Понятный путь клиента в касаниях и оферте - залог безопасных продаж и управляемых рисков
В продолжение темы безопасных онлайн-продаж расскажу, почему продавец должен, в первую очередь, сам четко представлять себе весь путь клиента от первого касания до завершения услуги, и почему этот путь должен быть предельно понятно описан в оферте
С точки зрения юридических правил путь клиента это:
📎 касание, когда клиент знакомится с описанием продукта и результата, который он получит
(по закону они должны соответствовать реальности, иначе – риск возвратов),
📎 переход клиента на продающую страницу, где перед покупкой он принимает оферту,
📎 ознакомление клиента с офертой и другими документами, с которыми он соглашается при покупке (согласие на обработку ПД, политика обработки ПД, согласие с рекламными рассылками)
📎 покупка: проставление галочек в чек-боксах и оплата услуг,
📎 получение доступа к продукту, загрузка и просмотр материалов,
📎 использование продукта, ваша обратная связь, поддержка и другое участие,
📎 возможный отказ клиента от договора в процессе либо использование продукта до завершения,
📎 получение последующих рекламных, информационных рассылок.
Предлагаю вам еще раз пройтись по списку и проанализировать путь своего клиента в вашем проекте.
Если вы хорошо понимаете,
✔️какое юридическое значение имеет каждый шаг пути клиента,
✔️какой документ, на каком этапе и для чего заключается/размещается,
✔️каковы юридические правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе,
вплоть до правил и сроков возврата денег и работы с претензиями о том, что клиент не получил результат,
и что самое важное - правила взаимодействия с клиентом при покупке и после нее правильно и понятно описаны в ОФЕРТЕ,
- это означает, что в вашем проекте путь клиента выстроен юридически грамотно и вы управляете юридическими рисками в ваших онлайн-продажах.
Часто я встречаю обратную ситуацию, а именно:
⚡️ продавец не понимает, что прогревы, реклама продуктов, услуг – это уже юридическая информация, а не произвольный набор маркетинговых ходов. Несоответствие обещаний содержанию продукта – это основание для возвратов, причем массовых.
⚡️ продавец не знает, что ФИО и адрес вместе – это уже персональные данные, которые нужно собирать правильно (высокие штрафы)
⚡️ продавец не понимает, зачем нужна оферта, и что именно она описывает основной путь клиента и правила взаимодействия с ним,
⚡️ продавец не понимает, каким видом продаж он занимается и по каким правилам нужно взаимодействовать с клиентом;
В его оферте сделка может называться как угодно: купля-продажа, лицензия на интеллектуальную собственность, доступ к библиотеке материалов, образовательная услуга, но не так, как она должна называться (например, информационная услуга потребителю);
⚡️ раз продавец правильно не определил каким видом продаж он занимается, то и правила, которым нужно следовать, ему остаются неизвестны;
⚡️ когда правила неизвестны – легко допустить ошибку, например, считать, что деньги можно не возвращать, а потом выплатить огромную неустойку и штраф за просрочку выплаты.
Пример судебного кейса
привожу здесь – когда продавец потерял почти двойную стоимость дорогого курса по иску клиента, не возвратив вовремя деньги и не прописав правила возвратов, не указав, какие расходы продавца удерживаются в любом случае.