мне важно видеть вашу реакцию и понимать, что я не трачу время впустую, а несу пользу.

Я с благодарностью читаю ваши комментарии, когда они оставлены с личного аккаунта.

♥️ Спасибо всем, кто находит время отдельно написать слова благодарности и поделиться кейсом, что исправили в своей работе после какого-то поста. Для меня читать такую обратную связь мега важно. Это вдохновляет не лениться и писать чаще. ✍️📚😅

♥️ Спасибо всем, кто присылает интересные кейсы, ролики, картинки, задает вопросы (правда пока в основном, в личку). Благодаря вам, контент на канале затрагивает разнообразные темы. Не всё успеваю размещать сразу, что-то ждет подходящего момента 😉

Кстати, именно вы и ваш контент запустили сторис канала! 🥇👏 🥰

✨ Комментируйте, оставляйте ваши реакции, делитесь своим клиентским опытом, присылайте вопросы и запросы на темы для обсуждения. Вместе мы будем продолжать развивать сообщество в котором нам интересно и полезно. 🤗

#ДеньКлиента
#CCOназаметку #сервисвдеталях

Вот отличный пример, что происходит на стороне клиента, когда в компании отсутствует единая политика коммуникации с клиентом. 🤦‍♀️

Помним, для того, чтобы вы и клиент чувствовали себя комфортно, как минимум нужно:
🧩 создать единую политику,
🧩 связать её с Картой Пути Клиента (CJM),
🧩 установить лимиты на количество отправляемых сообщений.

#коммуникация #CCOназаметку #сервисвдеталях

Официант на корточках. Вам как?

В детской психологии для установления доверительного контакта с ребенком используют прием - присаживаться на корточки, чтобы уровни глаз были примерно на одной горизонтальной линии. Так взрослый общается не с позиции сверху, а на равных.

Есть мнение, что в ресторане позиция «официант стоит - клиент сидит» тоже является позицией «сверху» и может давить на клиента. Поэтому в одной сети (а может не только в ней) официанты присаживаются на корточки, принимая заказ клиента.

Скажу честно, мне не комфортно. Официант всегда оказывается ниже меня и я чувствую себя не в своей тарелке.

❓А как вам коммуникация официантов в таком формате? Комфортно? Нравится? Или наоборот? Поделитесь мнением в комментариях.

#РазныеМнения #СфераГостеприимства #сервисвдеталях #CCOназаметку

Клиент знает что хочет. Это правда. Но есть нюанс

На одной из встреч «Лаборатории клиентского опыта» на курсе CCO меня спросили, что думаю насчет маркированных корзин «Нужна консультация/не нужна консультация». Вопрос был задан в самом конце, поэтому ответила сжато. Сегодня решила к этому вопросу вернуться с коллегами в чате. И хочу здесь с вами тоже поделиться своим мнением, так как оно отличается от распространенного.

В 2018 году «Л’Этуаль» решили повторить, как им казалось, успешный опыт японских коллег и при входе в магазин выставили маркированные корзины «нужен совет» и «выберу сама».

Покупатели,на просторах интернета активно поддерживали нововведение: здорово; наконец-то ко мне не будут приставать надоедливые продавцы; сбылась мечта интроверта и т.д.

На деле, эксперимент провалился - упала выручка в магазинах с маркированными корзинами.

Почему? - Отсутствие консультации иногда равно отсутствию продажи.

📌 Клиенту может понадобиться консультация, но на входе он об этом ещё не знает:
🧩пришел за определенной маркой товара, её нет, не знает, что взять на замену;
🧩что-то пошло не так, нужно уточнить информацию;
🧩увидел новинку - было бы интересно узнать подробности;
🧩цена не та, что ожидал, не понятно почему
и т.д.

А ещё, это создает путаницу, потому что не все читают инструкции, обращают внимание на таблички, а значит, возьмут или ту, что ближе, или выберут по цветовому предпочтению. Кстати, в «Л’Этуаль» постоянно заканчивались синие корзины, а покупатели с желтыми корзинами возмущались, что их игнорируют. 🤷‍♀️

📌 Срабатывает эффект толпы. В данном случае, человек берет не то, что ему нужно, а то чего меньше = более востребовано, значит мне тоже надо. Поэтому фаворита в конкретный день будет определять несколько первых посетителей. По их выбору можно уже точно спрогнозировать, какой «выбор» будет в приоритете сегодня.

Так почему же клиенты поддерживали это нововведение в соцсетях? Потому что у покупателей была основная боль - сопровождающий тебя повсюду навязчивый консультант, пристающий, как банный лист и не дающий возможность подумать, выбрать. Естественно в цветных корзинках они видели спасение - никто их не будет доставать.

Изучать чужой опыт безусловно полезно, но нельзя что-то слепо копировать, только потому, что у них он был успешным.

Компании нужно учиться правильно дифференцировать боль своего клиента и вместо того, чтобы заниматься маркировкой, стоит вложиться в обучение продавцов. Чтобы они не были навязчивыми, не вели агрессивные продажи, а умели появляться вовремя и грамотно консультировать «к месту».

🍀Слушайте и слышите!
Слушайте своих клиентов, но не хватайтесь за вариант, который предлагает клиент. Так как обычно клиенты предлагают варианты устранения своей боли, а не решения проблемы. Услышьте основную потребность, тогда сможете правильно её решить.

#РазныеМнения #ВопросОтвет
#CCOназаметку #сервисвдеталях

🪞 Этот зеркальный мир

Позвонила в одну клинику, нужна была консультация на тему, от которой сильно далека. Менеджер на том конце провода с энтузиазмом меня консультировала. Дала вводную информацию, объясняя основу. И вроде все было хорошо, но инструкция «давайте по порядку, ваши ближайшие шаги» постепенно превратились в моей голове в кашу. К концу «диалога» я уже не помнила порядок, что за чем идет, да и не была уверена, что запомнила хоть половину.

И вот повисла пауза - мы обе молчим. Я пытаюсь переварить услышанное. Вдруг:

«Понимаю, информации много. Может быть хотите записать? Давайте повторю.»

В этот момент я захотела её обнять. Она молодец, поняла, что у клиента возникла трудность с усвоением услышанного и предложила повторить, чтобы записать.

В консультации есть несколько моментов, которые лучше сделать по-другому. В рамках поста остановлюсь только на одном - проактивная позиция в ведении диалога.

Часто мы сталкиваемся с тем, что оператор на том конце трубки наговаривает нам инструкцию «что делать» скороговоркой. Не задумываясь, понимаем мы его или нет. Если клиент растерялся и молчит, повисает пауза и в конце дежурное «Рада была помочь! Если возникнут вопросы, обращайтесь!»

Если клиент активный, он начинает задавать вопросы и тогда оператор оказывается в пассивной позиции ответчика: его спросили, он ответил. И разговор становится не управляемым, с не предсказуемым финалом. Может быть положительным, а может и нет. Как повезет. Но всегда у пассивных операторов среднее время обработки звонка (AHT) увеличивается.

Операторы должны занимать активную позицию и задавать уточняющие вопросы про потребность, ситуацию или понимание/реакцию клиента. На протяжении всего диалога, не только в конце.

Уточняющие вопросы - это проявление заботы и трансляция сигнала клиенту «со мной комфортно и безопасно».

Здесь безопасность заключается в предоставлении понятной клиенту информации и ответ на уточняющие вопросы.

Когда мы сами открыто ведем диалог, клиент тоже открывается, когда стесняемся что-то спросить, он тоже стесняется нам про себя рассказать или считает бесполезным. Мы все зеркалим друг-друга в действиях, интонациях, эмоциях. Мы так устроены. Поэтому,работая над собой, мы меняем отношение к себе. ♥️

#КонтактЦентр #сервисвдеталях #CCOназаметку

Нужна ли мышь с запахом?

Asus представила компьютерную мышь с флаконом под ароматические масла.

Fragrance Mouse — первая на рынке мышь для компьютера, котрую можно понюхать. Флакон находится внутри мышки. Это съемный лоток, его можно мыть и перезаправлять, наполняя «персонализированными» ароматами.

У нас с вами уже есть возможность ароматизировать помещения, отдельные зоны, одежду, себя… Теперь вот ещё мышку. Как думаете, не перебор? Вы бы купили?

🔥 - конечно куплю, жду когда поступит в продажу
💊 - нет, это уже перебор

#аромамаркетинг #CCOназаметку #сервисвдеталях

Влияют ли сладости на чаевые?

- Виталик, ты на этих конфетках разоришься.
- Наоборот. Я не этих конфетках поднимусь.

Случайно услышала диалог официантов. И потом, когда вернулась за столик, в зал, стала наблюдать за Виталиком.

При мне он 2 раза проделал один и тот же трюк:
Приносит счет гостям, кладет его на стол, собирается уходить, вдруг останавливается, как-будто что-то вспомнил, достает из кармана конфеты в количестве, равном количеству гостей и кладет их перед каждым. Что говорил, было не слышно и Виталик не обслуживал наш столик, поэтому не знаю. Предположу, что какой-нибудь комплимент, что-то приятное.

Зачем? Ради чаевых. Уверена, парень так поступает, потому что знаком с исследованием Дэвида Штрометца о влиянии бесплатных сладостей на чаевые официантов.

В результате исследования было обнаружено, что одна конфетка к счету дает не большое, но стабильное увеличение чаевых на 3,3%.
Если добавить 2 конфеты, то чаевые повысятся на 14,1%.
А если применить эффект неожиданности, как наш Виталий, как-будто он испытывает особую симпатию к гостям за конкретным столом, результат - плюс 23% (!!!) к чаевым.

Проявление личной симпатии в формате «комплимент+конфета» дает ответный импульс признательности и симпатии в виде чаевых.

Но! Здесь есть важный момент - все должно быть естественно и не распространяться на всех посетителей по умолчанию. Иначе, клиентами будет считываться, как единое правило - комплимент для всех и не будет работать.

#СфераГостеприимства
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Аромамаркетинг на удаленке

Думаете так не бывает и с запахами можно работать только в офлайне?

Предлагаю познакомиться с опытом Natura Siberica - прочитайте истории на скриншотах к посту.

🧩 Аромат, как результат проявления природы. 🔥
Удачное решение, что отказались от перечисления используемых ингредиентов в пользу описания ощущений -> обращение к нашему воображению, чувствам, эмоциям, памяти - нашему опыту.

Что ещё можно взять себе из кейса:

🧩 Короткие истории, написанные в едином формате.

🧩 Единый герой для всех историй - сериальность, подсаживает клиентов на режим «хочу ещё» и помогает сохранять интерес к продукту.

🧩 Кисть руки - сильный триггер, привлекающий внимание клиентов к продукту.

Честно говоря, не знакома с данной продукцией - не знаю эти ароматы, но маркетинг, со мной, как с клиентом, отработал на 10 с плюсом. Появилось желание зайти, послушать ароматы.

Теперь главное, не разочароваться при знакомстве вживую.

#аромамаркетинг
#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Дайджест зима’24-25

- Разве можно любить холод?
- Нужно. Холод учит ценить тепло.

А пока мы в предвкушении весеннего тепла, давайте вспомним, что обсуждали в телеграм-канале «Сервис в деталях». Читайте почти рандомную подборку из 16 постов.

📌 Ошибки в коммуникациях:

Не знаешь кто - промолчи

Всегда ли смайлики уместны

Зачем теплое называть мягким?

📌 Что может быть добавленной ценностью для бизнес юнита «город»

📌 Манипуляции сотрудников:

Наглядно и с юмором

Что выпрашивают ПМы VIP-обслуживания в крупном банке

Зачем включают манипуляции операторы Контакт Центров

📌 Опрос про сервис в праздники и будни. Вы голосовали?

📌 Путь Клиента:

Когда усложнять Путь Клиента полезно - опыт Делимобиля

Зачем постоянно проходить Путь Клиента

Рассылка с предложением которого нет

📌 Персонализация - вчера, сегодня - индивидуализация:

Примеры Золотого Яблока и Кантаты

📌 Применение аромамаркнтинга в больнице

📌 Поделилась мнением о важности медицинских клоунов

📌 Обычно на канале стараюсь уходить от профессиональной специфики, так как хочу, чтобы посты были доступны для широкой аудитории, а не только для специалистов. Но в этот раз, не смогла пройти мимо актуальной на сегодня темы про ложные гипотезы.

Какой зимний пост вам больше всего откликнулся?

#дайджест #сервисвдеталях #CCOназаметку

Почему не добираются до вас клиенты

Вчера в рамках исследования «Тайный покупатель. Сравнение с конкурентами» провела много времени, изучая сайты нескольких конкурирующих между собой компаний.

В результате анализа получился внушительный список рекомендаций, что необходимо улучшить на сайте, чтобы не терять клиентов на входе.

Список озвучить не могу, но хочу обратить внимание на несколько основных моментов, где теряется часть потенциальных клиентов:

🧩 Небезопасное соединение. В наше время все больше пользователей внимательнее относятся к предупреждениям браузера и лишний раз не пойдут туда, где может быть опасно. SSL-сертификат и https облегчат вам жизнь.

🧩 Время загрузки страниц сайта. 1-2 секунды. Не более. Дальше, каждая дополнительная секунда - это минус клиенты. Возможно нужно решать вопрос с хостингом, возможно с обвязкой, картинками. Смотрите, разгружайте главную и посадочные страницы по максимуму.

🧩 Адаптивный дизайн. Страницы сайта должны корректно отображаться и на мобильных устройствах. Клиент не должен мучатся, пытаясь попасть на нужные кнопки или увеличить размер. Лишние усилия - раздражение и уход клиента. Из-за не дружелюбного отображения можно потерять половину пришедших пользователей.

🧩 Всплывающие окна. Поп-апы бесят клиентов. Если есть возможность, откажитесь от них. Нет - используйте по минимуму, точечно. Пройдите Путь клиента и посмотрите точно ли они вам нужны с такой навязчивой периодичностью.

🧩 Контакты для связи. Доступ к ним должен быть со всех страниц. И везде этот блок должен называться одинаково.

🧩 Ссылки на видео на доступных ресурсах. Лучше, конечно, встраивать видеоконтент прямо на станицы сайта, но если нет такой возможности, то размещайте там, куда клиенты точно смогут дотянуться. Вероятность того, что ради просмотра вашего ролика клиент будет подключать VPN не высокая.

🧩 Цвета и шрифты. Проверьте контрастность. К сожалению, частотны случаи, когда цвет букв может сливаться с фоном.

#CX_UX #ЗаградительныйБарьер
#изпрактикиOlgabkuz #CCOназаметку #сервисвдеталях

Казнить нельзя помиловать

Тёма, конечно, по стилю возмущения, в своем репертуаре, но интересно, как бы вы поступили на месте модератора:

⛔️ - заблокирую
👌 - пропущу
🙈 - не могу решить, переведу на старших, пусть принимают решения они

#РазныеМнения
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

13 марта в Москве пройдет CX Tech Day - большая конференция о главных технологиях для построения лучшего клиентского опыта и сервиса.

💫 На конференции обсудим, что является ориентиром суперсервиса сегодня, как бизнес переживает дефицит операторов и гонку за лучшим сервисом, как ИИ меняет правила игры и встраивается в обслуживание на разных уровнях.

В программе:
🔸 Кейсы ВТБ, Росгосстраха и Газпромбанка о том, как улучшать метрики обслуживания сервиса на фоне импортозамещения в контакт-центре и в условиях роста клиентской базы, а также создавать сквозные и бесшовные пути клиентов на уровне фронт и бэк-офисов.
🔸 Евангелистические доклады о помощника-копайлотах оператора, генеративном ИИ в управлении CX, встраивании LLM в инструменты внутри КЦ
🔸 Опыт применения искусственного интеллекта в Дом.PФ, Газпромбанке, СТД Петрович и Cloud.ru для поиска бизнес-инсайтов, сокращения усилий клиентов, пересборки маркетинга, контроля Tone of Voice и для буста скорости решения вопросов при контроле издержек
🔸 Истории Купера и Самолета про трансформацию работы сотрудников в клиентском сервисе: создание новой модели управления знаниями и онбординга с фокусом потребности клиентов, челленджи управления занятостью и дисциплиной, когда в штате тысячи операторов

🕐Когда: 13 марта
📍Где: Москва, РБК Центр Событий
Участие бесплатное при условии регистрации и успешного прохождения модерации.

✔️ Зарегистрироваться на конференцию

Реклама 16+
АО "Нау-сервис",
ИНН 6671116364,
erid: 2Vtzqvm8cq4

#мероприятия

Ложная гипотеза о цели платежных терминалов

Вчера к посту про платежный терминал был комментарий с фразой, которую хочу обсудить с вами:

«платежный терминал должен подталкивать покупателя расплатиться картой именно банка-эквайера»

Это ложная гипотеза. Объясняю почему.

Начнем со стороны клиента: платежный терминал с дисплеем не первый год есть у Сбера и я за все время оплаты через него ни разу не подумала о том, что мне неплохо было бы оплатить картой Сбера. Ни разу! Почему? Потому что терминал - это инструмент, через который я совершаю действие (оплату), а не причина по которой я совершаю действие (покупку) определенной картой.

Этот инструмент не дает мне, как клиенту, никаких преференций, в пользу карты банка-эквайера. Поэтому он не может рассматриваться триггером выбора карты для оплаты.

Тогда зачем всё это?
POS-устройства с сенсорным экраном - это еще одна точка контакта банка с конечным потребителем. Возможность напомнить о себе - вы, как клиент, видите рекламу банка и это работает на запоминание = узнаваемость бренда. Формируется спонтанная узнаваемость. Это когда на вопрос «Эквайрингом какого банка воспользоваться?» Ты сразу подумаешь о «NameБанк». Потому что его терминалы ты чаще всего встречаешь или! терминалы именно этого банка у тебя получили эмоциональный отклик.

Второй вариант - это нейромаркетинг. И сюда пошли сначала Сбер, а теперь и Альфа. И положительная яркая эмоция, ассоциированная с брендом может дать выше результат в спонтанной узнаваемости. Первого, кого вспомнишь, того, кто вызвал положительные эмоции. Это работает на бессознательном уровне.

В общем, не стоит расчитывать на то, что мимишность на платежном терминале будет провоцировать клиентов расплачиваться картой банка-эквайера. Делаем ставку на #микровпечатления, положительные эмоции и повышение спонтанной узнаваемости бренда.

#ВопросОтвет #CCOназаметку #сервисвдеталях

Соревнование в мимишности

Думаю, вся российская аудитория знакома с платежными терминалами Сбера, где нас приветствует кот.

Альфа решили не отставать и сделали свой вариант - Кругляши. Милые, правда?

Зачем банкам изощряться и накручивать вот эту вот мимишность на свои устройства?

Это создание #микровпечатления на последнем шаге. Не всегда приятном (ведь происходят траты). Банк, напоминая о себе, старается спровоцировать у покупателя положительную эмоцию.

#АльфаБанк
#сервисвдеталях #CCOназаметку

Подтверждение качества товара

Казалось бы - резинка для волос! Зачем заморачиваться? Но производителю важно доверие покупателей. Компания не просто вкладывает кусочек материала, а прикладывает инструкцию, как отличить шёлк от синтетики.

Забота + прозрачность формирует доверие и благодарность к бренду.

Мелочь? - В сервисе мелочей не бывает, бывает множество мелких, но важных деталей.

❓А ваша компания демонстрирует качество своей продукции/ сервиса/ услуг клиентам? Если ещё нет, то подумайте, как бы она могла это делать?

#CCOназаметку #сервисвдеталях

Знает ли бизнес, что говорят его сотрудники клиентам?

Ситуация:
Клиент обратился в чат поддержки банка. Менеджер не смог решить проблему и в завершении диалога прислал сообщение - скрин 1.

Через какое-то время клиент решил испытать удачу, вдруг другой оператор окажется более компетентным, и обратился снова. Второй менеджер тоже не смог решить вопрос и завершил диалог сообщением - скрин 2.

Слова разные, но смысл один. То есть, это принятая схема.

Интересно услышать ваше мнение. Поделитесь, как считаете, подобные завершающие сообщения уместны в диалоге с клиентами?

#РазныеМнения #КонтактЦентр #CCOназаметку #сервисвдеталях

Как часто нужно обновлять стандарты?

Этот вопрос я постоянно слышу с разных сторон. И каждый раз говорю одно и тоже: нет и не может быть единых правил обновления стандартов для всех компаний.

«Чтобы стандарты работали корректно и были актуальными, их обновление не должно быть привязано к какой-то периодичности. Стандарты должны быть живыми, а процесс валидации — встроен в единую систему менеджмента качества (СМК).»

Коллеги из CheckOffice в статье «Как контролировать стандарты обслуживания» постарались максимально полно раскрыть тему работы со стандартами:

🧩 Описали алгоритм создания стандартов обслуживания.

🧩 Дали чек-листы оценки качества обслуживания и обучения.

🧩 Подробно рассказали о вариантах контроля соблюдения стандартов.

🧩 Поделились практическими кейсами контроля соблюдения стандартов.

🧩 А я ответила на вопросы «С какой периодичностью стоит обновлять стандарты обслуживания?», «Как оценить эффективность внедренных стандартов обслуживания?» и зачем они вообще нужны:

✍️
Правильные стандарты помогают сотрудникам без лишнего эмоционального напряжения качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех точках контакта одной компании они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.

Если тема для вас актуальна, найдите время, чтобы ознакомиться с материалами.

#стандарты #CCOназаметку #сервисвдеталях

Медицинский клоун в больнице: необходимость или блажь?

Я часто пишу про эмоции, впечатления. О том как они важны в клиентском сервисе. И о том, что в принятии решения о покупке эмоции первичны, а рациональность вторична.

Кроме положительных эмоций (радость, счастье), есть ещё и отрицательные (тревога, страх), которые часто идут, как «настройка по умолчанию» к медицинским услугам. Кто-то боится стоматологов, кто-то - сдать анализы или пройти исследование - вдруг сообщат страшный диагноз, кто-то - процедур - может быть больно, а кто-то просто боится неизвестности - что там за дверью.

И здесь, как палочка-выручалочка, на помощь приходит медицинский клоун.

На мой взгляд, основная задача клоуна - решение базовой потребности - психоэмоциональная поддержка и снижение уровня тревожности.
Игра и смех убирают зажимы, позволяют снять защиту, прожить эмоцию, перевести её в шутку, расслабиться и принять ситуацию. Уйти от страха и рационально принять решение. Например, согласиться на операцию вместо того, чтобы написать отказ.

Но пока медицинских клоунов редко можно встретить в клиниках. Даже специалистов по клиентскому опыту здесь больше, чем клоунов. Хотя я глубоко убеждена, что в больницах создать по-настоящему отличный клиентский сервис без медицинского клоуна не получится. Потому что сначала нужно решить базовые потребности - безопасность = убрать страх.

И я искренне хочу, чтобы во всех клиниках наряду со штатными единицами медсестер, врачей была и единица «медклоун».

#МедицинскийКлоун #медицина #сервисвдеталях #CCOназаметку

Агрессивная покупка, как ответ на агрессивные продажи 🤣

Немного пофантазируем, что было бы, если бы клиенты вели себя как некоторые компании…

#юмор_в_КС #продажи #CCOназаметку #сервисвдеталях

Стандарты важнее?

- Не включайте, пожалуйста, холодильник. Я им не пользуюсь и он мне мешает спать.
- Не могу. После уборки номера холодильник должен быть включен.
- Но я же всё-равно его выключу.
- Ваше право. Поймите, я не могу его оставить выключенным. Никто не поверит, что вы меня попросили не трогать. Если будет проверка, оштрафуют.
-Что мне сделать, чтобы не заниматься каждый вечер физическими упражнениями? Давайте я напишу записку!

Я чутко сплю - слышу любой шорох. И в командировках или на отдыхе эта особенность иногда становится проблемой. Не только за окном, но и в номере полно дополнительных шумов: система вентиляции, работающий холодильник.

Вот, кстати, с холодильником, казалось бы справиться не сложно: вытащил вилку из розетки и все. Обычно одного раза достаточно, чтобы его не трогали на протяжении всего периода моего проживания. Но иногда, заботливый персонал во время уборки номера включает холодильник снова. И так мы можем упражняться ежедневно.
Выключить холодильник не всегда бывает просто, так как обычно он располагается в шкафу и розетка спрятана где-то в глубине.

Очевидно же, что ни я, ни горничная просто так заморачиваться не будем.

Я - не могу уснуть от шума работающего холодильника.

А горничная? А у неё стандарты: в инструкции сказано, что холодильник должен быть включен в розетку.

Позже с директором клиентской службы обсудила кейс. Мне обещали, что в инструкцию внесут изменения.

Вывод очевидный: больше доверять своим сотрудникам, слушать обратную связь и оперативно вносить изменения в стандарты, а не ждать, когда поступят обращения от недовольных клиентов.

Правильные стандарты помогают сотрудникам без лишнего эмоционального напряжения качественно выполнять свои должностные обязанности, а клиентам - быть уверенными, что во всех точках контакта одной компании они получат одинаковый уровень сервиса вне зависимости от штата.

#стандарты #СфераГостеприимства #сервисвдеталях #CCOназаметку

Аромамаркетинг в больнице

Была в конце прошлой недели в одной клинике, делала УЗИ. Захожу в кабинет, чувствую тонкий цитрусовый запах.

Врач задает вопросы, я на них отвечаю. Все вроде как обычно. Но не совсем. Проф. деформация - привычка анализировать свой клиентский опыт - не отпускает. К концу встречи понимаю, что стала пободрее, быстрее все делаю, улучшилось настроение. И появилась гипотеза, что все не случайно.

-Чем у вас так вкусно пахнет? Откуда запах?
-Это лимонграсс. Есть такая трава. Вон там на шкафу стоит флакон.
-Люблю этот запах. Не самый распространенный. Неожиданно было его здесь встретить.

И доктор после некоторых колебаний поделился историей:

Работаю большую часть времени в темном помещении. К концу смены чувствовал сонливость, уже ничего не хотелось делать. А тут жена устроилась на новую работу, они занимаются аромамаркетингом. Обустраивают разные компании чтобы там не просто хорошо пахло, но и пользу приносило: работоспособность повышают, или чтобы клиенты больше покупали.
Вы не представляете. Оказывается сейчас много компаний всерьез рассматривают запахи, как конкурентное оружие.

Вот жена мне и дала лимонграсс, чтобы организм лучше справлялся.

И он Работает! И не только на меня. Я вижу, что и пациенты тоже становятся бодрее. Вот и вы заметили.

#аромамаркетинг - направление, которое использует запахи для улучшения клиентского опыта и повышения лояльности к бренду.

Все чаще замечаю, как его начинают использовать не только в работе с клиентами, но и для повышения работоспособности, снижения стресса у сотрудников и формирования дружелюбной, безопасной атмосферы с коллективе.

❓А в вашей компании уделяют внимание запахам?

🙋‍♀️🙋‍♂️Поделитесь, где вы сталкиваетесь с осознанным применением ароматов?

#ФакторКонкуренции
#сервисвдеталях #CCOназаметку

🔥 Когда ты знаешь как отрабатывать главное возражение своего клиента 🤣

#юмор_в_КС #CCOназаметку #сервисвдеталях

«Где мой Ам Ням?!» История про грамотную коммуникацию

Вы когда-нибудь собирали игрушки из продуктов?
Признаюсь, я - да - игрушки из киндер сюрпризов. Собрала неплохую коллекцию. Но в какой-то момент интерес резко пропал.

В те годы, я много общалась с коллекционерами. И неплохо изучила психологию таких людей. Им очень важно собрать всю серию. Они готовы исколесить весь город в поисках недостающей игрушки. Из-за жажды завладеть фигуркой могут потратить на неё не маленькие деньги.

В общем, это только кажется, что собирать игрушки - детская забава. Все по-взрослому.

Правда никто не знает какая серия может вызвать ажиотаж у покупателей. Но если попасть в яблочко, ваши продукты будут скупать десятками в поисках заветной игрушки. А значит, растить вам выручку.

Последний яркий пример - коллекция Ам Нямов во «Вкусно — и точка».

В первый же день соцсети заполнились комментариями:
⁠«В каком ресторане ещё есть?»
⁠«Я уже объехала пять заведений, дайте мне этого малыша!»
⁠«Почему так мало? Верните Ам Нямов!»

Когда спрос превышает предложение, бренд может выбрать два пути:
⁠🔴 Сделать вид, что ничего не происходит. «Ну раскупили и ладно. Это же не основной, а маркетинговый продукт».
⁠🟢 Войти в диалог и дать аудитории понимание, что их слышат и стараются помочь.

Коллеги пошли по второму пути. CEO агентства «Shuttle Media», Антон Никитин делится пройденным опытом:

«Тут можно честно сказать: мы не спали и мониторили всё в режиме нон-стоп.
⁠Следили за запросами.
⁠Помогали людям найти игрушки.
⁠Разрабатывали коммуникацию, чтобы не просто выйти и сообщить о ситуации, а сделать это максимально правильно.»

Мы понимали:
⁠🧩Игрушки в наличии ограничены → значит, важен тон общения.
⁠🧩Люди хотят честности → значит, не прячемся, а объясняем.
⁠🧩Эмоции на пике → значит, всё должно быть тёплым, искренним.

Нужно было сделать официальное заявление. Но как?

❗️Пост в соцсетях должен был быть:
⁠🧩Простым (чтобы люди сразу понимали суть).
⁠🧩Дружелюбным (без сухого «игрушек нет, разбирайтесь»).
⁠🧩Открытым (чтобы люди не чувствовали себя обманутыми).

В результате получилось официальное заявление со следующей структурой:
⁠✅ Сначала признали факт: «Ам Нямы бьют рекорды!»
⁠✅ Потом дали позитивный посыл: «Мы читаем ваши комментарии, и рады, что игрушки вам так полюбились»
✅⁠ А дальше — отличная новость: «Мы еще вернемся!»

📌Основной выводы:
⁠🧩 Команда на коммуникации — это решающий фактор. Если бы не работали в режиме реального времени, доверие можно было бы потерять за пару часов.
⁠🧩 Правильный тон голоса бренда спасает всё. Если бы бренд отвечал сухо или без эмоций — это вызвало бы раздражение.
⁠🧩 Честность = доверие. Не надо бояться сказать: «Сейчас игрушек мало, но мы уже готовим новый выпуск». Люди чувствуют, когда бренд с ними честен.

🔥 Итог: Более 1 000 000 игрушек разошлись за считанные дни. И при этом бренд в условиях ажиотажа сумел удержать лояльность клиентов.

#ОпытКомпаний #CCOназаметку #сервисвдеталях

«Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть удобно»

Если вы не видели подкаст Артемия Лебедева с Михаилом Токовининым (основатель amoCRM), рекомендую.

Нестандартный взгляд и непопулярное мнение превратили обычный подкаст в откровенный разговор.

Есть пара мыслей, с которыми я бы поспорила, но в остальном - абсолютно согласна:

📌 80% людей работает так, как принято в компании.

📌 Все сильные люди на земле м*даки и токсики.

📌 Приятные и комфортные люди ракеты в космос не запускают.

📌 Конференция, это супер-мега корпоратив. Кто-то ходит водку пьет, а кто-то ивент устраивает. Польза для нас была колоссальной.

📌 Когда ты управляешь людьми - твоя основная задача дать людям кураж.

📌 Клиентам вы должны нравиться, а сотрудникам с вами должно быть выгодно 💯 Рассуждение Токовинина по этому вопросу наглядно объясняет результаты исследований о том, что люди покупают под воздействием эмоций, а не рацио.

📌 Ошибка думать, что есть B2B и B2C. Компании ничего не покупают, покупают люди. У этих людей есть какая-то мотивация для покупки. И как и в потребительских товарах это мотивация всегда нерациональна.

В общем, пока в дороге и есть время, послушайте полную версию.

#РазныеМнения #CCOназаметку #сервисвдеталях

Про инертность и недополученную прибыль

У меня изменились планы. Менеджер спокойно отменяет визит. И всё.

Никаких дополнительных вопросов 🤷‍♀️

Хотя напрашивается предложение записать на другое время! Чувствуется же, что диалог не закончен. Нет?

Я сначала удивилось, что мне не предложили перезаписаться, а потом подумала, что можно и к другому специалисту сходить в другой салон. Так и поступила. И сейчас курс буду проходить в другом месте.

Там где это актуально (салоны красоты, спа, стоматология, мед.центры, занятия и т.д.) - вы знаете как у вас сотрудники работают с отменами? Отслеживаете соотношение перезаписанных визитов к отмененным?

#сервисвдеталях #CCOназаметку

Не уверен, не говори

В потоке людей перехожу дорогу. Впереди идут несколько родителей с детьми. На противоположной стороне нас встречает мужчина с листовками. Видя свою целевую аудиторию, он протягивает, каждой, проходящей мимо женщине с ребенком листовку с комментариями: Приходите к нам в бассейн! / Бассейн для вашего ребенка. / Приводите своих детей к нам. Вам понравится…

И вот очередная женщина тянет руку к бумажке, мужчина говорит: «Приходите к нам со своим сыном!» Женщина резко отдергивает руку, хватает за руку ребенка, начинает идти быстрее и почти кричит ничего не понимающему мужчине: «У меня девочка!»

И вдогонку комментарии от идущих сзади парней, которые как-будто эхом повторяли мои мысли:
-Это провал, братан!
-Причем полный!

#CCOназаметку
#сервисвдеталях

Индивидуализация от Кантаты

Зашла тут на днях за кофе в Кантату. Покупаю свой любимый сорт и вдруг вспоминаю, что в предпоследний раз брала на пробу вариант, который понравился. Подумала, что можно немного взять и его, но название не помню. Говорю менеджеру об этом: «Купила бы, но не помню название.» А она - «не проблема, давайте найдем в ваших заказах.»

Посмотрела в системе предыдущие заказы, нашла, дала послушать запах - я вспомнила - точно он - и купила.

Отличный пример того, как данные о покупках во всех точках онлайн и офлайн не просто хранятся в единой CRM с правами доступа к информации у кого-то где-то в центральном офисе для того чтобы «анализировать и делать рассылки с персональными предложениями», а используются менеджерами на местах в моменте покупки для решения индивидуальной потребности клиента.

#индивидуализация
#сервисвдеталях
#CCOназаметку

Не персонализация, а индивидуализация

В прошлый четверг на метод-митапе о клиентоцентричной трансформации рассказала про кейс применения ИИ Золотым Яблоком на стороне клиента и для клиента, а не для оптимизации сервиса и сокращения костов.

Компания прикрутила YandexART и предлагает клиентам создать свой вариант подарочной карты с использованием ИИ!

Вы создаете дизайн карты, исходя из своих вводных о событии, человеке, характере, настроении. Эта карта уникальна. Другой такой не будет!

В добавок, коллеги хорошо проработали Путь клиента на этом этапе. Кажется учли все:
🧩 выбор варианта создания карты: шаблон или ИИ;
🧩 работа над дизайном;
🧩 подсказки по номиналу карты (можешь примерно прикинуть, что позволит себе на подаренную сумму приобрести человек);
🧩возможность подписать карту и оставить поздравление;
🧩 даже выбрать дату и время отправки подарка! 🔥 Представляете как можно усилить момент вручения подарка, спланировав точное время! ✨

Что здесь есть:
индивидуализация + использование ИИ + #ЭффектIKEA + эмоциональная вовлеченность.

Мне нравится решение. И кажется вопрос с подарками для девочек на 8 Марта у меня уже решен. 💃🏻

🙋🏻 Почему это индивидуализация, а не персонализация?

Индивидуальный сервис — это система, позволяющая клиенту выбрать для себя опти­мальный вариант приобретения и потребления услуги.

Персонализация - это когда мы собрали данные о клиенте, его покупках, общении, поведении и на основе всего этого формируем определенное (персональное) предложение или проводим мероприятия на упреждение негативных сценариев.

А индивидуализация - это когда клиент, опираясь на свои какие-то вводные, формирует услугу под себя.

Персонализация - на стороне компании, а индивидуализация - на стороне клиента.


#технологии #ПутьКлиента
#индивидуализация #CCOназаметку #сервисвдеталях

Обычная реакция на несправедливое распределение бонусов 🤣

#мотивация #юмор_в_КС #сервисвдеталях #CCOназаметку

А для Вас сегодня НИЧЕГО 🙃

Пришло на почту письмо как-бы с персональной подборкой книг. Для меня. Нажимаю на кнопку «Посмотреть» и перехожу в приложение с пустой страницей. 🤷‍♀️

Не докрученное персональное предложение, это не просто информационный шум, это еще и снижение интереса к рассылкам компании.

В этот раз рекомендаций не будет. На мой взгляд, всё предельно очевидно и просто.

Так ведь?

#ПутьКлиента #рассылки #CCOназаметку #сервисвдеталях

Митап: технологии и клиентский опыт

А вы знали, что Лаборатория Wonderfull проводит метод-митапы о клиентоцентричности? Всё онлайн!

В этот четверг, 30 января, в 19:00 по Москве состоится заключительный метод-митап о клиентоцентричной трансформации, который будет посвящен цифровым технологиям в улучшении клиентского опыта.

Я расскажу про “Роль технологий в клиентоцентричной трансформации бизнеса”:
📌 Говорим “клиентоцентричная трансформация компании”, подразумеваем “IT-трансформация бизнеса”;
📌 Примеры использования технологических решений в клиентоцентричном бизнесе;
📌 Развитие клиентоцентричной модели на примере Хэдхантер;
📌 Основные потребительские ценности сегодня. Какие ожидания они формируют у клиентов и при чем здесь технологии.

Регистрируйтесь, ставьте в календарь и приходите на встречу.

#мероприятия
#технологии #сервисвдеталях #CCOназаметку

Стаканчики вместо визиток

Скажу честно - идея не моя. Родилась случайно в процессе обсуждения сложности нетворкинга на конференциях. Точнее, не самого нетворкинга, а последующей активации знакомств: поддержание связи/ общения.

Решила поделиться. Ну а вдруг чужие мысли натолкнут на интересное решение. Почему нет?

Думаю, многим знакома ситуация: на конференции познакомились с десятком интересных людей, обменялись визитками или добавили друг друга в мессенджерах и всё. На этом в большинстве случаев все и заканчивается. Ну может быть после конференции напишите друг другу стандартное «рад был познакомиться» / «можно как-нибудь пересечься - кофе попить». Если у вас не возникло в процессе общения на конференции интереса к проектам друг друга, с вероятностью 90% контакты потеряются в списке контактов.

И тут появилась идея использовать бумажные стаканчики, как точку подписки на аккаунт в соц. сетях или на тг-канал - во время регистрации распечатывать наклейки с QR-кодами, которые ведут к профилям участников в социальных сетях или к их профессиональным страницам. Это облегчит обмен контактами и продолжение общения после мероприятия.

Так подходишь к столику, общаешься с человеком, заинтересовался, наводишь камеру телефона на стаканчик и подписываешься в соц. сеточке или канале.

Как вам идея?

P.S.: были у нас ещё идеи как помочь участникам начать разговор: пиктограммы-маркеты для обозначения различных интересов, отраслей. Или просто пустые наклейки, где участники сами напишут свои интересы.

#естьидея #сервисвдеталях
#CCOназаметку