Стык на границе digital и offline миров

В представлении моей юной 16-летней дочери у каждой приличной девушки должен быть топовый смартфон с хорошей камерой, приличная сумочка и стайлер Dyson. Последний я и решила заказать ей в подарок на Новый год. Глядишь, и сама воспользуюсь — был мой аргумент для жабы.

Просто удивительно, насколько здорово бренд проработал CX (customer experience) в процессе покупки и насколько забил на процесс доставки. А человек ведь чаще всего воспринимает весь процесс целиком. Не делит его на части.

Это как ехать по Челябинскому тракту, который соединяет мой родной Екатеринбург с Челябинском. Первые сто километров ты едешь по прекрасной ровной дороге, а потом... бах... и ты всей спиной понимаешь, что только что пересек границу между Челябинской областью и Свердловской.

22 декабря
Я перешла на сайт по ссылке, выбрала способ заказа "в один клик", указав только телефон и имя. Буквально через минуту мне позвонил оператор и под диктовку записал адрес, по которому нужно доставить заказ. Все круто, жду, когда приедет стайлер.

24 декабря
Я пошла проверить, когда же он приедет, но нигде не нашла никаких следов: чата поддержки на сайте или телефона колл-центра тоже не было обнаружено, и я решила еще подождать, придумав план B с походом в "Золотое яблоко" и покупкой подарка на несколько тысяч дороже.

26 декабря
Звонит человек и спрашивает, получала ли я СМС. И тут я нахожу сообщение от Pochta ru, в котором написано «Отправление EF53730846RU принято».

Как я могла знать, что это и есть мой подарок и я могу проверять статус на сайте?

Ну ок, вроде бы все еще есть шанс получить до Нового года.

29 декабря
Приходит SMS:
30.12 с 9 до 18 ожидайте доставку pochta ru/tracking#EF53730846RU

Неудобно конечно, весь день ждать, но что делать, решено было оставить дочь ожидать, а я уехала с подругой кататься на лыжах за 100 км от города.

30 декабря
Звонит мне тетя и сообщает, что из-за того, что я утром не ответила на звонок (видимо, связи на трассе не было), они не передали мою посылку курьеру и сегодня уже не доставят ее, а доставят 5 января.

Дальше диалог в духе:
— Жаль, оставили ребенка без подарка...
— Так на телефон то надо отвечать иногда (с наездом)
— Так вы же написали ждать с 9 до 18, мы и ждем
— Так мы же звоним уточняем точное время
— А я откуда знаю, что вы уточняете?
— Ладно, можете забрать сегодня до 19 в отделении

Дальше в отделении вишенкой была история про оплату только наличными. Заказ то был "в один клик", ясно дело я не читала про способы оплаты, а там в разных городах по-разному (это я потом проверила, все честно).

Так что бегом в банкомат ииии... разборки со сдачей…

Весь мой опыт, вплоть до первого использования, похож был на американские горки, эмоции от «вау, как здорово» до «вы че, издеваетесь?»

Не такого ожидаешь, когда заказываешь вещь за 40+ тысяч рублей.

Мораль не в том какая служба доставки лучше или хуже. Этот спор вечен, как спор про телеком-операторов или авиакомпании.

А в том, что стоит продумывать опыт пользователя от поискового запроса в сети до первого использования продукта.

Еще раз убеждаюсь, что вообще не грех при разработке ecom-сервиса обсудить с клиентом, что там дальше будет происходить после того, как заявка попала в CRM:
• через какое время
• каким способом
• кто конкретно свяжется с клиентом
• будут ли какие-то триггерные отбивки со статусом

Все это за рамками нашего формального контракта с заказчиком. Но мы всегда готовы обсудить и поделиться опытом.
Не нужна помощь? Не вопрос. Backlog длинный)

А стайлер я заценила.
Ниче такие локоны получаются.

Выспалась, отдохнула, подвела итоги 2024 года

🟣Оборот моего юнита, JetStyle Promo, вырос х1,5
Прибыль тоже х1,5

Радует, что пока получается расти, не теряя эффективности


🟣При этом 90% прибыли принесли старые клиенты
10% новые (появившиеся в 24-м году)

Интересно, что начиная с 2016-го каждые 2 года появлялся клиент, который внёс существенный вклад в экономику 2024-го


🟣Примерно одинаково прибыли принесли JetStyle Promo маркетинг и UX/UI, по 40%
И 20% разработка

Наличие 3-х направлений даёт хорошую устойчивость экономики
Ничего тут менять не планирую


🟣По формату работы:
- 50% T&M
- 34% рекуррентные платежи
- 16% фикса

Хороший баланс, можно взять один фиксовый проект


🟣Команда юнита выросла с 19 до 24 человек

- 2 потери
- 2 замены
- 7 новых ставок


🟣Смирилась с тем что work life balance недостижим и приняла для себя концепцию work life blend

- провела месяц на Бали, работая и осваивая сёрфинг параллельно
- посетила конференции в разных городах России, выделив себе время на прогулки, иногда с коллегами, иногда с детенышем, который теперь сам прилетает ко мне


🟣Посетила вместе с коллегами 10+ отраслевых мероприятий
Пермь, Самара, Москва, Калининград, Екатеринбург


🟣Получили 10+ профессиональных наград
На Рейтинге Рунета, Теглайне, Золотом сайте


🟣Достигла совершеннолетия в JetStyle
- 18 лет я здесь
- компании 20 лет

Все еще не скучно)
Сотрудники и клиенты изобретают все новые способы разнообразить рутину


🟣Завершили эксперимент с ABM (account based marketing)
Выпустили исследование рынка китайских авто в России и рассчитывали на то, что будем продавать дилерам наши маркетинговые услуги, а получили лиды и продажи на всю линейку услуг JetStyle

В целом схема рабочая и если у меня появится тот, кто захочет подобную историю затащить, буду только рада


🟣Что не получилось - сформулировать для себя чётко в чем моя суперсила
Весь год передо мной на пробковой доске висел стикер "Моя суперсила" и я время от времени пыталась для себя сформулировать эту самую силу. Год закончился - стикер остался. Не такая простая задачка оказалась. Если у вас вдруг есть мысль про мою силу, поделитесь, со мной, пожалуйста.

В целом год прошел хорошо. Спасибо лучшей на свете команде! 🫶

Намерений на 2025-й куча, но сначала пойду разберусь со структурой управления, потому что 10 дизайнеров на одного арт-директора уже дофига, а сеошникам и контекстологам нужен главный на производстве

Вернусь сюда с итогами Q1 👋