Не беси

Как директору магазина полезно вставать за кассу, так и клиентскому сервису полезно побыть по ту сторону. За последние два месяца была рада вернуться к опыту ведения проектов, только уже со стороны клиентов.

Мы, агентства, порой так сильно раздражаем, даже не осознавая этого 🙂

Идеальных нет и деталей действительно много. Но 90% успеха только в одной — дать понять, что вас не нужно контролировать. Сделать это можно через две вещи:
1. Быть на связи. SLA в 15 минут выдерживать сложно, но не ответить в тот же день нельзя. Для зумеров — это рабочий день, в выходной можно забить, честное слово.
2. Называть и переносить сроки.

Расскажу в следующем посте историю сроков одного фрилансера.

Выставки и конференции

Готовлюсь к участию в Ecom Expo по методичке с митапа Анны Карауловой про коммерцию.

Какие идеи забрала:
1. Поставить задачи не только маркетингу, а всей коммерции — вместе с продажами и клиентским сервисом.
2. Совместный выбор, какую специализацию показывать и о каких артефактах говорить.
3. Вместе с продажами поставить цели на контакты и сделки.
4. Анализ выступлений — к каким спикерам сходить, какие вопросы задать.
5. Анализ списка участников — с кем познакомиться, о чем рассказать. У многих других конференций также есть чаты, где можно проанализировать интро и список участников.

От себя добавлю:
1. Рассылка по своим клиентам, чтобы назначить встречи и обсудить рабочую повестку лично, либо взаимодействие на уровне руководителей. Получить ОС, конечно же)
2. Посмотреть новых партнеров — рекомендации у нас традиционно занимают большую долю всех сделок.

Но лучше послушать митап целиком! Ссылка на запись.
А здесь можно забрать материалы, о которых рассказывает Аня.

Итак, с кем увидимся на Ecom Expo?) Наш стенд R1.15.

Маркетинг 🤝 продажи 🤝 клиентский сервис

3 марта в «Октаве» в Туле случится то, чего я так давно хотела! Анна Караулова будет рассказывать про гармоничную работу трех ключевых подразделений: маркетинга, продаж и клиентского сервиса.

О чем будем разговаривать:
— Как наладить совместную работу маркетинга, сейлзов и клиентского сервиса.
— Кто и кому ставит задачи для достижения целей.
— Как вести проекты без конфликтов и с высокой прибылью.
— Кто и как должен апсейлить клиентов.

Будет полезно топам — узнать как наладить процессы, и всем, кто работает с клиентами и влияет на них — менеджерам, аккаунтингу, сейлам, маркетологам.

Зарегистрироваться можно по ссылке 🎈

Увидимся!

Шаблон CJM для b2b

CJM в нужное время помогла определить приоритеты и правильно спланировать будущие проекты. В первую очередь важно определить цели.

У меня, например, были такие:
— Лучше узнать потребности клиента.
— Сфокусироваться на важном и приоритизировать работу маркетинга.
— Правильно выбрать стратегии запуска новых проектов.
— Понять важные точки касания до продажи и улучшить их.
— Усилить маркетинг удержания после заключения договора, усилить точки касания и сервис.

Документ

Как использовать: скопировать и заполнять по этапам. Нет цели заполнить сразу на 100%. Нужно выбрать этап, который проваливается (самое узкое место) и начать с него.

А в этой папке есть еще много авторских документов от руководителей в диджитал.

Про сдвиг сроков

Вспомнился панч из стендапа про путешествия. Много лет назад, еще до того как гражданская авиация стала доступной, люди перемещались на длинные расстояния по несколько месяцев или даже лет. В процессе кто-то рождался, кто-то умирал — состав, который достиг точки назначения, мог быть совершенно другим! Если слышали и знаете автора — напишите, я сломала поиск.

Эта история похожа на проект с проваленными сроками. Один функционал меняется на другой, в конце рождено (если рождено!) не то, что планировали в начале. И чем дальше уезжает срок, тем больше рисков из списка станут реальностью проекта:

1. Новые идеи. Много новых идей. Каждый раз, когда мы говорим фразу «это не было запланировано в ТЗ», в клиенте умирает кусочек надежды.

2. Никто не зарабатывает. Миллион, зафиксированный в смете год назад, уже не торт, теперь это 900 тыс. А если стоимость услуг выросла за это время, то еще меньше. Клиент на своей стороне тоже теряет: замороженные деньги плюс потраченное время с неизвестным сроком результата.

3. Всё забывается. Договоренность сделать не то, что в смете, через год не будет доказана.

4. Команды проекта с обеих сторон поменяются, старые договоренности потеряются дважды.

5. Больше срок — больше накопленных недовольств и выше вероятность конфликта.

Остановка финансирования, смена курса компании, новый лебедь... Чем больше растягивается срок, тем больше чек-поинтов будет закрыто.

Клиенты из ада

Проще всего в конфликте назвать клиента «адовым», приписать ему все грехи человеческие и отправить дальше в мир диджитал искать нового подрядчика, кому втыкать вилы в мягкое место.

Но есть верный критерий, чтобы понять свою степень ответственности в ситуации: срок работы. Если клиент новый и ведет себя интересно уже в первый месяц работы, при первой приемке результата, — возможно (!), это тот случай. Что говорить: бывает, еще до начала работы чувствуешь вину и ответственность за каждую недобросовестную компанию всей отрасли. Но.

Если работа строится год, и внезапно происходит взрыв, значит весь этот год вы шли не к его цели и решали не его задачу.

Так просто, но так сложно это принять, находясь внутри конфликта. Как-нибудь напишу рецепт, как с точностью 100% сотворить себе клиента из ада.

Зачем копать цель клиента?

— Дима, пропылесось, пожалуйста, диван.
*3 минуты*
— Я сделяль.
— Но он всё еще грязный.
— Мама, ты сказала пропылесосить, а не сделать его чистым.

Спроси клиента о целях

Из всех внедренных процессов прошлого года, топ-1 по рейтингу пользы стали встречи с клиентами, на которых обсуждаем цели на будущий год. Мы проводим их уже много лет для небольшой группы клиентов, но в этот раз подошли системно и успели провести встречи почти со всеми. На встрече обязательно присутствует кто-то из руководителей — клиенты бодро делятся сложностями в процессах.

О чем говорим на этой встрече:
— План выручки на год.
— За счет каких направлений этот план и рост по отношению к прошлому году будет выполнен.
— Что нового планирует клиент в этом году: товарные группы, география или способы продаж.
— Рассказываем, что нового у нас, находим пересечения.
— Узнаем, что хорошего в нашей работе, чтобы не потерять это.
— Обсуждаем сложные процессы, находим решения как их улучшить.

Окно возможности провести такую встречу открывается в конце ноября и закрывается в январе.

А по завершению H1 сделаем новый синхрон — где мы относительно целей, что делаем, если отстаем, как меняем план, если превышаем. Для того чтобы следующая встреча состоялась успешно, нужно четко понимать цель клиента в деньгах. Рост в процентах, который чаще всего озвучивают, не сильно поможет, если неизвестна точка отсчета.

Основная задача — понять, куда целится клиент, и смотреть в ту же сторону. Приятный бонус — с каждой встречи уходим в обсуждение новых услуг.

Баллы за доверие

После презентации книги Максима Десятых вселенная подарила мне 5 часов наедине с книгой (да, я всё-таки опоздала на поезд, иногда минута решает).

Я прочла ровно половину, включая главы о клиентах. Вот что забрала: то, что я делала раньше контринтуитивно, теперь обрело вполне понятное объяснение.

В нашей сфере мы продаем то, чего еще не существует в природе. Потенциальное решение проблемы клиента. Или даже надежду на решение. А в процессе очаровывания клиента мы зарабатываем баллы доверия. В конечном итоге клиент выбирает того, кто набрал больше. Как это происходит?

Есть релевантный кейс? Получи балл. Отзыв крутого бренда. Плюс еще один.

Задача маркетинга — набрать максимум еще до обращения клиента в компанию. Если это случилось, продажа — дело техники.

Стоимость проекта уложилась в ожидания? Держи пять. С клиентом пообщался приятный и компетентный сотрудник? Десять.

Как бы я продолжила эту мысль: в любом деле доверие сложно завоевать, но легко потерять. Можно пропустить встречу и вылететь из списка кандидатов. А можно терять баллы порциями.

Собрал кривое КП с ошибками? Минус один. Отправил с опозданием? Сразу десять. Добавил ненужный список услуг и навертел цену — давай, до свидания.

Раньше, каждый раз делая замечания за съехавшую верстку коммерческого, кривой файл, «вы» с большой буквы, плохой звук или картинку на встрече, внутри сначала приходилось затыкать тоненький голос, который предлагал закрыть глаза на мелочи. Ну разве клиент откажется от сделки из-за минутного опоздания?

Нет? А если это был тот самый балл? Иногда и минута решает.