О – опыт? Нет, глубже – Customer eXperience!

С чем я столкнулся при выборе исполнителя для составления юридических документов. В одном из наших стартапов мы пробуем зарешать эту боль заказчиков и подрядчиков. 3 договора на ПО: поставка, внедрение, обслуживание. Ниже мои размышления метафорой: поменять тормозные колодки и диски на авто.

У машины недавно истек гарантийный срок. Начали поскрипывать тормоза и чуть увеличился тормозной путь. Я предполагаю, что подходит время менять тормозные колодки, а заодно и тормозные диски. У меня есть выбор, где это сделать:
1. Официальный СЦ.
2. Мультибрендовая станция техобслуживания.
3. Мастер, которого рекомендуют знакомые.

В официальном СЦ осмотр стоит 1500р (я плачу только, если после акта дефектовки делаю не у них; а если у них, то она бесплатная). Мои опасения подтверждаются, и мне называют фиксированную стоимость, сформированную из нормо-часов (пусть будет 6 Нч, стоимость часа 2000р). Запчасти стоят 45000р
Здесь 2 варианта:
. Они 1000 раз это делали, и в 80% случаев таких работ укладываются в 2 Нч.
. У меня все прикипело, какие-то элементы потребовалось высверливать, все вылилось в 7 Нч.

В 99% случаев они даже не говорят, что там все было плохо. Они просто сдвигают сдачу машины на 1 день, берут с меня 57000р. Я доволен, что получил машину, которая продолжает меня радовать, фирменный СЦ доволен, потому что я доволен. На их PnL по работам (и частично компенсируется маржой от запчастей) мой случай укладывается в 20%, а я продолжаю повышать их LTV.

В мультибрендовой станции ТО (СТО) путь немного другой. Озвучивают цену диагностики 2000р, она тоже будет бесплатной, если после все буду делать у них. Если нет очереди, то через 30 минут (пока я пью кофе) мне говорят, что все работы плюс запчасти: 12000+25000, а еще можем допы на 8000р сделать. Если очередь, то по телефону через несколько часов говорят тоже самое. Я приблизительно представляю, когда получу машину. СТО к этим типам работ подключает чаще джунов. При нормальном управлении и налаженных процессах, СТО по марже не в обиде, давая нужное качество сервиса за средние цены. Чем я тоже активно пользуюсь.

Третий вариант, с частными мастерами строится только на личных отношениях, времени, загрузке и т.п. Там может быть все, вплоть до кредитной линии, подписки, или депозитов при постановке на диагностику. Порядок такой: 8000+30000, и еще бесплатно на 3000р допов. Если настроение у всех хорошее, то я получу машину с 50% опозданием, и узнаю "чем обязан", когда все будет готово. Это приемлемо, только когда редкая машина (у меня таких было 2). Здесь предложение ограничено, и поэтому приходится мириться с неизвестностью о цене, сроках, качестве. А к мастеру все равно очередь, и у него с условным PnL все отлично, потому что попутно зарабатывает "шальные" на перепродаже машин своих клиентов.

Я пока не дозрел до юриста в штате, и оказывается проблема, в эпоху ИИ получить созданный и валидированный экспертом договор с гарантированным результатом и ценой...