Боль общения с людьми: “Ему показалось, что он понял, и он на это среагировал”
Обожаю книги Максима Ильяхова, эта⬆️ цитата из “Ясно, понятно”.
Там же есть целая страница под заголовком “Иллюзия понимания и шаблонное мышление”. Меня стриггерил до глубины души каждый слог: я же постоянно декодирую, вынюхиваю, вычувствоваю, угадываю, что у кого на уме — частично, потому что я много тревожусь, частично, потому что работа такая. Про коммуникационные сложности нашей команды писала
тут.
Мы склонны думать, что приёмник информации от нас — мама, коллега, клиент — “машина по принятию и обработке информации”. У нас в голове возник бриллиант мысли, мы его выплюнули, а собеседник должен включиться его гранить. Только вот чаще всего для реципиента это полный экспекто патронум — он вообще шёл взять матчу на кокосовом и думал о том, что спать охота. А то, что у нас в голове было бриллиантом, на входе в его голову превращается в пирожок с капустой. Почему так?
Мы люди простые, у нас в голове Вавилонская башня стереотипов, образов и призм, которая делает процессинг действительности постижимым для усталого ума (ему ещё думкроллить!). И, получается, что, что бы мы ни пытались донести, оно всё равно будет преломляться через кучу умозаключений, о которых мы ничего не знаем. Это фундаментальное. А есть ещё повседневное — Трамп утомил, муж купил новую машину, клиент задерживает оплату. Поэтому очень часто получается как в заголовке: “подумал, что понял, и на то среагировал”. И никто в этой ситуации не дурак. Се ля ви.
А сверху давайте накинем эмоции — они сильнее фактов. Только сегодня обсуждали с коллегами, что, когда клиент что-то не так понял и расстроился, провернуть фарш назад фактами — даже если они верны и честны — невозможно. Придётся опуститься на коленочки рядом, взять в руку горсть песка, всплакнуть вместе и пойти решать проблему, которой и не было изначально. Кроме той, что нужно себе везде подкладывать по максимуму коммуникационные соломки.
Так что если вам реально очень нужно донести мысль, или вы это делаете профессионально (медиа, клиентский сервис), то придётся постоянно сечь поляну и разбираться, как и с какой стороны инфа залетает человеку в голову.
Размышлять про межличностные отношения я не возьмусь, там ещё бОльшую скидку на эмоции надо делать, но вот список базовых контекстов, которые стоит учесть во имя эффективной коммуникации:
✅Любые обобщения: все девушки это, все мужчины это, все браки распадаются (или все женятся и счастливы), все стартапы разваливаются. Этого у всех просто тьма, но можно попробовать на основе здравого смысла угадать — зная возраст/круг общения человека/прощупав почту наводящими вопросами.
✅Прошлый опыт/контекст взаимодействия с вами или вашими коллегами — если были косяки, доверие подорвано, логично.
✅Атмосфера в индустрии — у нас это всегда “меня там обманули, значит, и вы обманете”.
✅Что происходит в локации/культуре человека — погода, праздники, бедствия.
✅Менеджмент ожиданий — у всех в голове своя вечеринка, попробуйте друг другу сказать слова “свидание”или“бухгалтерия” и посмотреть, насколько у всех расходятся дефиниции.
✅Есть какие-то личные контексты (плохое настроение, ПМС, собака заболела) — но вряд ли получится об этом узнать обычным смолл-током, но можно попробовать почитать тело — но это уже другой пост.
Обычно так получается, что ответственность за то, чтобы коммуникация состоялась, на том, кто её инициирует. Потому что вам (нам) это нужно больше, чем получателю информации.
От души хочу поздравить людей с высоким уровнем тревожности — как я — у нас читать комнату получается естественно, и память хорошая. Я помню кучу деталей про клиентов, с которыми я даже не взаимодействовала лично: этот не может платить картой, этот разводится, этот любит загорать. Но интерес к контекстам можно и натренировать: тревожиться опционально.
Коммуникация состоялась?