🥲🙂Два личных кейса про клиентоориентированность
История 1
Про мужа и барбера😜
Мой муж ходит к одному барберу более 5 лет. Всегда приходит вовремя к началу записи, стрижется регулярно сам и также водит нашего сына. В общем, полная стабильность.
В последний раз муж записался на стрижку, но в день записи приболел и проспал почти весь день. Просыпается, а барбер ему звонил, писал. Муж, конечно, не отвечал ему, но позже объяснил, что заболел, а также извинился, что не смог предупредить о переносе🥵
Барбер ответил: «Ну скинь мне 2200 на карту за стрижку». Муж отшутился, подумав, что это юмор, и перезаписался на ближайшее время.
Приходит, а в чеке после стрижки — двойная цена. Он спросил, а что это такое, на что барбер ответил: «Ну у меня же слот пропал в тот день, я потерял деньги, теперь вот так работаю. Если не нравится — не ходи.»
Муж немного опешил от такого подхода, сказал, что услуга не была оказана, а форс-мажоры у всех случаются. Не стал с ним дальше препираться, оплатил две стрижки и ушел. И сейчас в поисках нового барбера🥴
Я считаю, что это максимально не клиентоориентированный подход!
Можно идеально стричь, но отношение к клиенту и коммуникация — это важнейшие вещи. Можно заранее обозначить условия отмены или переноса записи, можно сделать предупреждение на будущее, но кажется неразумным в моменте получить деньги за неслучившуюся стрижку, и потерять в будущем стабильного клиента🤷♀️
История 2
Про меня и косметолога😁
Записалась к своему косметологу. Он очень востребованный специалист: постоянно выступает на конференциях, преподает, ведет инсту, имеет свою клинику, в которой все самое лучшее и современное. Записывалась за месяц!!
Прихожу ко времени, а врача нет. Проходит 10 минут, 20, все еще нет.
Администратор разводит руками, не знает, когда врач освободится и через сколько. Я прождала еще 20 минут, уже переделала все дела в телефоне, уже просто сижу и злюсь. Сказала, что если никто не знает, когда будет в итоге врач, то лучше перенести запись, встала и уехала.
Очень мне хотелось разобидеться и искать другого косметолога.. но клиника принесла извинения, нашла ближайшее окно (хотя обычно все расписано на ближашее время). Ну и я сама часто опаздываю, кому если не мне понимать такие ситуации😁
Поэтому у меня все хорошо с косметологом, а муж до сих пор ищет нового барбера💔
Выводы
И вот казалось бы, два обратных кейса, и в обоих случаях ключевую роль играет отношение к клиенту. Люди остаются не потому, что у вас идеальный продукт (к этому можно только стремиться), а потому что есть коммуникация и простые, базовые вещи — доброжелательное и позитивное общение, умение вовремя признать ошибку и извиниться, если что-то пошло не так, где-то пойти навстречу клиенту. В бизнесе, как в жизни: важно видеть клиента, слышать его и быть рядом, когда это нужно.
А как у вас?
Рассказывайте, что вас бесило в клиентском отношении? Пишите в комментах!