Что ж! Опрос показал, что учатся все! 😊

Если честно, я не ожидала что в последних двух опциях будет вообще по нулям. Подтвердились мои ощущения, что обучение стало частью жизни, даже если в разном темпе и формате. Благодарна каждому, кто оставил свой голос 💫

Я обещала рассказать саммари одного подкаста, который я послушала на днях, про особенности взрослого обучения:

1️⃣ Оказывается, есть целая наука по обучению именно взрослых - андрагогика. А педагогика - это только для детей. И у этих направлений совсем разный подход.
В педагогике ученик - "пустой сосуд", в который нужно вложить знания. Что совершенно не скажешь про взрослого. У него уже есть опыт, установки, представления, которые могут помогать, а могут и мешать.

Взрослый не станет учиться просто так — ему нужно понимать зачем, видеть практический смысл, и иметь возможность выбирать, как и чему учиться.

Но часто обучающие программы для взрослых всё ещё строятся по модели педагогики. В итоге мотивации нет, результата - тоже.

2️⃣ Достаточно весомое количество курсов построены по законам педагогики. Жёсткая структура, поток информации, лекции без привязки к жизни. Но взрослым нужно по-другому: контекст, гибкость, возможность выбирать и применимость здесь и сейчас.

3️⃣ У взрослого человека мозг перестраивается: основная задача — обеспечить безопасность и стабильность. И всё новое мозг уже воспринимает как потенциальную угрозу или фактор неопределённости. Наука говорит, что после 25 лет начинается снижение нейропластичности - не резкое, но ощутимое.

Именно поэтому взрослый будет учиться только тогда, когда чётко понимает, зачем. Когда есть конкретная цель или задача, ради которой стоит выйти из зоны комфорта.

4️⃣ Для тех, кто ответил "куплено 5 курсов, пройдено 1,5 модуля" - у меня для вас хорошие новости! 😊 Это не лень. Это несоответствие формата взрослой жизни. Мало кто из нас может выделить 3 вечера подряд на просмотр лекций без понятного применения.

5️⃣ Когда будете выбирать себе очередное обучение, задайте вопросы по формату лекций. В подкасте подчёркивается, что длинные лекции - это “пережиток педагогики”.
Взрослые учатся лучше через кейсы и разборы. Им важна применимость, а не теория.

6️⃣ Настоящее обучение - это момент, когда произошло осознание, смена привычки, новый способ действия. Просто знание ничего не меняет.

От себя могу добавить, однажды я таки встретила курс, который меня поразил и для меня теперь это просто эталон обучения. Теперь, когда я знаю, чем отличается обучение взрослых, понимаю, почему тот курс так зашёл. Там точно работали люди, которые знали, как учатся не дети, а взрослые с багажом, сомнениями и ограниченным временем.

⏳Вижу, что вы откликаетесь на опрос выше, поэтому оставлю ещё немного времени, чтобы каждый, кто хотел, успел ответить.
⠀
А пока давайте обсудим кое-что, что тоже связано с темой обучения.
⠀
Чем больше я наблюдаю за людьми в жизни и проектах, тем чаще осознаю, что учатся не те, у кого много свободного времени. А те, кто хочет оставаться в движении.
⠀
Потому что обучение сегодня это уже не про новые конкретные skills. Это про адаптивность. Про способность перестроиться, когда привычное больше не работает. Про умение сохранять фокус, когда всё снова меняется.
⠀
Чем чаще человек учится, тем легче ему меняться. Не потому что он всё знает, а потому что он к этому привычен: к новому и к неопределенности.

❓А вы сами замечаете, что учёба влияет на то, как вы справляетесь с переменами?

📖 Lifelong learning: мода или необходимость?

Недавно мне в руки попал достаточно интересный доклад аналитического центра НАФИ про тренды 2025 года с российской спецификой. Документ очень объемный, но весьма любопытный. Один из мегатрендов вполне предсказуемый: lifelong learning. Учимся теперь не от сессии до сессии, а всю жизнь.

Что интересно - это уже не просто красивая концепция. Вокруг себя вижу сплошные примеры (да и я сама таковым примером являюсь): кто-то осваивает ИИ, кто-то идёт качать soft skills, кто-то учится управлять собой в условиях вечного дедлайна.

И при этом у многих ощущение: мир меняется быстрее, чем ты успеваешь осмыслить, что вообще происходит. Одного опыта уже недостаточно, нужен навык постоянной настройки на новые условия.

Вопрос - а вы учитесь? Есть ли время и силы на развитие? Или всё уходит в работу, и не до этого?

Ниже предлагаю выбрать ваш вариант, посмотрим, что у нас получится в срезе. А далее расскажу вам саммари одного подкаста про особенности нашего взрослого обучения 😊

Когда ко мне в команду приходят новые ребята, я в первую очередь смотрю не на знания, а на ответственность.

Потому что знания — дело наживное. А вот с ответственностью всё сложнее. Давайте будем честны — не все взрослые люди готовы брать её на себя. Не то что за карьерный трек, а даже за собственную жизнь. И для меня это один из главных маркеров зрелости.

Если человек умеет держать слово, замечает, что что-то идёт не так и сам инициирует разговор — я уже понимаю, что с таким человеком я готова идти в проект.

Конечно, джунам нужно больше поддержки. Им важно объяснять, чего именно ты от них ожидаешь. Но я всегда обращаю внимание, насколько внимательно человек слушал меня на наших встречах. Не надо, чтобы он знал всё с первого дня. Мне нужно, чтобы он не прятал голову в песок, если не справляется. Чтобы не "сливался", если не понимает. Чтобы был включен — не из страха, а из уважения. К себе. К людям. К делу.

Самый яркий пример — две девушки, которые пришли ко мне в команду ещё студентками. Знаний было немного, но такой уровень ответственности и концентрации я, честно, редко встречала. Они буквально «вгрызались» в предмет, внимательно слушали обратную связь, делали выводы — и росли. Сейчас они крепкие senior’ы. Мы до сих пор работаем вместе, и я уверена в них на 100%. Им можно передать задачу «под ключ» — и знать, что всё будет сделано.

А бывало и наоборот. Когда приходили настоящие «звёзды»: опытные, знающие предметную область, но… на них нельзя было положиться. Никак.

Так что, если знаний пока не хватает, но человек — ответственный, я верю в него. Потому что это тот случай, когда вырасти это вопрос времени.

Токсичность в эфире

Поскольку моя сфера — это на 100% работа с людьми, за свою карьеру я встречала самых разных. Редко, но всё же бывали случаи, когда приходилось работать с токсичными. И если такие люди попадались со стороны клиента, на что повлиять я никак не могла,
даже самый простой проект мог превратиться в эмоциональное выгорание.

Команда старается, ищет решения — а в ответ ты получаешь агрессию, обесценивание или пассивную агрессию. Это особенно истощает, потому что нет логики: ты действуешь конструктивно, а в ответ — хаос.

Важно понимать, что токсичность — это не черта характера, а паттерн поведения.

И если работа с таким человеком неизбежна, приходится вырабатывать определённые навыки.

В моей практике помогают такие правила:

1️⃣ Факты и цифры — главная опора.
Чёткая фиксация договорённостей, письменные апдейты, сухие формулировки и конкретные цифры вместо обобщений помогают сохранить ясность.
Когда есть чёткая основа — легче держать фокус и спокойствие.

2️⃣ Не вестись на провокации.
Когда в разговоре появляется агрессия, давление или переход на личности — это не повод отвечать тем же.
Это момент, в котором особенно важно сохранить себя. Не вовлекаться в чужие эмоции, не включаться в чужую игру.
Иногда именно спокойная, устойчивая реакция — это самое сильное, что можно сделать.

3️⃣ Отделять себя от ситуации.
Ты не “плохой менеджер”, если клиент орёт.
Ты — профессионал, который работает в непростой связке. Не стоит брать это на личный счёт.

4️⃣ "Отформатированная" коммуникация.
Иногда спасает не разговор, а письмо. Не спонтанный звонок, а заранее назначенный слот с чёткой повесткой.
Чем структурнее общение — тем меньше пространства для хаоса.

Буду честна: я не всегда справляюсь.
Но заметила, что чем в более ресурсном состоянии я нахожусь — тем устойчивее чувствую себя в таких ситуациях.
Поэтому кроме перечисленных навыков, важно ещё заботиться о собственном “заряде”. В одном из своих постов я частично затрагивала эту тему.

Сталкивались ли вы в работе с токсичными людьми? Как строили общение? Давайте обсудим в комментариях✨

Customer Success в ИТ-консалтинге — роль, которой не хватает

В ИТ-консалтинге пока редко когда можно встретить отдельную роль Customer Success Manager.
Каждый раз, когда я слышу в ходе проекта «во время продаж нам это обещали» или после завершения проекта остается только техподдержка (без развития) - я всё больше убеждаюсь, что такая роль здесь необходима.

В классическом подходе клиент переходит из рук в руки: сначала сейл, потом проджект менеджер, потом руководитель техподдержки. И все вроде бы на своем месте. Но по факту после завершения проекта клиент «растворяется», а мы уже заняты новыми проектами.

После завершения своего обучения по Customer Success я четко увидела какую функцию эта роль должна выполнять.

По сути, это та самая связующая нить: от продаж — через внедрение — к техподдержке и развитию.

Тот, кто не продаёт и не внедряет — а помогает клиенту пройти путь. Объясняет зачем эта система, следит как она приживается и остаётся рядом, когда у клиента ещё сто вопросов, а проект уже сдан.

В ИТ-консалтинге в России эта роль встречается крайне редко. Но её отсутствие чувствуется всё острее — и всё больше компаний начинают в эту сторону смотреть.

Когда Zoom открываешь чаще, чем почту

За годы в консалтинге я научилась быстро распознавать встречи, которые ведут в никуда.
Если в календаре появляется встреча без повестки, без ожидаемых результатов и без понимания, зачем она вообще — для меня это тревожный сигнал. Скорее всего, это не встреча, а просто чья-то привычка “показать активность”.

В нескольких проектах я сталкивалась с ИТ-руководителями, которые на любую ситуацию реагировали встречей. Вроде бы всё как обычно — контроль сроков, регулярные апдейты, участие в обсуждениях. Но стоило появиться любой мелочи — ставилась встреча. Иногда даже две.
Повестки не было, решений не принималось, задачи не закрывались. Люди подключались “потому что надо”, не понимая зачем.
При этом, если мы не ставили встречи — это превращалось в претензию: “Вы вообще работаете?”
В итоге — много движения, но ни одного реального сдвига.

Почему так происходит?
Когда проектная коммуникация строится не на доверии, а на страхе “что-то упустить”, появляется потребность контролировать всё через встречи.
Созвон становится способом почувствовать, что ты держишь руку на пульсе. Хотя на самом деле — только рассеивает внимание.

И я для себя решила следующее -

Когда вижу такой паттерн — первым делом включаю “фильтр пользы”:
Если встреча не меняет статус задачи или не снимает блокер — она не нужна.

В этом случае помогают такие воркхаки:

• Вместо “давайте обсудим” — письмо с апдейтом
• Вместо “проговорим ещё раз” — фиксированный слот раз в неделю с чёткой повесткой
• Вместо “обсудим все вместе на общем созвоне” — выбор формата под конкретную задачу

Сначала тишина кажется подозрительной. А потом проект начинает дышать — и двигаться.

Встреча — это дорогой инструмент. Она забирает время, внимание и ресурс. Если пользоваться им без разбора — проект платит за это. Деньгами, сроками и выгоранием команды.

Когда нет 🌴 vacation, но есть workation 😎

Случайный опыт пребывания в ноябре в тёплой стране однажды перевернул наше представление о работе на удалёнке. Так мы с мужем для себя открыли формат workation.

Оказалось, что привычная работа воспринимается совсем иначе, когда за окном солнечно, зелено и кажется, будто ты в отпуске — даже посреди рабочей недели. Даже сложные задачи и напряжённые встречи проживаются легче. Закончил созвон, вышел к морю, подышал — и уже готов двигаться дальше.

Со временем мы поняли, что workation — отличный выход, когда полноценный отпуск взять не получается. Но это не про отдых от работы, а про новый взгляд на сам процесс. Когда меняешь среду, меняется и то, как ты воспринимаешь привычные задачи.

Особенно это спасение для тех, кто плохо переносит зиму. Вместо холодов — солнце, тёплый воздух и возможность просто пройтись и проветрить голову.

Но в таком подходе есть свои «особенности». Например, найти апартаменты с рабочими местами на двоих (даже на одного) – это задачка со звездочкой. 99% апартаментов предназначены для 100% отдыха – спальня, обеденный стол, диван, телевизор.
Перед очередной поездкой я просматриваю тонны фото апартаментов и научилась уже сканировать фотки на предмет рабочего места за доли секунд 😊 Также важно учитывать страну в которую вы собираетесь и даты поездки. Например в Европе на юге уже после 10х чисел декабря не очень комфортно в домах, т к достаточно холодно – нет центрального отопления, а если есть кондиционеры с теплым режимом – не факт что хватит мощности электросети на все ваши бытовые приборы 😊 Электричество/водопровод – достаточно слабое звено в европейских домах.

Чем больше мы ездим, тем больше у нас пополняется чек-лист для успешного workation’а, тем сложнее искать жилье 🤪 Помимо рабочих мест, еще конечно важны поблизости супермаркеты, кофейни и зоны для прогулок. Fun fact – мы таскаем с собой мониторы, которые занимают половину багажа 🤭 но жертвовать ими никак не хотим, так как с ними эффективность работы намного выше.

Если практиковать workation и вам это нравится, будьте готовы к тому, что достаточно скоро вы не сможете долго усидеть на одном месте. ✈️ Вот такой побочный эффект. Мы через 2-3 месяца хотим куда-то дальше перемещаться и наш мозг требует новых впечатлений.

В итоге мы поняли одно: привычные задачи и рутина ощущаются совсем иначе, когда меняешь фон. И, пожалуй, для нас workation стал той самой возможностью не ждать отпуск, а жить здесь и сейчас.

Реальный пример эффективного взаимодействия

Хочу поделиться редким, но очень ценным кейсом из моей практики — про то, как одно грамотное взаимодействие может "вытянуть" даже сложный проект.

Однажды у меня был проект по развитию кроссплатформенного решения, в котором участвовали немаленькие команды с обеих сторон — около 7-8 человек с нашей стороны (аналитики, разработчики, дизайнеры, тестировщики) и столько же со стороны заказчика (IT, бизнес). Мы ежемесячно выпускали обновления, поэтому слаженность в работе была критически важна.

И в этом проекте я особенно хочу выделить руководителя проекта со стороны заказчика — человека, благодаря которому наше взаимодействие стало по-настоящему эффективным.

При том что у него была очень высокая загрузка операционными задачами, он:

— Собирал требования от бизнеса, анализировал их и определял приоритеты.

— Четко ставил нам задачи (а когда сомневался — брейнстормил вместе с нами).

— Быстро отвечал на все вопросы, не исчезал "в недрах" бизнеса.

— Принимал результаты работы и показывал их руководству.

Но самое важное — как он это делал:

1️⃣Он умел слушать. Не перебивал, выслушивал наши аргументы и дискутировал с нами.

2️⃣Мы всегда могли договориться. Даже в спорных ситуациях мы в диалоге шли к одной цели — найти решение win-win.

3️⃣Он благодарил команду за проделанную работу. После каждого релиза — вне зависимости от того, были баги или нет. И это всегда была благодарность всей команде, что очень воодушевляло ребят.

4️⃣Он умел признавать свои ошибки. Хоть это и случалось крайне редко, но если ошибался — открыто говорил об этом и приносил извинения. И этим только больше вызывал уважение.

Помню, мы часто обсуждали дизайн решений. И если дизайнер показывала ему что-то отличное от первоначальных требований, но с четкой аргументацией, почему так будет лучше, — он внимательно слушал, а потом благодарил за свежий взгляд.

Мне, как руководителю проекта со стороны исполнителя, было невероятно комфортно с ним работать. Я чувствовала в нем Партнера, с которым мы делаем общее дело.

Этот проект стал для меня образцом того, как должны работать вместе заказчик и исполнитель.
Когда есть доверие, уважение к экспертности друг друга и открытый диалог — даже сложные проекты идут в рост. Случается синергия. 💥

Deep Work – тихая роскошь

Последнее время я стараюсь в конце рабочего дня «отрефлексировать» прошедший день, проанализировать что я успела сделать и понять свои задачи на день грядущий. И бывают дни, когда я осознаю, что день прошел, а он был настолько порван мессенджерами, созвонами, коммуникацией в почте, что чувства самоудовлетворения нет, и сказать самому себе «я молодец» как-то язык не поворачивается.
А вот когда выдается день без встреч, и мессенджер молчит (о, чудо!), я кайфую. Появляется время для сосредоточенной и глубокой работы над интересными задачами.
Но оказывается, все не так просто.

Каждый раз, когда мы отвлекаемся на уведомления, соцсети или e-mail, мы тренируем свой мозг работать в режиме "разбитого внимания". Чем больше таких отвлечений, тем сложнее сосредоточиться.
Это как мышца: если ты тренируешь рассеянность, концентрация ослабевает.

Сейчас глубокая концентрация становится для нас сверхсложной задачей:

📍С одной стороны, нам приходится заставлять свой мозг не отвлекаться.
📍С другой – прокачивать навык глубокой концентрации, чтобы работать продуктивно.

Даже людям прошлого века, которые были заняты интеллектуальным трудом, тоже приходилось искать свои лайфхаки (и это при том, что никакой цифровой эпохи и в помине не было).

Например Карл Юнг, построил уединенное убежище в деревне Боллинген (очень серьезный подход 😊), куда он уезжал от городской суеты. Там он работал в полной изоляции без электричества, только с масляными лампами и камином. В своем уединенном кабинете он писал и размышлял, избегая контактов с людьми, что позволяло ему сосредотачиваться на сложных концепциях аналитической психологии и работать над теорией архетипов.

Не хочу вас грузить совершенно очевидными советами (типа «выключите уведомления» 🙄), поэтому нашла вот такие интересные подходы для прокачки концентрации:

🔥 Церемония входа в концентрацию

Чтобы мозг быстрее переключался на глубокую работу, ему нужно создать триггеры. Успешные люди (от Билла Гейтса до писателей) использовали определенные ритуалы перед глубокой работой.
Например, это может быть выбор фиксированного места для глубокой работы, а также одни и те же действия выполняемые перед началом работы.
В результате это создаст условный рефлекс: "После этих действий → я концентрируюсь".

🔥 Жесткая граница времени

Если у нас много времени, мы обычно работаем медленно. Если знаем, что есть жесткое ограничение, мы быстрее входим в поток.

🔥 Метод "Отложенного отклика"

Люди ожидают немедленного ответа на e-mail и сообщения, но этот стиль работы разрушает концентрацию. Сознательно замедляйте реакцию. Это отсекает мелкие отвлечения и экономит десятки минут в день, которые можно направить на глубокую работу.
💬Для меня это самое сложное :)

🔥 Метод "Ударных сэссий"

Это экстремально сфокусированные спринты глубокой работы (например, 4 часа полной концентрации подряд). Можно выбрать 1 день в неделю для максимального погружения. В этот день не должно быть никаких встреч, звонков, отвлекающих задач – только важные стратегические задачи. Либо можно попровать вариант на каждый день – например 1-2 блока по 1-2 часа без отвлечений. И как я ранее писала в этом посте, обязательно блокируйте это время для себя в календаре!

Сегодня такие методы могут казаться роскошью, но именно они позволяют достигать исключительных результатов в работе и творчестве.

Когда переговоры превращаются в битву: что делать, если на вас давят?

Моя профессиональная сфера предполагает постоянный контакт с людьми. Со своей командой, с командой Заказчика, с топ-менеджментом. И в каждом случае я подбираю стратегию общения, чтобы коммуникация была эффективной.

Но прошлая неделя оказалась особенно тяжелой – были непростые и конфликтные переговоры. После чего я даже пересмотрела нашумевшие переговоры на высшем уровне, правда уже с целью обучения.

Что делать, если оппонент наседает, манипулирует и пытается «повесить» на вас то, что вы делать не обязаны? Я решила разобраться и вот какие мощные техники нашла у топовых экспертов по переговорам:

💥4 техники, которые помогут вам держать удар в переговорах

🥊Метод BATNA (Роджер Фишер и Уильям Юри) – всегда имейте запасной выход
📌Что делать: Всегда продумывайте альтернативный вариант сделки, если оппонент окажется слишком жестким.
💡Чем больше у вас будет вариантов, тем увереннее вы будете себя чувствовать и тем сложнее вас будет загнать в угол.

🥊 Прием «Почему?» (Гэвин Кеннеди) – разрушайте манипуляции вопросами
📌Что делать: Если вам навязывают обязательства, вместо прямого «нет» спросите: «Почему вы считаете, что мы должны это делать?»
💡Это заставляет манипулятора обосновывать свои требования – а они часто просто беспочвенны.

🥊Метод активного перефразирования (Стивен Кови) – разоблачите нелогичные требования
📌Что делать: Когда оппонент требует что-то несправедливое, не спешите защищаться. Сначала перефразируйте его слова: «Если я правильно понимаю, вы хотите, чтобы мы взяли на себя дополнительную работу без дополнительной оплаты?»
💡Это не только показывает, что вы внимательны, но и обнажает абсурдность требований.

🥊Тактическое зеркалирование (Крис Восс, бывший переговорщик ФБР) – перехватите контроль над разговором
📌Что делать: Если на вас давят, просто повторите ключевые слова оппонента с вопросительной интонацией: Оппонент: «Вы обязаны это сделать!» Вы: «Обязаны?»
💡Это заставляет его уточнять, снижает агрессию и переключает контроль в ваши руки.

Переговоры - важнейший навык, которому нас не учат в школе, а мы, тем временем, ведем переговоры каждый день – с клиентами, партнерами, детьми, друзьями, работодателями.
Но когда ситуация становится острой, нас захватывают эмоции, и мы совершаем ошибки, которых можно было бы избежать.

Чтобы немного прокачаться в этой теме, я выписала себе книги от мировых экспертов по по переговорам, делюсь с вами:

📖«Переговоры без поражения» – Роджер Фишер, Уильям Юри
📖«Договориться можно обо всем» – Гэвин Кеннеди
📖«Психология влияния» – Роберт Чалдини (эту читала давно, но думаю, пора перечитать, она и вправду очень интересная)
📖«Никаких компромиссов» – Крис Восс

А какие самые сложные переговоры были у вас?
Какой у вас любимый лайфхак в переговорах? Делитесь в комментариях!😊👇

Как не выгореть и сохранять энергию при плотном графике

Привет, друзья!
Давно не выходила в эфир и причина весьма классическая - рабочие завалы, дела и задачи, которые не заканчиваются.
Но я хочу поделиться с вами тем, что помогает мне сохранить энергию, когда кажется, что силы уже на исходе.

Мне удалось найти подход к самой себе (и думаю, что такой фреймворк вы тоже можете использовать) - если очень кратко – то это чередовать активности даже при супер-плотном графике.
Сейчас поясню что значит «чередовать активности» - так как предполагаю, что сейчас вы мне скажете - "Ага, спасибо кэп" 😁

Наш организм устроен таким образом, что любая наша активность способствует выработке того или иного гормона:

➖Мы испытываем стресс – привет, кортизол! 😖

➖Собираемся на важную встречу – здравствуй, адреналин. 😣

➖Обнимаем близкого человека – окситоцин, заходи!🤗

➖Празднуем успех – дофамин, мы тебя ждали.🥳

➖Слушаем любимую музыку и чувствуем умиротворение – серотонин, спасибо, что ты с нами. 😴

И весь секрет заключается в двух из них:

⚡️Дофамин — гормон, который нас драйвит. Мы получаем его, когда достигаем цели, заканчиваем проекты или преодолеваем трудности. Он помогает чувствовать вдохновение и энтузиазм.
🌿 Серотонин — гормон расслабления. Он приходит, когда мы находим время для отдыха, удовольствий и мелких радостей.

Вся суть в том, что только дофамин не даст нам работать долго без перегрузки, а только серотонин не даст продуктивности. А вот если их выработка чередуется, то происходит магия – мы остаемся в стабильном состоянии и не сваливаемся в зону выгорания и уж тем более депрессии.

И еще один маленький лайфхак – чтобы данный подход сработал, абсолютно на все активности должен быть забронирован слот времени в вашем календаре – тогда вероятность того, что это случится возрастает в разы. Поверьте проджект менеджеру со стажем 😊

Так что, если чувствуете, что энергия на нуле, открывайте календарь и бронируйте время на радость и релакс. Это не просто отдых — это ваша энергия для новых свершений.

Клиенту не нужно конкретное ПО. Ему нужно решение его проблемы

Я много лет работаю в консалтинге и участвовала во всех этапах проектов — от пресейла до внедрения и техподдержки. И вот что я заметила на стадии продаж: очень часто Sales-менеджеры фокусируются только на демонстрации множества фич и преимуществ системы, которую они продают.

Клиент, получая эту информацию, проецирует её на свой бизнес, «додумывает» как сможет использовать систему, и если в целом всё «ок» — подписывает контракт.

А что дальше?

Начинается проект: собираются требования, реализуются в системе, заказчик получает результат. И тут начинаются сюрпризы. Его ожидания и реальность не совпадают.

▶️ Но проблема в том, что клиенту не нужна сама система.

Внедряя, например, систему финансового планирования (мой основной профиль работы), заказчику на самом деле важно:

✔️ Быстро считать разные сценарии бюджета и проводить анализ «что-если»
✔️ Проводить факторный анализ для понимания причин и следствий
✔️ Избежать ручного ада с Excel
✔️ Принимать правильные финансовые решения в нужный момент

Но даже эти пункты могут иметь разный приоритет для разных компаний, и, возможно, у конкретного клиента есть другие, ещё более критичные потребности.

Почему хороший проект может провалиться?

Если после внедрения ключевая бизнес-проблема остаётся нерешённой, клиент не будет доволен. Даже если подрядчик всё сделал идеально, а система работает стабильно.

Как этого избежать?

Главное — ещё на этапе предпродажи совместно с клиентом определить его реальные боли и способы их решения с помощью системы.

Вот ключевые вопросы, которые важно задать до начала проекта:

😐 Какую боль бизнеса мы реально убираем?
😐 Какие решения хотят принимать люди, которые будут работать в системе?
😐 Что мешает им делать это сейчас?

Если система действительно способна закрыть эти потребности — тогда можно приступать к внедрению.

Были ли у вас кейсы когда Заказчик осознавал, что система не решает его проблемы по завершению внедрения? Или вы, в качестве Заказчика, остались неудовлетворены полученным результатом?

Customer Success Manager — кто он?

До старта обучения я провела ресерч, кого же у нас на эту роль ищут компании. И удостоверилась, что у нас эту позицию до сих пор понимают очень по-разному. Чаще всего CSM становится "человеком для всего" во взаимодействии с клиентами, хотя у него есть чёткий функционал и своя зона ответственности. Как раз вчера на курсе мы это разбирали:

📌 CSM — это не поддержка

Клиент пишет: "При запуске отчета возникает ошибка" — это работа саппорта.
CSM же замечает, что клиент редко пользуется отчётами, и проактивно объясняет, как их настроить так, чтобы бизнес получал от них пользу.

📌 CSM — это не Account Manager

AM работает так: "Ваш контракт скоро заканчивается, давайте обсудим продление."
CSM действует иначе: "Мы заметили, что ваша команда активно использует модуль X, но почти не трогает Y. Давайте посмотрим, как можно его встроить в ваш процесс?"

📌 CSM — это не Customer Experience

CX — это про общий клиентский путь. Например, если интерфейс неудобный, CX-специалист предложит изменения в дизайне.
CSM же увидит, что клиент не использует важную функцию, и проведёт обучение, чтобы помочь ему извлечь ценность из продукта уже сейчас.

📌 CSM — это не Sales

Sales говорит: "Вот продукт, он решит вашу проблему, давайте подпишем договор."
CSM включается, когда сделка уже закрыта: "Чтобы ваш бизнес получил максимум пользы, мы предлагаем план внедрения. Давайте обсудим, как лучше адаптировать продукт под ваши процессы."

Customer Success — всегда на шаг впереди клиента
Это не про закрытие тикетов и не про формальные продажи. Это про долгосрочные отношения, ценность для клиента и его успех с продуктом.

Был ли у вас опыт работы с CSM? Не важно со стороны клиента или подрядчика, очень интересен ваш опыт взаимодействия.

Спешу поделиться радостной новостью, как вам и обещала! 💃

Сегодня стартовал интенсив по Customer Success, который манил меня уже давно. И вот, благодаря прекрасным профессионалам Марине Востриковой и Анне Амброзевич, такое обучение стало реальностью 😊

Меня ждёт масса полезного: как удерживать клиентов и делать так, чтобы они оставались с нами надолго, почему они отваливаются и как этому помешать, какие ключевые метрики стоит отслеживать и как работать с оттоком.
Отдельно жду тему коммуникации (моя любимая!) — как выстраивать её так, чтобы клиенты чувствовали заботу, а не давление. Также разберём инструменты, которые делают Customer Success по-настоящему эффективным. Всё это — на реальных кейсах с практическими заданиями, чтобы сразу применять знания в деле.

Сегодня прошло первое занятие-знакомство, и меня больше всего впечатлило разнообразие участников — разные отрасли, разные позиции, но всех объединяет стремление разбираться в клиентском успехе.

И тут я вспомнила слова моей прекрасной подруги Юли, которая однажды мне сказала: «Как же круто, что мы все такие разные и через познание другими себя можем познавать то, что нашему психотипу и складу не дано познать так, как другому складу людей». Хотя это и про личный опыт, а не профессиональный, я думаю, что многие согласятся, что этот принцип работает и в профессиональной сфере.

Не переключайтесь, буду делиться впечатлениями дальше!💥

P.S. Все приведенные в посте ссылки не реклама, все по любви♥️

Декомпозиция — великая вещь

Все мы любим ставить себе большие, амбициозные цели. "Выучить английский", "сделать ремонт", "заработать миллионы"… Звучит красиво, но часто эти цели так и остаются мечтами. Почему?

Большинство из нас даже не осознаёт, сколько шагов на самом деле нужно для достижения любой глобальной цели. Мы смотрим на неё как на вершину горы, но не замечаем крутую тропу, полную мелких камней и препятствий, которая туда ведёт.

Простой пример: даже такой банальный процесс, как поход к врачу, требует декомпозиции. Это не просто "сходить к врачу". Это:

▶️ Найти подходящую клинику и врача.

▶️ Позвонить или зайти на сайт, чтобы записаться.

▶️ Забронировать время в своём календаре, включая время на дорогу.

▶️ Собрать необходимые документы или анализы, если это нужно.

И если не сделать любой из шагов, "сходить к врачу" может так и висеть в списке дел...

Когда мы разбиваем большую глобальную цель на множество маленьких задач, мы тем самым повышаем вероятность, что задача будет все-таки выполнена:
Цель становится реальной. "Позвонить в поликлинику записаться" звучит гораздо проще, чем абстрактное "решить все свои проблемы со здоровьем".

По маленьким задачам мы видим прогресс, их можно закрывать регулярно, и это мотивирует двигаться дальше.

Попробуйте декомпозировать свою большую цель до мельчайших задач и ставить себе краткосрочные цели. Например, на горизонте 2 недели или месяца. И на каждом таком майлстоуне отмечайте для себя прогресс. Вы тем самым будете регулярно подкреплять свой "успех" и цель будет достигнута.

Для руководителей проектов декомпозиция — чуть ли не базовый навык.

Когда перед нами стоит большая цель, например, внедрить систему планирования и бюджетирования, мы понимаем, что за этим стоит:

✔️Разбить проект на этапы,
✔️Составить план работ
✔️Превратить каждый этап в десятки задач и подзадач
✔️и т. д.

Но и тут не всё так просто: иногда уже на стадии реализации выясняется, что мы что-то не учли. Почему? Потому что некоторые задачи лежат настолько глубоко, что всплывают только на самом детальном уровне. И чем лучше мы умеем декомпозировать, тем меньше таких "сюрпризов".

Неважно, работа это или личная жизнь, умение разбить сложное на простое помогает нам справляться с хаосом и двигаться к поставленным целям.

Решаем проблему или ищем возможности роста?

В работе с клиентами критически важно с самого начала понять, в каком состоянии они находятся: на стадии решения проблем или в поиске возможностей для роста. Это определит, как выстроить дальнейшее взаимодействие, какие решения предложить и как вообще разговаривать с клиентом.

Почему это так важно? Представьте себе, что вы начинаете предлагать идеи по улучшению, когда клиент изо всех сил пытается справиться с текущими трудностями. Ему просто не до "роста", ему бы сначала разобраться с базовыми задачами. И наоборот — клиент, который ищет новые возможности, может быть раздражён вопросами о проблемах, если они уже в прошлом.

📌 Точка проблемы: клиент испытывает затруднения, у него есть боль или потребность, которую необходимо закрыть. Здесь важно разобраться в деталях, чтобы предложить решение, способное устранить эту проблему.

📌 Точка роста: клиент готов к развитию, ищет новые возможности, хочет улучшить свои показатели. В такой ситуации важно поддержать его стремление и показать, как наши решения помогут ему достичь амбициозных целей.

Правильно продиагностировав клиента, мы сможем выстроить продуктивное взаимодействие и избежать ошибок в оценке ситуации. И чтобы нам это понять, надо понимать, а что же именно спрашивать нам у Заказчика.

Какие вопросы помогут выяснить?

📌 Открытые вопросы в начале. Начать можно с широких вопросов "Что вас сейчас беспокоит?" или "Какие у вас сейчас основные цели?"

📌 Выявление текущих трудностей: "С чем вы сталкиваетесь на ежедневной основе?", "Какие задачи сейчас создают больше всего сложностей?".

📌 Уточнение на точку роста: "Какие возможности вы видите для развития?", "Где вы хотели бы улучшить свои результаты?", "Какие ресурсы вам нужны для достижения следующего уровня?"

📌 Фиксация выводов и ожиданий. Здесь очень важно повторить что вы услышали от клиента и получить подтверждение, что вы верно его поняли.

Иногда клиенты не говорят напрямую о своих проблемах или стремлениях. Например, если клиент говорит о 'необходимости оптимизации процессов', возможно, он имеет в виду, что у него сейчас есть конкретные трудности с эффективностью команды.

Важно не только задавать вопросы, но и внимательно слушать, что говорит клиент между строк. Здесь помогает эмпатия и способность видеть картину шире.

Такие дискуссии с клиентом имеют свои нюансы – происходит ли такой разговор на стадии продажи, или же на стадии настройки системы для клиента, или уже после внедрения продукта – везде это будет свой вектор и специфика. Но результат будет везде одинаковым – это удержание клиента и выстраивание долгосрочных отношений с ним. Именно в этой области я скоро начну свое обучение по Customer Success management☺️ По ходу обучения буду обязательно с вами делиться!

Stay tuned, как говорится!