Почему клиенты уходят, хотя готовы купить

На мартовской встрече в Центре развития предпринимательства делилась наработками по повышению конверсии в продажах.
❗️Там с участниками мы посчитали: в 67% случаев заявки срываются на этапе выявления потребностей и презентации.

Иногда дело в технологии продаж. Иногда - в том, что сам продукт неудобный, и его надо чинить на уровне маркетинга и бизнес -процессов.

Но вот парадокс:
С одной стороны дорабатываем продукт, вкладываемся в рекламу, изучаем технологию продаж, а с другой - не знаем элементарной психологии.

Пример. Человек пишет:
Хочу купить. Вот что мне нужно. Вот как можно доставить. Я все продумал сам и готов оплатить.

Ответ:
«Нет идите и не звездите приезжайте и покупайте».

Всё. Клиент ушёл.

Что случилось?
Магазин боится, что клиент вернёт вещь? Но он и в офлайне может вернуть.
Были неадекватные покупатели? Но это не повод бояться всех.
Нет удобной схемы оплаты онлайн? Тоже возможно.

Но даже тогда можно ответить по-человечески. Например так:

✅ Мы переживаем, чтобы вещь вам подошла. Лучше всё-таки примерить. Размеры в наличии, ждём вас!
✅ Пока у нас нет удобной схемы онлайн-оплаты. Размеры держим, приезжайте на примерку!

Беглый опрос показал - 94% считают, что отказ выглядит грубым.

Иногда знание психологии продаж - это не про дожим и триггеры. Это про способность ответить так, чтобы человек не чувствовал себя отфутболенным. Это навык.

И помните: в тексте всё звучит жёстче. Поэтому важно учиться замечать не только, что вы говорите, но и как это выглядит.

Актуальные дилеммы трех коуч-сессий уходящей недели:

Делать великое, но сложное и опасное или…
делать стандартное, но легко и без риска⁉️

Делать идеально самому, но мало или…
делать приемлемо, но масштабнее⁉️

Брать ответственность на себя от страха быть отвергнутым, а потом бояться ошибки или...
делить ответственность и договариваться «на берегу», но рискнуть потерять отдельные шансы⁉️

Чувствовать свою значимость, но страдать от перегрузок без поддержки от команды или…
свободно делегировать и освобождать себе время, но слышать критику своих идей и утратить 100% контроль⁉️

Коучинг - искусство принимать сложные решения✅

Очень коротко о том, кого точно не надо брать на работу с клиентами. Да и вообще никуда, пожалуй.

Диалог в кулинарии супермаркета:
- Здравствуйте! Подскажите, какие есть контейнеры по размеру? Покажите, какой самый большой🙂
- Мы контейнеры отдельно от еды не продаем😑
- Ну так я контейнер выбираю, чтобы взять как раз плова побольше 😳🤦🏽‍♀️
- Ааааа, вот такие есть, смотрите!😊

The end.

P.S. Телепатов, которые додумывают цель вопроса вместо ответа на сам вопрос.

Каждый день иду мимо авто тату-мастера. На стекле наклейка «делаю больно за деньги». Сегодня поняла, что я тоже делаю больно за деньги.
😣😩😬
Почти на каждой коуч-сессии всплывают факты, которых человек предпочел бы о себе не знать. Прорываются сквозь завесу красивых причин.

Задачи, над которыми не хочется работать, но … именно это отделяет от результата.

Это неприятно. Местами даже уму непостижимо.

Но все изменится, если перелезть этот ментальный забор. Вот где реальная жизнь. 🌿

Я уже устала повторять. Видимо, народ вдохновился ретроградным Меркурием и начал отчаянно руинить отношения. Примеры сыпятся отовсюду каждый день.

Так вот, перестаньте переписываться в потенциально конфликтных ситуациях. Если вам дороги отношения и репутация, конечно.

Да, современные технологии. Удобнее стало переписываться. НО. Есть случаи, когда продолжать переписку = конфликт 100%.

❌В переписке не видно эмоций собеседника, зато есть риск их придумать.

❌В переписке нет возможности хотя бы тоном голоса показать свою эмпатию и сгладить углы.

Ну хорошо, хорошо, говорят мне и ...записывают голосовое🤦🏽‍♀️

Договориться о звонке и поговорить, значит проявить уважение, уделить внимание человеку, а это +100 к отношениям.

Кстати, это справедливо в любой ситуации. Когда вы клиент или оказываете услуги - не суть. В дружеских и семейных отношениях тем более. Это база.

Зачем использовать CRM назло клиентам?

Как понять, что компания выросла? 1. Менеджеры начнут доставать клиентов несогласованными звонками/запросами/предложениями.

2. При звонке в компанию человеку для идентификации нужно назвать ФИО, СНИЛС, ИНН, группу крови и любимую породу кошек.

Ну все же знают эти истории, когда оставляешь заявку, звонят из компании, состоялся разговор, все решено, а потом звонят еще 3-5-7 раз разные люди и хотят обсудить то, что давно решили их коллеги.

Если компания федеральная, то это еще и может происходить в неудачное для клиента время.

Так вышло, что средняя компания проходит 5 этапов:

* нет CRM и все ок
* нет CRM и начался бардак
* появилась CRM, но всё ещё бардак
* есть CRM и всё слаженно и четко
* CRM хорошо развита, но снова бардак

Хочется верить, что можно остановиться на этапе 4, но практика показывет обратное. Чем крупнее компания, тем сложнее автоматизировать процесс передачи информации о клиенте.

Иногда, я ради интереса на 3-4 звонке спрашиваю, есть ли в компании CRM. Чисто интересно, для статистики. Всегда гордо отвечают - есть.

Тогда почему вы ей не пользуетесь???

Мне приводили примеры крупных компаний, где такого якобы нет, а потом это случалось со мной. Пока не знаю, как победить, но точно нужен баланс между «не упустить заявку» и «задолбать клиента до отвращения».

А вы сейчас на каком этапе?:)

#открытаявстреча
Мастер-класс «Управленческие решения в продажах для роста конверсии заявок»

Дата мероприятия: 27 марта 2025, 14:30-17:30

🫶🏻 Для кого: предпринимателей, начинающих предпринимателей, руководителей, директоров по развитию, менеджеров, самозанятых

Программа:
✅ Конверсия из заявки в сделку - какие показатели считать хорошими?
✅ Что влияет на конверсию - основные факторы регулирования и как их улучшать;
✅ Этапы в воронке продаж – как искать и устранять слабые места;
✅ Роль руководителя и менеджера в эффективности сделок – как работать с «человеческим фактором»;
✅ Методы и направления развития продающего персонала для улучшения конверсии в продажу;
✅ Разбор кейсов повышения конверсии до 90%.
Организатор: МКУ «Центр развития предпринимательства»
Место проведения: конференц-зал МКУ «Центр развития предпринимательства» по адресу: г. Владивосток, ул. Запорожская, 77 (бизнес-центр CITYHALL), 8 этаж, каб. 810.

❗️Необходима регистрация, участие бесплатное!

#послесловие
Вчера прошла встреча «Стеклянный потолок в продажах». Делала ее для коллег – поделиться опытом, мыслями, инсайтами и лайфхаками за 15 лет управления продажами и общения с клиентами.

Первое мероприятие, которое я собрала сама, а не в роли приглашенного спикера.

Как всегда – что-то получилось отлично, что-то нормально, что-то… ну, как получилось.

Минимум половина гостей утвердительно подняли руку на вопрос: стоит ли создать сообщество, где
можно уютно собираться, проводить мозговые штурмы, круглые столы, лекции, аможет, даже вместе отдыхать?

Отрадно. Буду думать, как это красиво реализовать.

Каждое открытое выступление – это возможность понять, какие сложности волнуют коллег и какие убеждения мешают двигаться вперед.

Вот несколько мыслей по мотивам обсуждений:
1. А вдруг не сработает?
Если первой в голову приходит мысль, почему идея не сработает, или сразу появляются исключения – это самосаботаж. Исключения есть всегда. 100% гарантии не даст никто. Камон, это жизнь. Вопрос всегда в том, как увеличить вероятность успеха,
а не как убрать риск до нуля.


2.Нужен ли ежемесячный план продаж?
Можно ли без него? Да. Плохо ли, если нет? А что вам даст его наличие? Если план всегда был,но не выполняется – как он вообще вам помогает?
План – это инструмент. Если наличие цифры перед глазами не приближает к цели, зачем он вам?


3.«Дожим клиента» – а если не получается?
Откуда вообще взялось слово «дожим»? Почему закрепилось в обиходе? Таких вопросов себе почти не задают.

Обычно вопрос звучит так: «Как дожимать клиента?» Честно говоря, это последний вопрос.
Когда приходится давить на этапе согласования КП или договора – значит, проблема родилась раньше – до того, как дали предложение.

Все ключевые вопросы обсуждаются в самом начале. Если к моменту КП клиент не понимает ценности и контакт с ним не установлен – значит, фокус внимания в воронке опаздывает. Когда готово КП - ставки сделаны, поздно убеждать, что есть еще варианты и вообще «вы всё не так поняли».

Всем привет! Лучший способ вернуться сюда после перерыва - пригласить вас на встречу!

5 марта собираемся поговорить о том, что мешает расти в продажах.
“Стеклянный потолок" в продажах. Что я делаю не так?

Будет полезно, если:
❌ каждый год ставите планы продаж, но ничего не меняется;
❌ все перепробовали, а результата нет;
❌ не можете найти нормальных людей в команду;
❌ чувствуете выгорание и больше нет идей.

Встреча для предпринимателей, руководителей отделов продаж и всех, кто управляет продажами в В2В и услугах.

Что будет:
✅ разберем узкие места в продажах и подумаем, как их решить;
✅ поделимся идеями и зарядимся мотивацией;
✅ познакомимся с теми, у кого похожие задачи и проблемы;
✅ заложим основу сообщества профессионалов в продажах!

Когда: 5 марта, 17:00 - 19:30 (приветственный кофе-брейк + 2,5 часа работы и общения)

Где: Владивосток, Партизанский пр-т, 44, кор.10, Фактура, зал “100” Участие: 2500 руб. Количество мест ограничено, обязательно регистрируйтесь.

Регистрация и вопросы: 8-914-68-46-697 Если тема откликается — приходите! Будет интересно!