Немного закулисья 🤔
Готовясь к Юбилею компании, мы готовили список клиентов, которых хотелось немного выделить. И суть не в том, чтобы прогнуться, а протсо так захотелось душе ☺️.
Это клиенты, с которыми либо связаны очень теплые воспоминания, либо они уже не просто клиент, а что-то больше, с которыми мы уже действительно дружим≤ проводм время вместе.
Нет это не говорит, что мы как-то их выделяем и к ним особенное отношение, нет!
Любим всех! Безусловно! 🥰
И вот буквально в канун уже праздника я вношу изменения в сценарий. А все почему?
С конца декабря у меня начались очень сложны переговоры с одним клиентом. Мы. сним работаем более 5 лет.
Клиент интересный, своеобразный, даже для меня можно сказать "со своей изюминкой".
В работе я сильно тесно с ним не общалась, так как он был закреплен за другим специалистом.
Но за два 2, 5 месяца этот клиент для меня раскрылся!
И я была шокирована насколько этот человек с большим внутренним миром.
В чем суть переговоров?
Была допущена серьезная ошибка при работе с ним. Моим сотрудником. Нарушены праивла рабоыт с клиентом.
Для меня это был удар.
Конечно, впервую очередь я винила себя. Потому что не уследила, не проследила, не проконтролировала - можно это называть всякими разными эпитетами.
Но суть не в этом! А в том, что я приняла позицию клиента и с его довольством, с его претензиями была полностью согласна. Я себя поставила на его место, оценила ситуацию с трезвой головой, без эмоций.
Мой ответ был однозначен: "Наталья, на вашем месте я бы себя вела точь-в точь!"
И хочу сказать, что это редкий случай, когда я полностью принимаю позицию клиента и действительно зла на своего сотрудника.
Так вот... 2 месяца очень тяжелых для меня переговоров, принятие позиции клиента, риск потерять клиента, переживание всех стадий.
И злость, и непонимание, и отрицания, и принятие, и пофигизм, но!
Я не теряла надежду решить вопрос. И не ради денег, а ради отношений.
Клиент сообщил, чтоб будет расторгать договор, но я продолжала бороться, чтоб исправить ту ошибку, которая была допущена. И не бросила вести переговоры, я была на связи с клиентом.
И вот в канун праздника мы выходим на 3х часовые переговоры, которые закончились победой для нас обеих (клиент - женщина 🙂).
Мы на всем протяжении оставались людьми, мы не оскорбляли, не принижали, а искали решения проблемы.
Вместе!
И мне захотелось сказать ей огромное спасибо при всех!
И не ради того, чтоб себе набить оценку!
А потому что столько оказалось человечности, грамотности умения вести переговоры, понимания, уважения я не встречала! И именно это мне хотелось показать.
несмотря на всю свою статусность, Наталья остается человеком в полном смысле этого слова.
Для меня это был урок! Этот человек преподнес мне очень значимый урок в виде своего поведения.
Я не испугалась принять удар, и мне не стыдно признать, что я тоже могу ошибиться.
Говоря слова благодарности, я плакала.
Это было непостыдно. Это был искренне.
П.с. Буквально в среду, в последний рабочий день перед отпуском мы подписали доп соглашение на 2025 год 😉.