Каждый раз, совершая покупку (в любом канале) рассматриваю ее не только как обычный покупатель, но и как консультант - что можно здесь добавить для улучшения клиентских впечатлений и того самого wow-эффекта, который влюбляет в ваш продукт и бренд.
Просто менять товар на деньги мне не интересно.
На этой же концепции - формирования уникального клиентского опыта - я строю все свои обучения для fashion-бизнеса:
тренинги для персонала, курсы для собственников и управляющих в ретейле.🔘 Расскажу историю недавней своей покупки.
Я занимаюсь бальными танцами и мне важно на паркете выглядеть эффектно.
Решила разнообразить свои прически и купить длинный хвост (мои волосы короче, чем нужно для образа). До этого несколько раз покупала искусственные, в том числе, отдельные пряди, но это одноразовые покупки на один турнир, плюс быстро путаются и приходится постоянно приводить в порядок - это неудобно.
✔️Узнала рекомендации по мастерским с натуральными хвостами. Выбрала.
✔️Узнала наличие нужной мне длины и веса/объема плюс возможность услуги трессирования (чтобы хвост выглядел естественно и в работе был удобен). Выбрала.
✔️ Сумма в итоге - примерно в 100 раз выше, чем предложения на WB и в 30 раз выше, чем покупка искусственного хвоста в специализированных салонах.
Такой вполне себе премиальный аксессуар получился. Делаю себе этот подарок за успешный рабочий месяц, в том числе.
Дальше процесс покупки:
▪️Диалог в WA по заказу очень дежурный, сухие вопросы, односложные ответы. Ладно.
▪️Доставка - за счет клиента. Ладно.
▪️ Прихожу в СДЕК забирать посылку. Вскрываю фирменную зеленую упаковку. Внутри: обычный пластиковый пакет, очень маленький. Сам хвост, небрежно свернутый кругом. И….спутанная прядь лежит отдельно, похожая на клок. Всё.
▪️ Написала менеджеру с вопросом, что это за отдельный пучок в посылке. В ответ мне разъяснили, что
это вычес, который остается после сбора хвоста и чтобы по весу все соответствовало изначальному, его добавляют отдельно.
Сложно представить, что я буду это как-то использовать или взвешивать готовый хвост, вычисляя 10 отсутствующих грамм😅. Очевидно, что это можно преподнести совершенно иначе.
▪️ Клиентский опыт - так себе.
Что бы я сделала на месте компании:
1. Анализ взаимодействия персонала с клиентом в мессенджерах.
Зоны роста: персональные коммуникации, потенциал повышения среднего чека и лояльности. Сейчас с этим не работают.
2. Бесплатная доставка
Условно-бесплатная, если быть точнее. С учетом стоимости покупки ее можно просто добавить внутрь общей суммы - в моем случае это разница в 1%, не чувствительно абсолютно, зато ценности для клиента в разы больше.
3. Упаковка
Приличный пакет, я бы сделала брендированный тканевый, чтобы удобно было в нем хранить и перевозить, а также подвесить, при необходимости, расправив во всю длину. Внутри памятка по уходу и краткая презентация компании.
Обязательное дополнение - открытка с благодарностью за покупку. Можно (и несложно!) максимально персональное сообщение - записка с пожеланием успехов на турнирах и красивых образов с новым аксессуаром. Ведь из переписки нашей было понятно, для чего я это покупаю. Этот контекст нужно использовать.
Тут я могу много идей накидать ещё, в том числе с минимальным бюджетом, но остановлюсь.
4. Постпродажные коммуникации - они отсутствуют.
Это часто наблюдаю, увы. Чем выше сумма - тем важнее этот этап.
Продавать (особенно на высокий чек) нужно так, чтобы клиент уходил счастливым, рекомендовал с удовольствием, возвращался охотно.
Это не сложно, если знать как и делать это.
P.S. Если тема “фишек” продаж, маркетинга и сервиса победит в
опросе выше - на моем новом вебинаре разберем разные варианты, как создать то самое клиентское впечатление с wow-эффектом✔️
P. P. S. Хвост на видео в деле:)