Бренд в деталях: почему именно «мелочи» делают опыт незабываемым?

Когда всё становится одинаковым — выигрывает не тот, кто громче, а тот, кто точнее.
Запах, фраза в уведомлении, короткая записка от упаковщика — всё это превращает просто сервис в запоминающийся опыт.

🔹 75% клиентов принимают решения на основе эмоций, а не логики (Harvard Business Review — The New Science of Customer Emotions)

🔹 86% готовы платить больше за лучший клиентский опыт (PwC Future of CX, 2018)

🔹 80% брендов считают, что создают сильный CX — но только 8% клиентов с этим согласны (Bain & Company — Closing the Delivery Gap)

🔥 Как детали делают из клиента адвоката бренда:

🍷 White Rabbit / Кофемания
Официант не просто приносит еду — он помнит, какое вино вы заказывали в прошлый раз. Это не просто сервис, это ощущение: «Меня знают».

📲 Тинькофф Банк
Сообщения вроде «Оплатили кофе, приятного утра ☕️» стоят ноль рублей, но вызывают улыбку и формируют эмоциональную привязку. Бренд становится живым.

🏨 Отель Lotte
Гостя встречают с тем же капучино, что он заказывал год назад. Вроде бы мелочь — а ощущается как забота. Это и есть «премиум».

📌 Почему это работает?

✔ Мелочи создают отличия
Функции могут быть у всех одинаковые — но именно тон, жест, фраза делают бренд узнаваемым.
Как Тинькофф — в цифрах как все, но в интонации уникален.

✔ Эмоция > реклама
Вы можете забыть, что вам показали в ролике. Но не забудете, как пахло в Zara или как звучал первый запуск iPhone.
Это якоря. Они срабатывают быстрее мыслей.

✔ Детали экономят деньги
Повторные покупки обходятся бизнесу дешевле, чем привлечение новых клиентов (Invesp — Customer Retention Marketing)
💡 Удержание стоит в 5 раз дешевле, чем привлечение.
💡 Улучшенный опыт повышает повторные покупки на 60%.

💡 Вывод: эмоция не требует бюджета — она требует внимания.
Рекламу забудут. А вот чувство, что «про меня не забыли», — останется.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Ценности бренда: когда слова работают — а когда нет

Бренд может заявить, что он «про честность, заботу и экологию». Но пока клиент этого не почувствует — это просто текст на сайте.

🔹 88% потребителей ждут от брендов действий, а не заявлений (Edelman Trust Barometer)

🔹 57% прекращают покупать, если реальность не совпадает с обещаниями (Accenture, Purpose-led Brand Report)

🔹 Лояльность падает на 39%, если клиент чувствует, что его обманывают (PwC Future of CX, 2018)

🔥 Когда ценности не работают:

— Банк говорит о прозрачности — а комиссия прячется в мелком шрифте. Разочарование → жалобы → падение NPS.
— Ритейлер говорит об экологии — а упаковка вся из пластика. Доверие не возникает.
— Сервис обещает честные цены — а в момент заказа сумма внезапно вырастает. Клиент уходит.

🙌 Когда бренд делает, а не обещает:

— Яндекс.Еда: кнопка «не класть приборы». Маленькое действие — но клиент видит, что ценность «экология» не на словах.
— Ozon и Wildberries: дают выбор упаковки. Клиент ощущает контроль и внимание.
— Тинькофф: упрощённый возврат средств. Удобство — не просто слово, а поведение сервиса.

📌 Как бренду быть честным в глазах клиента?

✔ Обещать только то, что может выполнить.
✔ Делать ценности заметными в деталях.
✔ Слушать, как клиенты интерпретируют действия — не только, что говорит бренд сам.

💡 Ценности работают, когда их не нужно объяснять.
Если клиент чувствует: «Это про меня» — бренд сделал всё правильно.

Что важнее: продукт, сервис или коммуникация? – Почему опыт бренда — это баланс всех трех элементов?

Бренды не конкурируют только продуктами. Они конкурируют за восприятие. И восприятие формируется не одним фактором, а их сочетанием.

📊 Факты:
🔹 86% клиентов готовы платить больше за лучший опыт.
🔹 80% разочарований связаны не с продуктом, а с сервисом и ожиданиями.
🔹 Согласованность ожиданий и реального опыта повышает повторные покупки на 60%.

Ошибка 1: делать ставку только на продукт
Пример: «Азбука Вкуса» – премиальные продукты, но если на кассе долгое ожидание или цены выше ожиданий, впечатление разрушается.

Ошибка 2: сильный сервис, но слабый продукт
Пример: российские сети кофеен – идеальный сервис не спасет, если сам кофе не дотягивает до заявленного уровня.

Ошибка 3: агрессивный маркетинг без соответствующего опыта
Пример: «Самокат» и обещания 15-минутной доставки – если доставка задерживается, ожидание не совпадает с реальностью, доверие падает.

🔥 Как создать цельный брендовый опыт?

🍽 Продукт – основа доверия. Если качество страдает, никакой маркетинг не спасет.
😊 Сервис – то, что удерживает. Например, «Тинькофф» делает сильные продукты, но именно клиентский сервис превращает его в лояльный бренд.
📢 Коммуникация – задает ожидания. Если обещания в рекламе совпадают с реальностью, клиент чувствует предсказуемость бренда.

📌 Вывод:
Опыт бренда – это не выбор между продуктом, сервисом или маркетингом. Это баланс, где слабое звено определяет общее впечатление. Бренды, которые управляют этим балансом, получают не просто клиентов, а долгосрочную лояльность.

Голос бренда как часть опыта – Как тон, стиль и лексика формируют отношение клиентов?

🔹 95% решений люди принимают на эмоциях. Тон общения бренда либо формирует доверие, либо отталкивает.
🔹 68% клиентов готовы платить больше за сервис, который вызывает приятные эмоции.
🔹 50% обращений в поддержку связаны не с продуктом, а с разочарованием в коммуникации.

Голос бренда: актив или риск для бизнеса?
📌 Два банка, один запрос клиента
— «Ваше обращение зафиксировано. Ожидайте» → Клиент чувствует себя неважным, лояльность падает.
— «Привет! Давай разберемся. Нам нужно пару минут» → Клиент понимает, что им занимаются, уровень доверия растет.

📌 Сравним два сервиса такси
— «Водитель опаздывает. Ваш заказ задерживается» → Раздражение.
— «Простите за ожидание! Мы дали водителю стимул, чтобы быстрее доехать» → Клиент чувствует заботу.

📌 «Яндекс», Ozon, Авито — примеры брендов, которые выстраивают дружелюбную коммуникацию на всех уровнях. Они работают не просто с текстами, а с восприятием: голосом, эмоцией, ощущением.

Почему голос бренда – это деньги?
✔ Конверсия в продажи. Правильный тон повышает склонность клиента к покупке (даже при равных ценах).
✔ Снижение негатива. Язык и стиль решают, уйдет ли клиент к конкуренту после ошибки.
✔ Лояльность. Люди возвращаются туда, где их понимают и не говорят с ними «канцеляритом».

💡 Вывод: голос бренда — это не про слова, а про впечатление. И оно либо формирует связь, либо уничтожает ее.

Интуитивность взаимодействия – Как удобство и логичность влияют на восприятие бренда?

🔹 88% пользователей не вернутся на сайт или в приложение после неудачного опыта.
🔹 70% отказов от покупок связаны с неудобством интерфейса.
🔹 Потеря 1 секунды загрузки может стоить бизнесу миллионов — Amazon теряет $1,6 млрд в год за каждую дополнительную секунду задержки.

Что общего у Тинькофф, «Яндекс Go» и Самоката?
🟢 Минимум вопросов. Всё работает так, как ожидаешь.
🟢 Максимум предсказуемости. Никаких сюрпризов, никакой дополнительной нагрузки на пользователя.
🟢 Бесшовный процесс. Нажал → получил результат.

Когда интуитивность решает судьбу бренда

📱 Сравним два приложения для заказа еды:
— В одном не нужно думать, куда нажимать — процесс идет плавно, заказ сделан за 30 секунд.
— В другом непонятное меню, скрытые кнопки, обязательная регистрация. Клиент уходит.

🚗 Автомобили:
— Почему Tesla ломает рынок? Потому что UX в авто доведен до простоты смартфона.
— Почему некоторые автопроизводители теряют позиции? Сложные системы мультимедиа, перегруженные интерфейсы, раздражение пользователей.

🏦 Банковские сервисы:
— «Тинькофф» выигрывает не только продуктом, но и тем, что клиент не задает вопросы: «Как перевести деньги?» или «Как оформить карту?». Всё очевидно.
— «Сбер» догоняет, но инерция бюрократии мешает сделать опыт максимально плавным.

📌 Почему это критично для бизнеса?

✔ Рост конверсии. Чем проще процесс, тем меньше отказов на пути клиента.
✔ Повторные покупки. Интуитивный сервис снижает барьер для следующего взаимодействия.
✔ Сарафанное радио. Люди не рассказывают друзьям про «нормальный» опыт. Они делятся историями, когда всё было супер удобно.

💡 Вывод: интуитивность — это не просто удобство. Это фактор, который решает, останется ли клиент с брендом или уйдет к конкурентам.

Опыт бренда — это всегда субъективно – Почему один и тот же бренд может вызывать у разных людей противоположные эмоции?

Бренд — это не то, что он говорит о себе. Это то, что о нем говорят клиенты.

🔹 70% покупательских решений принимаются на основе эмоций.
🔹 95% людей неосознанно интерпретируют бренд через свой личный опыт.

Один и тот же продукт может вызвать восторг у одного клиента и разочарование у другого. Всё зависит от ожиданий, контекста и точек контакта.

🔥 Как ожидания меняют восприятие?

☕ Кофемашина Nespresso
— Клиент, увидевший рекламу с бариста, ждет кофе, как в любимой кофейне. Если вкус не совпадает с идеалом — разочарование.
— Клиент, купивший на скидке, не строит ожиданий и приятно удивляется.

📱 Яндекс.Станция vs. SberBoom
— Если клиент привык к Алисе, он сравнит и скажет: «Голосовой помощник сыроват».
— Если это первый смарт-спикер, он подумает: «Вау, теперь можно управлять голосом!»

🚗 «АвтоВАЗ» и восприятие комфорта
— Водитель, который пересел с BMW, скажет: «Жесткая подвеска, шумный салон».
— Водитель, который пересел с «Жигулей», подумает: «Наконец-то что-то удобное».

📌 Как бренду управлять восприятием?

✔ Формировать реалистичные ожидания
Если Ozon обещает быструю доставку, но задерживает заказы, негатив перевесит весь предыдущий опыт.

✔ Управлять точками контакта
Сервис «Тинькофф» работает одинаково, но за счет персонализированной коммуникации клиент чувствует внимание.

✔ Следить за контекстом
На цену iPhone смотрят по-разному: кто-то видит переплату, кто-то — инвестицию в удобство. Важно понимать, какая аудитория за что готова платить.

💡 Вывод: бренд не может контролировать каждого клиента, но он может управлять восприятием, создавая четкие ожидания и работая с каждым контактом.

Нестабильность в коммуникации. Как разрозненные сообщения портят восприятие бренда?

Бренд — это система, а не хаос. Если компания говорит разное в разных каналах, она не просто запутывает клиентов, а теряет деньги.

Что происходит, когда коммуникация нестабильна?

📉 Снижение узнаваемости и запоминаемости
Если бренд использует разные УТП и стили общения, ни один из них не закрепляется в сознании аудитории. В результате, бренд не формирует четкую ассоциацию в умах потребителей. По данным Romir, у 67% российских покупателей доверие к бренду формируется через повторяемость ключевых сообщений.

💰 Падение конверсии и рост стоимости привлечения (CAC)
Разные месседжи = разные ожидания. Клиент приходит на сайт за удобным сервисом, а ему предлагают технологичность. Несоответствие снижает конверсию на финальных этапах воронки. Например, Ozon в 2021 году провел аудит креатива и выяснил, что унификация посланий в рекламных кампаниях увеличила CTR на 23% и снизила стоимость лида на 15%.

🚨 Размывание позиционирования → потеря конкурентного преимущества
Когда бренд каждый раз говорит о себе по-разному, он перестает быть сильной альтернативой конкурентам. Пример: «Тинькофф» последовательно строит образ технологичного и удобного банка. А «Почта Банк» долго колебался между позиционированием «банк для всех» и «банк для молодёжи», что затрудняло восприятие его отличий на рынке.

Как избежать хаоса в коммуникации?

✔ Жесткая стратегия: бренд должен знать, что и зачем он транслирует
Позиционирование — не набор случайных слоганов, а фундамент. Сбер четко держит курс на экосистемность, и это прослеживается в каждом канале — от рекламы до банкоматов.

✔ Контроль точек касания: одинаковый месседж на всех платформах
ВКонтакте, сайт, поддержка, email-рассылки — если клиент получает разные посылы в разных местах, он перестает доверять. Wildberries после смены тона коммуникации в 2022 году (добавив дружелюбие и персонализацию) добился 12% роста повторных покупок.

✔ Обучение команды: маркетинг, PR, поддержка говорят одним языком
Яндекс.Маркет в 2023 году запустил внутренние гайды по коммуникации. Итог: меньше разночтений, выше консистентность, лучше отклик аудитории.

Вывод:
Последовательность в коммуникации — это не просто про «красиво говорить». Это про деньги, доверие и силу бренда.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Слишком сложное позиционирование. Как желание быть уникальным запутывает клиента?

💡 Бренд, который хочет сказать всё, в итоге не говорит ничего.

🚫 Сложное позиционирование снижает запоминаемость
Люди запоминают не больше 2-3 ключевых смыслов. Если бренд пытается донести пять ценностей сразу, ни одна не закрепится в сознании аудитории.

— В 2020 году «Азбука Вкуса» запустила новый слоган: «Мы за качество, пользу, эмоции, локальные продукты, удобство, осознанное потребление и гастрономическое вдохновение». Клиенты не поняли, что главное. В 2022 году бренд вернулся к фокусу на качестве и премиальности.

📉 Растут затраты на маркетинг, а эффективность падает
Чем больше смыслов бренд пытается продвинуть, тем больше рекламных кампаний он должен запустить. Это размывает бюджет и снижает ROI.

— «Сбер» после масштабного ребрендинга 2020 года начал продвигать себя как «экосистему всего»: от банковских услуг до доставки еды. В итоге клиенты путались: «Так это банк или что?» В 2023 году коммуникация снова сместилась в сторону финансовых сервисов.

🎯 Клиент не понимает, что он получает
Люди не будут разбираться в сложных концепциях бренда. Если ценность неочевидна за 5 секунд, они уходят к тому, кто говорит проще.

— В 2021 году «Ozon» пытался продвигать себя как «логистическая платформа», а не маркетплейс. Покупатели не поняли. В 2022-м бренд вернулся к понятному посылу: «Ozon — место, где можно купить всё».

Как сделать позиционирование понятным?

✔ Выделить 1-2 ключевых смысла
Бренд должен ассоциироваться с чем-то конкретным. «Яндекс» = технологии и удобство. «Тинькофф» = финансы и digital.

✔ Простая, чёткая формулировка
Если смысл нельзя объяснить за 10 секунд — он слишком сложный. У Tesla нет десяти пунктов про «экологичность, инновации, безопасность, мощность, стиль». Есть одно: «Электромобили будущего».

✔ Тестировать восприятие аудитории
Перед запуском сложного позиционирования проведите тесты: как клиенты понимают ваш бренд? Если им сложно объяснить, значит, пора упростить.

Вывод:
Бренд — это не лекция, а чёткий сигнал. Чем проще и яснее он звучит, тем легче клиенту выбрать именно вас.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Игнорирование негатива. Почему бренд должен работать с негативными отзывами, а не замалчивать их?

Негатив не исчезает, если его игнорировать. Он копится, превращается в недоверие и бьёт по бизнесу.

Почему работа с негативом — это стратегия, а не реакция?

📉 Потеря лояльности и падение LTV (Lifetime Value)
Игнорирование негатива сокращает срок жизни клиента. Чем больше разочарованных пользователей, тем выше отток. Например, после серии скандалов с поддержкой Tele2 NPS (Net Promoter Score) компании упал ниже 20, тогда как у лидеров отрасли он превышает 40.

💰 Рост стоимости привлечения клиента (CAC)
Негативные отзывы снижают конверсию в новых клиентов. Если бренд получает поток жалоб, ему приходится вкладывать больше денег в маркетинг, чтобы компенсировать недоверие. В 2022 году «Делимобиль» столкнулся с ростом негатива из-за проблем с заморозкой счетов пользователей, что отразилось на увеличении затрат на привлечение клиентов.

🔥 Эффект Streisand: когда попытка скрыть проблему делает её вирусной
Удаление негативных комментариев провоцирует обратный эффект. Вспомните кейс с Ozon и отзывами на маркетплейсе — когда пользователи заподозрили, что компания занижает негатив, это вызвало шквал публикаций в соцсетях, а доверие к сервису пошатнулось.

Что делать?

✔ Признание проблемы снижает репутационные риски
Пример Сбера: банк публично признал сбой в системе в 2023 году и оперативно сообщил клиентам, когда восстановит работу. Это не только снизило градус негатива, но и подчеркнуло прозрачность компании.

✔ Быстрое реагирование в кризис снижает финансовые потери
После негативной волны вокруг качества еды в «Вкусно – и точка» компания изменила рецептуры и запустила публичное тестирование. Это не только снизило количество жалоб, но и позволило вернуть часть аудитории.

✔ Клиентский сервис — это инвестиция, а не расходы
Wildberries после скандалов с удержанием выплат продавцам оперативно пересмотрел условия. Итог? Число продавцов, отказывающихся от работы с платформой, снизилось на 30%.

Работа с негативом — это не исправление ошибок, а стратегия управления доверием. Бренды, которые умеют признавать проблемы и решать их, выигрывают в долгосрочной перспективе.

Зачем бизнесу думать не только о продажах, но и об опыте клиентов? Почему это стратегически важно?

Продажа — это момент. Опыт — это процесс.

Можно инвестировать миллионы в рекламу, поднять трафик, оптимизировать воронку и получить мгновенный рост конверсии. Но если после покупки клиент сталкивается с неразберихой в логистике, формальным саппортом или сложным возвратом — LTV падает, а стоимость привлечения новых клиентов (CAC) растет.

🔍 Факт: 86% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт (PwC).
🔍 Последствия: бизнесы, которые игнорируют CX, теряют до 20% годовой выручки из-за оттока клиентов (Forrester).

Компании с разным подходом к клиентскому опыту:

✔ Тактические игроки — фокус на конверсии, скидках, трафике. Но если клиент уходит после первой покупки, бренд остается в постоянной гонке за новыми.
✔ Стратегические компании — строят экосистему, где клиент не просто покупает, а остается в долгосрочном цикле взаимодействия.

📌 Пример: «Подписные издания» vs обычные книжные магазины

«Подписные издания» — это не просто книжный магазин, а пространство с уникальным клиентским опытом:
— Кураторский подбор книг вместо безликих полок с бестселлерами.
— Комьюнити и мероприятия — встречи с авторами, лекции, обсуждения.
— Честный сервис: сотрудники действительно разбираются в литературе и помогают с выбором.

Результат? Клиенты возвращаются не только за книгами, но и за атмосферой, возможностью быть частью интеллектуального сообщества.

Как стратегически управлять клиентским опытом:
✔ Прозрачные процессы — честная коммуникация снижает churn rate и повышает доверие.
✔ Бесшовный сервис — сокращает frictions, повышает повторные покупки и NPS.
✔ Продуманная поддержка — снижает стоимость обработки запросов (пример — автоматизированный AI-чат вместо перегруженных call-центров).

💡 Вывод:
Клиентский опыт — это не просто «приятный бонус». Это конкурентное преимущество, которое снижает стоимость привлечения, повышает лояльность и увеличивает пожизненную ценность клиента (CLV).

Продажа — тактика. Опыт — бизнес-стратегия.

Как проектируется опыт бренда

Личный опыт взаимодействия с брендами: когда ожидания не совпали с реальностью

Ожидания формируются еще до первой покупки. Маркетинг, упаковка, отзывы — все это создает картину в голове клиента. Но если реальный опыт не совпадает с этой картиной, разочарование неизбежно.

📌 81% клиентов перестают доверять бренду после негативного опыта (Edelman Trust Barometer).
📌 66% потребителей готовы платить больше за предсказуемый, качественный сервис (PwC).

Когда ожидания и реальность расходятся?

✔ Формально правильно — эмоционально не то
🔹 Пример: Бронь в премиальном отеле
Реклама обещает заботу, уют, индивидуальный подход. А в реальности — очередь на ресепшене, стандартный номер и холодный персонал. Формально — всё верно. Фактически — ощущение «за что я заплатил?».

✔ Обещали удобство — получили головную боль
🔹 Пример: Онлайн-сервисы
Слоган: «Простой и удобный сервис». А внутри — сложная регистрация, спрятанные функции и поддержка, которая отвечает шаблонами.

✔ Имидж ≠ реальность
🔹 Пример: М.Видео
Говорят про клиентоориентированность, но если в магазине консультанты заняты своими делами, а онлайн-заказ доставляют дольше обещанного, бренд теряет доверие.

Как это влияет на бизнес?
🚨 78% клиентов после разочарования уходят к конкуренту (Salesforce).
🚨 На восстановление утраченного доверия уходит в 5 раз больше бюджета, чем на его удержание (Harvard Business Review).

Как бренду избежать разочарования клиентов?
✅ Совпадение маркетинга и реальности — обещать только то, что можно выполнить.
✅ Клиентские сценарии — тестировать опыт глазами пользователя, а не только через KPI.
✅ Инвестировать в пост-опыт — 86% клиентов готовы платить больше, если знают, что их не бросят после покупки (Forrester).

Ожидания создают бренды. Реальность проверяют клиенты. Если бренд не готов выполнять обещания, лучше их не давать.

Бренд как магнит. Почему некоторые компании притягивают, а другие — нет?

Притяжение бренда — это не случайность. Это результат стратегии. Компании, которые становятся магнетическими, не просто продают продукт. Они создают ценность, которая сильнее цены.

📌 82% клиентов выбирают бренды, чьи ценности совпадают с их личными (Harvard Business Review).
📌 Бренды с четкой позицией растут в 2 раза быстрее конкурентов (Kantar).

Почему одни компании привлекают, а другие нет?

✔ Четкая идея
🔹Пример: Ozon
Развивает экосистему e-commerce и удерживает клиентов за счет удобства и кешбэков. Они не просто маркетплейс — они про «умные покупки».

✔ Эмоциональная связь
🔹Пример: Сбер
Прошел путь от консервативного банка до технологичного гиганта. Это не просто финансы — это про комфорт жизни.

✔ Готовность занимать позицию
🔹Пример: VK
Активно вкладывается в развитие IT-продуктов и формирует рынок цифровых сервисов внутри страны. Это не просто соцсети — это экосистема.

Как это влияет на бизнес?

🚀 Лояльность: 76% клиентов готовы платить больше брендам, которые разделяют их ценности (PwC).
🚀 Рост продаж: 57% потребителей меняют выбор в пользу компаний с четкой позицией (Edelman).

Как сделать бренд магнетическим?

✅ Определить свою роль в жизни клиента — не просто продавать, а менять что-то к лучшему.
✅ Создавать эмоции — люди помнят чувства, а не рекламные слоганы.
✅ Быть последовательными — если бренд заявляет ценности, но не живет ими, клиенты это видят.

Если у бренда нет четкой идеи, он остается одним из многих.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

История клиента, который полюбил бренд из-за одного маленького момента. Как детали формируют эмоции

Компании инвестируют миллиарды рублей в маркетинг, но 80% решений о повторной покупке принимаются на уровне эмоций. Один неожиданный жест, одна деталь, одна «необязательная» забота — и клиент становится лояльным на годы.

🔥 Финансовый эффект заботы
— Повышение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25–95%.
— 72% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт.

🚀 Как мелочи становятся стратегией

🔹 Сеть кофеен «Даблби»
Бариста помнит заказ гостя не потому, что так велит CRM, а потому что бренд строит личные отношения. В 2023 году NPS сети достиг 78 пунктов, что выше среднего показателя для рынка.

🔹 «Азбука Вкуса»
При возврате товара клиент не слышит привычное «У вас чек есть?», а получает простую фразу: «Наша задача — чтобы вам было удобно». В результате уровень повторных покупок сети превышает 85%.

🔹 «Ламода»
Ранее клиенты получали лаконичные коробки с товаром, теперь в посылке их ждёт персонализированное послание. Результат — рост вовлечённости в соцсетях и увеличение повторных заказов на 12%.

📌 Почему это работает?

✔ Эмоции = долговременная лояльность
Клиент может простить небольшие ошибки бренду, но не забудет, как тот заставил его почувствовать себя особенным.

✔ Это нельзя скопировать
Любая компания может дать скидку, но не каждая может создать настоящий эмоциональный контакт.

✔ Люди сами делают бренду рекламу
Истории о заботе и внимании разлетаются быстрее, чем рекламные ролики. 50% потребителей узнают о брендах именно через рекомендации знакомых.

💡 Вывод: конкурировать ценами можно бесконечно, но удерживать клиентов помогают не скидки, а эмоции.

Как мы выбираем между двумя похожими брендами? Наблюдение о психологии выбора

Когда два бренда предлагают одинаковый продукт по одинаковой цене, решает не логика, а ощущения. Клиент не выбирает бренд — он выбирает опыт, который этот бренд создаёт.

🔥 Финансовый эффект выбора через CX
— 86% покупателей готовы заплатить больше за лучший клиентский опыт.
— 64% клиентов переключаются на конкурента после одного негативного взаимодействия.

🚀 Почему один бренд кажется «своим»?

🔹 Где удобнее сервис
Сравним Яндекс Еду и Delivery Club. На одном сервисе автоматически подставляется верный адрес, на другом его нужно вводить вручную. Разница в 3 клика, но она определяет, кто получит заказ.

🔹 Где приятнее поддержка
Сравним Ozon и Wildberries. Один бренд отвечает быстро и дружелюбно, второй — отсылает к формальным правилам. Результат: у Ozon индекс удовлетворенности выше, и 76% пользователей возвращаются за повторной покупкой.

🔹 Где контент ближе по духу
В соцсетях Тинькофф строит коммуникацию на открытости и иронии, а Сбер — на статусности. Оба банка предлагают карточки, но аудитория выбирает тот, чей тональностью бренда ей ближе.

📌 Что это значит для бизнеса?

✔ Опыт – это конкурентное преимущество
Когда продуктовые различия минимальны, опыт взаимодействия становится главным USP.

✔ Эмоции формируют долгосрочную лояльность
Пользователь может уйти ради скидки, но вернётся туда, где ему было комфортнее.

✔ Выигрывает тот, кто слышит клиента
Компании, инвестирующие в CX, растут в 1,8 раза быстрее конкурентов, игнорирующих этот фактор.

💡 Вывод: конкуренция — это не только продукт, а способ, которым бренд делает жизнь клиента проще и приятнее.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Переоценка маркетинга. Как сильный маркетинг может навредить бренду?

Маркетинг — это катализатор. Он может ускорить рост бренда, увеличить охваты, сформировать потребность. Но если за этим нет сильного продукта и выстроенного клиентского опыта, маркетинг работает против бизнеса.

Почему сильный маркетинг не спасает слабый продукт?

01
Рост ожиданий → рост разочарования
Инвестиции в рекламу приводят клиентов, но если продукт не соответствует заявленным ценностям, разрыв между ожиданиями и реальностью ударяет по лояльности.

📉 Метрика: NPS (Net Promoter Score) падает после масштабных рекламных кампаний, если продукт не оправдывает ожидания. Например, если показатель снижается после увеличения рекламного бюджета — это тревожный сигнал.

📌 Кейс: В 2021 году Ozon агрессивно продвигал свою экосистему и премиум-подписку. Но часть клиентов столкнулась с задержками доставки и проблемами в поддержке. Это привело к всплеску негатива в соцсетях и снижению оценки в App Store.

02
Маркетинг ускоряет негатив
Реклама даёт широкий охват, но если реальный клиентский опыт не совпадает с обещаниями, бренд рискует потерять контроль над информационной повесткой.

📉 Метрика: Динамика тональности в соцмедиа (sentiment analysis). Если после активной кампании количество негатива растёт быстрее, чем позитива — это индикатор маркетингового перегрева.

📌 Кейс: Запуск банка «Точка 2.0» сопровождался масштабной рекламной кампанией, но клиенты столкнулись с проблемами в работе сервиса. В результате бренд получил волну критики, а запланированное «перерождение» обернулось кризисом доверия.

03
Разрыв между образом и реальностью разрушает доверие
Если бренд декларирует одно, а делает другое, это подрывает репутацию на долгие годы.

📉 Метрика: Индекс доверия (Brand Trust Index) — снижение этого показателя сигнализирует о долгосрочных репутационных рисках.

📌 Кейс: АвтоВАЗ после запуска обновлённой Lada Vesta активно продвигал её как «новый стандарт российского автопрома». Но проблемы с качеством сборки и сервисом привели к росту возвратов и падению продаж уже через несколько месяцев.

Как не попасть в ловушку?

✔ Маркетинг должен отражать реальность. Если продукт сырой, не стоит обещать революцию. Лучше выстраивать коммуникацию на реальных конкурентных преимуществах.
✔ Клиентский опыт важнее охватов. Выстраивать не только воронку продаж, но и послепродажный сервис, удобство использования, качество продукта.
✔ Анализировать не только продажи, но и обратную связь. Если клиенты массово жалуются на один и тот же аспект — это сигнал не для маркетинга, а для продукта.

📌 Главный вывод: Маркетинг может привлечь внимание, но только сильный продукт удерживает клиентов. В условиях высокой конкуренции это и есть главная стратегия роста.

Отсутствие эволюции. Как бренды умирают, если не развиваются вместе с клиентом?

📉 90% неконкурентоспособных брендов теряют долю рынка в течение 5 лет
Анализ российских компаний показывает, что бренды, не адаптирующиеся к изменениям потребительских предпочтений, теряют в среднем 15-25% выручки ежегодно.

— В 2010-х «Евросеть» игнорировала изменение потребительского поведения: покупатели переходили в онлайн, а компания оставалась привязанной к офлайн-ритейлу. В итоге в 2018 году бренд был поглощён «Связным».

🚨 Лояльность клиентов больше не гарантирована
65% потребителей в России готовы сменить бренд, если он не предлагает актуальные решения или удобный сервис.

— В 2022 году «ВКонтакте» оперативно адаптировался к уходу западных соцсетей, предложив автоимпорт контента, инструменты для бизнеса и новые алгоритмы продвижения. Это позволило ему укрепить лидерство среди соцсетей в стране.

🔎 Отказ от изменений = потеря бизнеса
Когда бренд остаётся в прошлом, он перестаёт быть выбором.

— В 2015 году сеть «Рамстор»закрылась в России. Главная ошибка — отсутствие адаптации к меняющимся привычкам покупателей, которые начали выбирать супермаркеты у дома и онлайн-доставку.

Как бренды остаются актуальными?

✔ Регулярный мониторинг рынка и клиентских ожиданий
Сильные бренды не «предсказывают» будущее, а изучают реальность. «Сбер» инвестирует в аналитику потребительского поведения, запуская сервисы, которые отвечают реальным потребностям пользователей.

✔ Гибкость в адаптации продукта и коммуникации
— Ozon оперативно расширил маркетплейс-модель, предложив продавцам новые инструменты, что позволило компании усилить позиции на рынке e-commerce.

✔ Прозрачная работа с данными
Анализ NPS, отзывов и поведения клиентов помогает не упустить момент, когда изменения становятся критически необходимыми. «Вкусно – и точка» использует динамическую аналитику продаж и отзывов, что помогло компании быстро адаптировать меню под потребительский спрос.

📌 Вывод: бренд не должен просто следить за изменениями — он должен становиться их частью.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Игнорирование внутренних сотрудников. Почему бренд начинается с команды?

Сотрудники — это не просто ресурс, это живой бренд. Если команда не верит в продукт, клиенты это почувствуют.

📉 Бренд с сильной внутренней культурой растёт быстрее
Исследования показывают, что компании с высокой вовлечённостью сотрудников растут на 20% быстрее, чем конкуренты, а их NPS (индекс лояльности клиентов) выше в среднем на 30%.

— В 2022 году «Тинькофф» сократил бюрократию в работе службы поддержки, дав сотрудникам больше свободы в решении клиентских проблем. В результате время ответа уменьшилось, а лояльность клиентов выросла.

🚨 Когда команда не верит в бренд, это бьёт по прибыли
Отток клиентов на 60% связан с качеством сервиса. А сервис — это люди. Если сотрудник раздражён, не мотивирован или не видит ценности в своей работе, клиент это считывает мгновенно.

— В 2023 году сеть кафе «Шоколадница» провела исследование и выяснила, что 75% жалоб клиентов связаны не с продуктом, а с сервисом. Запустив программы обучения и поддержки персонала, сеть снизила негативные отзывы на 40% за полгода.

💡 Когда внутренние ценности расходятся с внешними обещаниями, бренд теряет доверие
Если компания говорит, что «заботится о клиентах», но не заботится о сотрудниках, это рано или поздно всплывёт.

— В 2021 году российский ритейлер «Спортмастер» столкнулся с волной негатива: сотрудники массово жаловались на переработки и токсичную атмосферу. В результате в соцсетях появился флешмоб с разоблачениями бренда, а доверие клиентов резко упало.

Как бренд может инвестировать в свою команду?

✔ Создавать среду, где сотрудники разделяют ценности бренда
Если бренд заявляет, что он про инновации, то и внутри компании должна быть культура экспериментов. Если он про заботу — сотрудники должны ощущать поддержку.

✔ Обучать и вовлекать команду
Лучшие амбассадоры бренда — это те, кто понимает, зачем и для кого он создан. Например, «Яндекс» регулярно проводит тренинги по клиентскому сервису и культуре компании, повышая вовлечённость сотрудников.

✔ Слушать людей
Если сотрудники чувствуют, что их голос важен, они вкладываются в бренд. «Вкусно – и точка» в 2022 году запустил внутреннюю платформу для обратной связи, что помогло быстрее адаптироваться к изменениям на рынке.

Вывод: сильный бренд начинается изнутри. Сотрудники — это его ядро, и если они в него не верят, клиенты тоже не поверят.

Ну и в чем он не прав?

Копирование чужих стратегий. Почему успешный кейс у конкурента не значит, что он сработает у вас?

💡 То, что сработало у одного, может провалиться у другого. Почему?

🚫 Другая аудитория = другие триггеры
Рекламная кампания AliExpress с блогерами сработала, потому что их аудитория привыкла к скидкам и быстрым решениям. Если такой же подход использует бренд люксовых часов, аудитория его просто не примет.

📉 Неучёт бизнес-модели = потери в прибыли
Delivery Club инвестировал в партнерства с ресторанами, потому что зарабатывает на комиссии. Если аналогичную стратегию применит ресторанная сеть, её маржинальность рухнет. В 2021 году KFC попытался активно двигаться в доставку, но не смог конкурировать с агрегаторами и сократил часть инвестиций в этом направлении.

🔄 Культура бренда противоречит заимствованной стратегии
«Тинькофф» агрессивно использует хайп и провокации. «Сбер» строит имидж стабильности и доверия. Если они обменяются стратегиями, у обоих будет репутационный кризис.

Что делать вместо копирования?

✔ Проводить аналитику: что конкретно сработало у конкурента?
Был ли успех из-за стратегии или из-за сезонного спроса? Какие метрики улучшились? Например, когда Ozon запустил маркетплейс, это было не слепое копирование модели Amazon, а адаптация под локальный рынок и лояльность российских покупателей.

✔ Создавать стратегию на основе своих данных, а не чужих решений
Wildberries не просто копировал marketplace-модель, а построил уникальную логистическую систему с пунктами самовывоза. В итоге это стало ключевым конкурентным преимуществом, а не просто повторением чужого опыта.

✔ Тестировать гипотезы, а не внедрять чужой опыт вслепую
Яндекс.Еда перед запуском подписки Plus провела тестирование на ограниченной аудитории, а не просто скопировала Amazon Prime. Это позволило избежать ошибок на старте и оптимизировать стоимость подписки.

Вывод:
Успешные стратегии не переносятся по принципу «скопировал-вставил». Они работают только в системе ценностей, бизнес-модели и аудитории конкретного бренда.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Фокус на одном аспекте бренда. Почему сильный визуал не спасет плохой продукт?

Люди любят глазами, но остаются сердцем. Если визуальная оболочка обещает одно, а реальный опыт дает другое, бренд теряет доверие.

📌 94% первого впечатления о бренде — визуальное (ResearchGate).
📌 Но 88% клиентов не вернутся, если продукт не оправдает ожиданий (PWC).

Когда визуал не работает

🔹 Сайт премиального банка, но сервис медленный. В итоге клиент уходит к конкуренту с более простым и удобным решением.
🔹 Упаковка люксового косметического бренда, но состав из масс-маркета. Чувство обмана = потеря лояльности.
🔹 Технологический стартап с футуристичным дизайном, но приложение постоянно зависает. Пользователь сотрет его быстрее, чем посмотрит второй экран.

Что это значит для бизнеса?

🚨 Негативный опыт сильнее запоминается, чем визуальное впечатление. 91% разочарованных клиентов не жалуются, они просто уходят (Kolsky).
🚨 Разрыв между визуалом и продуктом снижает конверсию. Если ожидания выше реальности, NPS падает, а LTV сокращается.
🚨 Маркетинг не спасает плохой продукт. Даже идеальная айдентика не компенсирует слабое качество или неудобный сервис.

Как создать бренд, который не разочарует?

✅ Визуал должен соответствовать реальности. Если продукт средний, премиальный стиль только усилит разочарование.
✅ Проверять клиентский путь. Где ожидания не совпадают с реальным опытом?
✅ Инвестировать в продукт, а не только в картинку. Долгосрочный успех строится на качестве, а не на красивом логотипе.

Внешний вид привлекает. Но если содержание не совпадает с обещаниями, клиенты не останутся.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

#случайнаяколонка

Учимся хвалить людей так, чтобы повышать их мотивацию и вовлеченность в ваш бизнес.

Вместо: «ты молодец! Ты умница! Ты гений!»

Говорим: «я вижу, как много усилий вы вложили в достижении этого потрясающего результата».

Второй вариант развивает мотивацию браться за более сложные задачи.

Пользуйтесь

XOXO Елена Паламарчук, CEO Jekyll&Hyde

Главная ошибка — думать, что бренд контролируется компанией. Почему восприятие бренда — это не то, что вы говорите, а то, что чувствует клиент?

Можно вложить миллионы в рекламу, выстроить стратегию, но если реальный опыт клиента не совпадает с заявленными ценностями — бренд теряет доверие.

📌 58% потребителей уходят после одного негативного опыта, даже если раньше были лояльны (PwC).
📌 94% клиентов говорят, что реальный сервис влияет на их доверие к бренду больше, чем маркетинг (Salesforce).

Как бренды теряют контроль над восприятием?
✔ Расхождение слов и действий
🔹Пример: Ресторан «Чайка» заявляет про «идеальный сервис», но официанты игнорируют гостей. Клиент запомнит не слоган, а эмоции.

✔ Проблемы с удобством
🔹Пример: Банк Тинькофф строит бренд на технологичности, и его приложение действительно удобно. Если бы оно регулярно глючило, никакой маркетинг не спас бы репутацию.

✔ Формальная забота
🔹Пример: Wildberries пишет, что «ценит клиентов», но если саппорт игнорирует обращения, это убивает лояльность.

Бренд — это не то, что вы о себе говорите. Это реальный опыт, который получает клиент. Контролировать его нужно не текстами, а действиями.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Первое касание с брендом: почему оно важнее, чем кажется. Разбираем кейсы удачного и провального первого опыта

Первый контакт клиента с брендом — момент, который определяет всё. Либо человек сразу понимает ценность, либо закрывает вкладку и уходит к конкурентам. В сфере IT-сервисов, подписок и сложных продуктов это особенно критично: если клиент не разобрался в первые минуты, он не вернётся.

🔥 Пример удачного опыта: Тинькофф
Почему банк с дистанционным обслуживанием без отделений смог масштабироваться быстрее других? Всё начинается с первого касания:
✔ Регистрация — за 5 минут. Минимум полей, интуитивно понятный интерфейс, простой KYC (Know Your Customer).
✔ Карты доставляют курьером — клиент не тратит время на визит в банк.
✔ Первый вход в приложение — сразу понятные финансы, категории трат, рекомендации.

📊 Бизнес-эффект:
🔹 70% пользователей активируют карту в первый же день после получения.
🔹 Высокая конверсия в подписку Тинькофф Pro благодаря удобному онбордингу.

🔹 Пример провального первого опыта: сложные B2B-сервисы
Допустим, вы ищете инструмент для управления командой. Переходите на сайт известного российского корпоративного ПО:
❌ Сложный интерфейс, куча технических терминов.
❌ Нет понятного демо, только запрос на консультацию с менеджером.
❌ Чтобы начать работать, нужно подписать договор и ждать подтверждения.

📉 Результат:
🔹 60% клиентов покидают сайт, не оставив заявку.
🔹 Основной поток пользователей идёт в западные аналоги с удобным онбордингом.

💡 Вывод:
Компании, которые инвестируют в UX, онбординг и прозрачную коммуникацию, снижают отток пользователей и повышают конверсию. Первый опыт с продуктом — это не просто «удобство», это бизнес-метрика, которая напрямую влияет на выручку.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Рубрика #случайнаяколонка

Сегодня для владельцев бизнеса, предпринимателей и топ-руководителей.

Секретный ингредиент бренда, который будет работать на интересы вашего бизнеса, привлекать клиентов и сотрудников, генерить выручку икс (подставьте число) — ваше и только ваше искреннее желание и готовность такой бренд создать.

Брендинг — это реально сложно и муторно. Потому что надо очень много менять в бизнесе. Клиентский сервис, продажи, маркетинг, продукт, отношения в команде, отношения с партнерами и пр. И если вы морально не готовы к этому, не делайте.

Не идите по пути найма подрядчика и желания перенести на него все свои страхи и чаяния. Без вашего участия ни один партнер не построит для вас лучшую версию вашего бизнеса. Ни один.

Признайтесь себе честно, что сейчас вы не готовы к изменениям и живите свою лучшую жизнь.

А когда будете готовы, пишите, мы всегда готовы поддержать вас лучшей на рынке экспертизой.

XOXO Елена Паламарчук, CEO Jekyll&Hyde

Несоответствие обещаний и реальности. Почему «говорить» и «делать» должно совпадать?

Ожидания клиента — это актив бренда. Но если реальность не дотягивает, этот актив превращается в риск.

📌 95% потребителей теряют доверие к бренду после одного негативного опыта (PwC).
📌 64% клиентов переключаются на конкурентов, если бренд не оправдывает ожиданий (Gartner).

Когда слова не совпадают с делами

🔹 Премиальный сервис? Но доставка задерживается, а поддержка молчит. Клиент получает не элитный опыт, а раздражение.
🔹 Фермерские продукты? Но вкус еды посредственный. В следующий раз человек выберет место без громких обещаний, но с качеством.
🔹 Революционный IT-сервис? Но интерфейс неудобен, а приложение глючит. Революция отменяется, клиент уходит.

Что это значит для бизнеса?
🚨 Ошибки сильнее запоминаются, чем позитивный опыт. Один сбой перечеркивает годы репутации.
🚨 Разочарованные клиенты — это антиреклама. Негативные отзывы распространяются в 2,3 раза быстрее, чем положительные (Zendesk).
🚨 Разрыв между словами и реальностью убивает бренд. Если ожидания не совпадают с реальным опытом, клиенты уходят.

Как не допустить разрыва?
✅ Обещать только то, что можно выполнить. Лучше превзойти ожидания, чем провалить их.
✅ Контролировать клиентский опыт. Где чаще всего происходит сбой? Какие ожидания не оправдываются?
✅ Быстро исправлять ошибки. Ошибки случаются, но бренд, который их признает и решает, восстанавливает доверие.

Доверие — это капитал бренда. И его теряют в момент, когда слова не соответствуют реальности.

Как отказ от покупки тоже становится опытом бренда. Почему клиент, который ушел, может вернуться?

Отказ от покупки — не конец, а часть пути клиента. Важно, что он почувствует в этот момент: раздражение или уважение?

📌 70% клиентов готовы вернуться к бренду, если получили положительный опыт даже при отказе от покупки. (PwC)
📌 64% называют давление со стороны продавца главной причиной отказа от бренда. (Salesforce)

Что помогает клиенту вернуться?

✔ Прозрачность и уважение выбора
Бренды, которые не давят «только сегодня, только сейчас!», а честно сообщают о ценности продукта, получают больше повторных клиентов.
🔹 Пример: Авито – честные рекомендации аналогов вместо агрессивных «последних скидок» создают доверие и вовлечённость.

✔ Дружелюбная поддержка
Отказ от покупки — не повод терять клиента. Если менеджер помог, не навязывая, клиент запомнит это.
🔹 Пример: Тинькофф – поддержка не закрывает диалог после отказа, а предлагает альтернативные решения и консультации.

✔ Простой и удобный возврат
Сложные возвраты = потери. Упрощение процесса снижает негатив и повышает вероятность повторной покупки.
🔹 Пример: Ozon – возврат без чека и сложных формул снижает барьеры, увеличивая LTV клиентов.

✔ Ненавязчивые напоминания
Корректная работа с отложенным спросом — возможность вернуть клиента.
🔹 Пример: Яндекс.Маркет – умные напоминания о просмотренных товарах без давления увеличивают конверсию повторных покупок.

Отказ — не провал, а возможность показать сервис и отношение.
Клиенты, которые чувствуют заботу даже при уходе, возвращаются. А значит, бренд побеждает в долгую.

Бренд в послепродажном обслуживании. Как работа с клиентами после покупки делает бренд сильнее?

Момент оплаты — это не конец пути клиента, а его начало.

🔹 Если после покупки о клиенте забыли — он забудет бренд.
🔹 Если бренд помогает, поддерживает, заботится — клиент останется.
🔹 Если клиент чувствует себя важным — он станет адвокатом бренда.

Бизнес-эффект:
📌 Повторные покупки: +30% к LTV, если клиент доволен сервисом (McKinsey).
📌 Устная реклама: 77% готовы рекомендовать бренд с отличной поддержкой (PwC).
📌 Лояльность: Рост NPS на 20% даёт +15% к прибыли (Bain & Company).

Примеры:
✔️ Сбер: AI-поддержка сокращает время ожидания на 40%, повышая удовлетворённость.
✔️ Яндекс.Плюс: геймификация подписки создаёт эффект привязанности.
✔️ Ozon: удобный возврат без вопросов повышает доверие к сервису.

Вывод:
Послепродажный сервис — не расходы, а инвестиция. Компании, которые делают поддержку частью клиентского опыта, выигрывают на дистанции.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Кризисные ситуации и опыт бренда. Как поведение компании в сложные моменты формирует репутацию?

Кризис показывает, кто есть кто.

Когда всё идет по плану, бренд может выглядеть идеально: красивые маркетинговые кампании, правильные слова, уверенные обещания. Но стоит случиться проблеме — и становится видно, что стоит за фасадом.

🔥 Три реакции на кризис, которые убивают доверие:

1. Молчание. Если бренд пропадает и делает вид, что ничего не случилось, это считывается как равнодушие. Клиенты начинают искать правду сами — и находят её в негативных отзывах, обсуждениях и критических статьях.

2. Перекладывание вины. «Это вы неправильно поняли», «Мы ни при чём», «Так бывает» — когда компания вместо решения проблемы обвиняет клиентов или внешние обстоятельства, она показывает, что её волнует только собственный комфорт.

3. Поспешные оправдания. Попытки быстро замять ситуацию, не разобравшись в сути, приводят к ещё большему недоверию. Люди чувствуют, когда бренд пытается просто сгладить углы, а не действительно решить проблему.

✅ Что делает бренд сильнее в кризисе:

1. Прозрачность. Быстрое признание ошибки, разъяснение ситуации и честное общение с аудиторией.

2. Ответственность. Готовность исправлять ситуацию, даже если это дорого и сложно.

3. Действия, а не слова. Обещания ничего не стоят, если за ними не следуют реальные шаги.

🚨 Пример: В 2018 году сеть ресторанов KFC столкнулась с кризисом в Великобритании — из-за проблем с логистикой тысячи ресторанов остались без курицы. Вместо того чтобы молчать или оправдываться, компания честно признала ошибку и запустила самоироничную рекламу с изменённым логотипом: FCK вместо KFC. Они объяснили ситуацию, показали, как решают проблему, и извинились перед клиентами. В итоге кризис не ударил по репутации, а даже усилил связь бренда с аудиторией.

💡 Вывод: репутация бренда — это не отсутствие кризисов. Это то, как он их проживает.

Бренд в диджитале: почему соцсети – это не просто канал, а часть опыта

Цифровая среда — это не дополнение к бренду, а его неотъемлемая часть. Соцсети формируют восприятие бренда не хуже, чем продукт, сервис или реклама.

🚀 Бизнес-эффекты
- 83% потребителей ожидают, что бренды ответят на комментарий в течение 24 часов (Sprout Social).
- У брендов с активным комьюнити конверсия из подписчика в клиента в 2–3 раза выше, чем у тех, кто просто выкладывает контент (HubSpot).
- Потребители в 1,7 раза чаще доверяют бренду, если он взаимодействует с ними в соцсетях (Edelman Trust Barometer).

🔥 Когда соцсети работают против бренда

❌ Бренд игнорирует комментарии → он игнорирует клиентов
Люди воспринимают соцсети как быстрый канал коммуникации. Если бренд не отвечает, он теряет не просто диалог, а доверие и продажи.

❌ Скучные и безэмоциональные посты → бренд кажется таким же
Посты — это не просто контент, а отражение характера бренда. Если они «проходные», без фокуса и энергии, аудитория не видит смысла взаимодействовать.

❌ Хаос в контенте → бренд сам не знает, кто он
Когда в соцсетях мемы соседствуют с официозом, без четкой стратегии, бренд теряет идентичность. Аудитория не понимает, чего от него ждать.

🏆 Примеры российских брендов

🔥 Золотое Яблоко — ритейлер, который превратил соцсети в площадку для вовлечения клиентов. В Instagram и Telegram бренд не просто анонсирует акции, но и создает комьюнити, обсуждая тренды, делая подборки и работая с инфлюенсерами.

🔥 Авито — маркетплейс, который использует соцсети не только для продвижения, но и для формирования культуры осознанного потребления. Рубрики о перепродаже и находках из прошлого вовлекают аудиторию и создают дополнительную ценность.

🔥 Кинопоиск — бренд, который через соцсети усиливает пользовательский опыт. Вместо стандартных анонсов команда ведет диалог о кино, шутит, рассказывает инсайты, создавая ощущение причастности к индустрии.

⚡ Вывод
Соцсети – это не просто «канал продвижения», а полноценная точка контакта с брендом. Они либо усиливают его, превращая подписчиков в клиентов, либо размывают идентичность, делая бренд невидимым.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Бренд в точке продаж. Как пространство и окружение влияют на опыт?

Ощущение бренда складывается не только из продукта, но и из контекста, в котором он подается. Пространство, атмосфера, мелкие детали – все это формирует восприятие и влияет на решение о покупке.

Пример 1: Люксовый бутик vs хаотичный магазин

Ценник в 500$ в бутике с мягким освещением, персональным обслуживанием и стильным интерьером воспринимается как естественный. Тот же ценник в перегруженном стеллажами магазине с яркими ценниками и шумной атмосферой вызывает удивление и недоверие. Пространство либо подкрепляет ценность бренда, либо делает его нелепым.

Пример 2: Тест-драйв в автосалоне vs на парковке супермаркета

В премиальном автосалоне тест-драйв — это ритуал. Клиенту предлагают кофе, объясняют нюансы управления, персонально настраивают автомобиль. Это подкрепляет ощущение статуса. На парковке супермаркета тест-драйв — просто необходимость, техническая проверка. Опыт кардинально разный, и бренд ощущается по-другому.

Пример 3: Кофейня с атмосферой vs стеклянный киоск на вокзале

Латте за 6$ в уютной кофейне с приятной музыкой и теплым светом — это про опыт, про ритуал. Тот же латте в стеклянном киоске на вокзале воспринимается как неоправданно дорогой. Потому что в одном случае человек платит не только за кофе, но и за эмоцию, в другом — просто за напиток в бумажном стаканчике.

📊 Бизнес-эффекты от продуманного пространства
- Увеличение среднего чека: Премиальная атмосфера мотивирует клиентов тратить больше.
- Рост времени пребывания: Комфортная обстановка способствует длительному нахождению, что повышает вероятность дополнительных покупок.
- Укрепление лояльности: Положительный опыт повышает вероятность повторных визитов и рекомендаций.

Точка продаж либо усиливает бренд, либо разрушает его. Пространство и окружение должны соответствовать ценностям бренда, иначе возникает разрыв между ожиданиями и реальностью.

Ребята, признавайтесь, кто вы — герои, готовые пройти через полный цикл разработки за 500 тыс?

Комьюнити как капитал бренда: почему обсуждение важнее рекламы?

Реклама может привлечь внимание, но доверие формируют люди. Комьюнити — это не просто аудитория, а актив, который влияет на продажи, репутацию и долгосрочную ценность бренда.

🚀 Факты и бизнес-эффекты
- 92% потребителей доверяют рекомендациям других людей больше, чем рекламе (Nielsen).
- Рост вовлеченности на 10% может увеличить доход бренда на 6% (Gallup).
- Органическое обсуждение увеличивает конверсию в 3-5 раз сильнее, чем платные кампании (McKinsey).

🔥 Как комьюнити влияет на бренд?

✅ Если продукт сильный, но про него не говорят — значит, он не так уж и силен.
Бренды с высокой лояльностью формируют вокруг себя активные дискуссии, которые превращают клиентов в амбассадоров.

✅ Если клиенты делятся историями успеха — это сильнее любой рекламы.
Отзывы о том, как бренд реально помогает, создают эмоциональную связь и работают лучше, чем абстрактные маркетинговые обещания.

✅ Живые обсуждения = рост доверия.
Честная обратная связь (как положительная, так и негативная) показывает, что бренд открыт к диалогу. Это снижает барьеры перед покупкой и усиливает репутацию.

🏆Примеры российских брендов

🔥 «Тинькофф» — банковский сервис, который активно использует комьюнити в Telegram, на VC.ru и Reddit. Вовлечение клиентов в обсуждение продуктов создает эффект «бренда своих», где компания выглядит не как корпорация, а как живой участник диалога.

🔥 «Яндекс.Практикум» — образовательная платформа, где студенты поддерживают друг друга в чатах и на форумах. Это снижает отток и повышает мотивацию, а рекомендации внутри комьюнити приводят новых пользователей без затрат на рекламу.

🔥 «Четыре Лапы» — зообренд, который создал сообщество владельцев питомцев. Активное обсуждение товаров, лайфхаки и вовлеченность клиентов формируют доверие и увеличивают частоту покупок.

⚡Вывод
Бренд без комьюнити = бренд без доверия.
Компании, которые развивают среду для общения клиентов, получают не только лояльность, но и бизнес-результаты: больше органических продаж, ниже затраты на привлечение и сильнее влияние на рынок.

Как упаковка формирует восприятие бренда. В чем разница между «дорого» и «дешево»?

Ты берешь в руки продукт и, еще до первого использования, уже понимаешь, чего от него ждать. Упаковка — это первое физическое соприкосновение с брендом. Она говорит о качестве, ценностях и внимании к деталям.

📦 Дешевая упаковка = ощущение экономии на всём

Тонкий картон, размазанный принт, дешёвый пластик, неровные стыки. Такая упаковка сразу создаёт ощущение низкого качества. Это касается не только масс-маркета, но и брендов, которые хотят выглядеть дороже, но экономят на деталях. Если коробка выглядит так, будто её вскрывали не один раз, если флакон неприятно «хрустит» в руках, если крышка плохо закрывается — у покупателя сразу закрадываются сомнения о самом продукте.

💎 Премиальная упаковка = ощущение ценности

Лаконичный дизайн, приятные тактильные материалы, удобная эргономика, продуманная конструкция. Бренды класса «премиум» создают не просто красивую упаковку, а запоминающийся опыт распаковки. Они добавляют детали: магниты в коробке, шелковистую бумагу, аккуратные надсечки, аромат внутри. Это создаёт ощущение исключительности и подкрепляет ценность продукта.

🛍 Пример: iPhone vs безымянный смартфон
Распаковка iPhone — это отдельный ритуал: плотная коробка, идеально сидящая крышка, приятное сопротивление при открытии, минималистичный дизайн внутри. Даже если человек покупает iPhone не впервые, процесс всё равно приносит удовольствие.

Безымянный смартфон может стоить не так уж мало, но если его коробка выглядит дёшево, пластик внутри гремит, а зарядка лежит как попало, первое впечатление уже испорчено.

⚡ Вывод: упаковка либо подкрепляет ценность бренда, либо разрушает её. Это не просто оболочка, а инструмент влияния на восприятие продукта.

Почитать кейс о росте выручки на 240 млн. за счет изменения упаковки

Что говорит сайт компании о бренде? Почему UX/UI — это тоже про бренд?

Сайт — это не просто «цифровая визитка». Это миниатюра бренда, его первое реальное взаимодействие с клиентом.

Если сайт неудобный, медленный, перегруженный — клиент считывает, что и сам бренд такой же.
— Структура: хаос в навигации → хаос в бизнесе.
— Копирайтинг: сухие фразы → бездушная компания.
— Дизайн: устаревший вид → устаревший продукт.

📌 Пример: Золотое Яблоко vs классическая онлайн-ритейл платформа

Золотое Яблоко строит digital-опыт так же продуманно, как и офлайн-магазины:
✔ Простая и быстрая навигация — каталог с удобными фильтрами по брендам, категориям, оттенкам и пр.
✔ Персонализация — рекомендации на основе покупок и интересов.
✔ Интуитивный UX в приложении — быстрый поиск, понятное оформление заказа, моментальные push-уведомления.

📊 Результат:
🔹 Доля покупок через приложение составляет 70% от всех онлайн-продаж.
🔹 Средний чек в приложении выше, чем на сайте — удобство повышает импульсивные покупки.
🔹 Скорость оформления заказа в 2 раза быстрее, чем у традиционных ритейлеров.

📌 Еще один кейс: Runetlex — юридический бренд с четким позиционированием

Юридические сервисы часто страдают от сложного языка, перегруженного интерфейса и запутанной подачи информации. Runetlex выбрал другой путь:
✔ Лаконичный дизайн — минимум лишнего, максимум функциональности.
✔ Четкая типографика и логичная структура — клиенту не нужно искать информацию, все интуитивно.
✔ Прямолинейный копирайтинг — юридическая тема подана понятным языком без лишней бюрократии.

📊 Результат:
🔹 Высокая конверсия из посещения в лиды за счет четкой подачи информации.
🔹 Доверие со стороны бизнеса за счет профессионального, но доступного языка.
🔹 Формирование имиджа технологичного, современного юридического партнера.

💡 Вывод:
Сайт и приложение — это часть клиентского опыта. Если они удобные, быстрые и продуманные, клиенту комфортно взаимодействовать с брендом, и это напрямую влияет на продажи и лояльность.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Бренд начинается до первой покупки. Как клиент получает опыт бренда еще до того, как воспользуется продуктом?

Бренд не начинается с момента первой транзакции — он формируется задолго до этого.

Клиент еще не купил, но уже сделал выводы:
🔹 Видит рекламу и считывает, какие эмоции вызывает бренд.
🔹 Читает отзывы и формирует ожидания о качестве.
🔹 Смотрит сайт и решает, насколько бренд говорит с ним на одном языке.
🔹 Взаимодействует с контентом и понимает, «свой» это бренд или нет.

Еще до первой покупки клиент либо ощущает комфорт и предсказуемость, либо сталкивается с фрагментарным, хаотичным опытом — и выбирает другой бренд.

Пример: Яндекс Плюс vs классическая подписка на сервисы
Яндекс не продает отдельный продукт — он продает экосистему впечатлений:
✔ Реклама и маркетинг создают ощущение пользы, а не продаж. Пользователь сразу понимает ценность подписки.
✔ Сайт и лендинг рассказывают не о тарифах, а о выгоде от экосистемы (кешбэк, скидки, бесплатная доставка).
✔ Отзывы и контент формируют ощущение, что без подписки ты упускаешь выгоду.

📊 Бизнес-эффект:
🔹 У Яндекс Плюс — более 27 млн подписчиков, а ARPU (средний доход на пользователя) выше, чем у большинства отдельных сервисов.
🔹 За счет продуманного первого опыта LTV подписчиков выше на 30–40% по сравнению с конкурентами.

Пример потери клиентов: традиционные страховые компании
❌ Реклама абстрактная, без четкой ценности. Клиент не понимает, зачем ему это.
❌ Сайт сложный, с терминами, которые понятны только юристам.
❌ Оформление страховки требует звонка менеджеру и ожидания документов.

📉 Результат:
🔹 60% потенциальных клиентов уходят на агрегаторы с понятными предложениями.
🔹 Конверсия в покупку на сайте ниже в 2 раза по сравнению с digital-first конкурентами.

💡 Вывод:
Продажи не начинаются с момента оплаты. Они начинаются с опыта, который клиент получает еще до этого. Бренды, которые инвестируют в удобство, понятность и эмоциональную связь до покупки, выигрывают в долгосрочной перспективе.

Последовательность — главный принцип опыта бренда. Почему хаотичность в коммуникации разрушает доверие?

Представьте, что вы встретили человека, который сегодня профессионален и доброжелателен, а завтра грубит и ведёт себя непредсказуемо. Можно ли ему доверять?

Бренд работает так же. Если его поведение нестабильно, клиент не понимает, чего ожидать, и со временем уходит.

❌ Разрыв в коммуникации: на сайте деловой тон, а в соцсетях мемы и сленг. В итоге восприятие бренда размывается.
❌ Обещания vs реальность: в рекламе гарантируют премиум-качество, но продукт не соответствует. Клиент чувствует себя обманутым.
❌ Ценности на словах, а не в действиях: бренд говорит о заботе, но игнорирует жалобы. Это подрывает лояльность.

Последовательность — это не про скуку. Это про доверие.

📌 Пример: Точка Банк vs традиционные банки

Точка Банк последовательно выстраивает клиентский опыт, создавая сервис, который говорят на одном языке с предпринимателями:
✔ Открытая, живая коммуникация — от сайта до чатов поддержки, язык банка остаётся дружелюбным, понятным и без бюрократии.
✔ Сервис, который подтверждает слова — заявленная клиентоцентричность реализуется в реальности: быстрые решения по спорным операциям, поддержка 24/7 без скриптов, личные менеджеры, которые решают, а не отписываются.
✔ Единый тон во всех точках контакта — будь то маркетинг, саппорт или push-уведомления, стиль общения остаётся последовательным.

Результат:
💰 89% клиентов остаются с банком дольше трёх лет.
📈 Средний NPS — 80+, что выше, чем у большинства традиционных банков.

Люди любят предсказуемость. Когда бренд последователен, он формирует привычку — клиент знает, чего ждать. А привычка превращает случайные покупки в долгосрочную лояльность.

Последовательный бренд = предсказуемый доход.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Бренд как привычка. Как формировать у клиента рефлекс «только этот бренд»?

Привычка — это повторяющийся опыт. Если клиент стабильно получает хорошее взаимодействие с брендом, он перестает искать альтернативы.

Как бренды создают эффект «только этот»?

1️⃣ Стабильность → доверие
Клиенты возвращаются туда, где знают, чего ожидать. Одинаковое качество, сервис и удобство делают бренд надежной точкой опоры.

2️⃣ Удобство → отсутствие альтернатив
Если взаимодействие с брендом проще, быстрее и понятнее, чем с конкурентами, клиент не видит смысла менять его.

3️⃣ Эмоциональная связь → идентичность
Когда бренд становится частью образа жизни клиента, он закрепляется на уровне личной привычки.

Пример: Почему люди годами берут кофе в одной сети, даже если рядом вкуснее и дешевле? Потому что бренд встроился в их рутину, а лишний выбор — это когнитивная нагрузка.

Если бренд становится привычкой, клиент перестаёт его анализировать. Он просто возвращается снова.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Как выбрать агентство для проектирования опыта бренда: критерии, советы и ошибки

Проектирование опыта бренда — это ключ к успеху в условиях конкуренции.

Узнайте, как выбрать агентство, способное создавать впечатления, которые остаются с клиентами надолго.

Как встречают ваших клиентов?
Как работают ваши сервисы?
Как ведут себя сотрудники?

Генеральный директор рекламного и брендингового агентства Jekyll&Hyde Елена Паламарчук расскажет, как все эти точки касания создают единый опыт бренда.

Конкуренты как часть опыта бренда. Как восприятие вашего бренда меняется в сравнении с другими?

Бренд никогда не существует в вакууме. Его оценивают не по абсолютным показателям, а в сравнении с альтернативами.

- 73% клиентов готовы сменить бренд после одного негативного опыта, если конкурент предлагает лучший сервис (PwC).
- 58% покупателей считают, что их ожидания от компаний постоянно растут из-за новых рыночных стандартов (Salesforce).
- Компании, которые осознанно используют сравнительное позиционирование, увеличивают лояльность клиентов в среднем на 16% (McKinsey).

📌 Ваши сильные стороны не существуют сами по себе — они имеют смысл только в контексте рынка.

Как конкуренты формируют восприятие вашего бренда?

1️⃣ Они задают стандарт
Если игроки рынка внедрили удобный процесс, мгновенную поддержку или прозрачные цены, это перестаёт быть конкурентным преимуществом и становится базовым ожиданием клиентов.

2️⃣ Они формируют ожидания
Если большинство брендов в сегменте сложны и неповоротливы, тот, кто действует быстро и понятно, становится новым эталоном.

3️⃣ Они обостряют ваши слабые места
Если у конкурента UX в 2 клика, а у вас — 6, клиент запомнит вас как «неудобного». Если кто-то делает доставку за 30 минут, а у вас за 2 дня, ваше предложение будет казаться устаревшим.

Как это работает в реальности?

✨ Ozon vs. Wildberries
WB построил бизнес на скорости доставки, и теперь для клиентов «нормальный» срок — 1 день. Ozon, чтобы удержаться, инвестирует в логистику и снижает время ожидания.

✨ СберБанк vs. Тинькофф
Пока классические банки строили отделения, Тинькофф сформировал стандарт цифрового удобства. В результате теперь клиенты ждут быстрого сервиса не только от него, но и от всех остальных.

✨ Лукойл vs. Газпромнефть
Газпромнефть изменила рынок, сделав заправки с кофе и едой, подняв клиентский стандарт. Теперь все ждут большего, чем просто топливо.

Опыт бренда — это не только ваша сила, но и слабость конкурентов

Иногда, чтобы выиграть, не нужно делать революцию. Достаточно взять лучший рыночный стандарт и сделать его еще немного лучше.

Когда конкуренты создают ожидания — вы можете либо соответствовать, либо использовать их слабые места, чтобы выделиться.

Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку

Эмоции в бренде: как они создаются. Почему клиент запоминает не факт покупки, а то, как он себя чувствовал?

Клиенты остаются с брендом не из-за логики, а из-за эмоций.

- 95% решений люди принимают на подсознательном уровне, руководствуясь эмоциями (Harvard Business School).
- Клиенты, которые испытывают положительные эмоции при взаимодействии с брендом, с 7 раз большей вероятностью становятся лояльными (Forrester, 2024).
- Компании, работающие с эмоциональной вовлечённостью клиентов, растут в среднем на 15% быстрее (McKinsey, 2024).

📌 Люди не запоминают скидку или функциональность. Они помнят, какие эмоции у них вызвал бренд.

Эмоции → Лояльность → Бизнес-результаты

Что создаёт эмоциональную привязанность к бренду:

1️⃣ Предсказуемость и безопасность
Люди возвращаются туда, где чувствуют контроль над ситуацией. Бренды, которые последовательно оправдывают ожидания, создают доверие и снижают уровень стресса.

2️⃣ Идентичность и статус
Некоторые бренды — это не просто товары, а символ принадлежности к определённой группе. Apple, BORK, Tesla создают не продукт, а стиль жизни.

3️⃣ Вдохновение и радость
Сильные бренды вызывают эмоции, которые хочется переживать снова и снова. Это может быть восторг от пользования продуктом, забота в сервисе или восхищение миссией компании.

Как это работает в реальности?

✨ Тинькофф — построил эмоциональную связь через удобство, личный сервис и продуманную цифровую экосистему. В результате клиенты реже уходят, даже если у конкурентов условия лучше.

✨ Ламода — усиливает радость от покупки за счёт скорости доставки, удобного возврата и дружелюбной коммуникации, превращая стандартный шопинг в удовольствие.

✨ BORK — продаёт не просто технику, а ощущение эксклюзивности. Дизайн, упаковка, премиальный сервис формируют эмоцию владения чем-то особенным.

Эмоции — это стратегия, а не случайность

Компании, которые осознанно проектируют эмоциональный опыт, создают более лояльную аудиторию, выше маржинальность и сильнее удержание клиентов.

Когда бренд вызывает эмоцию — он становится незаменимым. Когда не вызывает ничего — легко заменяемым.


Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку

Почему сотрудники — носители опыта бренда. Как культура внутри компании формирует восприятие снаружи?

Клиент взаимодействует с брендом не через рекламу, а через людей, которые в нем работают.

Опыт бренда — это не только продукт и маркетинг. В первую очередь, это люди, которые представляют компанию. Именно сотрудники превращают бренд в реальный клиентский опыт.

- 70% потребителей считают, что их восприятие компании напрямую зависит от взаимодействия с её сотрудниками (PwC, 2024).
- Компании с высокой вовлечённостью персонала показывают на 21% выше прибыльность (Gallup, 2024).
- 92% клиентов скорее снова обратятся в компанию, если получили положительный опыт взаимодействия с её представителями (Salesforce, 2024).

📌 Сотрудники либо транслируют бренд, либо разрушают его изнутри.

Культура компании → Клиентский опыт → Бизнес-результаты

Что влияет на то, как сотрудники передают бренд:

1️⃣ Корпоративная культура
Компании с сильными ценностями и прозрачными принципами работы формируют предсказуемый и устойчивый клиентский опыт.

2️⃣ Атмосфера в команде
Токсичная среда ведёт к пассивно-агрессивному обслуживанию клиентов. Если сотрудники испытывают стресс и не чувствуют поддержки, это неизбежно отражается на сервисе.

3️⃣ Отношение к сотрудникам
Когда людей уважают, они транслируют это уважение клиентам. Если внутри компании нет заботы, её не будет и снаружи.

Как это работает в реальности?

✨ Сбер — компания, которая за последние годы изменила свой клиентский сервис за счёт внутренних трансформаций. Система обучения сотрудников, акцент на клиентоориентированность и вовлечённость помогли повысить удовлетворенность клиентов и сократить жалобы.

✨ Яндекс — сервисы экосистемы не просто предлагают продукт, а строят удобный опыт. Это достигается через вовлечение сотрудников в философию компании и создание культуры, где клиентский опыт — ключевой показатель работы.

✨ BORK — бренд, который делает ставку на премиальный сервис, начиная с внутренней культуры. Каждого сотрудника учат не просто продавать, а быть амбассадором бренда. В результате 87% клиентов отмечают качество обслуживания как один из ключевых факторов лояльности.

Бренд начинается с команды

Сильные бренды строятся изнутри. Компания, которая заботится о своих сотрудниках, получает в ответ их вовлечённость, а вместе с ней — лояльных клиентов и устойчивый бизнес.

Когда внутри хаос, текучка и отсутствие культуры, это становится частью бренда. Только не той, которую хотелось бы показывать.

Коммуникация как часть опыта. Как слова бренда становятся ощущением?

Коммуникация — это не просто тексты на сайте и рекламные слоганы. Это система смыслов, которая формирует ожидания клиентов и управляет их восприятием бренда.

Когда слова расходятся с реальностью, компания теряет доверие.

- 74% клиентов ожидают, что бренд будет честным и последовательным во всех каналах коммуникации (Edelman Trust Barometer, 2024).
- 63% потребителей прекращают взаимодействие с компанией после одного случая несоответствия обещаний и реального опыта (Salesforce, 2024).

Примеры, когда коммуникация формирует или разрушает бренд:

✨ Авиакомпании и кризисные коммуникации
В 2024 году пассажиры одной из крупнейших российских авиакомпаний массово жаловались на задержки рейсов и отсутствие четкой информации. В соцсетях появились десятки тысяч негативных отзывов, а уровень доверия к бренду упал. Причина? Несоответствие заявленного клиентского сервиса и реального опыта.

✨ Тинькофф и клиентоориентированность
Банк с самого начала строил коммуникацию как часть продукта. Упрощенные юридические тексты, оперативная поддержка в чатах и понятные условия — всё это сформировало у клиентов ощущение прозрачности и надежности. Итог — высокий уровень лояльности и рекомендации пользователей.

Коммуникация — это не просто слова. Это стратегия управления ожиданиями, которая напрямую влияет на клиентский опыт и прибыльность бизнеса.

Бренды, которые выстраивают честную, последовательную и понятную коммуникацию, выигрывают в долгосрочной перспективе.

Как проектируется опыт бренда

Роль сервиса в бренде. Почему обслуживание важнее маркетинга?

Маркетинг привлекает клиента один раз. Сервис удерживает его на годы.

📊 Данные 2024 года:

- 86% потребителей готовы платить больше за лучший сервис (PwC).
- 32% клиентов уходят от бренда уже после одного неудачного взаимодействия (Gartner).
- Лояльные клиенты тратят в 5 раз больше, чем новые (Bain & Company).

Обслуживание — это маркетинг, который нельзя выключить

Можно вложить миллионы в рекламу и лидогенерацию, но если клиент сталкивается с неудобным сервисом или некомпетентностью, он уходит к конкуренту. Даже если ваш продукт лучше.

Примеры с российского рынка:

🔥 Тинькофф vs. традиционные банки
Тинькофф стал лидером благодаря сервису: мгновенная поддержка в чате, удобное мобильное приложение, отсутствие офисов и бюрократии. В то же время традиционные банки долгое время проигрывали по скорости обслуживания и удобству цифровых сервисов, что привело к перетоку клиентов.

🔥 Яндекс Go vs. Такси компаний
Яндекс Go смог изменить восприятие такси в России, внедрив удобный сервис с мгновенным расчетом цены, программой лояльности и контролем качества водителей. Тогда как многие традиционные таксопарки, не адаптировавшиеся под цифровые стандарты, потеряли рынок.

Когда сервис становится конкурентным преимуществом

📌 Золотое Яблоко инвестирует в персонализированный сервис: удобное мобильное приложение, быстрый онлайн-заказ и персональные рекомендации. В отличие от сетей с классическим ритейл-форматом, клиенты получают премиальный опыт не только в магазинах, но и в цифровых каналах.

📌 РЖД внедрили цифровые сервисы и улучшили качество обслуживания пассажиров, сделав процесс покупки билетов, возврата и посадки более удобным. Это позволило повысить NPS и привлечь новых клиентов, предпочитающих теперь поезда вместо авиаперелетов на короткие расстояния.

Вывод: лучший маркетинг — это клиентский опыт
Рекламную кампанию можно выключить, но клиентский сервис работает 24/7. Бренды, которые делают ставку на обслуживание, получают не только лояльных клиентов, но и амбассадоров, которые сами приводят новых.

🛠 Стратегический приоритет: инвестировать в сервис, который не просто обслуживает, а удерживает.

Продукт как основа опыта бренда. Почему некачественный продукт разрушает бренд быстрее, чем плохая реклама?

Можно вложить миллионы в маркетинг, придумать гениальный слоган и визуальную айдентику, но если продукт разочаровывает — бренд обречен.

Исследования 2024 года подтверждают:
70% потребителей готовы сменить бренд, если найдут более качественный продукт (McKinsey).
Еще более критично: 68% клиентов прекращают сотрудничество с компанией после одного негативного опыта (PwC).

🔹 Финансовый эффект: потеря клиентов из-за низкого качества обходится брендам в $4.7 трлн ежегодно (Forrester).
🔹 Репутационные риски: негативные отзывы в соцсетях влияют на решения 94% потребителей (Spiegel Research Center).

Корпоративные провалы 2024 года

🔥 CrowdStrike: сбой 8,5 млн устройств
19 июля обновление операционной системы Windows от CrowdStrike привело к глобальному IT-кризису: отказали системы банков, авиакомпаний и больниц. Delta Air Lines отменила 7000 рейсов за 5 дней и потребовала компенсацию в миллионы долларов. Это поставило под вопрос надежность решений компании, а ее акции за день рухнули на 11%.

🔥 Boeing: кризис безопасности самолетов
Скандалы вокруг Boeing продолжаются: в 2024 году Минюст США начал уголовное расследование из-за возможного сокрытия проблем с безопасностью самолетов. Последствия? Обвал акций, потеря контрактов, недоверие рынка. Только за один январский инцидент (разгерметизация двери) капитализация Boeing упала на $8 млрд.

Вывод: маркетинг не компенсирует провалы в продукте
😵‍💫Плохая реклама забудется, плохой продукт — нет.
😵‍💫Один кризис может стоить миллиарды и подорвать доверие на годы.
😵‍💫Долгосрочный успех строится не на хайпе, а на стабильном качестве.

📌 Стратегический приоритет: инвестиции в надежность продукта, а не в антикризисный PR.

Настоящий бренд строится не на обещаниях, а на реальном опыте людей, которые пользуются продуктом.

Как проектируется опыт бренда

Любопытство побеждает осуждение

Уолт Уитмен

Оставайся любопытным

Три столпа опыта бренда: продукт, компания, коммуникация

Опыт бренда — это не просто реклама, логотип или упаковка. Это целостная система, состоящая из трех ключевых элементов: продукта, компании и коммуникации. Если хотя бы один из них проседает, ожидания клиентов не совпадают с реальностью, и бренд теряет доверие. Давайте разберем, как каждый элемент влияет на восприятие.

01
Продукт

Никакой маркетинг не спасет плохой продукт. Можно создать красивый бренд, запустить мощную рекламную кампанию, но если сам товар или услуга не оправдывают ожидания — клиенты не вернутся. Более того, разочарование в продукте приводит к негативному сарафанному радио, которое работает против бренда.

Пример: Продукты Apple, такие как iPhone, iPad или MacBook, являются ярким примером того, как продукт и его инновационность могут обеспечивать долгосрочный успех бренда. Вдобавок, продукт Apple всегда надежен и удовлетворяет высокие ожидания потребителей, что способствует росту лояльности и повторным покупкам.

Метрики: Повторные покупки, снижение возвратов, рост NPS (Net Promoter Score).

02
Бренд/Компания

Продукт создают люди, и то, как устроены процессы внутри компании, напрямую влияет на клиентский опыт. Бренд начинается с корпоративной культуры, отношения к сотрудникам и подхода к сервису. Внутренние проблемы неизбежно отражаются наружу.

Пример: В Apple корпоративная культура основана на инновациях, высоких стандартах качества и внимании к каждой детали. Компания активно инвестирует в развитие сотрудников и создает уникальную атмосферу для их работы, что отражается на качестве обслуживания клиентов и повышает общий опыт взаимодействия с брендом.

Метрики: Уровень вовлеченности сотрудников, время отклика на запросы, эффективность внутренней коммуникации.

03
Коммуникация

Слова, которые использует бренд, обещания, которые он дает, тональность его сообщений — все это формирует ожидания. И чем реалистичнее эти ожидания, тем выше доверие. Проблемы начинаются, когда коммуникация оторвана от реального опыта.

Пример: Apple в своих рекламных кампаниях всегда акцентирует внимание на простоте и удобстве использования своих продуктов. Эти сообщения создают четкие и реалистичные ожидания, которые оправдываются на практике. Когда пользователи открывают коробку с продуктом, они получают именно тот опыт, который был обещан, и это значительно усиливает доверие к бренду.

Метрики: Уровень доверия (измеряется через опросы), результативность рекламных кампаний (ROI), степень соответствия ожиданий и реальности.

Баланс — ключ к сильному бренду

Когда продукт, компания и коммуникация работают в единой системе, создается гармоничный опыт, который привлекает и удерживает клиентов. Именно поэтому брендинг — это не только про дизайн или коммуникацию, а про комплексный подход к созданию ценности для потребителя.

Бренд — это не только визуал. Почему сильный бренд строится на системном опыте?

Логотип — это не бренд. Дизайн — тоже не бренд. Даже слоган, узнаваемый стиль и красивая упаковка не делают бренд сильным.

Сильный бренд — это система, в которой каждый элемент работает на формирование единого и последовательного опыта.
И здесь важен не только визуальный стиль, но и то, как бренд проявляется в каждом контакте с клиентом.

🍎Возьмем, к примеру, компанию Apple. Ее узнаваемая продукция — это лишь часть системы, которая включает в себя инновационные технологии, фокус на пользовательском опыте и высококачественную поддержку.
В итоге, с каждым новым продуктом Apple не просто продает гаджет, а укрепляет приверженность своего пользователя, превращая каждое взаимодействие в опыт, который вызывает доверие и лояльность.

Компания создает не просто продукт, а целый экосистемный опыт, где каждый элемент бренда работает на создание ценности для пользователя.

🫲На другом конце спектра можно рассмотреть пример с банками.
Когда клиент взаимодействует с удобным и красивым мобильным приложением, но при этом сталкивается с трудностями при обращении в службу поддержки, это немедленно ухудшает его восприятие бренда.

Такое несоответствие между визуальным опытом и сервисом неизбежно приводит к снижению лояльности и последующему отказу от услуг.

Стратегически, сильный бренд — это не только последовательность внешних атрибутов.
Он строится на единой философии, пронизывающей все уровни взаимодействия: от продукта до обслуживания и коммуникации с клиентом.
Бренд, который остается последовательным и честным на всех этапах взаимодействия с пользователем, получает более высокий уровень доверия, а значит, и стабильный бизнес-эффект.

👺Метрики, подтверждающие этот эффект, включают увеличение повторных покупок, рост средней продолжительности взаимоотношений с клиентами, а также повышенную лояльность (измеряемую через Net Promoter Score).

Пример из корпорации: Amazon, с его уникальной системой клиентского опыта, демонстрирует рост прибыли и доли рынка за счет системной работы над всем клиентским опытом, а не только акцентом на визуальные элементы.

Бренд строится не на отдельных компонентах, а на системном подходе к созданию опыта, который будет резонировать с потребителем на каждом этапе его взаимодействия с брендом.

Хотите узнать, какими методами мы проектируем опыт для ваших клиентов? Посетите наш процесс проектирования опыта и оставьте заявку, чтобы мы могли обсудить, как помочь вашему бренду расти.

Зрелость агентства: урок из реальной истории

Когда-то к нам обратился маленький клиент — школа шахмат для детей. Задача на первый взгляд была простой: создать плакат с анонсом соревнований для детей семи лет.
Арт-директор передал проект дизайнеру-джуну, посчитав, что для его уровня это посильная работа.

Через пару дней джун с энтузиазмом презентовал свою работу: черно-белый плакат с жесткими линиями и острыми углами. На вопрос: «Что это?», он гордо ответил: «Баухаус!».

И вот здесь — ключ к пониманию профессиональной зрелости.

Ошибка, которую совершают многие новички

Джун полностью проигнорировал задачу клиента и вводные данные. Вместо решения проблемы заказчика он создал то, что считал красивым и правильным лично для себя.

Это классическая ошибка, которая мешает молодым специалистам строить успешную карьеру:
01. Неумение слышать клиента.
02. Ориентация на свои вкусы вместо потребностей аудитории.

Почему это важно?

Работа в сфере услуг — это всегда про партнерство.
Успешное партнерство строится на:
— Умении слушать, задавать вопросы и разбираться в задачах клиента.
— Готовности предложить решение, которое соответствует потребностям заказчика.
— Достижении результата, который важен не вам, а клиенту.

Без этого агентство не сможет выстроить долгосрочные отношения, получить рекомендации и заработать достойные деньги.

Что нужно делать?

01. Учитесь работать с людьми. Не только решайте задачи, но и выстраивайте коммуникацию. Понимание потребностей клиента — основа успешного проекта.
02. Развивайте профессиональную зрелость. Это значит не только совершенствовать навыки, но и принимать, что цель оказания услуг — решать задачи бизнеса, а не личные.
03. Ищите наставников. Если хотите ускорить путь, учитесь у тех, кто уже прошел этот этап. Менторинг — это возможность избежать десятков ошибок и выйти на новый уровень быстрее.

Вывод:
Зрелость агентства — это способность решать задачи клиента через партнерский подход. А зрелость специалиста — это умение ставить интересы заказчика выше собственных предпочтений.

Если вы хотите расти в профессии, избежать типичных ошибок и зарабатывать больше, не стесняйтесь обращаться за поддержкой и менторингом. Это самый быстрый путь к результату.

Заполняйте анкету

Коллеги, не забывайте, что креативу нужно пространство для игры.

Всем хороших выходных ❤️

Опыт бренда как ключевой актив

Бренд — это больше, чем логотип и визуальный стиль. Это целый комплекс ощущений, которые получает клиент, взаимодействуя с продуктом или услугой. В Jekyll&Hyde мы помогаем брендам создавать такой опыт, который выделяет их на рынке.

Мы работаем над тем, чтобы бренд вызывал эмоции, которые соответствуют его ценностям. Это может быть уверенность, радость, спокойствие или вдохновение. Наши решения помогают не просто донести послание, но и оставить у клиента запоминающийся опыт.

Почему это важно? В условиях высокой конкуренции опыт становится тем, что побуждает клиентов возвращаться снова и снова. Мы превращаем бренд в эмоциональную связь, которая работает на долгосрочную перспективу.

Опыт бренда ISAMAYA

Арт-директор агентства Елизавета Белова рассматривает опыт бренда ISAMAYA по структуре:

- опыт
- бренд
- коммуникация

Предупреждение: в статье присутствуют резонансные изображения, слабонервным просьба отойти от экранов

Маркетинг может привлечь клиента один раз. Сервис — делает его постоянным.
Люди запоминают не рекламные кампании, а то, как с ними обошлись. Именно сервис превращает разовую покупку в долгосрочные отношения, а клиентов — в адвокатов бренда. Или наоборот, заставляет их уйти и никогда не возвращаться.
Можно вложить миллионы в рекламу, таргет и лидогенерацию, но если клиент столкнется с равнодушием, некомпетентностью или просто неудобным процессом обслуживания — он уйдет к конкуренту. Даже если ваш продукт лучше.
Пример из жизни:

Представьте два ресторана с одинаковым меню, ценами и качеством блюд. В одном официанты помнят вас, заботятся о вашем комфорте, искренне рады видеть. В другом — формальное обслуживание, безразличие, ожидание по 20 минут. В какой из них вы вернетесь?

Сервис — это маркетинг, который нельзя выключить. Он работает 24/7.

Даже самая успешная рекламная стратегия не перекроет негативного опыта клиента. И наоборот — хороший сервис может заменить рекламу. Люди охотно рекомендуют те бренды, которые о них заботятся.

Сервис формирует бренд

Обслуживание — это не просто операционная часть бизнеса, а его стратегический актив. Когда клиент чувствует внимание и заботу, он привязывается к бренду. А когда сервис проваливается, никакой маркетинг не спасет.

Страх перемен как главный враг бренда

Что мешает вашему бренду вырасти? Часто это не рынок или конкуренты, а внутренние страхи.

Два главных мифа, которые сдерживают бизнес:
1️⃣ «Рынок нас не поймет, если мы будем отличаться».
2️⃣ «Если конкуренты так делают, значит это работает».

Реальность показывает, что отказ от уникальности обходится дорого. Мы видели примеры, когда отказ от изменений стоил бизнесу сотни миллионов рублей. Если вы хотите расти, важно быть готовыми к переменам — даже большим и сложным.

Уникальность VS «красный океан» конкурентов

Почему ваш бренд должен отличаться? Представьте крепость, которая защищает город от врагов. Чем крепче и уникальнее стены, тем безопаснее жители внутри. Так и в брендинге: уникальное позиционирование — это защита от конкурентов.

Частая ошибка — следовать примеру конкурентов, копируя их стиль и сообщения. Это похоже на постройку еще одной крепости с теми же флагами и лозунгами. Итог? Клиенты выбирают «крепость» поближе или случайно узнанную.

Уникальность бренда — ключ к росту и новым возможностям.

Готовы выделяться? Начнем с исследования и четкого позиционирования.

Логика бренда — от анализа к платформе

Создание платформы бренда — это процесс, основанный на данных. Мы исследуем задачи бизнеса, изучаем конкурентов, анализируем аудиторию и оцениваем потенциал продукта. Эта информация помогает разработать модель 4С и определить позиционирование бренда.

Индивидуальный подход к каждому проекту
Формат платформы зависит от целей и масштабов бизнеса:
— Для локальных рынков — «Пирамида бренда», которая структурирует ценности и смыслы.
— Для глобальных компаний — «Призма бренда», учитывающая культурные и географические различия.
— Для вовлечения команды — «Золотой круг», который объясняет, зачем бренд существует и что он приносит людям.

Мы адаптируем эти инструменты под задачи бизнеса, чтобы платформа отражала реальность и помогала в достижении целей.

Прикладной подход

Платформа бренда — это не теоретический документ, а рабочий инструмент. Благодаря нашим стандартам она легко применяется на практике. Такой подход позволяет бренду:
— Формировать коммуникацию, которая находит отклик у аудитории.
— Укреплять взаимодействие с клиентами через честные и понятные посылы.
— Реализовывать задачи бизнеса, ориентируясь на измеримые результаты.

Создание платформы — это процесс, который помогает бренду обрести устойчивость, уверенность в своем пути и способность к развитию.

Руководство по ребрендингу для владельцев среднего и крупного бизнеса: пора ли?

Ребрендинг может казаться сложным и трудозатратным процессом, но для бизнеса, который уже вышел на новый этап своего развития, это часто становится необходимым шагом. Это руководство поможет вам разобраться, когда настал момент для ребрендинга, как выбрать подходящего партнёра и какие шаги предпринять, чтобы пройти трансформацию успешно.

Данные, которые вдохновляют

В Jekyll&Hyde мы считаем, что отчет с результатами исследования — это не просто статистика, а мощный инструмент для принятия решений. Поэтому мы превращаем отчет с результатами в понятный, вдохновляющий и практически применимый документ.

От скучных таблиц к визуальному решению

Мы отказались от громоздких файлов и унылых таблиц, которые пылятся на серверах. Вместо этого мы создаем отчеты, которые выделяются:
— Яркий и продуманный дизайн. Удобный для чтения формат, который хочется изучать.
— Готовность к использованию. Все данные оформлены так, чтобы их легко можно было применять в презентациях, совещаниях или стратегическом планировании.

Почему это работает?

Подача информации влияет на восприятие. Понятный и вдохновляющий отчет:
— Мотивирует команду клиента на действия.
— Упрощает обсуждения и коммуникацию внутри компании.
— Становится инструментом для убеждения стейкхолдеров.

Наш стандарт

Для нас важны не только глубина данных, но и их доступность. Мы верим, что качественное оформление — это не дополнение, а основа эффективного использования информации. Ведь чем яснее представлены выводы, тем быстрее они становятся действиями.

Данные, которые вдохновляют, — это не просто результат исследования, а первый шаг к переменам и росту.

Анализ данных — точки роста бизнеса

Данные — это только сырье. Их ценность раскрывается через правильный анализ, который помогает находить ответы на ключевые вопросы:
— Есть ли у бренда аудитория, чтобы достичь поставленных целей?
— Почему продажи не растут или снижаются?
— Что именно привлекает клиентов у конкурентов?

Что показывает анализ?

Например, мы можем обнаружить, что конкуренты выигрывают за счет удобного интерфейса сайта или более привлекательного дизайна продукта. А иногда анализ выявляет сильные стороны самого бренда, такие как честность, инновационность или высокое качество, которые важно подчеркнуть в коммуникации.

Как мы используем данные?

Наша задача — не просто устранить слабые места, но и найти скрытые точки роста. Анализ позволяет:
— Понять, как лучше взаимодействовать с текущей аудиторией.
— Открыть новые сегменты, которые можно привлечь.
— Разработать стратегию, которая усилит позиции бренда на рынке.

Наш подход

Наша работа — это комплексный взгляд, который помогает не только корректировать слабые места, но и создавать условия для достижения амбициозных целей. Например, как в этом кейсе.

Данные — это инструмент роста. А анализ — это процесс, который превращает их в стратегическое преимущество.

Понимание аудитории как фундамент успеха

После определения целей проекта мы переходим ко второму шагу — изучению целевой аудитории. Это этап, на котором догадки превращаются в подтвержденные данные. Мы стремимся понять, как живут, думают и действуют клиенты бренда.

Для этого мы используем два инструмента: качественные и количественные исследования.

— Качественные исследования:
Проводим глубинные интервью с не менее чем 100 респондентами, чтобы чтобы узнать их мнение, опыт и ощущения.
— Количественные исследования:
Охватываем выборку от 1000 до 100 000 человек, в зависимости от задачи. Например, для проверки запоминаемости джингла выборка может составлять десятки тысяч людей.

На этапе подготовки проекта мы создаем два документа:
— Скринер — список критериев для отбора респондентов.
— Опросник — набор вопросов, с помощью которого мы собираем нужные данные.

Какие результаты мы получаем?

Исследования дают возможность:
— Выявить реальные боли и потребности клиентов.
— Понять, какие аспекты бренда можно улучшить.
— Узнать, что привлекает клиентов у конкурентов.
— Найти точки роста для бизнеса.

Благодаря этим данным мы формируем стратегию, которая отражает реальность, а не догадки. Это помогает не только улучшить клиентский опыт, но и вывести бизнес на новый уровень.

Человечность в рамках стандартов

Можно ли совмещать строгие стандарты с гибкостью и человечным подходом? Опыт подсказывает: не только можно, но и нужно. Стандарты — это прочная основа, которая помогает упрощать взаимодействие, но они никогда не должны исключать эмпатию и внимание к потребностям клиента.

Каждый клиент приходит с уникальными ожиданиями, и далеко не всегда они четко сформулированы. Чтобы устранить неопределенность, мы берем инициативу на себя:

— Предоставляем перечень стандартов, которые объясняют, как устроен наш процесс.
— Показываем, какие этапы включает работа, на что стоит обратить внимание и как это отразится на результате.

Эти шаги помогают клиенту заменить абстрактные ожидания четкой структурой. Вместо неопределенности и хаоса появляется ясность, которая задает правильный тон взаимодействию.

И даже если по ходу работы возникают новые вопросы или нестандартные запросы, мы не боимся обсуждать их. Совместно с клиентом дорабатываем процессы и уточняем детали. Это не только улучшает наш сервис, но и показывает клиенту, что его мнение для нас важно.

Человечность в рамках стандартов — это баланс между гибкостью и профессионализмом. Мы сохраняем возможность адаптации там, где это уместно, но всегда следуем нашим принципам качества и структурированности.

Когда клиент чувствует, что его слышат и понимают, а команда работает по прозрачным и логичным правилам, появляется главное — доверие. А оно, в свою очередь, становится фундаментом долгосрочных и эффективных отношений.

От ожиданий к стандартам — шаг к росту

Когда мы только начинали свой путь в брендинге, работа часто строилась на ожиданиях клиентов. Они приходили с невысказанными или размытыми требованиями, и это неизбежно вело к недопониманию и разочарованиям.

Со временем мы осознали: оправдывать ожидания, которых никто толком не озвучил, невозможно. И это стало точкой перелома.

Сегодня мы опираемся на стандарты. Мы разработали четкие принципы и процессы для каждого аспекта работы: от этапов создания дизайна до организации базовой коммуникации. Эти стандарты регулярно обновляются — раз в год, чтобы учитывать новые технологии, тренды и изменения в потребностях рынка.

Что это дает клиенту?

— Прозрачность. Клиент понимает, как строится процесс и какие этапы его ждут.
— Понятный результат. Мы заранее объясняем, какие итоги он получит и почему они стоят вложенных средств.
— Устранение неопределенности. Клиенту не нужно надеяться, что агентство «угадает» его желания — он видит, как работает система.

Что это дает нам?

— Устойчивость. Мы работаем по понятной структуре, что исключает хаос и лишние траты ресурсов.
— Качество. Четкие процессы позволяют сосредоточиться на создании сильных и продуманных решений.
— Гибкость в разумных пределах. Мы можем адаптироваться к новым вызовам, но всегда остаемся в рамках наших ценностей и принципов.

Стандарты — это не только инструмент для структурирования работы, но и фундамент для роста. Они дают нам возможность развиваться, оставаясь верными качеству, а клиентам — уверенность в том, что они выбрали надежного партнера.

Когда крик — это не просто эмоция

Общение «криком» — это не только громкие слова или повышенные тона. Это стиль взаимодействия, где за внешней агрессией скрываются глубинные проблемы: неудовлетворенные ожидания, страхи или разочарования. И зачастую этот «крик» причиняет больше боли, чем любое физическое действие.

Ожидания и реальность

Ожидания — крайне субъективная вещь. Они формируются из опыта, ценностей и представлений о мире. Например, заказчик может считать, что он вправе требовать больше, чем указано в договоре, исходя из своих убеждений о «норме» для конкретной услуги.

Но что происходит, когда его ожидания не совпадают с реальностью?
Конфликт. И если заказчик не умеет конструктивно выражать свои претензии, начинается общение «криком».

История из реальной жизни

Недавно я наткнулась на историю, которая ярко иллюстрирует подобный конфликт. Ведущий свадьбы получил необычное предложение от клиентки: вместо фиксированного гонорара она предложила ему 10% от суммы, которую подарят гости.

В ее глазах это выглядело как выгодное решение — на свадьбе будет 100 гостей, сумма подарков ожидается внушительной. Однако ведущий, оценивая свои риски и придерживаясь профессионального подхода, вежливо отказался, отметив, что работает по фиксированной ставке.

На этом история могла бы закончиться, если бы клиентка восприняла отказ спокойно. Но вместо этого она обрушилась на ведущего с обвинениями, заявив, что он непрофессионал, который не понимает перспектив своего решения. Это был не просто отказ от предложения — для клиентки это стало ударом по ее самооценке.

Почему люди выбирают агрессию?

Эта история отражает типичную модель поведения:
01. Неудовлетворенные потребности. Заказчица ожидала гибкости и согласия. Когда ей отказали, она почувствовала, что ее желания отвергли.
02. Ущемление самооценки. Отказ вызвал у нее чувство, что ее мнение и предложение не уважают.
03. Отсутствие навыков конструктивной коммуникации. Вместо обсуждения ситуации она выбрала обвинения и переход на личности.

Часто за агрессивным стилем общения стоят внутренние страхи:
— Страх потерять контроль над ситуацией.
— Страх быть отвергнутым или неуслышанным.
— Страх, что их мнение недостаточно важно.

Что с этим делать?

01. Слушать между строк. За агрессией часто скрываются неудовлетворенные эмоциональные потребности — потребность быть услышанным, принятым или понятым.
02. Не принимать на личный счет. Агрессия — это проблема, которая больше связана с внутренним состоянием человека, а не с вами.
03. Устанавливать границы. Это ключ к сохранению конструктивного диалога. Уважительное, но твердое указание на допустимые рамки взаимодействия поможет снизить накал эмоций.
04. Стараться понять причину. Что именно вызвало конфликт? Недопонимание, разочарование, завышенные ожидания? Диалог, пусть даже через напряжение, может помочь это выяснить.

Вывод:
Общение «криком» — это сигнал. Сигнал о том, что человек переживает внутренний конфликт. Если мы научимся разбирать эти сигналы и реагировать не на форму, а на их суть, то сможем даже из сложных ситуаций извлекать уроки и улучшать коммуникацию.

Если вы владелец/основатель/управленец в студии и вы устали от агрессивных клиентов, пишите мне. Помогу вам выстроить систему отношений с клиентами: без насилия и с прибылью.

Случайная колонка Елены Паламарчук, CEO Jekyll&Hyde

Короче, я смирилась с тем, что у меня не получается писать системно и всегда по делу, поэтому я придумала для себя «случайную колонку», чтобы снять напряжение от необходимости писать.

Суть упражнения — пишу, когда пишется. Может получится расписаться.

Последние два года мы работаем над укреплением экспертизы в части «Внедрение разработанного бренда». И если с внедрением «во вне» (коммуникация, рекламные кампании) у нас никогда не было проблем, то внедрение «внутрь компании» клиента — вот это было уже новой задачей и вызовом для нас всех.

Я тут собрала записи об этом опыте за год и скормила нейросетке, чтобы навести порядок и все систематизировать.

Вот, какие навыки мы получали, развивали и укрепляли в течение двух последних лет на нескольких проектах, чтобы внедрить разработанные бренды:

📄 Стратегическое мышление

- Понимание бизнеса — видеть бренд в контексте общей бизнес-стратегии, а не как отдельный проект.
- Формирование четких целей — понимать, какие бизнес-задачи должен решать бренд.
- Долгосрочное планирование — оценивать перспективу на 3-5 лет, а не только краткосрочные эффекты.

👏 Управление проектами и процессами

- Умение выстраивать процессы — со здавать условия, в которых агентство, команда и руководство (ЛПРы) работают синхронно.
- Грамотное распределение задач — понимать, какие задачи решать внутри компании, а какие делегировать агентству.
- Контроль сроков и эффективности — баланс между свободой агентства и управлением проектом.

😠 Коммуникационные навыки

- Формулирование запроса — четко формулировать потребность бизнеса и доносить до агентства; синхронизироваться по целям проекта со всеми участниками.
- Умение презентовать бренд внутри компании — объяснять ценность брендинга руководству и команде.
- Обратная связь без микроменеджмента — помогать СМО направлять работу агентства так, чтобы это помогало, а не мешало процессу.

🎃 Гибкость и способность к адаптации

- Готовность работать в условиях неопределенности — брендинг — это не математика, а процесс с переменными, с этим было очень трудно работать, вернее достичь философского принятие этого на территориях клиентов.
- Умение адаптировать стратегию под изменения в бизнесе и рынке — бренд не живет в вакууме.
- Открытость к диалогу — здесь мы вышли из сестемы «заказчик/подрядчик» в «партнер/партнер» и это было трудно.

😀 Навыки внутреннего лидерства и управления изменениями

- Работа с сопротивлением внутри компании — брендинг часто встречает непонимание от других отделов.
- Умение вовлекать топ-менеджмент — без поддержки руководства бренд не внедрится.
- Способность создать «брендовую культуру» в компании — чтобы бренд работал не только на бумаге.

🛌 Финансовая грамотность

- Контроль рентабельности вложений — оценивать, как бренд влияет на продажи и маржинальность.

Личностный и профессиональный рост на максималках.

Я как-нибудь потом в стиле случайности опишу по каждому пункту отдельно.

Пока!

Стандарты как фундамент отношений

Продолжаю тему стандартов и системы.

Почему одни компании становятся эталоном устойчивости, а другие утопают в хаосе? Секрет — в стандартах. Четкие правила и принципы — это то, что помогает брендам выдерживать испытания временем.

Посмотрите на люксовые бренды. Например, Burberry до сих пор сохраняет ручной шов на воротниках своих плащей. В эпоху технологий это кажется ненужным анахронизмом. Но именно этот стандарт стал символом качества и гарантом долговечности. Клиенты ценят такие детали, потому что они отражают уважение к их ожиданиям качества продукта и финансовым вложениям.

Мы разделяем этот подход. В нашеработе стандарты — это основа всего. Мы разработали четкие правила для каждого этапа работы:

— от подготовки дизайна исследований до аналитики данных;
— от создания брендбуков до проектной документации,
— от креативных процессов до финальной презентации.

Мы не держим их в секрете. Напишите мне в личку и я поделюсь).

Стандарты для нас — это не просто порядок. Это:

— Гарантия качества. Каждый этап работы предсказуем, прозрачен и выстроен для достижения лучших результатов.
— Инструмент доверия. Когда процессы понятны, взаимодействие становится ясным и комфортным.
— Фундамент развития. Благодаря структуре команда может сосредоточиться на решении задач, а не на борьбе с хаосом.

Стандарты — это база, на которой строится качественная коммуникация и партнерство. Они задают вектор движения вперед и помогают находить оптимальные решения даже в сложных проектах.

Как создавать комфортную среду в рабочем процессе

Часто этот вопрос заменяется или трактуется как-то так: «как заставить всех работать?».
Ключевое слово «заставить».

И именно это слово формирует насильственную дискомфортную среду. В которой цветы не растут. Зато растет выгорание, пессимизм, отсутствие веры в успех и буллинг.

Конечно, я проходила через опыт «заставить делать». На старте карьеры управленца я никак не могла определиться со стилем руководства и меня мотало от «душки» к «тирану» по три раза на неделе.
Можете представить, какую атмосферу я создавала вокруг себя? Если не можете, не надо. Это был кошмар, мне до сих пор стыдно за тот эксперимент.

Я просто не умела управлять. Думала, что управление строится с позиции сверху на приказах и распоряжениях. В ответ я получила лишь разочарование в себе и окружающих. Мол, какие они плохие, не подчиняются, не читают мои мысли, не хотят мне угодить. В этой модели отношений я полностью упустила из виду, что у окружающих меня людей вообще-то есть собственные интересы и потребности. И они важны.

А правда и магия отношений в том, что комфортная среда создается тогда, когда учитываются интересы всех участников процесса.

Когда сотрудники и партнеры (наши подрядчики) получают:
- абсолютно заслуженную определенность;
- руководителя/менеджера, который контролирует свои эмоции и умеет вступать в переговоры и конфликты (они не избежны в человеческих отношениях), а еще умеет выходить из конфликта с результатом, который устраивает все стороны;
- коммуникацию без манипуляций виной и долгом;
- предсказуемые понятные процессы;
- право на игру и вдохновение в рабочем процессе.

Вопросы, которые мы (все, кто сейчас работает в агентстве) задаем себе каждый день такие: «Как мы можем вдохновить друг друга на крутую совместную работу?», «Как мы можем помочь друг другу?».

Ответы на эти вопросы сами по себе создают комфортную рабочую атмосферу и среду.

Управленцы, руководители, что думаете?

Бизнес начинается с цели

Успешный бренд всегда начинается с четкой и измеримой цели. Именно поэтому каждый проект мы начинаем с детального брифинга. Это не просто сбор информации — это совместная работа, где вместе с клиентом мы формулируем бизнес-цель.

Почему это важно?

Бизнес-цель — это конкретный результат, например:
— рост оборота,
— увеличение числа клиентов,
— завоевание доли рынка,
— масштабирование бизнеса в 2, 5 или даже 10 раз.

Без ясной цели бизнеса разработанные брендбук, стратегия или дизайн не смогут дать ощутимого эффекта.

Что думаете?