Хорошие отели не решают проблемы. Они не дают им случиться.

Вы когда-нибудь задумывались, почему вам так спокойно в некоторых отелях, хотя вроде ничего особенного не происходит?

Не дают шампанское в номер.
Не шлют розы в ванну.
Не кладут шоколад на подушку.

И всё же — там дышится легче.
⠀
Почему?

Потому что всё, что могло пойти не так — уже пошло. Только не с вами.

Вот как это выглядит (и вы даже не замечаете):

🛏 Вы заселяетесь, и в номере всё идеально
— Но вам не говорят, что предыдущий гость оставил ковер в пятнах, и горничная поменяла его в спешке до вашего прихода.
⠀
Вы просто заходите — и всё красиво.
Никто не говорит:
«Ой, у нас тут была сложная ситуация...»
⠀
Проблема была. Но не ваша.

🧳 Вы получаете свой багаж вовремя
— Потому что консьерж уже знал, что ваш рейс задержался,
и сам попросил горничную подождать с доставкой в номер.
⠀
Вы думаете:
«Как удобно, что чемодан уже здесь».
⠀

🥶 Вы не замёрзли ночью
— Потому что в день заезда резко похолодало, и система отопления была перенастроена до того, как вы зашли в номер.
⠀
Вы просто подумали:
«О, как тут уютно».

📌 Хороший сервис — это не про “спасти ситуацию”. Это про то, чтобы у гостя она вообще не появилась.
⠀
Это как хорошая режиссура в кино: вы не замечаете монтаж, не видите осветителей, не знаете, сколько дублей было снято —
вы просто верите в историю.

И именно поэтому в хороших отелях вы чувствуете спокойствие, которое не объясняется предметами.
⠀
Потому что там вас не удивляют "решением", а погружают в мир, где ничего не ломается.
И даже если ломается — вы об этом не узнаете.

Сервис, который не говорит “ваш комфорт для нас важен”, а показывает

Когда в отеле висят мотивационные таблички с лозунгами про «уют, заботу, теплоту»,
а потом тебе не могут поменять подушку — потому что «это не предусмотрено»,
ты начинаешь ценить другое.

Реальный комфорт — это когда никто ничего не декларирует.
Просто делают так, что ты не дёргаешься, не просишь, не объясняешь по второму разу.

Вот неидеальные, но настоящие примеры того, как сервис «показывает» — без пафоса:

💧 1. Вода у кровати — не из “приветственного набора”, а вовремя
→ Ты заходишь в номер, и там жара. Ты устал.
Вместо «комплимента от отеля» — просто бутылка воды и стакан.
Не в баре, не за деньги, не в рекламной коробке.
Просто стоит. Где надо. В нужный момент.

🪟 2. Открытое окно — не по стандарту, а по наблюдению
→ Ты оставил окно приоткрытым, когда вышел на прогулку.
Когда вернулся — окно по-прежнему приоткрыто, но шторы слегка подправлены, а кондиционер выключен.
⠀
Никто не “перезаправил” номер. Просто не вмешались в твой воздух.

🧴 3. Аромат в коридоре — еле уловимый и не бесит
→ В некоторых отелях запахи — как удар по лбу.
А в других — ты ощущаешь его только в момент входа.
Не навязывается, не вызывает аллергию, не кричит “люкс!”
⠀
Просто лёгкий запах чистоты и чего-то неназойливого.

💡 4. Ночью не нужно искать, где выключить свет — он уже настроен
→ В хорошем номере ты идёшь в ванную и не вслепую щёлкаешь 6 выключателей.
Подсветка есть. Её видно.
Она не будит всех, кто спит, и не бьёт по глазам.
⠀
Это мелочь. Но в этот момент ты понимаешь: о тебе подумали. Не только днём, но и ночью.

📌 Что объединяет все эти детали?

Ты не чувствуешь, что о тебе “заботятся”.
Ты просто не сталкиваешься с мелкими неудобствами.
⠀
Нет пафосной улыбки. Нет слов.
Но есть ощущение: ты здесь не мешаешь. Ты здесь уместен.

И наоборот:

🔻 Громкое “Ваш комфорт — наш приоритет!”
и при этом:
– одна розетка на весь номер
– подушка, как кирпич
– кондиционер, который дует на лоб
– персонал, который отвечает строго по скрипту
⠀
Ты уезжаешь с мыслью: “Только бы не сюда снова.”

💬 Настоящая забота — это не громко. Это точно. Вовремя. Без суеты.

Персонал работает. Люди — участвуют.

Именно в этом — ключевая разница между "хорошо" и "запомнилось навсегда".

В одном отеле тебя встречают фразой по шаблону:
— «Добро пожаловать, мы рады вас видеть, вот ключ, завтрак с 7 до 11.»

А в другом администратор смотрит на твой усталый вид и говорит:
— «Я угадал, что вы прилетели из Сингапура? Сложный перелёт. Кофе — прямо сюда, да?»

И вот ты уже не просто гость.
Ты человек, которого заметили.

📌 Кто такие «персонал»?

– Они вежливы
– Они делают свою работу
– Они улыбаются, как учили
– Они решают проблемы, если вы их сформулировали
– Они могут быть очень профессиональны — и при этом очень пустыми

📍 Это нормально.
Но это не тронет.

🤝 А кто такие «люди, которые с вами»?

– Они замечают, если ты сгорбился у стойки
– Они понимают по лицу, что тебе не нужен “вот этот вид” — а нужен покой
– Они не “обслуживают” — они участвуют в твоём дне

📍 Они не читают по скрипту. Они читают по глазам.

Несколько реальных историй:

🧳 Я приехала в отель поздно вечером — чемодан порвался, зонт сломался, настроение ноль.
На ресепшене девушка просто сказала:
— «Я уже поставила для вас чайник. И плед на кресле. Просто сядьте.»
⠀
Это не сервис. Это соучастие.
Она была не “персоналом”. Она была — со мной в моменте.

☔️ В Вене я вышла из лифта — на улице шёл дождь, а у двери стоял зонт. Без таблички. Без просьбы. Просто стоял.
⠀
Когда я обернулась, консьерж подмигнул:
— «Я подумал, вы забудете.»

💡 В чём сила?

Персонал решает задачи.
А человек рядом снимает напряжение.
⠀
Персонал говорит: «Мы готовы помочь».
А человек рядом — просто помогает. До просьбы. До формулировки. До “можно?”.

✨ И вот ты уезжаешь, не помня, как назывался шампунь,
но прекрасно зная, как тебя встретил тот парень в чёрной рубашке у стойки,
и как ты почувствовал: «Здесь я не обязан быть идеальным. Здесь меня просто приняли.»

Почему из одних отелей Вы выходите с чеком, а из других — с чувством, что хочешь прожить жизнь иначе

Есть отели, где ты проводишь ночь.
А есть — где ты проживаешь версию себя, в которую влюбляешься.

Ты знаешь этот эффект:
Вроде просто отдохнул.
А потом вдруг...

→ Хочешь убрать весь визуальный шум из квартиры
→ Ставишь на стол кувшин с водой и веточку мяты (не потому что нужно — потому что красиво)
→ Слушаешь тишину так же внимательно, как раньше — свой плейлист
→ Начинаешь думать, что утро — это ритуал, а не тревожный старт

🧠 Ты не можешь это объяснить.
В отеле не было ничего особенного.
Но ты уехал другим.

Почему?

Потому что в хороших отелях тебе не навязывают впечатление.
Они просто выстраивают пространство так, чтобы ты встретился с собой.
Не с усталым. Не с загнанным.
⠀
А с тем, кем ты хочешь быть, если убрать весь шум.

📌 И вот что важно:

Хороший отель не кричит о своём сервисе.
Он просто показывает, как может быть.
⠀
И если ты это подхватил — ты уезжаешь не с чеком. Ты уезжаешь с планом. Планом жить не быстрее. А точнее.

💬 А у вас было такое?
Когда поездка не «перезагрузила», а… настроила?

🌎5 национальных особенностей в отельном сервисе, которые стоит испытать хотя бы раз в жизни
Потому что «гостеприимство» везде звучит по-разному — как акцент, интонация или объятие.

🇯🇵 Япония — уважение, которое почти слышно
Здесь персонал не просто обслуживает — он исчезает, чтобы вы чувствовали пространство только для себя.

🧎 Никто не дотронется до вас, но вас почувствуют целиком.
Пижама в номере уложена с точностью до сантиметра. Шторы закрыты под свет заходящего солнца, потому что "это правильный момент".
⠀
Уважение тут не формальность. Это философия.

🇮🇹 Италия — почти дружба, чуть флирта, много души
В итальянском отеле не бывает «официальности».
Вас называют по имени уже на второй день, говорят, что у вас «добрые глаза», и добавляют в кофе чуть больше молока, потому что «вы сегодня нежная».

💬 Здесь сервис — не дистанция. Это диалог. Где можно говорить руками, шутить с шефом кухни и задерживаться в лобби просто потому, что разговаривать о жизни — важнее регламента.

🇹🇷 Турция — тёплая забота, которая приходит первой
Турецкий сервис не ждёт, пока вы попросите. Он чувствует раньше.

🫖 В отеле вам могут предложить чай ещё до того, как вы сядете.
Подушку — прежде чем вы намекнёте, что она неудобна.
И даже «Как вы сегодня спали?» звучит не из вежливости, а с настоящей заинтересованностью.

💡 Забота здесь — не стратегия. Это привычка любить через действия.

🇫🇷 Франция — деликатность с невидимым шиком
Никаких навязчивых улыбок. Но ощущение, что всё вокруг — подстроено под ваш внутренний ритм.

🍷 В ресторане официант не перебьёт, даже если вы замолчали.
Комната будет оформлена так, будто её выбрали специально под вашу меланхолию.
И если вы задержитесь с бокалом вина у камина — никто не напомнит про время.

Французский сервис — это когда вы ощущаете себя частью красивого, неспешного фильма, в котором нет спешки. Но всё — на своих местах.

🇲🇽 Мексика — радость как способ быть рядом
В мексиканских отелях вас встречают так, будто именно вы — тот гость, ради которого тут всё и построено.

Цветы, яркость, музыка, лёгкий юмор, внимание к настроению.
Если у вас плохой день — здесь не будут молчать, как в Японии. Здесь попробуют рассмешить, угостят, и сделают так, чтобы вы забыли, с чего начался этот день.

Сервис здесь — праздник, в котором вы не гость, а часть семьи.

💡 Настоящее гостеприимство не копирует стандарты.
Оно говорит на языке культуры, характера и души.

💬 А у вас есть страна, в которой сервис тебя по-настоящему тронул?

Почему сервис — это не про стандарты, а про вовлечённость

В плохом отеле вам скажут:
— Всё было сделано по правилам.

В хорошем — вы скажете сами:
— Мне стало лучше, и я даже не знаю, как они это сделали.

📋 Стандарты — это удобно.
– Улыбка при заселении
– Вода в номере
– Уборка строго до 14:00
– Формулировки "вежливо, но чётко"

Всё правильно. Всё стерильно. Всё... никак.

А теперь — пример из жизни:

Гостья заходит в номер. Лицо припухшее — то ли аллергия, то ли просто бессонная ночь в дороге.
Никаких жалоб. Никаких просьб.
⠀
Через 10 минут кто-то стучит:
— «Простите за беспокойство, это вам — маска, охлаждённая. Может, поможет глазам. Если нет — у нас ещё есть охлаждающий роллер.»

Она улыбается. Не потому что ей стало легче. А потому что кто-то заметил. Кто-то не прошёл мимо.

Вовлечённость — это когда ты не просто выполняешь работу.

Ты смотришь на человека и спрашиваешь себя:
«Как ему сейчас?»
А не:
«Что он у меня просит?»

📌 Чек-лист можно выучить.
А вот вовлечённость — это выбор.
Каждый день. Каждый гость. Каждый взгляд.

Почему “Ничего страшного” — иногда лучшее, что можно сказать в сервисе
И почему хороший отель лечит не вещи, а напряжение.

У гостьи не работает карта-ключ.
Она сбивается, путается — возвращается к стойке третий раз.
Администратор улыбается и говорит:
— «Прошу прощения за неудобства».
Правильно. Профессионально.
Но в её глазах всё ещё — смущение.

А теперь представим другой ответ:
— «О, ничего страшного. Это бывает даже с нами!»

И всё. Лёгкость. Улыбка.
Напряжение спало.

📌 Сервис — это не только исправить. Это — снять вину с человека, который и так переживает.

Примеры из жизни, когда “ничего страшного” — было сильнее любого “извините”:

🧳 Вы пролили кофе на покрывало.
И уже готовы услышать:
«Эмм… давайте вызовем горничную?»
А администратор отвечает:
— «У нас это почти каждое утро. Это не пятно, это утренний ритуал!»

📦 Вы просите услугу в последний момент — и сами чувствуете себя “неудобным” гостем.
А вам говорят:
— «Слушайте, вы здесь отдыхаете. Всё нормально. Мы справимся.»
→ И вы не просто получаете услугу. Вы получаете свободу дышать.

🔑 Вы забыли ключ, потеряли паспорт, перепутали этаж, сказали «извините» пять раз подряд.
А сотрудник просто улыбается и говорит:
— «У нас чемпион по забывчивости жил — вы ещё даже не в топе!»
→ Вы не виноваты. Вы — человек. И здесь вам это напомнили.

💡 Настоящий сервис — это не стресс-менеджмент, а стресс-снятие.

Потому что большинство людей боятся не ошибиться,
а быть осуждёнными, неудобными, “не теми”.

«Ничего страшного» — это фраза, которая говорит:
Ты в порядке.
Ты не лишний.
Ты здесь — и мы с тобой.

🌎5 национальных особенностей в отельном сервисе, которые стоит испытать хотя бы раз в жизни
Потому что «гостеприимство» везде звучит по-разному — как акцент, интонация или объятие.

🇯🇵 Япония — уважение, которое почти слышно
Здесь персонал не просто обслуживает — он исчезает, чтобы вы чувствовали пространство только для себя.

🧎 Никто не дотронется до вас, но вас почувствуют целиком.
Пижама в номере уложена с точностью до сантиметра. Шторы закрыты под свет заходящего солнца, потому что "это правильный момент".
⠀
Уважение тут не формальность. Это философия.

🇮🇹 Италия — почти дружба, чуть флирта, много души
В итальянском отеле не бывает «официальности».
Вас называют по имени уже на второй день, говорят, что у вас «добрые глаза», и добавляют в кофе чуть больше молока, потому что «вы сегодня нежная».

💬 Здесь сервис — не дистанция. Это диалог. Где можно говорить руками, шутить с шефом кухни и задерживаться в лобби просто потому, что разговаривать о жизни — важнее регламента.

🇹🇷 Турция — тёплая забота, которая приходит первой
Турецкий сервис не ждёт, пока вы попросите. Он чувствует раньше.

🫖 В отеле вам могут предложить чай ещё до того, как вы сядете.
Подушку — прежде чем вы намекнёте, что она неудобна.
И даже «Как вы сегодня спали?» звучит не из вежливости, а с настоящей заинтересованностью.

💡 Забота здесь — не стратегия. Это привычка любить через действия.

🇫🇷 Франция — деликатность с невидимым шиком
Никаких навязчивых улыбок. Но ощущение, что всё вокруг — подстроено под ваш внутренний ритм.

🍷 В ресторане официант не перебьёт, даже если вы замолчали.
Комната будет оформлена так, будто её выбрали специально под вашу меланхолию.
И если вы задержитесь с бокалом вина у камина — никто не напомнит про время.

Французский сервис — это когда вы ощущаете себя частью красивого, неспешного фильма, в котором нет спешки. Но всё — на своих местах.

🇲🇽 Мексика — радость как способ быть рядом
В мексиканских отелях вас встречают так, будто именно вы — тот гость, ради которого тут всё и построено.

Цветы, яркость, музыка, лёгкий юмор, внимание к настроению.
Если у вас плохой день — здесь не будут молчать, как в Японии. Здесь попробуют рассмешить, угостят, и сделают так, чтобы вы забыли, с чего начался этот день.

Сервис здесь — праздник, в котором вы не гость, а часть семьи.

💡 Настоящее гостеприимство не копирует стандарты.
Оно говорит на языке культуры, характера и души.

💬 А у вас есть страна, в которой сервис тебя по-настоящему тронул?

Самые уютные (и нестандартные) вечерние ритуалы в отелях мира

Когда отель не просто укладывает вас спать, а бережно провожает в ночь.

Есть отели, где вечер — это не просто «пора спать». Это ритуал. Настроение. Маленькая театральная постановка, где вы — главный герой, а персонал выступает в роли ангелов в перчатках.

Вот что делают в лучших гостиницах мира перед сном. Не чтобы «удивить». А чтобы сделать ночь — по-настоящему вашей 👇

1. 🌿 Подушка с лавандой
📍 Rosewood London (Великобритания)
Каждому гостю перед сном предлагают выбрать ароматный спрей: лаванда, эвкалипт или сандал. Горничная слегка распыляет его на подушку, включает мягкий ночник и оставляет открытую книгу на первой странице — если заметила, что вы читаете.

Зачем?
Аромат расслабляет, книга усыпляет, свет гасит тревоги. Это не просто номер. Это гнездо.

2. 🎶 Виниловый плейлист для сна
📍 Hotel Henriette (Париж)
Вместо телевизора — проигрыватель и коллекция пластинок: джаз, французский шансон, lo-fi.
Каждый вечер горничная меняет винил на новый — по настроению, погоде и даже выражению вашего лица за завтраком.

Зачем?
Чтобы вы заснули не в тишине, а в настроении. Как дома, но лучше.

3. 🥣 Бульон у камина
📍 Aman Tokyo (Япония)
Перед сном вам не предложат бар — но предложат чашку горячего прозрачного бульона. Без слов. Без официанта. Просто на столике у камина — рядом с пледом и книгой.

Зачем?
Потому что поздний вечер — это не про гедонизм. Это про тепло. И никто не заботится так, как те, кто понимает: настоящий luxury — это забота.

4. ✉️ Ночная открытка с пожеланием
📍 The Ned (Лондон)
Каждому гостю оставляют маленькую карточку с фразой на ночь. Это может быть цитата, стих, афоризм или… предсказание. Всё — каллиграфией, от руки.

Зачем?
Чтобы напомнить: вы не просто гость, вы персонаж в красивой истории. И завтра будет продолжение.

5. 🍫 Шоколад, который не просто шоколад
📍 Baur au Lac (Цюрих)
На подушке — не брендированный шоколад, а конфета ручной работы от местного шефа-кондитера. Вкусы — под настроение дня: гречишный с мёдом в дождь, мятный в жару, кардамон в мороз.

Зачем?
Чтобы день закончился на высокой ноте. В прямом и переносном смысле.

6. 🕯️ Ночная ванна как ритуал
📍 Hoshinoya Kyoto (Япония)
Ванну заполняют ещё до вашего возвращения с ужина. Вода — нужной температуры. На бортике — чашка чая и бумажный журавлик с пожеланием спокойной ночи. Вся ванная подсвечена свечами.

Зачем?
Потому что для японцев сон начинается не с кровати, а с очищения.

И это не сервис. Это искусство завершать день.

🌌 Внимательные отели умеют сказать «спокойной ночи» так, что вы это запомните на всю жизнь.

💬 А какой вечерний ритуал был у вас самым запоминающимся в поездке?

🧭 Как понять, что перед вами не просто администратор, а человек с даром заботы?

Хороший администратор знает, как заселить вас в номер.
А человек с даром заботы — понимает, как сделать так, чтобы вы почувствовали себя в безопасности.

И это совсем не одно и то же.

Вот 3 признака, которые не прописаны в должностной инструкции,
но ощущаются всей кожей:

1️⃣ Он гасит ваше беспокойство — даже не обсуждая его
— Вы входите раздражённые, потому что такси опоздало, в номере не тот вид, чемодан тяжёлый, а кондиционер дует. И вы готовы жаловаться.

Но вдруг — он просто говорит спокойно:
«Мы сейчас всё сделаем. Пока подождите, я принесу вам воды. Тёплой — после самолёта обычно хочется именно её.»

❌ Ни одного лишнего вопроса.
❌ Ни тени раздражения.
✅ Просто действия — точные, мягкие, упреждающие.

2️⃣ Он не боится человеческого контакта — взгляд, имя, тон
📍 Он смотрит вам в глаза, а не в монитор.
📍 Он произносит ваше имя так, будто оно ему знакомо.
📍 Он не говорит «вам помочь?» — он говорит:
«Давайте решим это вместе.»
И всё. Сразу теплее.

3️⃣ Он действует не по протоколу, а по ситуации
→ У вас не оплачена вода в номере — но вы проснулись с температурой. И он сам приносит бутылку, не выставляя счёт.
→ Вы заселяетесь позже обычного — и он кладёт в номер фрукт, просто потому что знает: вы, скорее всего, не успели поужинать.
→ Вы ничего не просите — но он видит, что нужно.

Это не «выход за рамки».
Это вход в контакт.

💬 Такой человек не обслуживает. Он сопровождает.

И даже если вы уехали и забыли его имя — вы точно запомните, как вы себя рядом с ним почувствовали.

🧼 Что на самом деле делает номер в отеле «идеальным»?

И почему к этому приложила руку не фея, а горничная с феноменальной интуицией.

Вы заходите в номер. Всё идеально. Полотенца ровно, кровать как в Pinterest, воздух пахнет спокойствием.

Но никто не говорит:
— «Посмотрите, какой идеальный угол подушки!»
— «Мы специально обрызгали воздух нашей подпольной лавандой из Прованса!»

Нет.
Просто всё тихо работает, и ты не понимаешь, почему тут хорошо.

Вот несколько реальных штук, которые делают классные отели — но не пишут об этом в буклете:

🧴 Полотенца, которые не пахнут "чисто", а пахнут "спокойно"
→ В одном бутик-отеле в Австрии полотенца пахли не лавандой и не химией, а как детство: хлопок, воздух и чуть-чуть мыла без запаха.
⠀
Горничная потом сказала:
«Я не люблю, когда полотенце пахнет "магазином". Оно должно пахнуть тем, что хочется обнять».
⠀
🛏 Постель, в которую ты не ложишься — а как будто ныряешь
→ Не просто заправленная. А с такой простыней, натянутой так, что ты буквально не хочешь нарушать эту симметрию.
⠀
В одном миланском отеле горничная сказала:
«Я всегда представляю, что в постель ляжет кто-то уставший, но важный. И делаю это с уважением».

🕯 Мелочи, о которых ты не просил — но они уже сделаны
– Плед, брошенный на кресло у окна, когда пошёл дождь
– Вода у кровати, хотя ты не просил
– Твоя кофта, аккуратно сложенная на пуф
– Небольшая записка: «Если понадобится — мы рядом. Спокойной ночи.»

Это не из стандарта. Это из наблюдения. Потому что ты не заказ — ты человек.

Главное правило идеального housekeeping:

Гость не должен заметить, что здесь кто-то работал. Гость должен почувствовать, что здесь кто-то заботился.

Никакой магии.
Просто люди с вниманием, которые делают не потому что "надо", а потому что понимают, каково это — быть уставшим, чужим, или одиноким в новом городе.

🫧 Внимание или навязчивость: где проходит граница?

И как хороший сервис угадывает ваше состояние, даже когда вы сами не уверены, чего хотите.

Сервис — это искусство быть рядом. Но не дышать в затылок.
И это тоньше, чем кажется.

Потому что в отелях, как и в жизни, есть два типа людей:

🔹 Одни подойдут к вам в лобби и спросят:

«Хотите я расскажу про наш бар, ресторан, бассейн, скидки, экскурсии, зоны для йоги и любимое место шефа на закате?»

— И вы улыбнётесь, но внутри уже думаете: «Я просто хотела посидеть 2 минуты в тишине».

🔹 Другие — принесут воду, если вы кашлянули. Но не заговорят, если видят, что вы смотрите в окно.

Они “на расстоянии жеста”.
И именно это — настоящий уровень внимания.

Где проходит эта тонкая линия?

☁️ Навязчивость — это когда вы замечаете сервис.
— Когда его слишком много.
— Когда вам объясняют, что вы чувствуете.
— Когда за вами “ухаживают” без паузы.

💭 Пример:
Вы в SPA, расслабились.
И тут — «Вам всё нравится? А может, попробовать чай из гибискуса? А полотенце не горячее? А сейчас мы вам сделаем массаж ладони!»

→ Неплохо. Но слишком много. Слишком слышно сервис.

🌿 Внимание — это когда сервис слышит вас. Даже без слов.

— Горничная, которая оставила бутылку воды у кровати, потому что увидела, что вы закашлялись.
— Администратор, который просто кивнул, когда вы вернулись поздно вечером — не стал спрашивать, как прошёл день.
— Бариста, который вспомнил, что вы пьёте капучино без пенки — хотя вы об этом не говорили.

Это не “обслуживание”. Это — чуткость.

💡 Как отели учатся быть “на расстоянии жеста”?

📍 Наблюдение без давления.
Персонал не пристаёт с вопросами, а делает выводы из деталей:
– вы не доели десерт? он был слишком сладкий — запомнят.
– вы читаете книгу у камина — принесут плед, не спросив.

📍 Интуиция, которая не заменяет уважение.
– Даже если вас "угадывают" — они всегда оставляют выбор.
– Даже если хотят помочь — не влезают, если видят: сейчас лучше тишина.

🤍 Настоящий сервис — как хороший друг:

Он замечает, но не лезет.
Он рядом, но не заполняет собой всё пространство.
Он не делает акцент на том, что он делает — он делает акцент на том, что чувствуете вы.

✨ Тайные фишки бутик-отелей, о которых не пишут в бронированиях

Большинство бутик-отелей не рекламируют главное.
Они не кричат о себе.
Они ждут, пока ты заметишь.
И если заметишь — станешь своим.

Вот что мне (или друзьям) довелось испытать — совершенно случайно:

🍷 Винная комната «для тех, кто спрашивает»
Флоренция, крошечный семейный отель. На стене в лобби — массивный книжный шкаф. Администратор, увидев мою книгу про тосканские вина, вдруг сказал:
— «А хотите заглянуть туда, куда мы обычно не ведём?»

За шкафом оказалась комната с винами, которые привозили сами гости. У каждой бутылки — записка.

📍 «Это вино мы пили в день помолвки. Вернёмся — откроем.»

📚 Книга с личной историей в номере
Амстердам, бутик-отель в здании старой типографии. На тумбочке — не глянцевый журнал, а старая книга с заложенной страницей. На закладке — от руки:

“Этот роман помог мне остаться на месте, когда хотелось сбежать. Надеюсь, тебе просто интересно — а не больно. С любовью, Элиз (хозяйка)”

🌅 Медитации на рассвете — “если вдруг проснётесь”
Санторини, отель из 6 номеров на скале. На утро после заезда, в конверте на столике — карточка:

“В 6:10 солнце встанет над морем. Мы будем в саду. Хотите присоединиться?”

🎶 Закрытая крыша для своих
Берлин, лофт-отель рядом с бывшей фабрикой. Нигде не указано, но если подружиться с барменом, он шепнёт:

“Сегодня вечером наверху будет живая музыка. Не для всех. Просто поднимитесь, если захотите.”

Там — старый проигрыватель, винил, местные музыканты.
Вино из графинов. Только музыка и ты.

Вот в чём суть:

📌 Бутик-отели не всегда про «дорого».

Они про человеческую игру в атмосферу. Про то, что не купишь отдельно — но получаешь, если смотришь внимательнее.

💬 А у вас было такое?
Момент, который не был “в списке услуг”, но оказался самым тёплым, точным, живым?

Лучшие отели мира всё меньше напоминают отели.
И всё больше — салоны настроения.

Когда-то "люкс" измеряли квадратными метрами, количеством подушек, наличием джакузи и сортом шампанского в мини-баре.
⠀
Сейчас — всё меняется.

🛎️ Всё чаще ты заходишь в отель и не думаешь: «Ого, тут красиво»
⠀
Ты думаешь: «Ого, мне тут... как-то по себе»

📍 Почему?
Потому что настоящий люкс теперь — это не “впечатлить”. Это “настроить”. На тишину. На выдох. На замедление.
⠀
Словно ты пришёл не в здание, а в состояние. И это становится новой нормой.

✨ Что такое “салон настроения”?

🌬 1. Там нет “общей атмосферы”.
Там есть ваша. Номер не навязывает стиль. Он создаёт пространство, где ты сам определяешь, кто ты сегодня:
— Хочешь молчать весь вечер — есть кресло у окна.
— Хочешь вдохновения — открой арт-книгу, оставленную рядом с кроватью.
— Хочешь раствориться — включи винил, уже поставленный на проигрыватель.

🌗 2. Свет, звук, текстуры — как в театре одной роли: вашей
Не "потолочные лампы 3000 кельвинов", а мягкие, чуть тёплые блики от прикроватной лампы. Музыка — не фоновая. Она на грани тишины. А иногда — её нет, и это тоже выбор.

🌿 3. Сервис как сопровождение чувства, а не “услуга”
Гость — не клиент.
Он — гость собственного настроения.
И задача отеля — не “порадовать”,
а создать атмосферу.

💡 Это не про luxury. Это про чувствительность.

Про тонкую настройку.
Про внимание к нюансам.
Про пространство, которое не подавляет своей ценой — а отражает ваше внутреннее состояние лучше, чем зеркало.

Именно поэтому сегодня лучшие отели мира — это не самые дорогие. А те, где ты чувствуешь:

«Меня не обслуживают.
Меня… чувствуют.»

🎬 Сервис, как в кино: 6 сцен, в которых отель знал тебя лучше, чем ты сам
И почему лучшие гостиницы мира учатся у киногероев

Вы замечали, что в хороших фильмах отель — это не просто фон, а персонаж?
Он может успокоить, вдохновить, утешить и даже вылечить.

💡 Ниже — 6 сцен, которые стали эталоном «телепатического гостеприимства». И да, за многими из них уже стоят реальные отельные практики.

1. 🥂 «Отель «Гранд Будапешт»
Персонал, который знает вас не по номеру комнаты, а по духам и настроению

– «Добро пожаловать, мадам. Вам, как всегда, шампанское и номер с видом на рассвет?» – «Как вы узнали…?» – «Вы — наша история».

✨ Густав, консьерж мечты. Он не просто обслуживает гостей — он знает их жизнь. Вдохновлённые этим образом, реальные отели ведут тонкие заметки о постоянных клиентах: любимые ароматы, тип подушки, дату свадьбы.

✅ В лучших отелях вам не предложат просто «вино», а ваше любимое — даже если вы не заказывали.

2. 🎩 «Один дома 2» — The Plaza Hotel
Когда даже 10-летнему гостю устраивают five-star experience
Мальчик один, в Нью-Йорке, с карточкой отца. Вместо того чтобы паниковать — отель создаёт праздник. Ванна, мороженое, халат, рум-сервис — всё с улыбкой и всерьёз.

🎁 Реальные отели после выхода фильма стали предлагать «Кевин-пакеты»: детское меню, подушки с героями, ужин в постель. Потому что даже детям хочется почувствовать себя VIP.

✅ Внимательный сервис — это не про возраст, а про уважение.

3. 🎵 «Отпуск по обмену»
Когда отельный уют лечит усталость сильнее любых SPA
Диаз заезжает в загородный английский дом. Зима. Печаль. И вдруг — плед, камин, чайник уже греется, музыка звучит. Никто не ждёт слов. Там просто знают, что человеку сейчас нужно тепло.

🔥 В хороших гостиницах тоже умеют так: включают свет по вашему биоритму, кладут книгу по жанру, который вы читали в Instagram.

✅ Настоящий уют — это активная забота, без громких слов.

4. 🛎️ «Мэриголд. Лучший отель в Индии»
Старый отель. Новый смысл. И персонал, который лечит сердцем
Здание — обветшалое. Но внутри — команда, которая делает для гостей невозможное: помогает, слушает, чувствует.

🍛 Они не просто приносят завтрак — они вспоминают, что вы ели в детстве. Они не продают номер — они дарят поддержку.

✅ Иногда не нужно пяти звёзд. Нужна одна живая душа, которая рядом.

5. ✨ «Завтрак у Тиффани»
Когда пространство становится продолжением внутреннего мира
Холли Голайтли могла жить где угодно — главное, чтобы это «где угодно» отражало её стиль.
Не пафос, не деньги — атмосфера.

Внимательные отели делают то же самое: ставят виниловый проигрыватель, добавляют любимый кофе, меняют постель на лен — просто потому что заметили, как вы реагировали на ткань скатерти в лобби.

✅ Хороший сервис — это способ помочь человеку быть собой.

6. 🥀 «Лобстер»
Отель с правилами. И сотрудники, которые их нарушают — ради человечности
Мир, где всё строго. Но даже в нём находятся те, кто видит человека, а не систему. Они нарушают правила — чтобы спасти душу.

Именно так действуют по-настоящему внимательные отели: они умеют гибко нарушать стандарт, если гость нуждается в чём-то большем, чем просто комфорт.

✅ Порой лучший сервис — это умение пойти против инструкции, ради тепла.

🎬 Вывод: Настоящее гостеприимство — это когда отель становится продолжением тебя. Он не играет роль. Он внимательно смотрит, слушает, дышит рядом.

А у вас был когда-нибудь момент в отеле, когда казалось: «Они читают мои мысли»? Расскажите — соберём коллекцию живых, почти кинематографичных историй 💌

Что никогда не делают хорошие отели (и всегда — плохие)

Без крика, но с характером

Отель — это не только интерьер. Это настроение, стиль и отношение к тебе как к гостю, а не к номеру брони.

1. 🚫 «Уборка после 17:00 — только завтра»
Плохой отель говорит: «У нас правила».
Хороший — «У нас вы».

Всё подстраивается под твой ритм. Даже если ты вышел из номера в 19:00 — горничная придёт, освежит комнату и улыбнётся, а не закатит глаза.

2. 🛂 Ресепшн ≠ таможня
В плохом отеле: анкеты, ксероксы, чек-листы, три раза подписать.
В хорошем:
– «Добро пожаловать!»
– Ключ в руку.
– Чай или бокал игристого — в зависимости от настроения.
Приятно? Очень.

3. 🚷 Таблички как из школьной столовой
«Не шуметь!», «Не курить!», «Не проносить еду!» — это всё про недоверие.

Хороший отель не пишет: он намекает.
И создаёт атмосферу, в которой не хочется нарушать тишину — хочется шептать.

4. 🧴 Экономия на “мелочах”
Плохой отель: жёсткое полотенце, жидкое мыло в пакете и ковёр, переживший четыре поколения.
Хороший:
– Полотенце, как тёплое облако
– Аромат шампуня — как прогулка по кедровому лесу
– Ковёр, на который хочется лечь и почитать
→ Это не мелочи. Это память.

5. 🫥 Исчезновение после оплаты
Плохой отель: вас не существует после заселения.
Хороший — незаметно рядом.

– Зарядку принесут, если видят, что у вас айфон без кабеля
– Подушку поменяют, не дожидаясь жалобы
– Завтрак предложат в номер, если заметили, что вы устали
Не сценарий — интуиция сервиса.

Хорошие отели не запрещают. Не наказывают. Не учат.
Они просто уважают. Мягко, тонко, без лишних слов.

Такой отель ты не забудешь. Потому что тебя там увидели — не как гостя, а как человека.

От клопов до люкса: история гостеприимства

От ночлежек, где спали на соломе с незнакомцами, до люксовых отелей с подогревом подушек. От трактиров, где подавали одно блюдо на всех, до ресторанов, где подача – настоящее шоу. Давайте нырнем в историю гостеприимства, которое формировало наши привычки.

🏨 Отель, в котором вам повезет (или нет)

В XIX веке путешественник останавливался в гостинице и никогда не знал, что его ждет.

Вспомните сцену из романа Достоевского:
– «Постель грязная, хозяин хмурый, в коридоре кто-то храпит».
Или Чехов:
– «Гостиница хорошая. Тараканов нет. Даже в супе».

Сегодня мы читаем отзывы, выбираем подушку по меню и просим поздний чек-аут. Но традиции старых времен живут:

✅ Встреча на ресепшене с улыбкой – приветствие караван-сараев.
✅ Шведский стол – идея из монастырей, где трапеза была общей.
✅ Система звезд – изначально рейтинг для путешественников на автомобилях.

🍽 Ресторан, который вас удивит

В XVIII веке в трактире подавали одно блюдо. Заказал – будь добр есть, что есть. Меню? Забудьте!

Но представьте себе реакцию первых клиентов ресторанов, когда появилась возможность выбора:
– «Выбираю? Сам? Да вы шутите!»

А теперь мы изучаем гастрономические карты, ищем «тот самый» ресторан в Париже и заказываем необычное, будто охотники за впечатлениями. Но традиции не ушли:

✅ Смена блюд по очереди – придумали французские шефы в XVIII веке.
✅ Белая скатерть и свечи – признак статуса еще со времен королей.
✅ Чаевые – появились в английских клубах XIX века.

🕰 А теперь представьте будущее…
Мы прошли путь от ночлежек с клопами до отелей, где подушка подбирается под ваш сон. От трактиров с одним блюдом до ресторанов, где еда – искусство.

Что дальше? Роботы-официанты? Отели, считывающие эмоции? Возможно.
Но одно не изменится – желание чувствовать себя желанным гостем. Ведь настоящее гостеприимство – это не звезды на фасаде, а ощущение, что вас здесь ждали.

А где вас встретили так, что захотелось вернуться? Делитесь в комментариях! 💬👇

5 вещей, которые делают только действительно классные отели

Отели бывают разными. В одних вы просто останавливаетесь на ночь, а из других не хочется уезжать. Что делает отель по-настоящему классным?

1. Здесь вас не просто знают – вас помнят

Настоящий комфорт – это когда не нужно объяснять дважды. Когда вы приезжаете спустя год, а вас встречают словами: «Как вам ваш любимый жасминовый чай? Или сегодня попробовать что-то новое?»

В классных отелях персонал не просто улыбается – он запоминает ваши предпочтения и подстраивается под вас. Любите комнату с утренним солнцем? Вам её заранее забронируют. Аллергия на перья? Подушки заменят без напоминаний. А если в прошлый раз вы уехали в аэропорт в спешке без завтрака, вам могут предложить его с собой – просто потому что помнят.

💡 Тёплый факт: В одном из отелей в Италии гостям, которые возвращаются второй раз, готовят маленький сюрприз в номере – книгу на их родном языке.


2. Здесь время замедляется, а тревоги растворяются

Вы когда-нибудь заходили в отель и сразу чувствовали: «Ох, вот тут мне будет хорошо»? Это не случайность, а результат тонкой настройки атмосферы.

В классных отелях всё работает на ваше спокойствие: цвета стен, мягкость света, запахи, музыка, даже температура в коридорах. Это незаметные, но важные детали. В некоторых отелях

💡 Тёплый факт: В одном курортном отеле на Мальдивах у каждого гостя есть персональный «хранитель уюта» – человек, который заботится о том, чтобы ваш отдых был идеальным. Он не навязчив, но всегда вовремя – будь то запасное полотенце у бассейна или чашка какао в ветреный вечер.


3. Завтрак, который как тёплые воспоминания из детства

Как начинается утро, так проходит весь день. И в действительно классных отелях завтрак – это не просто еда, это настроение.

Тёплый круассан, который рассыпается в руках, идеальный омлет, пахнущий свежим маслом, мёд с местной пасеки… И, конечно, кофе – приготовленный точно так, как вы любите. В лучших отелях завтрак подстраивается под вас: хотите на террасе с видом на море? Без проблем. В постели, под мягким пледом? Уже накрывают.

💡 Тёплый факт: В одном отеле в Альпах гостям каждое утро подают маленький кусочек шоколада ручной работы – говорят, что так день начинается с улыбки. И, знаете, это работает!


4. Здесь желания исполняются до того, как вы их осознали

Настоящий сервис – это когда всё идеально организовано, но при этом незаметно.

В одном семейном отеле в Греции, если видят, что гость одиноко пьёт вино вечером, ему могут discreetly (ненавязчиво) предложить бокал редкого сорта вина "от шефа" – просто, чтобы скрасить вечер.

💡Тёплый факт: В одном японском отеле гостям, которые задерживаются на завтраке с книгой, без слов приносят мягкую подушку для спины. Маленький жест, но как приятно!


5. Здесь хочется остаться… даже после отъезда

Классные отели создают атмосферу, которую хочется унести с собой. Это не просто место, это чувство – уюта, покоя, заботы.

Поэтому многие отели продают фирменные ароматы, пледы, халаты, даже матрасы! Потому что после идеального сна в номере хочется спать так же дома.

Также вам могут подарить нечто особенное – записку с пожеланием, засушенный цветок из сада, фотографию заката.

Эти маленькие детали создают ощущение дома, которое остаётся с вами даже после выезда.

💡Тёплый факт: В одном старинном отеле во Франции гостям, которые уезжают рано утром, оставляют у двери крошечное письмо с пожеланием счастливого пути и маленьким брелком в виде ключа от их номера. Просто, чтобы напомнить: здесь вас всегда ждут.

Классный отель – это не здание, это чувство

А что для вас значит по-настоящему классный отель? Какие мелочи делали ваш отдых незабываемым?
Делитесь в комментариях!

🚨Блиц Опрос

– Ваш любимый отель, где вы отдыхали как гость?
– Маленький бутик-отель в природном парке на Шри-Ланке. Прекрасное место, но больше всего меня впечатлили люди – их искренность и забота.

– Самая недооцененная должность в отеле?
– Посудомойщик. Без него кухня не может работать.

– Что делает отель по-настоящему незабываемым?
– Люди, которые в нем работают. Они создают атмосферу, наполняют пространство душой.

Интервью с Генеральным Менеджером Crans Montana Ambassador. Каково это – управлять пятизвездочным отелем, где каждый день – это новый вызов, новые истории, новые лица?

🌍«Я всегда хотела увидеть мир»

– Как вы попали в индустрию гостеприимства?
– Я всегда мечтала о работе, которая позволила бы мне путешествовать. После учебы на турагента я отправилась в Австралию – и это было одно из самых ярких приключений в моей жизни. Там я поняла, что хочу не просто организовывать путешествия, а создавать пространства, в которых люди чувствуют себя особенными. Так я поступила в школу гостиничного менеджмента, и это изменило всё.

⚖️«Балансировать между гостями, владельцами и персоналом – настоящее искусство»

– Что самое сложное в управлении пятизвездочным отелем?
– Это как дирижировать большим оркестром, где у каждого своя мелодия. Нужно учитывать интересы гостей, владельцев, сотрудников, местного сообщества. Гости ожидают идеального сервиса, владельцы – высокой прибыли, персонал – комфортных условий работы. Искусство управления – в умении создать баланс, где все стороны довольны. Это сложно, но невероятно увлекательно!

🤗«Главный принцип гостеприимства – тепло и индивидуальный подход»

– В чем философия Crans Ambassador Hotel & SPA?
– В том, чтобы создать не просто роскошное пространство, а атмосферу, в которой каждый гость чувствует себя уникальным. Мы не просто предлагаем услуги – мы создаем истории, моменты, которые останутся в памяти. Гостеприимство – это эмоции, детали, тонкие нюансы, которые делают пребывание по-настоящему незабываемым.

🎨«Что важнее – стандарты или креативность?»

– И то, и другое! Важно понимать, когда стоит строго придерживаться стандартов, а когда – проявить гибкость. В мире роскошных отелей креативность – это возможность удивлять, делать что-то по-настоящему особенное. Но без четких стандартов гостеприимства невозможно создать стабильное качество. Так что баланс – ключ к успеху.

🔒«VIP-гости»

– Как работать с VIP-гостями?
– Многие думают, что знаменитости и VIP-персоны требуют особого отношения. На самом деле, они чаще всего хотят простого – уединения, покоя, возможности быть самими собой. Наш подход – это ненавязчивый, но безупречный сервис, где каждая деталь учтена, но никто не вторгается в личное пространство гостя.

👥«Когда приходится просить гостя покинуть отель…»

– Случались ли у вас сложные конфликты?
– Конечно. Однажды мне пришлось вежливо, но твердо попросить гостя покинуть отель. Он не уважал персонал, грубил, создавал неприятную атмосферу. В такие моменты важно показать команде, что их уважают и защищают. Я встретилась с этим человеком лично, выслушала его, а затем предложила ему собрать вещи и покинуть отель. Уважение – это улица с двусторонним движением.

✨«Как создать эффект «вау»?»

– У вас есть фирменные ритуалы?
– Мы предпочитаем индивидуальный подход. Недавно у нас останавливался известный регбист, и наш шеф-кондитер создал для него шоколадный мяч с логотипом его команды. Вы бы видели его реакцию! Такие детали делают пребывание в отеле особенным.

💌«Как завоевать сердца местных?»

– Как привлечь в ресторан не только постояльцев, но и жителей города?
– Местные жители – это душа любого успешного ресторана при отеле. Нужно относиться к ним как к постоянным гостям: запоминать их вкусы, делать для них особые предложения, давать ощущение, что это их второе «домашнее» место.

😌«Отель будущего: место, где можно перезагрузиться»

– Каким, на ваш взгляд, будет отель будущего?
– Это будут места, которые дают гостям возможность замедлиться, перезагрузиться, насладиться моментом. В мире, где люди все время спешат, отель станет оазисом тишины, покоя и комфорта. Это уже не просто место для ночлега – это пространство для восстановления души и тела.

🤖«Технологии vs. Человеческий фактор»

– Как искусственный интеллект изменит гостиничный бизнес?
– Технологии могут помочь, но они никогда не заменят человеческое тепло. Люди приезжают в отель не только за комфортом, но и за эмоциями. Улыбка, искренний разговор, внимательность – это то, что делает отель по-настоящему особенным.

Когда отдых превращается в квест: 10 жалоб, которые бесят каждого гостя (и как их решают лучшие отели)

1. «Захожу в номер – волосы на подушке, пятна на столе. Фу!»

📌 Что делает нормальный отель: Присылает горничную переделывать. ✅ Что делает отель, где сервис на высоте:
Номер проверяет менеджер, прежде чем его отдать гостю.
Гостю оставляют карточку с подписью горничной: «Этот номер убирала Мария. Приятного отдыха!» – персонал берет ответственность.
Если вдруг косяк все же случился, гость получает бонус: бесплатный коктейль, комплимент в номер или, в лучших отелях, извинения от управляющего лично.

2. «На сайте был вид на море, а у меня – стройка!»

📌 Что делает нормальный отель: Говорит: «Ну, номера с видом уже разобрали». ✅ Что делает настоящий профессионал гостеприимства:
Еще до приезда предупреждает гостя, если вид будет не соответствовать ожиданиям.
Если вышла накладка – предлагает компенсацию: скидку, бесплатный ужин или улучшенный номер в следующий раз.
В дорогих отелях могут предложить другой номер без доплаты или хотя бы предоставить доступ в лаунж.

3. «Wi-Fi работает только в коридоре, а мне работать надо!»

📌 Что делает обычный отель: Жмет плечами: «Ну, на ресепшене интернет ловит лучше…» ✅ Что делает отель, который заботится о гостях:
Использует мощные роутеры в каждом номере, а не один на весь этаж.
Предлагает мобильный роутер или SIM-карту, если у гостя критически важен интернет.
В люксовых отелях – выделенный бизнес-зал с удобными местами для работы.

4. «Завтрак за 30€, а выбор – как в студенческой столовке»

📌 Что делает средний отель: Ну… кладет еще несколько круассанов. ✅ Что делает сервис на высшем уровне:
Повар готовит еду прямо перед тобой – свежие яйца, блинчики, горячие вафли.
Кофе подают официанты, а не заставляют гостя бегать к аппарату.
Если ты пришел в последние 10 минут завтрака – тебе все равно накроют завтрак, а не уберут все с глаз долой.

5. «Я приехал ночью, а ресепшн мне недовольно бурчит»

📌 Что делает обычный отель: Ну… селит тебя в номер, без лишних церемоний. ✅ Что делает лучший сервис:
Встречает улыбкой и стаканом воды, потому что знает, что после дороги это приятно.
Если ты приехал поздно – уже подготовил для тебя ключ, а не заставляет тебя заполнять бумажки.
В премиальных отелях в номере тебя может ждать легкий ужин или теплый чай – забота проявляется в мелочах.

6. «В номере холодно, одеяло тонкое, кондиционер не греет»

📌 Что делает обычный отель: Присылает дополнительное одеяло через полтора часа. ✅ Что делает сервис мечты:
В номере уже есть дополнительные пледы и обогреватель.
Если отель дорогой – предлагает выбрать подушку по жесткости и материалу.
Если гость пожаловался – моментально приносит теплый чай в качестве комплимента.

7. «Соседи за стеной устроили вечеринку, а я не могу спать»

📌 Что делает обычный отель: Говорит: «Ну, что мы можем сделать…» ✅ Что делает профессиональный отель:
Немедленно отправляет службу безопасности, которая без лишних разговоров просит соблюдать тишину.
Если ситуация повторяется – предлагает гостю другой номер (а шумных соседей выселяет при рецидиве).

Вывод? Настоящий сервис – это не просто отсутствие косяков. Это умение предугадывать желания гостя.
• Если гость пожаловался – это не повод оправдываться, а шанс показать классный сервис.
• Если у гостя плохой опыт – его можно превратить в лучший, если правильно среагировать.
• Главное – чтобы человек чувствовал себя желанным гостем, а не клиентом, который просто платит деньги.

Может ли отель среднего класса оказывать такой же сервис, как люксовые бренды?

Недавно получила очень интересный комментарий о том, возможно ли предоставить сервис в среднестатистических отелях на уровне пятизвездочных. И мне сразу вспомнился один ювелирный бренд, который поразил своим подходом к клиенту и доказал, что даже в доступном сегменте можно создать ощущение исключительности.

Речь об APM Monaco. Если Cartier — это безусловный символ классической роскоши, истории и элитарности, то APM Monaco — пример того, как бренд в среднем ценовом сегменте может дарить клиентам тот же высокий уровень впечатлений, что и люкс.

Когда заходишь в бутик Cartier, сразу ощущается его статус. Всё выдержано в благородных тонах, пространство наполнено ощущением уединённости и ценности момента. Вас встречает консультант, который ведёт не просто продажу, а создаёт особый опыт взаимодействия с брендом. Шампанское, отдельная зона для примерки, глубокие истории о каждом украшении — всё это делает посещение Cartier чем-то большим, чем просто покупка.

Но вот что удивительно: APM Monaco создаёт почти такой же эффект, но совершенно другими инструментами. Бутики бренда оформлены в современном, но при этом премиальном стиле — здесь приглушённый свет, стильные темные стены и минималистичные, но дорогие на вид витрины. Интерьер здесь не давит своей роскошью, но сразу даёт понять, что это не просто магазин, а пространство с атмосферой.

В APM Monaco клиентов встречают не с формальной сдержанностью, а с дружелюбной теплотой. Они искренне вовлечены, могут ненавязчиво подсказать, какое украшение лучше дополнит ваш образ, сделать комплимент вашему стилю и даже поинтересоваться вашими предпочтениями, запоминая детали. Именно персонализированное внимание делает бренд таким запоминающимся.

Упаковка APM Monaco — ещё один показатель того, как можно создать ощущение премиальности, не выходя за рамки доступного сегмента. Если Cartier — это узнаваемые красные коробочки с позолоченными деталями, то APM Monaco выбирает стильный, минималистичный дизайн: белые футляры, серебристый логотип, элегантные мешочки. Всё выглядит утончённо и дорого, несмотря на более демократичные цены.

И вот тут мы снова возвращаемся к отелям. Если APM Monaco может создать ощущение люкса в среднем ценовом сегменте, то почему отель среднего класса не может делать то же самое?

Роскошь — это не всегда мрамор и позолота. Это сервис, эмоции, детали. Пусть у отеля нет хрустальных люстр, но может быть стильный, современный дизайн, продуманное освещение, приятный аромат в лобби. Вместо формального ресепшна — внимательный, дружелюбный персонал, который запоминает предпочтения гостей и создаёт комфорт с первой минуты. Пусть завтрак подаётся не в ресторане с мишленовской звездой, но он может быть красиво сервирован, с тщательно подобранным ассортиментом.

Отель среднего уровня может стать тем самым APM Monaco в мире гостеприимства. Он может предлагать гостям не просто место для ночлега, а эмоции, атмосферу, ощущение, что здесь тебя действительно ждут. Главное — подход.

Отель «Лучиано» в Сочи: персонализация, сервис и белки-воришки

Недавно я побывала в отеле «Лучиано» в Сочи, где проходила детокс-программу. И хочу поделиться с вами своими наблюдениями.

🔹 Персонализация

Как я уже говорила, будущее гостеприимства — за персонализацией. Не просто стандарты, а внимание к деталям — вот что делает сервис действительно качественным.

📌 История про томаты
Я вскользь упомянула, что не люблю томаты. Просто сказала в первый день, даже не заостряя внимания. Во все последующие дни в моих блюдах их не было — их заменяли на другие овощи или соусы. Это тот случай, когда ты даже не просишь, но тебя слышат.

📌 Индивидуальный подход в тренировках
Все тренировки были только индивидуальными. И каждый раз тренер спрашивал, чему сегодня уделить особое внимание. Это казалось таким естественным, хотя я знаю, что далеко не везде специалисты действительно заинтересованы в процессе. Мне не просто «выдавали программу», а подстраивали её под мои запросы.

Такие детали создают ощущение заботы, а не просто сервиса.


💬 Small Talk как искусство гостеприимства

Когда персонал умеет легко и ненавязчиво поддерживать беседу, это не просто приятно — это делает общение живым и тёплым.

📌 История про белок-воришек

Один из сотрудников рассказал мне историю, которая меня очень рассмешила.

Однажды в отеле жила женщина, которая купила мешок орехов и оставила их на балконе. Утром их там не оказалось.
Она была уверена, что их украли, и попросила администрацию разобраться. Посмотрели камеры. И что вы думаете? Ночью на балкон пришли три белки, выстроились в линию и по цепочке перенесли орехи в дупло!

Я представила эту картину и не могла не улыбнуться. Такие истории создают ощущение уюта, делают персонал «живым» и включают эмоции. А эмоции, как известно, запоминаются лучше всего.

🛎️ Сервис: когда можно выходить за рамки, а когда нельзя

Огромный плюс: персонал готов помогать даже в вопросах, которые не входят в их прямые обязанности. Например, мы попросили принести лекарства из аптеки, которая находилась за пределами отеля. И нам без вопросов помогли.

🧹 Но вот уборка в номерах — момент, которому я бы уделила больше внимания.

Я убеждена, что в уборке должен быть чёткий чек-лист, который нельзя обходить. В элитных отелях есть золотое правило:
👉 Гость никогда не должен замечать уборку, но всегда должен видеть результат.

К сожалению, у меня было ощущение, что чек-лист либо есть, но не соблюдается, либо его просто нет. Это то, что можно доработать.

💡 Итог

Отель «Лучиано» в Сочи оставил очень приятное впечатление, но не из-за каких-то громких заявлений, а за счёт простых, но работающих вещей: внимания к деталям, гибкости персонала и живое общение.

Любовь в Sofitel Barcelona: История, которую сложно забыть

Гостиница — это место случайных встреч. Люди приходят и уходят, оставляя после себя лишь ключи от номеров и расплывчатые воспоминания. Но иногда случаются истории, которые будто наперекор всем законам вероятности вплетаются в чужую жизнь и оставляют след навсегда.

Честно, если бы мне кто-то рассказал эту историю, я бы никогда не поверила, что это возможно. Я проходила стажировку в Sofitel Barcelona. Каждое утро на протяжении 2 месяцев в ресторан приходил пожилой элегантный мужчина, мои коллеги сказали, что он постоянный гость уже года два.

В один из дней за соседний столик села женщина. Лет на пять младше, очень элегантная, я приняла у нее заказ и она говорила с очень заметным французским акцентом. Она заказала кофе с молоком.

И вдруг через пару минут, я вижу, как они беседуют о чем то на французском.

На удивление, каждое утро, пока они оставались в отеле, их столики оказывались рядом. Они пили кофе, не торопясь уходить.

Позже, от разговоров коллег, я узнала, что много лет назад они работали в одном отеле в Париже. Он был молодым официантом, она – студенткой, проходившей практику. У них был короткий, но сильный роман, который закончился так, как часто бывает – жизнь развела их по разным дорогам.
Случайно ли они встретились спустя столько лет в другом городе, в другом отеле?

Гостиницы — это место случайных встреч. Но иногда, очень редко, это место того, что однажды должно было случиться.

Что делает люксовый ресторан особенным? 10 необычных пунктов.

Не только еда. Не только интерьер. И даже не только сервис. В топовых заведениях каждая деталь — это тщательно продуманный элемент, создающий атмосферу исключительности.

💲 Отсутствие цен в меню для женщин
В некоторых элитных ресторанах меню для женщин подают без цен, чтобы они могли выбирать блюда, не задумываясь о стоимости. Это называется «меню для леди» (Lady’s Menu), и оно до сих пор встречается в традиционных люксовых заведениях.

🕰️ Искусственно замедленный сервис
Официанты не торопятся уносить тарелку сразу после того, как гость доел. Это делается специально, чтобы посетитель чувствовал себя расслабленно, а не так, будто его подгоняют освободить стол.

🍽️ Специальные скатерти и посуда для снижения шума
В топовых заведениях используется особая посуда, приглушающая звук приборов. Даже скатерти выбирают из материалов, которые заглушают звон посуды при сервировке.

👥 Индивидуальные психологические профили клиентов
Некоторые люксовые рестораны ведут персональные досье на постоянных гостей: записывают их предпочтения, любимые напитки, даты особых событий, даже температуру воды, которую они предпочитают.

🌡️ Вода подаётся определённой температуры
Вода в таких местах не просто охлаждённая или комнатной температуры. Для белого вина подают воду на 10–12°C, для красного – чуть теплее, а для шампанского – ещё холоднее.

📸 Стол сервируется «на камеру»
Во многих люксовых ресторанах следят за тем, чтобы сервировка выглядела идеально в кадре, так как гости часто делают фото еды.

🖼️ Туалеты – отдельное произведение искусства
В элитных ресторанах туалет – это часть впечатления. Там может быть специальная ароматизация, дорогая косметика для рук, мягкие полотенца и даже фоновая музыка, чтобы гости чувствовали себя комфортно.

🗒️ Официанты не записывают заказы (но не потому что помнят всё)
В некоторых люксовых ресторанах официанты не записывают заказы, чтобы показать, что они полностью сконцентрированы на клиенте. Но на самом деле, они передают заказ через специальную систему жестов или микрофоны в ухе.

🍥 Гостя могут тайно протестировать на вкус
Некоторые заведения класса люкс предлагают гостю комплименты от шефа – это не только знак уважения, но и способ понять, какие вкусы нравятся клиенту, чтобы дальше подстроить под него подачу блюд.

💧Вода наливается по особой технике, чтобы звук был приглушённым
Обслуживающий персонал люксовых ресторанов обучается наливать воду так, чтобы не было булькающего звука. Это часть общей атмосферы, где всё должно быть максимально плавным и незаметным.

Люксовый ресторан — это не просто еда, а просчитанная атмосфера, где каждый элемент работает на создание незабываемого опыта.

— Как вы готовите свой персонал, чтобы они обеспечивали высокий уровень сервиса?

— Чтобы добиться настоящего высшего уровня обслуживания, важно не только обучать технике, но и интуиции. Я всегда считал, что правильный сервис начинается с умения чувствовать гостей и их желания еще до того, как они их озвучат. Обучение — это не просто правила, это скорее философия: как донести информацию, как выразить внимание, как видеть больше, чем ожидается. Мы учили сотрудников не просто задавать вопросы, но и интуитивно читать настроение гостя и предугадывать его желания. В конечном итоге, опыт, который он получает, становится не просто услугой, а уникальным путешествием."

— Как, по вашему мнению, будут развиваться технологии в люксовом гостеприимстве и сфере F&B?

— Технологии в гостеприимстве — это не просто фишка, это необходимость для того, чтобы оставаться на шаг впереди. Я уверен, что технологии будут развиваться в сторону глубокой персонализации. Искусственный интеллект и аналитика данных уже помогают брендам предсказать желания своих гостей, а в будущем будут делать это еще точнее. Но, несмотря на эти инновации, важно помнить, что технологии — это всего лишь инструмент. Настоящее волшебство всегда будет заключаться в человеческом факторе, в способности команды создавать незабываемые моменты. Я уверен, что будущее F&B — это смешение искусства и технологий.

Важно помнить: никогда не переставайте создавать, ведь вы здесь для того, чтобы наслаждаться будущим."

Заключение:
Каждое интервью с таким профессионалом напоминает, что в мире люксового гостеприимства самое главное — это не просто умение создавать высокий стандарт, но и желание быть частью уникальной истории каждого гостя. Эти мелкие, но важные детали, которые остаются незамеченными, создают тот самый опыт, за который гости готовы заплатить больше.

Интервью с Бывшим Директором F&B в Mandarin Oriental Geneva, Миксологом и по совместительству моим учителем: Как создавать уникальные впечатления для люксовых гостей и выводить бизнес на новый уровень

В мире роскошного гостеприимства все, что кажется обыденным, может быть превращено в исключительное. В этом посте, мой учитель и профессионал своего дела расскажет, как можно не просто «обслужить» гостей, а поразить их уникальностью.


— Откровенно говоря, какой миф существует о люксовой индустрии гостеприимства, который мешает понять реальность этого бизнеса?

— Многие думают, что роскошь — это просто гламур. На самом деле, это работа на самом высоком уровне. Работа в люксовом сегменте требует дисциплины, стойкости и способности справляться с многозадачностью в стрессовых условиях. Это не просто красиво одетые люди и шикарные рестораны, это работа с высокими ожиданиями. Мы, как «актеры» на сцене, должны создавать идеальные спектакли каждый день. Но за этим стоит огромный труд и внимание к деталям. Люксовая индустрия — это не отдых, это перманентное совершенствование."


— Какие инновационные концепции в ресторанной сфере вы внедрили для улучшения впечатлений гостей?

— Инновации — это не просто добавление новых элементов в процесс. Это всегда о том, как превратить стандартный опыт в нечто совершенно уникальное. — Мы с командой внедрили концепцию тематических ужинов, которые включают в себя не просто еду, а целый театральный опыт. Это была хореографическая подача блюд с элементами костюмированного шоу.
Гостям предоставляется возможность не просто быть наблюдателями, а стать частью этого перфоманса. Это кардинально меняет восприятие еды как таковой и позволяет создавать эмоциональную связь с каждым гостем. Они уходят не только с насыщением, но и с переживанием, которое останется в их памяти надолго.»

Приём на стажировку и трудоустройство в Европе: интервью, этапы и особенности в Швейцарии, Монако и Испании

Через месяц я начну свой 4-й семестр в Швейцарском университете, где изучаю гостиничный бизнес. А это значит, что через полгода меня ждёт стажировка. В прошлый раз я проходила её в Испании, и в этом посте хочу поделиться своими планами на будущее, рассмотреть страны, которые сейчас привлекают моё внимание, и рассказать о различиях в процессе приёма на стажировку в разных уголках Европы.

Процесс приёма: общий взгляд

Приём на стажировку — всегда испытание, особенно если у тебя нет европейского гражданства. Опыт и профессиональные навыки, к сожалению, не всегда являются решающими факторами, хотя, я верю, всё возможно.

1. Швейцария: нетворкинг и знание трёх языков

Швейцария — первая страна в моём списке.

Плюсы:
- Высокие зарплаты для стажеров в сфере гостиничного бизнеса.
- Строгий, но стабильный график, что исключает переработки.
- Возможность получить предложение на дальнейшую работу после стажировки, а значит, шанс продлить визу и получить вид на жительство.
- Швейцарский нетворкинг — это не просто связи, а настоящая возможность для профессионального роста.

Что стоит учитывать:
- Найти жильё, которое не будет съедать всю зарплату, — задача не из лёгких.
- В Швейцарии ценится баланс между работой и личной жизнью: швейцарцы работают, чтобы жить, а не наоборот. Карьеру здесь можно начать, но лучше бизнес развивать в другой стране, чтобы не отдавать половину дохода налогам (есть шутка, что швейцарцы не стали бы участвовать в «Игре в кальмара», потому что большую часть денег отдали бы налогам).
- Желательно иметь опыт работы в Швейцарии до этого, чтобы вас рассматривали в первую очередь.
- Знание двух языков на профессиональном уровне (английский и либо французский, либо немецкий, в зависимости от кантона) — обязательное требование.

Швейцария известна своей педантичностью в вопросах трудовой этики. Ключевые моменты: хорошие коммуникативные навыки и умение работать в команде.

2. Монако: эксклюзивность и престиж

Монако — это не просто страна, это настоящая "работа на грани роскоши".

Плюсы:
- Работать в Монако — престижно.
- Уникальные возможности для нетворкинга.

Что стоит учитывать:
- Зарплаты в Монако — относительно низкие по европейским меркам.
- Чтобы устроиться на стажировку, обязательно нужно знание французского языка, а также рекомендации от людей, которые могут оказать влияние (например, постоянных клиентов заведения). Без европейского паспорта шанс устроиться минимален.

Когда я проходила интервью в Hotel de Paris, мне сначала выслали контракт, но как только узнали, что у меня нет европейского паспорта, отказали.

В Монако собеседования более индивидуализированы, чем в других странах, и на них оценивают не только профессиональные навыки, но и способность работать в среде с высокими ожиданиями.

3. Испания: общительность и гибкость

Плюсы:
- Расслабленная атмосфера: здесь больше ценится наслаждение процессом, чем стремление к успеху.
- Очень дружелюбный и приветливый персонал.
- Легко устроиться на работу, и знание испанского языка не всегда требуется.

Что стоит учитывать:
- С жильём могут возникнуть проблемы. Например, если не закрывать балкон, в вашу квартиру могут забраться посторонние люди, и они будут иметь полное право остаться там. Это не редкость в некоторых районах.
- Низкие зарплаты. Я, работая официантом, получала всего 300 евро в месяц, в то время как мой одногруппник в Швейцарии получал 3000 евро за такую же работу.
- Некоторые районы страны имеют высокие риски для безопасности, поэтому лучше оставлять ценности дома.

В Испании на собеседованиях часто важна личная харизма и умение наладить контакт, а не строгие профессиональные качества.

Процесс стажировки в разных странах Европы имеет свои особенности, и каждое место может стать для вас ценным опытом. В конце концов, важно не только где ты работаешь, но и что ты извлекаешь из этого опыта, а он поможет понять, какая страна лучше всего подходит для дальнейшего карьерного роста.

Проект будущего: история о том, почему персонализация — это всё

Мы с ребятами делали проект, где нам сказали: «Придумайте что-то новое для отелей. Что-то, во что захотят вложиться инвесторы». Просто? Не совсем.

Мы ломали голову: что можно предложить в индустрии, где, кажется, уже всё придумали?

Идея пришла неожиданно. Я тогда смотрела сериал на Netflix и подумала: «Блин, как же круто было бы пожить в таком интерьере.»

И тут меня осенило: а что, если сделать номера в отелях полностью настраиваемыми? Чтобы каждый гость мог создать пространство своей мечты. Мысль казалась безумной, но именно она стала основой нашего проекта.

Почему персонализация — это будущее?

Мы начали с простого вопроса: «Что делает номер по-настоящему уникальным?» Ответ был очевиден: персонализация.

В мире, где всё становится стандартизированным, люди жаждут индивидуальности. Они хотят чувствовать себя особенными, хотят, чтобы их предпочтения учитывались. И отели — не исключение.

Как это работает?

Мы решили, что в каждом отеле можно создать несколько «премиум номеров», которые будут полностью адаптироваться под желания гостей.

1. Приложение для персонализации

За месяц до заезда гость заходит в приложение, выбирает нужный отель, вводит код бронирования и начинает «строить» свой номер.
- Цвет стен: это пока требует доработки, но представьте, что стены могут менять цвет благодаря электронным обоям или проекторам. Хотите тёмный мрачный тон? Пожалуйста. А может, нежно-розовый? Легко!
- Мебель: в каталоге будут представлены десятки вариантов кроватей, диванов, столов и стульев. Всё можно арендовать или купить, но этим занимается отель.
- Свет: тёплый или холодный, яркий или приглушённый — настраивайте под настроение.
- Детали: качество халатов, мини бар, косметические принадлежности, цвет штор и текстуры постельного белья.

2. Тематические концепции
Вероятно, воплотить 19 век в современном отеле будет выглядеть нелепо, однако, базовая стилистика или добавление пикантных деталей - вполне возможно.
Несколько примеров:
- Тотал белый: минимализм и чистота.
- Тотал чёрный: драма и роскошь.
- Место для души: для тех, кто хочет почувствовать себя, как в детстве или героем из фильма.
- Культурная тематика: например японская, сейчас мне очень нравится этот модернизированный стиль, спокойствие и гармония (может вскоре выложу, как я вижу отель в таком формате).

3. Дополнительные услуги
Каждый элемент — за дополнительную плату. Матрас премиум-класса, уникальный аромат в номере, усыпанную цветами кровать.

Как мы это презентовали?

Наша презентация была не просто смелой…
Наш учитель сидел с очень строгим выражением лица и я решила немного его «улыбнуть».
Говорю: «Вспомните ваш любимый фильм. Теперь представьте, вы заходите в номер отеля, а там комната из «50 оттенков серого»: тёмные стены, бархатные шторы, мягкий приглушённый свет.»
Учитель посмеялся, цель была достигнута)

Что дальше?

Персонализация в отелях — это не просто тренд, это возможность создать место, где каждый гость выстроит свою реальность.

Именно это мы хотели донести своим проектом. Ведь будущее — не только в технологиях, но и в человечности. В том, чтобы каждый человек, где бы он ни был, чувствовал себя как дома.

P.S. Выше прикрепляю фотографии нашей презентации и примеры, как это могло бы выглядеть.

#истории@artofwelcome

Продолжение интервью:

4. Приходилось ли вам сталкиваться с «фальшивыми» VIP-гостями? Как вы узнавали правду?

Да, иногда встречаются люди, которые пытаются выдать себя за VIP-персон, чтобы получить особые привилегии. В таких случаях команда аккуратно проверяет их статус через партнёрские сети или публичные источники. Если подтверждений нет, мы можем попросить документы, чтобы следовать политике отеля. Но иногда, чтобы сохранить репутацию и лицо гостя, мы всё равно предоставляем привилегии, завершая их визит на позитивной ноте.

5. Какие услуги или особенности отелей, на ваш взгляд, переоценены, но всё равно обожаемы гостями?

Например, в одном из отелей у нас был «каминный консьерж» – сотрудник, который разжигал камины в номерах. На первый взгляд это кажется излишним, но гости обожали наблюдать, как процесс превращается в настоящее шоу. То, что кажется мелочью, становится уникальным впечатлением, если выполнить это с вниманием и мастерством.

6. Какие неожиданные качества нужны для успешной работы на топовой позиции в люксовом отеле?

Помимо очевидных навыков, таких как эмпатия и гибкость, удивительно важным оказывается умение рассказывать истории. Гостям нужна не просто услуга, а впечатление. Умение преподнести историю – будь то о блюде, историческом здании отеля или местной культуре – превращает обычный диалог в нечто запоминающееся.

Ещё одно важное качество – чувство театра. Работа в люксовом отеле похожа на постановку: нужно знать, как подать момент, создать элемент неожиданности и сделать это так, чтобы всё выглядело естественно.

7. Как вы видите будущее индустрии люксового гостеприимства?

Будущее – за приватностью и персонализацией. Ультра-роскошные виллы, частные резиденции и шале становятся всё популярнее, так как гости хотят эксклюзивности и индивидуального подхода.

Также важную роль сыграет устойчивое развитие. Всё больше путешественников выбирают экологически ответственные отели, которые учитывают их ценности.

8. Что нужно для успеха в этой сфере – как владельцу, так и сотруднику?

Ключ к успеху – преданность делу, инновации и постоянство. Владельцы должны не только инвестировать в отель, но и в людей, создавая культуру, где каждый сотрудник чувствует себя ценным.

Для сотрудников важна внимательность: умение замечать скрытые потребности гостя и реагировать на них. Удивлять, радовать и делать каждый момент незабываемым – вот секрет, который превращает просто хорошее обслуживание в настоящий шедевр гостеприимства.»

Каждая история, каждая деталь, которой поделилась героиня этого интервью, ещё раз доказывает: истинное мастерство в индустрии гостеприимства — это сочетание эмпатии, креативности и способности видеть возможности там, где другие видят только проблемы.

#интервью@artofwelcome

Недавно я взяла интервью у профессионала с более чем 10-летним опытом в индустрии ultra-luxury гостиничного бизнеса. Она работала в одном из лучших отелей Гштаада - регионе, который сам по себе ассоциируется с непревзойдённой роскошью и высочайшими стандартами сервиса. Она поделилась историями и секретами создания незабываемого сервиса.

«1. Какое самое странное или, возможно, опасное происшествие случалось во время работы в люксовом отеле?

В мире роскошного гостеприимства «странные» запросы становятся частью ежедневной жизни. Мы воспринимаем их не как проблемы, а как возможность проявить креативность и превзойти ожидания гостей. Например, однажды к нам приехала семья, которая пила исключительно кокосовую воду из кокосов Бали – никаких заменителей! Они остались на три недели и потребляли до 16 кокосов в день на четверых. Мы узнали об этом запросе только при заселении и за считаные часы организовали доставку кокосов с Бали.

Были и другие запоминающиеся случаи: гостю понадобились свежескрученные кубинские сигары, другой попросил помочь с покупкой маленького самолёта, так как его частный джет был слишком большим для посадки в ближайшем аэропорту. Однажды нас попросили найти двух новорождённых щенков лабрадора, чтобы гость забрал их домой после отпуска.

Но были и опасные ситуации. Один из гостей хотел привезти с собой экзотических животных, но мы вынуждены были вежливо отказать, объяснив риски для других постояльцев и сотрудников.

2. Какая самая абсурдная жалоба поступала от гостей люксового отеля?

Один из гостей жаловался, что солнце слишком яркое, и это мешает ему наслаждаться отдыхом. Мы не могли изменить солнце, но решили проблему креативно. Организовали личную встречу с бутик-магазином солнцезащитных очков, где гость выбрал модели с максимальной защитой. Также мы информировали его о погодных условиях: когда солнце становилось мягче или появлялись облака, чтобы он мог наслаждаться отдыхом. В особенно солнечные дни мы предлагали посещение нашего спа – тихого, затемнённого пространства для расслабления.

3. Какие привычки гостей раздражают персонал больше всего, даже если они сохраняют профессионализм?

Сотрудники отелей класса люкс обучены сохранять спокойствие в любой ситуации, но есть моменты, которые испытывают их терпение. Например, неуважительные жесты или резкий тон могут ранить, как и недооценка их усилий. Особенно сложно, когда гости требуют немедленного выполнения сложных запросов, называя их экстренными.

Иногда жалобы звучат так, что обесценивают труд всей команды. Это демотивирует, но задача руководства – поддерживать своих сотрудников и напоминать им, что их работа действительно ценна.


Завтра обязательно продолжу эту тему в следующем посте!

Не только криминал
Но это далеко не единственная причина, почему отели отказывают в позднем заселении. Вот ещё одна реальная история.
Однажды в отеле заселилась компания молодых людей, тоже ночью. Они тоже выглядели очень спокойными, поэтому им дали ключи. Утром горничные обнаружили, что в номере полный хаос, а позже выяснилось, что они использовали номер для съёмки роликов 18+. Шум, бутылки, беспорядок — весь набор.
После этого руководство решило, что лучше потерять одного-двух потенциальных гостей, чем разбираться с последствиями подобных историй.

Почему ночной чек-ин — это проблема?
Сотрудники отелей знают: ночной гость — это всегда риск. Вы не можете проверить его историю, не всегда успеваете внимательно изучить документы. Случаи могут быть разными, от мелких нарушений до серьёзных последствий для репутации отеля.

Почему отели боятся ночных гостей? Реальная история, после которой начинаешь понимать всё

Представьте: вы устали, ночь, вам срочно нужно переночевать. Машина сломалась, другой вариант ночлега не найти, но поблизости есть отель. Номеров свободных полно, но вам на ресепшене отказывают в заселении. Кажется, это какой-то абсурд. Почему?

На первый взгляд, причина неочевидна. Но когда я услышала эту историю от своей учительницы, которая работала в пятизвёздочном отеле в Европе, всё встало на свои места. Это не просто отказ — это попытка избежать неприятностей, а иногда и настоящих криминальных ситуаций.

Ночной звонок, который изменил правила
Час ночи. Молодой парень звонит на ресепшен и вежливо просит заселить двух человек — его и друга. Объясняет: их машина сломалась в дороге, доехать дальше невозможно, негде переночевать. История звучит убедительно, парни адекватные, на фоне других ночных гостей — просто мечта. Моя учительница соглашается.
Через некоторое время они приезжают: прилично одеты, на хорошей машине, спокойные, никаких подозрений. Утром они выезжают, всё чисто, спокойно.

Странности начинаются
На следующей неделе тот же парень снова звонит ночью. Просит заселить их с другом. Всё вроде бы нормально, но тут впервые она замечает нечто странное: они настойчиво просят заселить их в тот же самый номер. Это не сезон, отель полупустой, можно выбрать любой номер, но нет — им нужен именно этот.
Она соглашается. На следующее утро они съезжают. Сразу после них этот номер занимает другой мужчина. Снова всё тихо, никаких проблем.
Так продолжается три недели подряд. Одни и те же гости, один и тот же номер, один и тот же постоялец после них.

Кульминация, которая всё объяснила
Через месяц в этот номер приходит полиция. Постоянного гостя, который заселялся после «ночных друзей», находят мёртвым в другой части города при подозрительных обстоятельствах. Начинается расследование, и вскоре в номере обнаруживают тайник.
Всё это время ночные гости оказывались дилерами. Они использовали отель как точку передачи товара: оставляли его в тайнике, а клиент забирал его, заселившись после них. Всё выглядело идеально: никаких ссор, шума, нарушений, но на самом деле номер использовался для серьёзных криминальных дел.
После этого случая моя учительница ввела жёсткое правило: никаких поздних заселений, какими бы правдоподобными ни были истории.

#истории@artofwelcome

Что делает отель лучшим и почему одни доходят до класса люкс, а другие остаются на своём уровне? В этом посте я расскажу о деталях и приведу примеры отелей, которые довели их до совершенства.


🛏️ Идеальная высота кровати
В Four Seasons Paris каждый номер оснащён кроватями, высота которых выверена до сантиметра – ровно 55 см от пола. Почему? Потому что это не только эстетика, но и физический комфорт. Высота рассчитана так, чтобы любой гость, будь то ребёнок или пожилой человек, мог сесть или встать без усилий. Вы даже не задумываетесь, а вам удобно – это и есть искусство незаметного сервиса.

🌺 Фирменный аромат отеля
Когда вы входите в Mandarin Oriental Bangkok, вас обволакивает утончённый аромат жасмина и сандала – это фирменный запах, который разрабатывался специально для отеля. Этот аромат не просто создаёт атмосферу уюта, он становится частью ваших воспоминаний.

⛅️Температурный контроль матраса
В отелях сети Westin Hotels & Resorts особое внимание уделяется качеству сна гостей. В некоторых номерах используются инновационные матрасы с функцией температурного контроля, которые подстраиваются под температуру тела гостя, обеспечивая идеальные условия для отдыха и способствуя глубокому и здоровому сну.

☝🏼Секретная команда "невидимок"
В Burj Al Arab, который гордо называют «единственным семизвёздочным отелем», работает команда «невидимых сотрудников». Они постоянно мониторят коридоры и комнаты через планшеты, получая уведомления о том, где нужно убрать номер, заменить полотенца или доставить цветы. Никто не видит их работы, но в любой момент отель выглядит так, будто его только что открыли.

💤Картографы идеального сна
Fairmont Hotels & Resorts сотрудничают со специалистами по сну для создания оптимальных условий отдыха. В отелях этой сети проводятся исследования и тестирования матрасов, подушек и звукоизоляции, чтобы гарантировать гостям наилучший сон. Такой подход обеспечивает высокий уровень комфорта и удовлетворённости постояльцев.

⏱️Тайминг обслуживания – до секунды
В Ritz-Carlton уборка номера занимает ровно 14 минут. Секунды выверены: 3 минуты на смену постельного белья, 2 минуты на ванную, 1 минута на проверку мини-бара и 8 минут на финальную проверку мелочей.

💧Вода – не просто вода
В Mandarin Oriental придают особое значение качеству воды, предлагаемой гостям. В некоторых отелях этой сети вода подбирается с учётом региональных особенностей и состава минералов, чтобы идеально сочетаться с подаваемыми блюдами.

🙌🏼Секретный "код гостеприимства"
В The St. Regis персонал использует особый «язык жестов». Например, лёгкое прикосновение к подбородку может означать, что гость ожидает VIP-сервис, а касание запястья – сигнал для ускорения обслуживания. Это позволяет сотрудникам оставаться незаметными, но чётко скоординированными.

🪞Зеркала без отпечатков
В Bulgari Hotel все зеркала имеют уникальное антиотражающее и антиотпечатковое покрытие. Даже если вы только что коснулись стекла – оно останется кристально чистым. Это роскошь, которую вы не замечаете, пока она просто есть.

☕️Искусство подачи завтрака
В One&Only (Мальдивы) завтрак подаётся не просто красиво, а как настоящее шоу. Фрукты нарезаются вручную в виде скульптур, кофе сервируется с вашими инициалами, а блюда доставляются под серебряными колпаками, которые официанты синхронно открывают перед вами. Это уровень, когда завтрак становится событием.

Эти примеры показывают, как каждый люксовый отель вкладывает душу в мелочи, которые делают ваше пребывание незабываемым. Ведь настоящий сервис – это то, что вы даже не замечаете, но всегда чувствуете.

Как одна встреча изменила всё: история о стажировке в Мадриде

Мой одногруппник, проходил стажировку в знаменитом отеле Westin Palace Madrid. Это была возможность поработать в одном из самых престижных ресторанов мира. Но вместо обучения он столкнулся с холодным отношением: менеджер ограничивал его задачи, запрещал брать заказы и всячески подчеркивал его «новичковый» статус.

Но всё изменилось благодаря случайной встрече. Однажды в ресторан пришел гость — из той же страны, что и мой другой. Мужчина заметил парня, завел с ним разговор, и уже через минуту они выяснили, что их семьи хорошо знают друг друга. Этот диалог моментально разрушил формальную дистанцию между гостем и стажером.

Гость, тронутый этой неожиданной встречей, попросил, чтобы именно стажер принял у него заказ. Однако менеджер, следуя своим правилам, запретил это, полностью игнорируя саму просьбу гостя. На следующий день мужчина снова пришел в ресторан, снова попросил того же стажера, но мальчик уже честно признался: «Извините, мне запрещено».

Тогда гость позвал менеджера и, глядя ему в глаза, произнес:
«Если ты еще хоть слово скажешь этому мальчику, я устрою такой скандал, что весь ваш отель это запомнит».
Этот момент стал переломным. Менеджер перестал мешать, а стажировка наконец-то началась так, как и должна была — с полноценным участием в работе.

Эта история ярко показывает, как важны теплые отношения с гостями, знание языка и традиций. Для того гостя этот стажер стал не просто сотрудником отеля, а человеком, с которым его связывало нечто большее — культура, общая история, уважение.

Именно такие моменты подчеркивают, что в гостиничном бизнесе ключ к успеху — это не только профессиональные навыки, но и способность создавать настоящую связь с людьми. А язык, понимание традиций и искренний интерес к гостям могут открыть двери, которые кажутся закрытыми. Для моего одногруппника эта встреча стала началом нового этапа карьеры, и он до сих пор вспоминает её как урок, что настоящая сила в человечности и уважении.

Закулисье отеля Westin Palace Madrid: тайная комната и хочешь жить - умей вертеться

После работы официантом в Барселоне я переехала в Мадрид и начала работать супервайзером.

Работа супервайзера – это когда ты знаешь, что шампунь должен стоять справа, кондиционер по центру, а гель слева. И всё это с точностью до миллиметра. В пятизвёздочном отеле ничего не оставляют на самотёк: подушки вымеряются линейкой, полотенца сворачиваются так, будто их раскатывали под прессом, а любая соринка сразу повод для экстренной проверки.

На этаже – 80 комнат, и нам с подругой нужно было пройти несколько этажей за день. Успевать надо было всё: проверить уборку, расставить минибар, сделать фотоотчёты для менеджеров. График был плотный, но с опытом мы начали находить «лазейки».

И вот однажды мы наткнулись на закрытую «запасную» комнату. Это была комната, которую не заселяли, видимо, на случай каких-то форс-мажоров. Она была полностью готова к проживанию, но всегда стояла пустой. Ну, вы понимаете, грех не воспользоваться.

Мы и начали. Проверив все номера и убедившись, что всё в порядке, мы устраивали себе перерыв на 30 минут в этой самой комнате. Иногда к нам присоединялись коллеги из F&B и ресепшна. В итоге мини-лаунж для своих. Карты, кофе, быстрый сон.

Как нас не поймали? Иногда бывало близко. Менеджеры писали в чат: «Где все стажёры?», но всегда находились оправдания. Кто-то задержался в номере 102, кто-то «пошёл на кухню», кто-то просто «вышел проветриться». Ну а мы быстро рассредотачивались по этажам и продолжали работать, будто ничего не случилось.

Вот так мы и искали любую возможность отдохнуть. Без осуждения, пожалуйста, это была наша первая стажировка, первый опыт работы в ритме «20 000 шагов в день» и попытка не свихнуться от бесконечных шампуней и подушек. Иногда такие вот методы – хочешь жить, умей вертеться. Главное, что шампуни расставлены!