Цифровая человечная прокачка регионов

Человекоцентричность — понятие, о котором мы регулярно говорим, обсуждая цифровизацию и ИИ.

— Почему этот вопрос не теряет актуальности?
— Какие потребности пользователей стоит учесть при разработке и предоставлении услуг?
— А что есть в принципе человек «эпохи диджитал»?

Эти и другие вопросы были затронуты на пленарной сессии «Цифровизация госуслуг vs человекоцентричность» на «Цифровой прокачке СФО» в Омске, на которой Анна Никитченко, управляющий партнер, выступила сомодератором вместе со Светланой Лукиной, директором направления «Цифровое развитие регионов и территорий» АНО «Цифровая экономика».

Делимся с вами интересными тезисами.

1. Человек — больше, чем просто пользователь

Сегодня большинство сервисов жизненных ситуаций сосредоточены на удовлетворении базовых потребностей в комфорте и безопасности: подать заявление, получить выплату, восстановить документ. Это, безусловно, важно. Но, как справедливо отметили участники сессии, современный человек — не только биологическое существо, которое нужно «обслужить», не «голая обезьяна», как в известной книге Десмонда Морриса. У него есть духовные потребности, например, в творчестве, самореализации, поиске смысла. И, вероятно, работа по жизненным ситуациям будет все больше смещаться в сторону удовлетворения более высоких потребностей людей по иерархии Маслоу. Более того, в эпоху ИИ и нейроинтерфейсов понимание того, что такое человек, каков Человек Будущего и каковы его новые потребности, нуждается в дополнительном осмыслении.

2. Человечные услуги с помощью ИИ

Наблюдается два противоположных тренда. С одной стороны, цифровизация государственных услуг зачастую идет в разрез с человекоцентричностью, порой исключая касания с разной аудиторией там, где это востребовано, например, с пожилыми людьми, которые теряют возможность просто позвонить и задать вопрос представителю органа власти.
С другой стороны, цифровизация помогает реализовать гиперперсонализацию услуг и повысить качество проактивного оказания услуг в логике жизненных ситуаций, в том числе даже в наиболее трудных ситуациях, касающихся, например, ЧС, усыновления, работы с участниками СВО, их семьями и т.д. Более того, цифровые решения, в том числе ИИ, выступают источником уникальных услуг, которые без применения этих технологий не были возможны ранее. Например, оцифровка архивов в Оренбургской области с помощью ИИ позволила целому ряду людей найти родственников, связь с которыми пропала в ходе войн ХХ века.

3. Ключевые показатели эффективности у бизнеса и государства — доверие и любовь

KPI у органов власти и у бизнеса все больше смещаются в сторону доверия, счастья, любви. И есть интересные исследования, например, «Индекс любви» в регионах России, созданный компанией Brand Analytics. Он показывает соотношение любви и нелюбви в сообщениях пользователей различных регионов России, в том числе к своей малой родине. 

ℹ️ Для справки: на карточках — статистика Аналитического центра по статусу внедрения сервисов по жизненным ситуациям в регионах СФО.

🛑В 2022 г. за подписью Д. Григоренко была утверждена Декларация ценностей клиентоцентричности, приняты федеральные стандарты: Стандарт «Государство для людей», Стандарт «Государство для бизнеса»

🛑На федеральном уровне сервисы «жизненные ситуации» внедряются с 2023 года. Уже запущено 34 сервиса: для многодетных семей, замены и восстановления документов, переезда в другой регион, открытия бизнеса и др. Ими воспользовались уже более 1,5 миллиона человек

🛑На региональном уровне (по информации на декабрь 2024 года) запущено 85 сервисов «жизненных ситуаций» на порталах «Госуслуги» и «МСП.РФ»

🛑Открыты 11 лабораторий пользовательского тестирования государственных услуг

🛑Проведено около 100 исследований при участии 100 тысяч опрошенных граждан

🛑До конца 2025 года планируют запустить ещё несколько сотен региональных сервисов «жизненных ситуаций»

#БазаЗнанийO2Consulting #Человекоцентричность
🌐Ваш O2Consulting