Чего на самом деле хотят сегодня недовольные клиенты?

Плохая «новость» для нас с вами: невозможно удовлетворить 100% клиентов (даже 80% - уже сложная, хотя и достижимая, задача)

Хорошая новость: есть шанс эволюционировать вместе с запросами клиентов

Итак, чего на самом деле хотят недовольные клиенты (по итогам глубинных интервью):

1. Они хотят, чтобы вместо исследования удовлетворенности была убрана проблема, о которой они вам сообщали, и не обращались к ним с просьбой оценить что-либо, пока проблема не решена
2. Хотят, чтобы компания возвращалась с обратной связью
3. Хотят, чтобы вы превентивно знали, где поломка или может возникнуть барьер, и исправляли до того, как проблема возникла (постепенно превращается в требование и условие для высокой оценки сервиса)
4. Хотят, чтобы компания признавала свои ошибки и недоработки и не скидывала ответственность на клиента («вы нажали вот сюда и теперь вы виноваты»)
5. Хотят, чтобы им не нужно было ничего делать самим
6. Хотят, чтобы была ИХ презумпция невиновности (похоже на п.4)
7. Хотят, чтобы если они «заблудились в сервисе», пришел кто-то, провел за руку для решения задачи, и был на связи, если «снова заблудится».

Посмотрите на ваши текущие доработки – они включают эти пожелания?

Ваша, ЕК.
https://t.me/cxmap

Очень хорошо про перетекающие ожидания и анализ ожиданий от Сергея Андреева - директора по инновациям X5 Group

ИИ однозначно рулит:

- с одной стороны, в объеме потенциальной пользы в оптимизации взаимодействия

- с другой стороны, в объеме хайпа, который творится вокруг всего, что с ним связано, обусловленного страхом опоздать от рынка

Кратко, с чем могут помочь решения на ИИ:
1. Предотвратить проблемы
2. Улучшить ответы в моменте
3. Создать эмоциональную связь, повысить уровень удовлетворенности
4. Упростить ситуации, когда клиент мог "проголосовать ногами" (либо в сторону ОТ компании, либо в сторону кабинета ТОП руководства или регулятора)

Ниже приведу очень простые примеры из практики.
!!! !!!!!!!! (эмоции выражаю, понятно, да?) - если вы не готовы внедрять ИИ, посмотрите, что из этого вы можете делать уже сейчас и руками.

- Переход от продажи к онбордингу: предупреждение об ограничениях, доп. возможностях, помощь в старте использования на барьерных этапах, контроль получения документов

- оценка уровня знаний и ожиданий клиентов после покупки, готовность использовать продукт, мотивация на изучение доп возможностей

- отслеживание ошибок и подсказки в реальном времени

- поощрение сообщать о проблеме, ускорение связи с профильным спецом

- классификация типа запросов (просто-сложно) и распределение, помощь сотруднику в решении запроса

- анализ реакции и доп предложения - (эскалация / доп ценность)

- получать ОС от клиента перед тем, как он уйдет

Можно привести еще массу примеров таких меж-процессных задачек, которые чаще всего не решаются компаниями, т.к. они разрозненные, мелкие и кажутся несущественными.

По сути, ИИ-решения уже сегодня способны решать огромное количество разрозненных "мелких" задач, на которые жалко тратить (или уже лень тратить) ресурсы мозга человека. Такие меж-процессные задачи, которых много, которые могут дать доп ценность клиентам и сотрудникам.

Прямо сейчас выдвигаюсь на Технобудущее, напишу свои наблюдения. С кем встречаемся там сегодня?

Внедрение новых технологий часто воспринимается как обещание «скоро закончим ремонт»: звучит оптимистично, но есть нюансы.

При этом к "капитальному" или хотя бы "косметическому" AI-ремонту присматриваются и прицениваются абсолютно все компании.

Важно - разбираться и быть в теме.

Где будем вместе разбираться: форум «Технобудущее российского бизнеса», судя по программе можно расставить точки над i в таких вопросах. как:

• Какие технологии лидеры рынка уже тестируют (что срабатывает, и почему некоторые из них - пустая трата ресурсов)
• Как превратить «невозможно» в «просто сложно» к 2035
• Как превратить ИИ в инструмент, который сэкономит ваши нервы и бюджеты

3 трека с идеями, 8 часов полезного контента, 20 спикеров

Прийти нужно как минимум - за качественным нетворкингом, как максимум - чтобы прояснить для себя картину того, что сейчас происходит и кто куда идёт.

Когда: 17 апреля

Детали тут: ТЕХНОБУДУЩЕЕ 17.04

С меня: МК по LTV-менеджменту и поиску той самой точки, о которой мечтают собственники и ген директора - точки монетизации

P.s. Регистрируйтесь, пока ваше место не занял ИИ-бот.

Планировали встречу на 2 часа, в итоге все проголосовали за продолжение еще на 30 минут сессии вопросов-ответов. Было вынесено много инсайтов, со слов участников.
По итогам получила массу отзывов, основной лейтмотив: «Посмотрел на эту историю вообще с другой стороны, со стороны бизнес-подхода, все разложилось по полочкам, спасибо большое».

Давайте начинать клиентский опыт с вашего CEO. Если что, есть люди, которые умеют и любят это делать без насилия и навязанной любви (это я про себя, если что).

Чудесного всем внедрения «нового маркетинга» в компании!
Ваша, Е. Караван.

Стив Кэннон, CEO Mercedes-Benz USA:
“Когда речь заходит о приоритетах вашей компании, важно, чтобы клиентский опыт был на первом месте. Клиентский опыт - это новый маркетинг” Стив Кэннон, CEO Mercedes-Benz USA

9 апреля на встрече в рамках Клуба CEO в АНД – Ассоциации Независимых Директоров совместно с Александрой Улич, Генеральным Директором Клиники Кивач, говорили о том, с чего начинаются реальные изменения, и где и в какой момент замечать х3 в прибыли.

Очный формат ценен безумно возможностью вести открытый диалог, обсуждать и отвечать на сомнения и помогать справляться с собственным сопротивлением. Огромное спасибо АНД и Юлии Скрицкой персонально – за формирование настолько честного открытого пространства.

В который раз убедилась, что «подкопы» по убеждению Ген дира и собственника со стороны сервиса не срабатывают достаточно быстро и качественно, и единственный шанс продвинуть клиентский опыт – это когда CEO (Ген директор) и / или собственник, понял, про что это конкретно (в шагах и проявленности), сколько это стоит и «где деньги, Зин???».

Немного смыслов и ответов на вопросы из нашего совместного выступления:

- Можно какое-то время оказывать сервис интуитивно и на основе своих ощущений и радоваться высоким показателям общей удовлетворенности, а можно в какой-то момент задать себе вопрос (на уровне CEO) – а что про нас думают те, кто молчит на опросах, что мы могли бы делать лучше, чем сейчас, как внедрить это на всем процессе и как управлять этим

- Клиентский опыт – это не про «любить клиентов», это про комплексную стратегию, управляемую CEO и командой топов компании (на встрече показала наш инструмент аудита зрелости, через который прошли несколько ТОП-компаний рынка и с которого начались реальные изменения)

- То, что говорю часто и люблю повторять – если вы хотите кого-то любить, то сначала определите, хочет ли того же другая сторона? Чаще всего единственное, чего хотят ваши клиенты – просто решать свою задачу, выгодно для себя и чтобы вы при этом не были особо заметны и не было бы необходимости вообще взаимодействовать. Готовы любить клиента на его условиях? Если нет, тогда не нужно насильной любви с клиентом. Не нужно упрощать до "мы их любим, и они должны нас тоже любить". В управлении отношениями нет магии, есть конкретная стратегия, точки ее проявленности и метрики оценки эффективности.
Длительная эмоциональная связь, приверженность, лояльность – результат анализа и подстройки под глубинные потребности клиентов (и не замечать вас и ваших стараний – тоже может быть формой любви).

- вопрос: "Может ли компания сразу стать клиентоцентричной" - ответ - НЕТ. Каждая компания должна накопить собственный опыт и сформулировать свои цели по отношению к клиентам.

- вопрос: "Если бы вы могли задать клиентам только один вопрос, какой бы это был вопрос?" - ответ: это не был бы вопрос клиентам, это был бы вопрос стейкхолдерам - что вы хотите увидеть как результат долгосрочных отношений с клиентами? И уже исходя из этого можно формулировать вопросы клиентам.

- вопрос: почему клиентский опыт если он такой важный для бизнеса - не преподавался в бизнес-школах в РФ? Ответ: Потому что бизнес в РФ - очень молодой, и задача маркетинга - бежать быстрее, кидать дальше, привлекать быстрее и дешевле. Нет времени сосредоточиться и посчитать. Плюс - нет практики долгосрочного планирования. Плохая новость про клиентский опыт - КО (CX) это всегда долгосрочная инвестиция. Результаты можно увидеть на повторных заказах, снижении стоимости привлечения (а для этого ее надо начать считать), и росте опер эффективности (ее тоже надо уметь считать).

- про "где учиться"? Вы же в курсе, что 21 апреля стартует 4-месячный курс для сотрудников маркетинга, продаж, продактов, сервиса - по построению системы клиентского опыта? Заявки вот тут, шанс успеть еще есть, но лучше поспешить: Курс Управление Клиентским Опытом, Академия Наумен. Я - программный директор и основной куратор курса. Преподаватели - только проверенные практики, у которых есть свои реальные кейсы, материалы готовим и проверяем очень тщательно

Представьте: вы взяли на себя управление функцией клиентского опыта (сейчас вздрогнули от тревоги все, кто это недавно сделал), порадовались, получили поздравления, выдохнули...

Сделали диагностику, создали разные текущие и целевые карты (опыта, пути, моментов истины, метрик, коммуникаций, вовлеченности), согласовали стратегию на 3 года...

ИИИИИИ....

Как показывает практика и наши совместные с клиентами наблюдения, вот только в этот момент открывается шлюз из ада с повесткой с названиями:

- А напомните, нам это зачем???
- самое любимое: А сколько клиентов так сказали на этой неделе?
- А почему мы должны ставить это в приоритет?
- А где доказательства и гарантии, что КО решит все эти вопросы?

и все остальные "булшит бинго", о которых мы в т.ч. говорили с Наташей Анилионене тут в канале не так давно.

Совершенно неожиданно получила сразу 3 благодарности от CX директоров за "мантру", которую я им давала в период прохождения этих этапов и которая помогла им "выжить" и "не быть съеденными".

Делюсь с вами:

1. Ты - посредник. Не ты являешься источником жалоб, неудовлетворенности, и не ты отвечаешь за все жалобы. Иногда нужно просто об этом напомнить. Да, будут попытки перенести ответственность, и это НОРМАЛЬНО. Прости прими это и помни о своей роли.

2. У тебя не может быть ответов на все вопросы. В твоей зоне возможностей - найти, изучить, помочь сформировать, промодерировать, отфасилитировать изменения и проконтролировать, чтобы они не остались "буквами на бумаге"

3. Тебя не должны любить, ты не должен этого добиваться, ты не сможешь быть хорошим для всех. Ты - маркер необходимости изменений, проводник изменений, но не причина. Твоя очень четкая задача - собирать инфо, диагностировать потребности и ожидания, доносить их и по необходимости корректировать цель.

4. И да, помни о главном: с этого момента система постоянно будет пытаться от тебя избавиться, потому что она не хочет меняться. Просто прими как факт и учись находить в себе ресурс повторять постоянно одно и то же и найди тех, с кем можно обняться )

С заботой о вашей психике
Ваша, Е. Караван 🤗

p.s. в тему - прилетело от одного из наших крупнейших заказчиков, по итогам 3 месяцев совместной работы по CX трансформации:

Вакансия. Корпоративный Экзорцист
Новая услуга CX экзорцист:
Выбиваем из головы NPS
Настраиваем метрики
Очищаем клиентские пути

Вот такая вот жалоба поступила на рассмотрение...

Буквально крик души, дошедший до Гос Думы и планируемый к рассмотрению на ближайших заседаниях.

Разберем сегодня, в 12, на моменты истины, метрики, и способы уточнения проблем. (это вот уже не первоапрельская шутка, мы правда встречаемся в 12 сегодня, 1 апреля, в рамках Академии Naumen. Ссылка на регистрацию - в предыдущем посте).

Новый курс по управлению опытом клиентов совместно с Naumen Academy – ГОТОВ!

Чтобы что: прокачать CX-экспертизу до уровня Профи и применять ее вне зависимости от роли в компании.

Первый вводный урок УЖЕ ЗАВТРА, и он будет бесплатным. Даем возможность увидеть подход, попробовать, попрактиковаться с нами на простом жизненном примере (завтра же 1 апреля, и кто сказал, что CX-инструменты – это только про бизнес?), и взять на вооружение то, что понравится.

Вызов "дня смеха" мы готовы принять, будем разбирать жизненный кейс, и в результате:
🐦‍⬛️ увидите, каких элементов может не хватать в ваших подходах
🐦‍⬛️ составим карту моментов истины
🐦‍⬛️ подготовим список вопросов для исследования
🐦‍⬛️ немного затронем метрики, которыми можно было бы оценить каждый из этапов, если мы идем от конечного потребителя

Приходите, буду рада. Регистрация по ссылке. Урок бесплатный, спешим регистрироваться ⚡️

В предвкушении, Ваша, Е.Караван

Кто, на ваш взгляд, является лидером в построении клиентского опыта и клиентоориентированности в B2B в РФ?

Некоторое время назад, когда я готовилась к выступлению на годовой конференции Севергрупп, я задала этот вопрос ряду экспертов.

В результате можете себе представить уровень вызова, с которым я столкнулась, с учетом того, что:

1. Большинство экспертов назвали именно Северсталь в качестве бенчмарка, на который можно ориентироваться
2. На годовой конференции, куда меня пригласили в качестве внешнего спикера, был собран цвет маркетинга и продаж Группы
3. Я готовила материал по теме дифференциации компании (для топов маркетинга и продаж, ага)

Хорошо, что период сейчас очень нагруженный и мне просто некогда было себя накрутить и попереживать.

Спасибо большое Академии Севергрупп за доверие и участникам - за готовность и открытость увидеть знакомое под другим углом, и очень рада приветствовать здесь, в моем канале, участников конференции.

Пара личных выводов, которыми могу поделиться:

1. Нужно быть осторожнее с разделением на "гигиенические" факторы и "дифференциаторы": по мнению ваших клиентов то, что вы сейчас считаете конкурентным дифференциатором, уже является "гигиеной" (выше в канале уже писала об этом более детально)

2. Гибкие подходы развития ключевых сегментов с подстройкой коммуникаций и сквозной автоматизацией взаимодействия и универсализацией сотрудников - уже не фантазии о потенциальном будущем, а must-have подходы, если вы хотите растить LTV (ценность клиента). Ключевое условие: такие подходы должны формироваться с вовлечением всех владельцев процессов и всех стейкхолдеров (включая клиента как одного из них)

3. Момент истины – это не тот момент, когда клиент отвечает на вопрос, понравилось ли ему обслуживание.
Момент истины – это когда он сказал про себя «они реально крутые, а что у них еще можно купить»?

4. B2B гораздо более зависим от повторных контрактов и "клиентов клиентов", чем B2C, и именно поэтому я вижу большой шанс, что именно B2B будет двигать развитие клиентского опыта в РФ.

Если исходить от того, что клиентоЦЕНТРИЧНОСТЬ - это когда вы заботитесь об успехе клиента равноценно со своим собственным успехом, то - да, у B2B гораздо бОльший интерес к теме.

Но - внедрение гораздо сложнее, и как меня справедливо поправили коллеги - тут не получится реализовать переход с этапа на этап (CX-зрелости и трансформации) за 1-2 года, тут вопрос 3-5+ лет, при этом - либо идти в этом направлении, либо - в стазис, который они себе позволить не могут.

В общем, мы идем вперед вместе с вами. И помним, что от наших с вами действий зависит, каким станет этот рынок через 3-5-10 лет.

Ваша вдохновленная, Женя Караван.
27.03.2025
#cjm #cx #клиентскийопыт

Не знаю как вас, а меня достаточно сильно беспокоит тот хайп, который сформировался вокруг CX, обусловленный его кажущейся простотой, а также - волной новых экспертных мнений от тех, кто прочел книжку и статьи про CX, и просто "несет доброе вечное"

Как оказалось, эта тема заметна и беспокоит не только меня.

В пятницу, 28 марта, в 17:30, прямо здесь, в прямом эфире встретимся с Мариной Востриковой, автором канала про бизнес и сервис (https://t.me/bizservis), и обсудим, что обязательно должен содержать CX-микс, что именно важно не упустить, и где разница между CS и CX.

Свои вопросы можете писать в комментарии или мне в личку, и также - присоединяться к эфиру как полноправные участники.

Ссылка для доступа - в закрепе, будем ждать встречи с нетерпением!

#вопросынавстречах

А можете просто дать нам список гигиенических факторов, и мы их внедрим, зачем тратить время на анализ, клиенты же все одинаковые?

Давайте разбираться.

Гигиенический фактор во взаимодействии с компанией – это то, что клиент считает базовым обязательным параметром, который включен в стоимость или же обещан ему. Да, можно просто прикинуть, что «ныне в тренде», и идти проверять на своих клиентах, через какое-то время удовлетворенность померить, и конечно в чем-то обязательно сойдетесь.
Этакий подход «подбора» лекарства – что-то обязательно (однажды) подойдет. Через какое-то время. (Мой сарказм достаточно хорошо слышен сейчас?)

! У каждой компании свой перечень гигиенических факторов, которые формируются из суммы обещаний продаж, рекламы, накопленного опыта радостных и не очень радостных моментов взаимодействия с вашей компанией и таких же моментов с конкурентами, а также – перечня сервисов, похожих на ваш (те самые «переходящие» ожидания).

И нет, ваши лояльные клиенты и клиенты конкурента – отличаются друг от друга.
Потому что на этапе выбора ВАС у клиента победила некая та самая сумма факторов, которая и стала тем самым вашим ценностным преимуществом, которой, видимо, у конкурента (пока) нет.

Если вы делаете «как вам кажется правильным» и «как все на рынке», но не идете уточнять, а почему важен именно этот фактор, откуда он взялся, и как именно должен быть проявлен, то ваш конкурент вполне себе может сделать чек-ап себя, вас и похожих сервисов (занимает 3-4 недели), увидеть, из чего состоит то самое сквозное ценностное предложение (именно оно становится гиг фактором на 2-3-4 круге взаимодействия), и «быстро и сравнительно недорого» купит свой шанс создать ТУ САМУЮ ценностно-сервисную дифференциацию.

А могу ли дать факторы - конечно могу, мне не жалко.

Вот примеры самых распространенных гиг факторов в продуктах, имеющих более 3 точек контакта, по итогам 2024 - 2025:
✅Персонализация
✅Прозрачность
✅Омниканальность
✅Скорость
✅Доступность, простота использования
✅Минимум кликов

Что будете с ним делать? На какой точке и как именно примените?
Если интересно эту тему продолжить, приходите на консультацию, разберемся, что именно может быть полезно вам, и какой инструмент выбрать на том этапе, на котором вы находитесь. Контакты есть? если нет, то пишите на info@dmglobal.ru

Чудесного дня всем!
Ваша, Евгения Караван

#CX #CJM #клиентскийопыт

⚡Как создать отношения, которые будут приносить результат и выгоду обеим сторонам: и клиенту, и всем остальным участникам процесса?

Приходите, буду рассказывать про любимое - связь элементов клиентского опыта с экономикой отношений - покажу все 10 элементов.

👋А кроме того, из первых рук узнаете про курс "Управление Клиентским Опытом", который мы создали совместно с Naumen Academy и который стартует уже очень, очень, очень скоро.

К слову, если вы ищете, где поучиться всем необходимым элементам CX -управления, обязательно приходите, чтобы задать все вопросы, вовремя принять решение и зафиксировать вкусные спец условия. Количество мест на курсе ограничено.

Встречаемся 25 марта в 12:00.
👇
Зарегистрироваться

До встречи!

«Пу-пу-пуууу» — синиорская метрика, отражающая сложность проекта 😝

Метрики и KPI – самая болезненная тема для внедрения (хотя те, кто внедряет сейчас стандарты внутренних коммуникаций, могут очень сильно с этим утверждением поспорить)

Закидываю простые правила, собранные для вас по итогам последних проектов CX-аудита и сопровождения CX трансформации (прям вот сейчас и трансформируем ряд компаний, чем гордимся)

Соблюдение этих простых рекомендаций на этапе разработки метрик могут сохранить вам тонну нервных клеток в будущем.

1. Любая метрика должна отвечать на простой вопрос: как вы будете использовать результаты оценки? Применима ли она для реальных изменений? Если ответ «чтобы премировать – депремировать», то подумайте несколько раз, прежде чем ее внедрять, ну или не жалуйтесь после на "палки в колесах" вашего CX

2. Метрика должна быть у всех сопричастных и не может быть зациклена на одном подразделении. Помним, что в CX все что происходит на одной точке контакта, всегда является продолжением того, что происходило за 1-2 точки «до» и обязательно протянется еще на пару точек «после»

3. Для замеров можно и нужно использовать операционные показатели вместо опросов (и хорошо, если да, давайте прекращать мучить наших клиентов бесконечными опросами)

4. Большая (бОльшая) часть метрик должна быть продиктована самими клиентами (если клиенту важно качество полученного ответа и предупреждение дальнейших обращений к вам, не нужно измерять только скорость ответа

5. Обязательно должны быть сквозные метрики помимо NPS. Помним, что NPS – прежде всего про лояльность к бренду в целом, он очень капризен и мало применим для конкретики, а вы, я надеюсь, уже перешли от этапа «надо чтоб любил» к «как именно надо чтоб любил», да?

6. Не нужно пытаться внедрить метрики «строго как у той компании», и даже метрики - «ровно как написано в книге». Представляете, Вы можете создавать свои, и, (о ужас, что опять творит эта Караван) – отказываться от каких-то из них по мере достижения результата и привычки или изменившихся потребностей клиентов. Ни один Темкин, Райхельд, Форнелл и многие другие эксперты – не смогут сказать, что именно подходит вам в вашей ситуации сейчас, без анализа целей компании и приоритезации проблемных зон.

Помимо NPS, CSAT, CSI есть еще CLI (сейчас наш абсолютный фаворит в сквозных метриках и KPI), FCR, TER (его кстати тоже можно подстраивать под цели компании, не всегда клиентов интересует успех и эмоции), RR (CCR), CLTV (вообще же все ради него затевается, нет?), CES, и ряд других, на стыке продуктовой разработки, маркетинга и UX.

И пожалуйста, всегда отдавайте себе отчет в том, какие метрики на самом деле помогают улучшить процесс для клиента, а какие – решают прежде всего проблемы компании.

Люблю. Ваша, Евгения К.
#cx #клиентскийопыт #сервис #CJM

С кем встречаемся 13 марта на CX дне Naumen?
Буду очно 🙌 (если выздоровлю конечно)

https://www.naumen.ru/products/phone/cx-day-2025/

Уф! Наконец получилось осмыслить и оцифровать все выводы из супер-насыщенного интервью с Иваном Бахматом.

Ниже - мои выводы и ТОП-цитаты из интервью, а также полезные ссылки, которыми любезно поделился Иван.
Получился не просто лонгрид, а полные 2 лонг-сообщения, но они, на мой взгляд, заставят задуматься.

Итак, эфир с Иваном Бахматом – директором по развитию цифрового бизнеса ОТП банка, экс-CPO Альфа-банка.
Ключевые моменты:

- Клиентский опыт должен быть интегрирован в продукт, чтобы избежать конфликтов между командами

- AI изменит структуру компаний и бизнес-процессы, создавая принципиально иной способ организации бизнеса и построения процессов отношений с клиентами. Появление AI можно сравнить с внедрением электричества, которое изменило производственные процессы. AI изменит структуру компаний и бизнес-процессов, однако, как и в сравнении с переходом с тепловых машин на электричество, важно понимать, что это принципиально другая основа. Внедрение AI это горизонт 20-30 лет.

- Гиперперсонализация станет важным аспектом взаимодействия с клиентами, но требует глубокого понимания (и предиктива) их потребностей. Гиперперсонализация — это более глубокая настройка клиентского опыта, чем просто обращение на "вы" или "ты», подбор картинок и подукта. AI может анализировать эмоции клиентов и адаптировать взаимодействие, что открывает новые горизонты, равно как и новые риски, в том числе этические и юридические.

- Будущее клиентского опыта будет зависеть от способности компаний адаптироваться к новым технологиям, ожиданиям клиентов, готовности адаптироваться к смене поколений и поддерживать эволюцию клиентских потребностей, или хотя бы успевать за этой эволюцией

- Самые успешные команды – те, в которые входят и дизайнеры, и исследователи, и проектировщики клиентского опыта, с учетом метрик. AI может помочь, но не заменит эти команды, т.к. нужно знать очень много контекста и иметь навык проектирования и генерации идей.

Цитаты, ч.1:

AI: «парадокс: в голове себе нарисовали некую волшебную коробочку, которая решит все проблемы и пытаются от этого даже строить гипотезы, и это заблуждение. Есть процессы, есть продукты, и просто на них начинают пытаться наложить ключевые идеи. AI – это вообще другой уклад предприятия. Следующие даже, наверное, не 10 лет, а 10-15-20 лет, нас ждет существенное изменение парадигмы устройства компаний всех. где целые департаменты будут заменяться.»

«Компании сейчас пытаются, живя по-старому, напихать на себя каких-то новых технологий».

«Есть момент, когда тебе нужно принимать решение о передаче уровня ответственности за принятие решения. Ну, то есть в одном смысле ты водитель, у тебя есть практика, ты хорошо понимаешь, как твой автомобиль идет, ты готов рулить самостоятельно. Или же ты готов доверить роботу? Ты не готов делегировать эту функцию, потому что ты просто этому не доверяешь. Есть модель продажи от робота к человеку, где человек принимает решение. А есть модель, которую я придумал, когда человек делегирует машине принятие решения о покупке. То есть ты говоришь, робот, ты теперь должен сделать мне заказ. Вот у тебя там подключенный бюджет 10 тысяч рублей. И ты мне должен раз в неделю заказывать еду. и ты принимаешь решение.»

ссылка на запись эфира - в "болталке", переход туда через комментарии: https://t.me/c/1684917322/800
Продолжение 👇

Цитаты по итогам эфира, ч.2

«Нейронка станет как генерация электричества. Это будет доступно, это будет как воздух. Оно будет у всех. Вопрос дальше, как ты это принимаешь. Электричество в каждом доме есть, в каждой квартире. А как ты это используешь? Понимаешь, как ты это организуешь между собой? Есть технологический тренд в этой всей истории. Он о том, что от монолитных систем к микросервисам, когда к огромным системам, типа GPT, появляется огромное количество пластов всяких технологий»

«Переоцениваем скорость внедрения и недооцениваем масштаб. Так вот, масштаб будет колоссальный, а скорость будет медленнее, чем мы ожидаем. Я думаю, это не разговор даже 10 лет, 20-30 лет.»

«Страх фейка. Огромное количество контента сгенерированного, иногда фейкового, иногда не фейкового, но его будет так много, что нам надо будет понять, в общем-то, нам это надоело или нет (…и как проверить фейк это или нет). И это точно будет влиять на клиентский опыт.»

«DTBD (Deams to be Done – модель, следующая за JTBD) родилась как попытка посмотреть за горизонт, а что можно еще предложить, что еще можно по-другому сделать, как можно вообще на клиентский опыт посмотреть по-другому, какие большие истории будем мы закрывать. Клиент, он же всегда эволюционирует, надо четко это идентифицировать и помогать это развивать»

«Что такое AI – это когда вместо человека на другом конце сидит машина, которая, в принципе, все в мире знает. Она за вас не придумает, она лишь ответит, дополнит на том контекстном поле, который вы в нее загружаете. Можно ли использовать ее для того, чтобы проектировать клиентский опыт, наверное, можно, но надо очень много загрузить туда контекстной информации, детализацию, только после того, как ты загрузишь в это контекстное поле все-все-все, только после этого какое-то качественное обсуждение может случиться.»

Ссылка на канал Ивана:
https://t.me/thedigitalhorse

Ссылка на упомянутые книги и ресурсы:
https://newatlas.com/technology/gpt-persuasion-manipulation/
https://newatlas.com/science/science/eye-tracking-privacy/?itm_source=newatlas&itm_medium=article-body
https://app.hume.ai/
https://openai.com/blog/navigating-the-challenges-and-opportunities-of-synthetic-voices
https://books.yandex.ru/audiobooks/UzBHhOsV
Dream to be done книга, называется "Что дальше?" Ее пока в продаже нет - ждемс

⚡️Друзья, мы стартуем эфир с Иваном Бахматом через 5 минут.

О чем поговорим:
- как влияют мировые мета-тренды на отношения компаний с клиентами
- что вообще происходит в digital среде в РФ и в мире в части построения отношений
- от JTBD к DTBD
- как меняет все JPT

Это если кратко, немного из вопросов, что я приготовила для Ивана.
И нет, он их еще видел, в этом смысл.
Ссылка на эфир - вверху, в закрепе, приходите

Парадокс клиентского опыта:
клиентский опыт – система знаний, стандартов и навыков, которые должны охватывать всю компанию вне зависимости от функции и не иметь границ распространения.

В то же время при внедрении клиентского опыта как системы управления происходит фиксация как функциональных и структурных, так и инструментальных «границ».

Ошибки нет, все зависит от уровня CX-TX-зрелости и этапа развития компании. Можно прийти к одному и тому же результату по-разному, все зависит от того, где сейчас находится компания

Е.Караван
#клиентскийопыт
#CX

Практика простых эфиров на злободневные темы всем зашла, а значит мы ее продолжаем, и.....

⚡️ 5 марта в 17:00 мы здесь, в телеграмм, встретимся с Иваном Бахматом, Директором по развитию цифрового бизнеса OTP Bank, ex. CPO в Alfa Bank

Тема эфира: Поведенческие мета-тренды: что будет нормой через 5 - 10 лет, а от чего вообще откажется потребитель?

Регистрироваться не надо, просто тапните по кнопке в закрепе и сделайте себе напоминание! До встречи! 👋

👇В комментах ждем вопросы для эфира

Лонгрид, навеянный 5 сложнейшими встречами прошлой недели.

Дайте прогноз, сколько нам дадут эти изменения?
Счастье в жизни предскажет гаданье…

Совершенно нормально – искать прогноз результатов деятельности. Вообще потребность искать и находить закономерности и делать из этого прогноз, обобщая предыдущий опыт и знания – основа нашего развития и характерно для именно для людей.

Если запрос на предиктив, прогноз, поиск взаимосвязей и т.д. обусловлен именно потребностью в осмысленном обосновании и приоритезации на долгий срок, работать с таким запросом – одно удовольствие.

Однако часто истинный запрос кроется в попытке «обоснованно застопорить» изменения, остаться в «безопасной» зоне комфорта, при этом обосновать, почему менять ничего НЕ нужно.

Главная проблема CX - в отсутствии некоего точного математического метода в ситуации, когда нужно рассчитать с погрешностью до % такие параметры, как сохраняемость, лояльность, LTV, CLI и прочее.

Фраза «только мы очень любим цифры, у нас тут все основано на данных» — то, обо что регулярно разбиваются CX-инициативы.
О том, что самое худшее – это если клиенту приходится доказывать объективные изменения, и он этого делать НЕ будет, тихо уйдя от вас, мы уже много раз говорили (ну вот, повторила только что еще раз).

Прежде, чем бросаться в представленную вам ловушку математических доказательств в попытке доказать необходимость изменений, примите ряд установок (ими же полезно поделиться с вашими «согласователями»):

1. Любой поведенческий прогноз – это соединение субъективного и объективного, а в этом случае никаких точных математических методов нет (можем попробовать теорему Байеса с расчетом вероятностей, но там вы тоже 100% конкретики не получите и найдете, к чему придраться)
2. Один из важных трендов – liquid expectations – т.е. «перетекающие ожидания», когда клиент, получив ЗАВТРА новый опыт в другой индустрии, вообще никак с вашей не связанный, перенесет его как ожидание на ваш процесс, и все прогнозы будем обновлять заново.
3. Мы живем в TACI – мире (турбулентный (Turbulent), неопределенный (Ambiguous), сложный (Complex) и непостижимый (Incomprehensible), и единственная цель, которую, в ситуации формирования новых правил игры, можно вывести – это КАК сохранить, а не «доказать, что надо сохранять», и в целом – как компании выжить
4. Уже набившее оскомину – пока вы будете считать, ваш конкурент придумал, как сделать лучше, ваши клиенты начнут смотреть на сторону. Дофаминовая привязанность клиентов сейчас высока как никогда, и доказать математически, что будет, если у вас не внедрена эмпатия, нет постоянного анализа практик рынка, непрерывного процесса улучшения, и т.д., то математически можно спрогнозировать только то, что в ближайшие годы вы займете одну из 2 ниш: «вынужденный продукт до момента появления конкурента», или «продукт на один раз, без шанса повторного заказа».

Если вы не готовы соперничать на рынке под девизом
«мы делаем как лучше для клиента ежедневно, чтобы ему не нужно было сравнивать нас с конкурентами»
+
«мы непрерывно тестируем, как сделать так, чтобы он не задумался о переходе»
+
«наши сотрудники поддерживают этот подход и приносят инициативы по развитию»

и ждете, пока кто-то вам докажет точно влияние каждого отдельного фактора на изменения, то можно точно спрогнозировать отток: на ближайшие пару лет, можно заложить 7-10% как минимум (у меня есть кейс оттока в 36% год к году у "долго думающих").

На какие же вопросы нужно искать ответы?
- в какой точке и по какой причине НА САМОМ ДЕЛЕ возникает потребность сравнить вас с конкурентом
- какие дополнительные эффекты можно получить, внедрив те или иные изменения
- как снизить стоимость привлечения клиентов, управляя отношениями со своими клиентами
Есть еще масса подобных вопросов, и каждый из них – это по 1-2% влияния на общий эффект, по отдельности – да, мало. В совокупности – серьезные изменения, но «не завтра».

p.s. Простите за эмоциональность, но правда наболело
Выбор за вами.
Чудесной недели!

Ваша, Е.Караван

Коллеги, мы стартуем эфир через пару минут, присоединяйтесь!
Если нужна ссылка, пишите коммент, пришлем в личку

⚡️Знаете игру Булшит Бинго?
Это когда вы фиксите на "поле" все непонятные словечки и проф термины.

Мы с Натальей Анилионене (экс-руководитель службы клиентского опыта ЭР-Телеком (бренд Дом.ру), Эксперт CJM, Фасилитатор проектов дизайн-мышления.
В прошлом работала в таких компаниях как Сбер, Yota, Основа-Телеком и Студия Лебедева) на одном из интервью затронули случайно тему подобного "Булшит Бинго" применительно к первичной реакции на выявленный барьер со стороны владельца процесса и способов их прохождения.

Завтра (13.02, в четверг) в 17:30 эту тему мы вместе с Наташей решили обсудить в открытом фррмате. Т.е. можно присоединиться просто так, без регистраций и обязательств 🤩

С вас разве что дополнения к перечню "Булшит бинго" и готовность вместе с нами пообсуждать возможности работы с этим.

Ссылка для подтверждения (просто чтобы мы могли отправить вам напоминание и ссылку для участия завтра): вот тут ✅

Будем ждать вас, приходите. По времени ориентир 40 минут, а там как получится 😂

Категорически не понимаю, откуда у «коллег по цеху» есть время писать ежедневные посты в ТГ. При моей загрузке сделать норм пост получается в лучшем случае пару раз в неделю, когда появляется возможность обдумать глубинно и проработать для вас какую-то тему, при условии, что это что-то реально полезное.

❓К чему это я: мне подумалось, что важны не только и не столько красиво отутюженные посты, но и просто мысли и открытия, так что предлагаю поделиться, у кого что сегодня «на столе».
Что у меня «на столе» сегодня:

вывод: где бы мы ни раскручивали историю с клиентским опытом, везде все равно всегда – обида сотрудников на гипер-заботу о клиентах в ситуации, когда их (сотрудников) ради клиентов будут перегружать.

наблюдение: всегда в компании есть кто-то, кто «знает лучше», как должен выглядеть клиентский опыт. И самая большая ошибка тех, кто отвечает за «счастье» - «успех» - «заботу» - итдитп – клиентов – пытаться доказать свою ценность на фоне «CX-отсталых» коллег

сарказм: все те, кто год назад рассказывал о счастье, любви, заботе, сервисе по отношению к клиентам (в то время как мы рассказывали о монетизации, возвращаемости и LTV), сейчас – все очень громко рассказывают про монетизацию и деньги. Не уверена, что за год все дружно научились реально делать проекты про это, и есть надежда, что все же прежде, чем нанять «эксперта», компания проверяет реальный бэкграунд проектов.

кое-что из результатов аудита: рост вовлеченности сотрудников (в развитие отношений с клиентами) напрямую связан с ростом автоматизации внутренних процессов для снижения рутины, развитием ощущения компетентности, снижением объема критики со стороны руководства и соблюдении баланса стандартов и полномочий (результаты ряда наших CX аудитов)

гордость по итогам интервью: наши клиенты покупали у нас экспертность и возможность внедрить экспертизу в практику, а самой большой доп ценностью считают возможность донести до ЛПРов результаты, наши вовлекающие страт сессии и помощь в согласовании сложных изменений (8 из 10 клиентов 2024 года сообщили нам именно это, а еще мы превратили 3 отдела сервиса в CX департаменты с конкретной стратегией и тактикой)

👀А что у вас «на столе» сегодня? Делитесь, правда интересно!

⚡️Типичные ошибки при использовании теории поколений.

Очень много как сторонников, так и противников ее применения. Однако, если бы ТП вообще не была пригодна к использованию, мы бы сейчас не видели столько шуток про «зумеров» и «бумеров». Вообще ТП - одна из самых любимых моих тем для исследований, один из любимых тренингов (кстати, он у нас есть, крутой, его результатами успешно пользуются продажи и сервис многих компаний).

Откуда вообще она берется и про что она?
То, как человек первично воспринимает входящую информацию и принимает решения, зависит от того, в каком информационном поле, общественных правилах и нормах он формировался в первые 16-18-20 лет своей жизни. То есть – он слышит то, что вы пытаетесь донести, через призму того, что стало «базовой матрицей» восприятия.

Сегодня - про ошибки в применении теории поколений (которые и порождают противников ее применения).

1️⃣ Относиться к теории поколений как к гороскопу: «Я родился в 1987, значит я Y».
Это так не работает (к слову, в гороскопах так же). Всегда есть нюанс – в скорости происхождения изменений. «Отбойник» теории поколений – в произошедшем крупном изменении. Наши «Беби-бумеры» - это люди, рождавшиеся с 1945 по (приблизительно) 1969. Огромный период, закончившийся началом серьезного перелома в СССР: начало упадка совпало с периодом, когда самым «младшим» представителям поколения было около 18-20 лет. Однако изменения происходили неравномерно, и соответственно момент изменения восприятия и изменения поколения будет плюс-минус 2-3 года.

2️⃣ Использовать границы поколений по аналогии с другими странами (отсюда берется как раз смешение названий). Нормы общества меняются после больших сдвигов в информационном поле, при изменении политического строя, и т.д.
РФ совсем не подходят границы США и Европы, у нас разный путь, хотя схожесть конечно же есть – она обусловлена единым информ пространством на протяжении 15 предыдущих лет. Т.е. мы можем говорить о схожести наших Y и «их» X – отсюда и регулярная ошибка в разных публикациях и выступлениях – когда «Y» называют «X», и наоборот.

3️⃣ Пытаться делать выводы на растущем поколении, которое еще не сформировалось. Мы долго наблюдали за нашими любимчиками – Z – зумерами, было интересно, на каких событиях можно будет подвести черту под поколением «в розовых очках», они же - «ответили в личку». Да, после 2022 года их очки разбились, и сейчас – мы видим произошедшие изменения в их процессе принятия решений, при этом их стремление к стабильности и "интровертности внутри "своей" группы все равно уже никуда не денешь.

4️⃣ Судить по себе – «я не такой, значит, это все не работает». Я тоже не люблю, когда меня пытаются запихнуть в некую упрощенную матрицу. Важно помнить, что ТП – используется для того, чтобы создавать коммуникации для массового использования. Она очень эффективна там, где нет возможности делить на 10-16 сегментов, когда нужно очень быстро понять «базовую матрицу». Ну и помним, что всегда есть порядка 2-3% населения, которое в курсе технологий продаж, маркетинга, и кто очень быстро ловит все инструменты и техники. Всегда важно помнить, на какой% с какой погрешностью направлен тот или иной инструмент.

Для чего мы используем теорию поколений:

✅ для более тонкой подстройки в отработке возражений – у каждого поколения есть свои «что такое хорошо и что такое плохо»
✅ для формирования ответов на жалобы
✅ для формирования текстов «закрытия» в процессе продажи
✅ для формирования презентаций – как продающих, так и сервисных
✅ для формирования массовых коммуникаций, когда ядро аудитории принадлежит либо к одному и тому же поколению, либо – имеет схожие принципы и взгляды на какой-то один предмет (таких, к примеру, много у поколений X и Z).

Успехов в применении.
Поставьте 🔥, если хотите серию постов по каждому поколению, у меня там очень много есть что рассказать.

Чудесной недели!
Ваша, Е.Караван

По итогам аудита ( этап: КЦ):

Очень детальные, замечательно проработанные материалы обучения операторов первой линии.

! ОЧЕНЬ - ОЧЕНЬ ДЕТАЛЬНЫЕ и ОЧЕНЬ пошаговые.

А теперь внимание:

В среднем у оператора линии продаж и линии поддержки уходит до 3 месяцев для того, чтобы "продраться через дебри скриптов и программ обучения" (цитата оператора), увидеть картину целиком и начать чувствовать себя уверенно в диалоге.

При этом средний срок жизни оператора в проекте от 6 до 9 месяцев.

Зато отдел обучения - молодцы.👍

Что менять?

❗️Сначала оператору показывайте всю карту - картину процесса, проработайте цели, позитивные и негативные ожидания клиентов, типы клиентов и их запросы, покажите примеры коммуникации.

Мы любой тренинг начинаем строго с общей воронки диалога и обсуждения целей и негативных ожиданий клиентов по всей карте взаимодействия (а для чего ещё нужен CJM?).

А вот эти вот все тренинги про РСВ - ПУЛЬСы РБК - "а что если", да даже мои Треугольники - это все на развитие навыка после того, как человек уже более-менее уверенно себя чувствует в диалоге.
И... вы же уже не учите Вскрывать потребности???

К слову, CJM у компании был нарисован, тоже профессиональный вполне, висел на стене, весь в стикерах, красивый.
А зачем он? "Ну не для операторов явно" - тоже цитата.

Доброй недели, друзья!