Доброе утро из Иркутска!
У нас ветрено:)

Мыться так по полной:)
Сандуны Урал Молодцы!
Хороший сервис во всем.
Рекомендую!

Со стороны виднее?

В каждой сфере находятся клиенты-«эксперты», которые готовы критиковать, знают «как лучше» организовать чужой бизнес.

Благодаря заказам на работу над сервисом в современных, частных клиниках мне довелось посмотреть на эту сложную сферу «глазами» мед. работников, управляющих, главных врачей.

Ох, как все это непросто.
То, что мед. Учреждения вообще думают о пациентоориентированности - уже огромный шаг в нашей стране.

Мне кажется, пилота уж очень много:)

В Клинике «Здоровье 365» можно оставить отзыв, просто приложив телефон к NFC-визитке доктора.
Екатеринбург

https://t.me/bt_seminar/801

Яндекс рекомендует!
А мы прислушаемся.

https://direct.yandex.ru/base/articles/kak-otvechat-na-otzyvy-vashih-klientov

Скучаете по IKEA?
Вроде возвращается:)

Бейджи должны быть такими, чтобы Сотрудникам было приятно их носить, а Клиентам удобно видеть их имена.

Гольф-клуб Пестово

Сервис - это про отношение.

Собственникам к своим Клиентам и Сотрудникам.
Всех участвующих в процессе работы к репутации личной и компании.

Отношение к людям, ресурсам, процессам, продукту.

Во многом какое отношение, такой и сервис…

Сервис - это про отношения.

Часто слышу такое утверждение, будь-то подитоживающее понимание сути не такого уж простого слова.

Так вот, отношения к слову сервис имеют лишь опосредованное значение.
Отношения выстраиваются
в том числе благодаря сервису, но прямой взаимосвязи, увы, нет.

Сервис - это про отношение.
Вот тут дискуссию можно развить поинтереснее.

Настроить сервис за 60 дней, слабо?:)

Продуктовый брак опасен во всех смыслах.

Для кого-то простая ошибка, пресловутый «человеческий фактор», а на самом деле большой риск.

Помимо негативных эмоций, именно брак подкидывает риски потенциальных убытков и наносит урон репутации.

Чем бы кто ни занимался, упор на качество очевиден.

https://t.me/autobusinesswithEG/759

Похвалу действительно надо «заслужить»!
Сервис должен быть таким, чтобы Вам захотелось аплодировать.

Сдал статью о сервисе.

Получил от редактора традиционные правки:

клиент, заказчик, партнер, покупатель исправили на написание с маленькой буквы

Ну что ж поделать, видимо профдеформация:)

Кстати, все чаще встречаю у своих Партнеров в переписках написание этих важных слов именно с Большой буквы:)

Смысл, знаете ли…

https://direct.yandex.ru/base/articles/kak-pravilno-motivirovat-klientov-ostavlyat-otzyvy

Денис, спасибо, что поделился интересной ссылкой!

Пятизвездочный сервис
в открытом формате!

Скоро в Иркустке
🔥🔥🔥

28 апреля
https://bt-seminar.ru/lp/Evgeny_Goryansky/?ysclid=m6y3t8qi11958376627
Организатор:
Бизнес-Технологии

Находите тех, кто нашел время поблагодарить Вас!

На каждом шагу у Клиентов запрашивают обратную связь.

Если она так важна, и Клиенты тратят свое время на поиск локации компании на гео-сервисах,
подбирают слова, чтобы описать процесс взаимодействия с компанией, ее сотрудниками,
хвалят продукт,
отмечают людей - очевидной предполагается
БЛАГОДАРНОСТЬ
тем самым доброжелателям, которые не постеснялись быть замеченными на просторах интернета.

Если Вы можете идентифицировать Клиента, оставившего отзыв, можете найти его контакты - ОБЯЗАТЕЛЬНО позвоните, напишите,
ПОБЛАГОДАРИТЕ.

Помните, благодарить нужно не только за жалобы, но и благодарности!

Так все мы будем чаще слышать СПАСИБО за проделанную работу и хороший сервис!

А ведь и правда, был же сервис и в СССР.

Да еще какой:)

Олег Васильевич, спасибо, что поделились роликом!

Вот так утро…

Евгения, остановившись в Ростове-на-Дону, поделилась очередным ВАУ-эффектом от отеля Бутик-отель «39»:

Сегодня Бутик 39 приятно порадовал
С Вашей легкой руки теперь постоянно останавливаемся. А сегодня метрдотель сделал подарок от отеля : наш портрет с супругом за завтраком 🫶 Оказывается теперь у них по субботам сидит художник и делает зарисовки.

Чем только не удивляют в России постоянных Гостей, как приятно🙏🤗

Все реже нахожу книги, которые рекомендую к прочтению о сервисе.
Пока пишу свою, встретил интересный труд ресторатора Бориса Зарькова.
Это удивительный человек, который, несмотря на все санкции и трудности текущих времен, создает с командой рестораны в разных странах, а его Московские рестораны попадают в международные рейтинги лучших ресторанов.
Книга понравилась описанием пережитого управленческого опыта, переводом классических терминов из области менеджмента на понятный язык со смыслом.
Большую часть автор уделяет в книге практике управления сервисом, клиентскими впечатлениями.
Книгу рекомендую руководителям, читается легко и с пользой.

Продолжаю знакомить Вас со спикерами Форума
Клиенты на всю жизнь,
который пройдет 23 мая в Москве.

Третий год подряд мероприятие Максима Батырева объединит
людей, неподдельно интересующихся темой клиентоориентированности.

Екатерина Лексакова,
Нотариус Москвы.

Именно благодаря Екатерине Олеговне
Нотариусы становятся все более клиентоориентированными.

Приходите, чтобы услышать, зачем Нотариусы стали заниматься этим длинным словом и послушать, что для этого делается.
Как в сфере, где казалось бы, слово клиентоориентированность вовсе необязательное, настало время реальных изменений.

Промокод: ГОРЯНСКИЙ

Дает скидку 7% и суммируется с другими пакетными скидками

Регистрация:

https://event.batyrevgroup.ru/23may?ysclid=m88tztznya732500176

Екатерина, спасибо, что поделились с нами опытом.

Получается, что, когда много работы,
можно не озадачиваться
ни качеством написанного текста,
ни обещаниями новых сроков,
да вообще не надо ничем озадачиваться, когда
«очень много работы».

Екатерина, выбирайте другую химчистку,
этой Клиенты не нужны:(

Расстроил сервис?

Не понравилось обслуживание?

Что-то не так с сервисом?

Не рекомендую начинать запрос обратной связи с подобных фраз.

Мы и так уже в России наизусть передаем друг другу цитату об
отзовиках:

О негативе пишет большинство,
О позитиве пишут единицы

Так зачем начинать запрос обратной связи с негатива?

Клиентоориентированность в B2B.

Все больше запросов приходит на построение системы клиентского, партнерского сервиса для компаний от компаний.
По всей России фиксирую в этом направлении интересные наработки.

Большая часть из них проявляется через:

⭐️ Фиксацию оцифрованных метрик, рационально демонстрирующих ориентацию компании на долгосрочное сотрудничество

⭐️ Продолжение взаимодействия после заключения контракта
(качественное, полное и своевременное послепродажное сопровождение, поддержка)

⭐️ Регулярный сбор обратной связи, как от ЛПР, ЛВПР, так и непосредственно от пользователей услуг компании

⭐️ Совершенствование продуктов, бизнес-процессов на основании обратной связи от Партнеров, Заказчиков

⭐️ Усиленное внимание точкам контакта, с которыми соприкасаются Партнеры: от NFC-визиток, оборудования в переговорных, измененных форм коммерческих предложений, до персонализированных знаков внимания

⭐️ Участие во всевозможных репутационных рейтингах, подтверждающих ту самую Партнероориентированность.

Партнерский сервис - реальное конкурентное преимущество.

Стоит позаниматься!

Порой, получая вопрос из зала с примером неподобающего поведения Клиентов, так и хочется обратиться к сообществу с просьбой вести себя адекватно, не хамить людям, оказывающим сервис. Ведь именно такое поведение мешает настраивать сервис для большинства нормальных людей.

Не только руководители задают тон клиентоориентированности!

Маленькое кафе в бизнес-центре, в котором сотрудники проявили инициативу и за свой счёт угощают Клиентов конфетами.
- «Зачем вам это надо?»
- «Для взаимного настроения!»

Продолжаю знакомить Вас со спикерами Форума
Клиенты на всю жизнь,
который пройдет 23 мая в Москве.

Третий год подряд мероприятие Максима Батырева объединит
людей, неподдельно интересующихся темой клиентоориентированности.

Елена Пустовет,
Главный Врач детской клиники «ПЛЮС».

Я многократно рассказывал об этом волшебном месте из Ростова-на-Дону.
Здесь не только оказывают медицинские услуги маленьким Пациентам,
но и постоянно совершенствуют сервис.

Приходите, чтобы
зарядить свой сервис и Команду на примерах Елены Николаевны.

Промокод: ГОРЯНСКИЙ

Дает скидку 7% и суммируется с другими пакетными скидками

Регистрация:

https://event.batyrevgroup.ru/23may?ysclid=m88tztznya732500176

🍽️Как проверить уровень сервиса на завтраке в своём отеле

На что чаще всего обращают внимание гости на завтраке? Как повысить уровень сервиса, чтобы получать больше положительных отзывов?

Узнали у Евгения Горянского, бизнес-тренера и эксперта по сервису и продажам в HoReCа, автора телеграм-канала «Пятизвёздочный сервис с Евгением Горянским».

Для многих гостей завтраки — важный, а иногда и главный параметр выбора отеля. При этом не имеет значения цель визита — командировка, отдых с семьёй или путешествие.

📌Вместе с экспертом мы составили чек-лист, который поможет отелям взглянуть на завтраки с позиции гостя и оценить уровень сервиса:

📍соответствует ли он ожиданиям постоянных гостей;
📍может ли стать конкурентным преимуществом;
📍будут ли гости хвалить завтраки в отзывах.

Опубликовали его в журнале «Высокий сезон».

👍Поделитесь этим постом с коллегами — такой чек-лист всем пригодится.

#флипчарт #сервис

@yandex_travel_pro

🚫Так на пойдет!⛔️
Участились случаи выпрашивания от сотрудников магазинов, бензозапровок, не только «пятерок», хвалебных отзывов. В погоне за мотивационными оценками они еще и в наглую просят телефон, чтобы своими руками поставить оценку в смартфоне Клиента.
Остерегайтесь таких «клиентоориентированных» сотрудников и не давайте свой телефон 📵
При возникновении таких ситуаций я ставлю негативные оценки с подробным описанием и объяснениями в комментариях.
Как минимум, игнорируйте подобные просьбы.
Иначе так мы сервис не настроим…

23 мая, Москва
Форум
Клиенты на всю жизнь
третий год подряд объединит
людей, неподдельно интересующихся темой клиентоориентированности.
С удовольствием познакомлю Вас с некоторыми спикерами этого долгожданного мероприятия:

Юнис Теймурханлы, основатель отеля Гельвеция.
Я бесчисленное количество раз приводил в пример Юниса, его отель и команду.
Гельвеция - настоящая фабрика по креативу ВАУ-эффектов сервиса.
У Вас есть уникальная возможность послушать Юниса, задать ему вопросы на Форуме 23 мая.


Промокод: ГОРЯНСКИЙ

Дает скидку 7% и суммируется с другими пакетными скидками

Регистрация:
https://event.batyrevgroup.ru/23may?ysclid=m88tztznya732500176

Когда отелю исполнилось 150 лет в 2025-м году, надо держать безукоризненный уровень сервиса!

Я и сам не верю в ту самую безукоризненность, но в случае с Grand Hotel Europa при каждом его посещении, фраза начинает оживать!

Вот уж точно это то место, где хочется остановиться и задержаться!

Как можно дольше🤩

Когда отелю исполнилось 150 лет в 2025-м году надо держать безукоризненный уровень сервиса.
Как это сложно мы с Вами знаем!

С чего начинается утро понедельника в Алматы?
С встречи сотрудников клиентских служб Kia Казахстан.
Эти пчелки ежедневно стараются улучшать клиентский опыт владельцев автомобилей Kia.

Дорогие почитательницы сервиса!
С Праздником весны!
Тепла, уюта и женского счастья!
Отдельно поздравляем всех Леди и Дам, которые трудятся в эти дни, чтобы оказать нам праздничный сервис!

Многие думают, штурмуют, как улучшить клиентский опыт, как позитивно запомниться Клиенту.

Количество страт сессий на эту тему с каждым годом становится все больше.

Лишь бы делали…

Сомнительная прозрачность…

Теперь через отзывы на
гео-кратах можно еще и подноготную бизнеса увидеть.

Карточка ценностей на месте, сервис на уровне.
Ritz-Carlton Almaty

Пятизвездочный сервис
шагает по стране:

Иркутск
28 апреля
Пятизвездочный сервис в новых
реалиях-2025
Евгений Горянский в Иркутске

Владивосток
24 сентября
"Пятизвездочный сервис в новых реалиях" — тренинг Евгения Горянского во Владивостоке

Хабаровск
26 сентября
"Пятизвездочный сервис в новых реалиях" — тренинг Евгения Горянского во Хабаровске

Ярославль
3 октября
Пятизвездочный сервис
https://tvoerazvitie.com

Воронеж
5 декабря
Пятизвездочный сервис
https://tvoerazvitie.com

Всех с первых днем весны из Ritz-Carlton Almaty

При должном обслуживании, клиент возвращается не только с лояльностью и деньгами,
а в первую очередь,
с улыбкой и хорошим мнением о Вас.

Извиняться никогда не поздно,
а извиняться вовремя еще и полезно для сохранения лояльности Клиентов.
На фото «Sorry-угощения» от Hilton из Алматы

https://buyingbusinesstravel.com.ru/opinions/mneniya-ekspertov/zhaloba-klienta-deystvitelno-podarok/

Считывайте реакции, поведение на ту информацию, которую рассказываете своему собеседнику - Клиенту.

На днях:
✋водитель такси рассказывал о том, как сложно стало ездить по городу
✋барбер о том, какой к нему приходил нестандартный посетитель
✋продавец бутика о половине представленного ассортимента
✋сотрудник отеля о том, где все расположено (прожил в отеле суммарно около 30 суток)

Зачем мне все это?
Эти люди решили, что мне это интересно.

Я, конечно, послушал и обратную связь предложил.
Надеюсь, не обидел.

Всем приятных завтраков!

https://travel.yandex.ru/pro/kak-proverit-uroven-servisa-na-zavtrake-v-svoyom-otele/

https://youtu.be/tTgD-uxBB34?si=EHyzEtQwtOdlN9wk

Любой скрипт, алгоритм, структура телефонного разговора должны учитывать не только призывы к действию, но и отражать
клиентоориентированный подход к собеседнику.
Клиентоориентироованность в телефонных разговорах проявляется не столько в количестве раз обращения по имени, а в тех самых нюансах: эмпатии, понимании,
четких ответов на вопросы.
А проявить это всё при желании и нацеленности «закрыть» звонок на визит или продажу не просто.
Практически каждый скрипт, попадающий мне на глаза в этом плане приходится корректировать.
Проверьте и свои.
Ищем баланс между клиентоориентированностью и продажами.
Это не просто и интересно!

Считывайте реакции, поведение на то, интересно ли то, что рассказываете своему собеседнику - Клиенту.
На днях:
✋водитель такси рассказывал о том, как сложно стало ездить по городу
✋барбер о том, какой к нему приходил нестандартный посетитель
✋продавец бутика о половине представленного ассортимента
✋сотрудник отеля о том, где все расположено (прожил в отеле суммарно около 30 суток)

Зачем мне все это?
Вышеуказанные люди решили, что мне это интересно.

Я, конечно, послушал и обратную связь предложил.
Надеюсь, не обидел.

Не только дурной пример заразителен!

При обходе пассажиров на подлете к аэропорту, старший  борт-проводик традиционно любезно уточнила у меня и моего соседа:
«Как прошел полет?»

Сосед ответил, что все отлично и предложил написать блаодарность, на что услышал:
«Спасибо большое! Нам будет очень приятно!»,
и подала авторучку «Аэрофлот» для написания отзыва на странице для отзывов в бортовом журнале.

Приятная цепная реакция проявилась в том, что рядом сидящая женщина также предложила оставить свой благодарный отзыв и тоже попросила ручку.

Как же здорово, что мы умеем не только жаловаться, но и благодарить! 

Какие же «недалекие» эти чат-боты…

Может, их так настраивают, но, когда пишешь конкретный запрос,
а тебя спрашивают
«Какой у вас вопрос?» - напрягает, конечно.

Три запроса в разные компании через мессенджеры и всюду эта первая фраза…

Если уж внедрять чат-боты, то для ускорения процесса и для удобства Клиентов, а не только для экономии на фонде оплаты труда.

Не знаю как Вам, а мне все-еще хочется услышать по ту сторону трубки Человека…

Маркетинг - это война, в которой врагом является ваш конкурент, а завоевание -ваш клиент

Саратовский сервис от ТАРЫ БАРЫ👍

Табличка на забронированном для меня столе.

Приятно…
Спасибо🙏

Байкеры на ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

Хирург,
Александр Залдастанов,
советский и российский байкер, основатель байкерского клуба «Ночные волки».

Не думал, что опубликую это фото на канале «Пятизвездочный сервис»:)

А дело вот в чем.
В этом году с семьей второй год подряд посещаем детскую Новогоднюю ёлку в байк-клубе Sexton.
Это невероятное шоу с огнем, каскадерами, трюками и, конечно, легендарными байкерами.
Равнодушным посетителем остаться после этого шоу невозможно.

Так вот после шоу нам удалось пообщаться с легендарным Хирургом:
он уделил время, рассказал о клубе, искренне запрашивал обратную связь, что нам понравилось, спрашивал у детей, что запомнилось в шоу больше всего.

Ну, а после общения Александр сам раздавал флаеры с QR-кодом для сбора обратной связи!

Вот так! 🔥🔥🔥
Никогда не думал, что встречу такого Байкера - драйвера клиентоориентированности👍

Любовь к Клиентам.
Как бы ни было это символичным к сегодняшнему дню-
утверждение, что кто-то любит своих Клиентов весьма и весьма условное.
Любим мы всё-же родных и близких, а Клиентов мы уважаем, дорожим ими.
Так что предлагаю сегодня признаваться в любви не Клиентам, а людям, которых Вы любите. Да и праздники особенные для этого навряд ли нужны.
Любите тех, кого любите.
Им в любви и признавайтесь!
Но не Клиентам.

Жестко и не клиентоориентированно….

«Оставляем право оставить обращение без ответа», да еще и «без объяснения причин»…
Могли бы вообще ничего не писать в ответ на запрос потенциального Заказчика…

Руслан, спасибо за обмен опытом.

Zvonkий пролёт…
от Zvonko digital…

Всем приятных поездок в тарифах Ultima!

Не пропустите:)

Всем приятных полетов!!!

https://t.me/aviation_kitchen/8443

Пятизвездочный сервис
в открытом формате!

28 апреля, Иркутск
https://bt-seminar.ru/lp/Evgeny_Goryansky/?ysclid=m6y3t8qi11958376627
Организатор:
Бизнес-Технологии

Хмели Сунели
в Сочи порадовал заботливым чайником в стиле
«два в одном» :)

https://vk.com/video-228271943_456239030

https://youtu.be/tTgD-uxBB34?si=EHyzEtQwtOdlN9wk

Сегодня вечером смотрите нашу беседу с Юрием Александровичем.
Ссылку разместим в начале седьмого вечера по МСК.
Всем приятной пятницы!

ВАУ!!!
Массажер для ног в номере, да еще и с одноразовыми бахилами.
Это реально круто, особенно после перелетов и рабочего дня!
Hilton Garden Inn
Красноярск 👍🙏

Редкие отели в России сохраняют прежние стандарты гостеприимного сервиса.

Hilton Garden Inn в Красноярске старается.

Ох уж эти отзывы…

Когда ехал в этот отель заходил в номер закрытыми глазами…
Но все оказалось очень даже достойным.

Наверное, был усталым и не увидел все перечисленного:)

Вариации на тему позиционирования геолокационного рейтинга:)

Настенная уличная табличка при входе в китайский ресторан «Облака», Адлер

Порядочный парикмахер должен продолжать здороваться с облысевшим клиентом.

https://t.me/Saleswithoutbrakes

Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так.
Дональд Порте, вице-президент British Airways

Сыворотка правды или непрофессионализм?

На стойке регистрации спрашиваю, почему снова поменяли купленное место.

Краткий диалог с представителем авиакомпании:

- Потому что поменяли борт

- Что-то часто стали борта менять, через полет замены - посетовал я

- Так запчасти же невозможно сейчас купить, сами понимаете…

А дальше традиционное выполнение стандарта:

- Номер выхода на посадку
и, конечно,

- Приятного полета :)

Какие только сертификаты и награды не встретишь в наше время.
Часть из них так и хочется выставить на показ своим Клиентам.
Даже если большинство не понимает о чем в них идет речь…

Слабо прочитать?
Перед тем, как предложить своим Клиентам какую-либо информацию, представьте себя на их месте…