Эрмитаж против блогеров: спорный PR-кейс недели
Недавно соцсети бомбило от ситуации с девушкой, которая пришла в музей пофоткаться. Съемка была на телефон, но как оказалось — для бренда. Девушку попросили не сниматься, либо заплатить 10 000р (именно столько стоит коммерческая съемка в Эрмитаже).
Ситуация спорная, но главное в таких кейсах — не сам конфликт, а как бренд реагирует на кризисные ситуации. И реагирует ли вообще.
Что рушит репутацию в кризисной ситуации?
❌ Игнорирование
Молчание в кризисный момент — это удар по доверию. Если бренд не дает четкого ответа, его место займут слухи и догадки.
❌ Запоздалая реакция
Если не взять ситуацию под контроль сразу, скандал не рассосется сам — он просто накопит эффект снежного кома. История утихнет, а потом взорвется снова — и уже с удвоенной силой.
❌ Тактика силы
Агрессивные заявления, угрозы или попытки "поставить на место" блогера или СМИ редко работают на пользу — скорее, создают впечатление, что бренд что-то скрывает.
Как вырулить из кризиса?
✔️Выйти с заявлением раньше, чем появятся слухи
Так вы не дадите слухам и эмоциям заполонить инфополе. Если ситуация уже разгорается, важно быстро выпустить официальное заявление, как это сделал Эрмитаж, тем самым снизив градус дискуссии.
✔️ Максимально раскрыть информацию
Открытость всегда лучше догадок. Чем больше информации дается аудитории, тем меньше простора для негативных интерпретаций. Был косяк? Бывает. Признаем ошибку, исправляем и рассказываем аудитории, что мы сделали, чтобы этих ошибок больше не было.
✔️ Включить харизму
Лучшее в подобных ситуациях — это разговор с аудиторией на человеческом языке. Внятное интервью топ-менеджера или приглашение СМИ за кулисы отработают лучше, чем любое удаление негативных комментариев.
Этими лайфхаками со мной поделилась
Наталья Белкова — PR-эксперт и основатель Коммуникационного агентства 4D, которое помогает бизнесу стать известным, заметным и защищенным от репутационных атак.
В канале Натальи — PR-кейсы, антикризисные стратегии и полезные методики для тех, кто хочет управлять своим публичным образом, а не тушить пожары.
Несколько любопытных на мой взгляд постов:
—
Репутационный кризис: тушить или предотвращать?—
Чего хотят заказчики? Спойлер: не только "упоминаний в СМИ"—
Контентные тренды на весну 2025: что будет работать?Подписывайтесь, если хотите делать сильный PR, а не просто верить в магию инфоповодов.