🇷🇺Как изменятся государственные услуги в ближайшие 10 лет?
📑 В статье
«Тенденции и перспективы предоставления государственных услуг в мире» Игорь Вальдман, канд. филос. наук, доцент, заместитель директора
Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ Президентской академии, выделяет шесть принципов госуслуг будущего:
🔹Скорость: Для получения услуг нужны минуты, а не часы и дни.
🔹Доступность: Услуги предоставляются там, где находится клиент. Как в очном формате, так и дистанционном за счет использования цифровых технологий.
🔹Дружественность по отношению к пользователю: Интерфейсы понятны, навигация по порталам выстроена, применяется автоматическое заполнение форм имеющимися данными и т.п.
🔹Безопасность: Данные защищены, используется многоуровневая аутентификация, клиент контролирует использование своих данных.
🔹Проактивность: Услуга предоставляется по мере наступления жизненной ситуации, участие клиента не требуется или минимально.
🔹Инклюзивность: Учитывает особенности и потребности всех групп
клиентов.
📊 Ключевой тенденцией будущего, которая формируется уже сейчас, станет переход от концепции «государство для людей», когда клиенты оценивают готовые решения, к концепции «государство с людьми», когда граждане и бизнес активно участвуют в создании решений по предоставлению услуг и сервисов.
⁉️ В чем заключается открытое сотрудничество?
Государственные структуры отходят от иерархической структуры и изолированной работы, переходя к сотрудничеству с другими сотрудниками своего ведомства, а также с другими организациями и частными лицами, не входящими в состав правительства, с целью привлечения талантов, навыков и данных, необходимых им для улучшения государственных услуг.
Открытое сотрудничество включает: открытое взаимодействие, открытые команды, открытое мышление, общие знания, общие данные и открытые API, позволяющие разным приложениям взаимодействовать друг с другом. Также важнейшим направление открытого сотрудничества является изучение лучших практик: поиск чему можно научиться, что можно скопировать, каких подводных камней можно избежать и как адаптировать идеи к местным условиям.
⁉️ Какие появляются новые способы предоставления услуг?
В дополнение к существующим методам, таким как телефон, электронная почта, SMS, вебсайты, социальные сети и приложения, гос. ведомства начинают использовать новые методы, включая цифровых помощников нового поколения или ботов («цифровые помощники 2.0»). Они смогут отвечать на более сложные вопросы и сопровождать клиентов на протяжении всего процесса предоставления государственных услуг.
В ближайшем будущем эти цифровые помощники будут внедрены в виртуальную и/или дополненную реальность (например, в качестве аватара государственного служащего) или будут использовать Интернет вещей
– пояснил Игорь Вальдман.
❗️ Безопасность данных и защита прав человека останутся приоритетами.
⭐️
Подписаться на канал #ВШГУ #Президентскаяакадемия #экспертыВШГУ