Недооценённая техника развития сотрудников Тень (Shadowing)

Пост родился после обсуждения этой техники на консультации с менти, делюсь с вами!

Мы как руководители отправляем сотрудников на курсы, читать книги, изучать документы и пробовать приносить результаты из практики. А про технику теневого следования (shadowing) вспоминаем реже, а зря.

Теневое следование - это когда сотрудник буквально находится рядом с человеком, чьи навыки важно перенять. Слушает, наблюдает, задаёт вопросы. Как в древней практике ученичества, не отвлечённо, а в потоке реальной работы, нарабатывая насмотренность.

Это работает в переговорах, на демо, в ежедневных задачах менеджера, в анализе данных, в решении конфликтов.

Это живая передача опыта, которую невозможно передать в документах или на воркшопе:

- вы видите логику решений, а не только их результат

- улавливаете нюансы: то, что между строк, мимика, тон, момент паузы

- учитесь поведению и мышлению, а не только действиям

- можете сразу задать вопрос: «А почему так?» и получить контекст.

Shadowing помогает гораздо быстрее расти внутри команды, особенно в Customer Success, продажах, продукте, где тонкости важнее формул.

И это ещё и про культуру: когда лидеры не отстраняются, а открыты к тому, чтобы делиться опытом не сверху, а рядом.

Если у вас в планах развития есть задачи развить переговорные навыки, понять продукт, успешно продать повторно сложному клиенту, прокачать принятие решений, возможно, вам просто нужен не много слов, а человек, с кем можно походить рядом и задавать вопросы.

@bizservis
#cs #консалтинг #лучшие_практики

Почему в компаниях повторяются одни и те же ошибки? Про организационную амнезию.

Иногда кажется, что бизнес забыл, что уже сталкивался с этой проблемой. Буквально: пару лет назад был проект, похожая ситуация, даже рабочее решение. А сейчас снова штурм, снова собрания, снова поиск спасения на ходу. Про это есть фильм «День сурка», очень образно.

Это не просто рассеянность. У этого есть название: организационная амнезия, или organizational forgetting.

Организация может потерять память по разным причинам. Иногда случайно. Например, когда уходит сотрудник, а с ним исчезает всё знание, которое никто не задокументировал.

Иногда намеренно. Новая команда может «обнулить» прошлое, чтобы начать с чистого листа. Или проект закрывается без ретроспективы, и весь контекст уходит вместе с ним.

Что в итоге теряется:

• рабочие практики, которые уже приносили результат

• понимание логики старых решений

• причины, почему раньше получилось или не получилось.

Это всё накапливается. Компания начинает наступать на те же грабли, просто потому что все забыли, где они лежали и как больно бьют.

Что с этим делать?

1. Создавать коллективную память

Вики, гайды, репозитории решений, проектные дневники. Записывать не только что сделали, но и почему так решили.

2. Проводить смысловые ретроспективы

Не просто «что сработало», а что важно сохранить и передать дальше. Что бы мы хотели, чтобы знали те, кто придёт после нас.

3. Наследовать, а не начинать с нуля

Передача проектов, смыслов, логики. Новая команда - это не новый мир. Там, где есть смысл, важнее продолжение, а не пересоздание.

4. Осмысленно забывать

Иногда старые решения и правда мешают. Но если вы что-то отбрасываете, важно зафиксировать, почему. Это тоже часть памяти.

Исследователи Уолш и Унгсон называли это organizational memory. А Холан и Филиппс - стратегическим забыванием, когда нужно отпустить то, что тормозит, но удержать суть.

Сильные команды - это не те, кто помнит всё. А те, кто умеет помнить вместе и системно. Через структуру, передачу, обсуждение.

И в этом тоже есть сервисный подход. Заботиться о потомках, тех, кто будет в компании после вас. Не просто решать проблемы, а видеть их корни. Не просто учиться, а сохранять знание и делиться им.

Еще для меня это про лидерство. Про тех, кто замечает бессмысленные повторения в корпоративном дне сурка и первым начинает сберегать и наследовать знания и практики.

@bizservis
#лидерство #cx #клиенты

Всем привет! У нас с Аней Амброзевич отличные новости!

Мы получили официальную образовательную лицензию на наши программы. Теперь мы можем выдавать удостоверения о повышении квалификации, дипломы о профессиональной переподготовке и сертификаты по Customer Success и другим направлениям.

Это означает, что:

- наши ученики смогут получать официальные документы, которые могут вносится в реестр Минобрнауки;

- наши продукты соответствуют требованиям образовательных стандартов;

- у всех, кто хочет получить «корочку», теперь есть такая возможность, чтобы увереннее выглядеть перед работодателями и в целом на рынке этих профессий.

Для выпускников наших прошлых программ мы начнём выдачу документов в зависимости от тарифа участия. А ещё мы утвердили официальную программу и уже разрабатываем новые форматы обучения.

Для меня это важный шаг к большой мечте: собственной школе. Спасибо всем, кто рядом!

Откуда я беру энергию или сила живых примеров

Сегодня поделюсь с вами личным подходом, возможно, кому-то это даст идею, как двигаться вперед, если вы застряли )

Я очень давно опираюсь в работе на силу живых примеров. Это не просто вдохновение, это скорее мой внутренний мотор, особенно в моменты творческого замирания.

Когда-то, ещё в студенчестве, я работала журналистом и брала интервью у звезд за кулисами цирка. Тогда я впервые почувствовала: вот они, люди, у которых получилось. Я видела их не на сцене, а в жизни и они были сосредоточенные, уверенные и настоящие. Это ощущение запомнилось на годы, оказалось, что прикосновение к успеху кого-то другого способно зажечь меня изнутри.

С тех пор, если мне трудно, если нет ясности, я снова ищу таких людей-маяков. Не чтобы повторить их путь, а чтобы напомнить себе, что возможно всё.

Еще один такой сильный случай был, когда эксперт по клиентскому опыту Анета Коробкина пригласила меня выступить на одном вебинаре вместе с Джоном Шоулом. Я делилась своими комментариями в Zoom, а на другом конце экрана был он - автор бестселлеров по сервису и живая легенда.

Иногда живые заряжающие примеры еще связаны с моими хобби.

Одно из моих увлечений - я обожаю расследовать и читать детективы, особенно скандинавских авторов. Мне близка логика, сопоставление, нахождение несостыковок. Именно это помогает мне как консультанту и трекеру видеть что-то, что другим не сразу заметно.

Недавно я узнала, что в Белград, где мы живём с семьёй, приедут Арне Даль и Ю Несбё - авторы культовых детективов. И даже мысль, что я смогу увидеть этих писателей, взять автограф, просто побыть рядом с теми, у кого получилось создать мировые истории, наполняет меня радостью, предвкушением, ощущением движения. И подкрепляет желание написать вторую книгу.

Но если я не заряжена, если не окрылена, процесс идёт куда хуже. Потому я постоянно ищу новые реальные источники вдохновения. Встречи. Людей. Истории. Чтобы снова и снова убеждаться: получилось у них, получится и у меня. И у моих клиентов.

@bizservis

▶️ Записи наших бесплатных вебинаров на тему оттока в Customer Success.

Собрала все записи в едином посте для удобства.

"Как правильно проводить работу с клиентами, чтобы снизить отток?"

YouTube
VK

"Аналитика оттока в Customer Success: метрики, бенчмарки и кейсы"

YouTube
VK

@customersuccessru

Ловушки несерьезности: как провалить интервью, не осознав этого

Один из самых неожиданных способов не попасть в компанию - недооценить собеседника.

В моей практике, когда я помогаю компаниям отбирать сотрудников, я часто собеседую финалистов как внешний ментор. Формально я выгляжу мило, плюс я не топ этих компаний и не нанимающий менеджер. И знаете, что происходит?

Некоторые кандидаты резко снижают планку. Начинают «тыкать», вести себя фамильярно, не стараются отвечать по сути. Как будто это просто формальность. А потом удивляются, что не прошли.

Это особенно актуально на этапах, где уже позади важные интервью: с руководителем команды, с HR, с CEO. Кажется, что всё, самое главное позади, но осталось только поболтать еще с кем-то, например, с ментором или с внешним консультантом.

И тут возникает ловушка.
Такой собеседник может казаться неформальным, несерьёзным. Он или она не давит авторитетом, не работает как сотрудник в компании и вы расслабляетесь. И именно здесь начинает проявляться ваша настоящая настройка.

Многие думают: «Ну, это просто разговор, уже прошёл всё главное». А на деле это может оказаться одним из самых важных этапов, вердиктом, который повлияет на итоговое решение.

Потому что:

- этот человек, возможно, будет с вами работать много и долго, потому что его наняли для помощи как раз настроить функцию в компании;
- он понимает не только вашу экспертизу, но и ваши принципы, подход, поведение в серой зоне;
- он видит, как вы держитесь, когда не нужно выглядеть перед топами, когда никто не заставляет быть на 100%.

Потому что если ваша серьёзность, уважение и мотивация включаются только на уровне с топами, это значит, что они ненастоящие. Настоящее - то, что включается всегда. В любой комнате. С любым человеком.

В любой компании существует всего 6 точек роста прибыли:

UA (User acquisition) — трафик, пользователи, регистрации, установки приложения
C1 (Conversion to Purchase) — конверсия из посетителя в продажу
AOV (Average Order Value) — средний чек
COGS (Cost of Goods Sold) — стоимость или процент затрат на продажу 1 продукта
AQ (Acquisition Costs) — стоимость привлечения пользователей, он же рекламный бюджет с учетом работы подрядчика
Retention — число повторных покупок.

Если увеличить каждый каждый показатель на 20%, общая прибыль бизнеса вырастет в 7-10 раз. Так и работают отделы маркетинга у миллиардных компаний — считают экономику и влияют на этапы воронки, чтобы снизить затраты и увеличить прибыль.

Совсем недавно я познакомиласб с Антоном Петроченковым, который поделился этой мыслью.

Антон Петроченков один из сильнейших интернет-маркетологов, владелец Convert Monster, и на данную секунду — это самая крупная компания в России, которая внедряет автономные отделы маркетинга системно перевыполняющие план по лида с гарантией работ по договору.

Он создал Гайд “Как собственнику управлять отделом маркетинга в малом и среднем бизнесе?” Это 50+ страниц с примерами и разборами по ключевым этапам создания и управления отделом маркетинга.

Ключевое: вы поймете что должен делать отдел маркетинга чтобы выполнять план по лидам. Предсказуемо.

А также найдете ответы на вопросы:

• Почему собственник не может и не должен быть маркетологом
• Какие задачи решает отдел маркетинга
• Ключевые факторы успеха отдела маркетинга
• Разграничение функций отдела маркетинга и отдела продаж
• Как правильно определять приоритеты в отделе маркетинга
• Как правильно ставить и контролировать задачи отделу маркетинга
• Проведение планирования в отделе маркетинга и продаж
• Как реально должен выглядеть РНП и как им правильно пользоваться

Это сложно назвать Гайдом. Скорее это практическая мини книга с четкими инструкциями и готовыми чек-листами. Пока Антон делится ею бесплатно. И у вас есть прекрасная возможность скачать гайд “Как собственнику управлять отделом маркетинга?” прямо сейчас по этой ссылке.

Кстати, пост рекламный и я скоро его удалю, поэтому рекомендую поторопиться!

Реклама. ИП Петроченков А.С.; ИНН 771875689505; erid: 2Vtzqx6hUze

Запись вебинара "Аналитика оттока в Customer Success: метрики, бенчмарки и кейсы" уже доступна на YouTube

О чем говорили:

• Метрики оттока: какие использовать и как интерпретировать
• Системный подход: как встроить аналитику в бизнес-процессы
• 9+ разрезов анализа оттока (по сегментам, тарифам, менеджерам, каналам, поведению в продукте и др.)
• Бенчмарки: как правильно их использовать
• Ошибки: где аналитика не работает и почему
• Что такое “хороший отток” и как использовать его стратегически
• Практические кейсы

Помним: аналитика — это не таблицы, а действия. Без изменений в процессах аналитика оттока бесполезна.

Наши образовательные продукты и третий поток на курс по Customer Success: https://nochurn.ru/

Ссылка на запись на YouTube

Вы довольны выручкой своей B2B-компании?

Даже если все “ок” и вы стабильно выполняете планы, вам наверняка хочется больше.

Директора и руководители, как правило, заинтересованы в достижении максимальной эффективности работы бизнеса:

➖ чтобы средний чек вырос
➖ конверсия из лида в клиента стала выше
➖ кол-во повторных продаж увеличилось
➖ чтобы денег было больше, а затрат и проблем меньше

Если вы начали задумываться над оптимизацией процессов и увеличением выручки - приходите на вебинар по масштабированию B2B-продаж.

Вы узнаете, как масштабировать B2B-компанию за счет увеличения конверсий, среднего чека и кол-ва повторных продаж. Благодаря внедрению передовых подходов к управлению, работе с клиентами и автоматизации.

Регистрация тут 👈

Темы вебинара:

✔️ Средний чек. Как повысить и зарабатывать с каждого клиента больше
✔️ Увеличение конверсии лидов в клиентов без увеличения штата
✔️ Увеличение доли повторных продаж и способы продаж “спящим” клиентам
✔️ Технология формирования планов продаж и их выполнения
✔️ Инструменты повышения эффективности менеджеров. Как увеличить выручку на сотрудника без насилия и ручного контроля

На вебинаре у вас сформируется детальное понимание, как довести до идеала каждый процесс в отделе продаж и кратно масштабировать бизнес.

Ведущий вебинара – Степан Овчинников. Основатель компании ИНТЕРВОЛГА и эксперт по B2B-продажам.

❗️На вебинаре ждем директоров и руководителей с штатом менеджеров по продажам от 5 человек и выручкой от 400 млн.р. в год.

📌 Дата и время вебинара: 17 апреля (четверг) в 14:00 МСК

Регистрация тут 👈 Жмите

🎁 За регистрацию дарим гайд “Что измерять в B2B-продажах: 12 главных показателей эффективности”

Реклама. ООО "Интернет-агентство ИНТЕРВОЛГА". ИНН 3445103528. Erid CQH36pWzJqN3R6vvzmseBJKDESW9GaLHtdZwRvaZwgdEZE

Новый дайджест выпусков моего подкаста

О чем в этот раз я поговорила с моими прекрасными гостями?

1. О супервизии в работе трекера

Выпуск с трекером Юрием Михайловым

- Про важность супервизии в работе трекера
- Основные «грехи» трекеров и можно ли их увидеть без супервизора?
- Рекомендации для тех, кто приближается к точке невозврата

2. Как влюблять в себя клиентов? Про бренд маркетинг

Поговорили с Денисом Сафроновым, экспертом по бренд-маркетингу:

- Что такое бренд-маркетинг и как он работает?
- Какой самый простой способ влюбить в себя клиентов?

3. Ценность и поиск смысла в бизнесе

Максим Таневский, фаундер US-based AI startup, рассказал про то, что помогает ему находить смыслы и ценности, как в этом участует AI

4. Сюрпризы речевой аналитики с Анной Бейгман, экспертом в клиентском сервисе:

- Что такое речевая аналитика и чем она может помочь в бизнесе?
- Какие шаги можно предпринять уже сейчас, чтобы внедрить её в свой бизнес?

5. Что нужно делать, чтобы повысить системность в компании?

Выпуск с Полиной Савиловой, бизнес-консультантом и ментором. Полина поделилась своими правилами работы с командой, про то, как она строит процессы и в целом подходит к делу. Структурированно и четко )

Подписаться на новые выпуски подкаста можно тут:

ТГ стрим
Яндекс музыка
Apple podcasts
YouTube

@bizservis

#подкасты #бизнес #консалтинг

Как создать стабильный поток целевых клиентов, которые смогут легко заплатить за ваши знания хотя бы 250.000 рублей, с помощью холодного трафика в Telegram?

Это особенно актуально сейчас, так как уже с 1-го сентября любая реклама, в том числе и самореклама в Instagram (продукт компании Meta, запрещенной в РФ), будет вне закона.

Для вас подготовлено подробное, понятное, пошаговое и абсолютно бесплатное обучение: 

«Как создать стабильный поток клиентов в любой нише, которые смогут легко заплатить за ваши знания хотя бы 250.000 рублей, даже если у вас пока ещё нет раскрученных соцсетей», 
чтобы вы уже через 2 недели легко заработали на своих знаниях с помощью холодного трафика хотя бы 500.000 рублей, а через 1-2 месяца вышли на стабильный доход хотя бы 1-3-5.000.000 рублей чистой прибыли ежемесячно.

Уверена, что это будет самое полезное обучение по заработку на своих знаниях, так как Максим Хирковский:

1️⃣ Единственный эксперт, который стабильно зарабатывает на своих знаниях более 10.000.000 рублей каждый месяц, при охватах до 1000 человек, за счёт системы и команды, а не за счёт своего времени, энергии и харизмы.

2️⃣ Единственный эксперт по ежемесячному/системному заработку на своих знаниях, которого рекламируют: компания «Фокус» Миши Дашкиева; Саша Митрошина; «Хайлайты инфобизнеса» (самое крупное СМИ про онлайн-образование в России). + команда Миши Дашкиева — его клиенты. 

Если вы тоже хотите уже через 2 недели легко заработать в Telegram на своих знаниях хотя бы 500.000 рублей даже если у вас пока ещё нет раскрученных соцсетей, подписывайтесь на канал Максима и забирайте бесплатное обучение от лидера рынка в закрепленном сообщении:
➡️ https://t.me/+Bnj_1ZvnjBRkMjRi

Реклама: ООО "ЛИГА ЧЕМПИОНОВ", ИНН: 7802684157, erid: 2VtzqwMJRDB

Когда-то я сама руководила отделом продаж.

Интуиция и опыт важны, но в какой-то момент я поняла: чтобы расти и развивать команду, нужно не только чувствовать, но и знать.

Теория, структура, системный подход — это то, что помогает делать продажи стабильными и масштабируемыми.

Если вы уже умеете продавать, но хотите выстроить эффективные процессы, обратите внимание на корпоративное обучение от Яндекс Практикума.

Курс «Руководитель отдела продаж» от Яндекс Практикума помогает решать задачи бизнеса:

- Собрать сильную команду и снизить текучку
- Избежать выгорания
- Построить стратегию и стабильно выходить на KPI

75% - это практика: реальные B2B- и B2C-кейсы
Спикеры — из Яндекса, Циана и других крупных компаний.

Продажи — это навык.

Оставьте заявку на корпоративное обучение, чтобы ваш отдел продаж работал как часы.

Реклама, АНО ДПО “Образовательные технологии Яндекса”, ИНН 7704282033, erid:2VtzqxSyqwX

Добрый день!

Уже сегодня ждем всех на нашем вебинаре про аналитику оттока!

Сегодня (четверг) в 19:00 (мск), онлайн, чтобы мы могли также ответить на ваши вопросы.

- Что такое отток
- Почему отток важен для бизнеса
- Аналитика оттока в разных разрезах
- Бенчмарки оттока и их правильное использование
- Системный подход и типичные ошибки работы с аналитикой оттока
- Кейсы

Обязательно приходите, будет структурированно и полезно!

Ссылка на трансляцию в зуме.

Всем привет! Уже завтра мы с Аней Амброзевич проведем для вас вебинар по аналитике оттока в Customer Success!

В 19:00 (мск), онлайн, чтобы мы могли также ответить на ваши вопросы
Ссылка на трансляцию

Ждем всех, особенно тех, кто кто отвечает за выручку, удержание клиентов и повторные продажи в B2B!

Исследование Состояние Customer Experience в 2025 году от CSG

CSG называют 2025 год в США “годом доказательств”: больше никакой абстрактной «заботы о клиенте» — CX должен приносить ощутимую ценность.

Вот главные цифры и выводы из отчёта этого исследования.

Общее состояние клиентского опыта:

- 39% брендов показали резкое падение в CX-индексе Forrester в 2024 году.

- 49% американцев считают, что качество клиентского сервиса ухудшилось за последний год.

- 44% британцев отмечают ухудшение за последние три года.

- главная ошибка — фокус на привлечении новых клиентов в ущерб пост-опыту уже существующих.

а) Персонализация как новая норма и важнее эмпатии

По исследованию KPMG, персонализация обогнала эмпатию и честность как ключевой фактор лояльности.

Люди хотят, чтобы их знали, а не просто сочувствовали.

Исследование KPMG, на которое ссылается отчёт CSG, это Customer Experience Excellence Report 2024–2025, свежее глобальное исследование, где KPMG изучает, какие именно характеристики клиентского опыта сегодня максимально влияют на лояльность.

CSG ссылается на конкретный вывод из этого отчёта:

В 2024 году персонализация стала самым важным фактором клиентской лояльности - даже важнее, чем эмпатия, честность и другие “человеческие” аспекты CX.

Это довольно нетипичный результат. Обычно в подобных рейтингах выше стоят честность бренда, отзывчивость, прозрачность. Но в 2024 году, судя по данным KPMG, на первое место вышло ощущение, что “этот сервис — про меня”, что тебя знают и понимают, без лишнего шума и формальностей.

Именно поэтому в отчёте CSG это вынесено как ключевой акцент: бренды больше не могут позволить себе «массовый CX». Даже в AI-каналах клиенты ожидают персонального отношения — иначе это вызывает раздражение, а не впечатление.

Самые важные моменты, которые стоит «чинить» в клиентском опыте, в CX:

- Оплата
- Поддержка
- Обновление аккаунта, сценарии регистрации и авторизации
- Аутентификация
- Отслеживание заказов
- Запись на сервис

б) AI vs люди: конфликт ожиданий

Клиенты пока не верят в AI. А бизнес делает вид, что верит.

Топ-3 корпоративных тренда:

- 68% CEO называют GenAI главным инвестиционным приоритетом
- 30% Fortune 500 к 2028 году перейдут на обслуживание только через AI-каналы
- 17% компаний уже используют GenAI-продукты

Топ-3 пользовательских опасений:

- 64% клиентов не хотят, чтобы с ними работал AI
- 77% не доверяют компаниям в ответственном использовании AI
- 68% боятся быть обманутыми или введёнными в заблуждение AI-контентом

в) Технологии: используем 15% от возможного

Утечки лояльности — не только в инцидентах, а в рутине.

Сломанная оплата или неудобный чат вредят больше, чем кажется.

- Менее 15% компаний, у которых есть системы CX, действительно используют их хотя бы на 60%.
- Большинство CX-команд работают в изоляции, не объединяя данные и усилия с IT, продуктом и маркетингом.
- Проблемы со связкой платформ, избыточность и “залежи данных” — главные внутренние источники оттока клиентов.

г) Лидеры CX теперь должны мыслить как финансовые директора

CX-команды часто не знают, что делать с данными. И продолжают копить метрики, которые никто не использует.

- 60% CX-специалистов признали, что не могут связать свои метрики с бизнес-результатами.

- Уже к 2027 году 60% лидеров поддержки не получат финансирования, если не научатся обосновывать ROI.

Устойчивые команды CX мыслят через 3 вектора:

- Зарабатывай: рост выручки, ARPU, upsell

- Экономь: снижение нагрузки, автоматизация

- Выстраивай бренд: лояльность, удержание, рефералы

В итоге выигрывают те, кто может говорить с бизнесом на его языке. Не CSAT и NPS, а CLV, ARPU и возврат на инвестиции.

@bizservis
#cs #исследования #клиентскийопыт

Фреймворк BOOST: как давать обратную связь с пользой и поддержкой

В этом сезоне мне повезло быть в жюри у команд Technovation Girls Узбекистана и Казахстана — это международная программа, где девочки создают IT-проекты, чтобы решать реальные социальные задачи. Я вместе с коллегами помогаю этим чаптерам готовить участниц к защите: слушаю питчи, задаю вопросы, даю обратную связь.

Сегодня хочу поделиться фреймворком, который помогает оставлять полезные и поддерживающие отзывы. Обратная связь может как окрылить, так и надолго выбить из колеи — особенно, если ты только начинаешь путь в технологиях и предпринимательстве. Поэтому важно не только сказать «что не так», но и сохранить у человека настрой двигаться дальше. Это не менее важно, чем давать комментарии по сути.

В документе, который раздали членам жюри, есть очень ценное напоминание — фреймворк BOOST. Он помогает структурировать обратную связь так, чтобы она действительно поддерживала рост. Делюсь им с вами, потому что он полезен в любой роли: ментора, коллеги, тимлида или просто внимательного слушателя.

Какой должна быть обратная связь?

B — Balanced (Сбалансированная)
Говорим и про сильные стороны, и про зоны роста. Одно без другого не работает: если только хвалим, то у человека нет опоры для развития. Если только критикуем, то очень легко погасить мотивацию.

O — Objective (Объективная)
Фокус на фактах, а не на личных оценках. Лучше не говорить оценочно «это плохо» , а объяснять, что именно не сработало и почему. Например: «было бы здорово добавить в презентацию примеры пользователей, чтобы лучше помочь понять, кому будет полезен ваш продукт».

O — Observed (На основе наблюдаемого)
Говорим только о том, что действительно увидели или услышали, не додумываем, не приписываем эмоции или мотивацию. Только конкретика на основе наблюдаемого.

S — Specific (Конкретная)
Не просто «всё круто», а «очень понравилось, как вы уверенно отвечали на вопросы — это сразу показывает, что вы глубоко погружены в тему». Чем конкретнее, тем полезнее.

T — Timely (Своевременная)
Обратная связь работает лучше всего, когда даётся сразу или вскоре после выступления. Пока свежо в памяти, и пока можно что-то скорректировать.

Этот подход можно применять не только на питчах или хакатонах. Он работает в командах, в учебе, на ревью проектов — в любой ситуации, где вы хотите поддержать человека, а не просто «оценить». И пусть он напомнит вам о чем-то важном, что можно использовать в работе! )

#Technovation #Mentorship #BoostModel #ОбратнаяСвязь #SupportNotJudgement

Про примеры с себя или о непогрешимости руководства

Когда у моих детей в раннем возрасте появились сложности (заикание, тревожность), я, как и любая мама, пыталась помочь им, искала невролога или другого специалиста. Но неожиданно рекомендация моего психолога была: «А ты сама не хочешь в терапию по этому вопросу?». Тогда это удивило. Сейчас — понимаю, как это работает.

Мы начали разбирать мои состояния — накопленные эмоции, тревогу, усталость. И произошло почти чудо: когда мне стало лучше, у детей исчезли неврологические симптомы. Это был мощный инсайт — мое состояние напрямую влияет на тех, кто рядом.

С тех пор я всерьёз занялась саморегуляцией. Стала искать, откуда берётся моя нервозность, как её проживать и регулировать. А затем поняла, что на работе — то же самое. Люди вокруг ловят моё состояние, и оно либо поддерживает, либо разрушает их.

Почему мы так редко говорим о том, как развиваемся сами как руководители?

Потому что в культуре управления до сих пор живёт миф о непогрешимости лидера. Принято, что если ты у руля — значит, ты всё уже знаешь, ты уверен, ты не сомневаешься.

Признание в том, что тебе тяжело, что ты в поиске, что учишься — воспринимается как слабость. Как будто ты теряешь авторитет, если честно скажешь: “я сейчас в процессе, я не знаю, но ищу”. Это табу.

Считается, что руководитель, лидер — это финальная инстанция, а не живой человек. И это ловушка. Потому что если не признавать свою реальность — ты от неё отрываешься. Тем больше важно уметь видеть ситуацию детальнее и быть в контакте с собой.

И вот что я поняла: мы часто говорим, как развивать команду. Но редко говорим, как развиваемся сами. Как будто это стыдно — признаваться в слабости, в том, что ищешь путь. Лидер должен быть идеальным, как супергерой. Но я так не могу — и, честно говоря, не хочу.

Мне ближе аутентичное лидерство — когда ты не притворяешься, а делишься. Когда ты показываешь путь не потому, что знаешь, как надо, а потому что сам идёшь. Это про честность, про глубину, про настоящее.

Хочется, чтобы таких историй становилось больше. Потому что идеальные лидеры — недостижимы, а настоящие — вдохновляют.

@bizservis

Вебинар "Аналитика оттока в Customer Success: метрики, бенчмарки и кейсы".

Когда: 10 апреля (четверг), в 19:00 Мск
Формат: бесплатно, онлайн

Спикеры:

Анна Амброзевич и Марина Вострикова - консультанты в сфере Customer Success с опытом внедрения CS-практик в B2B компаниях, спикеры и авторы обучающих программ по CS.

Разберем на вебинаре:

• Ключевые метрики оттока и их влияние на бизнес
• Аналитика по когортам: как правильно сегментировать данные и выявлять паттерны
• Инструменты измерения оттока
• Бизнес-кейсы оттока

Для кого:

✔️ Руководителей, отвечающих за удержание клиентов и рост доходов
✔️ Специалистов Customer Success и CS-менеджеров
✔️ Руководителей клиентских служб и поддержки
✔️ Основателей и CEO SaaS-компаний, заинтересованных в снижении оттока

Мероприятие будет полезно как для тех, кто только выстраивает систему аналитики в CS, так и для команд, которые хотят сделать работу с данными более эффективной.

Ссылка на чат события, присоединяйтесь!

Ссылка на трансляцию вебинара

Как я развиваю критическое мышление?

Минутка здравого смысла в день 1 апреля, когда все пытаются пошутить и вас разыграть.

На консультации менти спросил меня, а как я сама развиваю навык критического мышления? Что помогает, что делаю?

Первый ответ совсем базовый — я приношу свои вопросы супервизору, ментору. Изнутри сложно увидеть ситуацию так, как ее видит более опытный человек с высокой насмотренностью.

А что еще помогает?

Мысли типа «анализируй информацию», «не доверяй первому источнику» — да, логично, но для меня работает скорее следующее:

1. Тренировка умения не соглашаться с собой

Самое сложное — сомневаться в своих идеях, особенно если они красиво звучат. Задаю себе вопрос:
«А что если я ошибаюсь?»
Нахожу один или два аргумента против своей позиции.

2. “Всматриваюсь” в данные и в слова, исследую происхождение и источники

Недавно я показала кейс 15 разным людям. В нем было написано “Опрос сотрудников показал, что 110% испытывают стресс из-за отсутствия четких инструкций.”

Только один из 15 спросил, что за опечатка в числе. И только двое уточнили, откуда вообще эти данные, кто и как их собирал.

3. Не ставлю точку слишком быстро

Когда хочу сделать вывод — не точка, а запятая. Стараюсь предположить, что ещё не учтено.

«Самый опасный человек — это тот, кто думает, что уже всё понял» (Нил Тайсон - писатель, популяризатор науки и разрушитель иллюзий).

4. Делаю паузу между триггером и реакцией

Тренирую момент «стоп-кадра» перед тем, как ответить. Особенно в споре или сложном вопросе.

Если аккуратно глубоко подумать о чем-то час, два или полдня, замедлиться и всмотреться, картина будет четче и яснее. Дособрать данные, задать новые вопросы.

5. Отвечаю на вопрос: зачем я в это верю?

Не «что я думаю», а именно почему, зачем. Откуда у меня это мнение? Авторитет? Опыт? Где мои мысли, а где — заимствованные.

Сегодня отличный день, чтобы потренировать этот чудесный навык критического мышления! И да прибудут с вами только прекрасные и необидные шутки!

В каком виде полезны советы?

Состою в одном дружеском чате и там через каждую реплику один эксперт раздает советы направо и налево. “Вам точно нужно то, а вам вот это”.

Подумала, что советы полезны только в одном виде.

Они ровно как картина в квартире родителей Дяди Фёдора в Простоквашино — закрывают какую-то дырку.

⁃ Тем, кто не хочет что-то менять, становится легче от того, что они послушали.
⁃ Те, кто раздаёт советы, получают начёс эго и валидируют для себя, что у них есть слушатели.

И там и там советы - от нужды, маскировка какой-то пропасти, дырки, нехватки.

Ловушкой тут только будет считать, что ты советами приносишь пользу и ценность.
А ещё совет — это обязательство: его ты даёшь с позиции «я знаю лучше», со всей ответственностью за последствия.

У меня да, была пара случаев, когда мы на консультации доходили до такого и тогда вопросом был «а тебе правда сейчас нужен мой совет?» Оба клиента в итоги покачали головой и пошли собирать свои решения, которые честно захотят делать, а не просто кивнуть.

В нужное время, в нужной форме и тому, кто реально готов услышать, работают не советы, а хорошие вопросы. Всё остальное — больше про говорящего, чем про слушателя.

Хайп вокруг CX и ловушка упрощений

На конференциях и внутри ряда компаний сейчас популярно мнение, что Customer Experience прост, везде и каждый его может внедрить. А так ли это?

Завтра - в пятницу, 28 марта, в 17:30 (Мск), в прямом эфире с Евгенией Караван, автором канала “CX Экономика Отношений с Караван”(https://t.me/cxmap) мы обсудим, что обязательно должен содержать CX-микс, что именно важно не упустить, и где разница между Customer Support и Customer Experience.

Как не попасть в ловушку упрощений и углубляться, давать ценность и качество?

Свои вопросы вы можете писать в комментарии или мне в личные сообщения, или, что еще лучше, присоединиться к эфиру и задать их онлайн.

Ссылка для доступа в эфир на канале Жени.

О роли помощников, ассистентов и продюсеров в успехе известных людей - как недооценены эти роли

«Кисть — это продолжение руки художника и одновременно это начало чего-то большого творческого».

Так же и помощник эксперта, PR-специалист или менеджер – это продолжение публичной личности, голос и первое впечатление, которое получают собеседники.

Некоторые руководители сильно недооценивают эту роль.

Каждый день мне пишут ассистенты известных людей: они пытаются договариваться об экспертных форматах сотрудничества, о наших совместных эфирах и подкастах, обсуждают детали взаимодействия. И почти всегда это превращается в сложный квест – не потому, что у них нет инструментов, а потому что они работают по шаблонам, не подстраиваясь под собеседника.

Их научили напоминать, пинговать через несколько минут молчания, следовать скриптам – но не научили чувствовать контекст и вести живую коммуникацию. Они не транслируют индивидуальность человека, эксперта, которого представляют. И в итоге не создают доверие, а, наоборот, мешают его формированию. Ежедневно самая сложная для меня коммуникация – отвечать таким юным помощникам.

Самый удачный опыт для меня получается, когда я прошу прямые контакты эксперта и мы спокойно и конкретно улаживаем вопросы за пару предложений.

Еще один приятный кейс произошел недавно с гостем очередного выпуска подкаста Евгением Боровковым. Команда грамотно его готовит: собирает данные, анализирует предложения, но финальную коммуникацию по сотрудничеству ведет он сам, аккуратно и четко. Понимая, что не всё можно делегировать с сохранением качества. Сам выпуск еще в монтаже, но у меня отличные впечатления от общения.

Голос, стиль разговора, такт, эмпатия, понимание контекста – это важные вещи, которые формируют восприятие бренда человека.

Если ваш помощник не является продолжением вашего мышления, если он не умеет передавать ваш стиль, он становится не мостом, а преградой.

У меня в день по паре случаев, когда помощники затормозили перспективные коллаборации просто потому, что их скрипты создавали ложное впечатление о человеке, которого они представляют.

А их руководители при этом видят их роль теми, кто открывает двери, а не захлопывает их перед носом.

Тот, кого вы отправляете говорить от вашего имени – это вопрос стратегического выбора. В конечном итоге, если ваш представитель не даёт правильного первого впечатления, это не его вина. Это зона ответственности руководителя, эксперта.

Кто ваше продолжение руки, ваша кисть художника для успешного творчества?

Эксперт или ученик? Почему важно всегда быть в начале пути

Сегодня, во вторник вечером, мы с моей дорогой Аней Амброзевич снова учимся. Изучаем международную программу, чтобы лучше и оптимальнее давать материалы на нашем интенсиве по Customer Success.

Самый опасный момент в развитии – когда тебе кажется, что ты уже всё знаешь. Как только появляется уверенность в том, что ты эксперт, развитие останавливается.

Любая индустрия, технология, да и сам мир постоянно меняются. Если ты не изучаешь новые тренды, не пересматриваешь свои подходы и не задаёшь вопросы, ты не просто стоишь на месте – ты отстаёшь.

Что значит для меня оставаться в начале пути?

Сомневаться – не в своих силах, а в устоявшихся догмах. Вчерашние лучшие практики сегодня могут стать тормозом. Как только я ощущаю себя в доминирующей экспертной позиции, я останавливаю себя, что это заблуждение.

Тщеславию и эго конечно прекрасно это знать, но настоящее - когда через сомнение и хорошие вопросы вы собираете сильное работающее решение вместе с клиентом.

Учиться у всех – неважно, сколько у человека опыта, он может видеть то, что ускользает от «экспертов». Самый активный и дотошный сотрудник клиента приносит мне порой больше интересных размышлений, чем кто-то пассивно молчащий и конформный.

Признавать ошибки – не искать оправдания, а находить новые решения. Если что-то не вышло, начинать с черновика сначала и пробовать. Если бы в свое время на берегу Балтийского моря Света Берегулина не сказала мне не унывать, что мастермайнд не вышел, не собрался, а попробовать сделать снова, я бы никогда не решилась на то, что делаю сейчас.

Следить за трендами – чтобы понимать, куда движется мир. Сегодня мы с Аней обменялись мнением, что есть термин, который впервые тут увидели на обучение. Значит, будет рассказывать вам о современном дальше!

Не бояться пересобирать себя – знания и навыки должны быть живыми, меняться под задачи и вызовы. Для меня супер вызовом было вообще делать что-то вне проектов поддержки.

Сейчас в Яндексе я с февраля руковожу новой командой, это операционные руководители и там много специфики про HR и внутренних заказчиков. Появляются новые интересные проекты и задачи, что-то приходится осваивать прямо “на лету”. И только так, через собственную пересборку, я могу поддерживать в менторинге клиентов, которые также работают "руками", делают резкие развороты в карьере и развитии.

Настоящее мастерство = постоянный подъём. И да, супер больно порой признать, что ты всегда в начале пути.

@bizservis

Я не видела бирюзу в больших компаниях.

Некоторые мои менти на карьерной консультации ищут единорогов, “бирюзовые” компании, в которых все как в книгах. На таких встречах мы начинаем с честности: сколько не изучаю рынок, я не видела настоящей «бирюзы». Не той, что декларируется со сцены на конференциях, а той, что работает на земле, в реальности.

Все эти вдохновляющие истории про самоуправляемые команды, отсутствующих руководителей и сотрудников, которые сами распределяют бюджеты — это из книг про светлое будущее. Красиво, трогательно. И совсем не похоже на то, что происходит в компаниях, куда приходят реальные люди.

Бирюзовыми компаниями называют в классическом понимании тех, кто функционирует по принципам самоуправления, целостности и эволюционной цели. Термин стал популярным после выхода книги Фредерика Лалу «Открывая организации будущего» (Reinventing Organizations).

Вот три ключевых признака бирюзовой организации по Лалу:

1. Самоуправление (self-management)

Нет жёсткой иерархии, начальников, традиционной структуры.
Команды сами распределяют роли, принимают решения, ставят задачи.
Решения принимаются децентрализованно — там, где есть экспертиза.

2. Целостность (wholeness)

Люди приходят в компанию не только как «профессионалы», но и как личности.
Ценятся эмоции, честность, открытость, психологическая безопасность.
Создаются условия, в которых можно быть собой, не играя роль.

3. Эволюционная цель (evolutionary purpose)

Компания — как живой организм.
Она развивается не по заранее написанной стратегии, а адаптируясь к изменениям. Нет классического стратегического планирования, есть ощущение, понимание направления и постоянная настройка.

Бирюза — это не просто про отсутствие начальников. Сам Лалу подчеркивал, что “бирюза” - это не модель внедрения, а естественный результат эволюции мышления и культуры. Это не структура, а образ мышления. Это про глубокое доверие, высокую зрелость и сильную культуру ответственности.

А что мы видим в реальности?

Реализация всегда отличается от лозунгов.

Придумывают бирюзу одни — реализуют другие. На местах — не свобода и самоуправление, а хаос, неуверенность, пассивная агрессия и выгорание. Потому что «бирюза» предполагает высокий уровень зрелости — и у команды, и у культуры. А у нас зачастую сотрудники приходят из совершенно другой среды. Где решения — сверху, ответственность — в лучшем случае на начальнике, а «инициатива наказуема».

Переучить культуру — годы

Для переориентации подходов из других культур требуется много времени. На решение казалось бы, простой бирюзовой задачи «подумайте сами, как вам быть эффективными» у некоторых уходит половина жизни, если не больше.
У сотрудников при этом есть базовые потребности - ипотека, дети, желания расти, получать признание и стабильность. Чаще бирюза живёт в голове собственника или руководителя. Где-то есть «миссия», «самоходность» и «высокая ответственность». А на местах — Потёмкинская деревня: снаружи плакаты, внутри — разваливающаяся реальность.

Проверьте любую компанию, которая декларирует «бирюзовость» — и вы удивитесь, насколько иначе внутри.

В итоге я за базовую нормальность

За хорошие и крепкие процессы, управляемость, уважение к людям и внятные цели. За то, чтобы помнить про клиентов, внешних и внутренних, учитывать и балансировать интересы сотрудников, клиентов и компании в целом.

Не нужно быть декларируемо бирюзовыми, для меня важнее показатели здоровья, чтобы те, кто стремятся к вам на работу, смогли принести хорошую ценность и взаимную пользу.

Но если вы знаете примеры наших настоящих бирюзовых компаний, расскажите мне, пожалуйста, про них!

@bizservis

Вебинар "Аналитика оттока в Customer Success: метрики, бенчмарки и кейсы"

Когда: 27 марта (четверг), в 16:00 Мск

Спикеры:

Анна Амброзевич и Марина Вострикова - консультанты в сфере Customer Success с опытом внедрения CS-практик в B2B компаниях, спикеры и авторы обучающих программ по CS.

Разберем на вебинаре:

• Ключевые метрики оттока и их влияние на бизнес
• Аналитика по когортам: как правильно сегментировать данные и выявлять паттерны
• Инструменты измерения оттока
• Бизнес-кейсы оттока

Для кого:

✔️ Руководителей, отвечающих за удержание клиентов и рост доходов
✔️ Специалистов Customer Success и CS-менеджеров
✔️ Руководителей клиентских служб и поддержки
✔️ Основателей и CEO SaaS-компаний, заинтересованных в снижении оттока

Мероприятие будет полезно как для тех, кто только выстраивает систему аналитики в CS, так и для команд, которые хотят сделать работу с данными более эффективной.

🔜 ПЕРЕЙТИ В ЧАТ МЕРОПРИЯТИЯ

Как создать стабильный поток целевых клиентов, которые смогут легко заплатить за ваши знания от 250 000 до 750 000 рублей, с помощью холодного трафика в Telegram?

В начале 2025 года Instagram ввел новые ограничения, а в России готовится полный запрет любой рекламы в этой соцсети, поэтому Telegram становится главной площадкой для заработка на своих знаниях в России.

При этом 80% экспертов банально не знают, как здесь эффективно продвигаться и продавать.

Для вас подготовлено подробное, пошаговое и абсолютно бесплатное обучение, как создать стабильный поток целевых и платежеспособных клиентов на своё наставничество с помощью холодного трафика в Telegram.

Автор: Максим Хирковский.

1️⃣ Единственный эксперт, который стабильно зарабатывает на своих знаниях более 10 000 000 рублей в месяц в Telegram, при охватах менее 1000 человек.

2️⃣ Единственный эксперт по стабильным продажам в Telegram, которого рекламируют Саша Митрошина, компании “Фокус” и “Юниты” Миши Дашкиева, и Артём Дюкарев.

Если вы тоже хотите уже через 1-2 недели легко заработать в Telegram на своих знаниях хотя бы 500 000 рублей с помощью холодного трафика, подписывайтесь на канал Максима и забирайте бесплатное обучение от лидера рынка в закрепленном сообщении:

➡️ https://t.me/+C9paV2T9sGNlZDhi

Реклама: ООО "ЛИГА ЧЕМПИОНОВ", ИНН: 7802684157, erid: 2VtzqumdJ7h

Как построить систему Customer Success?

Customer Success (CS) – это не просто отдел, а стратегический подход, который обеспечивает клиентам ценность, а бизнесу – рост. Обратите внимание, я не говорю тут ни слова про успех, речь про результаты.

Вот несколько рекомендаций, которые вы можете учитывать при построении системы CS. Глубоко и по шагам мы разбираем это на нашем интенсиве по Customer Success, новый набор будет в октябре. Лист ожидания в осеннюю группу уже открыт.

1. Очень важна ценность

Клиенты уходят, если не получили нужную ценность. Ключевая задача CSM (Customer Success Manager) – помочь клиентам достичь их целей и постоянно увеличивать их выгоду, максимизировать ценность.

2. Проактивность и контроль на всем пути клиента

CS – это не набор случайных взаимодействий, а четкая система работы с клиентами, где важен каждый шаг, с приоритетами и процессами.

Важно:

• отслеживать результаты клиентов и адаптироваться под их потребности;
• грамотно выстраивать онбординг, помогая клиентам получать быстрые победы;
• работать над продлением контрактов сразу, с момента покупки, а не в последний момент.

3. Построение доверительных отношений

Клиенты охотнее остаются и расширяют сотрудничество, если CSM становится для них надежным советником и помощником.

Поэтому:

• важно вовлекать клиента в разработку CS-стратегии;
• грамотно проводите встречи QBR (Quarterly Business Review) – это не отчетность и не выставка достижений народного хозяйства, это разговор, диалог о результатах клиента и перспективах развития.

4. Грамотная финансовая стратегия

Скидки – не способ удержания, а путь к снижению маржинальности бизнеса. Вместо этого лучше делать упор на ценность продукта и помощь в достижении результатов, допродажи по ценности и ожиданиям.

5. Взаимосвязь с продажами

Продажа – это начало Customer Success.

Критически важно:

• правильно передавать клиентов из отдела продаж в CS. На интенсиве мы участникам даем шаблон такого документа и подсказываем, как это построить оптимальнее;
• осознавать, что каждый результат клиента с большей вероятностью ведет к новым продлениям и росту бизнеса.

Customer Success – это системный процесс, ориентированный на результаты клиентов. Это не про "обнять клиента и не про улучшить его опыт", это про снизить отток, повысить доходность и построить долгосрочные отношения с клиентами.

Записаться в лист ожидания в осеннюю группу Customer Success, чтобы получить системное представление о функции и процессах CS.

Взаимоотношения с руководством

В наших с Мариной Востриковой программах обучения по Customer Success постоянно всплывает тема сложностей во взаимодействии с руководством и ключевыми стейкхолдерами.

Недавно наткнулась на отличную схему, которая мне лично кажется очень полезной по данной теме.

Авторы разложили этот навык на конкретные компоненты с весовыми коэффициентами:

- 🎯 Слушать и понимать приоритеты руководителя (30%)
- 🧠 Адаптироваться под его стиль коммуникации (20%)
- 💡 Приходить с решениями, а не только с проблемами (20%)
- 📊 Держать в курсе и обновлять статус по работе проактивно (20%)
- ❓ Задавать правильные вопросы в нужное время (10%)

Основные проблемы в работе с руководством:

1. Размытые ожидания

Когда вроде бы всё объяснили, но что конкретно считается "хорошим результатом" — загадка. Часто руководитель и сам не до конца это сформулировал.

2. Коммуникационный вакуум

Тишина, тишина... и внезапно — шквал претензий. Обратная связь приходит только когда что-то идёт не так, и никогда — когда всё нормально.

3. Пожарный режим

Проблемы накапливаются как снежный ком, пока не происходит взрыв. И вот вы уже работаете в режиме постоянного тушения пожаров вместо развития.

4. Меняющиеся приоритеты

В понедельник всё срочно и важно, во вторник об этом забыли и появились новые "срочности". К пятнице у вас в работе десяток "сверхсрочных" задач с противоречащими требованиями.

5. Слепота к контексту

Вы видите только свой участок работы и требования к вам, но не понимаете, под каким давлением находится сам руководитель. А ведь часто странные решения руководителя — это реакция на еще более странные требования сверху.

На картинке есть очень полезная подборка Do’s and Don’t’s в работе с руководителем.

💡 И самое главное правило, которое я сама использовала и как руководитель со своими подчиненными, и как подчиненный: Приносите решения, а не проблемы.

Кажется, что просто, но почему-то мало кто ему следует. У одного из моих руководителей такая табличка на двери висела.

Новый дайджест выпусков моего подкаста

1. Выпуск "Зона дискомфорта. Как справляться с турбулентностью и микрокризисами?" с Георгием Зосидзе – за 9 лет прошел путь от оператора колл-центра до одного из лидеров Dodo Brands.

• Про выход из зоны комфорта и рост в бизнесе
• Как справляться с турбулентностью и микрокризисами?
• Принцип невмешательства – когда не стоит давать непрошеный совет?

2. Выпуск "Основы - про AI в клиентском сервисе" с Сергеем Глуховым — Head of Customer Support & Success в Carrot quest.

• Как применять AI в клиентском сервисе?
• Может ли быть такое, что customer success станет не нужен?
• Рекомендации для компаний, которые только внедряют AI

3. Выпуск "Страхи внедрения AI в компании" с Ксенией Чуприцкой – генеральным директором компании Интершторм, бизнес-консультантом, доверенным экспертом Национальной Технологической Инициативы. 

• Почему компании боятся внедрять AI-технологии?
• Как сделать это правильно, чтобы сотрудникам было комфортно?
• И когда дело совсем не в технологиях, а во внутренних процессах компании?

4. Выпуск "Путь клиента и его влияние на впечатления о сервисе" с Антоном Удодовым – креативным директором маркетингового агентства Kuraga.

• Почему каждому бизнесу важно иметь CJM?
• Как отсутствие понимания пути клиента сказывается на впечатлениях о сервисе?
• Какие рекомендации можно дать бизнесам, у которых ещё не развита мультиканальность?

5. Выпуск "В мире животных - как опыт работы со зверями помогает в работе с людьми?" с Ксенией Пономарёвой – корпоративным психологом и тренером по коммуникациям.

• Как опыт работы с животными помогает в работе с людьми?
• Про предрассудки о содержании дельфинов 
• Чем схожи выполнение задачи и дрессировка дельфинов?

Приятного прослушивания!

Цена управленческой беспечности

Беспечность в управлении — это как взятие кредита без осознания процентной ставки. Сегодня вы закрываете глаза на важные моменты, потому что “и так сойдет”, потому что “есть дела поважнее”, потому что “потом разберемся”.

Но потом оказывается, что этот «кредит» накапливает проценты, и однажды бизнес сталкивается с реальными последствиями: падением эффективности, оттоком клиентов, размытым управлением и командой, которая уверена, что у нее все отлично, хотя на самом деле она работает далеко не на максимум.

Я не раз видела в консалтинге компании, где управленческая беспечность стала частью культуры. Временные решения стали постоянными, слабые управленцы прижились навсегда, процессы были «какими-то», но не эффективными.

Руководителям было комфортно — до тех пор, пока бизнес не начал терять позиции. Симптомы классические: текучка, потеря клиентов, низкая вовлеченность. И когда осознание пришло, оказалось, что менять нужно 70-80% людей. Но кто из основателей без валидола пойдет на такую встряску?

Беспечность всегда имеет свою цену. Сегодня это небольшие компромиссы, завтра — стратегические потери.

При беспечности мы недоинвестируем в будущее, не приумножаем управленческий капитал, а тратим его в кредит.

Еще тут можно вспомнить Дон Кихотов сервиса, когда они считают, что могут поменять всю культуру с нуля в беспечном обществе коллег, а сами не могут справиться с ветряными мельницами.

Вопросы, который я задаю себе для калибровки беспечности:

Где и у кого я сегодня беру кредит беспечности?

Какую цену мне придется за него заплатить?

Готова ли я к этому “счету” в будущем?

И да. Если вы по ощущениям, тот самый Дон Кихот, плывете против течения и строите в одного все процессы, напишите мне @tigerms, разберемся, где вы полезнее и эффективнее…

Идем со мной - ищу героев новой рубрики канала

По следам вчерашнего обсуждения с участниками нашего интенсива по Customer Success.

Людям не нужен только финальный успех. Им еще интересен сам процесс. Некоторые считают, что о своём проекте или успехе стоит рассказывать только когда он будет идеальным.

Но людям интересен не итог, а еще и путь к нему:

- наблюдать за мини-победами и провалами;

- видеть, как принимаются решения и меняются стратегии;

- переживать вместе с вами, когда что-то идёт не так, и радоваться, когда получается.

Будь то Customer Success, клиентский сервис, новая модель поддержки, продаж или масштабирование бизнеса, люди хотят видеть закулисье, а не только красиво упакованный результат:

⁃ что сегодня стало понятнее?
- какую ошибку исправили?
- что неожиданно сработало?
⁃ какая гипотеза провалилась?

В этом сила вовлечения. Люди начинают чувствовать себя частью вашего пути, болеют за вас и учатся на вашем опыте. А потом приходят за советом или за сотрудничеством.

Так что, если вы что-то строите, предлагаю вам рассказать об этом на моем канале.

Ищу трех героев новой рубрики “Мой путь” на этом канале.

Напишите мне на @tigerms, если вы решились на что-то интересное и готовы поделиться этапами пути, сомнениями и даже маленькими итогами!

Потом вместе с подписчиками канала мы выберем победителя, кейс которого будет самым интересным и полезным.

Что у вас будет?

- моя помощь и поддержка в процессе
⁃ посты-кейсы про то, как вы справляетесь
- инсайты от тех, кто за вас болеет на вашем пути

Победитель получит от меня подарок. Мы проведем эфир на моем канале, в котором я разберу весь путь, помогу найти новые возможности для развития.

Старт проекта - 20 марта
Подведение итогов - 15 июля

Жду ваши заявки на @tigerms (с пометкой “Мой путь”).

Update: уже есть пять заявок! )

Пластмассовые люди или как не жевать вяжущую хурму

Я уже писала про пластмассовые цели, а сейчас хочу рассказать про искренность.

Вчера побывала на мюзикле, в нем пели и танцевали актеры в красивых костюмах. Дорого. А ощущение было - как будто вяжущая хурма, невкусно и без души. Рифмы «счастье-ненастье» и во всем победит любовь.

Я не верила сюжету, словам и действию, хотелось уйти в антракте или раньше.

В компаниях так тоже бывает, без души. Аватары, манекены сотрудников приходят на работу, говорят как мантру слова любви к клиенту, но за этим не стоит человек, профессионал.

Тогда, как признака, например, нет улыбки Дюшена.

Клиенты с высокой степенью эмпатии лучше умеют отличать «пластмассовость», неестественность. Они чутко видят перекосы в искренности.

Пусть будет больше настоящего в нашей жизни и меньше пластмассового в чувствах!

Анонс сервисного мастермайнда

Иван Фирсов из фанатов сервиса запускает мастермайнд про клиентский сервис для предпринимателей "Сервис драйв".

Это модерируемый групповой формат работы из 4-6 предпринимателей, которые регулярно встречаются, обсуждают свои бизнес-задачи и получают поддержку, обратную связь и конкретные решения от коллег и ведущего-эксперта.

Про что будет группа?

- сделать сервис конкурентным преимуществом

- построить сильную клиентскую лояльность
мотивировать команду и выстраивать сервисную культуру

- зарабатывать на клиентском сервисе

- расти в сложные времена

Модератор группы - Иван Фирсов - бизнес-коуч, тренер и ментор, помогает лидерам бизнеса зарабатывать со смыслом, строить команды по призванию и достигать вдохновляющих результатов через лучший сервис для всех заинтересованных сторон.

Записаться в группу

Черный ящик сервиса

Хороший сервис - как черный ящик.

Когда клиенту все очень нравится, задачи решаются с нужным результатом и скоростью, компания получает деньги.

В идеале при этом клиент не должен знать, как именно у вас изнутри устроены сервисные процессы, их анатомию.

Есть сигналы, красные флаги о том, что что-то пошло наперекосяк и пора это чинить:

- Если ваши клиенты начинают чаще спрашивать вас о том, что у вас с процессами. И это не ради маркетингового кейса или обмена эталонным опытом, просто интересуются.

- Если ваши сотрудники больше рассказывают о том, что у них внутри черного ящика сервиса, а не совместные кейсы про результаты с клиентом.

А вот что именно нужно чинить, вы поймете только после детального погружения.

Рецептов нет, приходите ко мне на консультацию @tigerms и мы найдем с вами оптимальные решения.

Дети делают бизнес - родители вдохновляют своим опытом

Прекрасный пример того, как предпринимательство сближает семьи и развивает - взрослых и детей.

Моя подруга Людмила Булавкина,
я уже о ней не раз упоминала, предприниматель, инвестор, профессор, мама детей 16 и 18 лет, создаёт Клуб школьников-предпринимателей "Я смогу" - сообщество, где дети 9-12 и 13-16 лет превращают идеи в бизнес.

17 марта в Клубе стартует новый поток обучения.
Вся программа проходит онлайн, обучаются русскоговорящие дети со всего мира, а это даёт дополнительный плюс в кругозоре и развитии мышления.

Программа рассчитана на 6
недель, включает 3 учебных модуля:
•Ты и твоё дело
•Ты и твой продукт
•Ты и деньги

Занятия проходят в группах не более 12 детей, онлайн, лекции - в записи, практики - вживую.

Специально для родителей в клубе проводятся тематические мастермайнды и встречи по профориентации детей.

Для сохранности семейного бюджета доступны рассрочка, возврат НДФЛ и оплата материнским капиталом.

Подробности, расписание занятий и прочие условия тут

Если видите в ребёнка задатки предпринимателя, хотите поддержать его стремление к финансовой независимости, развить самостоятельность и ответственность в принятии решений - присмотритесь к Клубу Людмилы.

Она фанат своего дела, с большой любовью создаёт продукты, опираясь на многолетний опыт работы со школьниками и студентами

Поддержка и окружение решают не только во взрослом мире.

Ответ на сервисную загадку 6

На самом деле, у нашего Петра было прощальное письмо. Но отправить он его не успел – еще рано утром в последний день работы чрезмерно ретивая HR-директор заблокировала его в корпоративной системе.

Поэтому если вы выбрали вариант д) – поговорить с уволенным сотрудником, вы бы вероятнее всего, узнали эту причину. Почти половина голосовавших выбрали этот вариант, это желание проявить эмпатию и узнать истинные причины отказа от традиции. Напомню, увольнение сопровождалось напряженностью со стороны HR-специалиста, которая вместо качественной ответственности за этот процесс, создавала сложности.

Это повод для анализа корпоративных процессов. Возможно, стоит пересмотреть взаимодействие с уходящими сотрудниками, чтобы минимизировать негатив.

Давайте посмотрим на остальные варианты:

а) ура, никто не выбрал жесткое следование корпоративным правилам без учета обстоятельств, у меня прекрасные подписчики! Корпоративные традиции важны, но сотрудник должен чувствовать себя комфортно при их выполнении.

б) некоторые участники считают, что отказ Петра писать письмо мог быть вызван личными негативными переживаниями. Это важно учитывать, но не всегда является главной причиной. Расставания никогда не проходят просто, это правда.

в) популярный вариант для ответа, придерживаться позиции, что увольнение – это личное дело сотрудника, и он вправе сам решать, писать прощальное письмо или нет. Да, этот вариант подходит, если вы мало взаимодействовали с Петром или не рассматриваете ситуации, когда люди потом пересекаются вне прежней работы, в других контекстах.

е) в истории Петра к руководителю потянулись не только те, кому было небезразлично происходящее и они хотели обсудить это с его начальником. Еще были корпоративные сплетники, те, кому обязательно важно в курсе всего, они любят обсуждать других и давать им оценки, и они первыми приносят руководителю все неформальные истории, чтобы показать свою лояльность. Сложная категория коллег, да.

Вместо помощи ушедшему Петру они таким образом наносят вред и его репутации (передавая информацию, которую не проверили с ним) и своему имиджу как надежных коллег.

Итак:

- Прощальные письма, как и любые другие традиции и ритуалы — это не обязательство, а добровольный выбор каждого.

- Если сотрудник их не пишет, за этим может стоять личный или рабочий контекст. А иногда и технические факторы, такие, как ранняя блокировка Петра HR-директором. Старайтесь понять настоящие причины из первых рук, чтобы починить магистральные процессы.

Про хорошие практики расставаний я еще писала серию постов.

@bizservis

Сервисная загадка 6

На заре этого канала я вела рубрику “Сервисные загадки”, чтобы помогать вам потренироваться в навыках детективов решения управленческих задач.

Вот некоторые из прошлых:

Загадка 1
Загадка 2
Загадка 3
Загадка 4
Загадка 5 и ответ

Сегодня предлагаю вам кейс про farewell - прощанию с компанией

Петр увольнялся из корпорации, решение он принял давно и согласовал его со всеми. Но передача дел шла непросто, вместо помощи ему вставляла палки в колеса директор по персоналу.

Надо добавить, что в компании было принято писать теплое прощальное письмо коллегам. Благодарить в хорошем тоне всех, кто участвовал в проектах, вспоминать самые большие достижения, оставлять свои контакты и желать наилучшего тем, кто остается, в стиле, “еще увидимся”.

Петр расписал все детали своей работы коллегам и подготовил к сдаче корпоративный ноутбук. Наступил финальный день. Но прощальную записку он так и не написал.

Как вы к этому относитесь как его коллега, что бы вы сделали?

А как это к нам относится? Где советы?
Добро пожаловать в колодцы!

Интересная вчера была дискуссия во время моего выступления про лояльность. Я делилась наблюдениями про то, как сейчас ведут себя клиенты и бренды, по каким закономерностям строится современное доверие друг к другу. Некоторые из этих тезисов писала тут в канале

Часть 1, Часть 2, Часть 3, Часть 4

Несколько слушателей спросили: “А зачем нам это знать? Улучшаем контакт-центры и отделы поддержки, к чему там про бизнес и лояльность? Дайте конкретные меры и советы, как это можно применить на практике”.

Добро пожаловать в колодцы.

Организационные “силосы” (silo mentality) или колодцы — ситуация, когда подразделения компании работают изолированно друг от друга, что снижает эффективность взаимодействия и обмена информацией.

Конечную ценность клиенты получают от ситуаций бесшовности, когда каждый отдел комплиментарно дополняет другой. Если в клиентском сервисе меньше думают о трендах лояльности или о том, что клиент и его потребности и поведение могут меняться, то сложно системно помогать бизнесу.

Команды не будут придумывать инновационные сценарии и паттерны для улучшений, будет просто гонка за метрическими улучшениями и минус одной минутой SLA первого ответа, которая далеко не всегда нужна бизнесу.

Нет и не может быть советов и рекомендаций на этапе, когда вы изучаете ландшафт и окружающий мир с его тенденциями. Решения можно собирать только исходя из вашей ситуации, контекста, клиентов и особенностей бизнеса.

Если вам нужна с этим помощь, приходите @tigerms, разберемся вместе и соберем решение для вас.

@bizservis

Анонс вебинара “Как повысить эффективность службы поддержки и заботиться о сотрудниках”

Завтра, 27 февраля (в четверг), в 12:00 (Мск) Webim позвали меня поговорить о том, как найти баланс между оптимизацией процессов и заботой о команде:

⁃ как повысить эффективность без потери качества сервиса
⁃ как делать меньше действий и давать больше результата
⁃ где теряются время и силы команды: диагностика и примеры
⁃ полезные и вредные KPI: что помогает, а что мешает
⁃ как снижение потерь помогает бизнесу и сотрудникам

Еще мы разыграем среди слушателей мою электронную книгу «Про бизнес и сервис» - в ней есть целая глава про настоящую клиентоориентированную команду и ее принципы.

Приходите

Современная лояльность - про собак, котов и людей

Часть 1
Часть 2
Часть 3

На что похожа лояльность, про которую чаще говорят клиенты и бренды? Как ни странно, на лояльность котов. И да простят меня любители собак ) Бренды от нас ждут другого, книги написаны про собачью лояльность навсегда, а мы, клиенты, ведем себя как коты.

Коты – независимые существа, и если вы когда-либо пытались завоевать их безусловную любовь, то наверняка поняли, что это невозможно.

1. Выбор, а не привязанность

Кошки не будут следовать за вами только потому, что вы их кормите. Им важно ощущение свободы и контроля над ситуацией. Лояльность для них – это не слепая привязанность, а осознанный выбор.
Попытка «купить» их любовь может дать обратный эффект – кошка просто уйдет. И кошка сама должна выбрать, кто ее главный человек.

Также ведут себя клиенты, они не будут лояльны к бренду только из-за скидок или громких лозунгов о заботе. Не терпят излишнего внимания, назойливости, требуют уважения к их личному пространству. Если бренд перестарался с пушами, уведомлениями и попытками завлечь – клиенты защищают личные границы и прекращают отношения.

2. Комфорт, а не обязательства

Коты остаются там, где им хорошо. Если место становится неудобным, они просто его покидают. Они не держатся за отношения из-за чувства долга или привычки. Их сложно выдрессировать делать что-то под диктовку.

Вы как клиенты писали мне примеры, когда не меняете бренды только из-за того, что вам лень это делать. Это значит, вам комфортно. Может быть. даже уже неудобно, но пока еще нет проблем, которые в достаточной мере наносят ущерб времени, кошельку или эмоциям.
Это состояние “все еще комфортно” я не считаю истинной лояльностью. Вы не будете радостно говорить другим о таких брендах и рекомендовать их как лучшую альтернативу, а скорее, будете готовы рассмотреть других, если новый бренд снизит порог преодоления лени.

3. Сделка и обмен с превышением

Кошачья привязанность – это всегда обмен. Ты их кормишь, гладишь, обеспечиваешь комфорт, а они могут, если захотят, прийти и потереться об ноги. Но если условия изменятся – их тоже может не стать рядом. Аналогично, в лояльности к брендам мы обмениваем свои выгоды и эмоции на повторные деньги, которые платим бренду. Именно на повторные, да, те, когда мы платим снова и снова. Но это всегда сделка, мы ждем что-то взамен. Если мы перестаем получать выгоды и эмоции взамен, мы не будет лояльно терпеть такие отношения после N ошибок.

И тут важное - у каждого свой порог толерантности к ситуациям ошибок. Любимым брендам мы прощаем промахи больше и чаще, но тем серьезнее разочарование, если наше доверие подводят. Такие истории обиженных бывших - самые яркие в анти пиаре.
И при этом это обмен с превышением - каждый в случае успеха выходит с большим, чем ожидал, результатом.

4. Независимость и фанатизм

Большинство из кошачьих не будут демонстрировать вам верность, ежедневно сидя у двери в ожидании вашего возвращения. Но они могут внезапно прийти и провести рядом с вами вечер, если захотят.

Клиенты, лояльные к бренду по-настоящему, независимы. Они не будут кричать об эмоциях на каждом углу по любому опросу. Они будут аккуратно делиться своим мнением, когда их спросят, уместно и вовремя. Любые попытки бренда вынудить делиться лояльными комментариями могут провалиться из-за этой позиции независимости - “я сам решаю, когда рассказать о своем мнении”.

При этом иногда они будут пробовать какие-то другие альтернативы, чтобы убеждаться, что любимый бренд остается на уровне, лучшим. Но однажды вы увидите, но они фанатично уверенно и стойко защищают репутацию бренда в социальных сетях или за бокалом вина в баре, потому что так искренне считают.

Лояльность - выбор, а не привязанность. Это комфорт, а не обязательства. Это равноценная сделка и обмен с превышением. И это одно из проявлений фанатизма, в хорошем смысле этого термина.

@bizservis

Анонс курса по продажам

Борис Шпирт и Алексей Парфун стартуют курс AI SALES UPGRADE. Он для специалистов, продающих сложные B2B-продукты и услуги. В основе - методологии продаж, ценности (Value Based Selling), и использование искусственного интеллекта для повышения эффективности продаж.

Основные темы курса:

Методология Value Based Selling: помогает донести ценность продуктов и решений до клиентов.

Разработка ценностных предложений: сегментация клиентов и анализ их потребностей с помощью AI.

Навыки работы с AI в продажах: освоение нейросетей и промпт-инжиниринга для автоматизации создания ценностных предложений.

Персонализация: использование AI для анализа клиентов и конкурентов, создание data-driven коммерческих предложений и презентаций.

Старт 3 марта, онлайн

Его, в том числе, проводит Борис Шпирт - автор бестселлера “Отчаянные аккаунт-менеджеры”, эксперт в B2B-продажах, бизнес-тренер с клиентами, такими как СБЕР, Альфа-Банк, Яндекс.

Мы дружим каналами и каждый раз благодарю Бориса за поддержку!

Курс

HappyDesk выпустили статью про Customer Success, в чем отличия от других профессий и чем занимаются эти специалисты.

Лояльность – место занято только лучшими

Часть 1
Часть 2

Сегодня поговорим о тех брендах, с которыми мы каждый день рады встречаться по любви. Про самых своих. Почему не так просто сформировать лояльность?

1. Для отношений нужно время и терпение

Есть бренды, которые занимают место в сердце так же, как самые близкие люди. Они стоят на любимом столе, ждут дома, и ты всегда рад видеть их снова. Это не просто знакомые – это родные, кого многое готов простить.

Но есть ошибка в построении лояльности – торопиться, пытаться сразу стать близким другом. Это как на первом свидании во время десерта попросить выйти замуж: оригинально, смело, но слишком рано и неуместно.

Перепрыгивание через этапы доверия напрягает, а не радует. Настоящая близость – это редкость, которая складывается годами.

2. Романтика первых

Бывает, что тот бренд, который первым попадает в категорию "любимый", остается таким навсегда – как первая любовь. Я до сих пор лояльна к Dior – это первый бренд, который мне подарили, когда я была студенткой-репетитором иностранных языков. Я ощущала себя иначе, когда у меня впервые появились их духи и тушь.

Но это не только стратегия. Это совпадение, эмоции, доверие и правильный момент.

3. Ежедневный выбор снова и снова

Лояльность – это не мимолетная страсть, а осознанный перевыбор. Это подтверждение: "вместе нам лучше, чем порознь". Клиент осознанно выбирает вас каждый день, основываясь на своем опыте и впечатлениях, а затем принимает решение остаться и продолжать покупать.

4. Равноценный обмен

Когда компания считает, что все зависит только от нее, или наоборот – только от клиента, это заблуждение. По теории десяти шагов, это равноценные отношения: каждая сторона должна сделать пять шагов навстречу друг другу.

Компания может сделать максимум пять, но оставшиеся должен сделать клиент. Важно, чтобы сам захотел идти навстречу. Я встречаю много манипуляций в попытках продать, но это работает однократно, не про долгосрочность.

В самое сердце не входят нахрапом. Туда попадают заслуженно и деликатно, с взаимностью.

5. Мы лояльны только к нескольким

Невозможно быть близким и лояльным ко всем – есть ограниченная емкость. У каждого человека есть свой круг близких, как в дружбе, так и в любви к брендам. Этот круг меньше, чем кажется. Вспомните, как вы впускаете новых людей в свое окружение?

6. Перевыбор с удовольствием

Мы остаёмся с чем-то, пока нам комфортно: пока ботинки не жмут, пока не приходится тратить усилия на перемены. Но это не лояльность. Это привычка, удобство, экономия сил.

Лояльность – это не просто присутствие. Это ежедневный перевыбор с удовольствием.

Желание рассказывать другим, делиться, узнавать больше, радоваться встрече с чем-то знакомым.

7. Лояльность как часть идентичности

Если вещь просто удобная – это функциональность. Но если у одежды есть история, авторская концепция, уникальная ткань, она становится особенной.

Так же и с любимыми брендами: мы чаще знаем их историю, детали, узнаём их среди других. Они становятся частью нас. Как девушки в ярких дизайнерских розовых шубах, которых я встретила в метро Вены – они увидели друг друга, рассмеялись, узнали своих.

Лояльность – это не просто потребление и любовь. Это идентификация, атрибуция, знак. Главное – это то, что строится постепенно. Это осознанный, ежедневный перевыбор по любви и с удовольствием.

@bizservis

Директор по маркетингу в B2B-IT-компанию: как нанять и управлять

Маркетинг для B2B-IT для многих фаундеров - своего рода "черный ящик", результат нужен, а как его получить разобраться сложно. Также, как и нанять директора по маркетингу, которому можно делегировать задачи по маркетингу и быть спокойным за результат.

Моя давняя подруга и экс-коллега Света Берегулина из Go-to-Market Academy 25 февраля в 18-00 проводят вебинар "Директор по маркетингу: как нанять и управлять", на котором разберут:

🔹 Какой директор по маркетингу нужен вашему бизнесу
🔹 Как сформулировать цели и задачи для маркетинга и его лидера
🔹 Как найти подходящего кандидата
🔹 Обзор зарплат СМО и маркетологов на основании исследования рынка кандидатов
🔹 Как провести онбординг, чтобы через полгода вы увидели ощутимые изменения в результатах маркетинга
🔹 Как управлять маркетингом, а не ощущать что это “черный ящик”
🔹 KPI и регулярные задачи маркетинга

Вебинар расчитан на "нанимающих менеджеров", это основатели или C-lvl менеджеры компаний.

Регистрация тут. Записи вебинара не будет.

Потерянная Атлантида или мир «новой лояльности»? Часть 2

Часть 1

Это вторая часть про моего рассказа про новую лояльность и про то, что я сейчас наблюдаю в мире клиентского сервиса.

Что сейчас происходит с лояльностью?

4. Роль скидок и промоакций: лояльность на продажу

Лояльность справедливо связывают с доверием и качеством, при этом акции, кэшбэки и промокоды - сильные рычаги выбора.

- маркетплейсы и разные сервисы дают скидки на первую покупку, чтобы переманить клиентов;
- компании предлагают эксклюзивные бонусы за подписку на свои сервисы рассылок или другие активности;
- банки, приложения и сервисы конкурируют за клиентов через кэшбэки и бесплатные пробные периоды, дают самые вкусные предложения за то, что вы перейдете к ним от других.

В результате поведение потребителей изменилось:

- клиенты не всегда держатся за один бренд, если конкурент предлагает супер хороший бонус или скидку.
- есть категории клиентов, которые активно ищут выгоду вместо того, чтобы оставаться с проверенным брендом.

Здесь важна цена усилий - на сколько легко или просто будет сменить компанию? На сколько клиенту лень делать телодвижения в сторону и прыжки в бок?

У некоторых лояльность - это пока выгоднее оставаться с брендом. И я бы не называла тогда это истинной лояльностью.

5. Ускоренный ритм жизни: важны удобство и скорость

Современный ритм жизни - новые требования к потреблению:

- люди не хотят тратить время на раздумья, изучение брендов, сравнение характеристик. Сервисы при этом всячески стараются облегчить им эту задачу, выдавать быстрые ответы без необходимости читать занудные инструкции.

- гипермобильность означает, что человек может жить в одном городе, работать в другом, а отдыхать в третьем – и везде нужны удобные сценарии.

- дефицит внимания делает краткосрочные удобства важнее долгосрочных отношений с брендом.

Бренды, которые дают моментальное удобство, остаются в выигрышном положении:

- такси в вашем городе - важнее не бренд, а скорость подачи машины.
- самокаты и каршеринг – берем любой, который ближе. В зависимости от города и страны, у вас может быть сразу несколько приложений, чтобы точно справиться с задачей.
• кофейни и рестораны - заходим туда, где удобно в моменте.

Мы сначала ищем любимый сценарий, но если его вдруг нет в хороших конфигурациях, берем тот, что удобен прямо сейчас.

Чтобы побороться с этим явлением, некоторые бренды строят вокруг себя экосистемы, то есть, бизнесы внутри бизнеса. Чем больше удобных сервисов есть в глобальном бренде, тем интереснее и выгоднее в нем может быть клиенту и порой это одна из сильных стратегий выживания компании на изменчивом рынке.

Итак, что изменилось за последние пять лет?

1. Рост маркетплейсов → нет привязанности к конкретному магазину, важны удобство, цена, доставка.
2. Персонализированные алгоритмы → бренды адаптируются под нас, а не мы под бренды.
3. Распространение подписок и SaaS-сервисов → меньше привязки к владению и собственности, больше гибкости в возможности перехода к другим.
4. Рост сервисов доставки и каршеринга → важна моментальная доступность, а не долгосрочные отношения с кем-то из брендов.
5. Сверхконкуренция среди компаний → акции и скидки перетягивают клиентов туда, где выгоднее в моменте + рост компаний как экосистем.

Новая лояльность – это еще и выбор в моменте среди множества факторов, причем сначала желательно между тем, к чему привыкли.

Мы больше не считаем большинство брендов чем-то постоянным навсегда. Лояльность теперь – это комфорт, удобство, моментальная выгода.
Если выгоднее – переключаемся. Если удобнее – выбираем другой бренд. Если новый бренд лучше отвечает контексту – забываем старый.

Но остаются исключения – эмоциональная привязанность к немногим брендам, которые не просто удобны, а создают историю, ценности, чувство сопричастности. Таких брендов мало, и они скорее редкость, чем правило.

Про это я расскажу в следующей части моей истории про лояльность, а пока ставьте реакции, если вам полезно )

@bizservis

Потерянная Атлантида или мир «новой лояльности»?

Вместо лояльности и приверженности клиентов навсегда - благосклонность к контексту, выгоде и удобству.

Давайте разберем, что сейчас происходит?

Ряд учебников и пособий по клиентскому сервису написаны в концепции традиционной лояльности. А как изменился мир?

1. Развитие экономики изобилия: всё доступно и заменяемо

Раньше бренды строили долгосрочные отношения с клиентами, потому что выбор был ограничен. Покупатель выбирал проверенный бренд, потому что у него не было сотен альтернатив.

Сейчас мы живем в мире изобилия товаров и услуг.

⁃ в мобильных приложениях для еды есть десятки ресторанов с похожими предложениями.

- нет жесткой привязки к одежде и технике – если сломался гаджет или износилась вещь, проще купить новую.

⁃ в авиаперелетах при прочих равных мы выбираем не «любимую» авиакомпанию, а ту, у которой дешевле билет или короче стыковка, ближе аэропорт или где действует карта премиум.

У клиента есть выбор, и это влияет на его решения по выбору брендов.

2. Цифровизация: опции мгновенного поиска лучшего варианта

Совсем недавно информация о товарах и брендах передавалась только через рекламу и личный опыт. Сейчас любые продукты еще можно сравнить за секунды.

- есть отзывы, на агрегаторах и маркетплейсах все прозрачно. Спорно, достоверно или нет, но речь не об этом.

- персонализированные алгоритмы показывают нам новые товары, услуги, скидки, с учетом наших предпочтений. А свадебные платья мне стали показывать еще до того, как получила помолвочное кольцо.

- поисковые системы и соцсети научили нас выбирать не “свой бренд”, а лучший вариант в данный момент.

Лояльность теперь живет рядом с «моментальным удобством» – выбираем не бренд, а то, что здесь и сейчас проще, выгоднее, быстрее.

3. Экономика подписок: нет владения – нет привязанности

Раньше покупка чего-то означала долгосрочное владение. Машины, музыка, программное обеспечение – всё приобреталось надолго, а значит, бренд становился частью жизни.

Сейчас владение заменяется подпиской, а лояльность – удобством.

- мы не покупаем фильмы, а подписываемся на сервисы онлайн кинотеатров.

- мы не храним музыку на дисках, а используем площадки для прослушивания музыки и книг.

- мы не всегда покупаем программы, а пользуемся SaaS-сервисами с онлайн-доступом.

Этот сдвиг не означает, что мы перестали быть привязаны к конкретному бренду. Мы начали просто платить за доступ к нужной услуге. Но если завтра появится более удобный или дешевый сервис, мы без сожаления переключимся.

Лояльность больше не строится на собственности – она строится на доступности и удобстве.

В следующем посте я расскажу вам продолжение про факторы лояльности и поделюсь своими новыми наблюдениями!

@bizservis

fun facts про наши интенсивы по Customer Success:

1. За полтора месяца мы с Аней успеваем по очереди заболеть, поэтому на одной из записей участники могут слышать наш роскошный грудной голос.

2. Всегда есть те, кто вбегают в "последний вагон". В этот раз рекорд - к нам присоединился участник через четыре лекции и при этом успел нагнать группу, активно участвует и задает вопросы.

3. Ты не один - в каждом интенсиве есть несколько человек, которые сильно удивились похожести своих ситуаций. Это как Зита и Гита в индийских сериалах, обняться и плакать, что нашлись. Так работает сообщество.

4. В каждом запуске я отговариваю треть участников или они сами принимают решение не начинать. Это те, кому подойдут какие-то другие наши продукты.

5. Мы каждый раз подмечаем, где можно улучшить опыт участников и придумываем простые вещи. Приятно потом слышать, что группа это ценит.

6. Аня - строгий полицейский, отговаривает всех делать лишнее и все время задает вопросы, зачем вы это делаете. Слово система она повторяет 50 раз наверно во время всего интенсива) А я мотивирую и помогаю эмоционально, потому что примерно с третьей встречи вам уже не кажется, что все просто )

7. Аня делится болезненными воспоминаниями. Все кейсы из модулей основаны на реальных историях и их решениях. Все персонажи не выдуманы)

Мы собираем предварительные заявки в нашу группу на осень, стартуем 20 октября. Если вам важно, чтобы мы вам заранее напомнили о старте, заполняйте форму и будем на связи!

Альтернативные метрики, которые помогают предсказать продажи (да, не только NPS)

Net Promoter Score (NPS) долгое время считается “святым Граалем” клиентских метрик. На нашем с Аней Амброзевич интенсиве по Customer Success встреча про метрики вызывает множество вопросов и обсуждений: как и когда считать, как использовать в работе и главное, зачем.

Сегодня хочу рассказать вам про другие показатели, которые не менее эффективны в предсказании будущих продаж, чем NPS. Они взяты из маркетинга, поэтому для их исследования команде клиентского сервиса или Customer Success лучше взаимодействовать с коллегами из этого отдела.

Речь идет о трех переменных:

• Осведомленность о бренде (Brand Awareness)
• Уровень рассмотрения бренда (Brand Consideration)
• Намерение купить (Purchase Intent)

Как они работают?

Brand Awareness — узнаваемость бренда, осведомленность о бренде

Насколько хорошо клиенты знакомы с брендом, знает его? Чем выше узнаваемость, тем выше вероятность, что бренд попадет в список фаворитов при выборе.

Чтобы измерить этот показатель, людям задают вопросы: “Вы слышали о бренде X?” (наведенный вопрос) или просят без подсказок названий назвать несколько брендов, которые они знают в этой сфере (ненаведенный вопрос).

Чем выше узнаваемость, тем больше вероятность, что бренд вообще появится в поле зрения потенциальных покупателей. Однако сам по себе этот показатель не гарантирует конверсии в покупку. Его можно рассматривать в совокупности с какими-то другими, но главное, если вас никто не знает, то, как понимаете, шансов на покупку меньше.

Brand Consideration — уровень рассмотрения бренда для покупки

Эта метрика оценивает, сколько людей рассматривают бренд как возможный вариант для покупки. Она намного важнее осведомленности, потому что показывает, насколько бренд реально присутствует в процессе принятия решения о покупке.

Для исследования можно использовать вопрос: “Рассматриваете ли вы покупку у бренда X?” с вариантами ответа от “Единственный бренд, который я куплю” до “Никогда бы не купил”. Или через бинарные ответы “Да”, “нет”, с опцией “не знаю, что это такое” или “комментарий”.

Уровень рассмотрения бренда — по идее, один из самых надежных предсказателей будущих продаж, потому что он отражает реальное намерение клиентов купить. С единственной оговоркой - говорить, не значит жениться. У этой метрики есть коэффициент погрешности, кто-то пообещает, но все равно не купит. Поэтому еще очень полезно сопоставлять эту статистику потом с реальными данными продаж.

Purchase Intent — намерение купить

Эта метрика показывает, насколько люди готовы совершить покупку у конкретного бренда прямо сейчас.

Можно использовать вопрос: “Какой бренд вы выберете, если будете покупать этот товар сегодня?” с возможностью выбрать только один вариант. Если этот показатель растет, это почти всегда приводит к росту реальных продаж в краткосрочной перспективе.

Аналогично метрике уровня рассмотрения бренда для покупки, тут нужно отслеживать реальную статистику, а сколько же правда купили?

Хороший Customer Success менеджер или Enterprise Key Account обычно знают наперед точное намерение, по косвенным или прямым данным, поэтому не забывайте опросить их тоже.

Что лучше: NPS или альтернативные метрики?

NPS = больше про эмоции, а не намерения.

NPS измеряет готовность рекомендовать, но это не всегда значит, что сам человек купит этот продукт снова. Человек может быть промоутером бренда, но пойти к конкуренту из-за цены, удобства или скидок.

Brand Consideration и Purchase Intent — более прямые показатели спроса

Они не измеряют гипотетическую рекомендацию, а показывают, насколько реально люди готовы рассматривать бренд и покупать у него.

Лучший вариант - использовать в связке

Brand Consideration + Purchase Intent дают максимально точную картину того, насколько бренд привлекателен для покупателей сегодня, а NPS можно использовать как индикатор долгосрочной лояльности.

@bizservis

Дайджест выпусков моего подкаста

“У тебя потрясающий голос, тебе нужно вести подкаст!” - когда-то друг сказал мне эти слова и началась история длиною уже в 39 выпусков! И это не считая тех, что уже готовы и ждут своей очереди, а их впереди еще огого, сколько.

Делюсь с вами свежими выпусками, ко мне приходили потрясающие люди...

1. Про выход из найма

• про страхи при выходе из найма
• важность нового опыта
• как понять, чего ты действительно хочешь?

Выпуск с Владимиром Лунёвым – ex-директором по развитию банка ЦентрКредит.

2. Как эксперту создать лучшую команду?

• Какие есть рекомендации при найме сотрудников?
• Важность фокуса на корпоративной культуре и общих ценностях
• Как повысить клиентоориентированность?

Гость нового выпуска – Екатерина Гончарова – эксперт по личным финансам. Екатерина основала компанию Goncharova ProFinance, является практикующим инвестором и корпоративным тренером.

3. Как принимать решения, опираясь на доверие, а не страхи?

• Про принятие решений не из страха, а из осознания текущей ситуации
• Страх – ограничивает или помогает?
• Как помочь себе и сотрудникам в преодолении страхов?

Эти вопросы мы обсудили с Дианой Кодоевой – мотивационным лидером и бизнес-тренером, основательницей школы и клуба лидеров, экс топ-менеджером Gett.

4. Про внутреннее предпринимательство

• Что такое «внутреннее предпринимательство»?
• Каким нужно быть, чтобы стать успешным на этой позиции?

Илья Симонов – эксперт в области B2B-продаж программного обеспечения и услуг. 10+ лет в IT B2B, ex. КРОК.

Почему бренды говорят о любви?

В канун дня влюбленных побыла гостем у Катерины Виноходовой, фаундером в Юздеск, поговорили про любовь и монетизацию в клиентском сервисе.

Поделюсь с вами мыслями, почему бренды в целом рассуждают про любовь.

Это не случайность, а ответ на глобальные изменения:

Кризис доверия к компаниям

В нашей жизни появились утечки персональных данных, агрессивный маркетинг, истоптанные и узнаваемые сценарии продаж с манипуляциями по скриптам. И клиенты получили большую насмотренность, информированность, стали скептичнее. Чтобы вернуть доверие, некоторые бренды сместили фокус с продукта на ценности.

Экономическая нестабильность и важность психологического комфорта

В условиях кризисов люди выбирают не просто товар, а компанию, которой можно доверять. Для них это островок безопасности и безмятежности, те, кто говорят о комфорте и любви, дают больше уверенности и опоры. Бренды, транслирующие заботу, воспринимаются как «безопасное пространство».

Культура отзывов

Соцсети сделали клиентский опыт публичным. Репутация компании может погибнуть в один день из-за неверных действий с клиентами, виральность некоторых факапов просто сумасшедшая. Клиентам нужны эмоции и искренность даже в публичном пространстве, хороший сервис в отработке рекламаций и жалоб.

Эволюция маркетинга

Привлечение в определенных сферах перешло от транзакционного подхода к построению долгосрочных отношений. Тут компании тоже все больше говорят о ценности, о необходимости продуктового подхода, о синергии с глобальными целями компании и интересами всех стейкхолдеров. Некоторые бренды для построения отношений используют слова, связанные с эмоциями: «мы любим наших клиентов», «мы заботимся о вас» и т.д.

В итоге мы видим, что в коммуникациях появляется язык любви, лояльность начинают строить не просто как способ дать бонусы, а как средство проявления персонального внимания. И тогда мы слышим про подход «человек-человеку» (Human-to-Human) или Сердце-к-Сердцу (Heart-to-Heart), как я люблю говорить, вместо «бизнес-клиенту» (Business-to-Client).

Важно конечно, чтобы язык любви и обещаний еще соответствовал реальности и опыту клиента, тут бесспорно.

@bizservis

Упавшие показатели, хаотичные процессы, отсутствие стратегии, неэффективные продажи – со всем этим сталкиваются даже опытные предприниматели при развитии бизнеса.

Что отличает успешного владельца бизнеса?

Он не работает «по интуиции», а использует четкие методы:

✅ Оптимизирует бизнес-процессы, чтобы компания не теряла деньги на хаосе
✅ Разрабатывает стратегию, а не действует стихийно
✅ Понимает, как привлекать инвестиции и масштабироваться
✅ Управляет финансами, снижает риски и планирует бюджеты
✅ Использует технологии – от Power BI до нейросетей

Этому можно научиться. И для этого есть MBA Business Owner – мощная 12-месячная программа для предпринимателей и руководителей, которая закрывает все ключевые вопросы управления бизнесом.

Посмотреть программу

📌 67 блоков, 624 урока, 435 часов контента
📌 Практика: бизнес-кейсы, разборы, тренажеры
📌 Топ-эксперты: Адизес, Максим Поташёв, Дмитрий Норка, Якуба и др.
📌 Два диплома: от Eduson и о профпереподготовке

Результат: выстроенная система управления, рост прибыли, сильная команда и четкое понимание, куда двигаться дальше.

💡 Оставьте заявку по промокоду ВОСТРИКОВА – получите скидку 65% и второй курс в подарок.

Реклама. ООО "Эдюсон", ИНН 7729779476, erid: 2W5zFJWrA8G

Культ щипцов

Представьте, что вы приходите к стоматологу с острой болью. А он вместо осмотра и диагностики с порога начинает восторженно рассказывать, какими именно щипцами он вырывает зубы.

Глянцевые брошюры, рекламные посты, вебинары про их инновационную форму и особый угол захвата. Но вы-то пришли не за лекцией о щипцах — вас интересует здоровье зубов и как его сохранить. Меня бы честно, говоря, напугал бы такой фанат инструментов.

На рынке клиентского сервиса часто происходит похожий перекос. Одна из множества метрик или один инструмент вдруг становится главной темой. KPI, NPS, CES, скрипты, чат-боты — что угодно может попасть в этот культ.

Вместо того, чтобы рассматривать метод как часть системы или методологии, его подают как панацею: «Измеряйте только так и только это — и ваши клиенты станут счастливы, а бизнес будет кудрявым».

Клиентский опыт — это не одна цифра и не один волшебный инструмент. Это комплексная работа, где важны процессы, люди, культура компании и даже контекст. Последнему вообще придают незаслуженно мало внимания, а зря.

Если держаться только за «щипцы», можно случайно вырвать не тот зуб.

Пусть инструменты остаются инструментами, а фокус — на решении реальных бизнес задач. Давайте перестанем канонизировать шипцы?

@bizservis

Выступила на конференции трекеров, счастлива )

Про образы и сравнения в продажах

В продажах, в том числе, на этапе повторных сделок, используется множество метафор, которые помогают образно объяснить процессы, стратегии и роли в этой сфере. Так проще кратко и емко дать понять суть деятельности или понятия.

Вот некоторые из них:

1. Военные метафоры

«Фронт продаж» – процесс активного взаимодействия с клиентами, как на передовой в бою.
«Захват рынка» – стратегия по привлечению новых клиентов и вытеснению конкурентов.
«Генерал продаж» – опытный руководитель отдела продаж.
«Артподготовка» – подготовка почвы для продаж (например, маркетинговые кампании перед запуском продукта).

2. Охотничьи метафоры

«Охотник за клиентами», он же хантер – продавец, который активно ищет новых клиентов (в отличие от «фермера»).
«Выслеживание клиента» – процесс поиска и анализа потенциальных покупателей.
«Холодная охота» – агрессивный поиск клиентов с холодными звонками и email-рассылками.
«Загонная охота» – стратегия, когда клиенту создаются условия, при которых он сам приходит за покупкой.

3. Фермерские и огородные метафоры

«Фермер в продажах» – продавец, который ухаживает за существующими клиентами, выстраивает долгосрочные отношения.
«Выращивание клиента» – постепенное развитие отношений с клиентом, ведущее к сделке.
«Сбор урожая» – момент, когда усилия по работе с клиентами начинают приносить плоды в виде сделок.
«Дойная корова» – проект, который дает устойчивые регулярные продажи. Этот термин – из матрицы БКГ, инструмента для стратегического анализа и планирования в маркетинге.

4. Рыболовные метафоры

«Закидывание сети» – массовая рассылка или рекламная кампания для привлечения клиентов.
«Ловля крупной рыбы» – привлечение очень важного, крупного клиента.
«Наживка для клиента» – специальное предложение, скидка или подарок, мотивирующий клиента на покупку.

5. Спортивные метафоры

«Игра в долгу» – стратегия долгосрочных отношений с клиентами.
«Гонка за сделкой» – конкуренция среди продавцов или компаний за одного клиента.
«Матч-пойнт» – финальная стадия сделки, когда нужно сделать последний шаг.
«Бросок на удачу» – попытка закрыть сделку без достаточной подготовки.

6. Медицинские метафоры

«Диагностика потребностей клиента» – анализ проблем клиента перед предложением решения.
«Болевая точка» – ключевая проблема клиента, которую можно решить с помощью продукта.
«Рецепт продаж» – стратегия или набор инструментов, необходимых для успешной сделки.

7. Театральные и кино метафоры

«Шоу начинается» – старт важной презентации или переговоров.
«Главная роль» – ключевой продавец или продукт, который определяет успех сделки.
«Сценарий продаж» – заранее подготовленный алгоритм работы с клиентом.

8. Пищевые метафоры

«Теплый хлеб» – продукт, который продается легко и быстро. Тут же бывают «горячие пирожки».
«Горячий клиент» – клиент, готовый к покупке. Безусловно, это не имеет отношения к температуре самого клиента, и как правило, этот образ основан на самоощущении менеджера по продажам.
«Остывший лид» – клиент, который потерял интерес.
«Подогрев клиента» – работа с клиентом, чтобы довести его до покупки.

9. Магические и фэнтези метафоры

«Некромант в продажах» – продавец, который умеет возвращать к жизни «мертвые» лиды. Супер спорное для меня сравнение, не завидую тем, кому досталась роль воскрешать мертвых.
«Заклинание убеждения» – техника, которая помогает убедить клиента купить.
«Чары скидки» – эффект, когда скидка делает покупку привлекательной.

А какие метафоры знаете вы?

@bizservis

Вебинар про баланс - любовь к клиентам и деньги

13.02.2025 в 16:00 (Мск)
Тема “Как любить клиентов в 2025 году”

Катерина Виноходова, фаундер Юздеска, пригласила меня обсудить интересную и насущную тему.

Ещё недавно в мире клиентского сервиса главными словами были «эмпатия», «забота», «любовь к клиенту». Компании говорили: «Мы не продаем – мы решаем проблемы», «Клиент всегда прав».

Сегодня вектор сменился. Всё чаще слышу в запросах на консультацию: «внимание и сервис должны быть экономически обоснованными».

К чему ведёт этот сдвиг? Стали ли клиенты требовательнее или компании больше заботятся о деньгах? Можно ли выстроить качественный сервис и оптимизировать затраты без потери качества?

О чем будем говорить?

- что сейчас нужно компаниям: любовь клиента или деньги?
⁃ примеры любви к клиентам: кейсы, о которых вы точно не слышали
⁃ что такое любовь к клиентам в виде процессов обслуживания
⁃ как Юздеск помогает любить клиентов и сотрудников поддержки

Приходите обсудить, где баланс между душевностью и бизнесом.

Внимание, мошенники

Друзья, мошенники не спят, вот он, спецэффект популярности.

Они могут написать вам в личные сообщения и просить купить какие-то мои продукты.
Мошенники спрашивают, брали ли вы у меня какие-то консультации, просят поделиться опытом и потом воруют ваши данные или деньги.

Я никогда не пишу сама вам в личные сообщения и не предлагаю ничего купить: 1. Книгу про бизнес и сервис можно купить только в моем канале.

2. Личную консультацию (менторинг, трекинг) или стратегическую сессию можно обсудить только со мной @tigerms

3. Предзаказ на осеннюю группу интенсива по Customer Success можно оформить через сайт nochurn.ru
Если вам написал мошенник, пожалуйста, пожалуйтесь на его сообщение, чтобы его быстрее заблокировали в телеграмм.
Ну и пишите мне, @tigerms, если есть вопросы, я помогу разобраться )

Всем привет!

Я принимаю участие в кейс-конференции Школы трекеров Евгения Калинина "Рост в эпоху неопределенности".

Она о том, как бизнесы, инвесторы и предприниматели адаптировались к новым вызовам и нашли возможности для роста даже в нестабильных условиях. О свежих кейсах, практические инструменты и стратегии, которые помогли спикерам добиться результатов в условиях экономического давления и неопределённости.

Я буду выступать с докладом "Как строить личный бренд экологично и спокойно, и как это помогает зарабатывать в трекинге".

Почему это важно?
Многие помогающие специалисты испытывают сложности с проявленностью, им мешает синдром самозванца, и мне хочется рассказать о том, как я сама прохожу этот путь, честно и как есть.

Формат мероприятия — вечерние Zoom'ы, с 10.02 по 12.02 после 16.00 по мск.

6 спикеров каждый день, а в конце каждого дня доклад Евгения Калинина, в котором он расскажет:

- про главный источник успеха в бизнесе
- 10 важнейших фреймворков трекинга, которые помогают растить свои и чужие бизнесы
-Стратегии роста предпринимателя и консультанта

Регистрируйтесь, чтобы послушать мое выступление, а также презентации других спикеров!

Зарегистрироваться - тут

Полезный подарок для моих подписчиков

Сервисная азбука – для тех, кто делает клиентский опыт лучше

Когда работаешь в сервисе, важно не просто отвечать на запросы, а понимать, что стоит за каждым взаимодействием.

Что такое забота? Что значит быть клиентоориентированным? Почему важны координация, открытость, внимание к деталям?

Я собрала ключевые понятия клиентского сервиса в Сервисный алфавит – сжатый, но ёмкий инструмент для тех, кто работает с клиентами, управляет сервисными командами или просто хочет выстраивать осмысленное взаимодействие.

Файл доступен для вас – моих подписчиков.

Скачивайте, используйте в работе, делитесь с коллегами. Буду рада обратной связи: что оказалось полезным, чего, возможно, не хватает.

📩 Скачать Сервисный алфавит

Если моя азбука-алфавит поможет вам в работе – пожалуйста, расскажите мне об этом, пусть она принесёт пользу как можно большему числу людей.

Про предпосылки клиентского сервиса, часть 2

Разбираемся вместе с вами в истоках того, что сейчас считаем клиентским сервисом.

Интересно, откуда что произошло и почему?

Мои другие посты про исторические фан-факты:

Тысяча древних кляуз
Первая жалоба человечества
Про ранние торговые отношения
Откуда берется терпение

Средневековые гильдии и стандарты качества

Ремесленные гильдии

Ремесленные гильдии – это профессиональные объединения мастеров и ремесленников, которые существовали в Европе с Средневековья до XVIII-XIX веков. Они контролировали производство, устанавливали стандарты качества продукции и защищали интересы своих членов.

Гильдии оказали огромное влияние на развитие экономики, культуры и общества.

Механизмы защиты клиентов

Гильдии устанавливали строгие стандарты качества продукции. Мастера не могли продавать товар, если он не соответствовал нормам.

В случае жалоб на качество товара или услуги, гильдии обеспечивали компенсацию или замену продукции.

Они также решали конфликты между мастерами и клиентами, что можно считать ранней формой клиентского сервиса.

Тайна ремесла

Каждая гильдия держала свои профессиональные секреты в строгом секрете. Это давало мастерам конкурентное преимущество.

Механизмы защиты сотрудников

Гильдии заботились о своих членах:

⁃ помогали семьям умерших мастеров
⁃ организовывали похороны
⁃ обеспечивали поддержку в старости и болезни

По сути, гильдии - это прародитель современных бизнес-сообществ и профессиональных организаций.

Идеи гильдий живут до сих пор – в профессиональных ассоциациях, профсоюзах и современных крафтовых сообществах.

#историясервиса
@bizservis

Искренность vs. фальшь: как отличить настоящие эмоции по улыбке?

В современном мире мы сталкиваемся с улыбками повсюду: в социальных сетях, на работе, в магазине. В клиентском сервисе и продажах нас учат приветствовать клиентов улыбкой.

Но все ли улыбки искренни? Нет.
И одна из самых надежных подсказок – улыбка Дюшена.

Что такое улыбка Дюшена?

Это естественная, неподдельная улыбка, названная в честь французского нейрофизиолога Гийома Дюшена. Она включает в себя два ключевых элемента:

- сокращение малых скуловых мышц, которые поднимают уголки рта.
- активность круговой мышцы глаза, из-за чего появляются «гусиные лапки» у внешних уголков глаз.

В отличие от «социальной» улыбки, которая затрагивает только мышцы рта, улыбка Дюшена включает глаза и выглядит естественно.

Почему важно отличать искреннюю улыбку?

Манипуляции

Фальшивые улыбки часто используют в продажах, политике и на переговорах. Человек может улыбаться, но не испытывать симпатии или радости – а лишь пытаться повлиять на вас. После такого взаимодействия вам в душе может быть неприятно, есть какой-то досадный осадок, странное послевкусие. Люди с высокой эмпатией лучше умеют отличать такие вещи, им тут больно.

Недостаток доверия

Люди бессознательно чувствуют разницу между искренней и искусственной улыбкой. Это влияет на доверие в общении – особенно в дружбе, семье и бизнесе.

Эмоциональное выгорание

Те, кто постоянно улыбается «на автомате» (например, в клиентском сервисе), испытывают эмоциональное истощение. Фальшивая улыбка требует усилий и со временем становится тяжёлым грузом. Очень странное зрелище - видеть грустные уставшие глаза и растянутый в попытку улыбки рот. Таким людям вы можете предложить помощь с выгоранием вместо попыток "взбодрить его" или замотивировать на объемы работ.

Как отличить подлинные эмоции?

Глаза подскажут

В улыбке Дюшена задействованы не только губы, но и глаза. Настоящая радость проявляется в появлении лёгких морщинок («гусиных лапок») у внешних уголков глаз. Если глаза остаются «холодными», скорее всего, эмоция неискренна.

Скорость и продолжительность улыбки

Искренние улыбки появляются естественно и исчезают плавно. Фальшивая – резкая, заученная и может «застывать», потому что человек контролирует её осознанно.

Контекст и уместность

Если человек улыбается в неподходящей ситуации (например, когда ему явно неприятно), скорее всего, он скрывает истинные эмоции.

Можно ли научиться улыбке Дюшена?

Частично да. Но лучший способ – не пытаться подделывать, а находить больше поводов для искренней радости. Настоящая эмоция всегда сильнее любой техники.

@bizservis

Почему стоит "продавать компанию" на интервью даже нецелевым кандидатам?

Недавно один из моих менти задал на консультации интересный вопрос: "зачем тратить дальше время на кандидата, которого ты не планируешь брать на работу? Если я уже понял, что человек нам не подходит, я не рассказываю ему о компании, зачем?"

Логичный вопрос. Но давайте разберёмся глубже.

Когда человек приходит к вам на интервью, он уже работает в какой-то компании, у него есть свой опыт, команда, взгляды.

Если вы расскажете ему о своей компании, её преимуществах и возможностях даже за пять минут, он может захотеть работать у вас в будущем. Да, именно в этот момент он не подходит, но это не значит, что он не расскажет о вас кому-то, кто подойдёт.

Что будет дальше?

Положительный опыт останется с ним

Он будет рекомендовать вашу компанию, рассказывать о вас как о сильном профессионале и просто приятном человеке.

Контакты не обрываются

Через год-два он может стать вашим бизнес-партнёром, коллегой, клиентом. Или наоборот – вы окажетесь в позиции, где он вам поможет.

Интервью – это больше, чем найм

Это способ узнать людей, расширить кругозор и создать новые возможности.

Следующий раз, когда к вам придёт кандидат, которого вы не планируете брать, не воспринимайте это как потерю времени. Вы никогда не знаете, как сложится жизнь и как дальше пересекутся ваши пути и знакомства.

Да, для всего этого вы должны отлично уметь рассказать про вашу компанию, “продать” ее грамотно. И пока я встречала мало примеров, когда HR или руководитель делали интро своего бизнеса виртуозно и экологично. Это непросто, но того стоит.

Используйте интервью, в том числе, как инструмент нетворкинга.

Это не только про закрытие вакансии, это про создание возможностей.

Ответы на ваши вопросы по интенсиву Customer Success

Q: Хочу успеть к вам на старт 3 февраля, но переживаю, что компания не успеет с документами

A: Напишите нам про вашу ситуацию и мы найдем вместе оптимальное решение, документы не должны быть блокером для получения знаний.

Q: Переживаю, что не буду успевать, сколько времени нужно выделять на ваш интенсив?

A: По понедельникам и средам группа будет начинать в 17:00 (Мск), каждая лекция продлится от 1 часа до 1,5.
Субботние нетворк встречи с ответами на вопросы - по 2 часа.
Итого, для качественного погружения в неделю вам нужно будет выделять от 3 до 5 часов времени на наш интенсив.

Q: Будут ли записи и сколько они будут доступны?

A: Да, записи обязательно будут, мы даем доступ в течение года (а по факту, не планируем удалять его и дольше, пока проект действует).

Q: Если я B2B, IT или сложный технологический продукт, но не SaaS, можно ли мне к вам?

A: Давайте пообщаемся, наш интенсив подходит тем, кому важно донесение ценности клиентам и оно не простое. Нет линейного быстрого решения, процессы затрагивают несколько этапов и разные команды, все неоднозначно. В нашей группе есть цифровые продукты и платформы, технологические сервисы и решения.

Q: Ваш интенсив про клиентский сервис или нет?

A: Нет, наш интенсив про монетизацию, работу с оттоком, построение процессов CSM и прокативную работу с клиентами. Это не про построение контакт центра, это ближе к улучшению работы акаунт-менеджеров и KAMов (Key accaunt).

Q: Когда будет следующая группа?

A: Мы планируем новый старт этого интенсива осенью, в октябре 2025 года.

Q: Хватит ли у вас на меня времени, много ли участников в группе?

A: Мы ограничиваем количество участников группы до 20-25, чтобы оставить “бутиковую” модель, подход с индивидуальным вниманием каждому из вас. В этом сезоне Марина снова отговорила треть желающих, потому что им нужен какой-то другой продукт. Думаем сейчас над созданием других типов интенсивов.

записаться на интенсив, старт 3 февраля

Как Аня Амброзевич согласилась делиться опытом и Last Call на интенсив

Лист ожидания в осеннюю группу (октябрь 2025)

Хочу рассказать, как начался наш проект и почему мы запустили интенсив по Customer Success.

Когда я познакомилась с Аней, я сразу увидела в ней не просто профессионала, а человека с глубоким, системным видением Customer Success. У нее в голове была цельная картина того, как должна работать эта функция в компаниях, и понимание, чего не хватает рынку. Она сама называет себя “человек-табличка”, любит копнуть очень глубоко и систематизировать это по полочкам, причем красиво.

Но при этом все ее знания оставались «внутри».

Мы обе видели, что:

— CS-рынок в России растет, но ему не хватает структуры и общего языка

— многие специалисты сталкиваются с фрагментарными знаниями и не понимают, как выстроить систему

— компаниям сложно внедрять Customer Success без четких процессов и методологии

Наконец, к моему счастью, Аня согласилась попробовать делиться знаниями в формате группы. Так появился наш интенсив — чтобы дать четкую, структурированную систему знаний по Customer Success.

В прошлом году первый набор собрал сильное комьюнити, мы провели конференцию с выпускниками-спикерами, начали консалтинг и увидели реальные изменения в подходе участников.

Сейчас мы готовимся ко второй серии живых онлайн встреч. Они стартуют 3 февраля, и в основной группе осталось несколько мест.

Если хотите получить системное понимание Customer Success и инструменты для роста выручки с повторных продаж, присоединяйтесь. Написать можно мне в Telegram: @tigerms.

Следующий раз, скорее всего, будет только осенью.

Попасть в осеннюю группу

@bizservis

Как увеличить доходность SaaS-бизнеса с помощью Customer Success: опыт российских компаний 2024 года

Написала для вас статью на vc по результатам нашей первой российской онлайн конференции Customer Success Conf 2024.

Пожалуйста, поддержите лайками и комментариями, пусть больше тех, кто лучше разбирается этой важной теме!

Когда клиент требует бесплатно, или как не путать бизнес с благотворительностью?

В некоторых отраслях, особенно близких к IT, включая услуги интеграторов, бывает сложно монетизировать сервис.

Как выглядит ситуация?

На старте клиенты соглашаются на хорошие контракты: они видят смысл в результате и ожидают ценность от итогового продукта.

Проект стартует, реализуется и постепенно переходит в постоянное, иногда даже бесконечное сопровождение.

Интегратор, стремясь быть клиентоориентированным, делает максимум возможного, чтобы удержать клиента на долгосрочной основе.

В это время конкуренты активно предлагают дополнительные «подарки» и бесплатные бонус-услуги, чтобы переманить клиентов.

В итоге для клиента, вне зависимости от уровня его платежеспособности, бесплатные предложения начинают превышать спрос.

Привлекательные «плюшки» манят, и необходимость платить за сервис теряет смысл. Бизнес-модель интегратора становится убыточной: сервис начинает «поедать» маржинальность других направлений компании.

Вместо того чтобы зарабатывать на долгосрочном сопровождении, компания теряет еще больше времени, ресурсов и динамики.

Примерно в этой точке ко мне приходят на консультацию с запросами вроде: «нам нужно наладить техническую поддержку, улучшить сервис».

Но проблема не в самом сервисе, а в двух глубинных причинах:

1. Ментальная связка: «я буду делать хороший сервис, и клиент сам принесет мне деньги».

Если не называть клиенту четкие цены за услуги и делать что-то бесплатно, он начнет воспринимать это как базовую опцию, как нечто само собой разумеющееся. Это превращается в модель отеля «все включено», где клиенты стремятся получить максимум.

2. Отсутствие навыков балансирования между заботой о клиенте и коммерческим подходом.

Сервисные специалисты, как правило, не умеют продавать, но отлично решают проблемы и проявляют эмпатию. В их мотивацию редко закладывают показатели выручки и другие финансовые метрики.

Продажники же, напротив, чаще ориентированы на деньги, а не на заботу о клиенте. Это естественно.

Но ключевая сложность в том, что таких универсальных специалистов, которые умеют заботиться и продавать, крайне мало. В IT-компаниях B2B-сегмента и в сложных цифровых бизнесах их называют Customer Success. Эти люди действительно совмещают обе функции.

И я вижу, что когда эту роль Customer Success начинают системно развивать, бизнес в сопровождении перестает быть похожим на благотворительность:

• Появляются зоны ответственности и кросс-функциональные форматы работы между командами.

• У команды Customer Success появляется мотивация на финансовые результаты с текущих клиентов. Это помогает растить средний чек и другие финансовые параметры после первой покупки.

• В компании создаются пакеты допродаж: комплексные предложения услуг и продуктов, которые раньше клиенты получали бесплатно.

Но самое важное:

• Компания, особенно продажники, перестает увлекаться «подарками» в виде обещаний бесплатного времени на этапе медового месяца с клиентами.

• В клиентском портфеле остаются только те, кто готов платить. Юнит экономика начинает сходиться лучше.

• Команда поддержки замечает снижение нагрузки, без избыточного числа вопросов от любителей «все включено».

• Команда продаж начинает с самого начала продавать ценность, а не разовые сделки. Это затрагивает продукт и другие команды, поэтому укрепляются кросс-связи.

@bizservis