🙅‍♀️ Онлайн-корпоративы — это не командообразование
Вроде как логично: хотим, чтобы команда сблизилась — проводим тимбилдинг. На удалёнке? Ну, значит, Zoom, викторина, все надевают смешные фоны.

Но в итоге всё заканчивается тем, что:
— трое включились, остальные «сорри, не могу, завал»,
— кто-то параллельно отвечает в чат клиенту,
— никто не хочет включать камеру,
— а в конце — чувство «ну, отмучились».

Почему так происходит?

🎯 Потому что онлайн-корпоратив — это не отдых, это та же самая поза, то же кресло, тот же Zoom. Это не смена среды. Это не разрядка.

💡 Что работает лучше?

Маленькие, встроенные форматы.
Не надо собирать всех в пятницу в 19:00 «на игру». Лучше каждую неделю — мини-формат в общий ритм.

Асимметричные активности.
Это то, что не требует быть в онлайне «здесь и сейчас». Например: челленджи недели. Люди делают в удобное время, делятся — и вы смотрите, комментируете. Получается вовлечение без напряга.

Микро-подкасты от коллег.
Попросите кого-то из команды (раз в месяц, например) записывать 3–5 минут о себе: «Как я пришёл в клиентский сервис», «Что мне помогает не выгорать». А потом делитесь в общем канале.

🧠 Командообразование — это не про «большое и весёлое», а про регулярное и включающее.

🤝🏻 как будто вместе, но как будто и нет

Удалённая работа стала нормой, но кое-что с ней ушло — ощущение, что вы команда. В офисе всё было проще: кто-то принёс булочки, кто-то поделился мемом. А теперь… всё по зуму. Всё по делу. Всё по графику.

На этой неделе поговорим про командообразование в распределённых командах — особенно в клиентском сервисе, где и смены плавают, и сотрудники могут ни разу не пересечься даже на виртуальном кофе. Что вообще происходит:

😡 Люди не знают друг друга вне задач. Мы знакомимся только через экраны и рабочие чаты. Кто ты, кроме своей должности? — остаётся за кадром.
😡 Онлайн-тимбилдинг — не работает так, как оффлайн. Потому что это не отдых от экрана, а просто ещё один зум в зуме.
😡 Сложно собрать всех. У всех свои смены, часовые пояса, кто-то ночует в саппорте, кто-то выходит через два.
😡 Больше недопонимания. Текстовые чаты — штука опасная: одно и то же сообщение можно прочитать в пяти интонациях, а голосом вы не всегда разговариваете.

С этим и будем разбираться на неделе⌛

Пасха и развитие эмпатии.

Христос Воскресе! ❤️
Всем причастным к празднику!

В клиентском сервисе есть такая дискуссионная тема, как развитие эмпатии. Вот был человек сухарь сухарем, а потом размяг и стал другим.

И я часто слышу мнение, что это сделать невозможно с различной аргументацией, которая звучит логично и закономерно.

Но еще я понимаю, что это мнение людей, которые не проходили этот путь сами.

Человеческими силами действительно выучить или заставить себя или другого человека стать эмпатичным невозможно.

Но я точно знаю, что невозможно человеку, то возможно Богу. А все начинается с намерения и желания таковым стать. И Господь потихоньку меняет его, делает другим.

А там и все меняется попутно и консультации клиентов, и стиль управления (если это руководитель), и стратегия, и кросс-функциональная коммуникация, и полно еще чего.

По сути, без развития эмпатии (любви к ближнему) практически невозможно подступиться к человекоцентричности в бизнесе и говорить о следующей эпохе взаимного развития бизнеса и клиента.

Со светлой неделей!

🎭 Сrazy рейсы, разборки и ночные манипуляторы

Это не заголовок желтой прессы, это случаи из моей личной практики клиентского абьюза.

От них хочется смеяться, плакать и писать закон об обязательной психотерапии после каждой смены.

🛫 Авиация, чартеры и немного безумия

Самые яркие флешбэки у меня, конечно, из авиации. Особенно на чартерных рейсах — тех, где «всё включено» и где пассажиры начинают отмечать отпуск ещё в аэропорту.
Помню, некоторые, принимающие наши рейсы иностранные эаропорты, встречали с фразы: «Crazy Russian». Потому что это был wow-эффект из всех. Запах алкоголя и перегара с первой щелки открытия двери самолета.

Драки между супругами, разборки, кто не так откинул спинку или прижал чужие вещи на багажной полке. Пару раз приходилось связать особо энергичным дополнительными ремнями безопасности.

Ууууух было время.💪

🎣 "Я сосед гендира "
Ещё один классический типаж — это пассажиры, которые давят авторитетом.
— Я лично знаком с вашим директором. Мы вместе на рыбалку ездим. Он вас всех уволит, если что.

Цель - вбить себе "особых условий" или просто разрядиться эмоционально.
Есть еще категория, кто придирается, чтобы подзаработать бесплатных милей за извинения. Писала об это тут чуть раньше.

Вообще, уверена, у каждого из авиация своя коллекция особых пассажиров - агрессоров.

🤝 Когда сотрудники компаний дерутся между собой
История из логистики. Клиент пришёл в ПВЗ и начал устраивать скандал, ссылаясь на неправильную консультацию оператора колл-центра . Сотрудник ПВЗ в свою очередь очень сильно рассердился на оператора колл-центра, что тот создал ему проблему.
Завязалась перепалка между двумя сотрудниками одной и той же компании, которая дошла до угроз в духе "давай встретимся, разберемся".

📞 Телефонный манипулятор
В период моей работы в колл-центре, в ночную смену, позвонил клиент.
Цель и претензия в том, что он хотел пройти регистрацию бесплатно на платные первые места в самолете. Тогда это была еще такая диковинка, новая штучка, и еще не все пассажиры к этому привыкли как к таковому.
Разговор длился всю ночь. Его мобильный оператор разрывал звонки по лимиту времени, он перезванивал снова и продолжал.
На тот момент мы, операторы, не имели права завершить разговор. Это мог сделать только клиент. И он это знал.
А утром — финишная прямая: разбирали наши ошибки в диалоге и переслушивали его с руководителем.

Особый вид садо-мазо, я считаю. Простите.

Если у вас тоже были кринжовые истории с клиентами — делитесь. Давайте соберём коллекцию. Не ради нытья, а чтобы увидеть все разнообразие 🐸

🧷 Zero tolerance в действии

🇬🇧 BT Group (UK)
В 2023 году компания обновила правила общения клиентов с поддержкой после волны токсичного поведения.

Никогда такого не было и вот опять......🙃

📌 Ввели политику zero tolerance:
— оператор может прекратить разговор после одного предупреждения;
— агрессивные клиенты получают временную блокировку доступа к службе поддержки;
— а так как все разговоры фиксируют, то к записям компания прибегает, в случае спорных ситуаций.
💬 «Мы больше не ставим KPI выше безопасности сотрудников», — BT в своём пресс-релизе.

На мой взгляд данный подход достаточно классический и что-то подобное в похожих интерпретациях мы видим в знакомых нам компаниях, кто прорабатывал эту тему.

🇨🇦 Service Canada
Госслужба, работающая с населением по вопросам виз, пенсий, льгот.
⚠️ После роста угроз в пандемию установили таблички на входе и плашки в онлайн-формах:

«Мы здесь, чтобы помочь, но не обязаны терпеть агрессию. Неприемлемое поведение приведёт к прекращению взаимодействия».

🇺🇸 USPS и Amazon
Даже в крупных логистических системах тема тоже не осталась без внимания:
— если курьеров регулярно обижают😞 — адрес может быть помечен как “risk area”,
— Amazon в отдельных случаях прекращает обслуживание.

Эти меры работают, потому что они
✔️ задают правила игры сразу,
✔️ дают команде уверенность и защиту,
✔️ переключают фокус: уважение к друг другу.

Еще я как-то писала про японский подход к этой теме. Там все повыше - решается на законодательном уровне.

Делитесь, какие вы еще знаете крутые подходы к этой проблеме⤵️

переписала :

"Касу-хара" — в Японии так называют вербальный абьюз со стороны клиентов: крики, давление, необоснованные требования. Особенно острая тема для контакт-центров.

Где граница между «выслушать и успокоить» и «прервать разговор»? Может ли оператор первым положить трубку? И почему бизнес часто делает вид, что ничего не происходит?

В Японии это уже вопрос на уровне законодательства.
А в компании SoftBank пошли дальше — внедрили ИИ, который переводит гнев клиента в вежливый тон (без искажения смысла).

Оператор слышит все, но без крика. Работает пока только на японском, но тенденция показательная.

А у вас в компаниях обсуждают политику «zero tolerance»? Или «клиент всегда прав» до последнего?

Две стороны одной медали

Мне всегда хочется посмотреть на ситуацию с разных сторон.
Самым очевидным здесь кажутся две крайние вещи:

1. Прямолинейная позиция компании - обслуживаем всех и вся всегда, позволяя абьюзить своих людей. Клиент всегда прав!

Самое распространенное, что я слышала от топ-ов на это: "Они (фронт) сами выбрали себе такую профессию. Не хотят - пусть не работают".

📉 Что в итоге? — Повышенная текучка. — Эмоциональное выгорание операторов. — Падение качества сервиса (да-да, и для «хороших» клиентов тоже).

2. Назовем это " вольнодумием" фронта. Это когда в сторону клиента: "вы косо посмотрели? сказали "б**ь? Ну вот вы и абьюзер, гордо отправляю вас в бан! Мы с такими, как вы, не работаем! Адьйос амигос!"

Тоже ничего хорошего, скажу вам. Я тут утрировано привела пример, но позиция: "работать только с правильными клиентами" сейчас популярна, но мне не близка.

📍 Что делают сильные компании: — Вводят чёткие правила: где заканчивается конструктив. — Обучают команду распознавать токсичное поведение. — Делают скрипты отказа в обслуживании при агрессии. — Убирают KPI, заставляющие «терпеть» любой ценой. — Делают безопасную точку эскалации для обоих сторон: и клиента, и оператора.

🧠 Пример — британская телеком-компания BT Group в 2023 году пересмотрела политику «zero tolerance» на фоне роста агрессии клиентов. Об этом — в следующем посте подробнее.

🧨 Нормально ли, когда клиент хамит оператору?

Вроде бы ответ очевиден: нет. Но на деле — многие бизнесы позволяют это. Почему?
➖ Клиентоцентричность в экстремальном виде: "Клиент всегда прав" доведён до абсурда.
➖ Боязнь публичного негатива: если клиент начнёт жаловаться в соцсетях, будет хуже.
➖ Отсутствие чёткой позиции: внутри компании нет стратегии, как защищать сотрудников.

❗️Вопросы на эту неделю: — Должен ли бизнес защищать сотрудников от абьюзивных клиентов?
— Почему это не всегда происходит?
— Как операторы сами могут злоупотреблять темой «клиент меня обидел»?
— Как прописывать политику — и согласовывать её с топами?

🌍 В следующих постах — разберём реальные кейсы, что делают крупные компании (в том числе за рубежом), и как можно внедрить это у себя.
Если у вас есть опыт — с любой стороны этого конфликта — напишите в комменты или в личку, это будет полезно для всех нас 👀

Для тех, кто не успел или не попал на эфир — ловите запись 🎥

👇И если вы были на эфире — напишите в комментариях, что зацепило или срезонировало. Очень интересно, что откликнулось вам 💚

Уже через час — начинаем 🔥

Прямой эфир с Екатериной Логиновой про UX и CX: рост, интеграция в компании, тренды и вызовы.

Если ты в теме или около — подключайся, будет интересно💚

📣Уже в эту пятницу в 9:00 по МСК — мощный эфир про UX и CX 🔥

В гостях — Екатерина Логинова. За плечами:

✅Руководство международными UX-исследованиями в Лаборатории Касперского
✅ Запуск гослабораторий пользовательского тестирования в проекте «Государство для людей»
✅ Управление UX/CX-исследованиями в агентстве Фабрика Юзабилити
⌛ А сейчас — готовится получить международную сертификацию по CX (Customer Institute)

💬 Поговорим о самом интересном:
— как расти в UX и почему CX — это логичное продолжение?
— с чего начинается экспертиза и что её действительно прокачивает?
— как UX и CX уживаются в компаниях, где путаница, а где симбиоз?
— какие идеи в этих сферах легко принимаются, а какие буксуют?
— что нас ждёт в ближайшие 2–3 года: тренды, вызовы и возможности?

🤯 Я знаю, что для многих начинающих непонятно, в чем там точно разница и из чего состоит этот запутанный СХ и UХ. Где их границы и каково поле влияния?
Тем, кто глубоко в процессе - это тема для корпоративных дискуссий, споров и даже обид между командами.

Катя смогла это в себе объединить и усилиться. Мне интересен ее опыт и неповторимый личный взгляд на эти вещи.
Все мы найдем в эфире полезное для себя, уверена, что это будет вдохновляюще! Ставьте напоминание, чтобы не пропустить 🚨

Сделали подборку атмосферных UX -решений 👆

🎯 Вместо того чтобы давить на «Оставьте отзыв», тут создали ощущение тёплого включения в комьюнити, да еще и желание нарушить тишину.
Но мне, если честно, не хотелось нарушать тишину...
- Ладно, ладно.... Не буду нарушать ваш покой.

И на цыпочках оттуда без отзыва. Кажется, цель была обратная. Как вам?

📣Уже в эту пятницу встретимся в прямом эфире с прекрасной Екатериной Логиновой, руководителем Федеральной лаборатории пользовательского тестирования проекта «Государство для людей».

Поговорим про UX и CX на примерах реальных сервисов: от госуслуг до международных продуктов. Будет интересно — ставьте реакцию, если будете с нами! 👇 ❤️‍🔥

Наблюдение

Интересный подход на сайте аэропорта Абу Даби к опросу удовлетворенности.

Для англоговорящей публики порядок смайлов остается в арабском стиле справа - налево. И это скорее про недо-адаптивность, чем изюминка.

А еще необычный, на мой взгляд, подход к окраске оценок. Они все подсвечиваются зеленым. В том числе и “Dissatisfied”. И вероятно, цвет здесь выражает не настроение оценки, а только предвыбор. Кажется, что так ребята из Абу Даби сильно ловят нерелевантный вброс негативного рейтинга от неарабского мира. Мы привыкли, что зеленое справа - это про Satisfied и будем натыкать туда рефлексивно.

Встречали еще интересные ляпы? Делитесь!

Почему UX и CX — как правая и левая рука для бизнеса?

Представьте:
Вы заходите в ресторан. Интерьер стильный, меню красивое (это UX). Но официант хамит, еду приносят холодной, а счет приносят с ошибкой (это CX).

Что вы сделаете?
❌ Больше не придете, даже если дизайн — шедевр.
То же самое происходит с вашим бизнесом:
- Красивый сайт и удобная навигация (UX) привлекает клиентов.
- Но только совокупный опыт взаимодействия с брендом (CX) заставляют их вернуться.

Где чаще всего ломается цепочка?
Набросаем примеры на салфетке:

1️⃣Первое касание: UX-ловушки
- Медленная загрузка сайта.
- Сложная форма заказа.

2️⃣Второе касание: CX-провалы
- Саппорт не решает проблему
- Нет персонализации

📣 В процессе этой темы поняла, что хорошо бы провести прямой эфир с приглашенным гостем, где мы бы попытались ответить на все вытекающие вопросы UX/CX 🚀

Поэтому в ближайшее время ждите анонс, и пока можете позадавать свои вопросы ❓💭

UX vs CX

🧐 Почему клиенты уходят, даже если ваш продукт отличный?

Вы сделали все «как надо»: хороший сервис, качественный продукт, удобный сайт… Но что-то не так. Клиенты заходят и уходят, вы даже не успеваете их «поймать».

📉 88% пользователей не возвращаются на сайт после плохого опыта
📉 А 73% готовы сменить бренд после единственного неудачного опыта общения с ним (отчет PwC)

Даже в больших корпорациях вижу, что для топов UX и CX часто будет про одно и тоже. Тот, кто успешнее лобирует свое направление и владеет навыками презентации, тот и продвинет свою призму клиентского опыта.
Еще эти функции могут конкурировать, хотя призваны дружить и усиливать друг друга. А специалисты из UX хотят в СХ, а уставшие от СХ наоборот.

Попробуем разобраться с этим на этой неделе ⬇️

Смена ритма жизни

В мусульманских странах идет Рамадан. У христиан - великий пост. В этом году это проходит приятно вместе.

Что меняется в жизни ваших клиентов в это время, если они из арабского мира?

В ОАЭ офисы закрываются раньше, а в Пакистане госслужащие работают на пару часов меньше. В общем, жизнь подстраивается под пост, а не наоборот.

В Египте на Рамадан улицы заполняются бесплатными уличными застольями — «маваид ар-рахман» (столы милосердия), куда может прийти любой. В Саудовской Аравии однажды накрыли ифтар-стол длиной почти 3 километра!

В Турции перед рассветом по улицам ходят барабанщики, будя людей на последний приём пищи перед постом — традиция, которой уже несколько веков. А в Индонезии местные дети любят запускать петарды — напоминают всем, что священный месяц в самом разгаре.

У христиан завтра завершится четвертая неделя поста святого Иоанна Лествичника. Для меня самый тяжелый рубеж. Еда уже снится и в голове шумит: "А скоро уже Пасха? Сколько там осталось?"

На фото стеллаж "дружбы народов" и изобретательного маркетинга из ОАЭ. Европейцев в стране много -пасхальных зайцев для них. С другой стороны, Рамадан идет. Источник фото

❤️

С пирамидой Минто все понятно, а если нет, то можете писать вопросы в пост выше. Теперь посмотрим на теорию культурных измерений Хофстеде

🚀 Пирамида Минто — это про структуру информации. Она отвечает на вопрос "Как лучше подать мысль?".
🌍 Теория Хофстеде — это про восприятие информации разными культурами. Она отвечает на вопрос "Как адаптировать коммуникацию под культурные особенности аудитории?".

Минто помогает донести смысл, а Хофстеде — донести его так, чтобы он точно зашел клиенту. И вот тут начинаются нюансы.

Герт Хофстеде выделил шесть ключевых параметров, по которым отличаются культуры. Для сервиса особенно важны:

✅ Дистанция власти – в странах с высокой дистанцией (Китай, Россия, арабские страны) клиент привык к формальному общению и уважительному тону. А в низкоиерархичных культурах (Скандинавия, Голландия) с клиентом можно общаться как с другом.

✅ Избегание неопределенности – если клиент из Германии, он ждет четких инструкций и регламентов. А если из Мексики – гибкость и «разберемся по ходу» ему ближе.

✅ Индивидуализм против коллективизма – в США сервис строится на персональном подходе («Вы уникальны!»), а в Японии – на групповых ценностях («Мы заботимся о гармонии!»).

Можно идеально выстроить коммуникацию по Минто, но если стиль общения не соответствует культурному контексту, клиенту будет некомфортно.
Поэтому лучший сервис – это сочетание четкости Минто и гибкости Хофстеде. Одно без другого не дает максимального эффекта.

Как говорить с клиентами на их языке: пирамида Минто в сервисе

Один и тот же ответ поддержки может вызвать у немца одобрение, а у бразильца — раздражение. Всё дело в том, как мы подаём информацию. Пирамида Минто из McKinsey помогает адаптировать коммуникацию под разные культуры.

Суть метода:
• Главное (вывод)
• Аргументы
• Детали
⚠️Очередность будет меняться в зависимости от менталитета и культуры. То есть в какой-то культуре сналача детали и потом вывод, а где-то нужно начинать с вывода.

Для немцев/американцев:
"Ваш возврат одобрен. 100€ поступят в течение 3 дней. Номер заявки: #45678"
→ Коротко и по делу

Для бразильцев/итальянцев:
"Дорогой клиент! Благодарим за обращение. С радостью сообщаем: возврат 100€ уже обработан!"
→ Сначала эмоции

Для японцев/корейцев:
"Глубоко благодарим за обращение. К сожалению, срок возврата истёк. Предлагаем 15% скидку на следующую покупку"
→ Мягко, сохраняя лицо

Почему это работает:
Dell Technologies повысила CSAT на 18% в Азии, адаптировав ответы под культурные особенности.

Как внедрить:
✅ Определяйте культуру клиента
✅ Создавайте алгоритмы ответов
✅ Тестируйте и анализируйте

Хороший сервис — когда клиент чувствует, что его понимают. А вы сталкивались с культурными особенностями в работе? Делитесь 💬

Как не налететь на культурные грабли в сервисе?

Мы уже много здесь говорили о межкультурной коммуникации: как отличается сервис в разных странах, какие фразы могут поставить в тупик, а какие — расположить к себе. Но информации было столько, что легко потеряться, поэтому ловите дайджест самых полезных статей:
📌 Работа с арабским миром
📌 Индийский ToV
📌 Бразильский нрав
📌 Индонезийский сервис
📌 Загадочная Индия
📌 Настольная книга для любого человека, работающего в межкультурной коммуникации.
📌 Карта культурных ценностей Инглхарта
📌 Индекс культурной дистанции

А дальше разберём Теорию культурных измерений Хофстеде и пирамиду Минто 👇

Есть одна штука в сервисе...

...должна быть ВАУ, но на деле — сомнительно.

Когда я работала в авиации, мы это делали в бизнес- и первом классе, а в некоторых азиатских авиакомпаниях это практикуется и в экономе.
Я про присаживание на корточки во время обслуживания.

“На земле” встречала такое в паре кальяных, там правда садились на подлокотник рядом. Неплохо, но только если никто не сидит рядом в этот момент.

А Оля Кузнецова в “Сервисе в деталях” недавно подобное наблюдала и москвоском кафе.
Посыла у этого в компании обычно может два, зависит от культуры и философии бизнеса:
• либо клиент — центр вселенной, всегда прав и всё внимание только на него.
• либо делаем «friendly service» и ловим одну волну с клиентом.

Но на практике это выглядит странно. В комментариях у Оли это тоже, кстати, четко прослеживается и мы с аудиторией тут в унисон.

И скажу честно: когда присаживаешься перед пассажиром, ты не чувствуешь, что стал ближе и дружественнее. Ты просто выполняешь стандарт, который в нашей культуре ощущается НЕестественно⬇️ 
В русскую ментальность это не вшито органично.

В азиатской культуре, где есть традиция поклонов, такая подача воспринимается иначе. Но в России это вызывает дискомфорт. И у клиентов тоже. Например, если человек тревожный, ему может быть неловко, что перед ним кто-то буквально занижается. Ведь это просто физиология:  кто сидит — тот ниже, кто стоит — выше 🐊 Мне как клиенту , да и как сотруднику не понятно с чем тут бороться, как будто больше с ветряными мельницами.

❓А вам как? Был ли у вас такой опыт? Комфортно ли, когда перед вами присаживаются?

Синдром жертвы

"А нам не сказали" - одна из самых частых фраз в поддержке, которая звучит, как оправдание, но на самом деле сигнализирует о системных проблемах ❗️

Первое. О клиентах тут в реальности думают мало. Иначе бы первым делом думали бы про то, как сказать, где сказать, зачем и почему. Чтобы было максимально ясно, понятно и клиент проголосует за это деньгами.

Второе. Это про то, что компания не даёт клиентскому сервису полномочий нести ответственность за этот самый сервис. Они — просто передатчики информации, а не те, кто действительно помогает клиентам. Но, в конечном итоге, опять упирается в первый поинт выше.

Как это исправить? Не буду призывать менять первое сейчас. Это целая отдельная эпопея. А со вторым пунктом стоит поработать уже сейчас⤵️

1️⃣ Наконец-то настроить процесс информирования. Кросс-функциональная история. Успех будет зависеть от корп. культуры и личности руководителей отделов по большей части. Как от вас, так и от “поставщика” информации CPO, CMO и т.п. С ними вообще по-хорошему надо жить в унисон, ноздря в ноздрю и душа в душу 💖

2️⃣ Поработать с командой. Инициатива и проактивность - наше все. А также жизнь с позиции равенства и уважения к другим отделам. “Мы - хорошие, они - плохие” - путь в никуда.

3️⃣ Посмотреть - а те ли люди в саппорте - если все остальные пункты работают хорошо.

Ну и да, всегда можно сказать: «Нам не сказали, что надо менять бизнес-процессы», но мы-то с вами знаем, что просто перекладывать ответственность — не выход 💚

🔤
Куда бежать? Что делать?

1️⃣ Лучше изначально делать “нормально” — это всегда проще, чем исправлять “неправильное старое”. Самый простой и быстрый путь к хорошей системности. Сможете уходить в отпуск хоть на месяц и все будет работать, как часы.
2️⃣ Если вы уже попали в хаос процессов, начните с малого. Будет лучше не сразу сдвинуть самый большой булыжник, а выработать в команде культуру улучшений перебирая песок. Ваши люди должны понимать, что изменения — это нормально, страх перед переменами постепенно исчезнет. Новшества станут обычным явлением и вы сможете легче и с меньшим сопротивлением заводить более масштабные реформы.
3️⃣ Изменения надо “продать”. Например, ваш товар - новый ToV, покупатель - команда саппорта. Чтобы команда приняла новую политику “как родную”, расскажите, какие проблемы саппортов в первую очередь (!! клиентов— во-вторую) это решит. Может быть, им станет легче выполнять KPI, или они смогут тратить меньше нервов и сил на сложные чаты, смогут продвинуться в карьере или что-то еще.

А у вас есть в компании что-то временное, что стало вечным? Давайте соберём ТОП самых кривых процессов ⤵️

«Так исторически сложилось….”

— Мы это временно так сделали.
— А давай навсегда?

Как известно, в мире нет ничего более постоянного, чем временное. Особенно, если это про бизнес процессы.

Вот был хаотичный стартап, где всё делалось “на коленке, лишь бы запустить”, но потом эти MVP процессы так прочно въедаются в систему, что становятся традицией. А традиции — это святое, их трогать нельзя.

Как это может выглядеть:

🫥 Заявки из инстаграма до сих пор скидывают в общий чат в тг (ну а что, 3 года работает же перс. данных же там нет).

🫥 CRM ведётся в экселе, потому что все привыкли.

🫥 Чтобы клиенту получить возврат, он должен отправить заявление….в WhatsApp директору на личный номер, потому что: "так надёжнее, чем через корпоративную почту".

Почему временные решения становятся вечными?

1️⃣ Никто не закладывает время на рефакторинг процессов.

2️⃣ «Работает — не трогай» — универсальный девиз большинства бизнесов.

3️⃣ «А вдруг будет хуже?»

Чем это заканчивается? Тем, что со временем вместо стройной системы получается Франкенштейн из хаотичных решений, который пожирает нервы сотрудников и клиентов.

Завтра расскажу: куда бежать? и что с этим делать?

А вы можете накидать реакций, если интересно? 💚

Почему бизнес-процессы так часто напоминают лабиринт без выхода? Как костыли становятся нормой, а временные решения — вечными? И при чём тут саппорты, которые всегда «ни при чём»?

На неделе будет интересно ✏️

🤖 ИИ в поддержке — это страшно, дорого и непонятно?

На самом деле — нет. Главное — подойти к делу с умом.

Полина Доос подготовила классный разбор: с чего начинать, какие вопросы задать себе перед внедрением и как не потратить бюджет впустую.

Например:
✅ Как выбрать ИИ, который не навредит бизнесу?
✅ Что учесть, если работаешь с персональными данными?
✅ Какие старые процессы мешают автоматизации?

Бонус — чек-лист, который сэкономит вам кучу времени.

Полный разбор у Полины, читайте и сохраняйте 💚

Будущее клиентского сервиса уже тут?

Чат-боты отвечают быстрее, данные о клиенте подтягиваются автоматически, а каналы связи наконец-то работают без потери контекста. Но вот вопрос: а стало ли клиентам лучше?

👉🏻 Омниканальность – это теперь действительно стандарт или пока больше красивое слово?
👉🏻 Как изменились метрики? Всё ещё смотрим на CSAT или появились инструменты поинтереснее?
👉🏻 И главное – что делать с ИИ в поддержке прямо сейчас, чтобы не отстать, но и не потратить бюджет впустую?

Обсудим всё это 18 марта на Customer Contact Week в Москве 🔥 Приходите, разберём тренды и реальные кейсы. Ну и просто пообщаемся! ❤️

Мир кипит все новыми форматами внедрения AI. Самые жаркие новинки:

1️⃣ Salesforce взрывает рынок Agentforce – Salesforce заключила 5 000 сделок по Agentforce с октября, из которых 3 000 – платные. Благодаря этому и развитию AI-решений выручка Data Cloud и AI ARR выросла на 120% год к году, достигнув $900 млн.

2️⃣ Google + Salesforce: теперь AI-агенты в Agentforce могут использовать Google Gemini. Это значит, что они смогут анализировать картинки, звук и видео, а еще получать актуальные данные прямо из Google Search.

3️⃣ Microsoft массово внедряет AI-агентов – тысячи AI-решений уже работают внутри компании и у клиентов, увеличивая вовлечённость пользователей на 70% и конверсии на 21,5%.

4️⃣ Zoom заключил крупнейший контракт на контакт-центр – Fortune 100-компания переводит 15 000 агентов на платформу Zoom, а число клиентов, которые тратят на Zoom Contact Center от $100K в год, выросло в два раза.

Где AI приносит больше пользы – в продажах, поддержке клиентов или автоматизации бизнеса? 🤔

Африка и USSD

Пока весь мир увлечён чат-ботами и ИИ-помощниками, в Африке главной технологией клиентского сервиса остаются... SMS. Точнее, USSD-запросы.

💡 USSD (Unstructured Supplementary Service Data) — это команды, которые вводятся прямо в номеронабирателе телефона (например, *123#), после чего пользователь получает меню с доступными опциями.

🚀 Почему это до сих пор актуально?
Всё просто: в Африке миллионы людей пользуются кнопочными телефонами и не имеют стабильного интернета.
USSD-запросы позволяют управлять счетом, оплачивать счета, переводить деньги и даже подписываться на услуги без мобильного приложения.

Иногда лучший сервис — это простое, понятное и доступное решени, если оно вам подходит.

Работаем до последнего клиента. До последней снежинки.

Ифран, Марокко. Прокат самодельных санок.

Источник

Куда расти, если ты саппорт? Вариант: международка

Сегодня про развитие из саппорта финальный раз. А дальше возьмем перерыв на что-то более легкое. И сегодня до конца дня я вернусь с обратной связью к тем, кто заполнил форму менти.

Работа в международке — один из самых недооценённых путей развития, о которых не так часто говорят как о треке. А он есть.

На мой вкус, это самый интересный трек, который расширяет ваши границы не только в предметной области сервиса, а еще и обогащает культурной насмотреностью. Расширяет общий кругозор и понимание мировых практик.

❓ Думаете, что туда не попасть без блестящего английского и западного опыта?
❓ Что там только суперсложные процессы и стресс?

Разберёмся.

👉 Что даёт работа на глобальном рынке?

Часто зарплаты все еще выше российского рынка
Опыт в крутых продуктах и сервисах
Масштаб: работа с клиентами не из одной страны, а сразу из десятка
🔥 И да, это не только саппорт! Там есть Customer Success, UX Research, CX Strategy и другие роли.

💡Вопрос только: а вам какой трек ближе — в экспертность, в управление или международный рынок? Можем обсудить ⬇️

Когда вырасту стану экспертом!

В треках развития из саппорта есть роли, где не нужно управлять людьми, но можно развивать систему, процессы и становиться топовым специалистом. Какие есть варианты?

Как это может выглядеть?

➖Специалист по обучению и развитию (L&D в CS)
Крутые спецы нарасхват. На рынке таких мало. Все учат конечно своих саппортов, но обычно получается не очень: долго и сложно, для бизнеса и для саппортов. Если ты станешь тем, кто будет делать это классно - цены тебе не будет.

➖Специалист по качеству (QA-аналитик, CS-аналитик)
Ты становишься тем, кто оценивает, насколько хорош сервис компании, выстраивает стандарты и помогает их внедрять. Тут тоже часто бардаки - куча табличек, не системно, неверные формулы, самовыдуманные методологии. Есть где разгуляться.

➖Customer Success Manager (CSM)
Очень популярный трек. Если саппорт спасает клиента, когда уже случилась беда, то CSM работает на упреждение: он помогает клиенту использовать продукт на максимум, снижает отток и повышает лояльность. Здесь лучше практики международные. Будете много изучать, что есть в международке и адаптировать в РФ.

Есть занимательный сервис Teal – там много путей, на которые можно опереться. Посмотрите вариативность и богатство роста ⤴️

А если нужна помощь и хочется конкретики, можно написать мне и вместе разберёмся, куда лучше двигаться 💬

Треки развития из саппорта

Традиционно в поддержке можно расти вертикально, горизонтально, в экспертной роли или через предпринимательство. И всё это можно усилить переходом в международку.

Сегодня разберём самый очевидный путь — вертикальный рост 👇🏻

Это когда ты сначала оператор 🔜 старший оператор 🔜тим-лид/супервайзер 🔜руководитель/менеджер сервиса 🔜 директор.

Это мой трек, например. Могу быть ролевой моделью для него.

С ЧЕМ ПРИДЕТСЯ СТОЛКНУТЬСЯ?
➖Ответственность. Она растет прямо пропорционально росту позиции. Личная ответственность - командная. Может быть стрессово.

➖Ожидание и реальность. Они могут часто не совпадать. Не так много свободы в принятии решений, как ожидается.

➖Ограниченный бюджет и ресурсы. Восприятие клиентского сервиса - как пункта расходов и потому вечное желание бизнеса срезать косты, но при этом сделать wow-эффект. А вам перманентно придется доказывать окупаемость, целесообразность и говорить о том, что надо масштабироваться при желании топ-ов сократить оптимизировать ваш отдел.

➖Баланс между стратегией и операционкой. Одно из самых сложных для меня в этом треке. Тут надо уметь за день несколько раз разгоняться от операционных задач - к стратегическим и обратно.

➖Постоянное обучение. Всегда. Нон-стоп. Но это везде на руководящих позициях, не только в сервисе, конечно.

➖Конфликты. Одно дело конфликт с клиентом в чате. Другое дело в твоей команде или между отделами. Выруливать уже следующий уровень твоей компетенции.

Если клиентский сервис вам нравится, вы чувствуете себя в нём комфортно и готовы к вызовам — этот трек для вас 💚

Катерина Таряник
✅эксперт и руководитель клиентского опыта и сервиса
✅эдвайзер международных стартапов
✅ментор для специалистов любого грейда в этой нише
✅помогаю людям и компаниям находить общий язык
✅строю с нуля или трансформирую

Саппортам, лидам, супервайзерам, руководителям помогаю понять: куда и как можно двигаться дальше и менять свою профессиональную жизнь.

👆Для этого важно ваше искреннее желание и намерение делать (а не только хотеть).

Беру на менторинг немного: 3-4 человека на ближайшие три месяца. Одного из них - бесплатно. Это мой вид какой-то бескорыстной деятельности от профессии.

Если оно вам надо - напишите мне в лс 💬

Ну а в следующих постах, разберем какие все-таки есть треки роста из саппорта. Хороших вам выходных 💚

Меня мотало от быть руководителем в корпорации (так чтобы трансформировать глыбу сервиса) до сферы туризма, а тут все 📣крипта да трейдинг и IT.

А оказалось, что оно то мне и надо и я точно с ними одного поля 🍒, тем более когда компания совпала со мной в клиентоориентированности на деле.

Совпадение по ценностям вообще самое прекрасное. Прям расцветаешь и ты, и твоя сервисная вотчина.

Сейчас мои менти - моя отдушина и краски будней.

Собственно, кто я такая?🔤

... А дальше была пора тупика. Ну скучно мне просто каждый день решать кейсы и курировать новичков. Ничего не могу с собой поделать.

Гуглила, как сменить сферу или куда можно вырасти из сервиса. А точно ли я хочу.... а может, а может....

"ПАМАГИТЕЕЕ! РАССКАЖИТЕЕЕ!!"
Выглядело внутри примерно так⬆️

Сейчас я понимаю, насколько это просто и легко на самом деле. Но это я "тутошняя" знает.

А всё решил разговор с теми, кто уже там, куда мне хотелось (или казалось, что хотелось).

Позже узнала, что "по - умному" это были роли ментора и менти.

Зачем я этим занимаюсь?

Ну этим самым клиентским сервисом.....он такой, знаете ли. Для некоторых — боль, для других — спасение, а для меня — настоящая страсть ❤️‍🔥

До сих пор помню то свое состояние, когда осознала и увидела его бездонность и глубину. И что стало решающим — можно работать и помогать другим одновременно, если делаешь работу искренне.

И ты охапками узнаешь и узнаешь все новые пласты знаний, практик, инструментов, все хочется попробовать, сделать всех клиентоцентричными....Ну как можно такими не быть, когда оно существует на свете??!!

Прекрасная пора неофитства. До сих пор горит во мне. Хотя, конечно, годами устаешь от всего.... Но память о той первой любви во все "клиентское" подогревает в периоды "burn out"-ов.

Я помню себя начинающей.
Первый рейс в роли бортпроводника. Мне двадцать с хвостиком, у меня ошалелые глаза от двух сотен через одного проблемного клиента в замкнутом пространстве с пакетами из дьюти фри и криками: "Тагииииил!" на трапе.

Потом колл-центр авиации в туристический сезон с задержками рейсов и ночевками клиентов на полу в аэропортах. Я тогда работала 2/2 и радовалась только тому, что у меня первый рабочий день после выходных и потом сразу последний перед выходными. Было непросто...

Куда расти, если ты саппорт

В клиентском сервисе сложно понять, куда двигаться дальше. Вакансий «оператор → менеджер → топ» немного, а горизонтального роста почти не предлагают.
Или хочется совсем убежать из ниши...но куда?

На это неделе будем говорить об этом🔤

Субботний завершающий пост по Южной Корее или эмоциональный сервис в действии 🤍

Сеть магазинов CJ Olive Young (аналог Sephora в Корее) – ещё один пример того, как эмоциональный сервис становится конкурентным преимуществом.

Что они делают?
🛒Персонализированные рекомендации: на основе данных о покупках клиентам предлагают продукты, которые им действительно подходят.
⏱Быстрая доставка: в Сеуле товары доставляются за 45 минут.
📱 Экосистема лояльности: баллы можно тратить не только в магазинах, но и на партнёрских платформах, таких как Netflix и Spotify15.

Результаты:
📤Удовлетворённость клиентов выросла на 18%
📤Продажи увеличились на 12% за счёт повторных покупок

Хороших вам эмоциональных выходных 💚

В Южной Корее программы лояльности не просто собирают баллы, а интегрируют блокчейн и криптовалюты 👀

Кейс: Dodo Point и Carry Protocol
▶️ В 2020 году Dodo Point (платформа лояльности с 25 млн пользователей) объединилась с Carry Protocol, чтобы внедрить блокчейн.
▶️ Клиенты теперь могут обменивать свои данные на токены CRE, которые можно использовать для покупок или конвертировать в криптовалюту.
▶️ Это увеличило вовлечённость клиентов на 25% и привлекло новую аудиторию, интересующуюся криптой.

Из интересного:
▶️ Каждый второй кореец участвует хотя бы в одной программе лояльности
▶️ Рынок лояльности в Южной Корее растёт на 12% ежегодно и достигнет $9.7 млрд к 2026 году

Сначала пробежимся по фактам и трендам Южной Кореи в 2024 году:

✅ Технологии везде
Южная Корея — одна из самых продвинутых в технологическом плане стран мира. Здесь все, от оплаты в кафе до общения с госслужбами, интегрировано в цифровые платформы. Гиганты, такие как Kakao (южнокорейский интернет-конгломерат) и Naver (крупнейший интернет-портал и самая популярная поисковая система), охватывают практически все сферы жизни.

✅ Социальные сети — не просто развлечение
92% корейцев активны в соцсетях, а Instagram, KakaoTalk и Naver - это часть жизни. Здесь соцсети — не только способ общения, но и платформа для покупок, клиентского сервиса и даже построения карьеры.

✅ Социальная коммерция растет
Покупки через соцсети - норма. Встроенные в платформы маркетплейсы позволяют покупать товары прямо в приложении, а мнения лидеров мнений и taste-setter communities значительно влияют на выбор.

✅ Молниеносная доставка
Корейцы привыкли к удобству: CJ Olive Young уже доставляет товары в Сеуле за 45 минут, а e-commerce развивается без возрастных границ — даже люди 50+ активно покупают онлайн.

✅ Роскошь как образ жизни
Корея занимает первое место в мире по потреблению люксовых товаров на душу населения, обгоняя США и Китай. Молодежь особенно активно покупает премиальные бренды, а онлайн-продажи роскоши растут (13,3% от рынка в 2022 году против 9% в 2019-м).

✅ Офлайн-магазины превращаются в шоу
Традиционный ритейл адаптируется: поп-ап и концептуальные магазины теперь предлагают не просто товары, а уникальные впечатления, чтобы привлечь клиентов.

А теперь, когда я вас немного заинтересовала, пойдем подробнее по кейсам 🔤

Южная Корея – это не только дорамы, кей-поп и косметика, но и настоящий культ клиентского сервиса. Там давно поняли: если хочешь, чтобы клиент возвращался снова и снова, ему нужно не просто продать товар, а создать эмоцию.

Корейцы даже придумали для этого термин – 감성 서비스 (камсон сабис) - можно перевести как "эмоциональный сервис". И вот что тут важно: такой подход работает не только для премиальных клиентов, но вообще для всех ⚡️

Как это проявляется? Расскажу пару крутых кейсов ⬇️

Представьте: вы заходите в заведение, а кассир бурчит себе под нос, кидает сдачу и забывает про ваш заказ. В следующий раз вы туда пойдёте? Вот и швед Ян Карлзон из Scandinavian Airlines понял, что клиентский сервис решает всё.

📌 В 1986 году он придумал термин «момент истины» (Moment of Truth) — это точка контакта клиента с бизнесом, которая формирует его впечатление.

Но знаете, кто сделал этот термин популярным? McDonald's. Они внедрили правило: каждый сотрудник — лицо компании, и каждое взаимодействие с клиентом — это момент истины.

🧷 70% решений о повторной покупке принимаются в эти самые моменты истины

Клиент всегда прав?

Эта фраза — не просто красивая легенда. Её ввёл в оборот Гарри Гордон Селфридж, основатель сети Selfridges в 1909 году.

📌 Он хотел, чтобы его магазин отличался от остальных: не спорил с клиентами, а делал всё, чтобы они ушли счастливыми.

Но есть нюанс… Фразу начали неправильно понимать. Она не значит, что клиент может творить, что угодно. Она про культуру сервиса: искать решения, а не конфликты.

🎯 Клиенты — важны. Но хороший сервис — это баланс, а не слепое угождение.

Знаете, когда клиенты впервые смогли позвонить и сказать: "У меня проблема"? 📞

1881 год. Компания Bell Telephone (да, та самая, что изобрела телефон) создала первую "горячую линию" для клиентов. Правда, тогда это выглядело так: операторы вручную соединяли клиентов с техническими специалистами.

Первые операторы были только мужчинами. Но скоро выяснилось, что женщины справляются с этой работой лучше — они более терпеливы и вежливы. Так началась эра "девушек на телефоне"

Вы думаете, чат-боты — это современно?

Программист Джозеф Вейценбаум создал ELIZA — первого в истории чат-бота в 1966 году. ELIZA имитировала психотерапевта и могла вести диалог с пользователем. Конечно, это было примитивно, но люди всерьёз начинали доверять "роботу".

ELIZA не понимала контекста, но умела задавать вопросы, которые заставляли людей думать, что их слушают. Звучит знакомо? Современные чат-боты и трекеры работают по тому же принципу.

А совсем недавно ученые оживили ELIZA 👀

Как думаете, сколько может длиться звонок в поддержку?📞

10 часов 43 минуты ⚡️ Столько длился самый долгий звонок в истории. Клиент звонил в службу поддержки Microsoft в 2011 году, и оператор провёл с ним на линии почти весь рабочий день.

Клиент был так впечатлён терпением оператора, что написал восторженный отзыв. А Microsoft использовала этот случай как пример своего подхода к клиентам.

Иногда сервис — это не про скорость, а про готовность быть рядом, сколько потребуется.

Кажется, нам всем сейчас не помешала бы неделя отдыха от лонг ридов 🇷🇺

Может, дадим каждый день по короткому посту? Будет спринт интересных фактов о поддержке.

Погнали⬇️

Надеюсь, за неделю вы смогли оценить красоту и пестроту клиентского сервиса блокчейна 🧷

Для меня это безумно интересный и сложный мир. Люблю все непростое в работе, то с чем еще мало кто работал. Охотно иду в такие проекты. В этой нише вы всегда на острие последнего писка моды технологий и точно сможете отстроиться от конкурентов превосходным сервисом. Этого на рынке не так много.

И хороших выходных 🍷 А я пошла готовиться к след теме недели 👀

Binance использует AI, чтобы разгрузить саппорт (зачем это вообще нужно) 👀

Binance - крупнейшая биржа. Не самая клиентоориентированная, кстати. Поддержка, когда взаимодействуешь с человеком, часто ужасна: когда спроса много и клиентов более чем достаточно у компании. И клиент покорно вынужден соглашаться, потому что равновесного конкурента все еще пока нет.

Но количество пользователей Binance давно перевалило за 150 млн. Вместе с этим растёт и нагрузка на саппорт: взломы аккаунтов, зависшие транзакции, проблемы с KYC… Если бы все запросы разбирали живые операторы, их не хватило бы ни в одной стране.

Поэтому Binance делает ставку на AI-ассистентов.
⚡️AI-агенты работают в приложении и на сайте, помогают пользователям с базовыми вопросами.
⚡️ AI анализирует обращения и перенаправляет их нужным специалистам.
⚡️Мониторинг подозрительной активности — алгоритмы помогают быстрее реагировать на взломы и блокировки.

Что дало?
📉 Количество обращений в саппорт снижается.
⏳ Время ответа на сложные запросы сокращается.
🤖 Поддержка становится доступной 24/7, без очередей и ожиданий.

Но главное тут — не просто автоматизация ради автоматизации, а баланс между удобством для пользователей и реальной безопасностью их средств 🛡

В сентябре 2020 года одна из крупнейших криптобирж, KuCoin, подверглась масштабной хакерской атаке. Lazarus Group похитили криптоактивов на сумму $275 млн (более половины всей криптовалюты, украденной в 2020 году). Это был один из самых громких инцидентов в истории криптоиндустрии.

Что сделала KuCoin:
1️⃣Мгновенная реакция.
В тот же день команда KuCoin публично сообщила об инциденте, не пытаясь скрыть факт взлома.

2️⃣Заморозка средств.
Биржа сотрудничала с другими платформами и блокчейн-проектами, чтобы заморозить украденные активы и предотвратить их вывод.

3️⃣Компенсация.
KuCoin заявила, что все потери клиентов будут покрыты за счет собственных резервов.

4️⃣Усиление безопасности.
После атаки биржа полностью пересмотрела свои протоколы безопасности, внедрила многофакторную аутентификацию и улучшила мониторинг транзакций.

Уже через неделю после атаки KuCoin восстановила все функции, включая депозиты и вывод средств.

В течение нескольких месяцев KuCoin вернула большую часть украденных средств благодаря сотрудничеству с другими проектами и правоохранительными органами.

В крипте и блокчейне сервис — это не просто поддержка. Это возможность доказать, что ваша платформа заслуживает доверия. Каждая транзакция, каждый запрос, каждый отзыв — это кирпичик в фундаменте вашей репутации ✅

У рынка криптовалют, как и у любых других, есть свои особенности, которые нельзя не учитывать, если вы строите работу с клиентами в этой нише. Пробежимся по самым важным ⬇️

1️⃣ На первое место я бы вынесла безопасность и конфиденциальность. Тут собрались ребята помешанные на этом и нам с ними работать. Их опасения и понятны, рынок насыщен мошенниками, хакерскими атаками, высокими рисками. Поэтому защита своих клиентов, как при обращении в поддержку, так и в целом работы продукта - must have.
2️⃣ Психология трейдера. Это отдельный вид искусства. Высокие риски - высокая эмоциональная чувствительность клиента. Тут вам и понятие “тильта” - состояния умственного или эмоционального замешательства, при котором человек, принимает неоптимальные решения из-за сильного стресса или разочарования. Построение продукта и консультации порой будет таким, что вам надо будет защищать клиента от самого себя. Бережно, но твердо.
3️⃣ Непрогнозируемая нагрузка. Мы не можем прогнозировать, как поведет себя рынок. Он стал волатильным - активность клиентов повысилась. Обращения в поддержку тоже. Не происходит ничего интересно - нагрузка спала. Ресурсы клиентского сервиса должны быть с запасом прочности.
4️⃣ Быстрее молнии и 24/7. Задержки в консультировании и решении вопросов = потеря денег вашими клиентами. Криптовалюта торгуется ежедневно и круглосуточно. Скорость решения вопроса - станет одним из самых главных показателей сервиса.
5️⃣ Сленг. Тут на онбординге вы будете рассказывать сотрудникам, про “лосей”, “медвежий или бычий рынок”, “зеленку” и “дродауны”. И все это не то, что вам показалось сначала. 👀
6️⃣ Глобальность. Рынок по разному регулируется в разных странах. Клиентский сервис должен быть готов отвечать на законодательные и налоговые вопросы вопросы разных стран.
7️⃣ Мультиязычность. Клиенты из разных стран, с разным культурным кодом, менталитетом и разговаривающие на разных языках. Со всеми вытекающими вызовами отсюда. Мы об этом очень много говорили в этом канале. Например, обзорная статья тут.
8️⃣ Большая доля клиентов - начинающие. Многие не понимают, как это устроено. Отгораживаться в поддержке, что тут мы решаем проблемы, а не учим - плохо работает. Функция онбординга и обучения будет и тут.
9️⃣ Высокая техническая сложность. От сервиса будет требоваться глубокое понимание сложных технологий блокчейна и высокого эмоционального интеллекта одновременно. Ваши клиенты тоже высокотехнологичные ребята. А еще часто очень усталые 🥲

В целом, технологичность сервиса - тоже одна из ключевых вещей в нише. В следующих статьях поговорим о классных кейсах компаний, воплотивших это.

Coming soon🔜

Так получилось, что мир трейдинга и блокчейна в связке с клиенстким сервисом сопровождают меня последние годы.

Сначала этот рынок пугает неизвестностью, скамом и серыми схемами. Ну все же говорят. А потом оказывается, что это все от незнания, как оно работает.
На самом деле, крипта — это не только про 💰. Это про доверие. Без него даже самая крутая технология не спасет. Как построить сервис, который клиенты полюбят? Разбираемся всю неделю ⬇️

И в завершение нашей недели 😉

Сервис выше ожиданий — это когда клиент уходит не только сытым, но и вдохновленным🫰🏻

Нам надо поговорить

Из серии капитана Очевидности (скуфы поймут), но почему-то редко применяется.

В мире еще не придумали ничего лучше, чем разговор. В любой непонятной ситуации с коллегами или своей командой - разговаривай.
Человек охотнее и более развернуто будет говорить там, где его истинно-желанное: цель или боль.

Из последнего:

💬 Обсуждали готовность перехода на новый грейд в саппорте. Оказалось, человек просто устал от клиентов и в принципе хочет в QA (современная классика).

Результат: посмотрели, что можно сделать чтобы все-таки перейти в тестирование. Ну и глянули какие развилки еще существуют. Не тестированием единым полнится земля как никак.

Почему по одной и той же причине не нравятся клиенты саппорту и болят руки у массажиста тоже разобрали. Чтобы вы не сомневались.
Спойлер: от того, что что-то делают неправильно.

- Хочу из саппорта в разработку. Изучаю код, смотрю видео, много думаю про это.
- А почему не пробуешь? Что смущает?
- Я так люблю поговорить и общение!!! А там этого мало.

Результат: набросали план развития в саппорте и ушли с зерном в мыслях "точно ли я хочу в разработку" и "может ли разработка быть хобби, а клиенсткий сервис - работой".

Так уж получилось, что в нашем мире много маркетинга, таргетированной рекламы и все мы в большей или меньшей степени - их жертвы.

И одна из классных ролей руководителя - это увидеть самому и подсказать человеку через вопросы на размышления, в чем его потенциал и как он может выразить себя лучше. Это, конечно счастье, что я могу так быть полезной человеку, просто хорошо работая свою работу. Бонусы за руководство 😉😊

Не всё так страшно, как кажется

Когда речь заходит об ИИ, многие опасаются, что он лишит нас работы. Но Future of Jobs Report 2025 от World Economic Forum показал обратное. Этот отчёт выходит раз в два года и считается одним из самых важных для понимания будущего рынка труда. Он анализирует глобальные тренды, помогает бизнесу адаптироваться и даже предсказывает, какие профессии будут востребованы в ближайшие годы.

К 2030 году мир ждёт чистый прирост рабочих мест на 78 миллионов, что означает рост на 7%!

Главное из отчёта: к 2030 году появится больше рабочих мест, чем исчезнет.
🔼170 миллионов новых рабочих мест будет создано.
🔽92 миллиона уйдут, но это потому, что технологии создают новые профессии, а старые становятся не нужны.
В итоге нас ждёт чистый прирост в 78 миллионов рабочих мест — рост на 7%!

📊 На графиках из отчёта можно увидеть:
какие профессии будут самыми востребованными (fastest growing jobs);
и какие быстрее будут исчезать (fastest declining jobs).

Какие сферы будут на пике?
Технологии: инженеры, разработчики AI, специалисты по данным.
Зелёная энергетика: инженеры в области устойчивого развития, экологические консультанты.
Креативная индустрия: дизайнеры, маркетологи, карьерные консультанты.

В СХ тоже ждёт трансформация:

📌Потребуются специалисты, которые будут обучать и контролировать AI в работе с клиентами.
📌Нужны будут аналитики, чтобы улучшать клиентский опыт через данные.
📌Люди, внедряющие новые подходы, чтобы компании оставались конкурентоспособными.

Главный вывод: будущее принадлежит тем, кто готов учиться и адаптироваться. Не стоит бояться перемен — их можно использовать как возможность.

🧐 Источник:

Неделя о команде: все начинается с людей

😊😉🙂😀🙃😆😀 — главный актив сервиса
Почему без правильных людей не получится построить отличный клиентский опыт? Будем разбираться всю неделю ⬇️