Прошел первый день CX Forum
Эта картинка сделала мой день.
Алексей Шеметов очень доступно рассказал про Total Experience (TX). По факту, это следующий шаг в развитии клиентского опыта.

Так как этот термин достаточно новый, то он точно требует расшифровки.
Саму концепцию 'Total experience' предложила компания Gartner в 2021 году. По ее утверждению, компании, стоящие свою работу, используя стратегию TX, опередят конкурентов на 25% по уровням метрик удовлетворенности клиентов и сотрудников.

Итак.
Total Experience (TX) — это стратегия, которая позволяет создавать превосходный общий опыт, объединяя четыре направления: клиентский опыт (Customer Experience, CX), опыт сотрудников (Employee Experience, EX), мультиопыт (Multi Experience, MX) и пользовательский опыт (User Experience, UX).

TX = CX + EX + UX + MX

Если с первыми двумя, скорее всего, вы знакомы (если это не так, дайте знать, поговорим об этом), то третий точно может вызвать вопрос.

Мультиопыт (MX) — это практика создания единообразного и удобного для пользователей взаимодействия во всех точках соприкосновения, независимо от конкретного канала и используемого устройства.

Пользовательский опыт (UX) — это общее впечатление пользователя от взаимодействия с внешними интерфейсами или внутренними инструментами, в частности от того, насколько они просты и удобны в использовании.

В целом, тема для меня оказалась очень интересной. Так что начну глубже её изучать. А самое интересное, мне есть где это использовать 😉

Были еще интересные мысли. Буду делиться ими позже

Сегодня второй день. Жду новых инсайтов

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт #Инструменты

Завтра буду на очень насыщенной конференции CX World Forum, которую уже 10 лет организует прекрасная женщина Светлана Жилина.

Сегодня хочу поделиться тем, как я готовлюсь к посещению конференций, не как спикер, а как слушатель.

Я всегда внимательно изучаю программу:
✅ Кто выступает, из какой компании. Люблю видеть новые компании, из разных отраслей. Не ограничиваю себя никогда именно отраслями, так как в любом месте можно найти лайфхак.
✅ Внимательно изучаю тему и о чем будет доклад. Всегда стараюсь предположить о чем это будет и смогу ли я что-то взять по этой теме
✅ Выбираю выступления и фиксирую их для себя в приоритете: куда я точно хочу попасть. Делаю это для того, чтобы случайно ничего не пропустить.

Вдруг вам это пригодится, буду рада.
И с удовольствием с вами пообщаюсь на Форуме, если вы там будете❤️

А вы как готовитесь к посещению конференции?

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации #Инструменты

Как часто вы сталкиваетесь клиентами, которые говорят вам, что продукт, который они купили у вас, не соответствует их ожиданиям?
"Мы ждали совершенного, мы думали, что это может еще это..." - знакомая фраза?

А откуда берутся эти самые ожидания?
Источников, как правило, несколько:
💥 Компании сами своими неумелыми рекламными компаниями создают ожидания клиентов.
💥 Рассказы о своих компаниях в публичных местах: конференциях, блогах, СМИ и .д.
💥 Продавцы, которые немного приукрашивают возможности продукта/услуги
💥 До/во время/после продажи продукта клиенту очень мало рассказывают про продукт/услугу. А природа не терпит пустоты и клиент додумывает всё сам

Что делать:
✅ Проверьте все свои рекламные материалы. Там всё однозначно звучит и вы обещаете ровно то, что делаете
✅ Рассказывая в публичном поле о себе убедитесь, что вы рассказываете о том, что действительно у вас есть и везде, а не в одной точке, или вообще имел место быть разовый случай.
✅ Проверяйте ваших продажников. Приукрашивать чтобы продать - это их природа, поэтому нужен регулярный контроль. А еще лучше - инструменты которые и клиента не будут вводить в заблуждение и продавцам помогут добиваться цели.
✅ Запустите онбординг для клиента (если это применимо). Научите его вашему продукту
✅ Подробнее расспрашивайте ваших клиентов, которые уходят по причине того, что их ожидания не оправдались. Ищите то место, где прошел рассинхрон, и устраняйте эти лазейки, дополняйте информацию, корректируйте материалы, дополняйте их. Но к этому пункту прибегайте только тогда, когда первые три у вас точно под контролем и исправлены!

Лучше пусть вы расстанетесь с кем-то из клиентов еще вначале, чем понесете затраты, которые просто не окупятся. Очень часто забывают о том, что вы не только привлекаете доход, но и несете затраты, которые при быстром отказе от вас могут не окупиться.
И пусть ваши клиенты будут с вами как можно дольше!💓

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КлиентскийОпыт

Поздравляю всех православных с великим праздником Пасхи!
Съездили в Ганину Яму. Как всегда, красиво, легко дышится и успокаивает.
Это еще одно место силы для меня

В некоторых московских ЖК появились любопытные ящики.
Вот интересно, это будет работать так же как и со спамом в емайлах? 🤔
В целом, прикольная идея
В моем подъезде это решено обычной картонной коробкой, что, конечно, эстетики не добавляет 🙂

Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Изучая различные метрики я тут наткнулась на одну очень любопытную. Лично я ее не встречала.

Метрика называется «Будете ли вы скучать по нам» (The Would You Miss Us - WYMU). Утверждается, что она связана как с удовлетворенностью, так и с лояльностью клиентов.
Метрика подразумевает вопрос клиенту о том, будет ли он скучать по бренду, если тот внезапно исчезнет. WYMU также многое говорит о конкурентах бренда, потому что если клиент готов перейти к конкуренту, не испытывая потери удовлетворенности, значит, он изначально не был доволен брендом.

Метрика WYMU обычно формулируется следующим образом:

«Если бы [название бренда] внезапно исчезло, насколько сильно вы бы по нам скучали по шкале от 1 до 5?»

Показатель WYMU говорит бренду о том, насколько он ценен для своих клиентов, или, наоборот, о том, что бренд не ценен для своих клиентов и что клиенты без колебаний перейдут к другому бренду.

Вот такая необычная метрика.

В своей практике я использовала аналог, применимый к ИТ продуктам. Хотя, наверное, можно применять не только к ним.
Назвала его Приверженность бренду.
Задавала два вопроса клиентам:
🔸Знакомы ли вам другие сервисы, аналогичные нашим? (да/нет)
🔸(если да) По сравнению с ними можете оценить на сколько вы предпочитаете именно нас (по 5-бальной шкале) ?
- 5 - 1, - не знаю / затрудняюсь ответить"
Заметьте, что помимо оценок есть и слова, которые для расчета использовались как 0

Очень много инсайтов из этого опроса извлекала

Интересно, использует ли кто-то метрику WYMU в России? Поделитесь знаниями 🫶

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты #Метрики

Учимся на чужих ошибках и перенимаем опыт!

Получила я сегодня вот такое любопытное сообщение. Это была доставка замечательной выпечки в офис.
Думаю, вы догадались, почему я делюсь с вами этим.

Из серии "так нельзя":
Нельзя так формулировать вопрос, чтобы клиент не понимал о чем именно его спрашивают. Вот как мне понять про что именно мне задали вопрос: про доставку, про место заказа (в моем случае сайт), про общение с оператором? А может вообще про выпечку? А если человек сходу не понимает про что его спрашивают, он, скорее всего, не ответит.
И второй момент. Даже если он ответит, сделать вывод на основе этой оценки никакой нельзя, потому как клиент может подумать одно, а компания закладывает совершенно другое.

Но в этом сообщении есть и плюс: меня спросили о готовности к опросам)) Это мало у кого еще встретишь, хотя я подобные разрешения начинала собирать у клиентов еще несколько лет назад. А сейчас это становится нормой рынка. И я рада, что всё больше и больше компаний прибегают к этому.

Так что проверьте свои опросники и приведите их в порядок)
Ну или меня позовите, помогу 😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт #кейсы

Думаю, сложно найти человека, который не находится в состоянии нерешительности перед принятием важного решения. Нас все время мучают сомнения "а вдруг я ошибусь?" Затяжные сомнения. Нас тормозит не недостаток информации, как ни парадоксально, а неуверенность.
Сегодняшние клиенты не сопротивляются переменам, они ищут уверенности.

Есть простая формула, которая дает представление о том, как клиенты принимают решения:

Текущая неудовлетворенность × Перспективы на будущее > Затраты + Страх

Когда понятна неудовлетворенность и вполне ясна будущая ценность, принятие решений ускоряется в разы. Когда доминирует страх, решиться на что-то крайне сложно.

Что же делать?

💥 Преодолевать эмоциональные барьеры, которые блокируют действия клиентов

💥 Добиваться того, чтобы клиент быстрее принимал решение, например, о покупке, с помощью ясности, а не давления

💥 Устранять препятствия и сложности на пути к покупке

💥 Прокачать в команде эмоциональный интеллект и проявление эмпатии

И все это нужно потому, что отличный опыт взаимодействия с клиентом не зависит от продуктов или льгот. Он основан на доверии.

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Коммуникации

Много лет назад мне говорили: "Галя, вот подожди, будет тебе много лет, перестанешь любить свой праздник!" Видимо это "много" всё ещё не наступило 😁
А недавно у нас с мужем появилась новая мечта. Многие это называют целью, а я всегда называю мечтой, к которой мы планомерно идем 🌈
Цель звучит сухо, а Мечта - вдохновляюще. По крайней мере, на мой вкус.
Так что мечтайте, идите к мечте, радуйтесь ее воплощению!
🥰

Ну что, исправляемся!
Сергей мне написал и извинился за неудобства.
А теперь суть)
Парень проводит исследования по оптимизации контакт-центров. И если вы можете ему помочь, думаю, он найдет чем вас отблагодарить 😉

Если вы когда-нибудь проводили исследования, вы знаете как трудно собрать респондентов. Поэтому предлагаю оказать парню помощь (@stemchenko) ❤️

И будут вам лучи добра!❤️‍🔥

Друзья! Уже несколько человек из вас написали мне про этого товарища!
Я очень сожалею, что вам приходится сталкиваться с таким странным способом коммуникации и приношу свои искренние извинения за это.

Не знаю, как вас, а меня бы это точно не вдохновило.🤦🏻‍♀️

Мы - за честную работу✌️

Сегодня хочу поговорить на тему, не связанную напрямую с клиентским сервисом. Хотя, почему не связанную? Ведь всё, что происходит внутри компании, отражается на её клиентах.

Я о токсичных "звездах" в компании.

В интернете полно статей, когда один такой "токсик" травит всю атмосферу в компании. Но чаще всего речь о рядовых сотрудниках.
А когда "звезда" - руководитель достаточно высокого уровня?

Причин токсичности может быть много, но если опустить какие-то психологические отклонения, то список получается крайне коротким:
⚡️ Влияние среды. Часто привычки токсика развиваются как следствие воспитания в неблагополучных условиях. Так он учится взаимодействовать с миром через агрессию и не знает других способов общения
⚡️ Низкая самооценка. Токсики часто чувствуют себя неполноценными и компенсируют это, унижая или критикуя других. Агрессивное поведение для них — это защитный механизм, который помогает скрыть уязвимость
⚡️ Отсутствие эмоциональной зрелости. Токсики не знают, как справляться со своими эмоциями, что приводит к их постоянной раздражительности, негативному отношению к окружающим. Тут часто проявляется нарциссизм
⚡️ Осознанный выбор. Некоторые прибегают к токсичности, чтобы унизить окружающих, получить контроль над ними. Это доставляет им удовольствие

Последние два - это самые опасные.
И что делать? В моей практике всегда предлагаю СЕО такого сотрудника увольнять. Никогда не знаешь кто еще из сотрудников "перейдет ему дорогу". И с кем еще придется распрощаться потому что ни один уважающий себя человек такого отношения не потерпит. И часто после таких "звезд" всё становилось только лучше.

Или, все-таки, не увольнять? Может есть другие способы "развести" эти реки по разным руслам: и "звезду" оставить и влияние токсичности уменьшить?

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Коммуникации #HR #Персонал #Управление

Вы никогда не замечали, что трудно обижаться на человека, который хочет вам помочь?

Так и с клиентами. Большинство клиентов начинают вести себя иначе, когда понимают, что вы прислушиваетесь к их проблеме и стараетесь помочь.

Всегда легче обслуживать расстроенных или рассерженных клиентов, если вы дадите им почувствовать, что вы на их стороне. Такое "партнерское поведение"
Стоит сосредоточиться на том, чтобы помочь клиенту поверить в то, что вы хотите его успеха.

Вот несколько примеров использования такого "партнерского поведения":
✅ Всем телом покажите, что вы готовы помочь клиенту (при очной встрече)
✅ Внимательно слушайте клиентов, они должны чувствовать, что их слышат.
✅ Используйте такие слова сотрудничества, как «мы» и «давайте».

Ведь трудно обижаться на человека, который хочет нам помочь. ☺️

И последнее, но очень важное: быть на стороне клиента вовсе не значит, что вы не на стороне своей компании. Это просто означает, что вы стараетесь понять клиента и помочь ему добиться успеха.

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Коммуникации

"Я тебя породил, я тебя и убью" или как как мне пришлось уйти с завода

В прошлую пятницу я рассказала о начале своего трудового пути. И о своей мечте стать начальником отдела ИТ. Это была не просто мечта. Это была цель. И наш директор по персоналу считал меня "кадровым резервом" на эту должность.
Но когда ты работаешь с "клиентами" в тесной связи, когда ты им помогаешь решать их задачи через использование продукта, очень быстро становишься авторитетом, к тебе начинают прислушиваться очень многие.
Так произошло и со мной. И когда мой начальник отдела поняла, что вырастила себе сильного конкурента (это было именно так, она меня вырастила как отличного руководителя, хотя, это я сейчас понимаю, она не ставила себе такую цель😊) , стала предпринимать усилия, чтобы изолировать меня, на сколько это возможно. Да уж, предприятие советского типа, что поделать.
И тут меня пригласили в отдел снабжения, возглавить плановую службу и складское хозяйство. Всё это нужно было выстроить, автоматизировать. В общем, навести порядок.
Так меня на год занесло в снабжение. За год я написала ТЗ на автоматизацию планирования радиоэлементов на сложные изделия с 15 уровнями вложенности, которое было полностью реализовано. Учли все: и сроки поставки, и сроки изготовления изделий.
Также мы реализовали адресное хранение. В начале двухтысячных. Эти инструменты только-только появлялись в стране. А мы это уже вовсю использовали.
Все эти успехи, безусловно, авторитет мой подняли еще больше. И стало очевидно, что жить и работать спокойно мне уже не дадут.
И пошла Галина искать другую работу.😄 Так я реализовала свою мечту - таки стала начальником отдела ИТ, только в крупной оптовой компании, которая торговала запчастями на авто. А там - новые вызовы, новые продукты, новая роль. В общем всё, что я люблю.

Если чего-то очень хочется, то почему бы и да😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#коротко_о_себе

В одном из комментариев к постам сегодняшней недели прозвучало то, что люди часто путают понятия CustDev-интервью и Глубинного интервью.
И это неудивительно Ведь и то и другое - интервью. Но цели и методы разные. Ведь никому в голову не приходит NPS назвать CSI, и наоборот.
Так и с разными методами интервью.

Итак, в чем же разница?

Глубинное интервью и CustDev отличаются предметом разговора.

✍️ Глубинное интервью — это беседа один на один на определённую тему. Тема может быть маркетинговая, социальная, политическая и любая другая. Потребность провести глубинку возникает, когда мы только вначале пути и хотим узнать, на каком рынке лучше расти, кто наш клиент, что у него болит, какие Jobs To Be Done перед ним встают, как он пытается решить эти проблемы, что у него не получается и какие альтернативные варианты поведения есть. Цель такого интервью — добраться до скрытых, лежащих на глубине мотивов респондента, когда продукт еще неясен, и нам надо найти скрытые потребности клиента

✍️ CustDev — это процесс исследования потребностей и предпочтений покупателей путём получения от них обратной связи. Потребность провести этот вид интервью возникает в том случае, когда мы уже имеем гипотезы и понимаем общий запрос клиента. CustDev-интервью фокусирует нас и клиента на конкретной теме. У нас к этому моменту уже есть гипотезы. Во время CustDev-интервью мы проверяем именно их. Предмет разговора в этом случае — только продукт и проблема, которую он может решить. Цель CustDev — определить, есть ли потребность в продукте на рынке, стоит ли его выпускать или как можно улучшить, чтобы люди были готовы его купить.

Таким образом, основное отличие в том, что глубинное интервью проводится, когда ещё нет понимания, что из себя представляет аудитория, какие её проблемы нужно решить, а CustDev — когда уже есть гипотезы и нужно подтвердить или опровергнуть их.

Надеюсь, вам стало понятно в чем отличие этих двух методов интервью и вы будете всё меньше их путать 😉

PS А если у вас есть еще вопросы, пишите в комментариях, постараюсь вам объяснить это простым языком❤️

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

А теперь Delivery

Итак.
Delivery — это процесс, который охватывает все этапы от разработки продукта до его доставки конечному пользователю. Этот процесс включает в себя планирование, разработку, тестирование, развертывание и поддержку продукта. Delivery играет ключевую роль в обеспечении того, чтобы продукт соответствовал ожиданиям пользователей и был доставлен вовремя и в рамках бюджета.

Delivery тесно связан с понятием "discovery", которое включает в себя исследование и определение потребностей пользователей, а также разработку концепции продукта. В то время как discovery фокусируется на том, что нужно создать, delivery отвечает на вопрос, как это создать и доставить. Оба процесса являются неотъемлемыми частями жизненного цикла продукта и должны работать в тесной связке для достижения наилучших результатов.

Процесс состоит из 5-ти основных этапов
1️⃣ Планирование и Подготовка – Определение требований и целей проекта.
2️⃣ Разработка – Написание кода и создание архитектуры продукта.
3️⃣ Тестирование – Проведение различных видов тестирования: функциональное, интеграционное, нагрузочное.
4️⃣ Развертывание – Подготовка инфраструктуры для развертывания продукта.
5️⃣ Поддержка и Обратная Связь – Обеспечение технической поддержки пользователей.

На сколько процесс delivery будет эффективным, на столько это обеспечит успех любого продукта. Он обеспечивает своевременную и качественную доставку продукта пользователям, что в свою очередь влияет на удовлетворенность клиентов и конкурентоспособность на рынке.

Надеюсь теперь, если вас спросят что такое delivery или discovery, вы будете знать что говорить ☺️

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Слушаю защиты на премии CX World Awards и поймала себя на мысли.
Я и мои коллеги являемся экспертами в клиентском опыте, многие из нас достаточно публичны и известны.
При этом мы являемся клиентами очень разных компаний.
Почему никому не приходит в голову брать у нас обратную связь по поводу тех продуктов и услуг, которыми мы пользуемся? 🤔 А мы столько можем подсказать.
Или это чушь и как раз экспертов не надо об этом спрашивать?😔

А вы что думаете? Поделитесь своим видением🎤

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Итак, продолжаем.
Сегодня говорим про Discovery.

Итак. Что же такое Discovery?
По сути, Discovery — это расследование, которое проводится на ранних стадиях разработки проекта с целью понять: кто является нашим клиентом и важна ли для них проблема, которую мы пытаемся решить.

Этап Discovery необходим для того, чтобы уже на ранней стадии оценить жизнеспособность идеи.

Однако мы, конечно, хотим всё быстро и сразу, поэтому давайте разберемся: сколько времени занимает проведение Discovery части?
Конечно, всё зависит от масштаба проекта:
💥 Для средних и малых проектов — 1-2 недели.
💥 Для больших проектов — 3-4 недели.


Так, теперь разберемся с командой (да, тут нужна команда🐱 )
Без кого не обойтись, или как говорится MUST HAVE
✍️ Аналитик, который проведет вам исследование рынка и агрегирует данные для выявления ключевых факторов успеха продукта.
✍️ UX-исследователь изучит пользовательский опыт взаимодействия с продуктом и определит проблемы, с которыми сталкиваются люди.

На некоторых проектах хорошо бы иметь еще:
👍 Продуктовый маркетолог
👍 No-code разработчик

Теперь разберем этапы.

1️⃣ этап - Пишем гипотезы
Здесь начинается процесс создания серии кратких описаний, в которых мы излагаем гипотезы, которые в последствии воплотятся в видении и бизнес-модели нашего продукта. Эти гипотезы представляют собой предположения о нашем продукте, клиентах, ценах, спросе, рынке и конкуренции, которые мы будем проверять во время Discovery.

2️⃣ этап
На этом этапе мы уточняем наши предположения, проверяя их среди потенциальных клиентов. Здесь нам нужно мало говорить и много слушать, мы начинаем проводить глубинные интервью.
Вот! Глубинное интервью - это только маааленький этап на всем процессе CustDev

3️⃣ этап - делаем прототип
Для этого этапа нам потребуется простой прототип продукта, который позволит показать клиентам минимальный функционал и пользовательский интерфейс. И да, его можно сделать, как говорится, "Из г...на и палок" (простите за слэнг). Для тестирования гипотезы не надо сильно тратиться на создание прототипчика

4️⃣ этап
Наконец, на четвёртом этапе мы останавливаемся и проверяем: понимаем ли мы проблемы клиентов, которые продукт будет решать, определяем, будут ли клиенты готовы платить за продукт, и будет ли полученный доход приводить к прибыльной бизнес-модели.

Customer Discovery призывает нас сосредоточиться на потребностях и желаниях клиентов. Подход учит нас избегать преждевременных предположений о том, что именно нужно создавать или предлагать. Вместо этого, Discovery подталкивает нас искать активную обратную связь от пользователей глубже понимать их проблемы и потребности. Это помогает снизить риск неудачных инвестиций и ненужных затрат на разработку продукта, который не будет востребован. Discovery показывает, что самое ценное открытие заключается в том, чтобы лучше понять, что наши клиенты и рынок ищут и ожидают от нас.

Надеюсь, теперь с этим термином мы с вами разобрались😉
Завтра пойдем дальше

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Уж не знаю почему, но в выходные мне вспомнился один случай, который произошел со мной примерно 4-5 лет назад.
Мне позвонила девушка из рекрутингового агентства с предложением вакансии в Пятерочке в головном офисе. Они искали руководителя B2B направления на всю сеть.
Но вспомнила я это в связи с тем, что одним из обязательных требований было знание терминов Discovery и Delivery (ох уж эта любовь в иностранным терминам). Помню, что сходу я не ответила, так как никогда не считала, что важно точно знать определение любого термина, если ты им не оперируешь в своей работе. Важнее понимать суть и совершать соответствующие действия.
После этой встречи я, конечно, стала разбираться что же обозначают эти слова. И поняла, что всё, что под ними пряталось, я делала и так, только не называла это "умными" словами.
Для меня странно, что знание терминов является ключевым для принятия решения о найме. Но факт остается фактом.
А так как мне эта история вспомнилась, я решила рассказать вам что же значат эти термины и почему они важны в работе с клиентами.
Это и будет тема этой недели: Discovery и Delivery.

Начну сначала
Есть такая методика - Customer Development. Что же это такое?
Customer Development или Развитие клиента — это методика разработки продукта с помощью быстрого тестирования идей, основанная на клиентоориентированном подходе. Цель этого подхода — приближение продукта к потребностям покупателей, к их представлениям о полезности тех или иных товаров/услуг, помощь в создании продуктов, подходящих для целевой аудитории.

Эту методику еще иногда называют CustDev - так более знакомо, верно? А вот если бы вам сказали "расскажи что такое Customer Development, большинство, скорее всего, растерялось бы.😉

Но мы часто под CustDev'ом подразумеваем только интервью - всего лишь одного пункта из методики. А у методики есть целый ряд этапов:
1️⃣ Обнаружение клиентов (customer discovery). Перед разработкой продукта собирают информацию, которая поможет лучше узнать потенциальных потребителей и проверить первые гипотезы. На этом этапе определяют, кто является клиентом, какие он испытывает проблемы, как продукт сможет их решить, по каким каналам будет происходить продажа, какие ресурсы потребуются команде для достижения целей и др..
2️⃣ Подтверждение клиентов (customer validation). На втором этапе разрабатывают MVP (Minimum Viable Product — минимально жизнеспособный продукт), то есть первую рабочую версию продукта с минимумом функций, которых должно хватать для решения проблем пользователя. С помощью MVP проверяют реакцию клиентов, готовы ли они платить за ценность, также определяется готовность нового продукта к выходу на рынок и работоспособность решения.
3️⃣ Масштабирование клиентской базы (customer creation). После того, как у продукта появились первые покупатели, следует увеличить аудиторию и начать продавать. Для этого нужно определиться с позиционированием, создать и реализовать маркетинговую стратегию, заявить о продукте и сформировать спрос на него. Также следует построить план продаж и показать продукт целевой аудитории, которая с ним пока ещё не знакома, рассказывая о товаре или услуге с помощью публикаций в медиа, которые читают потенциальные потребители.
4️⃣ Построение компании (company building). На завершающем этапе Customer Development продукт из идеи превращается в полноценный бизнес. К этому моменту уже становится понятно, кто является потребителями продукта, какая у них проблема и как её решать. У продукта есть постоянные пользователи, готовые за него платить. На этом этапе следует сформулировать цели и миссию компании, прописать основы поведения на рынке в отношении покупателей, партнёров и конкурентов, заложить фундамент целенаправленного развития.

Каждый этап модели CustDev — это циклический процесс. Необходимо регулярно возвращаться на предыдущие этапы для получения обратной связи от существующих клиентов или потенциальных потребителей, вносить в продукт необходимые изменения.

А завтра расскажу про первый этап, как раз тот самый discovery

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Меня часто спрашивают "Как я стала заниматься клиентским сервисом и клиентским опытом"

Сначала я говорила, что случайно, и рассказывала о том, как меня пригласили построить Департамент клиентского сервиса в один небольшой маркетплейс.

Но оглядываясь назад, я понимаю, что всё произошло гораздо раньше. На рубеже нового века я работала программистом на одном заводе.
Кстати, любопытная деталь. Отдел программирования состоял из 10 человек и все - девушки! Сейчас это звучит очень необычно, а тогда мне казалось вполне естественным. Заканчивая Университет в роли программиста, где на курсе было 2/3 - девушек, мне было нормально, что их столько.
Так вот. В начале 2001 года мой руководитель отдела ИТ (кстати, тоже женщина), предложила мне, молодой девчонке, возглавить службу внедрения. В задачу входило внедрение всего того,что программисты накодили.
Так у меня и появились первые "клиенты". Да, это были внутренние клиенты, но они были! И получается, что с клиентами, внутренними и внешними, я работаю уже больше 20 лет. В течение пяти лет я внедряла всё то, что навояли наши разрабочки.
За это время мы построили примитивный хелпдеск, я ходила в цеха, как сейчас бы сказали, "в гемба". В общем, зачатки сервисной службы.
И у меня была мечта - стать начальником отдела ИТ.
А вот что было дальше и исполнилась моя мечта - узнаете через неделю 😉

Продолжение следует...

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#коротко_о_себе

Новости с нейросетевых полей.

✅С последним обновлением Гигачат от Сбера прошёл мою личную отсечку «можно работать».

🎨Раньше он бесконечно уступал ChatGPT и попытки работать в нём были тратой времени. Сейчас, по крайней мере несколько пробных заходов - вполне приличный результат.

❌Но к сожалению всё ещё только в режиме обсуждения. Пока сбер дотянул свой ИИ до приличного уровня, остальные уже научились ходить в интернет за инфой, самостоятельно изучать данные по ссылкам, делать рисечи, создавать готовые файлы презентаций в разных форматах. А гига может только советом помочь:)

✅Зато из плюсов - в отличие от того же deepseek ограничений на анализ вложенного файла почти нет (по крайней мере я не нащупал: загружая документ на 300 страниц китаец сразу сказал, что видит только 60% и сделает выводы по этой части, гига сожрал все целиком и выдал краткий отчёт).

🟩 Напоминаю, он бесплатный.

🌐Алиса, кстати, по-прежнему самая тупая во всех отношениях.

А сбер молодцы, но пока не дали повода перестать платить OpenAI, а уже хочется, 20$ нынче не лишние 🤣🤣🤣

🔹 Итого корзина инструментов простого человека в 2025 году выглядит так:
🤩 ChatGPT за 20$ и необходимость VPN, но решает любые запросы в одном месте.
🤩 DeepSeek, бесплатно, без VPN. В целом очень прилично, но есть ограничения на анализ больших файлов, поэтому не заменяет GPT.
🤩 Gamma, платно, но с вариантами, создает готовые презентации по промпту, когда надо прям быстро и хоть как-то - может сэкономить кучу времени.
🤩 Гигачат от Сбера, бесплатно, без VPN. Описал выше.

#нохрин_работа
rnokhrin_channel

Полезно, однако 😉

Обслуживание клиентов может "загрузить" ваш мозг.
Вы слышите их истории. Ощущаете их чувства. Вы пытаетесь решить их проблемы и сделать их счастливыми. В общем, делаете много чего!

Вы же обновляете свой веб-браузер, когда он засоряется? Может и с мозгом стоит делать то же самое?

Сделайте глубокий вдох между клиентами.
Постарайтесь сознательно очистить свой разум от предыдущего взаимодействия и уделить все свое внимание следующему клиенту, которого вы обслуживаете.

Очищение от перегруза имеет несколько преимуществ:
✅ Установление взаимопонимания происходит более естественно
✅ Улучшаются навыки слушания
✅ Сопереживать клиентам становится проще

А самое главное - вы будете чувствовать себя намного лучше!

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт #Коммуникации

На днях мне рассказали одну очень любопытную историю. Слушая ее, я прям слышала возражения предпринимателей на этот счет. Да и не знаю как сама бы поступила. Но история очень показательная.

Основатель американской финансовой компании Gravity Payments Дэн Прайс в 2015 году принял неординарное решение — он повысил зарплаты всем своим сотрудникам до $70 тыс. в год. За 5 лет эксперимента общее благополучие работников улучшилось, а показатели бизнеса выросли в несколько раз.

Полную историю можно почитать тут

Сумма в 70 тыс.долларов родилась после прочтения исследования лауреатов Нобелевской премии экономистов Дэниела Канемана и Ангуса Дитона, в котором рассматривалось, сколько денег нужно американцу для счастья.

Конечно, с точки зрения сотрудника история выглядит wow. Практически все сотрудники Прайса решили свои финансовые проблемы и их мозг больше не был занят где добыть денег. Они больше сосредоточились на результатах труда.

Но для реализации своей идеи Прайсу пришлось заложить два дома, сократить в 5 раз свою зп.

Хорошо, что у компании сейчас дела идут как нельзя хорошо. А что будет, если снова в стране возникнет кризис? Готовы ли будут сотрудники согласиться на снижение ЗП ради сохранения компании?

Лично я вижу такой вывод. Если у компании есть возможность, то имеет смысл платить хорошую зп, при этом требуя более эффективной работы, более лучших результатов.

Но у медали всегда две стороны.
Если вы можете платить хорошую зарплату, вы имеете возможность нанять более квалифицированных сотрудников, которые давать результаты будут в разы больше и быстрее. А это даст вам возможность зарабатывать больше.
А если такой возможности нет, то вы набираете людей с небольшим опытом, а это значит, что результат ниже и дольше. А значит и доход компании ниже.

В общем, замкнутый круг.

Вывод один: считайте. Считайте не только на короткую перспективу, но и на горизонт 3-5 лет.

PS И да, если наняли профессионала, дайте ему возможность делать что он считает нужным для получения результата. Иначе нафига вы его наняли? 😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Команда

Я люблю людей

Мне хочется помогать людям обрести спокойствие, веру в себя, помочь обиженным. Ведь не все могут помочь себе сами.

Хорошо помню школьные годы. Всегда заступалась за беззащитных. Однажды в 7-м классе даже с мальчишкой дралась: а нефиг было обижать первоклашку!😏

И это желание помогать, поддержать, помочь, не покидало и позже. Помню как на одном из форумов (были такие в нулевые, где люди общались, встречались, своеобразные соц.сети) стала заступаться за участника, на которого все начали нападать. И словила комментарий "ага, вот и защитник обиженных подоспел".

Может поэтому я стала коучем и ментором? Чтобы помогать? Чтобы мир вокруг стал лучше? Я не могу помочь всему миру, но могу помочь какому-то конкретному человеку найти свою опору, найти в себе силы действовать.

Вот это меня накрыло в субботнее утро 😄

Ну что, хотели личного? Получите 😉 И не нойте потом

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#личное

Вчера с друзьями из Фанатов сервиса обсуждали что такое Личный бренд. Крайне интересная дискуссия.
Тема оказалась очень противоречивой с абсолютно противоположными выводами.

Одним из определений, который прозвучал, был:
Личный бренд - это то, как видят тебя другие люди.

Родилась идея обменяться этим самым видением.
Одно из видений, которое я получила, оказалось очень интересным:
Инженер-творец в сервисе и СХ:
❣️не ломает то, что работает, поломанное - чинит с любовью и энергией
❣️ интеграция опыта и индивидуального подхода, гибкости и адаптации правил под задачи
❣️ человек, который умеет соединить смыслы, ценности с технологиями и бизнес-целями

Вообще, это очень интересное упражнение, которое помогает понять надо ли что-то корректировать или вы и так молодец и всё делаете правильно☺️

PS И да, если вы поделитесь тем, что вам приходит в голову когда слышите мое имя, буду чрезвычайно благодарна 😍

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КлиентскийОпыт #Инструменты

Друзья, у меня для вас есть сюрприз!🔥

РОЗЫГРЫШ 3 МЕСТ на первый день открытой стратегической сессии INTEGRIA!

У вас есть уникальный шанс посетить самый насыщенный день мероприятия и получить мощный импульс для развития вашего бизнеса!

Первый день стратегической сессии Integria – это ваш шанс погрузиться в мир инноваций и стратегического мышления, а также:
⚡️ Концентрированный заряд знаний об инновациях, трендвотчинге, футурологии и искусственном интеллекте.
⚡️ Полезные знакомства и обмен опытом с коллегами и экспертами отрасли.
⚡️ Инвестиция в ваше будущее, которая окупится многократно.

В программе 20 марта:

💥 Уникальная бизнес-сессия от Гарретта Джонстона: узнайте, как находить уникальность в клиентском опыте даже там, где продукты кажутся одинаковыми.
Гарретт поделится своим опытом работы с владельцами бизнеса, раскрывая секреты поиска больших уникальных идей.
Гарретт разберет одну СХ-стратегию на «весь зал» (если вы его еще не слушали, вот прям рекомендую!)

💥 Три бизнес-сессии Integria:
• Взгляд в 2024
• Трендвотчинг
• Стратегия 2025: CX-оценка 360°
– максимум пользы, только совместная работа и практические решения!

💥 Аромамаркетинг для бизнеса

Подробнее о лотерее!👈

🟢🟢🟢🟢🟢🟢
Завтра, 14 марта, в прямом эфире генератор случайных чисел выберет 3-х счастливчиков среди подписчиков канала "О чем думают клиенты?"!

Условия участия:

✅ Подписаться на канал "О чем думают клиенты?"
✅ Быть готовым очно посетить мероприятие 20 марта в Москве
✅ Отправить ТОЛЬКО ОДНУ заявку от участника.

Заполняйте форму из поста и выиграйте возможность бесплатно получить максимум пользы за один день!

PS От себя могу сказать, что мои друзья приготовили поистине грандиозное мероприятие!❤️‍🔥

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Спасибо всем, кто поучаствовал в голосовании. ❤️
Очень рада, что то, о чем я уже пишу, вам нравится, вам интересно и откликается.
Но немного неожиданно, что вам интересно узнать мои личные истории ☺️
Значит буду добавлять в череду постов и истории про меня лично. Надеюсь, эти истории помогут вам и в вашей жизни.

А еще много голосов получила тема метрик. Очень жаль, что вы не оставили комментариев какие именно метрики вас интересуют, так что буду писать про разные, и на свое усмотрение.

Если вдруг какая-то метрика вас заинтересовала особенно или вам нужно запустить ее сбор, вы всегда можете обратиться ко мне за консультацией и я обязательно помогу вам с ней разобраться

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #Метрики

Сбои в работе вашего продукта или услуги могут вызвать бурю эмоций у ваших клиентов, и, конечно, не самых положительных. И простое решение проблемы может быть недостаточным, чтобы клиент снова почувствовал себя хорошо.

Если вы хотите, чтобы ваш клиент снова был доволен вами, придется решить проблему с "перебором". Это значит выйти за рамки простого решения проблемы.

Это значит сделать что-то, чтобы у клиента сложилось некоторое ощущение wow. Я не верю в wow-сервис, но верю в wow-эффекты

Приведу примеры:

📍 Продавец отправил не тот товар. Проблему исправили, отправив нужный, но при этом оставили и неправильный.
📍Специалист по ремонту сетей устранил неполадку в кабельной системе клиента, а затем еще и показал клиенту, как можно усилить прием сигнала Wi-Fi.
📍 Сотрудник службы технической поддержки помог клиенту получить доступ к заблокированной учетной записи, а затем, после решения проблемы, показал клиенту несколько новых функций, которые могли бы сэкономить ему время.

В каждом из этих случаев клиент не просто удовлетворился решением проблемы, но и восхитился дополнительным уровнем обслуживания, которое он получил. И все это просто потому, что он получил чуточку больше, чем ожидал. И заметьте, это почти ничего не стоит компании😉


Попробуйте и вы этот инструмент:

💥 Соберите список наиболее распространенных сбоев в работе служб в вашей компании.
💥 Придумайте способы улучшения обслуживания клиентов после сбоев.

Лучший экспромт - подготовленный экспромт 💓

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КлиентскийОпыт

Эмпатия: хайп или необходимость?
11 марта в 10:45 МСК

Спикер: Галина Куртыгина
- 24 года управленческого опыта, включая 11 лет в сфере клиентского опыта
- Член Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России
- Член жюри и победитель премии CX Word Awards в номинации «Лучший CX-директор» 2024
- Автор и тренер курсов по Эмоциональному интеллекту
- Создатель канала «Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной»

Почему это важно?
Эмпатия, как ключевой элемент эмоционального интеллекта, укрепляет доверие в клиентских отношениях, и на вебинаре мы разберем её суть, способы оценки, необходимость развития и практическое применение в работе с клиентами.

Программа вебинара:
- Эмоциональный интеллект и почему он важен
- Что такое Эмпатия и как понять есть ли она у меня?
- Почему про нее все говорят?
- А если у меня ее нет, надо ли развивать и как?
- Как эмпатия связана с клиентами?

Встреча будет насыщена практическими кейсами и авторскими наработками.

Встречаемся в Zoom: https://iiii.chat/RmWY

Перед началом рабочей недели решила прийти к вам с вопросом, которым задаются, наверное, все те, кто ведет свой канал.

Я много вам рассказываю об очень разных вещах и, возможно, вы находите то, что вам нужно. Но вдруг есть то, о чем я не говорила, а вам было бы интересно узнать.
Ниже я опубликую опрос, где прошу ответить на вопросы. Вы можете выбрать несколько вариантов.
Очень хочу, чтобы мой канал был вам интересен и полезен и дальше. 😍

PS И да, если вам нужна моя консультация - пишите, договоримся🫰

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Опрос

ИИ научился распознавать эмоции животных, чтобы помогать ветеринарам отслеживать боль, недомогание и расстройство четвероногого.

Ученые создали систему, которая анализирует выражение питомца и за секунду определяет настроение. Если ему плохо, владелец получит уведомление и сможет вовремя среагировать — дать угощение или лекарство.

Пока умный алгоритм Intellipig тестируют на свиньях, а в будущем его будут адаптировать и для других животных. Вероятно, следующими диагностику получат собаки — их мимические движения на 38% схожи с человеческими.

Антидепрессанты для пушистых уже не кажутся шуткой.

Как приятно, когда круг твоих знакомых ширится и в нем всё больше профессионалов своего дела, делающих интересные вещи, которые помогают нашим клиентам.

Не так давно я познакомилась с одной очень интересной девушкой, Полиной Доос, руководителем отдела клиентского сервиса в Giftery (маркетплейс по продаже подарочных сертификатов). У нее огромный опыт построения Support.

Я уже как-то говорила, что ИИ постепенно входит в нашу жизнь и в жизнь технической поддержки. Так вот у Полины есть реальный опыт внедрения ИИ в клиентский сервис. В ее канале об этом подробно написано.

Да, Полина, как и многие мои коллеги, ведет свой канал. Он пока небольшой, тем не менее я надеюсь, что вы найдете для себя что-то полезное. А оно там точно есть 😉

Я всегда говорю: учиться надо у лучших!❤️

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Ищите реальную проблему!

Зачем клиенты обращаются в тех.поддержку, в колл-центр, к своему менеджеру? Они приходят за помощью. И вы действительно можете им помочь и получить лучший клиентский опыт, если поймете реальную проблему, которую они пытаются решить.

Приведу пример (наверняка среди вас есть те, кто сталкивался с ситуацией):

Летите вы в (тут можете вставить любой город), чтобы встретиться с клиентом. И вдруг ваш рейс отменяют (к сожалению, такое иногда бывает).

Что вас будет беспокоить в этот момент? (выберите вариант)

1️⃣ Получить компенсацию за отмененный рейс.
2️⃣ Забронировать другой рейс.
3️⃣ Успеть на встречу с клиентом.

Правильный ответ - Вариант 3. Вам нужно было попасть к клиенту. Поэтому варианты 1 и 2, скорее всего, этого не позволят.

Это пример того, что именно может беспокоить вас в проблемной ситуации.

Поэтому когда к вам обращается клиент со своей проблемой, старайтесь выявить реальную. Это может стать ключом к неожиданно хорошему опыту.

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Сейчас уже мало встретишь компаний, не заботящихся о клиентах. Но еще немало компаний, которые о своих клиентах заботятся больше, чем о своих сотрудниках.

А между тем работа со своими сотрудниками гораздо важнее. Я уже писала ранее про модель Кауфмана.
А для того, чтобы понимать что происходит с вашими сотрудниками, измеряйте вовлеченность.
Мне тут попалась на глаза статья с очень любопытной статистикой.

Korn Ferry:
Прибыль компаний с высоким % вовлеченности сотрудников в 2,5 раза выше прибыли компаний с низким уровнем вовлеченности

Aon Hewitt:
В среднем один невовлеченный сотрудник обходится компании в десять тысяч долларов недополученного дохода

Gallup:
90% руководителей компаний уверены, что стратегия по увеличению уровня вовлеченности сотрудников влияет на успех и прибыль компании, но только 25% имеют такую стратегию

Gallup:
70% из 2000 самых больших мировых компаний списка Forbes используют вовлеченность сотрудников как инструмент управления

Так что не забывайте измерять не только состояние ваших клиентов, но и изучать ваших сотрудников. Это не менее важно!☀️

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Вовлеченность #CX

Мероприятия по клиентскому опыту, клиентскому сервису 2025

Ко мне периодически обращаются за информацией о мероприятиях, связанных с клиентским опытом, клиентским сервисом.

Решила собрать в один пост те активности, которые планируются в этом году по этой теме. К сожалению, еще не везде есть точные даты, но вы уже сможете как-то ориентироваться куда и когда вам идти
И да, мероприятия, которые специализируются именно на B2B я помечу вот таким значком ⚠️
А где буду я - 💖

Итак, поехали!
МАРТ
💥 12 марта, 2025, Москва, офлайн
Конференция IT Retail Day 2025
Участие бесплатное
💥13 марта 2025, Москва, офлайн
Конференция CX TECH DAY 2025
Участие бесплатное
💥18-20 марта 2025 года, Москва, офлайн и онлайн
XXIV Международный Customer Contacts World Forum
Участие платное
💥 20-22 марта 2025, Москва, офлайн
Открытая стратегическая сессия Integria "Взгляд в будущее".
Участие платное
💥 21 апреля 2025 года, Москва, офлайн
GLOBAL TECH FORUM. Цифровая трансформация и автоматизация бизнес-процессов
Участие платное
💥 25 марта 2025 года, Москва, офлайн
Современные контакт-центры 2025
Участие бесплатное
💥 27-28 марта 2025 года, Москва, офлайн
Общие центры обслуживания (ОЦО) – Саммит руководителей
Участие платное

АПРЕЛЬ
💥 18-19 апреля 2025 года, Ульяновск, офлайн
XIII Международная IT-конференция СТАЧКА
Участие платное
💥 23, 24 апреля 2025 года, Москва, офлайн и онлайн
10-й юбилейный СХ WORLD FORUM 💖
Участие платное

МАЙ
💥 27 мая 2025 года, Москва, офлайн
В рамках Tech Week, Искусственный интеллект в маркетинге и работе с клиентами
Участие платное
💥 28 мая 2025, Москва, офлайн
VIII всероссийский банковский форум КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ БИЗНЕСА 2025 ⚠️
Участие платное
💥 29-30 мая 2025, офлайн
XI Всероссийском банковском форуме по клиентскому опыту в розничном бизнесе «CX BANKING FORUM 2025»
Участие платное

ИЮНЬ
💥 18 июня 2025 года, Москва, офлайн и онлайн
X Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2025, B2B день ⚠️ 💖
Участие платное
💥 19-20 июня 2025 года, Москва, офлайн и онлайн
X Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2025 💖
Участие платное
💥 27-29 июня 2025, место уточняется, офлайн
Выездное мероприятие CX CAMP, это кулуарная загородная встреча профессионалов в области клиентского опыта
Участие платное

СЕНТЯБРЬ
💥 Точной даты пока нет, поэтому возможен и октябрь, Москва, офлайн и офлайн
7-я ежегодная конференция Юздеска ConfUse 2025
Участие платное

ОКТЯБРЬ
💥 2-3 октября 2025 года, Санкт-Петербург, офлайн
XIV Международная IT-конференция СТАЧКА
Участие платное
💥 7 октября 2025, онлайн
CX Global Day, Международный День Клиентского опыта (ссылка будет позже)
Участие бесплатное
💥 Точной даты пока нет 2025, Москва, офлайн и офлайн
Форум о клиентском опыте Customer Experience Forum
Участие платное

НОЯБРЬ
💥 Точная дата будет позже, Москва, офлайн
Практикум CX PRACTICE DAYS
Участие платное
💥 26 ноября 2025 года, Москва, офлайн
II Всероссийский форум по клиентскому сервису для юридических лиц B2B-СЕРВИС 2025 ⚠️
Участие платное
💥 27-28 ноября 2025 года, Москва, офлайн
III Всероссийский форум по клиентскому опыту и заботе о клиентах «WOW-СЕРВИС 2025»
Участие платное

Если я что-то упустила, а вы знаете еще какие-то мероприятия - пишите, добавлю😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Как приятно, когда тебя приглашают на крутые мероприятия по CX!🥰

Пригласили меня, а я приглашаю вас!
Вы только взгляните сколько всего интересного будет на CX Forum!

С коллегами мы подискутируем на тему "ИННОВАЦИИ И КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ: ПРОРЫВ ИЛИ ПОСТЕПЕННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ?"

Тема очень многогранная и интересная! Так что приходите. Дополнительным аргументом считаю своих коллег, которые также участвуют в дискуссии. Они - реально крутые эксперты!
Так что буду ждать вас 23 и 24 апреля. Регистрируйтесь и приходите, пообщаемся ✌️


Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

На прошлой неделе я уже писала по выполнение своих обещаний

Но компаниям обязательно надо убедиться, что все публичные обещания выполняются.
А для этого проведите Аудит обещаний обслуживания клиентов.
Это несложно.
А если вам просто некогда - зовите, я вам помогу 😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт #CX
#АудитОбещаний

И снова пятница и снова рубрика "Это интересно"

Я, конечно, знала, что сейчас Алису куда только не пристраивают. Но кухня... Это что-то новенькое😄

Сначала облегчаем себе жизнь, а потом изнуряем себя же в спорт-залах 😂

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Как я люблю рассказывать про своих друзей, которые проводят отличные мероприятия❤️

Одно из них пройдет 13 марта в Москве. Это большая конференция о главных технологиях для построения клиентского опыта и сервиса - CX Tech Day.

Мы с вами много говорим об эре ИИ и его проявлении в работе с клиентами. На конференции коллеги поделятся наработками!

О чем поговорим:
⭐️ что является ориентиром суперсервиса сегодня
⭐️ как бизнес переживает дефицит операторов и гонку за лучшим сервисом
⭐️ как ИИ меняет правила игры и встраивается в обслуживание на разных уровнях

Что будет:
✅ ВТБ, Росгосстрах и Газпросбанк поделятся кейсами о том, как улучшать метрики обслуживания сервиса на фоне импортозамещения в контакт-центре и в условиях роста клиентской базы, а также создавать сквозные и бесшовные пути клиентов на уровне фронт и бэк-офисов.
✅ Евангелистические доклады о помощниках-копайлотах оператора, генеративном ИИ в управлении CX, встраивании LLM в инструменты внутри КЦ
✅ Дом.PФ, Газпромбанк и Работа.ру расскажут об опыте применения искусственного интеллекта для поиска бизнес-инсайтов, сокращения усилий клиентов, пересборки маркетинга и бусте скорости решения вопросов при контроле издержек
✅ Услышите истории Купера и Самолета про трансформацию работы сотрудников в клиентском сервисе: создание новой модели управления знаниями и онбординга с фокусом потребности клиентов, челленджи управления занятостью и дисциплиной, когда в штате тысячи операторов

🕐Когда: 13 марта
📍Где: Москва, РБК Центр Событий
Участие бесплатное при условии регистрации и успешного прохождения модерации.

Времени осталось совсем немного, так что не тяните☺️
❤️‍🔥 Зарегистрироваться на конференцию

Приходите, будет интересно!

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации #ИИ

Сдерживайте свои обещания

Никогда не обещаю того, чего не могу сделать. Этот принцип выработался годами.
А для работы с клиентами он просто жизненно необходим. Часто вспоминаю историю, когда компания, в которую я пришла выстраивать клиентский сервис, чуть не потеряла крупного клиента именно из-за систематических нарушений обещаний. Когда я разговаривала с клиентом, я услышала фразу "Вы уже пятая, которая мне что-то обещает". Эта фраза меня тогда почти убила и сейчас я даже не помню что позволило уговорить клиента дат нам последний шанс. Но именно выполнение обещаний позволило нам не только сохранить этого клиента, но и сделать его нашим амбассадором.

А сколько раз представитель вашей службы поддержки клиентов нарушал данное обещание?

✖️ Не удалось перезвонить.
✖️ Не удалось что-то отправить.
✖️ Не удалось устранить проблему.

Это расстраивает. Невыполненное обещание заставляет нас задуматься, почему мы еще не расстались с этой компанией.

Вы можете заслужить доверие своих клиентов , делая то, что обещаете.

💥Отвечайте клиентам тогда, когда обещали.
💥Отправьте то, что обещали отправить.
💥Решайте проблемы, которые вы обещали исправить.
Это не так просто, как кажется, у поверьте мне. Это может требовать серьезных изменений внутри компании. Да даже если эти изменения минимальны, но это изменения. А как мы не любим что-то менять! И тогда люди убеждают себя, что нарушать обещания — это нормально.

👎 Я был занят.
👎 Я забыл.
👎 Кто-то другой уронил мяч.
Представьте, каково это — слышать такие оправдания как клиент.
​
И если вы будете выполнять то, что обещаете, поверьте, вас и вашу компанию будут воспринимать как очень надежных партнеров. И это послужит еще одним "якорем", который удержит клиента с вами😍

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#КлиентскийОпыт #CX
#АудитОбещаний

Когнитивные искажения

Как часто они мешают нам и в работе и в повседневной жизни.
Из-за них мы можем ошибаться в наших исследованиях, которые мы проводим с клиентами.

Итак, "врага надо знать в лицо":

🍀 Эффект якоря, или Anchoring. Это когнитивное искажение, при котором люди придерживаются начальной информации, даже если эта информация не имеет реального отношения к ситуации. Например, если вам предложат оценить стоимость какого-то товара, и вы узнаете начальную цифру, она может стать для вас точкой отсчета, влияющей на вашу оценку всех остальных товаров на рынке.

🍀 Эвристика доступности, или Availability Heuristic. Это тенденция оценивать вероятность или важность события на основе доступности информации в нашей памяти. Если мы легко можем представить это событие, мы склонны считать это событие более вероятным или значимым, чем оно может быть на самом деле.

🍀 Влияние многоголосия, или Bandwagon Effect. Это когнитивное искажение,
при котором люди склонны принимать мнение большинства или поддерживать тот или иной тренд из-за того, что это мнение популярно или широко распространено, а не из-за объективных факторов.

🍀 Подтверждение предвзятости, или Confirmation Bias. Это склонность искать, интерпретировать и запоминать информацию таким образом, чтобы она подтверждала существующие у нас убеждения. Люди, которые подвержены этому искажению, могут игнорировать информацию, которая противоречит их убеждениям, и активно искать подтверждение своим взглядам.

Поэтому, когда строите гипотезы или проводите исследования, убедитесь, что решение вы принимаете исключительно на фактах. Это позволит вам минимизировать влияние искажений.

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Друзья, жду вас на вебинаре!
https://iiii.chat/RmWY

NPS: ключевые инсайты в измерении лояльности клиентов
Дата: 18 февраля в 10:45 МСК

Спикер: Галина Куртыгина
— 24 года управленческого опыта, включая 11 лет в сфере клиентского опыта
— Член Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта России
— Член жюри и победитель премии CX Word Awards в номинации «Лучший CX-директор» 2024
— Эксперт-практик по Customer Experience/Success/Support
— Автор и тренер курсов по Эмоциональному интеллекту
— Создатель канала «Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной»

Почему это важно?
В современном бизнесе NPS остается одним из ключевых показателей лояльности, но его измерение и интерпретация часто вызывают вопросы. На встрече мы разберем, как превратить NPS из простого числа в инструмент роста бизнеса.

Программа вебинара:
— Методология проведения NPS-исследований с практическими рекомендациями
— Техники выявления истинных драйверов клиентской лояльности
— Разоблачение популярных мифов о метрике NPS
— NPS 3.0: построение современной финансовой модели на основе показателей лояльности

Начинаем в 10:45 по МСК.
Встреча будет насыщена практическими кейсами и авторскими наработками.
❤️ ССЫЛКА ПОЯВИТСЯ В ДЕНЬ ЭФИРА

Сегодня - пятница и снова немного веселого вам в ленту))

Вы все еще думаете, что Искусственный интеллект где-то далеко? 😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Поделюсь немного эмоциями.

Читаю сейчас конкурсные эссе CX Awards. Не, я не буду обсуждать конкурсантов и искренне всем желаю победы.❤️‍🔥

Я про другое. Снова столкнулась с тем, что мой опыт, о котором я рассказывала на одной конференции 4 года назад, сейчас всё активнее применяется. Речь идет о скорости возвращения к клиенту по его отрицательной оценке - до 72 часов. Причем неважно на какую метрику получена оценка.
И это уже не первый случай, ранее я уже рассказывала про это. Цифру я вывела сама, на своем собственном опыте работы с клиентами.
Сразу скажу, что подсмотреть у Райхельда я это тоже не могла, Взаимная лояльность вышла только в 2021 году, перевели ее еще позже 😊
И сейчас вижу, что все больше и больше компаний делают это. Я очень рада, что мой опыт делает мир лучше. ❤️
Ага, минутка славы 😊 Просто охота, чтобы люди знали "первоисточник"

PS А победная статуэтка напоминает мне о том, что я - молодец ❤️

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#NPS #Метрики

Поделюсь немного эмоциями.

Читаю сейчас конкурсные эссе CX Awards. Не, я не буду обсуждать конкурсантов и искренне всем желаю победы.

Я про другое. Снова столкнулась с тем, что мой опыт, о котором я рассказывала на одной конференции 4 года назад, сейчас всё активнее применяется. Речь идет о моей любимой метрике NPS и о скорости замыкания контура - до 72 часов. Я уже встречала это раньше, но эту цифру я вывела сама, на своем собственном опыте работы с клиентами.
Сразу скажу, что подсмотреть у Райхельда я это тоже не могла, Взаимная лояльность вышла только в 2021 году, перевели ее позже 😊

Очень часто слышу о том, что в компаниях должны быть Миссия, Видение, Ценности компании.
Причем чаще всего под Видением компании понимают представление владельцев бизнеса о предприятии в будущем. Некая мечта, образ, идеал, к которому нужно прийти в перспективе. Видение формирует долгосрочные цели на 5-10 лет вперед. Они создаются на основе миссии организации.

Но я ни разу не слышала о Видении клиентского опыта. Тем не менее, это чрезвычайно важный момент!
Итак, что же такое Видение клиентского опыта?
Видение клиентского опыта — это общее определение выдающегося клиентского опыта, которое объединяет всех: и вас и ваших клиентов.

Круто, если видение клиентского опыта объединено с видением компании в целом.

Чтобы стало понятнее о чем это я вообще, приведу пример.
Компания Rei – производитель с мировым именем и магазин спортивного оборудования для активного отдыха и туризма. Компания формулирует цель в качестве видения клиентского опыта:
Жизнь на природе – это хорошо прожитая жизнь.
И все сотрудники магазинов Rei, следуя этому видению, продают своим покупателям не просто походное снаряжение. Они помогают сделать поход почти идеальным. В чем это выражается? Если вы собрались в горы, при этом у вас нет подобного опыта, будьте уверены, сотрудники Rei точно вам помогут подобрать всё, что вам может понадобиться, подсказали какие-то особенности вашего похода.
В этом и есть ключевой смысл видения: не продать больше различных товаров, а сделать так, чтобы если вы и встречали трудности на своем пути, то они точно не были бы связаны с тем, что вам чего-то не хватило в экипировке или снаряжении (по крайней мере свести эту вероятность к минимуму).

И таким подходом отличаются все выдающиеся компании.
Вот еще несколько примеров различных компаний:
💥Ritz Carlton: Мы — дамы и господа, обслуживающие дам и господ.
💥Southwest Airlines: Миссия Southwest Airlines — преданность высочайшему качеству обслуживания клиентов, предоставляемого с чувством теплоты, дружелюбия, индивидуальной гордости и корпоративного духа.
💥L.L. Bean: Продавайте хорошие товары с разумной прибылью, относитесь к своим клиентам как к людям, и они всегда будут возвращаться за добавкой.
💥In-N-Out: Качество, чистота и обслуживание

Хорошее видение клиентского опыта имеет три отличительных признака:

📌 Определение простое и понятное.

📌Он описывает такой опыт, который вы хотите предоставить своим клиентам.

📌Он отражает и то, кем вы являетесь сейчас, и то, кем вы стремитесь быть в будущем.

Посмотрите еще раз на пример REI, и вы увидите, как он подходит под эти пункты. Это одно четко сформулированное предложение. Оно фокусируется на клиентах. И оно подлинное, потому что представляет собой то, чем на самом деле является REI сегодня.

Такое видение клиентского опыта дает каждому сотруднику, от генерального директора до рядовых сотрудников, четкое руководство, которому нужно следовать. Это смело можно назвать компасом, который указывает правильное направление. Без компаса ведь так легко заблудиться.😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Мне тут на глаза попался очень интересный метод обучения сотрудников - 5-5-5. Так как мне он показался полезным, делюсь им с вами.

Подход к обучению 5-5-5 предполагает еженедельную отработку одного навыка за раз.

Еженедельные тренировки гораздо эффективнее, чем один ежегодный курс:
⚡️Высокая степень удержания. Сотрудники изучают и осваивают по одному навыку за раз.
⚡️Никаких перерывов. Короткие еженедельные тренировки не помешают вашей работе.
⚡️Идеальное время. Постоянное обучение гарантирует, что ни один сотрудник не останется без внимания.

Представьте, что вы развиваете один навык в неделю в течение целого года. Это 52 возможности стать лучше!

Как работает подход 5-5-5
Есть три этапа, каждый из которых занимает всего пять минут.

📌5 минут: Определите ОДНУ конкретную возможность для улучшения.
Потратьте пять минут на планирование одного небольшого, но эффективного тренинга. Сосредоточьтесь на самом простом навыке, например, на приветствии клиентов.

📌5 минут: Проведите обучение.
Вы можете использовать подход "Скажи-Покажи-Делай" для проведения тренинга:
🔸Рассказать: Объясните технику и почему это важно.
🔸Показать: Продемонстрируйте технику или поделитесь примером.
🔸Сделайте так: попросите сотрудников вернуться к работе и опробовать эту технику на клиентах.

📌5 минут: Узнайте как дела у ваших сотрудников. Предложите наставничество и поддержку, чтобы помочь им продолжать развивать и совершенствовать свои навыки.

Вот и всё!
Маленькие шаги ведут к большой цели!

Источник
Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

Неужели же производители манекенов стали ближе к реальности? 😄

В магазинах такого не видела, хотя, говорят, что и в Nike, которые ушли из РФ, встречались такие



Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Читая каналы своих коллег, наткнулась на пост, который является лаконичным продолжением вчерашнего. Поэтому решила поделиться

Как же соотносятся сервисная культура и Customer Experience (СХ)?

Сервисная культура – это внутренние ценности, стандарты, убеждения и практики компании, которые определяют подход к клиентам и взаимодействие между сотрудниками.

CX (Клиентский опыт) – это восприятие и эмоции клиентов на каждом этапе взаимодействия с компанией, включая маркетинг, продукт, обслуживание и пост-продажный сервис.

💥 Сервисная культура – основа для CX

Если в компании выстроена сильная сервисная культура (сотрудники обучены, процессы оптимизированы), это создает позитивный клиентский опыт.
Если культура сервиса отсутствует, даже самые продвинутые CX-стратегии будут работать с перебоями.

💥 Сервисная культура влияет на сотрудников, CX – на клиентов

хорошая сервисная культура формирует правильные установки у сотрудников
→ они работают мотивированно и качественно
→ клиенты получают лучший опыт.

💥 CX измеряет, сервисная культура формирует

CX можно измерить через NPS, CSAT, CES, анализ CJM.

Сервисную культуру измерить сложнее – она проявляется в удовлетворенности сотрудников, их вовлеченности и корпоративных ценностях.

Так что если компания не заботится о сервисной культуре, то даже инновационные CX-инструменты (чат-боты, омниканальные стратегии) не спасут ситуацию, потому что сотрудники не будут нацелены на качественное обслуживание.

Поэтому CX – это результат, а сервисная культура – фундамент для этого результата.

Чтобы создать выдающийся клиентский опыт, полезно также выстроить сильную сервисную культуру. Но именно выстраивать, а не думать, что она как-то там сама от сырости заведется и прорастет


Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КорпоративнаяКультура

Коллеги мне тут напомнили про одну очень интересную модель внутреннего сервиса Рона Кауфмана.
Внутренний сервис - это взаимодействие внутренних служб между собой и с внешним миром. Важно: оценивается именно внутреннее состояние сотрудников.

Так вот. Рон Кауфман создал инструмент, который иногда называют «Пирамида добра». У этого инструмента очень важный принцип: уровень сервиса по отношению к клиентам будет всегда на одну ступень ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам. Поэтому важно уделять внимание сотрудникам и поднимать внутренний сервис.

Уровень сервиса внутри компании определяется тем, сколько процентов сотрудников считают свой опыт в компании 100% позитивным по четырём направлениям:
🔸 с коллегами,
🔸 с руководителями,
🔸 с клиентами,
🔸 в процессах
Оценка идет по 10-бальной шкале, а затем выводится среднее значение.
Например, 65% сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда наши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.

Конечно, надо заботиться о клиентах, но в первую очередь позаботьтесь о своих сотрудниках! ❤️


Источник
Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Инструменты

У меня есть дочь. Ее никто не учил быть клиентоориентированной. Но при этом ее забота о клиентах меня очень радует.
Она работает турагентом. И это тот случай, когда я рекомендую ее не как мама, а как человек, который пользовался ее услугами и слышала своими ушами обратную связь от других.

Недавно она создала свой канал, где будет публиковать интересные предложения, которыми вы можете воспользоваться. И будьте уверены, она сделает всё для того, чтобы вам подобрать самый интересный тур.
И еще. Мы вместе с ней будем писать вам об интересных местах, где бывали сами или наши знакомые, друзья, клиенты. В общем, будет интересно и познавательно!

А если что-то пойдет не так, вы смело можете писать мне, мы обязательно решим вашу проблему.😉

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#Рекомендации

Закончился январь, а значит пришло время для #summary. Итак, поехали!

В январе была пара постов с материалами моих уважаемых коллег, компании Integria:
🔹Она поделилась "Международным стандартом управления клиентским опытом"
🔹А еще опубликовала разбор фильма от многоуважаемого мной эксперта Ирины Чичмели с точки зрения достижения целей. И этим разбором я с удовольствием с вами поделилась

О чем же я сама писала?
📍Обозначила тренды, которые я вижу в 2025 году в части CX
📍Вместе с коллегами провели конкурс, где разыграли, в том числе, мою консультацию. Надеюсь, она помогла моему победителю разобраться в теме поглубже😉
📍Поделилась советами как проще выходить после длительных выходных. Данная рекомендация подойдет и в случае выхода из отпуска
📍Рассказала о позитивном взгляде на вещи
📍Накидала "пост хвастовства". Между прочем очень полезное упражнение, рекомендую
📍Но не забыла и о своих неудачах
📍Дала небольшую рекомендацию как работать с клиентами в сфере SAAS

Февраль обещает быть насыщенным по моим личным активностям. Надеюсь, я смогу вас порадовать интересным контентом.
Но если у вас есть какие-то вопросы, на которые я смогу вам дать ответ своими постами, пишите в комментариях, я постараюсь вам помочь❤️

PS До конца зимы осталось совсем немного. Хотя, судя по погоде, она где-то заблудилась и так и не дошла до Урала😉


Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#summary

Сегодня начинаю работу в качестве Жюри. В прошлом году решилась участвовать как конкурсант. Сейчас снова вернулась к своей прежней роли.
Как бы не тяжело это было, но участвую с удовольствием. Так нравится, когда компании стараются сделать всё больше и больше хорошего для своих клиентов 😊


Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Сегодня пятница, поэтому я отойду немного от традиционной темы моего канала, потому как сегодня День рождения русской водки 😄

Конечно, мы все знаем про Менделеева, но есть несколько любопытных фактов

Впервые водка появилась в России в конце XIV века. «Aquavitae» (в переводе с латинского «вода жизни») была подарена князю Дмитрию Донскому генуэзским послом, в знак признательности за гостеприимный прием. Напиток не произвел особого впечатления, поскольку в то время в нашей стране в большой чести были пиво и мед.

В 1429 году иностранные купцы вновь привезли «воду жизни» в Москву, но уже в качестве лекарства от множества болезней. При дворе князя Василия Темного, который правил тогда в Московском княжестве, напиток оценили, но он был слишком крепким, поэтому его разбавляли водой.

Еще задолго до Менделеева, во второй половине XV века, в России начали производство собственной водки. Существует версия, что ее рецепт придумал монах Исидор из Чудова монастыря.

И только уже в XIX веке появилась известная на весь мир Русская водка Менделеева.

Так что можете сегодня вечером отпраздновать ее ДР😉Только не увлекайтесь и помните, что чрезмерное употребление алкоголя вредит вашему здоровью❤️

И хороших вам выходных!



Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#ЭтоИнтересно

Я уже много лет работаю в компаниях, которые работают с клиентами по системе SAAS. И за это время выработала несколько важных принципов при работе с такими клиентами.
Тут очень важно понимать, что успех клиента - это проактивная позиция со стороны компании, призванная помочь клиентам достичь своих целей и укрепить долгосрочные партнерские отношения. Ведь в сфере SaaS речь идет не только о решении проблем, но и о консультативном подходе к созданию значимых результатов. Согласовывая свои действия с целями клиентов, создавая индивидуальный подход и обеспечивая постоянную ценность, компании могут выделиться и добиться устойчивого роста.

А для этого надо обратить внимание на несколько важных моментов:
📌 Проектирование взаимодействия вокруг целей клиента. Сосредоточьтесь на понимании целей клиента и разработайте индивидуальные стратегии, чтобы помочь ему добиться успеха.

📌 Вдумчиво используйте искусственный интеллект. Да, куда же без него. Но не заиграйтесь. Такие инструменты, как ChatGPT и ему подобные, могут улучшить рабочие процессы и повысить эффективность, но успех зависит от умения эффективно их использовать.

📌 Отдавайте предпочтение отношениям. Подлинные связи с клиентами приводят к лучшим долгосрочным результатам, чем чисто транзакционные взаимодействия.

📌 Делитесь своим историями. Оригинальный контент, основанный на опыте компании и его сотрудников, укрепляет доверие и вовлеченность, а также позиционирует вас как лидера в своей сфере.

📌Адаптируйтесь к изменениям в отрасли. Консолидация и сокращение бюджета меняют ландшафт SaaS, но более разумное распределение ресурсов и творческие решения могут привести к успеху. ИТ сфера развивается очень быстро. Не отставайте😉

И пусть ваши клиенты будут работать с вами долго и плодотворно!

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной
#CX #КлиентскийОпыт

Про то, что у меня получилось в прошлом году, я с вами поделилась.

А теперь то, что не удалось, к сожалению.
🙈 Прочитала гораздо меньше книг, чем рассчитывала. Понимаю, с чем это связано, но это меня не оправдывает
🙈 Не дописала свою книгу, которую обещала выпустить в прошлом году. Переоценила свои силы.
🙈 Не оцифровала книгу дедушки. А впереди еще одна
🙈 Не удалось летом съездить на море. Море - это мое место силы. И я сейчас физически ощущаю эту нехватку.
🙈 Не смогла выполнить одно обещание. Для меня это прям бяда. Не люблю давать обещания, которые не могу сделать
🙈 Не удалось сходу запустить организационное управление. Да, для меня это новая тема. Но я слишком требовательна к себе.

Все неудачи меня только заряжают и помогают достигать целей!
А из неудач начинает складываться план на этот год) Надеюсь, в этот раз всё получится 😊

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной

Попалась мне тут статья любопытная "...почему бизнес все чаще берет на работу сотрудников старше 50 лет"

Мне, как человеку, прекрасно понимающему проблему людей 50+, сначала стало радостно, что неужели таки заметили, что это просто золотой фонд, и очень много людей этого возраста фору дадут молодым не только по опыту, но и по энергичности и скорости освоения всего нового.

Но читая статью, я прям обиделась на авторов. Начала примерять фразы на себя и "тут Остапа понесло"
Наем пожилых
Ну какая же я пожилая?
спрос на кандидатов пенсионного возраста
Интересно, а автор статьи в курсе, что пенсионный возраст сейчас ну уж точно не в 50+?🤔

Уж простите меня за эту эмоциональность, но меня прям бомбит, когда вижу подобные фразы.

В последние три года российские компании активно нанимают кандидатов старше 50 лет. Тренд наблюдается в самых разных отраслях, от производственного сектора до IT. Forbes пообщался с представителями HR-фирм и бизнесом и выяснил, с чем связана тенденция, а также в чем пожилые люди превосходят молодых специалистов
Тренду я рада, компании точно только выиграют от этого. Но не называйте людей 50+ пожилыми. Если опираться на стандартную градацию (45-59 лет - средний возраст (зрелость) ),то мы - еще очень даже! 😉

PS Шла недавно по лестнице и услышала разговор двух молодых девочек (+- 23 года): "о, 50 лет, это я вообще старая буду!" Как хотелось остановиться и поправить😄


Источник

Прогулки по клиентскому опыту с Куртыгиной