«Ты красивая» — это комплимент

«Ты тоже красивая» — оскорбление

Будьте осторожны со словом «тоже»

Два анонса: встреча о дизайне и вебинар о поиске работы

Сегодня в 18:00 поговорим о дизайне в проекте Жени Арутюнова. Понятия не имею, как всё будет там проходить, а от этого еще интереснее) Постараюсь рассказать что-то из последних открытий о маркетинге и продажах в связке с дизайном, сейчас много с этим работаю. Приходите:
https://t.me/designersroadmap/99

10 апреля днем проведу вебинар о том, как искать работу, как формулировать резюме и выигрывать конкуренцию. Отлично, если прямо сейчас вы не ищете работу, а значит можете без спешки подготовить рассказ о себе:
https://basil.group/rezume

Раньше на упаковке было просто написано «Не надо мыть», а теперь добавили «Вымыты три раза». Потому что обещания без доказательств не убеждают.

Вот сравните:

— Мы команда профессионалов

или

— Мы команда профессионалов. Каждый наш специалист получил высшее образование по своему направлению и каждый год или два повышает квалификацию.

Поэтому если бренд что-то обещает, полезно тут же дать обоснование, почему это правда. А то пока не доказано, сами знаете

Служба поддержки — часть бренда и продаж

Создать привлекательный бренд — это сложная работа, но еще сложнее — сделать так, чтобы клиент, очарованный брендом, не разочаровался сервисом. И для этого нужна постоянная работа со службой поддержки.

🌟🌟🌟🌟🌟

Службу поддержки полезно рассматривать как:

один из ключевых департаментов-носителей бренда, потому что после общения с сотрудниками у клиента появляется определенный образ компании. И этот образ сильнее, чем после просмотра рекламы. Потому что рекламу я посмотрела, лайкнула и забыла, а с поддержкой я связываюсь, когда у меня что-то пошло не так, и это общение точно запомнится;

один из этапов в цепочке продаж, поскольку сотрудники влияют на удержание и повторные продажи. Конечно, у них не те же функции и КПЭ, как у сейлзов, но можно замерить, сколько клиентов возвращаются, а сколько уходят после конфликтной ситуации. И сравнить этот показатель с обычной возвращаемостью (поправьте меня, если знаете какие-то специальные способы оценки такой работы).

Если компания тратит сто миллионов на маркетинг, полезно часть бюджета выделить на обучение сотрудников поддержки. Можно даже посчитать, какую именно часть выделить и сколько в деньгах она потенциально принесет. Если ничего не делать, у компании будут потери клиентов, которые никто не замечает: просто человек обратился в поддержку, а после решил больше не пользоваться услугами.

🌟🌟🌟🌟🌟

Для наглядности две ситуации с компаниями с сильным брендом.

Самокат. У меня с ними не складывается, никогда не было быстрой и беспроблемной доставки, и к этому я отношусь спокойно и прощаю, всегда оставляю чаевые курьерам. Но бешусь от работы службы поддержки в таких ситуациях. Вот два выпиющих случая.

Один раз курьер привез мою доставку в соседний подъезд. Я написала в поддержку, сотрудница начала с того, что я сама виновата. Час разборок и оказывается, что у курьера есть фото доставки. Присылают, а на фото — чужой подъезд. Почему нельзя было сразу это проверить, я не знаю.

В другой раз заказала доставку в кофейню, курьер приехал, звонить не стал, просто отдал заказ баристе. Я захожу в приложение, заказ доставлен, а у меня его нет. Сорок минут разборок, прежде чем я узнала, у кого мне искать пакет.

В обоих случаях сотрудники поддержки не извинялись.

S7. Оплатила два питания в самолет. Во время полета бортпроводник приносит только одно и говорит, что второго нет по документам, обращайтесь в поддержку. Я прилетаю, пишу в поддержку. Первый ответ, который я получаю: «Вы должны были вызвать бортпроводника и попросить питание, вам бы его принесли». Две недели разбирательств по электронной почте и в финале «деньги вернутся вам на счет». Никаких извинений.


(справедливости ради, есть вероятность, что извинения были, а я не помню, просто потому что они были супер формальные типа «извините за доставленные неудобства, благодарим за обращение», я такое не засчитываю за извинения)

🌟🌟🌟🌟🌟

Бренд и культура начинаются не со слогана на сайте, а с умения строить отношения между собой, с клиентами, конкурентами, партнерами. Если в клинике встречает хмурый охранник, клиент не вспомнит слоган в этот момент, а просто захочет поскорее уйти.

Как минимум, можно научить поддержку:

— извиняться искренне (можно даже шаблонами, только не формально-административным языком)

— запретить говорить «но вы должны были», «вы же сами…», «если вы будете продолжать в таком тоне, я закончу разговор»

🌟🌟🌟🌟🌟

Я знаю про потребительский терроризм; знаю, что люди бывают разные и иногда ведут себя хамски. Но еще я знаю, что:

— начинать диалог нужно с уважения и заботы, а не так, будто перед тобой наглый хам и его надо любой ценой послать;

— если виноват, просишь прощения.

Бренды, которые умеют это делать, выигрывают конкуренцию.

Четыре года психотерапии в разных методах и с разными специалистами. Теперь я знаю, что это было нужно, чтобы рассказать о своем опыте в приятной компании:

https://t.me/assimakova/987

Обожаю этот прием: награда за желательное действие вместо наказания за нежелательное. Из четырех объявлений выберу то, где рады моей Джессеньке, и неважно, что оно написано немного канцелярски.

А интересно здесь вот что. Текст — это продолжение культуры. Если компания или хозяева сдают квартиры и верят, что гости что-нибудь испортят, они будут брать залог и дополнительный сбор на уборку. Если хозяева по умолчанию доверяют людям и верят в их порядочность, они напишут «предупредите о собаке заранее, и мы сделаем ваши условия еще лучше». И на тот, и на другой вариант найдутся гости.

***
С этого года я сама не пишу текст в клиентских проектах. Зато исследую культуру компаний, собираю аналитику, выделяю ключевые особенности, а потом упаковываю открытия в стратегию. Такую, чтобы на ее основе написать текст мог каждый, у кого есть такая задача: хоть объявление на авито, хоть пресс-релиз. И в обоих случаях текст будет звучать правильным голосом.

Правило инверсии ⭐️

Как пишут обычно:

Приглашаем вас на конференцию «Консистентность и эмерджентность». Это первая конференция, которая говорит о консистентности и эмерджентности!

В ней принимают участие более ста экспертов в этой теме.

Это уникальная площадка, где собирается сообщество профессионалов, которые готовы делиться бесценным опытом. В сообщество входят опытные игроки медиарынка, участвующие в продвижении консистентности и эмерджентности.

Что я понимаю из этого текста:

«Какие-то очередные понторезы устраивают очередной междусобойчик»

Я не вижу смысла в этом участвовать, а всё потому что это текст о конференции и ко мне не имеет отношения. Вот что на это указывает:

📍хвастовство «это первая конференция» (а мне какая разница, первая или десятая?)

📍«более ста экспертов» (и какая мне разница, сколько? я же всё равно не смогу всех послушать)

📍«уникальная площадка» (опять же мне плевать на уникальность, я хочу знать, как эта площадка отвечаеть конкретно на мои вопросы)

Применяем правило инверсии: представляем себя гостем конференции, распознаем потребности, страхи и интересы. Текст получится таким:

Приглашаем вас на конференцию «Консистентность и эмерджентность». Она рассказывает о проблемах, с которыми сталкиваются специалисты в этой области:
— как внедрить консистентность в коммуникации, чтобы достичь эмерджетности;
— что делать, если команда скептически относится к консистентности и эмерджентности;
— каких результатов можно будет добиться с внедрением этих практик.

Спикеры конференции — люди, которые внедряли практики в своих командах и сталкивались с сопротивлением. Кто-то из них разочаровался в идее консистентности, а кто-то поверил еще больше, все они расскажут о своем опыте и ответят на ваши вопросы.

После конференции вы сможете познакомиться с каждым экспертом и другими гостями. Всех гостей мы пригласим в чат, чтобы продолжить общение и после мероприятия.

Теперь текст рассказывает не о том, как уникальна конференция, а о том, почему мне будет на ней интересно.

То же можно сделать в резюме:

У меня есть опыт работы директором по маркетингу, и я добилась таких-то результатов
↓
Я работала директором по маркетингу, и умею посмотреть на задачи широко, поэтому смогу вовлечь в проект и отдел продаж, и редакцию соцсетей, и специалистов компании. Так мы получим максимальный результат в наиболее короткие сроки.

И в тексте о компании:

Наша команда работает во всех направлениях контент-маркетинга: разрабатываем коммуникационную стратегию, запускаем площадки в соцетях, разрабатываем уникальные рассылки с точной сегментацией клиентов
↓
Вы можете обратиться к нам, если:
— хотите сделать соцсети, которые приводят клиентов и повышают лояльность;
— запустить рассылку, которая читатели будут открывать с удовольствием, потому что она отвечает их запросам;
— настроить голос компании так, чтобы он точно отвечал вашим ценностям и во всех каналах звучал единообразно и был узнаваемым.

***
Дело хочется иметь не с теми, кто зациклен на себе, а с теми, кто заботится о потребностях клиентов. Для этого я и придумала правило инверсии.

Я внедряю правило везде, где прорабатываю коммуникацию. Если это бренд-платформы или коммуникационные стратегии, исследую преимущества и ценности компании и инвертирую их, чтобы они говорили не о компании, а о ее клиентах.

Так вместо «мы создаем уникальные технологии» получается «Вы получаете продукт, которого нет у других»

Теперь у нас есть манифест
https://gladlax.ru

Как фрилансерам договариваться о деньгах

Начинающих специалистов обычно пугают две ситуации:

О ГОСПОДИ, ВДРУГ Я НАЗОВУ СЛИШКОМ БОЛЬШУЮ СУММУ, ОНИ ОТКАЖУТСЯ СО МНОЙ РАБОТАТЬ И ВСЕМ НА СВЕТЕ РАССКАЖУТ, ЧТО Я ОХРЕНЕВШАЯ

Или

А ВДРУГ Я ПРОДЕШЕВЛЮ, РАБОТЫ ОКАЖЕТСЯ СЛИШКОМ МНОГО, Я БУДУ ЖАЛЕТЬ, У МЕНЯ НЕ БУДЕТ МОТИВАЦИИ ПРОДОЛЖАТЬ, И Я ВСЕХ ПОДВЕДУ И НИКТО БОЛЬШЕ НИКОГДА НЕ СТАНЕТ СО МНОЙ РАБОТАТЬ И Я УМРУ В НИЩЕТЕ

Я в таких случаях рекомендую одну формулировку, одну договоренность и один совет.

Формулировка
Которая хорошо работает и снижает тревожность:

— Мне комфортно взять за эту работу Х рублей, но я не знаю, на какой бюджет вы рассчитывали. Если для вас это дорого, скажите сумму, и я предложу объем работы под эту стоимость.

Здесь важно, что:
1) у клиента есть возможность сделать встречное предложение;

2) вы даете понять, что не просто готовы поработать за меньшие деньги, а за меньшие деньги будет меньший объем работы, вы всё оцените и придете с обновленным вариантом. В этом есть профессионализм и уважение к себе, и этому важно учиться.

Договоренность
Еще проект может быть продолжающимся и с плохо предсказуемым объемом, поэтому нужна возможность передоговориться. Например так:

— Я хочу за первый месяц работы Y рублей, и мне будет комфортно, если через месяц мы встретимся и снова обсудим оплату. Возможно, она останется такой же, а может быть изменится, если окажется, что объем работы больше. Поэтому если вы не против, давайте сразу договоримся о такой встрече.

Совет
Чисто для себя нужно понять сумму, ниже которой вы не готовы работать. Ее не нужно никому называть, это такой фильтр, который поможет выбирать проекты, чтобы потом не пожалеть.

Я: Я авторитетный редактор и не нуждаюсь в похвале!

Тоже я: Оооо, я молодец! Меня похвалили! Как приятно!

(прохожу обучение в Практикуме)