🗣Аудиоподкаст от Екатерины Манагаровой

💟 Клиентоцентричность начинается с заботы о себе

В соответствии с принципом "изнутри наружу", клиентоцентричная трансформация начинается с заботы о себе. Ведь невозможно делиться радостью и помогать другим, если сам постоянно находишься в стрессе и на грани выгорания.

Мы подготовили для вас полезную информацию с нашего курса по заботе о себе, который ведет опытный психолог и бизнес-тренер, атакже соавтор канала Екатерина Манагарова. Эта выжимка поможет вам лучше понять себя и окружающий мир, найти внутренние опоры и почувствовать нашу поддержку💙.

Итак, чтобы действовать эффективно, важно понимать текущую ситуацию. Какой сейчас мир и как в нем жить? Екатерина Манагарова объясняет, как справляться с вызовами современности.

Мир до цифровых технологий был стабильным, предсказуемым и понятным (SPOD-мир: steady - устойчивый, predictable - предсказуемый, ordinary - простой, definite - определенный).

Стремительное развитие технологий привело к VUCA-миру (volatility - нестабильность, uncertainty - неопределенность, complexity - сложность, ambiguity - неоднозначность).

Затем наступил BANI-мир (brittle - хрупкость, anxious - тревожность, nonlinear - нелинейность, incomprehensible - непостижимость), особенности которого особенно ярко проявились во время пандемии.

С начала 2022 года говорят о наступлении SHIVA-мира (split - расщепленный, horrible - ужасный, inconceivable - невообразимый, vicious - жестокий, arising - возрождающийся 🙏🏼) с его стремительными изменениями и потоками противоречивой информации.

Ключ к адаптации — осознание этих изменений и поиск новых стратегий вместо устаревших схем!

Как сохранить ресурсное состояние в таких условиях?

💬 Осознанность: Распознавайте свои эмоции.
🍌 Забота о теле: Здоровый сон, питание и спорт — ваши главные союзники.
🧘‍♀️ Релаксация: Медитация, дыхательные упражнения, йога.
🧘‍♀️ Тайм-менеджмент: Планируйте время, расставляйте приоритеты, говорите "нет".
🐱 Позитивное мышление: Фокусируйтесь на хорошем.
🫂 Поддержка: Общайтесь с близкими, не бойтесь просить о помощи.

Закончить пост хочется прекрасным напутствием нашего спикера:
Сейчас время стало от нас чего-то ждать. Жизнь спрашивает: а ты что, человек, можешь? Акцент поменялся на то, что человек - не просто биологическое существо, это творец и пришло его время. И здесь нужна глубокая, серьезная работа души каждого человека. Прокачка любви, принятия, способности выдержать эту агрессию и оставаться при этом человеком, дающим, меняющим жизнь, делающим ее прекрасной. Так что сейчас вопрос не в том, чего мы ждем от жизни, а в том, что она ждет от нас. Пришло время нам давать ответ жизни и нам участвовать активно в развитии этой жизни.


Размещаем под постом аудиоподкаст, записанный Екатериной специально для нашего канала. Ставьте 👌🏼, если нравится аудиоформат.

🔥 подписаться на канал

🖥 Как регулярный менеджмент помогает даже опытным руководителям: парадокс осознанной некомпетентности

Представляем новый пост от соавтора канала, Юлии Попковой, которая ведет у нас в ВШГУ курс «Практики регулярного
менеджмента».

Представьте двух руководителей: 😊 Алексея Ивановича, который руководит по наитию, и 👩 Марию Сергеевну, внедрившую регулярный менеджмент.

Что мы увидим через год?

😊 Отдел Алексея Ивановича: срывы сроков, авралы, долгая адаптация новичков - за 6 месяцев.
👩 Отдел Марии Сергеевны: сокращение сроков обработки документов, отсутствие авралов, быстрая адаптация - за 2 недели.

Давайте разберемся, почему такая разница в результатах, и что такое регулярный менеджмент.

Регулярный менеджмент - это система, основанная на:

⚡️ Цели: достижение результата оптимальным способом с помощью квалифицированной команды.
📚 Инструменте: помогающие стандарты.
🍏 Философии: существует три уровня мастерства:
⦁ Осознанная некомпетентность ("Делаем строго по алгоритму");
⦁ Осознанная компетентность ("Адаптируем под задачи");
⦁ Неосознанная компетентность ("Стандарты – часть привычек. Улучшаем их системно").

Получается, даже опытным руководителям нужно постоянное улучшение стандартов, чтобы показывать лучшие результаты. Например, стандартизация планерок может сократить их длительность, а чек-лист ввода в должность - снизить текучесть кадров.

3 причины внедрить регулярный менеджмент:

✔️ Экономия ресурсов: Стандарты сокращают время на рутину.
✔️ Масштабирование опыта: Лучшие практики становятся навыками команды.
✔️ Развитие: Освобождается время для стратегических задач.

Как начать?

1. Выберите повторяющийся процесс (например, совещания).
2. Зафиксируйте оптимальный алгоритм.
3. Доведите до автоматизма, адаптируя под свою специфику.

Регулярный менеджмент — это когда ваш отдел работает, даже если вы в отпуске. Мы считаем, что это очень клиентоцентрично!

Коллеги, рады будем узнать о вашем опыте внедрения регулярного менеджмента в комментариях 👇

🔥 подписаться на канал

💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️💁‍♂️ Клиентоцентричность в действии: госслужащие отработали навыки управления ЧС в деловой игре

Завершился модуль программы «Эффективное развитие клиентоцентричности», второй день которой был посвящен практической части. Слушатели программы – заместители руководителей федеральных и региональных органов власти – приняли участие в динамичной деловой игре, моделирующей чрезвычайные ситуации.

🔥 Установки для проведения деловой игры дали Александр Молчанов, начальник управления территориальной политики МЧС России, и Андрей Ульянов, директор департамента развития сервисов и клиентского опыта Минцифры России. Коллеги поделились своим опытом и экспертизой, а затем участники, разбившись на команды, погрузились в разбор двух сложных сценариев: «Большая вода» (резкий подъем уровня воды в реке) и «Огненное кольцо» (крупные ландшафтные пожары).

⚡️ Игра прошла продуктивно: участники обменялись опытом и выработали практические рекомендации о способах реагирования. Например, было отмечено, что первоочередной задачей при возникновении ЧС является восстановление Wi-Fi, а пуш-уведомления на Госуслугах могут стать эффективным инструментом информирования населения.

Умение быстро и эффективно реагировать на подобные вызовы – критически важный навык для современных госслужащих в современных реалиях.

Как проходила программа, смотрите в видеоролике к посту.

⭐️ Подписаться на канал

#ВШГУ #Президентскаяакадемия #клиентоцентричность

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!

Уже в пятницу 1️⃣ 8️⃣ апреля пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области».

🗓 Дата: 18 апреля 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1330302844

🔥 подписаться на канал

👍 Заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ Сергей Вельмяйкин открыл серию программ по развитию клиентоцентричности

В ВШГУ стартовал новый учебный сезон обучения клиентоцентричности госслужащих. Первой стала образовательная программа «Эффективное развитие клиентоцентричности» для 150 заместителей руководителей федеральных и региональных органов власти. Сергей Вельмяйкин, заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ, открыл программу и рассказал о ходе реализации федерального проекта «Государство для людей», в рамках которого проводится обучение.

На мероприятии были озвучены текущие результаты работы федпроекта: удалось значительно оптимизировать предоставление федеральных и региональных государственных услуг по таким критериям как время предоставления, количество необходимых документов и число визитов.

Сергей Вельмяйкин обозначил приоритеты и цели на 2025 год:
🔹Для внешнего клиента (граждан): Главный приоритет — дальнейшее сокращение сроков, количества документов и визитов. Цель — решение 10 ключевых жизненных ситуаций по принципу "0 визитов, 1 документ (заявление), 10 рабочих дней".
🔹Для внутреннего клиента (госслужащих): Приоритеты обозначены в техническом и нормативном блоках. Цель на 2025 год — сократить документооборот и внедрить стандартные клиентских путей для региональных жизненных ситуаций.

Мы считаем, что процесс обучения бесконечен. Вся наша работа по клиентоцентричности очень важна, поскольку, понимая изменения текущей повестки, мы доносим это вам, постоянно обновляем образовательные подходы и добавляем новые элементы для более продуктивной работы и обучения,
— отметил директор ВШГУ Президентской Академии Олег Кондратенко.

Мероприятие проходит на базе Мастерской управления «Сенеж» президентской платформы «Россия – страна возможностей».

Подробнее о мероприятии - на нашем сайте.

⭐️ Подписаться на канал

#ВШГУ #Президентскаяакадемия #государстводлялюдей #клиентоцентричность

👍 Заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ Сергей Вельмяйкин открыл серию программ по развитию клиентоцентричности

В ВШГУ стартовал новый учебный сезон обучения клиентоцентричности госслужащих. Первой стала образовательная программа «Эффективное развитие клиентоцентричности» для 150 заместителей руководителей федеральных и региональных органов власти. Сергей Вельмяйкин, заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ, открыл программу и рассказал о ходе реализации федерального проекта «Государство для людей», в рамках которого проводится обучение.

Каждый из вас обладает бесценным опытом и знаниями. Формат стратегической сессии выбран именно для того, чтобы дать вам возможность поделиться лучшими практиками и совместно найти наиболее эффективные решения для повышения клиентоцентричности государственных услуг,
— подчеркнул заместитель руководителя Аппарата Правительства РФ.

На мероприятии были озвучены текущие результаты работы федпроекта: удалось значительно оптимизировать предоставление федеральных и региональных государственных услуг по таким критериям как время предоставления, количество необходимых документов и число визитов.

Сергей Вельмяйкин обозначил приоритеты и цели на 2025 год:
🔹Для внешнего клиента (граждан): Главный приоритет — дальнейшее сокращение сроков, количества документов и визитов. Цель — решение 10 ключевых жизненных ситуаций по принципу "0 визитов, 1 документ (заявление), 10 рабочих дней".
🔹Для внутреннего клиента (госслужащих): Приоритеты обозначены в техническом и нормативном блоках. Цель на 2025 год — сократить документооборот и внедрить стандартные клиентских путей для региональных жизненных ситуаций.

Мы считаем, что процесс обучения бесконечен. Вся наша работа по клиентоцентричности очень важна, поскольку, понимая изменения текущей повестки, мы доносим это вам, постоянно обновляем образовательные подходы и добавляем новые элементы для более продуктивной работы и обучения,
— отметил директор ВШГУ Президентской Академии Олег Кондратенко.

Мероприятие проходит на базе Мастерской управления «Сенеж» президентской платформы «Россия – страна возможностей».

Подробнее о мероприятии - на нашем сайте.

⭐️ Подписаться на канал

#ВШГУ #Президентскаяакадемия #государстводлялюдей #клиентоцентричность

Доброе понедельничное утро, уважаемые подписчики! ☀️

Прежде, чем вы с головой окунетесь в эту неделю и начнете самоотверженно трудиться на благо внутренних и внешних клиентов, очень просим вас уделить минутку и ответить на один важный вопрос. Это поможет нам сделать контент канала еще полезнее и интереснее для вас!

Итак, какие темы канала для вас наиболее интересны? Проголосуйте, пожалуйста, в опросе ниже! 👇

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

18 апреля состоится вебинар «Клиентоцентричный подход в кадровой работе: опыт Тульской области».

На вебинаре будет представлен опыт создания централизованной кадровой службы региона и внедрения кадровых сервисов для внутреннего клиента.

Эти сервисы будут рассмотрены в контексте внедрения клиентоцентричного подхода с применением цифровых инструментов, организации межведомственного взаимодействия, сбора обратной связи от внутреннего клиента и оценки эффективности реализованных решений.

Поговорим о поставленных целях и достигнутых результатах, о том, что является клиентоцентричностью в кадровой работе и какие программные продукты применяются.

Екатерина Викторовна Петрова, заместитель начальника главного управления государственной службы и кадров аппарата Правительства Тульской области, поделится своим экспертным опытом и осветит вопросы:

🔘 Региональный контекст: единая кадровая служба
🔘 Программные продукты для клиентоцентричного подхода
🔘 Сервисы для внутреннего клиента
🔘 Баланс между ЕКС и Руководством: клиентоцентричность в кадровой работе
🔘 Полученный результат и планы на будущее. Что могут взять себе на вооружение другие регионы?

🗓 Дата проведения: 18 апреля 2025 г.
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 60-90 минут.

📎 Зарегистрируйтесь прямо сейчас по ссылке: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/416240996


🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 3. Как трансформация корпоративной культуры помогает достигать 100% доверия

Завершить серию постов по прошедшему вебинару хочется темой, с которой нужно начинать любую клиентоцентричную трансформацию - темы внутренней культуры. Как же ФНС удалось превратить ценности в действенный инструмент управления?

От идеи к системе: путь ФНС

➡️ 2018: Создана Лаборатория пользовательского опыта – начало трансформации.
➡️ Сегодня: Принципы, разработанные в Лабораториях, стали основой Федерального проекта и работают по всей стране:
🔵100% доверия – амбициозная цель, к которой стремится служба.
🔵0% издержек – эффективность как основной принцип работы.
➡️ Закрепление принципов: Манифест ФНС России (2022) и Декларация человекоцентричности – документы, меняющие подходы к работе.

Стандарт «Для внутреннего клиента» в действии

ФНС применяет комплексный подход, основанный на ключевых принципах:

✔️ Публичность: Миссия и ценности – открытая информация, доступная на всех цифровых площадках.
✔️ Ориентация на результат: Главный приоритет – достижение целей, важных для граждан и государства.
✔️ Ответственные за культуру: Специальные подразделения следят за тем, чтобы ценности понимались и разделялись всеми сотрудниками.
✔️ Понимание смысла работы: Руководители ФНС регулярно общаются с сотрудниками, объясняя связь их задач с общими целями.
✔️ Внутренний клиент как приоритет: «Несчастливые люди вряд ли будут делать свою работу идеальным образом». ФНС фокусируется на:
〰️ Благоприятной организационной среде
〰️ Развитых внутренних коммуникациях
〰️ Системе развития кадрового потенциала
〰️ Удовлетворении потребностей сотрудников
〰️ Поддержке личностного и профессионального роста

Преодоление барьеров реинжиниринга так или иначе упирается в изменение культуры в организации
— Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России.

Коллеги, а как у вас? Уже внедряете культуру клиентоцентричности или пока только нас почитываете? Ставьте реакции к посту:
❤️ - внедряю
🔥 - готовлюсь внедрять

Полная версия вебинара тут.

#клиентоцентричность #вебинар #ФНС

🔥 подписаться на канал

☀️ Доброе утро, коллеги!

Лёгкая понедельничная разминка мозга перед активной рабочей неделей 🤝.

Предлагаем вам словесную головоломку: находите слова по теме клиентоцентричности и пишите в комментариях, кто первый напишет наибольшее количество слов - получит от нас поощрительный приз 🎁.

👇👇👇

🔎🔎🔎🔎вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 2. Исследование пользовательского опыта

В ФНС России исследование пользовательского опыта — один из приоритетных процессов. Как это работает? Организация использует трехуровневую систему:

1. Операционный уровень (полевые исследования):

◾️ Тайный покупатель: Специалисты анонимно посещают налоговые инспекции для оценки качества обслуживания.
◾️ Наблюдение: Анализируется работа сотрудников фронт-офиса.
◾️ Юзабилити-тестирование: В лаборатории проверяется удобство онлайн-сервисов.

Цель: выявить точечные проблемы.

2. Тактический уровень (анализ данных):

◾️ Сбор информации: Анализируются отзывы, жалобы, индекс удовлетворенности, другие метрики.
◾️ Анализ данных: Формируется общая сложившаяся картина.

Цель: выявить системные проблемы.

3. Стратегический уровень (глубокий анализ):

◾️ Карта клиентского пути: Визуализация взаимодействия налогоплательщика с ФНС.
◾️ Анализ жизненных ситуаций: Понимание контекста обращения в ФНС.
◾️ Профилирование клиентов: Выделение ключевых групп налогоплательщиков и их потребностей.

Пользовательский опыт - это оценка налогоплательщиком всего опыта взаимодействия с ФНС, от возникновения потребности до получения результата. Чтобы им управлять, Служба занимается исследованиями и реинжинирингом процессов.

Как формируется пользовательский опыт:

🔫 Жизненная ситуация: Обстоятельство, требующее взаимодействия с ФНС (например, уплата налогов).
🔥 Потребность: Конкретная проблема, которую нужно решить.
🔍 Клиентский путь: Все этапы взаимодействия с ФНС.
📝 Продукты: Сервисы, консультации, информация — всё, с чем взаимодействует налогоплательщик.

В видео к этому посту Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России, приводит пример работы над сервисом «Прозрачный бизнес». Полная версия видео - на нашем рутуб-канале.

Презентацию спикера можно получить, поставив «+» под постом 👇.

#клиентоцентричность #вебинар

🔥 подписаться на канал

💼 Как сделать госслужбу магнитом для талантов: нестандартные решения

На российском рынке труда — рекордный дефицит кадров: более 1,5 млн человек (по оценке Минтруда на конец 2024 года). Но госслужба может (и должна!) стать работодателем первого выбора. Предлагаем к обсуждению несколько креативных рабочих инструментов по привлечению лучших специалистов.

1️⃣ Карьера как проект:

Проблема: Устаревший формат вакансий не привлекает талантливых специалистов.
Решение: Предлагайте не просто должность, а участие в интересных проектах.
⦁ Вместо "специалист 2 разряда" – "участник команды по цифровизации госуслуг".
⦁ Опишите, какие проекты ждут нового сотрудника, какие навыки он приобретет, какие перспективы роста у него есть (например, "70% наших специалистов вырастают до руководящих позиций").
⦁ Проводите "карьерные вечера" с успешными сотрудниками.

2️⃣Миссия вместо должности:

Проблема: Кандидаты не видят смысла в работе на госслужбе, считая ее "бумажной" и рутинной.
Решение: Покажите реальную пользу, которую приносят сотрудники, и их активную жизнь:
⦁ "Живая" страница карьеры: Видео-дневники сотрудников, интерактивная карта карьерного роста.
⦁ "День дублера": Дайте возможность потенциальным кандидатам "примерить" на себя роль госслужащего.

3️⃣ Современные технологии:

Что может внедрить современное ведомство:
⦁ Чат-бот для отслеживания статуса заявки.
⦁ Автозаполнение анкет через Госуслуги.
⦁ ИИ-ассистент для подготовки к собеседованию.

4️⃣ Разрушаем стереотипы:

Покажите, что госслужба – это интересно и престижно:
⦁ Кейс-чемпионаты для студентов с призами и приглашением лучших на стажировку.
⦁ "Один день министра" для топ-кандидатов.
⦁ Видеоблог отдела – как проходит рабочий день, какие задачи решают сотрудники.

5️⃣Сообщество до трудоустройства:

⦁ Создайте площадку для общения: Закрытый чат для потенциальных кандидатов, вебинары с руководителями отделов, тестовые задания с обратной связью от будущих коллег.
⦁ Лучшие кандидаты часто приходят по рекомендациям. Создайте среду, где сотрудники сами захотят приводить коллег.

Как отметил Президент России Владимир Путин:
С учетом острого, чувствительного для предприятий дефицита кадров нужно уже сейчас предпринимать нестандартные, а зачастую и экстраординарные шаги. Здесь действительно важно участие всего профессионального сообщества.

Коллеги, если среди вас есть hr специалисты по работе с персоналом, будем рады вашим мнениям: что из предложенного может сработать, пишите в комментариях👇.

🔥 подписаться на канал

🔎🔎🔎🔎
Обзор вебинара «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».
Часть 1. Процесс-майнинг.

Прошедший в прошлую пятницу вебинар о внедрении клиентоцентричности в ФНС России был настолько насыщен полезной практико-ориентированной информацией, что мы решили сделать его обзор в несколько этапов. Сегодня поговорим о процесс-майнинге: как отслеживание цифровых следов помогает оптимизировать работу.

🛠️Процесс-майнинг — это анализ бизнес-процессов на основе цифровых следов. Подобно методам бережливого управления, он анализирует процессы, происходящие в информационной среде. В случае ФНС - это информационная система, где все технологические процессы осуществляются во взаимодействии сотрудников налогового органа.

🔍Как это работает?

Система фиксирует цифровые следы — данные о событиях в процессе: когда он начался, сколько длится, когда завершается. Это позволяет понять, как технологический процесс работает на практике. Процессы, происходящие в информационной системе, логируются, каждое действие записывается. С помощью процесс-майнинга формируется реальная модель процесса. Это позволяет наглядно увидеть, как процессы работают в действительности, а не на бумаге.

В результате формируется модель, которая показывает, где данные задерживаются или возвращаются. При анализе этой модели, становится понятным, как оптимизировать процесс (пример - в видео к этому посту).

В ФНС России более тысячи процессов, 600 из которых автоматизированы. 12% процессов уже прошли анализ с помощью процесс-майнинга.

Основные эффекты:
✔️ Снижение трудозатрат благодаря оптимизации процессов.
✔️ Сокращение времени камеральной проверки, что привело к ускорению возврата налоговых вычетов.

Процесс-майнинг — это мощный инструмент для оптимизации работы и повышения эффективности. Актуально для всех нас, не так ли?

📼 Предлагаем вам посмотреть запись вебинара, где Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России, наглядно рассказывает об этом и многих других инструментах.

Тайм-коды спрятали здесь ⤵️
00:07 Приветствие ведущего вебинара
07:49 Приветствие спикера
08:25 Как клиентоцентричность возникла в работе ФНС России?
09:48 Роль и специфика ФНС России
13:22 Два вектора принципов клиентоцентричности
16:39 Базовые проблемы и решения
22:36 Инструменты исследования и реинжиниринга. Процесс-майнинг
25:12 Результаты и достижения процесс-майнинга
26:02 Об исследовании пользовательского опыта: теория и практика
32:10 Кейсы реинжиниринга: решения и результаты
38:28 Инструменты исследования и реинжиниринга. Устранение рутинных операций ─ «Программные роботы»
46:48 Уроки и выводы
51:00 Вопросы и ответы

По традиции, для получения презентации ставьте ➕в комментариях к посту.

#клиентоцентричность #вебинар #ФНС

🔥 подписаться на канал

⭐ Когда компании ставят клиентов и сотрудников в центр своей стратегии, они не просто зарабатывают — они создают ценность.

Эмпатия и забота, внимательное отношение к обратной связи — всё это формирует доверие, а значит, и долгосрочные отношения. Напротив, игнорирование реальных потребностей людей ведёт к оттоку клиентов и кризису внутри компании ⚠️

🐱 Как не потерять контакт с командой и какие инструменты помогают лучше понимать клиентов — разобрали в карточках вместе с Юлией Фоминой, руководителем Академии комплексных программ развития СберУниверситета.

🔆 Также комментариями о человекоцентричности и заботе о сотрудниках с нами поделились эксперты из РАНХиГС.

А как вы думаете, можно ли сегодня успешно управлять компанией без эмпатии к людям? Делитесь мнением 👇

📐 Измеряем зрелость кадровой службы

Современная кадровая служба в госсекторе должна быть не только оперативной и эффективной, но и максимально ориентированной на потребности своих внутренних клиентов — сотрудников и руководителей. То есть, клиентоцентричной 👍.

Что такое клиентоцентричная кадровая служба?

Это подход, основанный на:

🟦 Удобных и понятных процессах: таких, как подбор, обучение, адаптация и др.
🟦 Быстром решении задач: минимизации времени обработки запросов.
🟦 Постоянном улучшении услуг: на основе сбора и анализа обратной связи от сотрудников и руководителей.

Как оценить уровень клиентоцентричности?

На этот вопрос отвечает Минтруд России:

Используется интегральный показатель — Уровень Клиентоцентричности Кадровой Работы (УККР). Он складывается из:

1. Зрелости и ресурсной обеспеченности (РО): насколько хорошо организована служба и достаточно ли у нее ресурсов.
2. Фактической результативности (ФР): эффективность кадровых процессов и удовлетворенность клиентов.

Подробнее о формуле расчета УККР смотрите в карточках к посту.

Мониторинг клиентоцентричности по Стандарту «Для внутреннего клиента» включает анализ данных по следующим направлениям:

💼 Кадровая служба:
⦁ Организационная структура.
⦁ Роль службы в реализации кадровой политики.
⦁ Ресурсная обеспеченность (кадры, техника, финансы).
⦁ Уровень развития кадровой аналитики и технологий.
⦁ Вовлеченность руководителей подразделений в кадровые процессы.

💼 Специалисты кадровой службы:
⦁ Профессиональные компетенции.

💼 Фактическая результативность кадровых процессов:
⦁ Удовлетворенность сотрудников кадровой работой (в целом и по отдельным процессам).

💼 Социальная среда в организации:
⦁ Взаимодействие сотрудников и руководителей (постановка задач, обратная связь).
⦁ Формальное и неформальное взаимодействие сотрудников (коммуникации, нематериальная мотивация, выявление проблем).

Как сказал Питер Друкер, «Управлять можно только тем, что можно измерить». Поэтому, если вы еще не измерили уровень клиентоцентричности вашей кадровой службы, - самое время заняться этим ✊✊✊✊.

#клиентоцентричность
#полезное

🔥 подписаться на канал

⭐️ Подвох высоких оценок и ценность негативных отзывов

Мы уже писали о том, что жалобы и негативные отзывы — это не повод для расстройства, а возможность для роста. Но как это работает на практике? Опыт МФЦ Ростовской области наглядно демонстрирует, как работа с негативными оценками помогает улучшать услуги.

Евгений Владимирович Полуянов, глава Министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области, поделился:

💬 Жители Дона высоко оценивают работу МФЦ. Средняя оценка — 4,7-4,9 баллов из 5. До появления МФЦ людям приходилось занимать очередь с 5-6 утра. Конечно, открытие МФЦ привело к высоким оценкам. Казалось бы, всё хорошо. Но как получать обратную связь? Неужели ничего не нужно улучшать? Мы поняли, что важно анализировать не только положительные отзывы, но и уделять внимание негативным оценкам. Именно в них, именно у этих заявителей есть предложения и информация о том, что нужно исправить. 💭

Как это работает?

🔵 Вопрос комфорта: Уполномоченные МФЦ проводят контрольные закупки, проверяя инфраструктуру: электронную очередь, детские уголки, доступность туалетов и других удобств.
🔵 Вопрос вежливости: Оценивается персонал, проводится работа над повышением клиентоцентричности, чтобы каждый заявитель чувствовал себя комфортно.
🔵 Вопрос компетентности: Организуется обучение сотрудников для повышения качества обслуживания.

💬 Даже 200-300 негативных оценок из 50 тысяч — это информативно. Они показывают сложные моменты, требующие внимания, 💭 — отмечает Евгений Владимирович Полуянов.

Опыт Ростовской области подтверждает: негативные оценки — эффективный инструмент для повышения качества услуг. Даже небольшое количество критики может указать на важные моменты для доработки.

Завершить пост хочется напутствием Президента Владимира Владимировича Путина:

Нужно постоянно держать обратную связь с гражданами, выявлять проблемы на местах, чтобы вовремя корректировать нацпроекты, вносить в них изменения и дополнения, исходя из реальной картины… Именно мнение граждан имеет ключевое значение.

#клиентоцентричность
#кейс

🔥 подписаться на канал

💼 Репутационный ресурс региона: как клиентоцентричность помогает развивать экономику

Мы часто рассказываем вам о клиентоцентричных проектах и практиках регионов, но еще не касались такой важной темы, как нематериальные активы. А ведь они оказывают колоссальное влияние на экономику региона. Один из таких активов — репутационный капитал.

Репутационный капитал — это то, как регион воспринимается жителями, бизнесом и инвесторами. Положительная репутация региона не только укрепляет доверие, но и напрямую влияет на экономическое развитие.

Основные факторы, формирующие репутацию региона:
➡️ Социально-экономические условия
➡️ Публичное позиционирование
➡️ Клиентоцентричность

О взаимосвязи клиентоцентричности с репутационным капиталом можно почитать в материале нашей базы знаний. В нем вы найдете:
🔵 Лучшие международные практики мотивации госслужащих к оказанию клиентоцентричных услуг
🔵 Виды ключевых показателей эффективности (КПЭ) и их распространение по странам
🔵 Лучшие международные практики офлайн взвимодействия государства и граждан

Коллеги, репутационный капитал региона — это не просто абстрактное понятие. Это реальный ресурс, который можно и нужно развивать. Продолжайте внедрять клиентоцентричность, оценивать уровень услуг и автоматизировать процессы - и результат не заставит себя ждать.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 2️⃣1️⃣ марта пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России»

🗓 Дата: 21 марта 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉 здесь.

🖇Регистрация: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1330302844

🔥 подписаться на канал

❗️ Доступ к данным: как сделать информацию удобной для сотрудников госорганизаций?

На качественно новый уровень должна выйти эффективность управления. <...> И в бизнесе, и в системе государственной власти надо активно развивать цифровые платформы, осваивать модели управления на основе больших данных,
— задал нам вектор Владимир Владимирович Путин.

В современных реалиях доступ к данным для госслужащих — не просто технический аспект, а основа эффективной работы. Информация должна быть доступной, прозрачной и удобной для каждого сотрудника. Стандарт "Для внутреннего клиента" предлагает рекомендации по организации такого доступа.

Что делает доступ к данным удобным?

👁 Интуитивный интерфейс: Простота и понятность системы для всех пользователей.
🔎 Быстрый поиск: Эффективные инструменты поиска для оперативного нахождения информации.
👆 Мобильность: Доступ к данным с любых устройств.
❔ Обратная связь: Регулярный сбор отзывов сотрудников об удобстве работы с системой.

Процессный подход и автоматизация на этапах планирования и разработки проектов сокращают трудозатраты до 90%, вовлекая всех сотрудников в оптимизацию и налаживая межведомственные связи.

Как организовать удобный доступ к данным?

1️⃣ Создайте рабочую группу.
2️⃣ Назначьте владельцев процессов.
3️⃣ Автоматизируйте процессы.
4️⃣ Используйте единые платформы.
5️⃣ Обеспечьте безопасность данных.

Вынесли в карточки к посту основные тезисы по организации доступа к данным, подробнее читайте в Стандарте «Для внутреннего клиента».

#клиентоцентричность
#полезное

🔥 подписаться на канал

📄 Путеводитель по инструментам клиентоцентричности: обновлённая Инструкция

Год назад, в марте 2024 года, мы представили вам «Инструкцию по внедрению принципов и стандартов клиентоцентричности», разработанную специалистами ЦВКП ВШГУ Президентской академии совместно с Аналитическим центром при Правительстве РФ.

С тех пор Инструкция стала самым скачиваемым материалом в нашей базе знаний, количество просмотров составляет в среднем 1000 в месяц. Это подтверждает её практическую ценность для внедрения клиентоцентричного подхода в госуправление.

Напоминаем об этом полезном инструменте — ведь за год появились новые подписчики, а сама инструкция обновилась (актуальная версия от 10 октября 2024 года).

Что внутри Инструкции?

122 страницы практического руководства, объединяющего все инструменты и методики клиентоцентричности:

🔵 Наглядные примеры
🔵 Подробные разъяснения
🔵 Шаблоны и рекомендации

Документ разделён на три части для разных целевых аудиторий: федеральных органов исполнительной власти, субъектов РФ (ответственных за внедрение клиентоцентричности) и органов исполнительной власти субъектов РФ.

Каждый раздел включает перечень работ и мероприятий, материалы для реализации (методики, шаблоны, примеры) и примеры утверждённых документов от различных ведомств.

Преимущества Инструкции:

📂 Модульная структура: Переходите сразу к нужному разделу.
▶️ QR-коды и ссылки: Быстрый доступ к материалам.
❗️ Актуальность: Регулярные обновления.

Как пользоваться Инструкцией?

1. Определите свою целевую аудиторию (федеральные органы, субъекты РФ или органы власти субъектов).
2. Выберите соответствующий раздел.
3. Применяйте предложенные инструменты и шаблоны.

Коллеги, документ актуализируем каждые несколько месяцев и к лету ожидаем обновленный вариант. Сейчас предлагаем вам пользоваться текущей версией: http://clientcentric.ranepa.ru/cc_guide.

🔥 подписаться на канал

⚙️Синергия клиентоцентричных проектов и процессов: уникальный опыт Белгородской области

Пока одни регионы уворачиваются от новых, «прилетающих в них» правительственных инициатив, другие - идут им на встречу и даже инициируют свое участие в новых и новых проектах.

Белгородская область является одним из передовых регионов России по внедрению современных управленческих технологий:
➡️с 2010 года регион развивает систему проектного управления,
➡️ в 2018 году интегрировал принципы бережливого управления в проектную деятельность,
➡️ в 2022 году в рамках Национальной социальной инициативы начал внедрять технологию сервис-дизайна,
➡️ а с 2023 года приступил к проведению клиентоцентричной трансформации системы
государственного управления.

Мы изучили опыт Министерства цифрового развития Белгородской области и готовы поделиться с вами уникальным подходом к взаимоувязке и координации проектных инициатив, который может стать отличным примером для других регионов, сталкивающихся с типичными вызовами: разрозненной отчетностью, отсутствием скоординированных систем внедрения и единой терминологии.

Факторы успеха:

👥 Выделенная структура.
Создано курирующее подразделение: в каждом клиентоцентричном проекте задействованы три команды, по оптимизации (КО), Бережливый офис (БО) и Проектный офис (ПО).
📑 Взаимоувязка инструментов: Вместо попытки внедрить все и сразу, область выбирает наиболее эффективные инструменты из каждого проекта и адаптирует их под свои нужды, достигая синергии и избегая дублирования.

Методология проектного управления:

➡️Все проекты в регионе регистрируются в АИС «Проектное управление» по единому стандарту (презентация, паспорт, план управления, документы с результатами, отчет и кейс).
➡️При реализации любого проекта (проектное / бережливое управление, клиентоцентричность, реинжиниринг) анализируется текущее состояние ("как есть") и прогнозируется целевое ("как должно быть"), что позволяет увязывать разные методологии.

По итогам 2024 года оптимизировано и стандартизировано уже 1️⃣7️⃣0️⃣процессов. Схему управления инициативами и другие результаты такого подхода за 2024 год показали в карточках к посту.

⏩Подробнее - в нашем новом материале базы знаний: https://clientcentric.ranepa.ru/belgorod_synergetic_approach.

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️ Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии продолжает серию открытых вебинаров «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

Приглашаем принять участие в вебинаре «Инструменты исследования и реинжиниринга: опыт ФНС России».

🗣Спикером выступит Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России.

🗣 Ведущий: Игорь Александрович Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

🤖На вебинаре будет представлен опыт ФНС России по построению современной «цифровой» и «клиентоцентричной» налоговой службы. Александр Александрович поделится практическими инструментами для исследования и реинжиниринга процессов и продуктов, расскажет о ключевых барьерах внедрения цифровых продуктов в государственном секторе и представит успешные модели их преодоления. Особое внимание будет уделено анализу пользовательского опыта, процесс-майнингу, автоматизации рутинных операций и применению ИИ-технологий.

Рассматриваемые вопросы:

1️⃣. Вызовы и перспективы: нормативно-правовое сопровождение, управленческие решения, кадровые компетенции.
2️⃣. Инструменты исследования пользовательского опыта: жизненные ситуации, карты клиентских путей, профили клиентов.
3️⃣. Реинжиниринг продуктов на основе проведенных исследований: сервис «Прозрачный бизнес», интерактивный Помощник по ЕНС.
4️⃣. Инструменты автоматизации: от программных роботов до технологий искусственного интеллекта.

🗓 Дата проведения: 21 марта 2025 г.
⏰ Время начала: 10:00 по московскому времени, продолжительность 60-90 минут.

🔗 Ссылка на регистрацию: https://my.mts-link.ru/j/Ranepa/1330302844

Коллеги, используйте эту уникальную возможность - напрямую пообщаться с носителем актуального прорывного опыта. И, конечно, приглашайте коллег.

Ждем вас на вебинаре!

🔥 подписаться на канал

💙Как включать гормоны счастья?

В преддверии весенних праздников поговорим о прекрасном. Прекрасном внутреннем и внешнем состоянии - как его инициировать и поддерживать? С таким вопросом мы обратились к преподавателю наших программ, психологу, бизнес-тренеру Екатерине Манагаровой.

Екатерина рассказала нам, что важную часть в настроении и поддержке работоспособности играет правильный гормональный фон. Предлагаем вам план-капкан на весну, чтобы в полной мере зарядить свои гормональные батарейки.

🫂Окситоцин: гормон социального взаимодействия. Не забывайте про силу объятий! Теплые отношения с близкими, общение с друзьями и коллегами, забота о домашних любимцах – все это наполнит вас чувством принадлежности и доверия. Можно обнять коллег из команды внедрения, например.

🎯 Дофамин: Гормон обучения. Ставьте перед собой новые цели, изучайте интересную информацию, стройте планы и предвкушайте приятные события. А также приходите учиться к нам на программы.

🏆 Серотонин: Гормон достижений и побед. Улыбайтесь, ловите солнечные лучи, занимайтесь йогой, хвалите себя за достижения, окружите себя фотографиями любимых людей. Хорошо отлаженный бизнес-процесс тоже вас будет долго радовать.

🏐 Эндорфин: Гормон удовольствия от преодоления. Занимайтесь спортом, балуйте себя вкусной (но здоровой!) едой, наслаждайтесь жизнью и культивируйте взаимную любовь. Главное – знать меру, чтобы не выработалась зависимость. Кстати, вовремя сданный доклад вполне может стать источником вашего эндорфина.

На картинке к посту изображены кристаллы гормонов окситоцина и дофамина. Представляете, какая красота творится у нас внутри, когда мы испытываем радость, интерес, благодарность и другие позитивные эмоции 😊.

Надеемся, пост был полезен, а план очевиден: на праздниках идем обниматься, заниматься спортом и гулять. А потом - учиться на программах клиентоцентричности в ВШГУ, конечно!

🔥 подписаться на канал

💼 Как системно выстроить карьерную траекторию в кадровом резерве

Одна из важнейших задач сегодняшнего дня — это кадры,
— подчеркнул Владимир Путин, наш Президент. И мы полностью согласны!

Статистика гласит, что 5️⃣5️⃣% сотрудников стремятся к карьерному росту, а 6️⃣3️⃣% работников – к профессиональному развитию. Соответственно, отсутствие таких возможностей – весомая причина покинуть организацию, а их наличие - остаться и совершенствоваться в профессии.

Клиентоцентричный подход к кадровым процессам, основанный на Стандарте «Для внутреннего клиента», помогает сделать развитие карьеры прозрачным и ориентированным на потребности каждого сотрудника.

Карьерная траектория — четкий план профессионального роста. Она помогает резервистам понять направление развития, а руководству — эффективно использовать потенциал команды.

Карьерная траектория «кадрового резервиста», согласно Стандарта, включает:

▶️ Последовательность замещения должностей: понятный путь продвижения.
▶️ Учет личностного портрета: развитие планируется с учетом индивидуальных качеств и пожеланий человека.
▶️Межведомственные назначения (с согласия сотрудника): предусматривает расширение опыта и возможностей.
▶️ Итоговую оценку и рейтинг: объективную систему оценки профессионализма сотрудника.

Зачем это руководству:
💙 Мотивация и лояльность: четкие перспективы роста удерживают ценных сотрудников.
🛠️ Эффективное использование ресурсов: подготовленные резервисты быстро адаптируются к новым ролям.
👥 Снижение текучести кадров: сотрудники, видящие перспективы, реже уходят.
🚀 Рост продуктивности: мотивированные сотрудники работают в разы эффективнее.

Коллеги, карьерный рост — это не только вверх, он может включать:

🎵 Горизонтальное перемещение: освоение новых компетенций в смежных областях.
⬇️ Углубление экспертизы: развитие профессионализма в рамках текущей должности.
🔄 Межведомственные назначения: получение опыта в других подразделениях или регионах.

Сроки построения карьерной траектории могут быть краткосрочными (6-12 месяцев) - нацелены на обретение новых навыков или участие в проектах, среднесрочными (1-3 года) - для горизонтального/вертикального перемещения и долгосрочными (3-5 лет) - подразумевают выход на руководящие должности, экспертный уровень.

Постарались коротко рассказать вам о карьерном планировании как инструменте мотивации сотрудников и снижении текучести кадров. Ставьте огонек 🔥, если среди нас есть резервисты.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

💉Проводники здоровья: как Сахалинская область делает медицину ближе к людям
 
Мы уже рассказывали, про Сахалинскую область, которая стала лучшим регионом России по удовлетворённости жителей медицинскими услугами.
Особенно нас вдохновил проект «Проводники здоровья». Сегодня подробнее осветим этот интересный кейс, чтобы вы могли перенять опыт для своего региона.
 
👨‍🔬Кто такие проводники здоровья?
Это люди, которые помогают сделать медицинскую помощь проще и понятнее для пациентов с различными заболеваниями. Они:
 
✔️ Напоминают о приёмах у врача.
🖊 Помогают записаться к нужному специалисту.
🏎 Решают вопросы с лекарствами или вызовом служб для маломобильных пациентов.
📲 Всегда на связи через специальное приложение.
 
Проводники — не врачи, а обычные люди, которые хотят помогать другим. Это пациенты с похожим диагнозом, находящиеся под наблюдением, или родственники тех, кто уже перенёс данное заболевание. Чтобы стать проводниками, они проходят трёхдневное обучение, где учатся работать с пациентами, а затем экзамен принимает лично ❗️ Губернатор области.
 
Почему это важно?
👣Персонализация. У каждого пациента есть свой проводник, который знает его историю и помогает составить план диспансерного наблюдения.
 
🔬Профилактика. Люди начинают чаще обращаться к врачам не только по необходимости, но и для профилактики.
 
❤️ Доверие. Пациенты чувствуют заботу и поддержку, что повышает уровень доверия к системе здравоохранения.
 
Цифры говорят сами за себя:
~7️⃣0️⃣0️⃣проводников уже помогают пациентам.
~ 1️⃣5️⃣0️⃣ тысяч человек получили поддержку.
~ 2️⃣0️⃣0️⃣ пациентов — приходится на одного проводника.
 
Что в итоге?
Проект «Проводники здоровья» — это не просто помощь пациентам, а шаг к увеличению продолжительности жизни до 80 лет к 2030 году. Благодаря проводникам здоровья медицина становится ближе, понятнее и доступнее для каждого человека. Сейчас создан новый проект «Проводники счастья», направленный на сопровождение беременных женщин.
 
👆 Хотите узнать больше? Предлагаем вам материал из нашей базы знаний «Доступность медицины. Опыт Сахалинской области».

Кстати, в базе уже 1️⃣5️⃣0️⃣ материалов. И это не стерильная теория, а актуальные, живые, «собранные в полях, нашими с вами руками» практики. Обязательно почитайте-подсмотрите 👁👁, а как там у соседних регионов.

#Клиентоцентричность #кейсы
🔥 подписаться на канал

🗣Коммуникационная стратегия бренда проекта «Государство для людей»: ваш ключ к эффективному взаимодействию

Сегодня мы наблюдаем, как инструменты из бизнеса проникают в госуправление. Яркий пример ─ внедрение клиентоцентричности. Сейчас это не просто тренд, а важный принцип, который пришёл к нам из бизнеса.

Наша с вами задача — донести до общества, и, в первую очередь, внутреннего клиента, ценности и инструменты федерального проекта «Государство для людей». Для этого разработаны фирменный стиль и коммуникационная стратегия, доступные на сайте государстводлялюдей.рф.

Зачем это нужно?

Коммуникационная стратегия проекта:

✅ Упрощает работу ведомств: готовые шаблоны, дизайны, формулировки и инструменты облегчают взаимодействие с гражданами.
✅ Обеспечивает единый язык (в том числе визуальный): все ведомства говорят на одном языке, что делает коммуникацию понятной, а визуалы - узнаваемыми.
✅ Ускоряет внедрение клиентоцентричности: четкие сообщения помогают быстрее достичь поставленных целей, а их прозрачность повышает доверие к проекту.

Что внутри документа?

❤️ Идеологическая платформа: миссия, видение, ценности, позиционирование бренда.
📝 Коммуникационная платформа: целевые аудитории, ключевые сообщения, инструменты взаимодействия.
❗️ Инструментарий: каналы коммуникации, форматы работы с гражданами, бизнесом и сотрудниками.

Коллеги, коммуникационная стратегия — открытый документ, доступный на сайте федерального проекта в разделе «Материалы».
Ознакомьтесь с ним, чтобы работать еще эффективнее.

Если тема интересна, подайте нам знак 👍🏼 в комментариях, с удовольствием расскажем подробнее.

#клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🧠 Как восстановиться после стресса и выгорания? Практики для возвращения энергии

Этим постом завершаем серию материалов о профессиональном выгорании. Давайте сегодня поговорим о восстановлении, на случай, если вы все таки не уберегли себя 😞.

Почему недостаточно просто “отдохнуть”?

После выгорания обычный отпуск редко помогает. Выгорание – это не только физическая усталость, но и глубокое эмоциональное и ментальное истощение. Даже если энергия возвращается, старые мысли и установки, которые привели к выгоранию, часто остаются: «Я должен больше», «Надо все наверстать». Поэтому важен не только отдых, но и осознание причин выгорания.

Уровни восстановления:

1. Физический:

💤 Сон: качественный сон – основа восстановления. Важны и количество часов, и условия для сна.
🏃🏻‍♀️‍➡️ Движение: легкая физическая активность (прогулки, йога, плавание) снимает напряжение.
💧Питание и вода: во время выгорания мы часто забываем о базовых потребностях. Верните здоровые привычки: регулярное питание, достаточное количество воды, отказ от стимуляторов (кофе, алкоголя).

2. Эмоциональный:

🙂 Нормализация эмоций: дайте себе право проживать злость, усталость, обиду, не подавляя их. Признайте свои чувства.
👨‍👩‍👧‍👦 Поддержка: общение с близкими, друзьями или коллегами. Иногда легче открыться психологу или коучу.
🧘‍♀️ Эмоциональные практики: дыхательные упражнения, медитации, ведение дневника, арт-терапия.

3. Ментальный:

❓Рефлексия: задайте себе вопросы:
• Что привело к выгоранию?
• Какие убеждения меня истощают? («Я должен быть идеальным», «Я не могу отказывать»)
• Что я хочу изменить в своем отношении к работе?
🚫 Постановка границ: научитесь говорить “нет”, отстаивать свое мнение и просить о помощи.

3 простых практики для восстановления энергии:

1️⃣ Дыхание “4-7-8”: Вдохните через нос на 4 счета, задержите дыхание на 7 счетов, выдохните через рот на 8 счетов. Повторите 4-5 раз.
2️⃣ “Эмоциональный выпуск”: 5 минут пишите все, что чувствуете, не фильтруя мысли.
3️⃣“Ритуал завершения дня”: Выпишите 3 выполненные задачи, запишите одну благодарность, уберите рабочие материалы.

Важно помнить:

❗️Восстановление – это процесс. Увы, нельзя просто “переждать” выгорание и всё пройдет. Важно осознать проблему и использовать возможность пересмотреть свои подходы к работе и создать систему, которая приносит удовлетворение, а не истощает.

Коллеги, делитесь в комментариях своими техниками восстановления. Ваш опыт может быть полезен другим🫂.

Благодарим за подготовку материала Сергея Проценко.

🔥 подписаться на канал

🧠 Как восстановиться после стресса и выгорания? Практики для возвращения энергии

Этим постом завершаем серию материалов о профессиональном выгорании. Давайте сегодня поговорим о восстановлении, на случай, если вы все таки не уберегли себя 😞.

Почему недостаточно просто “отдохнуть”?

После выгорания обычный отпуск редко помогает. Выгорание – это не только физическая усталость, но и глубокое эмоциональное и ментальное истощение. Даже если энергия возвращается, старые мысли и установки, которые привели к выгоранию, часто остаются: «Я должен больше», «Надо все наверстать». Поэтому важен не только отдых, но и осознание причин выгорания.

Уровни восстановления:

1. Физический:

💤 Сон: качественный сон – основа восстановления. Важны и количество часов, и условия для сна.
🏃🏻‍♀️‍➡️ Движение: легкая физическая активность (прогулки, йога, плавание) снимает напряжение.
💧Питание и вода: во время выгорания мы часто забываем о базовых потребностях. Верните здоровые привычки: регулярное питание, достаточное количество воды, отказ от стимуляторов (кофе, алкоголя).

2. Эмоциональный:

🙂 Нормализация эмоций: дайте себе право проживать злость, усталость, обиду, не подавляя их. Признайте свои чувства.
👨‍👩‍👧‍👦 Поддержка: общение с близкими, друзьями или коллегами. Иногда легче открыться психологу или коучу.
🧘‍♀️ Эмоциональные практики: дыхательные упражнения, медитации, ведение дневника, арт-терапия.

3. Ментальный:

❓Рефлексия: задайте себе вопросы:
• Что привело к выгоранию?
• Какие убеждения меня истощают? («Я должен быть идеальным», «Я не могу отказывать»)
• Что я хочу изменить в своем отношении к работе?
🚫 Постановка границ: научитесь говорить “нет”, отстаивать свое мнение и просить о помощи.

3 простых практики для восстановления энергии:

1️⃣ Дыхание “4-7-8”: Вдохните через нос на 4 счета, задержите дыхание на 7 счетов, выдохните через рот на 8 счетов. Повторите 4-5 раз.
2️⃣ “Эмоциональный выпуск”: 5 минут пишите все, что чувствуете, не фильтруя мысли.
3️⃣“Ритуал завершения дня”: Выпишите 3 выполненные задачи, запишите одну благодарность, уберите рабочие материалы.

Важно помнить:

❗️Восстановление – это процесс. Увы, нельзя просто “переждать” выгорание и всё пройдет. Важно осознать проблему и использовать возможность пересмотреть свои подходы к работе и создать систему, которая приносит удовлетворение, а не истощает.

Коллеги, делитесь в комментариях своими техниками восстановления. Ваш опыт может быть полезен другим🫂.

Благодарим за подготовку материала _Сергея Проценко[.](https://t.me/SerProPsy)

[подписаться на канал](https://t.me/centrclient)

🤩 Технологическая карта для создания региональной рабочей группы по клиентоцентричности

Коллеги, в личные сообщения поступил вопрос, что такое технологическая карта, о которой упомянули в обзоре вебинара с коллегами из ВНИИ ТРУДА Минтруда России. Давайте раскроем тему на примере карты «ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА СОЗДАНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ
РАБОЧЕЙ ГРУППЫ ПО КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ
В ГОСУДАРСТВЕННОМ УЧРЕЖДЕНИИ
СЛУЖБЫ ЗАНЯТОСТИ».

📌 Документ прилагаем прямо к этому посту и он бесценен сам по себе - пересылайте коллегам и берите в работу. Ниже разберем, что такое техкарта, и зачем она нужна.

Технологическая карта — это пошаговый план внедрения стандартов клиентоцентричности. Она поможет:

✔️ Четко организовать процесс создания Рабочей группы.
✔️ Упростить запуск инициатив по улучшению клиентского опыта.
✔️ Сэкономить время благодаря готовым шаблонам и инструкциям.

Что внутри?

🛗 Пошаговая методология создания Рабочей группы.
🌃 Рекомендации для регионов с разными системами управления.
📄 Готовые шаблоны: приказ, положение, состав группы и дорожная карта.

Кому пригодится?

👥 Руководителям региональных органов власти.
👨‍👩‍👦 Сотрудникам, ответственным за внедрение клиентоцентричности.
🤝 Всем, кто стремится системно улучшить клиентский опыт.

Техкарта экономит ваше время на внедрение проекта, т.к. все шаги понятны, расписаны и реализуются по подготовленным шаблонам.

Мы очень благодарны Екатерине Анатольевне Меркуловой, заместителю директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России и Яне Николаевне Мизуновой, руководителю проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России за открытость и предоставленный документ. Ведь это не про «дать списать другим», это про вклад в скорость клиентоцентричной трансформации в стране: чем быстрее внедрим, тем быстрее повысится наш с вами уровень жизни.

Уважаемые внедренцы, не жадничайте, будьте как коллеги из ВНИИ ТРУДА Минтруда России и делитесь с нами успешным опытом, а мы поможем этот опыт масштабировать.

#клиентоцентричность #кейсы

🔥 подписаться на канал

🪖Год защитника Отечества: как регионы поддерживают участников СВО и их семьи

2025-й год объявлен Годом защитника Отечества, военно-политическая ситуация в стране меняется, и процессы, связанные с поддержкой участников СВО и их семей выходят на первый план.

📱 В нашей базе знаний есть несколько региональных практик, связанных с данной темой. Сегодня хотим поделиться интересным примером из Нижегородской области, где еще в марте 2024 года внедрили мобильное приложение «Военный социальный контракт Нижегородской области» (МП «ВСК-НН»).

Это приложение — быстрый и удобный способ получить необходимую поддержку и эффективно управлять процессами помощи.

Что умеет МП «ВСК-НН»:

▶️Для участников СВО и их семей:
🔵 Быстрый доступ к актуальной информации об услугах, порядке и местах их оказания.
🔵 Упрощенное взаимодействие с социальными службами через единое окно обращения.
🔵 Общение с координатором в чате.
🔵 Оперативная помощь через горячую линию.
🔵Новости и информация о мерах социальной поддержки через чат-бота.
🔵 Контакты учреждений по городу и области.
🔵Возможность заключить военный социальный контракт.

▶️ Для координаторов и ведомств:
🔵Исключение дублирования запросов.
🔵Автоматизированный учет оказанных услуг.
🔵Актуальные данные о семьях.
🔵Сбор статистики для повышения эффективности работы.
🔵Быстрый доступ к единым горячим службам города и области.

Кто использует МП «ВСК-НН»:

👨‍👩‍👦 20 721 семей участников СВО по Нижегородской области
👨‍👩‍👦 350 координаторов (сотрудники УСЗН и филиала фонда «Защитники Отечества» по НО)
🏦 11 ведомств Нижегородской области

Актуальность сервиса сложно переоценить: мы обязаны предоставить участникам СВО и их семьям максимальную поддержку, организовать выплату всех положенных средств и оказать медицинскую помощь. А еще трудоустроить, когда они вернутся домой - надеемся, что это произойдет как можно скорее.

#клиентоцентричность #полезное

⭐️ Подписаться на канал

🔔 Что делать, если вы чувствуете признаки выгорания?

В предыдущих постах вместе с нашим соавтором Сергеем Проценко разобрали:
• что такое выгорание
• причины выгорания
• как предотвратить выгорание

Сегодня поговорим о том, что делать, если вы упустили момент и почувствовали, что что-то пошло не так именно с Вами?

Руководители часто обращаются с вопросами о продуктивности, управлении и мотивации команды. Но зачастую за этим скрывается их собственное выгорание.

И это нормально. Если вы отвечаете за людей, процессы, результаты, неизбежно возникает нагрузка. Но важно замечать первые сигналы, а не доводить себя до полного истощения.

Что делать?

🔵 Разберитесь, что вас истощает. Выгорание — это не всегда про объем работы. Чаще это ощущение бессмысленности, конфликт ценностей или потерю контроля.

Задайте себе вопросы:
• Какие задачи забирают больше всего энергии?
• Что в работе дает ресурс?
• Где я чувствую наибольшее напряжение?

Понимание причин истощения — первый шаг к восстановлению.

🔵 Обозначьте границы. Постоянные переработки — тревожный сигнал. Работа не должна поглощать всю жизнь. Научитесь говорить "нет" и защищать свое личное время.

🔵 Не бойтесь говорить о своем состоянии. Даже в клиентоцентричных компаниях, где ценится "работа на 110%", помните: отдохнувший сотрудник эффективнее выгоревшего. Открытый разговор с руководством или HR-специалистом может помочь найти решение.

➡️ В следующем посте расскажем о техниках восстановления после проживания стресса и выгорания. Хотите знать, что реально работает? Следите за новостями канала, чтобы не пропустить 🤝.

#полезное #клиентоцентричность

⭐️ Подписаться на канал

🔥 Хотите стать соавтором канала «Центр клиентоцентричности»?

Канал «Центр клиентоцентричности» растет и развивается! Ваши запросы на получение информации по теме клиентоцентричности и смежным темам растут, а посты с привлеченными экспертами пользуются большим успехом. Поэтому мы решили расширить команду и ищем активных соавторов! 🤝

Какие темы нам интересны?
🖊 Живые примеры клиентоцентричной трансформации: кейсы, истории из жизни, личный опыт.
🖊 Менеджмент качества в госуправлении: инструменты, цифровые сервисы, доступные для переиспользования, эффективные решения.
🖊 Клиентоцентричность государства по отношению к бизнесу: взгляд бизнеса, успешные примеры.
🖊 Положительные примеры работы с внутренним клиентом: внедрение культуры клиентоцентричности, системы мотивации, документальное сопровождение (внутренние Положения, технологические карты).
🖊 Любые другие темы! Делитесь идеями в комментариях!

Что вы получите как соавтор?
👏Возможность заявить о себе как о профессионале.
👏Радость от помощи коллегам.
👏 Причастность к большому делу - вкладу в развитие нашей страны 🇷🇺.

Примеры материалов от наших соавторов:
👉 Моменты истины: как они формируют клиентский опыт
👉Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию

Готовы сотрудничать?
Ждем ваши предложения на почту zapros-cvkp-gspm@ranepa.ru или @empathy_me в Telegram!

🔥 подписаться на канал

📹 Обзор вебинара Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике. Опыт ВНИИ ТРУДА Минтруда России

В прошлую пятницу прошел потрясающе интересный вебинар, на котором выступили два неравнодушных и увлеченных идеями клиентоцентричности спикера:
🗣 Екатерина Анатольевна Меркулова, заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.
🗣 Яна Николаевна Мизунова, руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.

Разговор получился честным, открытым и насыщенным полезными осознаниями. Говорили об эффективности мышления через гипотезы, искусстве маленьких шагов, психологических программах отличников и результатах игрового обучения.

Коллеги творчески подошли к докладу и представили информацию в виде опровержения наиболее распространенных мифов в области внедрения клиентоцентричности. Приведем пример.

МИФ 1️⃣: Мы итак хорошо знаем клиентов.
Как выражается в работе:

▪️ Необязательная роскошь: "Опросы населения - это лишние трудозатраты и необязательная роскошь, а значит, не будем их проводить, решения будем строить на своих ощущениях и догадках."
Результат: нам точно понравится то, что мы внедрим, а клиентам - не факт.

▪️ Опора на личную точку зрения: У руководства одна точка зрения, у исполнителя - другая.
Результат: непонимание внутри организации, разнонаправленные действия, конфликт интересов.

▪️ Формализм: «Чтобы «эффективнее» взаимодействовать с гражданами, давайте напишем регламент работы с каждой клиентской группой из 38».
Результат: объем разработанного документа надежно защищает его от возможности быть прочитанным, воспринятым и, как следствие, воплощенным в жизнь.

Жизненно, правда? Предлагаем вам познакомиться с другими мифами и выводами, посмотрев вебинар на нашем рутуб-канале в плейлисте «Открытые вебинары».

📌 Презентацию спикеров прикрепляем к этом посту, а пример технологической карты вышлем по запросу, ставьте ➕ в комментариях.

Ну и, по традиции, тайм-коды для удобства:
00:11 Приветствие ведущего вебинара
08:32 Приветствие (спикер Екатерина Анатольевна Меркулова)
09:58 Кто мы такие?
14:37 Как меняются наши Центры занятости
19:48 О внедрении клиентоцентричности в СЗН (спикер Яна Николаевна Мизунова)
21:12 О базовых принципах внедренияклиентоцентричности в СЗН
22:03 Как выстраивается клиентоцентричность ─ технология повышения качества сервисов
28:31 О клиентских группах
29:37 Клиентоцентричная система сбора данных о клиенте
32:06 Мифы и рекомендации. Миф 1: мы и так хорошо знаем наших клиентов
38:45 Нормативное регулирование и методическое обеспечение
40:48 О внедрении стандарта организации деятельности органов службы занятости населения в субъектах РФ
44:28 О системе управления клиентоцентричностью в СНЗ субъекта РФ
49:50 Функциональные обязанности и права членов Рабочей группы
53:42 О системе подготовки экспертов по клиентоцентричности СЗН в регионах
01:01:07 Мифы и рекомендации. Миф 2: чем больше документов и шаблонов ─ тем лучше
01:04:41 Об инструменте публичной оценки работы СЗ ─ Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
01:08:12 Мифы и рекомендации. Миф 3: важны и заметны только глобальные изменения
01:14:04 Вопросы и ответы

#вебинар #клиентоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

👥 Как не довести команду до выгорания и сохранить её: руководство к действию

Доброе понедельничное утро! Начинаем новую неделю с позитивного настроя на работу и очередного поста по теме выгорания 🎛️ внутреннего клиента. То есть всех нас.

В этом посте поделимся практическими советами, которые помогут руководителям создать поддерживающую среду и снизить риск выгорания в команде.

Инструменты создания поддерживающей среды:

🗣Создайте "Контейнирующее пространство": Выгорание редко проявляется явно. Чаще это раздражительность, снижение продуктивности, отсутствие инициативы. Регулярные открытые встречи, где можно обсудить не только задачи, но и эмоциональное состояние, помогут выявить проблемы на ранней стадии.

🔎Контролируйте нагрузку: Перегрузка — не единственная причина выгорания. Непонимание смысла работы или отсутствие видимого результата также разрушают мотивацию. Проверяйте, соответствует ли распределение задач ресурсам сотрудников. Избегайте дублирующих процессов и "работы ради отчётности".

🥇Признавайте и фиксируйте достижения: Регулярно отмечайте успехи команды. Положительная обратная связь — это мощный мотиватор. Не забывайте хвалить за хорошо выполненную работу!

⏲Уважайте личные границы: Здоровая культура — залог продуктивной работы и личного благополучия. Ограничьте рабочие коммуникации нерабочим временем. Срочные задачи в выходные должны быть исключением, а не правилом.

🏡Пересматривайте нагрузку в критические периоды: "Горячие сезоны" неизбежны, но важно обеспечить команде периоды отдыха и восстановления после интенсивной работы. Это поможет предотвратить массовое выгорание.

Надеемся, информация была полезна для вас 💙. Далее мы поговорим о том, как распознать сигналы выгорания у себя и начать выход из этого состояния.

Подготовлено совместно с Сергеем Проценко.

#клиентоцентричность #полезное
🔥 подписаться на канал

👨‍💻 Кадры решают всё: индивидуальные планы развития на госслужбе

Кадры в современных условиях чрезвычайно важны. Нужно, чтобы мы не отставали и по их количеству, и по качеству. Нужно, чтобы это были люди хорошо подготовленные, действительно устремленные в будущее.
- отметил Президент РФ Владимир Путин, на XIII съезде Федерации независимых профсоюзов России 29 октября 2024 года.

Говоря о развитии кадрового потенциала мы - внедренцы клиентоцентричности, прежде всего, опираемся на стандарт «Для внутреннего клиента». Его, как и другие стандарты федерального проекта «Государство для людей», можно найти на обновленном недавно сайте государстводлялюдей.рф.

Согласно Стандарту, формирование индивидуальных планов развития (ИПР) работников является первым элементом клиентоцентричного процесса профессионального развития сотрудников.
Получается, ИПР – это не просто документ, а инвестиция в каждого сотрудника.

Преимущества ИПР:

🤩 Повышение эффективности: Чёткое понимание целей и задач раскрывает потенциал каждого сотрудника.
🤩 Мотивация и удержание: Перспектива роста повышает лояльность и снижает текучку кадров.
🤩 Адаптация к изменениям: Помогает быстрее адаптироваться к новым условиям и технологиям.

Пример с фактами и цифрами. В ГНИВЦ (Главный научный инновационный внедренческий центр, ведущий технологический партнёр государственных структур) с 2020 года проходит трансформация корпоративной культуры и HR-процессов, направленная на создание IT-компании с госучастием, ориентированной на заботу о сотрудниках и их развитии.

Результаты внедрения ИПР:
🤩 на 95,4% рост вовлеченности сотрудников
🤩на 71,7% рост индекса лояльности (eNPS)
🤩на 6% снижение текучки персонала
🤩в 2,5 раз сокращение времени адаптации новых сотрудников

Как видите, ИПР – это мощный инструмент повышения эффективности и лояльности сотрудников. Смотрите в карточках к посту, как его составить, и делитесь в комментариях, если уже есть такой опыт 😎.

#клиентоцентричность
#полезное

🎥🎥🎥🎥

Коллеги, напоминаем!
Уже в пятницу 0️⃣7️⃣ февраля пройдет вебинар по обмену опытом и практиками.

🖥Тема: «Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике»

🗓 Дата: 07 февраля 2025
🕐 Время начала: 10:00

Анонс 👉здесь.

🖇Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/1167289457

🔥Причины выгорания и способы его предотвращения

Продолжаем разговор о профессиональном выгорании на госслужбе, особенно актуальном сейчас, в условиях внедрения клиентоцентричного подхода. В предыдущем посте мы разобрали само понятие этого явления и его симптомы. Теперь перейдем к анализу причин его появления.

С точки зрения психологии, выгорание — это результат несоответствия между ресурсами, которые есть у человека, и требованиями, которые к нему предъявляются. В клиентоцентричной среде такие несоответствия проявляются особенно ярко.

Психологические механизмы, ведущие к выгоранию

1️⃣ Эмоциональный труд
Сотрудники клиентоцентричных компаний часто сталкиваются с необходимостью подавлять свои настоящие эмоции и демонстрировать “правильные”. Постоянная необходимость улыбаться и быть вежливым, даже если внутри накопилось напряжение, приводит к внутреннему конфликту, который истощает эмоциональные ресурсы.

2️⃣ Ощущение отсутствия контроля
Когда сотрудники сталкиваются с конфликтными или стрессовыми клиентами, они могут чувствовать, что не имеют реальной возможности изменить ситуацию. Это ощущение беспомощности усиливает тревожность и чувство неудовлетворённости.

3️⃣ Несоответствие ожиданиям
Клиенты могут предъявлять завышенные ожидания, а руководство может требовать всё более высоких показателей. Когда сотрудник не справляется с этими ожиданиями, это подрывает его уверенность в себе и создаёт чувство некомпетентности.

4️⃣ Нехватка эмоционального восстановления
Работа с клиентами требует больших затрат энергии. Если сотрудник не получает возможности “перезарядить батарейки” через отдых или поддержку, это приводит к накоплению усталости и снижению мотивации.

5️⃣ Дефицит признания
Когда сотрудники чувствуют, что их усилия остаются незамеченными или недооценёнными, это приводит к внутреннему конфликту: «Я стараюсь, но это никому не нужно». Такое состояние разрушает мотивацию и вовлечённость.

Почему важно учитывать психологические аспекты выгорания?

Выгорание влияет не только на сотрудников, но и на граждан, для которых создаётся сервис. Сотрудник, который не чувствует себя эмоционально комфортно, не сможет создать для клиента атмосферу заботы и внимания. Это отражается на:
◾️ Удовлетворённости клиентов.
◾️ Репутации организации.
◾️ Устойчивости команды.

Клиентоцентричность должна начинаться с сотрудников. Если их потребности игнорируются, это неизбежно скажется на клиентах.

Что важно помнить?

Работа на госслужбе, особенно в организациях, предоставляющих населению услуги, требует регулярного восстановления ресурсов. Эмоциональное и физическое благополучие сотрудников должно быть приоритетом для руководства.

В следующем посте вашему вниманию будут представлены практические рекомендации о том, как минимизировать риск выгорания, создать поддерживающую среду и сохранить баланс ⚖️.

Автор - Сергей Проценко.

🔥 подписаться на канал

Приветствуем, коллеги!

В продолжение прошедшего в прошлом месяце вебинара подготовили для вас подробный материал о работе акселератора «Дизайн-реактор» в Белгородской области, который демонстрирует эффективный подход к внедрению клиентоцентричности на муниципальном уровне. Руководитель проекта – заместитель министра цифрового развития – начальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области Ирина Юрьевна Кирилова.

Чем ценен материал?

«Дизайн-реактор» стал для региона готовым коробочным решением, которое за счет системности и масштабируемости позволяет тиражировать успешный опыт и знания на местах.

О «Дизайн-реакторе»

Цель проекта, реализованного к сентябрю 2023 года, – внедрить не менее 1️⃣7️⃣ муниципальных проектов, разработанных с использованием технологий сервис-дизайна, в АИС «Проектное управление» Белгородской области. В рамках проекта обучили порядка 4️⃣0️⃣0️⃣ сотрудников органов местного самоуправления, региональных органов исполнительной власти и МФЦ из 2️⃣2️⃣ муниципальных образований.

Результаты:

👁 Эффективная организация: Создана инфраструктура с наставниками для муниципальных команд, обеспечивая системный подход к реализации проектов.
👥 Рост числа специалистов: Сформирован кадровый резерв: обучено 600+ сотрудников, подготовлено 35 сертифицированных сервис-дизайнеров, созданы высококвалифицированные команды в среднем из 5 человек, владеющие инструментами клиентоцентричности.
✅ Практическое применение: Инструменты апробированы на реальных кейсах, методики скорректированы.
👨‍🔬 Социальный эффект: Реализованные решения затронули интересы 620+ тысяч человек.

Разложили всё по полочкам в формате «бери и делай»
в нашем новом материале базы знаний. Скачивайте, делитесь с коллегами, применяйте: 📎КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ: ПРАКТИКА БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ.

🛠️ Не все клиентоцентричные инициативы одинаково клиентоцентричны

Говоря об оптимизации процессов и цифровизации сервисов мы всегда подчеркиваем, что делать это необходимо обдуманно.

Очень интересный пример внимательного отношения к последствиям внедрения клиентоцентричных изменений рассказал Сергей Обозов, заместитель генерального директора ГК "Росатом" по направлению ПСР, в конце прошлого года на международном форуме Со.Знание в рамках открытого стола «Клиентоцентричность, бережливые технологии и сервис дизайн – содружество или соперничество?».

История случилась в городе Железногорске: оптимизируя поликлиники, коллеги отладили процессы записи к врачам и успешно ликвидировали очереди. Казалось бы, победа! 🎉

Но социология показала неожиданный результат: недовольство пожилых пациентов!

Мы вдруг получили плохую социологию от бабушек, которых мы лишили общения, оказывается, в этих очередях. Понимаете? Это был для нас просто парадокс.


Оказалось, очереди были для них не только проблемой, но и местом общения 💬 !Избавив пожилых людей от очередей, их лишили важной социальной функции.

💡 Коллеги из «Росатома» взглянули на ситуацию «глазами клиента», оценили клиентский опыт и скрытые потребности, а не только "узкое место" процесса - и нашли решение: открыли геронтологический кабинет, организовали занятия гимнастикой и различные активности для населения. ✔️ Вместо очередей – новые возможности для общения и социальной активности!

Главный урок: клиентоцентричность – это не только про эффективность процессов, но и про понимание человеческих потребностей. Важно не упустить "человеческое измерение", даже в самых, казалось бы, простых задачах оптимизации. Ведь цель госслужбы – благополучие людей! 💙

Коллеги, если у вас есть примеры, когда фокус только на эффективности приводил к неожиданным результатам, делитесь в комментариях или пишите в личные сообщения, а мы обещаем материальное поощрение для самых активных!

#клиентоцентричность #человекоцентричность #полезное

🔥 подписаться на канал

🔥 Выгорание - враг клиентоцентричности

Клиентоцентричность — это фокус на клиенте и его потребностях. Но за безупречным сервисом часто стоят сотрудники, испытывающие эмоциональное и физическое истощение – профессиональное выгорание. В клиентоцентричных организациях эта проблема особенно актуальна.

Совместно с нашим коллегой, Сергеем Проценко, директором Центра разработок и аналитики ВШГУ Президентской академии, кандидатом психологических наук, подготовили для вас серию постов по этой актуальной теме.

Что такое выгорание?

Выгорание — это состояние хронического стресса на работе, которое проявляется тремя основными симптомами:

1️⃣ Эмоциональное истощение: сотрудники чувствуют себя измотанными, у них нет энергии для выполнения задач.
2️⃣ Цинизм и отстранённость: вместо интереса и вовлечённости в работу появляется апатия и равнодушие к клиентам и коллегам.
3️⃣ Снижение эффективности: даже простые задачи начинают казаться сложными, результативность падает.

Как выгорание проявляется в клиентоцентричной среде❤️?

Сотрудники, работающие с клиентами, находятся под постоянным эмоциональным давлением. Их задача — не только решать проблемы, но и сохранять позитивный настрой, независимо от обстоятельств. Это приводит к:
🙁 Эмоциональной перегрузке: ежедневное взаимодействие с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях, требует значительных усилий.
😠 Высоким ожиданиям: клиенты хотят идеального сервиса, и сотрудники часто чувствуют, что обязаны соответствовать этим ожиданиям.
😞 Отсутствию времени на восстановление: работа в режиме многозадачности оставляет мало времени для отдыха и заботы о себе.

Почему важно говорить о выгорании?

Выгорание – не просто снижение продуктивности, это удар по всей системе. Истощенный сотрудник не может быть вовлеченным в работу с клиентом, что негативно сказывается на качестве обслуживания, удовлетворенности клиентов и репутации организации.

❤️ Клиентоцентричность начинается с заботы о сотрудниках. Необходимо давать им поддержку, ресурсы и возможность восстанавливаться: это автоматически повысит качество взаимодействия с клиентами (гражданами).

В следующем посте мы поговорим о причинах выгорания и способах его предотвращения.

🔥 подписаться на канал

⚡️⚡️⚡️Обмен опытом и практиками

Уважаемые коллеги!

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии приглашает вас на вебинар «Внедрение инструментов повышения клиентоцентричности в службе занятости: от теории к практике».

Спикерами выступят:
🗣 Екатерина Анатольевна Меркулова, заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.
🗣 Яна Николаевна Мизунова, руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России.

Ведущий:
🗣 Игорь Александрович Вальдман, заместитель директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии.

Рассматриваемые вопросы:

◾️ Трансформация «Бирж труда» в современные Кадровые центры «Работа России».
◾️ Система управления клиентским опытом в государственной службе занятости населения.
◾️ Служба дизайна клиентского опыта и Рабочая группа по клиентоцентричности: кто эти люди и чем они занимаются?
◾️Инструменты для повышения клиентоцентричных компетенций сотрудников и укрепления командной работы.
◾️Путь к клиентоцентричности: мифы и реальность.

🗓 Дата: 7 февраля 2025 г.
🕐 Время: 10:00 (мск), продолжительность 90 минут

Присоединяйтесь к вебинару, воспользуйтесь возможностью вживую послушать смежный опыт и задать интересующие вас вопросы экспертам.

Регистрация: https://ranepa.mts-link.ru/j/Ranepa/1167289457

И еще… 👉🏻 Обязательно приглашайте коллег! 👈🏻

🔥 подписаться на канал

⚡️ Цифровизация государства: как виртуальные помощники меняют взаимодействие с гражданами

В продожение поста про HCAI раскрываем тему виртуальных помощников, а ведь в этом вопросе у России действительно передовой опыт, которым можно по праву гордиться.

⚡️ Сегодня расскажем о цифровом ассистенте Госуслуг – Роботе Максе, который меняет представление о взаимодействии граждан с государством.

Кто такой Робот Макс?

Робот Макс – умный помощник на портале Госуслуг, ежедневно отвечающий на 1️⃣,5️⃣ млн запросов. Его главная задача – сопровождать и поддерживать пользователей. Он помогает найти нужную услугу, объясняет, как действовать, может подать заявление или записать на приём к врачу, проконсультировать по вопросам выплат, пособий, штрафов и необходимых документов.

Задать вопрос можно на любом устройстве с Алисой, а также в Браузере, Навигаторе или приложении Яндекса.

Эволюция Робота Макса:

➡️ 2021: Заменил сложную систему поиска на Госуслугах, став "переводчиком" с официального языка на понятный всем. Время ожидания помощи сократилось с 2-3 часов до нескольких минут.
➡️ Август 2023: Интеграция с голосовым помощником «Алиса» открыла доступ к Госуслугам через устройства и сервисы Яндекса.
➡️ Декабрь 2024: Внедрена Beta-версия с использованием российских генеративных нейросетей. Помощник стал старше, умнее и эмоциональнее.

Как это работает?

Вы отвечаете на вопросы робота, а Макс подсказывает дальнейшие действия, предоставляя достоверную информацию из базы знаний Госуслуг.

Примеры использования:

👩 Анна: Через Алису запустила навык «Госуслуги с Максом» и записалась к стоматологу, задав простой вопрос: "Как записаться к стоматологу?".
👨 Мария Ивановна: На сайте Госуслуг написала Роботу Максу "Проверить штрафы" и получила полную информацию.
😊 Алексей: Через умную колонку запросил состояние индивидуального лицевого счета (ИЛС, это электронный документ с данными о трудовом стаже и пенсионных правах гражданина) через Робота Макса и получил выписку в личном кабинете на Госуслугах.

Эти примеры показывают, как виртуальный помощник упрощает взаимодействие с государством. Больше не нужно тратить время на изучение инструкций и посещение учреждений – Робот Макс всегда готов помочь.

Цифровизация госсектора – это не модный тренд, а необходимость, позволяющая экономить время граждан. А это, как мы выяснили, является одной из наших приоритетных задач.

🔥 подписаться на канал