На днях вспомнила большой проект с командой коммуникационного агентства «Правила общения». Два месяца совместной работы, и вот — клиент получил не просто "красивую презентацию, где много букофф и словов", а стратегию, основанную на реальном понимании своей аудитории.

Хочу поделиться мыслями о том, почему союз стратегов, исследователей и PR-специалистов — это магия, когда всё делается правильно.

Еще на старте договорились, что "нам не нужны просто цифры и предложения, нам нужны инсайты, которые можно превратить в историю". И это было классно. Потому что слишком часто бывает наоборот: агентство уже придумало "гениальную" концепцию и просит исследователей просто подтвердить её данными.

В тот раз мы начали с глубинных интервью и этнографии. Юля Зинкевич, директор агентства не просто получала от нас отчеты, а сама погружалась в процесс — присутствовала на некоторых интервью, задавала вопросы, помогала интерпретировать данные.

Забавный момент случился, когда мы обнаружили, что целевая аудитория воспринимает продукт клиента совершенно иначе, чем предполагалось изначально. Клиент не стал спорить или игнорировать эти данные (что, увы, нередко бывает). Вместо этого команда сказала: "Окей, это меняет всё. Давайте перестраивать концепцию, стратегию и формат взаимодействия".

Что действительно работает в таком сотрудничестве:

1. Совместная интерпретация данных. Когда стратеги, исследователи и PR-специалисты вместе анализируют результаты, рождаются самые сильные инсайты. У нас разные оптики, и это ценно.

2. Итеративный подход. Мы не просто выдали финальный отчет и ушли. Был постоянный обмен промежуточными находками, что позволяло корректировать и исследование, и направление креативных поисков и разработку стратегии.

В результате клиент получил не просто набор красивых слайдов с инфографикой и не просто креативную концепцию, а структурированную стратегию, где каждый элемент коммуникации основан на реальном понимании потребителя.



P.S. Прошла только половина времени из соглашения о конфиденциальности, поэтому больше деталей не раскрываю. Представители клиента на меня подписаны и читают))))

Кстати, самый неожиданный инсайт из этого проекта: оказалось, что позиционирование, которое закладывалось еще при создании продукта вообще не считывается аудиторией – слишком сложное и чрезмерно многоуровневое. И это открытие стало центральным элементом новой коммуникационной стратегии, которую тогда придумали «Правила общения». Иногда нужно просто внимательно слушать своих клиентов, а не придумывать, какими они "должны быть".

О развитии продуктов и компаний через анализ клиентов.

С Татьяной Беляевой записали подкаст.
Если найдете время послушать, поделитесь своими комментариями. Как вам?

Всем привет!

Сегодня вышел 58 выпуск моего авторского подкаста «Психологический анализ бизнеса», и уже доступен на всех аудио сервисах в любой точке мира.

Тема - «Психология клиентского опыта»

Ссылка на выпуск:
https://psyhoanaliz.mave.digital/ep-58

Гостья выпуска:
Луиза Улановская - эксперт по стратегическому развитию компаний, стратегическому маркетингу и клиентскому опыту. Преподаватель программ МВА в РАНХиГС, Президенсткой программе, и в Высшей Школе Экономики.

Telegram-канал:
https://t.me/lanskagroup

О чем поговорили в эпизоде:
- Зачем руководителям исследовать своих клиентов? Развитие бизнеса через понимание клиентов и того, как их потребности будут меняться в будущем.

- В чем особенности конструирования клиентского опыта для больших компаний? Любая инновация, любой продукт копируется молниеносно, компании переводят свои УТП из продуктовых характеристик в уникальность клиентского опыта.

- Какой должна быть культура в компании с клиентоцентричным подходом? Для создания уникального клиентского опыта нужна человекоцентричная культура, её гораздо сложнее скопировать, потому что она вписывается в ДНК бизнеса.

- Инсайты, методы и кейсы, когда компания выходит на новый уровень.

Подписывайтесь на нас в приложениях, где можно слушать подкасты, ставьте 💓💓💓.

И помните: Бизнес всегда делают люди, а значит в нем так много психологии.

#подкаст
#психология_в_бизнесе
#ТатьянаБеляева

🎙 В студии WOW CASE STUDY побывала Луиза Улановская, основатель Lanska Group. И это была не просто съемка мастер-класса. Это было большое, мощное, глубокое — то, что реально может прокачать вас как профи и встряхнуть мышление!

Что именно подготовила для вас Луиза — расскажем чуть позже. Но уверены: это станет одной из ярких премьер платформы 🤗

А пока напоминаем: на WOW CASE STUDY уже ждут десятки часов крутейшего контента от топов индустрии:

🫵Александр Алексеев, клуб арт-директоров России
🫵Яна Максимова, Maximova&Bykov Consulting
🫵Никита Кравченко, eLama
🫵Александр Стихин, Decoders
🫵Александр Лебедев, ГК ФСК

Все, кто делает рынок умнее, ярче и сильнее — теперь в одном месте. Самое время присоединиться ➡️ оформить подписку

Какие предположения у вас — что сегодня мы записали с Луизой?

@wowfest

Парадокс растущего разрыва между лучшими и остальными и падающей удовлетворенности клиентов

Вчера завершила оценку в жюри второго этапа премии CX Awards. В этом году я оценивала какое-то чудовищно большое количество номинантов, но «чего не сделаешь ради искусства»))

Разрыв между лучшими и остальными стремительно увеличивается, но общая удовлетворенность клиентов при этом падает. И чем сильнее стараются компании, тем больше у клиентов недовольства микро-задержками, нано-шероховатостями.

Этот парадокс отчетливо виден в представленных кейсах. Лидеры рынка демонстрируют безупречные процессы и впечатляющие метрики, но сталкиваются с растущими ожиданиями клиентов. Каждая секунда ожидания, каждый лишний клик вызывают все большее раздражение. Клиенты, привыкшие к идеальному сервису, становятся сверхчувствительными к малейшим недочетам.

Особенно показательны кейсы компаний с многолетней историей клиентоцентричности. Их NPS стабильно высок, но количество негативных отзывов о "мелочах" растет: "приложение загружалось целых 5 секунд", "оператор ответил после третьего гудка, а не первого". Кого из вас это тоже раздражает?

Планка ожиданий поднялась настолько, что даже признанные лидеры CX не всегда могут ее преодолеть. (Помните популярный видео-ролик, в котором говорится, что люди недовольны закончившимся томатным соком на борту, а про то, что вообще есть возможность комфортно и вовремя долететь уже никто не вспоминает?)

В то же время компании, недавно начавшие трансформацию, показывают драматический рост показателей. Небольшой страховщик/лизинговая компания за год радикально улучшили клиентский путь, и клиенты это ценят. Но как только они привыкнут к новому уровню сервиса, начнут замечать те самые "нано-шероховатости".

Матрица зрелости CX: учитывая парадокс растущих ожиданий

Размышляя над этой проблемой, я набросала "Матрицу зрелости CX", которая учитывает не только абсолютные показатели, но и феномен растущих ожиданий

Компании на разных этапах зрелости сталкиваются с разными вызовами. Лидерам приходится бороться не только за улучшение сервиса, но и с постоянно растущими ожиданиями клиентов, для которых "хорошо" уже недостаточно.

Особенно интересно наблюдать, как компании пытаются решить эту проблему. Некоторые фокусируются на предвосхищении потребностей, другие – на создании эмоциональной связи, которая помогает клиентам прощать мелкие недочеты.

Лидеры рынка обязаны фокусироваться и на первом и на втором

#КлиентскийОпыт #шаблоны

Путь элитного клиента ярко освещен, но тернист и непредсказуем

Факторов, влияющих на принятие решения гораздо больше, чем в других классах. Главное, им точно есть, где жить, и вообще, может, «лучше в Тае/Дубае что-то прикупить - пока там инвестиционный потенциал выше».

Рисовать единый CJM для элитных сегментов - это как из набора 6 детских фломастеров пытаться изобразить Джоконду - оттенков так много, что стандартные яркие цвета не передают все нюансы. Вместо единой карты нужно делать микро-сегментацию. Вместо стандартных целей и эмоций, описывать ожидания и действия всех участников процесса со стороны клиента - а там всегда вскрывается конфликт интересов.

А если вы когда-нибудь пробовали собирать NPS и CSI у покупателей и жителей элитных домов, то наверняка сталкивались с низкой конверсией ответов. Если хотите собрать больше информации от клиентов, то становится страшно, что открыв этот ящик Пандоры можно остаться с униженно-одинокой надеждой на дне.

Нужен исследовательский, креативный и последовательный подход, чтобы не просто оправдывать ожидания клиентов элитки, а превосходить их в каждой точке касания.

Есть тут кто из Екатеринбурга? Я в среду буду рассказывать о нюансах анализа и улучшения клиентского опыта в элитном сегменте недвижимости для лектории Tribe. Увидимся?

- Ты пойми, все премии - это просто «междусобойчики». Побеждают одни и те же. И скандалят о неправильном подсчете голосов только те, кому в этом году не дали. Зачем тебе это? Работы мало?

- Работы у меня через край. А побеждают не только компании с самыми большими бюджетами на продвижение. И наш проект в этом году точно не хуже других. Даже если не победим в этом году, на следующий - обещаю, “собака» будет нашей!..


Этот разговор с шефом состоялся лет 15 назад. С молодым задором в голосе я доказывала, что участие в премии нам помогает структурировать и критически оценивать свою же работу на фоне остальных и получить обратную связь от жюри - это как режиссеру услышать рецензию критиков на фильм.

Первую «собаку» мы получили уже то ли в 2010, то ли в 2011 году.
Кажется, за разработку концепции. Потом были «собаки» за сойт и другие номинации. Каждый год лидеры менялись, премия росла, появлялись новые имена и загорались новые звезды

«Собака» - это статуэтка премии за лучшие маркетинговые проекты в недвижимости WOW AWARDS. Потом я стала членом жюри и уже сама оценивала лучших из достойных.

В этом году стала председателем жюри в одной из самых важных номинаций - «Коммуникации».

А потом мне на почту пришло письмо с приглашением стать амбассадором премии WOW Awards и форума WOW Fest.

Итак, неочевидные причины зачем участвовать в премии WOW Awards:

1️⃣ Аудит маркетинговой стратегии — подготовка заявки заставит вас структурировать и критически оценить свой проект

2️⃣ Бенчмаркинг — возможность увидеть, как ваш проект выглядит на фоне конкурентов. Сравнение с лидерами рынка помогает развиваться, сравнение с такими же как и вы - поднимает самооценку начинающим)))

3️⃣ Тусовка помогает привлечь таланты в свою команду, стимулирует ребят развиваться. Но тут надо самим соответствовать и следить в оба - чтобы ваших самых талантливых не перекупили конкуренты, потому что вы вместо развития начали покрываться вековой пылью и нафталином.

4️⃣ Для молодых команд и проектов даже статус «номинанта» добавляет огня в глазах и контента для PR

5️⃣ Находясь внутри сообщества первым узнаешь тренды и подходы, знакомишься с самыми крутыми подрядчиками, ловишь главные инсайты рынка.

Я вот тут подумала - сделаю-ка спецобзор по номинациям WOW Awards последних лет в своем курсе Customer Research & Development. Расскажу тренды на примерах победителей. Если интересно - пишите, еще есть возможность присоединиться к 6-му потоку.

Мир потребительского поведения, технологий и маркетинга меняется быстрее, чем когда-либо. Чтобы выдерживать растущую конкуренцию, надо следить за изменениями потребностей, поведения, восприятия технологий, Коммуникационных и маркетинговых каналов.

Сбер маркетинг проанализировал 26 источников и выделил основные тренды, которые имеют глобальный масштаб, влияют на принятие решений и охватывают разные сегменты индустрий.

Выделю свои ТОП-5. Об остальных можно прочитать в файле

1. ИИ становится автономным - принимает решения, планирует стратегии и взаимодействует с клиентами без вмешательства человека. Но вместе с этим растет скептицизм: люди боятся потери контроля и снижения персонализации. Кто из вас первым делом спрашивает оператора на звонке «Вы реальный человек или робот?» И просит сразу перевести на «живого оператора»? - например, я))

2. Социальные сети теряют эффективность, но трансформируются. Мы перестаем доверять инфюэнсерам. Но при этом соцсети чаще становятся поисковиками и маркетплейсами. Для зумеров YouTube и Insta давно стали википедией и торговой площадкой

3. Иммерсионные и сенсорные впечатления выходят на первый план. Экономика впечатлений, создающая уникальный опыт, переживает подъем. Например, мы в своих консалтинговых проектах для заказчиков закладываем специальные wow-моменты и места, которые будут запоминаться потребителями.

4. Серебряное поколение - главная новая целевая аудитория. Пока все (и мы тоже) неустанно исследуют замеров, люди 50+ становятся самой платежеспособной и активной аудиторией и потребляют много digital-контента. Они готовы тратить деньги, но ждут персонализированного подхода. Я уже много раз писала о росте значимости этой аудитории для разных СМИ и продолжаю ее исследовать для разных продуктов

5. Локализация и возрождение национальных и локальных культур. Глобализация же не так привлекательна. Люди поддерживают локальных производителей, хотят сохранить культурные корни, бренды сотрудничают с локальными лидерами мнений.

Вот обо всех этих и многих других трендах мы будем говорить на курсе Customer Research&Development (смотри закрепленное сообщение).

Научимся грамотно и осторожно использовать ИИ для анализа целевой аудитории. Будем придумывать запоминающиеся WOW-моменты. Внедрять новые точки касания и коммуникационные каналы, чтобы удержи мать аудиторию.

Первое занятие стартует уж сегодня, но присоединиться можно до 01 апреля.

- В чем твоя супер способность?
- Притягивать лучших людей



Маша, Таня, Наташа

Сначала они были моими студентами в Вышке, потом пришли учиться ко мне курс CR&D, 2, 3, и 4-й поток; сильные профессионалы, которые нашли свое предназначение; потом Маша начала у меня преподавать, сейчас Наташа готовится к своим первым мастер-классам. Дорожим нашей дружбой уже не первый год.

В этом году с выпускниками курса мы встречаемся каждый месяц на мастер-майнды. Если бы многие не разболелись, сегодня бы нас было гораздо больше. С каждым месяцем ныряем в более глубокие слои и поднимаем все более чувствительные темы.

Причем под впечатлением после каждого мастер-майнда никто не хочет расходиться и мы продолжаем вечер.
Искренний, честный, открытый разговор. А еще и сочные нескромные мысли и смешные истории под настроение

А ведь это именно то, к чему я призываю:
создавать такой продукт, который будет притягивать к вам людей, который они будут сами рекомендовать, потому что ценят; дорожить вашими отношениями и оставаться с вами надолго, потому что…

Потому рядом с вами лучше, чем без вас)

И вроде это о бизнесе и клиентах, а на самом деле о жизни и отношениях

А это ответ Калининградского девелопера на пост совместной работе ) люблю свою работу, потому что она позволяет видеть результаты

Почти бессонная ночь перед сдачей очередного проекта.
Утренний рейс Москва-Калининград. Завтрак в Шереметьевской Кофемании уже как любимая традиция.
Последние правки к отчету во время полета под мой лучший плейлист специальных «полётных» треков.
И, наконец, яркое солнце аэропорта Храброво.

Чем больше проектов в одном городе, тем лучше понимаешь его жителей. Чем лучше понимаешь их, тем легче строишь причинно-следственные связи и определяешь ключевые факторы выбора и вытаскиваешь неочевидные инсайты.

Это уже четвертый проект в Калининграде (три консалтинговых и один исследовательский).

С каждым разом сильнее убеждаюсь, что чем лучше понимаешь, для кого создаешь объект, тем сильнее концепция и тем легче впоследствии идут продажи.

И знаете, что я услышала сегодня от клиента, для которого год назад разрабатывала общую концепцию, квартирографию, ценообразование, маркетинговую стратегию и даже нейминг жилого дома? «Луиза, после вас у меня на все вопросы есть шпаргалка. Если не знаю, как поступить, просто открываю ваш отчет и ищу ответ. Где-то там точно об этом написано. Помните, вы жестко настаивали на перепланировке квартир? Так ваши новые варианты у нас первыми уходят, потому что клиенты считают их самыми удачными. Помните, вы говорили, что если потратить время на планировки и концепции, то потом можно сэкономить на маркетинге? Так у нас 25% квартир забронировано вообще без внешней рекламы - только по объявлению на Авито. Вы расписали портреты разных сегментов ЦА и для каждого рассказали, какие вопросы каждому надо задавать и как именно его надо убеждать. Я же говорю, шпаргалка на все случаи»

…Бесконечно приятно слышать такую обратную связь. В каждой работе помимо контрактных условий есть еще и человеческие отношения.
Знаю, что девелопер прочитает этот пост. Желаю, чтобы в это непростое время дальнейшие продажи у них были такими же успешными, как и старт.

Скоро нас всех заменит ИИ!

Спойлер: не скоро, не всех и не заменит))

Уже сейчас нейросети успешно справляются с автоматизацией рутинных процессов в исследованиях. Каждый день возникают стартапы, стремящиеся создать супер-апп для исследований, который сделает эксклюзивную и ранее дорогостоящую услугу доступной любому, даже мелкому и начинающему предпринимателю.

В прошлую пятницу в Школе Управления Сколково состоялась дискуссия о применимости ИИ в исследованиях клиентов. А потом и совет директоров для стартапа, на котором мы обсуждали функционал и УТП нового инструмента.

В обсуждении вместе со мной принимали участие студенты программы «Практикум», предприниматели, исследователи и очень крутые эксперты и Алексей Муразанов (психографические исследования) и Николай Верховский (цифровая трансформация), у которых я когда-то сама училась и чье мнение для меня очень авторитетно.

Всячески приветствуя и активно используя ИИ в работе (транскрибация, конспекты), я очень хорошо вижу все его ограничения:

1️⃣ Нет глубокого понимания контекста

- ИИ упускает человеческие нюансы, иронию, сарказм, раздражение
- Не интерпретирует невербальные сигналы
- Не понимает локальный контекст и специфические культурные коды (Мои исследования 2024 года по Узбекистану, Казахстану, Кипру и разным регионам России тому свидетельство - ручная обработка обязательна!)

2️⃣ Нерелевантные портреты клиента.

- ИИ выдает «Среднюю температуру по больнице, включая морг и крематорий», пускаются все уникальные характеристики
- Большой риск, что будут подтверждаться существующие стереотипы вместо выявления новых инсайтов. На прошлых потоках курса я демонстрировала, что можно получить в ответ на разные запросы

3️⃣ Нет эмпатии и интуиции

- ИИ не меняет направление интервью «на лету»
Не способен сразу задавать уточняющие запросы, основанные на невербальных сигналах
- Не распознает неожиданные, но ценные отклонения от темы - ну, вы знаете, какие драгоценные инсайты можно получить просто задав вовремя очередной вопрос «Почему?»

4️⃣ Конфиденциальность данных

- Большинство консалтинговых проектов идет под грифом конфиденциальности
- Респонденты не будут откровенничать при взаимодействии с ИИ, особенно, если вас интересуют чувствительные темы

Чего не стоит доверять ИИ в качественных исследованиях:

❗️ Проведение глубинных интервью. Даже по простым темам.
ИИ не сможет полноценно заменить живого модератора, способного устанавливать эмоциональный контакт и считывать невербальные сигналы

❗️ Интерпретацию специфических даных
Особенно в кросс-культурных исследованиях, где важны локальные, национальные нюансы

❗️ Финальную интерпретацию результатов
Окончательные выводы всегда (ВСЕГДА) делайте сами с учетом широкого контекста

❗️ Сенситивные темы
Если требуется особая деликатность, эмпатия и этическая чувствительность (а нас чаще всего приглашают на такие проекты - сложные и сенситивные; по сложным продуктам и аудиториям, поэтому знаю, о чем говорю)

❗️ Поиск новых инсайтов в малоизученных областях
Если качественные исследования проводятся с целью найти инсайты в малоизученных областях, то ИИ беспомощен)

ИИ может научиться давать ответы. А вот кто будет задавать нужные вопросы и выявлять главную проблему?


P.S. А вот про то, КАК нейросети могут помочь и ускорить работу по исследованию клиентов, я расскажу на мастер-классе в рамках своего курса, дам все нужные ссылки и промты.

Реально, ИИ в разы ускоряет работу, если уметь грамотно пользоваться. Пишите в личку @LuizaUl

«Неудобная правда о клиентском опыте: вопросы без фильтра от CX-директора»


🔥 Откровенный разговор с Инияр Давидовой, СХ-экспертом с 17-летним опытом в банковской сфере, раскрывает правду о том, как на самом деле работает клиентский опыт в больших компаниях

🚨 Главных инсайты:

1️⃣ Эволюция клиентского опыта как бизнес-инструмента
Клиентский опыт прошел длительный путь развития - от простого сервисного подхода до стратегического инструмента влияния на бизнес. Произошла трансформация: от примитивного обслуживания до философии взаимодействия с клиентом.

2️⃣ Но до сих пор мы видим разрыв между декларациями и реальностью. Компании придумывают и рапортуют про улучшения в клиентском опыте, а в ДНК действий сотрудников на всех этапах СХ не работает, либо остается не эффективным.

3️⃣ Технологии vs. Человечность. Автоматизация через чат-боты часто превращается в профанацию. Клиенты вместо решения проблемы получают только раздражение, потому что технологии не справляются с эмоциональным ИИ, чтобы распознавать весь контекст клиента.

4️⃣ Даже в премиум-сегменте бизнес-процессы далеки от идеала. В верхних сегментах индивидуальный подход может быть решен через микросегментацию.

Видеозапись

Аудиозапись

Хотите узнать больше? Курс "Customer Research Development" ждет вас 26 марта. Там будут реальные кейсы и честный разговор о том, как по-настоящему работать с клиентами.

«Неудобная правда о клиентском опыте: вопросы без фильтра от директора по маркетингу в В2В»

Продолжаем серию откровенных разговоров про закулисье. На этот раз с Марией Зыряновой, проффесионалом по маркетингу в В2В, поговорим о:

1️⃣ Самых больших заблуждениях о В2В маркетинге

2️⃣ О реальности «партнерских отношений» с корпоративными клиентами

3️⃣ Об «ошибке выжившего» или исследованиях, проводимых только на лояльных клиентах

4️⃣ Что остается за кадром идеализированных портретов клиентов и их реальных потребностей

А еще много всего другого, о чем редко говорят на профессиональных конференциях

Встречаемся завтра, в субботу, 15.03 в 10:00.
Приходите с чашкой утреннего кофе на эфир к нам с Марией

Курс Customer Research & Development

На 6-м потоке курса мы раскроем инструментарий для системного развития бизнеса через глубокое понимание клиента

Для кого:
🌟Руководителей, готовых перейти от интуитивного управления к data-driven и клиентоцентричному подходу
🌟Топ-менеджеров, нацеленных на опережающее развитие компании
🌟Предпринимателей, ищущих новые точки роста и диверсификации
🌟Коммерческих директоров, испытывающих давление рыночной конкуренции
🌟Руководителей, столкнувшихся со снижением маржинальности
🌟Маркетологов, продуктологов и сотрудников отдела продаж

Почему нужно участвовать:
1️⃣Авторская методика исследования потребителей от эксперта топ-100 директоров по маркетингу РФ, консультанта, преподавателя программ МВА ведущих бизнес-школ
2️⃣Практические инструменты для принятия решений: CJM, JTBD, сегментация
3️⃣Живые кейсы от лидеров рынка
Методики быстрого поиска новых рыночных ниш
4️⃣Технологии минимизации затрат через точное понимание потребностей клиента
5️⃣Инструменты быстрого прототипирования и валидации
6️⃣Практикоориентированность (80% практики)

Старт курса 26 марта
Продолжительность 8 недель
Онлайн-формат
По всем вопросам обращаться сюда @LuizaUl

«Неудобная правда о клиентском опыте: вопросы без фильтра от CX-директора»

Вместо ожидаемо правильных и тщательно отфильтрованных заявлений мы откровенно поговорим про закулисье клиентского опыта с экс-директором по клиентскому опыту крупнейших банков Инияр Давидовой.

Правда ли, что большинство инициатив по улучшению клиентского опыта — это просто маркетинговый ход, не имеющий реального влияния на бизнес?

Как лучше начать - сверху или снизу? Кто должен лидировать СХ-трансформацию?

Кто в компании чаще всего саботирует СХ-инициативы?

Инияр Давидова - один из самых крутых CX-экспертов и приглашенный спикер на курсе Customer Research&Development расскажет о реалиях этой функции изнутри большого бизнеса. Курс стартует уже 26 марта.

Ждем вас здесь на канале на наш откровенный разговор 12 марта в 10:00 (мск)
Присылайте свои вопросы

Слово дня:

Позитивно
Продуктивно
Насыщенно
Методично
Экологично
Эффективно

Это был большой проект, сочетающий поиск направлений для повышения продаж и улучшение клиентского опыта с внедрением исследовательской функции в компании.

Один из лидеров по производству и установке пластиковых окон, компания, работающая в В2В и В2С сегменте.

Цель:
повысить продажи в самом перспективном по маржинальности сегменте - загородных домах.

Задачи:
- Выявить наиболее проблемные моменты в обслуживании
- Улучшить пользовательский опыт в самых чувствительных точках контакта для удовлетворенности клиента
- Понять, какие точки контакта сильнее всего влияют на готовность рекомендовать услуги друзьям и знакомым
- Найти лучший момент для вторичных продаж смежных продуктов и услуг группы компаний
- Повысить количество отзывов вообще (и положительных в частности) на картах и отзовиках
- Найти эффективные решения для контроля качества работ менеджеров по продажам, замерщиков, установщиков

Сегодня целый день развивали креативное мышление: на основе инсайтов, полученных на предыдущих этапах, придумали инициативы, которые позволят решить эти задачи.

Кстати, все основные работы по проекту команда выполняла сама под моим неусыпным неустанным руководством, тренируясь искать респондентов даже среди клиентов конкурентов, проводить интервью, выявлять инсайты, генерить гипотезы для проверки и идеи для внедрения. Обучение через реализацию своего проекта для команды - самый эффективный способ решения бизнес-задач с вовлекающим тимбилдингом.

Нагенерили около 70 инициатив, приоритизировали их для внедрения и уставшие, но счастливые назвали слово дня, которые вы и прочитали в начале поста)))

Хотите также? Пишите мне @LuizaUl

🌹🌹🌹🌹🌹🌹🌹🌹🌹

Дорогие мои, обаятельные и вдохновляющие, женственные и завораживающие, умные и легкие, сильные и нежные, мечтающие и деятельные!

Поздравляю всех вас с праздником! Желаю наслаждаться каждым днем, стремиться к своей мечте, не оглядываться на стереотипы и предвзятости, ловить от жизни кайф, окружать себя любящими и любимыми людьми, заниматься любимым делом, которое будет вдохновлять и давать вам энергию каждый день!!!

Пусть каждый день будет приносить вам новый повод для радости и гордости! Пусть ваши идеи и мечты, которые воплотятся в жизнь, принесут счастье и пользу другим!

Сделаем вместе этот мир лучше! У нас это точно получится!!!
❤️❤️❤️

Офисы для «снежинок» или шантаж бесплатными печеньками

Зумеры слишком избалованы офисными привилегиями. А работодатели пытаются их заманить и удержать в офисах создавая игровые зоны и развлечения, комнаты для медитаций и норы для сна.

Все потому, что клиповое мышление привело к невозможности хоть сколько-нибудь долго удерживать внимание на длительной и последовательной работе, на концентрации на одной задаче.

Можно свысока пройденных лет и прожитых бед осуждать стремление молодых к постоянной перемене мест, впечатлений, задач. А можно использовать это качество, чтобы помочь зуммерам раскрыть свой потенциал в том, с чем их более старшие коллеги не справляются.

Там, где технологии развиваются быстрее, чем привыкший к последовательному освоению информации «взрослый» мозг способен уследить и разобраться в них. Там, где нужно взломать устоявшиеся подходы и придумать взрывные инновации. Там, где скорость генерации идей, тестирования гипотез и внедрения решений играет ключевую роль, без энергии и скорости переключения между темами и задачами зумеров не обойтись.

Поэтому компании, которые зависят от скорости развития и внедрения инноваций так заинтересованы в зумерах и так заигрывают в создание особой среды, способной «не убить все живое и дышащее», а, наоборот, стимулировать общение, креативность и скорость.

Вчера в сообществе Noôdome состоялась дискуссия «От бумеров к зумерам: как быстро выстроить диалог на работе».

Я презентовала результаты нашего исследования отношения зумеров к работе, рабочему пространству, офисам, корпоративной культуре, командному духу, отношениям со старшими коллегами.

В первой сессии представители поколения Х делились своим взглядом, на то, какое рабочее пространство надо создавать, как компании манипулируют разнообразными зонами, чтобы привлекать и удерживать молодые таланты.

Во второй сессии, звучала уже прямая речь от зумеров - в цитатах из проведенного исследования «Workplace: Zoomer in/Zoomer out” и в комментариях моих прекрасных гостей - Артема Анискевича и Тани Сидоркиной. Обоим по 23-24 года, у обоих прекрасное образование - финансист и IT-шник, оба, что называется, «золотой резерв» компаний - уверенные, эрудированные, совершенно не боятся увольнений, зная, что за ними стоит очередь из работодателей, выбирают компании не только по зарплате, а по интересности проектов и перспективности развития.

Откровенное мнение о рабочих пространствах для зумеров из первых уст молодых сотрудников, комментарии Ивана Прокофьева из Yandex и Дениса Кувшинникова из ABD Architects, которые создают лучшие пространства для зумеров - вот, что было вчера самым интересным.

P.S. кстати, оба исследования - об отношении зумеров к жилой недвижимости и о восприятии работы и рабочих пространств, получат студенты курса « Customer research & development”, который стартует уже 26 марта. Ну, вы поняли, что нужно делать, если вам интересно подробнее узнать по теорию поколений применительно к вашей работе )))

«…Я понял, что нам срочно надо разворачивать бизнес в сторону клиента. Мы 20 лет на рынке, вроде все знаем вдоль и поперек. Но в последнее время понимаю, что надо меняться, что продукт надо создавать, с расчетом, кто и зачем его будет покупать. Построить можем все, что угодно в рамках утвержденных ТЭПов, но вот что именно?»

Мы ехали в машине с собственником девелоперской компании и, рассказывая мне о своем бизнесе, он уточнял запрос, с которым обратился.

Мой внутренний голос ликовал - когда собственники бизнеса, а не только их маркетологи и продуктологи, приходят к пониманию потребительской ценности того, что создают, значит лёд действительно тронулся даже в такой медленной отрасли.

Кто будет покупать недвижимость и работать в бизнес-центрах через 5-10, а иногда, и 15 лет? Срок реализации крупных проектов долгий. Какие тренды надо учитывать, а какие пролетят быстротечно?

Что нам вообще надо знать о наших будущих покупателях и клиентах? На основании чего они будут в будущем делать свой выбор?

Я не только занимаюсь консалтингом. А помогаю компаниям выстроить внутреннюю исследовательскую функцию, учу продавцов, маркетологов, продуктологов, а иногда, архитекторов и проектировщиков, смотреть на продукты и процессы глазами клиентов. И не только в недвижимости)))


26 марта стартует 6-й поток курса Customer Research & Development. Если перед вашей компанией стоят такие же вопросы - приходите. Будем трансформировать работу с опорой на внешних и внутренних клиентов

Для записи на курс и получения разных подробностей пишите в директ: @LuizaUl

Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов по вашим предпочтениям в офисах

https://forms.gle/5bHuPiu1mvBAkydD8

Вы на работу ходите? И как вам там?


За свою профессиональную жизнь я побывала в самых разных офисах.

В навороченных модных офисах Авито, Яндекс и Mail.ru. «Детский сад для взрослых», где у любого архаичного беби-бумера или икса возникает недоумение «А что, тут еще и работать надо?», а молодежь воспринимает это как единственно приемлемый стандарт помещения

В бесчисленных офисах Москва-Сити - этого компота ярмарки тщеславия с фабрикой офисного планктона.

В «new-old-money” офисах закрытых частных инвест-фондов, с шедеврами современного искусства в каждом углу и на каждой стене; обслуживающих тех, чьи фамилии никто не знает в широких кругах, но в узких их обозначают только по названию переулка, где офис расположен.

В наиуютнейших офисах компаний, где собственник воплотил свои мечты о большой рабочей семье и создал атмосферу, в которой команда работает по 10-15 лет, стирая грань между коллегами и родственниками.

В унылых пост-советских коридорно-кабинетных конторах компаний, которые в рекламе почему-то называют себя «прогрессивными»

Как-то искала, помню, новый офис для нашей компании. Пересмотрела все особняки в центре Москвы. Вы такие можете вспомнить из фильмов про 90-е. Мне показывали офисы с сауной в подвале и «комнатой отдыха», посреди которой стояла кровать, на которой легко уместилась бы футбольная команда. Особняки с секретными «комнатами для переговоров, где заглушены любые сигналы» с двойными стенами, между которыми может гулять овчарка или проходить человек. Однажды в таком особняке я заметила узкий желоб у стены в углу подвала. «Для стока крови в пытошной», подумалось мне, глядя на весь этот антураж.

И везде меня пытались убедить, насколько он удобен и крут офис и как там все по-умному продумано.

Но оставим киношную экстрим-тему.

Давайте смотреть в будущее. Какие офисы нужны молодым? Тем, кто приходит на смену нам и кто будет развивать бизнесы и экономику. Ради чего цвет нации готов будет приходить в офисы на работу, а не отсиживаться на удаленке в странах вечного лета? А где удобно работать тем, чей статус и профессионализм уже признан? А вам лично? Что нужно на рабочем месте?

Мы с командой проводим большое исследование по предпочтениям в современных офисах. Какими они должны быть, чтобы мы стремились работать именно там?

Этап качественных исследований почти завершен - опрошены десятки молодых людей, собраны гигабайты записей. Но если вы готовы уделить 40 минут вашего времени, напишите мне.

Теперь этап количественных исследований. Очень прошу заполнить самим и распространить эту небольшую анкету среди своих коллег и знакомых. Ее заполнение займет минут 5-7, не больше.

Если ответите на вопросы сами и разошлете анкету 10 своим коллегам и друзьям - плюсы в карму от вселенной и лучики добра и света лично от меня 🌟🌟🌟

Не-Валентинов день

14 и 15 февраля бесполезно пытаться прорваться в соцсетях и мессенджерах чем-то профессиональным и полезным сквозь сердечки-цветочки-коробочки. Никто ничего не читает, все только выкладывают. Или намеренно игнорируют.
Анти-реакция у некоторых порой сильней, чем сам раздражитель

То ли дело 16 февраля. Впереди целая неделя до следующей паузы.

Сегодня очередной день целей, признаний и поддержки в Insight Club - для выпускников моего курса Customer Research & Development.

Каждый месяц мы встречаемся с выпускниками разных потоков на мастер-майнд. Разбираем цели, которые участники ставят перед собой, проблемы, которые сдерживают их достижение, возможности, которые открываются и поддержку, которую хочется получить.

Никто не ждёт волшебную таблетку и не переносит ответственность за случившееся или не случившееся на других. Но получает крутые советы поддержки и конструктивную развивающую критику.

Психология и карьера, профессионализм и личные истории, цели и барьеры - на мастер-майндах у нас задача восстановить причинно-следственные связи, удалить тупиковые пути и ложные восприятия и помочь выстроить новые, сильные цепочки.

Сегодня распределили роли между собой и каждый примерил на себя роль рассказчика, генератора идей, критика и человека, задающего вопросы.

Сейчас сама прохожу обучение трекингу. Так после третьего задания участник моей команды по курсу спросил меня напрямую «А тебе зачем это? Ты и так круче остальных». Вот за тем, чтобы нести этот навык дальше - и помогать другим развивать проекты, компании и себя заодно.

Водка как атрибут зрелости возраста, но не всегда зрелости личности (это не я, это всё аналитика)

Молодежь, конечно, не вся за ЗОЖ, но водку пьёт существенно меньше, чем мои ровесники в эру мезозоя.

Радуемся и поддерживаем их увлеченность спортом и саморазвитием. (Хотя, иногда мне кажется, что наша бесбашенность, свободолюбие и цинизм, приправленные наивностью, под водку Smirnoff и ликер Амаретто ди Сароно, придавали особое очарование нашей молодости 90-х))))

Что-то я отвлеклась на ностальгию. Тут ведь все про пользу, знания и управление развитием 🤓

… Завершился первый этап предзащит программы «Бренд-менеджмент» в ВШБ Вышки.

Вчера был день алкоголиков - пиво с водкой.

На первых предзащитах команды (видели бы вы, какие это команды!!) представляли маркетинговую аналитику своих брендов: пиво «Охота» и «Amstel” и водка «Балчуг». Уже ощущаете мысленно горький привкус ерша и тяжелое похмелье наутро?

Команды сделали глубокий анализ: рынок, емкость, конкуренты, спрос, выкладка на полке, каналы продаж, привычки и ситуации потребления.

Главный вопрос - повышение продаж на фоне растущего тренда на зож и старения текущей ца потребителей.

Что анализируем:

1. Размер и динамика рынка:
- Общий объем рынка
- Темпы роста/снижения
- Сезонные колебания
- Прогнозы развития
- Потенциал роста

2. Конкурентная среда:
- Основные игроки
- Рыночные доли
- Позиционирование конкурентов
- Конкурентные преимущества
- Барьеры входа

3. Ценовая конъюнктура:
- Ценовые сегменты
- Эластичность спроса
- Структура себестоимости
- Маржинальность
- Ценовые тренды

4. Каналы дистрибуции:
- Структура каналов
- Эффективность каналов
- Охват рынка
- Логистические особенности
- Маржинальность каналов

Регуляторная среда:
- Законодательные требования
- Отраслевые стандарты
- Сертификация
- Ограничения
- Перспективные изменения

6. Экономические факторы:
- Покупательная способность
- Экономические циклы
- Валютные риски
- Инфляционное давление
- Доступность финансирования

7. Социальные факторы:
- Демографические изменения
- Урбанизация
- Стиль жизни
- Социальные ценности
- Культурные тренды

8. Технологические тренды:
- Инновации в отрасли
- Цифровизация
- Новые технологии
- Влияние на потребление
- Будущие изменения

9. Потребительские тренды:
- Изменение предпочтений
- Новые паттерны потребления
- Влияние социальных факторов
- Экологические аспекты
- Культурные особенности

10. Целевая аудитория:
- Социально-демографический профиль
- Потребительское поведение
- Ценности и предпочтения
- Модели принятия решений
- Болевые точки и потребности
В2С и В2В сегменты

11. Анализ категории:
- Структура категории
- Драйверы роста
- Барьеры развития
- Сезонность
- Жизненный цикл

12. Цепочка создания ценности:
- Поставщики
- Производители
- Дистрибьюторы
- Ритейлеры
- Конечные потребители

13. Рыночные риски:
- Экономические
- Политические
- Технологические
- Социальные
- Экологические

14. Возможности роста:
- Новые сегменты
- Географическая экспансия
- Продуктовые инновации
- Новые каналы
- Партнерства

15. Бренд-ландшафт:
- Ведущие бренды
- Позиционирование
- Восприятие брендов
- Лояльность
- Brand equity

16. Медиа-ландшафт:
- Каналы коммуникации
- Медиа-потребление
- Эффективность каналов
- Стоимость контакта
- Новые медиа

17. Метрики эффективности:
- Рыночная доля
- Знание бренда
- Лояльность
- Конверсия
- ROI маркетинговых инвестиций

18. Digital-среда:
- E-commerce
- Социальные медиа
- Мобильные технологии
- Online-сервисы
- Digital-маркетинг

19. Потребительский опыт:
- Customer journey
- Точки контакта
- Удовлетворенность
- Барьеры покупки
- Драйверы выбора

Написала и самой страшно стало - это ж сколько букв и цифр нужно, чтобы напоить взрослое население исконно русскими напитками))

Зато благодаря этой устрашающей аналитике можно:

- Определить позиционирование бренда
- Разработать стратегию развития
- Выявить конкурентные преимущества
- Оптимизировать маркетинг-микс
- Управлять рисками
- Находить возможности роста

P.S. вы когда читали этот список, вам чего захотелось? Маленькую стопочку ледяной, кружку пенного или чашечку крепкого бодрящего?

… В прошлом году перечитала «Атлант расправил плечи» Айн Ренд. Остро-социальный в момент своего написания; трансформирующий понимание роли государства и общества в 80—90-е, когда я его прочитала в первый раз; роман показался утопией индивидуализма и в то же время очень романтичным сейчас.

Но мне по-прежнему нравятся главные герои: Дагни и Риарден. И некоторые цитаты сразу всплывают в голове в нужные моменты.

… На Китай-городе стоит старинный дом, мимо которого невозможно пройти, не заметив мощные статуи атлантов, украшающие фасад.

Аварийное состояние построенного в 1887 году «Дома с Атлантами» было зафиксировано еще в 2003 году, потом была долгая история реставрации.

И вот на Солянке появился новый элитный дом, который должен был стать легендой, а получилось то, что получилось. Проданы половина квартир на средних этажах, но вот по остальным… знакомые риэлтеры признались, что водят своих клиентов на показ, чтобы на фоне Атлантов продавать другие дома. Очень хорошо знаю сама, насколько мучительно больно это осознавать тем, кто в проекте.

Существенный недостаток дома (а паркинг для элитой недвижимости - это, прям, базовый гигиенический уровень характеристик) можно было попытаться частично скомпенсировать через иную концепцию. Но идея создать клубный дом для больших семей с квартирами от 200 до 400 квадратных метров выиграла у застройщика.

В итоге: не проданы 200-метровые квартиры в полу-подвале с 4-х метровыми потолками (340 млн руб, на минуточку) и 400-метровые пентхаусы с террасами.

И те, и другие квартиры казались бы уникальной жемчужиной где-нибудь в лондонском Ноттинг-Хилле или в парижском Марэ. Отсутствие паркинга, колокола по воскресеньям и праздникам, вечные пробки и толпы туристов под окнами - визитная карточка исторических районов в Европе.

Но целевая аудитория клиентов элитки в Москве, которая располагает 3-10 млн долларов для покупки, все же ищет себе определенный уровень комфорта и к их вниманию есть большой выбор. А любители нестандартных квартир с историей, скорее будут искать предложения в соседних домах, пусть и не с таким пафосным ремонтом, но с другим ценником. Кстати, я прямо вижу прекрасную квартиру-мастерскую или жилище кутюрье или галериста в этом полуподвале. Короче, нечто, для людей очень творческих профессий, жилье для которых обычно оплачивают люди земных профессий)

В очередной раз говорю про важность понимания портретов будущей аудитории при разработке концепции продуктов и услуг. И не аудитории, которая есть здесь и сейчас из принципа «я бы купил»/«я бы не купил», а той, которая будет через несколько лет, когда ваш продукт выйдет на рынок.

P.S. Кстати, читали «Атлант расправил плечи» и как вам? Кто из героев нравится? Согласны, что Дагни - 🔥?

«Каждый волен подниматься так высоко, как хочет или может, но только уровень его мышления определяет ту ступень, на которую он перейдет.»

«- Мистер Риарден, скажите, если бы вы увидели Атланта, гиганта, удерживающего на своих плечах мир, если бы увидели, что по его напряженной груди струится кровь, колени подгибаются, руки дрожат, из последних сил тщась удержать этот мир в небесах, и чем больше его усилие, тем тяжелее мир давит на его плечи, что бы вы велели ему сделать?
— Расправь плечи»

Экспертность vs. клиентоориентированность


… Их было двое: хамоватый, наглый, безапелляционный круглолицый мужчина с большими ушами и интеллигентная седеющая дама лет 45, тонкая, внимательная и вежливая. Оба - риэлторы из конкурирующих фирм, пытались раскрутить меня на оплату своих услуг, несмотря на то, что я в них абсолютно не нуждалась.

Но каждый выявил главные потребности, с которыми предлагал работать:
мужчина давил на эксклюзивные условия по ипотеке для моих покупателей, женщина на опыт в сложных цепочках продаж. Хамоватость первого раздражала, медлительность второй напрягала, хотелось ее поставить на ускоренную трансляцию.

Но было интересно посмотреть на их стиль работы, потому что сама обычно общалась с агентами по элитке. А там, это скорее, ловцы человеческих душ, чем продавцы квадратных метров.


… Вчера на риэлтерском форуме FreshUp я выступала с темой про путь клиента в элитных сделках. Пересказывать свое выступление не буду.

Лучше поделюсь тем, что не вошло в мою речь, но может быть полезным с точки зрения влияния на клиентский опыт:

1️⃣ Риэлтер/агент продает два продукта клиенту - во-первых, свою экспертность, а во-вторых, объект недвижимости. Важно распознать, за какую именно экспертность клиент готов нанять агента

2️⃣ Психологическая поддержка от агента клиенту (здесь без понимания психотипов не обойтись):
- Помощь в принятии сложных решений
- Управление стрессом клиентов
- Медиация конфликтов между продавцом и покупателем (у каждого агента свои тайные книги клиентских историй)

3️⃣ Риск-менеджмент:
- Проверка юридической чистоты сделки
- Выявление потенциальных проблем
- Защита интересов клиента (ну, это, конечно, утопия - «утопающий должен спасаться сам»)

4️⃣ Проектный менеджмент:
- Координация всех участников сделки, (лично мне в сложных проектах всегда помогает начертить схему на салфетке)))
- Соблюдение сроков - следить за всеми на грани дотошного занудства;
- Контроль документооборота

5️⃣ Информационная работа для клиента:
- Анализ рынка, включая анализ градостроительных планов лет на 10-15;
- Мониторинг цен, с прогнозом их динамики минимум на год-два
- Оценка ликвидности объекта, включая возможную будущую срочную продажу в случае форс-мажора

6️⃣ Networking:
- Доступ к закрытым базам данных (мифические базы - но существуют только для элитки)
- Работа с партнерами (банки, страховые компании - выбивание особых условий доступно только для больших игроков)

Экспертность становится частью клиентоориентированности и наоборот - одно без другого не работает эффективно

P.S. Кстати, тогда я все-таки выбрала хамоватого мужчину, потому что он нашел дополнительные аргументы и доказал свою экспертность, несмотря на несносный характер. Но рекомендовать его впоследствии никому не стала - от греха подальше

Алмаз в офисной огранке
 
С соседнего ряда на рейсе Казань-Москва ко мне обратился молодой человек: «Скажите, а Вы преподаете в Вышке? Простите, невольно прочитал вашу презентацию. Очень интересно»
 
Моя привычка писать и работать в полёте много раз приводила меня к неожиданным разговорам. В этот раз – со студентом бакалавриата, пожалуй, самой престижной IT-программы Вышки - Data Science.
 
Мы весь полет проговорили о мечтах, буднях и проблемах поколения 20-летних, об отношении к IT-шникам и реальным перспективам в профессии, о культурном коде москвичей и иногородних. Знаете, такие разговоры не забываются долго, и
когда спустя полтора года, я искала зумеров для большого исследования их восприятия рабочей среды и офисного пространства, то уже знала, кому сразу напишу.
 
Мечта любого хедхантера – высокий, красивый, с блестящим образованием и безупречной речью, уже успевший поработать в МТС и Авито, нынче студент магистратуры, Алмаз вышел в зум из Дубая, куда решил слетать на неделю без отрыва от работы.
 
Гибридная работа стала гигиеническим уровнем, без которого молодым уже трудно представить свою жизнь. Услышала мнение зумера об одном из самых комфортабельных офисов – Авито, который я сама когда-то назвала «детским садом для взрослых». О стремлении к путешествиям и работе в разных часовых поясах, о сложности дружбы с коллегами, несмотря на весь тимбилдинг и медленно угасающем чувстве принадлежности к команде на удаленке.
 
Наше исследование затрагивает предпочтения зумеров в выборе офиса, рабочего пространства и описание идеального рабочего места, поддержку связи с коллегами при гибридном формате, командный дух и отношения к корпоративным мероприятиям. Как в МТС экономят на рабочих креслах и больничных, а в Авито на парковках для сотрудников. Насколько возможность работы на открытой террасе повышает продуктивность. Кстати, еще в 2016 году в «Романовом Дворе» я именно поэтому обустраивала террасу для арендаторов, а сейчас это уже стандарт проектирования современных офисов.
 
P.S. В общем, если вам или вашим знакомым 18-24 года, вы работаете в офисе и готовы пообщаться, то напиши мне. Результаты исследования я буду презентовать уже через месяц.

«Электронная почта делает иерархическую структуру более плоской» - сегодня на защитах в жюри премии CCGuru услышала эту фразу.
 
Вспоминаю свое обращение в известный банк с синим витиеватым логотипом – цепочка принятия решения была настолько длинной, что четыре месяца банк не отвечал мне на жалобу, каждые 2 недели присылая отмазки. Я получила 12 смс-отписок))))
 
В отделении мне говорили, что решение принимается в центральном офисе, а там, что «информация не дошла» или «все еще обсуждают". В итоге, после всей этой эпопеи и множества других проблем с банком, я просто закрыла там все свои счета. И вот что меня поразило: письмо по электронной почте доходит за доли секунды, но вот с принятием решений у них явно были проблемы. Это не просто вопрос иерархии — это отсутствие понимания, кто за что отвечает.
 
Создание плоских структур, когда каждый сотрудник может напрямую взаимодействовать с руководителем не только ускоряет принятие решений, но и улучшает качество обслуживания клиента.
 
Медлительность компании на обращения клиентов не просто раздражает — это убивает лояльность и удовлетворенность. Решения теряют актуальность, а ведь так легко убрать один из уровней иерархии!
 
Чтобы сотрудники быстрее и эффективнее реагировали, надо повысить вовлеченность и осознание своей роли в общем процессе.

После создания блок-схем взаимодействия между разными подразделениями и клиентами, мы параллельно занимаемся внедрением культуры личной ответственности.

И знаете что? Это работает! Каждый начинает понимать, что его вклад действительно важен, и это меняет всю атмосферу внутри компании.

Знакома ситуация от отмазками банков?