Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

⚡️CX BANKING FORUM 2025: Клиентский опыт – драйвер роста вашего бизнеса!

29–30 мая в Москве соберутся ключевые CX-лидеры банковской отрасли на XI Всероссийский банковский форум CX BANKING FORUM 2025 – главную площадку для обмена опытом и инновациями в сфере клиентского сервиса.

Почему стоит быть на конференции?
🔹 Узнайте, как управлять клиентским опытом в 2025 году и повышать лояльность.
🔹 Разберитесь, какие CX-метрики станут критически важными в ближайшие 5 лет.
🔹 Поймете, как ИИ трансформирует клиентский сервис – от тестов до масштабирования.
🔹 Услышите кейсы от Сбербанка, ВТБ, Газпромбанка, Альфа-Банка, Россельхозбанка, Совкомбанка и других.

2 дня интенсивного нетворкинга, практических сессий и решений для роста вашего бизнеса!

📌 Успейте зарегистрироваться! Подробности на сайте.

💙Для подписчиков канала скидка - 10% по промокоду QUALITY25

Реклама ООО "Аудиториум СиДжи", ИНН 7723384834, Erid: 2W5zFHHyEic

Новость: Т-Банк запустил службу поддержки на русском жестовом языке

Т-Банк запустил поддержку на русском жестовом языке (РЖЯ), в которой работают только глухие и слабослышащие сотрудники.

Поддержка на РЖЯ позволяет обеспечить всем клиентам Т-Банка одинаково комфортный и качественный пользовательский опыт. Команда специалистов с РЖЯ лучше понимает запросы клиентов, ведь они и сами сталкиваются с похожими ситуациями в повседневной жизни.

Раньше люди с особенностями слуха могли обращаться в службу поддержки Т-Банка только через текстовые сообщения. Но это не всегда удобно, особенно в тех вопросах, где требуется подробное объяснение.

Одним из главных акцентов при запуске поддержки на РЖЯ стало формирование штата сотрудников, для которых русский жестовый язык является родным, ведь вопросы, связанные с пользованием банковскими продуктами, отличаются своей терминологией и могут быть достаточно специфичны.

Поддержка на РЖЯ уже доступна в мобильном приложении и на сайте по будням с 10:00 до 19:00 - клиенту достаточно написать «РЖЯ» в чат поддержки и получить ссылку на видеозвонок, к которому подключится специалист.

Источник

Что чаще всего беспокоит клиентов из мира сервисного бизнеса? Как и с помощью чего решать эти проблемы?

⚡24 апреля в 11:00 мск состоится вебинар Чего хотят клиенты? 6 трендов в сервисном обслуживании на основе реальных запросов.

Спикер, Станислав Озорнин, менеджер продукта для внешней поддержки ITSM 365 расскажет, какие тенденции в сервисном обслуживании выявила их команда и как применять эти тренды в выстраивании рабочих процессов.

В фокусе:
🟣Цифровизация сервисных процессов: как кастомизировать low-code систему
🟣Омниканальная поддержка: как управлять коммуникацией с клиентами
🟣ИИ и автоматизация: как повысить производительность сотрудников
🟣Управление по ITIL и продвинутая аналитика: как принимать решения на основе стандартов ITSM и данных системы
🟣Самообслуживание и база знаний: как упростить жизнь клиентов и снизить нагрузку на первую линию.
🟣Контроль взаиморасчетов: как вести базовый финансовый учет без бухгалтерии.

Присоединяйтесь, чтобы узнать о самых распространенных проблемах клиентов в сервисном бизнесе и способах их решения с помощью ITSM 365.

➡️Нажмите, чтобы зарегистрироваться.

Реклама.ООО «Смартнат», ИНН 6658396257, Erid: 2W5zFJyyVF6

Новость: Amazon в пилотном режиме запустили функцию "Buy for Me"

Amazon начали тестирование нового ИИ-агента, который сможет купить товар для клиента в стороннем интернет-магазине.

"Buy for Me" встроена в процесс поиска и покупки на Amazon. Сейчас при поиске товара, клиенты видят релевантные результаты как от самого Amazon и других продавцов, так и другие товары из сторонних магазинов, которые показываются в отдельной части результатов с пометкой "Покупайте напрямую на сайтах брендов".

Функция "Buy for Me" позволяет не переходить на сторонние сайты, а купить товар прямо на Amazon.

"Buy for Me" реализована с помощью ИИ-модели Amazon Nova - ии-агент самостоятельно полностью заполняет данные клиента, указывает адрес доставки и оплачивает товар. Для клиента это выглядит как бесшовная покупка на самом Amazon.

Все данные зашифрованы и процесс покупки безопасен для клиентов. При этом Amazon не видит предыдущие или отдельные заказы клиента с сайтов других брендов.

Источник

Интересная функция, которую можно внедрить практически на любом маркетплейсе. Буду следить за развитием и масштабированием. И приглашаю к обсуждению новости в комментариях!

Работаете с клиентским опытом и не знаете, как объяснить свою профессию? CXM — это управление клиентским опытом, который напрямую влияет на успех бизнеса.

📉 1 из 3 клиентов уходит после одного негативного опыта.
📉 92% не вернутся, если такое повторится.
📉 96% недовольных исчезают молча.

Почему CXM важен?
📊 Компании с развитым CX-управлением зарабатывают в 2–3 раза больше (McKinsey).
📊 86% клиентов готовы платить больше за лучший опыт.
📊 Один недовольный клиент расскажет о своем опыте 9–15 людям.

Это объясняет, зачем бизнесу необходим сильный CXM на постоянной основе внутри компании, а не в виде дорогих услуг сторонних консультантов.

⚡️ Обучить своих сотрудников и создать базу CXM можно на 4-месячном курсе Naumen.Academy «Управление клиентским опытом», который стартует 21 апреля. Скидка для подписчиков 20% (промокод: Quality)

Курс построен на пяти китах:
01 Стратегия и планирование: метрики, расчеты, цели
02 Процессы и методологии: омниканальность, P2P + CJM + Service Blueprint, JTBD, CustDev
03 Стандарты: COPC, единые алгоритмы взаимодействия с внешним и внутренним клиентом
04 Вовлеченность сотрудников: найм, оценка, развитие и распространение ценностей
05 Голос клиента: сбор и управление обратной связью, предупреждение оттока

Выглядит сложно? Вот пробный урок этого курса бесплатно. Посмотрите, чтобы понять, насколько вы способны освоить настоящий CXM.

Забрать пробный урок курса

Забронировать обучение со скидкой

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid: 2W5zFH1rnqe

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Как повысить эффективность отдела продаж?

Система мотивации – полдела! Гораздо важнее прокачать навыки руководителя. Именно он задает тон и может наладить работу отдела, чтобы выполнять все бизнес-планы и KPI.

Обучите менеджеров на курсе «Руководитель отдела продаж» от Яндекс Практикума чтобы:

✅ Выстроить и усилить работу команды
✅ Разработать мощную стратегию продаж
✅ Внедрять новые работающие механики
✅ Масштабировать продажи

✨ Опытом в продажах поделятся эксперты из Яндекса, Циана и других крупных компаний. 75% курса — практика на основе реальных B2B- и B2С-кейсов.

💼 Оставьте заявку на обучение, чтобы отдел продаж работал как часы.

Реклама, АНО ДПО “Образовательные технологии Яндекса”, ИНН 7704282033, erid: 2Vtzqw5Typv

Отчет Coveo: Актуальность CX - 2025

В отчете рассматриваются важнейшие тенденции, влияющие на качество обслуживания клиентов. Опрос был проведен среди 8000 респондентов старше 18 лет из США и Великобритании.

Ключевые выводы:

🟢 84% опрошенных считают, что им приходится прикладывать умеренные или значительные усилия, чтобы обратиться в поддержку или найти нужную информацию о компании/услугах

🟢 53% назвали невозможность быстро найти информацию самой большой проблемой

🟢 среди проблем с поиском также указывали слишком большое количество вариантов товаров и невозможность их отфильтровать (33%), а также медленный сайт и ошибки на нем (27%)

🟢 72% опрошенных уходят гуглить или на сайт конкурента после негативного опыта

🟢 62% при этом отметили, что перед тем как уйти, все же попробуют другие способы поиска информации: 36% уточнят поисковый запрос, 30% попробуют использовать фильтры, чтобы сузить выбор, 26% вручную просмотрят разделы или категории на сайте

🟢 снижается процент клиентов, которые ничего не рассказывают о плохом опыте, а просто уходят. 52% респондентов отметили, что иногда/часто всегда сообщают компании о своем плохом опыте (это на 10% п.п. больше, чем в 2024 году)

🟢 клиенты ходят видеть ИИ в решении сложных задач, например, при сравнении товаров на сайте магазина электроники (43%) или в получении рекомендаций "как сделать" (33%). ИИ был бы полезен клиентам там, где ответы разбросаны по разным страницам или сайтам

🟢 49% пользователей все еще сталкиваются с ошибочными ответами ИИ, из них 22% при использовании ИИ в работе

🟢 42% всегда проверяют факты из ответа ИИ

🟢 в среднем клиенты используют три канала для взаимодействия с компанией, будь то обращение в поддержку или поиск информации. При этом ощущение, что клиент взаимодействует с разными отделами, а не с единой компаний, все еще сохраняется

🟢 чаще всего клиенты обращаются в компанию через онлайн-чат (26%), по телефону (23%) и через e-mail (16%)

🟢 уровень персонализации, который ожидают клиенты от поддержки: поддержка знает, кто я (11%); поддержка знает, кто я зачем я обращаюсь (26%); у поддержки есть доступ к истории моих обращений (31%); поддержка знает, кто я и зачем я обращаюсь, у нее есть доступ к истории моих обращений, меня обслуживает лучший специалист (31%)

⚡️В 2025 году ручные бизнес-процессы увеличивают риски ошибок, снижают качество сервиса и мешают развитию компаний.

Если объем продаж не растет, сделки затягиваются, а клиенты недовольны сервисом — скорее всего, вашему бизнесу нужны инструменты автоматизации.

🔥 22 апреля в 16:00 приглашаем на вебинар руководителей и директоров крупного и среднего бизнеса — эксперты департамента e-commerce ГК «КОРУС Консалтинг» расскажут, как избавиться от рутинных операционных процессов и за счет этого сократить цикл сделок в 2 раза, снизить издержки на 30%, повысить качество сервиса и кратно повысить объем продаж.

➡️ На вебинаре обсудим:
• Как подойти к цифровизации стратегически и выбрать подходящее ИТ-решение;
• Какие инструменты автоматизируют сразу несколько бизнес-процессов;
• Реальные кейсы компаний: NPS 95%, 100% заказов онлайн, сокращение цикла сделки в 2 раза.

💥 Всем участникам вебинара вышлем полезные гайды по автоматизации.

💫РЕГИСТРАЦИЯ💫

Реклама.ООО «КОРУС Консалтинг СРМ», ИНН 7801489298, Erid: 2W5zFH1dMVz

Отчет Dimensional Research и Nextiva: Состояние CX - 2025

В отчете исследуется текущее состояние клиентского опыта на основе опроса 1058 CX-лидеров из США, Канады и Великобритании. Основной фокус - роль технологий (особенно AI), инвестиции в CX и баланс между автоматизацией и человеческим взаимодействием.

CX - стратегический актив

🟢 79% опрошенных отметили, что руководство стало рассматривать CX как драйвер доходов, а не просто как центр затрат
🟢 89% ответили, что руководство понимает влияние CX на прибыль
🟢 67% отметили, что получить одобрение на инвестиции в CX стало легче
🟢 94% увидели возврат инвестиций от крупных вложений в CX за последние пять лет

AI: потенциал vs. сложности

🟢 92% внедрили ИИ в CX
🟢 24% отметили, что ИИ в их компании находится на ранней стадии внедрения, 31% - в процессе внедрения
🟢 самые популярные инструменты в компаниях - генеративный ИИ (64%) и инструменты для служб поддержки (60%)
🟢 сильные стороны ИИ: повышение эффективности служб поддержки (46%) и повышение персонализации для клиентов (50%)
🟢 что тормозит внедрение ИИ по мнению респондентов: разрозненные данные (86%) и страх сотрудников (33%)

Человек + AI = успех

🟢 клиенты ценят скорость AI, но требуют человеческого участия в сложных вопросах
🟢 90% компаний сталкиваются с трудностями при передаче информации между человеком и ИИ
🟢 89% опрошенных согласны с тем, что правильный баланс автоматизации, ИИ и человеческого участия является ключом к успеху CX в будущем
🟢 консолидация данных (81%) и интеграция систем (77%) - ключевые направления для улучшения персонализации и прогнозирования

В 2025 году успешные компании будут сочетать AI-инновации с человеческой эмпатией, инвестировать в обучение сотрудников и устранять разрозненность данных. CX станет неотъемлемой частью корпоративной культуры, охватывая все отделы - от маркетинга до HR.

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

🗣Какие технологии станут реальностью завтра?

17 апреля в Москве состоится «Технобудущее российского бизнеса» — большой форум о технологиях и подходах, которые станут реальностью завтра.

🔵Какой вчерашний «космос» стал реальностью? Что пилотируют лидеры рынка прямо сейчас? На что точно не стоит тратить ресурсы? Какие технологии могут стать доступны в 2035? Лидеры крупнейших компаний заглянут за горизонт событий и обсудят стратегии и приоритетные технологии в эпоху быстрых изменений.

🔵В треках «Финтех» и «Ритейл» гостей ждут живые кейсы по применению передовых технологий для управления клиентским опытом и сервисом.

🔵Банк ВТБ расскажет о том, как импортозаместить платформу контакт-центра на 3,5 тысяч рабочих мест без проседания клиентского сервиса. Росгосстрах — о том, как голосовой ИИ-помощник не испортил настроение клиенту и снизил нагрузку на операторов. Ригла поделится этапами пути через персонализацию и человекоцентричность к росту продаж. Х5 Group — особенностями персонализации в действии и эволюции клиентского в компании.

🔵На мастер-классе по LTV-менеджменту участники познакомятся со способами управления отношениями с клиентами и корректировки стратегий маркетинга, продаж и сервиса.

🔵О технологической революции и изменении глобальных правил расскажет эксперт по инновациям, футуролог, глава Digital Evolution Ventures Евгений Кузнецов.

🤩 Участников ждет качественный нетворкинг в компании единомышленников — директоров по ИТ, технологиям и стратегии, директоров по цифровой трансформации и инновациям, руководителей по клиентскому сервису и опыту.

Участвуйте, чтобы узнать, какие стратегии и технологии станут реальностью завтра.

Программа и регистрация

🗓 17 апреля, Москва, ЦДП
⏱️ 9:30 (мск)
3 трека с идеями, 8 часов полезного контента, 20 спикеров

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFH1vpKA

Опрос NoJitter: Что на самом деле операторы думают об ИИ в клиентском сервисе?

В феврале 2025 года NoJitter провели опрос 152 агентов по обслуживанию клиентов в США и Великобритании, чтобы понять, как в реальности саппорты работают с ИИ-инструментами и с какими проблемами они продолжают сталкиваться.

Интересные выводы:

🟢 24% опрошенных назвали самой распространенной проблемы - разочарование клиентов в автоматических ответах, 21% - ограниченность ИИ-инструментов в решнии сложных проблем клиентов

🟢 20% респондентов отметили, что перепроверяют информацию, сгенерированную ИИ, что снижает эффективность работы

🟢 13% опрошенных указали на проблемы в интеграции ИИ в рабочие инструменты и отметили, что это часто нарушает рабочий процесс

🟢 при этом 18% респондентов все равно признают, что ИИ помогает экономить время и быстро находить ответы. Среди других преимуществ называли также способность ИИ обобщать проблемы клиентов, выполнять более простые задачи и предлагать полезные ответы

🟢 анализ настроений показал самый большой разрыв между доступностью и спросом - число агентов, желающих получить этот инструмент в три раза выше тех, кто имеет к нему доступ

При этом делать выводы о неэффективности ИИ как инструмента рано - опыт саппортов зависит от множества факторов, в том числе от обучения, проектирования рабочего процесса и конкретных инструментов ИИ. Другими словами, проблемы в работе могут быть вызваны тем, как эти инструменты реализованы, а не их возможностями.

Источник

В клиентском сервисе не все обращения клиентов удается решить с первого раза здесь и сейчас. Такие запросы, как оспаривание финансовых операций, возвраты денежных средств, перенос доставки, согласования замены в заказах, обработка претензий и жалоб клиентов, подпадающие под регламентные процедуры (ФЗ) требуют времени и передачи их исполнителям.

⚡️На вебинаре поговорим о том, как с помощью 🆕нового продукта Naumen CSM🆕 организовать процесс обработки обращений так, чтобы не перегружать первую линию решением задач, на которые нужно время, не потерять заявки и не нарушать сроки их обработки, наладить сквозной и прозрачный процесс как для компании, так и для клиента.

Что будет в деталях:

🔹Проблемы и боли организации процесса обработки обращений в разных компаниях

🔹Место CSM в комплексной автоматизации сервисного контакт-центра

🔹Почему только в связке двух продуктов CSM и КЦ можно автоматизировать клиентский сервис целиком?

🔹Как интегрировать все уровни поддержки (фронт, мидл, бэк) в единый сквозной процесс обработки отложенных обращений?

🔹Точки автоматизации: тематизация и классификация, маршрутизация заявок, контроль SLA и статус исполнения, обработка типовых повторяющихся запросов, обратная связь и оценка удовлетворенности

🔹Как встроить в процесс обработки обращений ботов-помощников и какие задачи им можно успешно передать?

🔹Какие метрики клиентского сервиса можно отследить и улучшить с помощью Naumen СSM?

Также на вебинаре:
🔸Живая демонстрация решения для обработки сложных обращений
🔸Сессия вопросов и ответов

🗓 15 апреля 2025 года
⏱️ 11:00 (мск)
Зарегистрироваться можно здесь

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFGXm3xc

Отчет Zendesk: CX-тренды, 2025

Это седьмой ежегодный отчет Zendesk о трендах в сфере клиентского опыта. Для исследования Zendesk опросили более 5000 клиентов и 5500 представителей компаний в 22 странах.

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Под влиянием успеха AI-ассистентов компании стремительно внедряют автономное обслуживание

🟢 93% CX-лидеров считают, что использование AI-ассистентов - отличный способ познакомить клиентов и сотрудников с ИИ и постепенно внедрять более продвинутые ИИ-инструменты и сценарии их использования
🟢 90% CX-лидеров считают, что 80% клиентских запросов в ближайшие годы будут решаться без участия человека
🟢 саппорты, работающие с AI-ассистентами, на 20% чаще чувствуют уверенность в своих силах и в способности качественно выполнять работу
🟢 75% клиентов поддерживают использование ИИ для подготовки ответов (на 10 п.п. выше, чем в 2024 году)

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Доверие потребителей к ИИ-агентам зависит от того, насколько они дружелюбны и эмпатичны

🟢 68% клиентов отметили, что с большей вероятностью будут взаимодействовать с ИИ и доверять ему, если он проявляет человекоподобные черты - дружелюбие, эмпатию и креативность

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Популярность персональных ИИ-ассистентов подталкивает компании к будущему, где ИИ-агенты выходят на первый план

🟢 всё больше клиентов привыкают к ИИ-ассистентам в повседневной жизни (таким, как Siri) и ожидают аналогичного опыта во взаимодействии с ИИ-агентами в компаниях
🟢 уровень положительного восприятия ИИ в CX вырос до 67% (на 10 п.п. выше, чем в 2024 году)
🟢 81% потребителей считают, что ИИ уже стал неотъемлемой частью современного клиентского сервиса ( на 11 п.п. больше, чем в 2024 году)

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Голосовой ИИ с возможностями естественного языка помогает потребителям чувствовать себя услышанными на всех этапах взаимодействия

🟢 51% потребителей хотя быть раз взаимодействовали с продвинутым голосовым ИИ
🟢 60% потребителей хотят, чтобы компании внедряли голосовой ИИ
🟢 большинство потребителей отмечают, что им проще объяснять свои проблемы и описывать ситуации голосом, а не текстом

❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ В мире, где клиентский опыт строится на ИИ, персонализация становится главным фактором лояльности

🟢 (61%) потребителей говорят, что ожидают более персонализированного обслуживания благодаря ИИ
🟢 91% из них верят, что ИИ способен эффективно персонализировать взаимодействия

Метрики, которые CX-лидеры назвали главными в 2025 году:

❤️ Retention Rate
❤️ Customer Satisfaction (CSAT)
❤️ First Contact Resolution (FCR)
❤️ Internal Quality Score (IQS - внутренний индекс качества) - качество диалогов с клиентами с точки зрения компании
❤️ AI Resolution Rate - процент обращений, в которых удалось найти решение только с помощью ИИ-агента без участия человека

Привет, друзья!

Я всё ещё в Авито, и у нас много всего интересного! 🚀 Команда растёт, и прямо сейчас открыты две крутые вакансии, где можно создавать полезные и масштабные проекты для миллионов наших пользователей.

Напомню, чем я занимаюсь:
Я руковожу командой Бизнес-партнёров клиентского сервиса. Наша миссия — быть связующим звеном между пользователями и продуктом: с одной стороны, мы доносим их запросы и боли до продуктовых команд, а с другой — помогаем службе поддержки быть в курсе грядущих изменений и потенциальных сложностей. Наш фокус — ключевые метрики: Contact Rate, First Contact Resolution и Customer Satisfaction.

Какие вакансии открыты? (подробное описание по ссылкам)

1️⃣ Бизнес-партнёр поддержки вертикали "Путешествия"
🟢Это не просто вакансия — это шанс влиять на развитие одного из самых амбициозных направлений Авито!
🟢Авито Путешествия — это драйв, масштабные цели и реальный вклад в сервис, которым пользуются много тысяч пользоветелей.

2️⃣ Бизнес-партнёр поддержки Профессиональных пользователей (B2B)
🟢Новая позиция в команде!
🟢В этом году у нас усиленный фокус на продавцов, и мы готовим для них множество крутых улучшений
🟢Ты сможешь влиять на то, как бизнес работает с Авито, и делать их опыт по-настоящему удобным.

💡Почему это стоит твоего внимания?
🟢Работа в сильной команде — среди амбициозных профессионалов.
🟢Реальные изменения — твои решения будут влиять на опыт миллионов.
🟢Развитие и вызов — интерересные и сложные задачи, где можно расти и достигать большего.

📌 Если чувствуешь, что это про тебя — откликайся! Самый быстрый способ — перейти по ссылке и оставить заявку.

🔗 Знаешь кого-то, кто идеально подойдёт? Перешли им это сообщение — дай шанс другим вдохновиться и присоединиться к крутым проектам!

Дайджест за март 2025

Привет! Это Александр Юрьев 😉 всем отличного воскресенья! Вот какие новости были за февраль 2025.


✅ Отчет SQM: Результаты сравнительного анализа FCR колл-центров за 2024 год

✅ Опрос Pearl.com: Американцы хотят от ИИ ответственности за ошибки

✅ Отчет Medallia: Как клиенты воспринимают ценность, 2024

✅ Исследование McKinsey: Клиентоориентированные компании достигают двукратного роста выручки

✅ Отчет Frost&Sullivan: 4 тренда в области CX-технологий, которые руководители контакт-центров не смогут игнорировать

✅ Новость: новая рекомендательная AI-модель Сбера лучше аналогов предсказывает покупательское поведение людей

✅ Новость: McDonald's внедряет искусственный интеллект для ускорения обслуживания в 43 000 точек

✅ Статья Qualtrics XM Institute: 2025 год - Год Объединения

✅ Прогноз Gartner: к 2029 году агентный ИИ будет самостоятельно решать 80% проблем обслуживания клиентов без участия оператора

✅ Отчет Kustomer: Состояние ценообразования в клиентском сервисе - 2024

✅ Отчет Qualtrics XM Institute: Возможности ИИ для управления опытом

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Ген ИИ: Готовность к внедрению генеративного ИИ среди организаций России

Опрос проведен с 4 квартала 2024 года по 1 квартал 2025 года среди более 50 российский компаний из более, чем 7 отраслей.

Оценка проводилась по методике GAIN (Generative AI iNdex) - комплексной методике оценки готовности организаций к применению генеративного ИИ, созданная совместно с экспертами рынка.

Ключевые выводы:

🟢 по уровню зрелости большинство компаний-респондентов находится на начальном этапе внедрения ИИ (45%), к продвинутым относятся 35% компаний, к профессионалам - 14%, лидерам - 3%

🟢 утвержденную стратегию внедрения ИИ имеют около 17% компаний; более, чем в 35% компаний есть постоянная или временная команда, занимающася внедрением ИИ; около 44% процентов компаний регулярно собирают потребности и взаимодействуют с бизнесом в части внедрения ИИ; около 24% компаний проводят обучение сотрудников в части работы с ИИ

🟢 большинство компаний (более 65%) для работы с ИИ используют сторонние облачные инфраструктуры; порядка 56% испольщуют готовые решения рынка; около 47% компаний самостоятельно развертывают решения ИИ; около 47% компаний не используют данные своей организации для обучения ИИ

🟢 почти 55% компаний выделяют менее 1% IT-бюджета на внедрение ИИ; около 34% компаний выделяют бюджет под пилотные проекты; около 17% компаний имеют финансово-экономическую модель

🟢 около 72% компаний провели минимальный анализ правовых ограничений использования ИИ; 65% не выстроили работу с службами внутреннего контроля организации; 39% компаний никак не анализировали риски

🟢 Топ-5 барьеров внедрения ИИ: отсутствие или недостаточность компетенций - 68%; невыстроенная стратегия - 62%; ограниченный бюджет - 57%; отстутсвие доверия - 52%; регуляторика - 48%

🟢 наиболее подготовленными компаниями оказались IT-компании, финансы и розничная торговля

Исследование Gartner: влияние ИИ на продуктивность сотрудников оказалось ниже ожидаемого

Опрос, проведенный в ноябре 2024 года среди более 450 генеральных директоров и топ-менеджеров, показал, что главными вызовами в управлении и развитии компании являются подбор и удержание талантов (23%), а также корпоративная культура и управление персоналом (13%).

Gartner определили ключевые показатели эффективности для сотрудников, которые положительно влияют на бизнес-результаты (доход, прибыльность и репутацию бренда):

🔴 Эффективность сотрудников - способность стабильно выполнять качественную работу в срок.

🔴 Создание ценности - умение направлять свое время и навыки на достижение результатов, соответствующих приоритетам компании.

Также Gartner определили 4 мифа, с которыми столкнулись HR-отделы:

❤️❤️❤️❤️❤️Эффективность персонала - не работа HR
❤️🤍❤️❤️ Опрос показал, что при непосредственном участии HR-специалистов производительность сотрудников повышается на 11%. HR - это связующее звено, которое объединяет сотрудников и руководителей.

❤️❤️❤️❤️❤️Использование ИИ приводит к быстрому росту производительности
❤️🤍❤️❤️ Многие руководители ожидали, что GenAI станет драйвером роста и производительности, но опрос Gartner показал, что только 8% сотрудников при частом использовании инструментов GenAI отмечают как повышение скорости работы, так и повышение качества выполнения задач.

Чтобы достичь максимальной эффективности от использования GenAI, HR должны устранить три ключевые проблемы: недостаточную осведомленность, несистемное внедрение и неэффективное использование ИИ. Для этого важно задействовать ключевые компетенции HR в управлении изменениями, обучении, развитии персонала и улучшении опыта сотрудников.

❤️❤️❤️❤️❤️ Сотрудники, работающие на месте, более производительны, чем гибридные сотрудники
❤️🤍❤️❤️ Опрос Gartner показал, что одинаковый процент стационарных и гибридных сотрудников (по 21%) были оценены как высокопроизводительные. Самое большое влияние на продуктивность оказывает благоприятная командная культура, в которой обсуждение эффективности сотрудников используется в качестве позитивной движущей силы для командных инициатив.

❤️❤️❤️❤️❤️ Большое количество данных повышает производительность сотрудников
❤️🤍❤️❤️ Компании, которые слишком полагаются на количественные данные для повышения производительности труда сотрудников, могут упускать из виду неизмеримый и нецифровой труд, непреднамеренно поощрять сотрудников обманывать систему и отрицательно влиять на вовлеченность сотрудников. Данные полезны, но сами по себе могут дать неполную картину - необходимо понимать контекст, в котором эти данные были собраны.

Инвестиции в получение подробной контекстной информации оказывают почти в два раза большее влияние на продуктивность сотрудников по сравнению с инвестициями в получение более количественных данных по различным показателям.

Компании, которые примут меры по преодолению всех четырех мифов, смогут повысить производительность труда сотрудников до 35% - каждый сотрудник будет работать на 2,8 часа в день больше, получая более 47 000 долларов США дополнительного дохода в год.

Источник

удалил(-а) Вас из канала

Статья HBR (Harvard Business Review): Как Ваша команда тратит время, сэкономленное благодаря Gen AI?

Такие инструменты, как ChatGPT и Copilot, помогают людям на 40% быстрее выполнять различные задачи (согласно исследованию MIT 2023 года). Новые технологии особенно трансформируют технические профессии - инструменты генеративного ИИ для программирования могут сократить время кодирования на 56% (исследование MIT Sloan, Microsoft Research и GitHub).

Как работники должны использовать освободившееся время?

Распространенная точка зрения, что сэкономленное время будет использовано для улучшения личной жизни или повышения продуктивности. Но два опроса, проведённые Университетом Лозанны (Швейцария) в начале 2024 года среди 302 пользователей ИИ и 57 менеджеров со всего мира, ставят это под сомнение.

Респондентам задавали несколько вопросов: экономите ли вы время с помощью генеративного ИИ? Чувствуете ли, что у вас появилось больше времени для других дел? Распределяете ли вы время на личные или рабочие задачи? Как часто вы тратите сэкономленное время впустую?

Исследование показало, что в среднем генеративный ИИ экономит менеджерам около 2 часов и 50 минут в неделю. 82% из них отметили, что технологии помогают им работать быстрее, но им не удается эффективно использовать освободившееся время: 36% тратят впустую больше половины этого свободного времени, а более 50% ответили, что в это время просто делают больше той же работы. Лишь немногие указали, что используют свободное время для общения, времяпрепровождения с семьёй, обучения новым навыкам или улучшения физического и эмоционального состояния.

Чтобы оптимизировать использование освободившегося времени, Изабель Энгелер, доцент кафедры маркетинга Университета Лозанны и ведущий автор исследования, предлагает компаниям выполнить несколько рекомендаций:

🟢 Собрать информацию о том, сколько времени экономится на задачах и где ожидаются наибольшие выгоды

🟢 Попросить сотрудников фиксировать своё время: оценивать и записывать время, сэкономленное благодаря ИИ; фиксировать, сколько времени занимает выполнение задачи без ИИ, а затем сравнивать с тем, сколько уходит с его использованием; использовать ПО для отслеживания продуктивности (различные трекеры, которые достаточно точно фиксируют время, потраченное на выполнение задач)

Важно отметить - чтобы сотрудники смогли отслеживать экономию времени, у них должно быть на это достаточно ресурсов. Если они уже перегружены задачами, то отслеживание времени будеть для для сотрудников очередной нагрузкой.

🟢 Разработать план перераспределения времени - мероприятия, направленные на повышение благополучия сотрудников, продуктивности и личностного роста. Можно спросить самих сотрудников, как они обычно использовали освободившееся время и на что им хотелось бы его потратить

🟢 Отслеживать, как используется освободившееся время: регулярный мониторинг и обратная связь помогут сотрудникам максимально эффективно использовать дополнительные часы. Менеджеры должны активно наблюдать за тем, как сотрудники распоряжаются сэкономленным временем, и поощрять его разумное использование

Трэвис Мюльштейн, директор по данным и аналитике в GoDaddy (американской компании по веб-хостингу), поделился как ИИ помогает выполнять задачи, раньше занимавшие недели, за несколько секунд:

🟡 Моделирование угроз в рамках обеспечения безопасности: ИИ позволяет автоматизировать отправку и анализ диаграмм потоков данных, выявлять уязвимости и предлагает способы их устранения за считаные секунды. У сотрудников появилось дополнительное время на проверку точности и безопасности

🟡 ИИ помогает анализировать взаимодействия и отзывы клиентов, позволяя адаптировать продукты и услуги под их нужды. Это повысило уровень удовлетворенности и лояльности клиентов

Менеджеры должны предоставлять сотрудникам пространство для экспериментов и ошибок, проводить A/B-тестирование продуктивности до и после внедрения ИИ.

Это поможет разработать рекомендации и методики для эффективного использования сэкономленных часов.

Источник

Rostic's, Детский мир, Самокат, Альфа-Инвестиции — о геймификации в маркетинге

Эфир о геймификации в маркетинге с Rostic's, Альфа-Инвестициями, Детским миром и Самокатом. Разберемся на кейсах, как зарабатывать с помощью геймификации и прогнозировать ее окупаемость.

Зрители смогут получить чек-лист по запуску игровых механик.

📅 3 апреля в 12:00 мск
🆓 Онлайн, бесплатно

Зарегистрироваться

Реклама. ООО «Майндбокс», ИНН: 7713688880, erid: 2W5zFJjN2iC

Как повысить продажи, улучшить качество обслуживания с помощью речевой аналитики? А главное – обосновать пользу внедрения для бизнеса Перед современным руководителем клиентского сервиса стоят две большие задачи - управлять командой по-человечески, раскрывая потенциал своих сотрудников, и убеждать бизнес в ценности функции клиентского опыта в принципе, доказывая эффективность различных инструментов.

Взять, к примеру, речевую аналитику. Это отличный инструмент, который позволяет анализировать 100% разговоров с клиентами, открывая новые возможности для роста бизнеса. Если грамотно работать с речевой аналитикой, то обычно можно

— увеличить конверсию в продажи и средний чек, найти скрытые точки роста;

— повысить качество обслуживания и сократить отток клиентов;

— показать руководству осязаемые результаты внедрения технологии.

Кстати, в феврале Т-Банк проводил отличный вебинар на тему. Если зарегистрироваться и посмотреть запись вебинара, можно убить сразу 2 зайцев – узнать, как используют речевую аналитику другие компании, и понять, как донести эффект собственному менеджменту.

Бесплатно по ссылке. Горячая сервисная рекомендация.

Реклама. ООО "ТЦР", ИНН 7743180892

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Максима, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Qualtrics XM Institute: Возможности ИИ для управления опытом

🟢 81% руководителей отметили, что улучшение опыта стало более приоритетным для их организаций за последние три года. Среди факторов, влияющих на эти изменения, чаще всего называют: возросшее конкурентное давление (48%), улучшенные возможности (48%), меняющиеся ожидания клиентов (44%) и ожидания сотрудников (43%)

🟢 Руководители планируют увеличить свои расходы как на клиентский опыт (CX), так и на опыт сотрудников (EX) в течение ближайшего года

🟢 Руководители компаний-лидеров рынка, чаще говорят, что ИИ полностью изменит CX: в первую очередь, изменится качество и доставка продуктов, а также качество работы для сотрудников. При этом только 15% руководителей готовы залидировать те изменения, которые ИИ привнесет в их бизнес

🟢 30% респондентов считают технологические ограничения основным препятствием для улучшения опыта, и 70% из них отмечают, что инструменты на базе ИИ могут помочь преодолеть эти ограничения. Среди других проблем, которые может исправить ИИ, называют плохую интеграцию между системами и процессами внутри компании и нехватку навыков в управлении опытом

🟢 55% опрошенных ожидают от ИИ снижение расходов и ускорение внедрения инноваций, но понимают, что результат от ИИ невозможно получить прямо сейчас, 58% опрошенных ответили, что потребуется не менее 3 лет, чтобы увидеть существенные измеримые результаты от внедрения ИИ

🟢 66% опрошенных руководителей оценивают свои усилия по внедрению ИИ как значительные; 1% руководителей не внедряют ИИ вообще и не делают никаких шагов в этом направлении

🟢 43% используют ИИ для обучения и расширения возможностей сотрудников, 39% - для разработки политики безопасности и конфиденциальности данных

Источник

Отчет Kustomer: Состояние ценообразования в клиентском сервисе - 2024

В опросе приняли участие 200 респондентов из США (69%), Мексики (14%), Колумбии (12%) и Канады (5%). Численность сотрудников в компаниях от 10 до 10 000. В среднем компании имеют 525 операторов службы поддержки.

Интересные выводы:

🟢 93,5% компаний все еще оплачивают услуги по традиционной модели "за место" (seat-based), но 31,5% уже используют оплату за результат (usage-based, например, за решение вопроса клиента или за конкретный разговор)

🟢 Среди компаний до сих пор нет определенности, что значит "решение вопроса" и за что действительно стоит платить операторам: 62% опрошенных считают, что проблема решена тогда, когда клиент подтверждает, что это так, 50% - проблема решена, когда обращение закрыто, 41% - проблема решена, когда оператор размечает обращение как решенное, 34% - проблема решена, когда клиент завершает разговор

🟢 При выборе модели оплаты за разговор 75% респондентов могут достаточно точно прогнозировать количество разговоров, но только 32% могут предсказать число успешно решенных обращений. 76% руководителей клиентских служб считают модель оплаты за разговор наиболее предсказуемой и управляемой

🟢 В 38,5% компаний бюджет, выделенный на обслуживание клиентов, контролируют отделы обслуживания клиентов/поддержки/, 21,5% - IT-отделы

🟢 Требования к платформам, предоставляющим разные услуги дла КЦ: 96% респондентов ожидают, что весь функционал платформ будет включен в стоимость; 91% хотят, чтобы ИИ-возможности были частью пакета без дополнительных платежей; 88% считают, что все каналы коммуникации (омниканальность) должны входить в базовый тариф

🟢 Также при выборе платформы 77% респондентов считают гибкость ценообразования критически важной, особенно для сезонных сотрудников и административного персонала; 67% компаний сталкиваются с сезонными изменениями численности сотрудников и хотят видеть более адаптивные тарифные планы

25-26 апреля - бизнес-экскурсия в компанию ВкусВилл.

Двухдневная программа посвящена теме клиентского сервиса. Сотрудники компании расскажут о том, как строится клиентоцентричный бизнес. Как проверяются гипотезы, как ведется работа с обратной связью от покупателей, кто и как управляет 2400 магазинами.

Участники посетят даркстор и посмотрят, как в режиме реального времени осуществляется сборка заказов. А под финал программы - мастер-класс от известного маркетолога Романа Тарасенко, который на примерах покажет, как бизнесу научиться конкурировать ценностью, а не ценой.

Мероприятие платное, но для бизнеса точно полезное, так как построено на практическом опыте. Проходит оффлайн в Москве в офисе ВкусВилла.

Полная программа двух дней и все подробности по ссылке: https://clck.ru/3HsbXd

Реклама: ИП Щепин Евгений Владимирович, ИНН 182908912200, erid: 2VfnxvydX2G

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

За полгода NPS американского MetLife вырос на невероятные для страховых компаний 15 баллов. С помощью новых CX-инициатив Amazon за 8 месяцев снизил количество возвратов на 12%. Автодилер Mannheim разослал клиентам 40 000 опросов и получил почти 10 000 ответов с впечатляющей конверсией в 24%.

Есть ли подобные success stories на нашем рынке? Как правильно выстроить систему отношений, чтобы клиенты возвращались снова и снова? Как анализ поведения клиентов увеличивает чистую прибыль на 40%?

Поговорим об этом на вебинаре от Naumen Academy.

🎯 «CX-стратегия и экономика отношений: ключевые шаги на пути к успеху клиента»
🧾 25 марта в 12:00 (Мск)

Спикер:
💡 Евгения Караван – CEO DMGlobal, эксперт по CX, автор книги «Шпаргалка эксперта: клиентский опыт». Ex: HP, Сбер.

Всем, кто зарегистрируется бонус: чек-лист с моделью компетенций CX-лидера.

Зарегистрироваться

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid: 2W5zFGBzKaQ

Прогноз Gartner: к 2029 году агентный ИИ будет самостоятельно решать 80% проблем обслуживания клиентов без участия оператора

К 2029 году агентный ИИ сможет самостоятельно решать 80% стандартных запросов клиентов без участия операторов. Это позволит компаниям снизить операционные затраты на 30%.

Агентный ИИ - это новый уровень технологий. В отличие от предыдущих моделей, которые просто создавали текст или обобщали информацию, агентный ИИ способен действовать самостоятельно и выполнять задачи.

Агентный ИИ может:

🟢 самостоятельно отменять подписки на сайтах
🟢 подбирать и договариваться о лучших тарифах на доставку для бизнеса,
🟢 предупреждать клиента о возможных проблемах и решать их заранее

Чтобы не отстать, командам поддержки нужно:

🟡 подготовиться к автоматизации - инвестировать в инфраструктуру и улучшать цифровые каналы для эффективной работы с ботами
🟡 пересмотреть сервисные модели - адаптировать процессы под новый поток запросов от ИИ-агентов, разделять взаимодействия людей и ИИ
🟡 разработать регламент работы с ИИ - учитывать вопросы конфиденциальности, безопасности и необходимости эскалации сложных случаев к людям
🟡 сотрудничать с продуктовыми командами - внедрять ИИ в продукты, чтобы предотвращать проблемы заранее и снизить зависимость от внешних ИИ-сервисов

Источник

Статья Qualtrics XM Institute: 2025 год - Год Объединения

Qualtrics XM Institute определил, на чем нужно сосредоточиться в 2025 году.

Несмотря на рост данных и технологий, компании испытывают трудности в построении искренних и долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками. Этот разрыв - не просто упущенная возможность, а растущая бизнес-проблема. Именно поэтому XM Institute объявляет 2025 год Годом Объединения (The Year of Connection). 2022 год был Годом Гибкости, 2023 - Годом Эмпатии, а 2024 - Годом Доверия.

Почему Год Объединения?

Оптимизация отдельных элементов клиентского опыта приносит пользу, но настоящая трансформация возможна только при целенаправленном объединении всех элементов. Чем больше создается связей между источниками данных, процессами, командами, тем выше ценность всей системы. Это ведет к глубокому пониманию, улучшенному принятию решений, повышенной гибкости и эффективному сотрудничеству.

Чтобы компания смогла построить такую экосистему, XM Institute рекомендуют сосредоточиться на трех ключевых аспектах:

🟢 Стратегические связи: превращение опыта в стратегический драйвер через привязку к бизнес-целям

🟢 Операционные связи: создание инфраструктуры, позволяющей масштабно управлять и улучшать клиентский опыт и опыт сотрудников

🟢 Человеческие связи: развитие настоящих взаимоотношений для построения доверия и сотрудничества

Стратегические связи

Клиенсткий опыт должен должен поддерживать стратегические задачи компании через свою структуру, процессы и показатели успеха. Ключевые стратегические связи:

❤️Связь CX со стратегией компании - согласование CX с ключевыми приоритетами и ценностями
❤️Связь CX с бизнес-результатами - демонстрация влияния CX на показатели роста и эффективности
❤️ Связь данных с действиями - превращение инсайтов в конкретные шаги по улучшению опыта

Операционные связи

Способность организации создавать технологические связи определяет ее возможности по масштабированию опыта. Данные и инструменты приносят пользу, но настоящая трансформация возможна только при наличии интегрированной инфраструктуры.

Ключевые операционные связи:

❤️Связь корпоративных систем и приложений - создание единой технологической базы
❤️Связь данных между источниками - объединение операционных, поведенческих и клиентских данных
❤️Связь сигналов с рабочими процессами - интеграция CX в процессы для автоматизированных решений

Человеческие связи

Настоящие человеческие отношения помогают превращать инсайты в реальное улучшение опыта. В мире ИИ и автоматизации роль этих связей становится еще важнее.

Ключевые человеческие связи:

❤️Связь сотрудников с клиентами - создание эмпатичного клиентского опыта
❤️Связь кроссфункциональных команд - совместная работа команд над улучшением опыта
❤️Связь людей с сообществами - создание среды, где клиенты и сотрудники могут обмениваться опытом и находить поддержку

Рекомендации XM Institute по созданию значимых связей

🟢 начинайте с "почему"- каждая связь должна приносить ценность
🟢 картируйте клиентские пути - понимайте, как отдельные взаимодействия влияют на общий опыт
🟢 оцените текущую зрелость компании и определите приоритетные направления на основе текущего уровня развития.
🟢 ищите внутри организации сотрудников-партнеров с общими целями
🟢 создавайте стандарты и процессы, которые можно масштабировать и адаптировать
🟢 используйте технологии для усиления, а не замены человеческих взаимодействий

Про Год Доверия я рассказывал в прошлом году, можно вернуться к посту и оценить, действительно ли в 2024 году удалось выстроить доверительные отношения с клиентами и повлияло ли это на клиентский опыт.

Источник

Новость: McDonald's внедряет искусственный интеллект для ускорения обслуживания в 43 000 точек

McDonald's внедряет ИИ для повышения скорости обслуживания, точности заказов и оптимизации работы персонала. Это должно помочь компании оставаться конкурентоспособной, улучшая клиентский опыт и операционную эффективность.

🟢 Автокафе с голосовым ИИ - совместно с Google Cloud компания разрабатывает технологию голосового ИИ, которая ускорит прием заказов и снизит количество ошибок

🟢 Умные кухни с IoT (Internet of things) - датчики на оборудовании помогут прогнозировать поломки и синхронизировать приготовление блюд с заказами, повышая эффективность работы

🟢 Виртуальные менеджеры - ИИ возьмет на себя рутинные задачи, такие как планирование смен и управление запасами, освобождая время для персонала

🟢 Компьютерное зрение для точности заказов - система будет проверять заказы перед выдачей, снижая количество ошибок и улучшая клиентский опыт

🟢 Периферийные вычислени - технология Google Cloud позволит ресторанам быстрее анализировать данные и принимать решения в реальном времени

Компания планирует увеличить число лояльных клиентов до 250 млн к 2027 году, делая обслуживание персонализированным и быстрым. Конкуренты (такие как Wendy’s) также внедряют ИИ, но McDonald's стремится к лидерству за счет масштабного подхода.

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

🛎ELMA Power Up! 2025 — как создать лучший клиентский сервис и увеличить продажи

25 марта, 10:00 (МСК) — онлайн-эфир

В 2025 году клиенты ждут не просто качественного продукта — они хотят идеального опыта взаимодействия. Скорость ответа, персонализация, удобство — всё это влияет на лояльность и конверсию.

На ELMA Power Up! 2025 разберём, как улучшить клиентский сервис и процессы продаж с помощью технологий и новых подходов.

Что в программе?

✅ Гиперперсонализация в сервисе и продажах
➡️ Как адаптировать CRM, чтобы предугадывать потребности клиентов?
➡️ Как AI помогает создавать точечные предложения и выстраивать долгосрочные отношения?
➡️ Почему персонализация = рост LTV и снижение оттока?

✅ Сотрудники и скорость обработки запросов
➡️ Как технологии помогают ускорять работу поддержки, улучшать клиентский опыт и сокращать SLA?
➡️ Автоматизация сервисных функций: где граница между удобством и потерей человеческого контакта?
➡️ Как организовать работу так, чтобы сотрудники меньше тратили времени на рутину и больше — на клиентов?

✅ Сквозные процессы: где теряются сделки и лояльность?
➡️ Как сократить путь клиента от первого касания до покупки?
➡️ Какие внутренние барьеры мешают росту конверсии?
➡️ Как создать систему, в которой каждый этап пути клиента работает на продажи?

✅ Что вас ждёт?
Реальные кейсы, практические инструменты, разбор ошибок.

Программа и регистрация по ссылке🔥

Клиентский опыт решает всё. Сделайте его конкурентным преимуществом!

Токен: 2W5zFHX82T2
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Новость: новая рекомендательная AI-модель Сбера лучше аналогов предсказывает покупательское поведение людей

Исследователи Лаборатории ИИ и блока «Риски» Сбербанка совместно со Сколтехом разработали новую модель искусственного интеллекта, которая значительно улучшает прогнозирование покупательских корзин. Это позволяет формировать более точные рекомендации для клиентов.

Существующие методы предсказания покупательского поведения не всегда корректно интерпретируют данные. Авторы предложили новый подход: сначала собирается вся доступная информация с учетом времени событий и их взаимосвязей, а затем передается в модель для обработки. Такой метод позволяет быстрее выявлять скрытые закономерности.

Разработанная модель LANET предсказывает поведение клиентов и компаний, анализируя последовательности покупок. Это помогает бизнесу оперативно принимать решения и снижать риски потери клиентов. Исследование особенно полезно для компаний, занимающихся рекомендательными системами, и для ученых, изучающих подобные алгоритмы.

Эффективность LANET была протестирована на различных наборах данных. В ряде случаев она показала превосходство по точности прогнозов до 65% по сравнению с другими методами. Исследователи также изучили влияние отдельных компонентов модели и выявили причинно-следственные связи между событиями.

Модель опубликована в открытом доступе, что делает ее доступной для широкого применения в рекомендательных системах.

Источник

Отчет Frost&Sullivan: 4 тренда в области CX-технологий, которые руководители контакт-центров не смогут игнорировать

По данным Frost & Sullivan, приоритет номер один в области CX на 2025 год - обеспечение доверия клиентов, на втором месте - очень тесно связанная с доверием защита от угроз безопасности.

Ключевые тренды на 2025 год:

🟢 Рост гиперсвязанного контактного центра

Клиенты часто жалуются, что им приходится по несколько раз повторять одну и ту же информацию или описывать проблему при обращении в КЦ, что раздражает как клиентов, так и компанию. Гиперсвязанные контакт-центры решают эту проблему, объединяя все каналы связи (голос, соцсети, чат, SMS) в единую систему, связанную с CRM и бэк-офисом. Это дает операторам доступ ко всей истории клиента в режиме реального времени, позволяя персонализировать обслуживание.

Результат - быстрое решение обращений, рост лояльности и высокий уровень сервиса во всех каналах. По данным Frost&Sullivan, компании активно инвестируют в интеграцию цифровых каналов, включая соцсети и email, чтобы улучшить клиентский опыт.

🟢 Рост внедрения автоматизации

Автоматизация - это не только чат-боты. Виртуальные агенты работают наравне с людьми, обеспечивая стабильное качество, а автоматическая оценка персонала дает супервайзерам больше времени на обучение команды.

К 2025 году процессная автоматизация, разговорный ИИ и управление качеством помогут делать больше с меньшими ресурсами, освобождая агентов от рутины и позволяя сосредоточиться на сложных задачах.

🟢 Расширение использования VoC Insights

По данным Frost & Sullivan, 80% компаний уже используют или планируют внедрить VoC (Voice of Customers) в ближайший год. ИИ-аналитика помогает не просто собирать отзывы, а понимать, что действительно волнует клиентов и почему. Это позволяет вносить как оперативные, так и стратегические изменения, повышая лояльность и продажи. Главное - точность и действия. Только анализируя все взаимодействия на разных каналах, компании могут превратить клиентский фидбэк в конкурентное преимущество.

🟢 Повышенное внимание к конфиденциальности данных и доверию

Безопасность данных - главный приоритет для КЦ, особенно при внедрении ИИ. В 2025 году защита информации станет еще важнее из-за новых регуляций (GDPR, CCPA, Закон ЕС об ИИ).

Но дело не только в соблюдении требований - доверие клиентов ценно само по себе. Компании должны работать с прозрачными поставщиками, которые не используют клиентские данные для обучения ИИ. Простого сокрытия информации недостаточно - нужна проактивная стратегия безопасности, чтобы сохранить репутацию и лояльность клиентов.

Источник

Исследование McKinsey: Клиентоориентированные компании достигают двукратного роста выручки

Согласно исследованию McKinsey, компании, которые ставят клиентский опыт в основу своей деятельности, достигают роста выручки в два раза выше, чем их менее ориентированные на клиентов коллеги.

При этом только 15% компаний постоянно включают информацию о клиентах в процессы принятия решений и 23% регулярно взаимодействуют с клиентами, чтобы подтвердить, что их предложения приносят реальную ценность.

63% компаний согласны, что отзывы клиентов - важнейший источник идей для роста, но вместе с тем, эти отзывы часто трудно внедрить в эффективные стратегии.

45% компаний используют технологии, включая прогнозную аналитику и генеративный ИИ, чтобы лучше понимать и предвидеть потребности клиентов.

В качестве примера клиентоориентированных компаний McKinsey приводят:

🟡 магазин Sephora, который построил свой бренд на привлечении клиентов с помощью персонализированного опыта. Используя данные клиентов, Sephora постоянно совершенствует программы лояльности, рекомендации и опыт в магазине

🟡 кофейню Starbucks - пример использования отзывов клиентов для стимулирования роста. Во время спада доходов в 2008 году Starbucks запустили платформу «My Starbucks Idea», приглашая клиентов делиться и голосовать за предложения по новым продуктам и услугам. Эта инициатива привела к внедрению популярных функций (например, бесплатный Wi-Fi) и новых пунктов меню (например, тыквенный пряный латте). Внедрив более 300 идей, ориентированных на клиентов, Starbucks повысили лояльность клиентов и к 2019 году увеличили выручку до 26,5 млрд долларов

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Светланы, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Medallia: Как клиенты воспринимают ценность, 2024

В опросе, проведенном в ноябре 2024 года, приняли участие 1852 респондентов из Америки.

Ключевые выводы:

🟢 Цена остается ключевым фактором для клиентов - 68% потребителей чувствуют необходимость экономить из-за инфляции, а 59% активно ищут самые дешевые варианты перед покупкой

🟢 Около 50% покупок совершается исходя из самого дешевого варианта - по отраслям чаще самый дешевый вариант выбирают 60% розничных покупателей, 59% пассажиров авиалиний, 43% гостей отелей, 41% посетителей ресторанов

🟢 Клиенты готовы платить больше за: качественные товары (51%), удобство (40%), широкий ассортимент (37%)

🟢 56% опрошенных считают, что компании вводят клиентов в заблуждение с ценами

🟢 52% респондентов отметили, что за лучший сервис стоит доплатить, даже если изначально их бюджет ограничен

Выводы по отраслям:

❤️Ритейл

🟡 главные факторы выбора магазина - цена (35%), лучшее соотношение "цена-качество" (33%), удобное расположение (24%)
🟡 за что готовы платить больше: 29% - за лучшее качество товаров, 25% - за удобное расположение, 23% - за больший выбор
🟡 42% покупателей выбирают не самые дешевые товары, если это оправдано их качеством

❤️Рестораны

🟡 главные факторы выбора ресторана - вкус (44%), удобное расположение (35%), тип кухни (33%)
🟡 59% посетителей не выбирают самый дешевый ресторан, если: 44% - еда вкуснее, 34% - нужен конкретный тип кухни, 27% - лучшее качество ингредиентов

❤️Отели

🟡 главные факторы выбора отеля: расположение (30%), лучшее соотношение "цена-качество" (28%), самая низкая цена (24%), программа лояльности (22%)
🟡 57% гостей не выбирают самый дешевый отель, если: 43% - лучшее качество номера, 38% - удобное расположение, 32% - лучшая репутация бренда
🟡 за что готовы доплатить: улучшенные номера, багажное хранение, доступ в лаунж

❤️Авиаперевозки

🟡 главные факторы выбора авиакомпании: цена (37%), лучшее соотношение "цена-качество" (32%), программа лояльности (24%)
🟡 41% пассажиров не выбирают самый дешевый билет: 29% - удобное расположение аэропорта, 23% - лучшее время вылета, прямые рейсы, 20% - дополнительные удобства (Wi-Fi, розетки, багаж)
🟡 за что готовы доплатить: выбор места, трансфер, премиум-класс

Опрос Pearl.com: Американцы хотят от ИИ ответственности за ошибки

Pearl.com, поисковая платформа на базе ИИ, провела исследование - 57% взрослых американцев считают, что платформы ИИ должны нести юридическую ответственность за неточности, а 39% готовы подать иск, если ошибка ИИ нанесет вред.

При этом 66% опрошенных считают ИИ в целом заслуживает доверия, 53% отметили, что предпочли бы задавать неловкие вопросы ИИ, чем другому человеку. Но 47% говорят, что чувствовали бы себя увереннее, если бы ответы ИИ были проверены реальными людьми.

42% опрошенных готовы платить за ИИ, если точность его ответов будет повышена. Но по некоторым оценкам даже 10% улучшение может обойтись отрасли в 1 триллион долларов.

Источник

Отчет SQM: Результаты сравнительного анализа FCR колл-центров за 2024 год

На основе многолетних исследований и сравнительного анализа SQM Group обнаружила, что хороший показатель FCR обычно находится в диапазоне от 70% до 79%. Около 5% колл-центров стремятся и достигают уровня FCR в 80% и выше.

Для колл-центра среднего размера каждое улучшение FCR на 1% повышает NPS на 1,4 балла и экономит 286 000 долларов.

FCR по отраслям:

🟢 совокупный средний показатель FCR по всем отраслям - 69% (на 2% ниже, чем в 2023 году)
🟢 колл-центры розничной торговли, некоммерческих организаций и страховых компаний лидируют со средним показателем FCR 73-75%
🟢 средний уровень FCR показывают такие отрасли как энергетика, медицинское страхование и финансовые услуги
🟢 самый низкий показатель у телекома - 57%
🟢 в большинстве отраслей есть хотя бы одна компания, колл-центр которой работает на уровне мирового стандарта FCR 80% или выше

FCR по типу звонка:

🟢 общие вопросы - 73%
🟢 обслуживание счетов - 72%
🟢 заказы - 71%
🟢 выставление счетов - 69%
🟢 претензии - 61%
🟢 техническая поддержка - 60%
🟢 жалобы - 48%.

Звонки продолжительностью от 1 до 3 минут достигают показателя FCR на 3% выше, чем звонки продолжительностью от 5 до 10 минут, в пределах которых находится большинство звонков в индустрии колл-центров. Звонки продолжительностью около 15 минут имеют показатель FCR на 5% ниже, чем звонки продолжительностью от 5 до 10 минут.

Причины нерешенных обращений:

🔴 Звонки, которые были решены с 2 и более раз: 54% - ошибка организации (процессы, процедуры и политика компании), 32% - ошибка оператора

🔴 Звонки, которые не были решены вообще - 48% - ошибка орагинзации, 44% - ошибка оператора

SQM называют пять основных причин повторных звонков, которые мешают решенит проблему с первого звонка:

🟡 клиенту необходимо было проверить или подтвердить статус своей нерешенной проблемы
🟡 клиент был отключен во время ожидания
🟡 у агента не было знаний и ресурсов для решения проблемы
🟡 запрос клиента не был полностью выполнен
🟡 клиент был перенаправлен в другую компанию

Источник

📊 Вебинар с ЦУМ: как персонализация пушей увеличила выручку с пользователя приложения на 54%

🎯 В ЦУМ настроили умную аналитику, которая определяет любимый бренд, размер, стиль покупателя. И выстроили карту персонализированных коммуникаций для новичков и постоянных клиентов.

📈 Результаты:
+54% к выручке на пользователя приложения
+35% к выручке с мобильных пушей

💡 6 марта в 11:00 Юлия Сакольцева, руководитель отдела целевого маркетинга ЦУМ, расскажет, из чего состоит триггерная карта, и поделится успешными механиками.

👉 Участие бесплатное. Зарегистрироваться

Реклама. ООО «Майндбокс», ИНН: 7713688880, erid: 2W5zFJcuAkG

Дайджест за февраль 2025

Привет! Это Александр Юрьев 😉 всем отличного воскресенья! Вот какие новости были за Январь 2025 года.

✅ Новость: «Магнит» тестируют цифрового консультанта

✅ Отчет Watermark: Исследование рентабельности инвестиций в клиентский опыт - 2024

✅ Круглый стол по «цифровой клиентоцентричности»

✅ Отчет Qualtrics XM: Тренды опыта сотрудников - 2025

✅ Отчет Ассоциации ФинТех (АФТ): 3х10 трендов - 2025

✅ Новость: Учёные улучшили распознавание эмоций по голосу с помощью ИИ

✅ Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 1

✅ Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 2

✅ Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 3

✅ Новость: МТС запустили систему чаевых для сотрудников call-центров

✅ Отчет Medallia: Состояние цифровых каналов в клиентском опыте

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Марины, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

💡Будущее контактных центров и ключевые тренды дистанционного обслуживания клиентов на Customer Contacts World Forum

Вот что вас ждет на форуме:

✅ Конференция 18 и 19 марта эксперты представят более 40 докладов, в том числе:
🟢Мировые тенденции использования искусственного интеллекта в клиентском сервисе
🟢Трансформация сервиса: от поддержки к активным изменениям
🟢Обратная связь от клиентов как мощный инструмент для улучшения качества обслуживания
🟢Развитие цифровых каналов службы поддержки: как обеспечить идеальный клиентский опыт?
🟢Запуск службы поддержки продуктов как способ создания бесшовного клиентского опыта
🟢И многое другое

✅ Демо-зона 18 и 19 марта
Знакомьтесь с новейшими предложениями от поставщиков решений для клиентских служб. В программе — круглые столы с экспертами, доклады и кейсы, консультации от специалистов на стендах. Для заказчиков услуг посещение Демо-зоны бесплатно

✅ Мастер-классы 20 марта практические занятия от опытных специалистов.

✅ Бизнес-визиты 20 марта возможность посетить контактные центры российских компаний.

Когда: 18-20 марта
Цена: платно, в зависимости от тарифа. 🤫 По моему промокоду CXQ вы получите скидку 15% на участие в качестве делегата
Место: оффлайн/онлайн
Программа конференции: по ссылке
Регистрация: по ссылке

Реклама. ООО «Р-Конф», ИНН 9701165423, erid: 2W5zFHhTvEC

Отчет Cirrus: Скорость против поддержки - любовный треугольник обслуживания клиентов

Выводы:

🟢 респонденты в возрасте 65+ чаще требуют быстрых ответов и решений (61% против 38% респондентов поколения Z)

🟢 75% респондентов 65+ ответили, что уйдут от компании из-за длительного ожидания ответа

🟢 61% клиентов говорят, что больше всего их расстраивает, когда их много раз переводят с оператора на оператора. 74% респондентов 65+ и 51% молодых респондентов отметили, что это непримемлимо для них

🟢 73% респондентов 65+ и 60% молодых респондентов ответили, что непонятные и бесполезные ответы заставят их уйти от компании

🟢 респонденты из Лондона на 19% реже, чем жители других регионов, отказываются от взаимодействия с искусственным интеллектом и на 63% чаще предпочитают самообслуживание

Источник

Отчет Medallia: Состояние цифровых каналов в клиентском опыте

Ключевые выводы:

🟢 58% опрошенных отметили, что хотя бы однажды выбрали конкурента из-за низкого качества сайта или приложения бренда, 51% - прекратили пользоваться услугами/товарами компании из-за проблем с сайтом/приложением

🟢 Основные проблемы, после которых клиенты уходят: проблемы с безопасностью данных (35%), ошибки на сайте или в приложении (30%), отсутствие нужной информации (26%)

🟢 19% опрошенных чувствовали замешательство, используя сайт/приложение компании, 28% так и не смогли завершить свой клиентский путь (не смогли решить ту проблему, за решением которой пришли на сайт/в приложение или не нашли нужную информацию)

🟢 70% опрошенных не стали оставляют обратную связь о проблемах, с которыми они столкнулись

🟢 56% опрошенных хотели бы, чтобы компании узнавали о проблемах с сайтами/приложениями без опроса клиентов. 50% согласны с тем, чтобы у компании будет доступ к данным о том, как клиенты пользуются сайтами/приложениями, если эти данные помогают чинить проблемы

🟢 27% клиентов, столкнувшихся с проблемами, обратились в службу поддержки; 21% - перешли в другой цифровой канал

🟢 70% опрошенных предпочитают приложения сайтам, особенно в сферах финансо и ресторанов

🟢 Инновации, на которые стоит обратить внимание в 2025 году: In-store mode (навигация и помощь в магазине через приложение); генеративный поиск: подробные ответы в диалоговой форме; социальная коммерция: покупки и обзоры прямо в социальных сетях

13 марта в Москве пройдет конференция CX Tech Day - большая конференция о главных технологиях для построения лучшего клиентского опыта и сервиса.

💫 На конференции обсудим, что является ориентиром суперсервиса сегодня, как бизнес переживает дефицит операторов и гонку за лучшим сервисом, как ИИ меняет правила игры и встраивается в обслуживание на разных уровнях.

В программе:
🔸 Кейсы ВТБ, Росгосстраха и Газпромбанка о том, как улучшать метрики обслуживания сервиса на фоне импортозамещения в контакт-центре и в условиях роста клиентской базы, а также создавать сквозные и бесшовные пути клиентов на уровне фронт и бэк-офисов.
🔸 Евангелистические доклады о помощника-копайлотах оператора, генеративном ИИ в управлении CX, встраивании LLM в инструменты внутри КЦ
🔸 Опыт применения искусственного интеллекта в Дом.PФ, Газпромбанке, СТД Петрович и Cloud.ru для поиска бизнес-инсайтов, сокращения усилий клиентов, пересборки маркетинга, контроля Tone of Voice и для буста скорости решения вопросов при контроле издержек
🔸 Истории Купера и Самолета про трансформацию работы сотрудников в клиентском сервисе: создание новой модели управления знаниями и онбординга с фокусом потребности клиентов, челленджи управления занятостью и дисциплиной, когда в штате тысячи операторов

🕐Когда: 13 марта
📍Где: Москва, РБК Центр Событий
Участие бесплатное при условии регистрации и успешного прохождения модерации.

✔️ Зарегистрироваться на конференцию

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid:2W5zFHiuDag

Дайджест за январь 2025

Привет! Это Александр Юрьев 😉 всем отличного воскресенья! Вот какие новости были за Декабрь 2024 года

✅ Все стримы 2024. Для вашего удобства собрал все стримы за 2024 год в одном посте. Их всего 4, зато какие! Наслаждайтесь!

✅ Дайджест за 2024. Если вы хотите быстро пройтись по важным вехам клиентского опыта рад представить дайджест за 2024 год с разбивкой по месяцам.

✅ CX Dive: 5 прогнозов в клиентском опыте на 2025 год.

✅ Новость: Microsoft запустили многоязычных голосовых агентов для контакт-центров

✅ Статья Quantum Metric: 5 цифровых приоритетов на 2025 год

✅ Статья: Тренды клиентского опыта на 2025 год в России

✅ Новость: «Честный знак» получил награду за лучшее внедрение искусственного интеллекта в процессы клиентского сервиса

✅ Новость Мегафон: россияне стали чаще пользоваться онлайн-банками по сравнению с 2023 годом

✅ Опрос Superjob.ru: 25% жителей Москвы согласны, чтобы их заказы привозили роботы-курьеры

✅ Отчет CX Today: Искусственный интеллект в клиентском опыте - где мы сейчас находимся и куда движемся?

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Екатерины, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

♾ Как сделать ваш бизнес ближе к клиенту и ускорить трансформацию компании с помощью эффективного управления клиентским опытом?

Узнайте инструменты проектирования продуктов и методы глубокого понимания потребностей клиентов от экспертов Naumen Academy.

Приглашаем на вебинар «Управление клиентским опытом и клиентоцентричная трансформация бизнеса», где вы узнаете:

✔️ Как создавать незабываемый клиентский путь;
✔️ Какие инструменты помогают улучшить взаимодействие с клиентами;
✔️ Реальные кейсы успешных компаний.

Спикер: Сергей Цветков, СХ эксперт с более чем 20-летним опытом в области клиентского опыта.

Не упустите шанс стать ближе к своим клиентам ❤️

Когда: 27 февраля в 12:00
Цена: бесплатно!
Место: онлайн
👉 Зарегистрироваться

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid:2W5zFHKA552

Новость: МТС запустили систему чаевых для сотрудников call-центров

Теперь клиенты МТС смогут поблагодарить сотрудников поддержки за качественное обслуживание - по окончании разговора клиенту придет SMS с ссылкой на партнёрский сервис, через который можно перевести чаевые.

Решение о запуске системы было основано на данных речевой аналитики MTS AI, которая активно применяется в клиентском сервисе МТС. Анализ показал, что многие клиенты выражают желание отблагодарить сотрудников за отличную работу. В ходе первого этапа пилотного проекта подтвердился высокий спрос на услугу: чаевые получают 90% сотрудников, а максимальная сумма перевода достигла 1551 рубля.

Система чаевых тестируется в пилотном режиме, но вскоре будет поэтапно внедрена во всех направлениях клиентского сервиса экосистемы МТС.

Техническое решение было разработано в рамках программы MTS Challenge — инициативы MTS StartUp Hub по отбору инновационных проектов в сфере клиентского сервиса.

Источник

Эволюция контроля качества в контакт-центре: ручной QM должен умереть? 

Как выглядит структура задач современного контакт-центра? Какое место в ней занимает модуль контроля качества и как изменились требования к функциям и возможностям QM?
А главное – есть ли перспективы у ручного QM в мире автоматизации и генеративного ИИ?

Все эти вопросы команда речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence разберет на бесплатном вебинаре «Эволюция контроля качества в контакт-центре: ручной QM должен умереть?»

🗓 26 февраля в 11:00 (мск)

О чем еще можно будет узнать?

📌Что подразумевает классический подход к контролю качества и что с ним не так? 

📌В чем ценность связки Naumen Contact Center и NCI, и какое место в ней занимает ручной QM?

📌Как усилить ручную оценку: автоматический ML-анализ, LLM и поиск бизнес-инсайтов

📌Кейсы: какие результаты усиленный QM и LLM-бустер дают на практике? Реальные эффекты на ключевые метрики КЦ и уровень CSI.

🎤Спикеры:

Антон Бученков, руководитель речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence

Алексей Гусев, эксперт Naumen, руководитель технического пресейла, 20+ лет опыта в области автоматизации контакт-центров

А вот и ссылка на регистрацию!

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: 2W5zFHW9vRE

Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 3

❤️Проектирование, внедрение и инновации (19%) - внедрение практик и подходов для постоянного улучшения, проектирования и дифференциации клиентского опыта

❤️Задачи: использование инсайтов клиентов для определения и приоритизации требований и возможностей в области CX; установление чёткого процесса разработки CX; содействие в создании комплексного дизайна CX; реализация дизайна CX; разработка списка основных улучшений клиентского опыта; интеграция процессов и инструментов для непрерывного улучшения CX

❤️Знания, умения, навыки: подходы к дизайну мышления и совместному созданию с клиентами; анализ разрыва в опыте и приоритизация; человекоцентричный дизайн и инновации; картирование пути клиента в будущем; планы контроля и реагирования; операционный план и возможности; тактики; управление изменениями, проектами и процессами; взаимозависимости; постоянное генерирование идей и прототипирование; способность выявлять ключевые моменты истины, влияющие на восприятие клиента, проводить анализ разрыва в опыте и приоритизировать предложенные улучшения, развивать человекоцентричный дизайн и инновации, точно картировать и изображать точки взаимодействия с клиентами, инициировать действия и выполнение ключевых улучшений CX

❤️ Культура и отвественность (19%) - создание и развитие культуры, основанной на поведении, практиках и стандартах, которые побуждают всех сотрудников сосредоточиться на обеспечении наилучшего качества обслуживания клиентов. Стимулирование изменений и развитие ответственности за опыт клиентов на всех уровнях компании - от высшего руководства до сотрудников, работающих с клиентами

❤️Задачи: оценка и определение постоянных стратегий для поддержания культуры, ориентированной на клиента; управление и поддержание ответственности руководства за CX

❤️Знания, умения, навыки: разработанные лучшие практики для создания культуры, ориентированной на клиента; подбор персонала, его обучение и коучинг; стратегии поощрения, признания и другие методы вовлечения; стратегии коммуникации в области CX; подходы к управлению заинтересованными сторонами и изменениям; оценка и руководство зрелостью организации в области CX; влияние клиентского опыта на критерии бизнес-решений; ответственность за KPI; спонсорство и вовлечённость; согласование бизнес-целей с клиентоориентированной культурой; навыки решения проблем и построения отношений; способность координировать разнообразные ресурсы для создания ценности, вовлекать "сердца и умы" сотрудников на всех уровнях организации, согласовывать поведение сотрудников с клиентоориентированной культурой, донести важность клиентского опыта и соответствующей стратегии, рекомендовать инициативы на основе данных о клиентском опыте, представлять данные о CX разным аудиториям в понятной форме, планировать, внедрять и управлять изменениями, руководить межфункциональными усилиями

Источник

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Екатерины, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Требуется руководитель Контактного центра с фокусом на методологию TE

Хотите развиваться в этом направлении? Получите необходимые знания и работайте в лучших компаниях СНГ.

🎓 Naumen Academy впервые запускает курс: Контактный центр как точка создания Total Experience.

Программа от экспертов, которые 20 лет развивают индустрию клиентского сервиса в России, разрабатывают технологические решения, выстраивают работу команд.

Теперь вы получите квинтэссенцию лучших практик за 2 месяца.

После обучения вы сможете:
• управлять контакт-центром как точкой агрегации клиентского опыта
• внедрять современные изменения в обслуживании
• управлять в модели win-win-win, где выигрывают все: клиент, компании и вы

🔥 Применяйте промокод ТОП42 и получите скидку 42% до 17 февраля. Старт курса через 4 дня. Успейте забронировать место.

Забронировать место

Реклама.ООО «Услуги инфо», ИНН 6672307097, Erid: 2W5zFGjBQYp

Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 2

❤️ Метрики, оценки и ROI (20%) - создание и отчётность по метрикам успеха управления CX, включая их использование в бизнес-обоснованиях для иллюстрации ROI и бизнес-ценности CX

❤️Задачи: разработка и внедрение программ сбора обратной связи от клиентов (через опросы, фокус-группы, сообщества и т.д.); сбор пассивной обратной связи от клиентов (анализ звонков, веб-данных, электронной почты и т.д.); сбор мнений сотрудников о клиентском опыте и возможностях для улучшения; анализ обратной связи от клиентов (VOC) из различных источников для выявления болевых точек и возможностей для улучшения и дифференциации; выявление и картирование основных точек взаимодействия с клиентами в процессе клиентского опыта

❤️Знания, умения, навыки: метрики восприятия; описательные метрики; метрики результатов; сбор и анализ данных CX; методологии измерения опыта и проведения исследований; ключевые факторы и их влияние на бизнес-результаты; коммуникация, отчётность и представление информации; доступ к данным и аналитике в формате селф-сервис; документирование и отслеживание изменений в метриках CX; бизнес-ценность и ROI от инвестиций в управление CX; инструменты и методологии; способность разрабатывать стратегию измерений в рамках широкой стратегии CX, количественно оценить бизнес-ценность и ROI от инвестиций в CX, иллюстрировать ROI от инвестиций в CX, оценивать эффективность дизайна платформы для метрик, преобразовывать данные в ясное представление результатов, прогресса и действий, мотивировать руководство поддерживать и участвовать в работе с метриками и результатами CX

Фреймворк CXPA: основные компетенции CX, часть 1

CXPA разработали CXPA CX Framework для документирования знаний, навыков и умений, необходимых для работы в сфере управления CX. Он был создан на основе исследования задач, выполняемых специалистами по CX, и подтверждён в ходе отраслевого анализа рабочих задач, проведённого психометриками. Последнее обновление фреймворка - июль 2024 года.

Для каждой области компетенций определены задачи, знания, уменя и навыки:

🟢 Задачи: - действия, которые CX-специалист выполняет регулярно

🟢 Знания - процессы и концепции, с которыми CX-специалист должен быть знаком

🟢 Навыки и умения - способность CX-специалиста применять знания на практике для успешного выполнения задач

❤️Понимание и понимание потребностей клиентов (22%) - создание коллективного понимания потребностей, желаний, восприятия и предпочтений клиентов через сбор и анализ обратной связи

❤️Задачи: оценка механизмов и методологии инфраструктуры для сбора внутренних и внешних данных CX; проектирование программ «голос клиента»; определение точек соприкосновения клиентов и сотрудников в клиентском опыте; определение пробелов и стратегии исследований для устранения недостатков; сбор отзывов клиентов и отзывов сотрудников об опыте работы с клиентами и улучшениях

❤️Знания, умения, навыки: составление CJM; составление карт процессов; составление карт личности; операционные данные; данные о клиентах; качественные и количественные исследования; методы поведенческой науки; умение проводить анализ первопричин, прогнозный анализ; умение анализировать и перепроектировать процессы

❤️Стратегия управления клиентским опытом (20%) - разработка стратегии, формулирующей чёткое видение того опыта, который компания стремится создать в поддержку ценностей своего бренда, включая прямую связь с деятельностью в области управления CX, ресурсами и инвестициями

❤️Задачи: создание стратегии управления CX; согласование стратегии CX с организационной стратегией, целями, а также ценностями и характеристиками бренда; определение стратегического фокуса, бизнес-обоснования и тактик, перевод их в программные компоненты; разработка плана по коммуникации стратегии CX со всеми заинтересованными сторонами
❤️Знания, умения, навыки: лучшие практики управления CX в отрасли; стратегические бизнес-рамки и планирование; предполагаемый CX; совместные усилия между бизнес-единицами; взаимозависимости между людьми, процессами и технологиями; способность переводить корпоративную стратегию в чётко определённые стратегии CX и программные усилия; способность вовлекать руководство в разработку и реализацию стратегии CX; способность брать стратегию брендированного опыта и вовлекать все функциональные бизнес-области (продукт, маркетинг, операционные процессы и др.) в создание плана действий; способность чётко донести важность стратегии CX для достижения бизнес-целей организации

Источник

Новость: Учёные улучшили распознавание эмоций по голосу с помощью ИИ

Исследователи из лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка, Института AIRI и МФТИ разработали AI-модель Cross-Attention Feature Fusion for Speech Emotion Recognition (CA-SER) для распознавания эмоций в речи. Она продемонстрировала высокую взвешенную точность 74,6% на одном из самых сложных датасетов для данной задачи - IEMOCAP (Interactive Emotional Dyadic Motion Capture). По качеству работы модель превосходит большинство существующих методов.

Сначала система выделяет ключевые характеристики речи, а затем дополняет их данными о голосовых особенностях (громкость и тональность). Эти два типа информации объединяются с помощью специального механизма, который эффективно сочетает общие речевые признаки с детальными акустическими нюансами. Такой подход позволяет точнее распознавать эмоции говорящего.

Этот инструмент решает проблему несоответствия между чистыми аудиоданными, на которых обучаются SSL-модели, и эмоциональными датасетами, содержащими разнообразные интонации и уровни интенсивности. Он находит применение в системах автоматического взаимодействия с человеком, таких как голосовые чат-боты, кол-центры, а также в цифровых сервисах мониторинга психологического состояния и других областях, где важно анализировать эмоции в режиме реального времени.

Исходный код модели открыт, что позволяет исследователям и разработчикам проводить дополнительные эксперименты, тестировать её на разных языках и датасетах, а также повышать её универсальность. Модель можно обучать на русскоязычных эмоциональных корпусах и использовать в голосовых помощниках и контакт-центрах.

Источник

Отчет Ассоциации ФинТех (АФТ): 3х10 трендов - 2025

Ассоциация АФТ выделили 30 ключевых взаимосвязанных между собой трендов по трем направлениям: технологические, бизнес- и финтех-тренды.

Я остановлюсь на бизнес-трендах, но рекомендую познакомиться с полным отчетом.

Новый клиентский опыт

❤️ Довериецентричность - доверие становится ключевым
элементом взаимодействия при создании успешных бизнес-моделей

❤️ Эмоциональный ИИ - рост потребности в анализе эмоций сторон взаимодействия (клиентов, сотрудников, руководителей и т.д.). Это позволяет применять ИИ не только для лучшего
понимания запросов, но и для совершенствования
клиентского опыта

❤️ Умный Клиентский Опыт - активное внедрение новых технологий: ИИ, VR/AR повышают запросы потребителей. Клиенты ожидают не просто персонализированного, а тщательно
продуманного и индивидуального отношения

❤️ Оффлайн-премиум - представление услуг оффлайн
и взаимодействие «человек-человек» становится
элементом премиального обслуживания

❤️ Интерактивные продажи - встраивание игровых и развлекательных механик и использование видео-сервисов и социальных сетей для продажи товаров и услуг

Трансформация бизнес-моделей

❤️ ИИ-плюс: переход от бизнес-модели «плюс ИИ», когда ИИ являлся дополнительным инструментом, к модели «ИИ плюс», когда на ИИ строится бизнес и его продукты

❤️ Модель XaaS - компании становятся более гибкими и уменьшают расходы, получая доступ к инструментам, решениям и технологиям в формате услуги вместо их приобретения и поддержки. Кроме того, они ищут способы превращать свои возможности в сервисы и монетизировать их

❤️ Платформенная экономика - тренд на развитие маркетплейсов и партнерство экосистем, переход к гиперсвязанности и максимальной бесшовности

Оптимизация процессов

❤️ Дружественная локализация - фокус на местное производство и локальные рынки, который включает адаптацию продуктов и услуг к специфическим потребностям региона и соответствует тренду на многополярность

❤️ Стратегия Digital Core - создание внутренней цифровой архитектуры, которая предоставляет компании технологическую основу для постоянного обновления, повышения эффективности и оперативного реагирования на изменения в условиях рынка

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Александра, он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет Qualtrics XM: Тренды опыта сотрудников - 2025

Опрос был проведен в июле 2024 года. В исследовании приняли участие 35 023 сотрудника, занятых полный и неполный рабочий день, из 22 стран, 30 отраслей и компаний с численностью от 100 до 50 000 человек.

Тренды на 2025 год:

❤️Лучшие работодатели делают работу менее хаотичной: за последние три года сотрудники быстрее адаптировались к изменениям, чем организации. При этом 38% сотрудников испытывают давление со стороны работодателей, требущих повышать производительность, но не подготовивших для этого инструментов. В 2025 году лучшими работодателями будут считаться те, кто поддержит сотрудников в условиях перемен, создаст культуру постоянных улучшений рабочих процессов вместо поддержки бюрократии, а также обеспечит гибкость и адаптацию сотрудников к изменяющимся требованиям клиентов

❤️ Молодые сотрудники самые оптимистичные, но их трудно удержать: сотрудники до 25 лет - самые вовлеченные, верят в свою ценность для компании и верят, что все перемены - к лучшему, но при этом менее склонны оставаться в компании надолго. Компания сможет удержать молодого сотрудника, если обеспечит программы наставничества и профессионального развития, даст молодым сотрудникам возможность высказывать идеи, использует персонализированный подход к вовлечению разных возрастных групп. Также важными для молодых сотрудников являются возможности карьерного роста и соответствие реальных зарплат их ожиданиям

❤️ Опыт сотрудника разрушается при найме и увольнении: сотрудники, которые меньше всего вовлечены в работу и не видят будущего в компании - это, как ни странно, новые сотрудники. Опыт "медового месяца", когда новичок чувствует эйфорию и не готов критиковать компанию, ушел в прошлое. Плохой процесс адаптации и негативный опыт увольнения разрушают лояльность к компании. В 2025 году компаниям необходимо улучшить процесс найма и адаптации, создавая позитивные первые впечатления, анализировать причины ухода сотрудников, превращать бывших сотрудников и кандидатов в послов бренда через положительный опыт

❤️ Краткосрочные выгоды подрывают долгосрочное доверие: в 2025 году доверие к руководству станет ключевым фактором вовлеченности сотрудников - когда сотрудники не доверяют своим руководителям, они с меньшей вероятностью будут работать проактивно, следовать указаниям руководства, открыто общаться или даже ходить на работу. На доверие больше всего влияют: компетентность руководителя, соблюдение руководителем ценностей компании и готовность ставить людей выше прибыли. Чтобы сохранить доверие сотрудников или повысить его уровень, вовлекайте их в принятие решений, демонстрируйте заботу о благополучии персонала и усиливайте прозрачность в коммуникациях

❤️ Сотрудники опережают руководство в использовании ИИ: 45% сотрудников уже используют ИИ в работе ежедневно или еженедельно (анализ данных - 41%, поиск информации - 40%, автоматизация ввода данных - 32%, написание текстов - 31%, создание кода - 18%). В 2025 году компаниям необходимо обеспечить сотрудникам обучение и четкие принципы использования ИИ, а также разработать стратегии по внедрению ИИ с фокусом на повышение качества работы, а не на увеличение объемов задач

Выводы:

🟢 В 2025 году компании, которые поставят сотрудников в центр внимания, добьются лучших результатов

🟢 Технологии, особенно ИИ, должны использоваться для упрощения работы, а не увеличения нагрузки

🟢 Доверие между руководством и сотрудниками играет ключевую роль в построении продуктивной и устойчивой культуры

Круглый стол по «цифровой клиентоцентричности»

В стенах ВШЭ прошел круглый стол на интересную тему "цифровая клиентоцентричность". Спикер круглого стола, Директор департамента качества и клиентского опыта МТС Алена Романова.

Основные тезисы:

🟢 Искусственный интеллект и машинное обучение играют ключевую роль в оптимизации клиентского пути. Мы собираем данные о поведении клиентов, чтобы предлагать им решения еще до того, как они осознают в них потребность

🟢 Преимущество экосистемы МТС – клиентоцентричный подход к проектированию цифровых витрин и сервисов. Например, мы замеряем уровень эмпатии, с которой сотрудники контактного сервиса обслуживают клиентов, и уровень удовлетворенности клиента. Это помогает укреплять эмоциональную привязанность к бренду – и клиенты чаще пользуются нашими услугами.

🟢 МТС использует широкий инструментарий оценки удовлетворенности клиентов. Компания разработала МТС Опросы с удобными дашбордами для замера удовлетворенности клиентов. Система помогает анализировать ключевые метрики удовлетворенности клиентов, такие как tNPS, CSAT, СES. У МТС Опросов достаточно широкий функционал и простой интерфейс.

МТС плотно взаимодействует с абонентами для планирования мобильной связи в разных каналах. В МТС внедрена технология Smart Rollout, которая анализирует поведение абонентов и уровень их удовлетворенности и выявляет потребности в строительстве телеком-инфраструктуры.

Отчет Watermark: Исследование рентабельности инвестиций в клиентский опыт - 2024

Исследование основано на совокупной общей доходности акций для равнозначно взвешенных, ежегодно корректируемых модельных портфелей, состоящих из лидеров и отстающих в области клиентского опыта.

Лидеры и отстающие определялись с помощью общедоступных сторонних рейтингов клиентского опыта (индекс CX Forrester Research за 2007-2015 годы, рейтинги клиентского опыта Temkin Group за 2016-2018 годы и рейтинги клиентов Qualtrics XMI за 2019-2023 годы).

Ключевые выводы:

🟢 Лидеры клиентского опыта превзошли рынок в целом, обеспечив общую доходность, которая более чем на 260 пунктов превысила индекс S&P 500

🟢 Компании с плохим клиентским опытом значительно отстали, показав общую доходность на 175 пунктов ниже индекса S&P 500

🟢 Лидеры CX получили общую прибыль, в 5,4 раза превышающую прибыль отстающих в CX (разница в результатах значительно увеличилась за последние несколько лет)

В исследовании Watermark отражены результаты за более чем 15 лет, охватывающие целые экономические циклы от подъемов до спадов. Несмотря на то, что существует множество факторов, влияющих на стоимость акций компании, в долгосрочной перспективе отличный клиентский опыт помогает наращивать стоимость бизнеса, а плохой клиентский опыт снижает ее. Этот вывод применим как для государственных, так и для частных организаций.

🟢 Отличный CX помогает увеличить доходы - счастливых и лояльных клиентов проще удержать, они менее чувствительны к изменению цен и охотнее пробуют новые продукты и услуги компании, а также сами делятся отзывами с другими людьми

🟢 Хороший CX помогает контролировать расходы (и даже сокращать их). Чаще всего эта польза клиентского опыта упускается компаниями из вида, а использование только роста доходов для оценки рентабельности инвестиций в клиентский опыт является ошибочным. К примеру, довольные и лояльные клиенты, как правило, меньше звонят и пишут в поддержку, что снижает нагрузку на операционную инфраструктуру, а значит, снижает и расходы

Рекомендации Watermark:

❤️Стремитесь к созданию впечатлений, а не к простому удовлетворению потребностей клиентов

❤️Ничего не оставляйте на волю случая - тщательно продумайте, спроектируйте и внедрите отличный, но однородный опыт в каждой из точек соприкосновения с клиентом

❤️Формируйте у клиентов воспоминания

❤️Извлекайте выгоду из эмоций - разрабатывайте опыт, который не просто фокусируется на рациональных требованиях клиентов, но и отвечает их эмоциональным потребностям

❤️ Фокусируйтесь как на опыте клиентов, так и на опыте сотрудников - счастливые и заинтересованные сотрудники помогают создавать счастливых и лояльных клиентов, которые помогают создавать еще больше счастливых и заинтересованных сотрудников

Источник

💥В декабре ELMA365 CRM вошла в топ самых внедряемых Enterprise CRM, по версии аналитического агентства TAdviser. Каждый новый проект помог укрепить экспертность ELMA в автоматизации B2B-продаж, и эксперты готовы поделиться своими и клиентскими наработками.
⠀
⚡️19 февраля ELMA проведет вебинар «CRM для сложных продаж. Как запустить сквозную автоматизацию от первого звонка до апсейла».
⠀
🔥Спикеры неоднократно преодолевали ключевые вызовы внедрения CRM на очень крупных проектах. И теперь поделятся с вами рекомендациями о том, как пережить сквозную автоматизацию без потерь для бизнеса и создать собственный центр компетенций.
⠀
Эксперты:
⠀
- Наргиза Султанова, Ex-product owner МТС Телеком, eх-product owner билайн
- Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM+CX
- Ольга Веденеева, Продуктовый эксперт ELMA365 CRM+CX

Когда: 19 февраля в 11:00
⠀
Регистрируйтесь по ссылке.

Токен: 2W5zFHRcv7z
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Новость: «Магнит» тестируют цифрового консультанта

«Магнит» запустили тестирование панелей с цифровым консультантом с голосовым сопровождением в офлайн-магазинах.

Решение направлено на улучшение клиентского сервиса и оптимизацию нагрузки на персонал магазинов.

В рамках пилота функционал цифрового помощника ограничен: пока что покупатель может узнать об обмене или возврате товара, уточнить информацию о ценах, решить проблему с забытыми в магазине вещами или сообщить о длинной очереди на кассе. Для этого необходимо выбрать соответствующий раздел в меню, ответ предоставит цифровой ассистент - виртуальный консультант розничной сети «Магнит». Если вопрос требует вмешательства персонала, он свяжется с ответственным сотрудником магазина.

Сейчас панели с цифровым ассистентом установлены в четырех магазинах установлены в четырех магазинах - супермаркетах «Магнит Семейный» и суперсторах «Магнит Экстра» в Краснодаре. В ближайшее время планируется подключить к тестированию еще несколько крупных магазинов в Краснодаре.

Ожидается, что тестовый период продлится три месяца. За это время «Магнит» совместно с партнером усовершенствует технологию, чтобы расширить функционал цифрового ассистента. После этого компания примет решение о распространении технологии на магазины других форматов.

Источник

Голосовые роботы в ритейле: эффективность, удержание клиентов и оптимизация процессов
Как автоматизация проактивных коммуникаций помогает ритейлу соответствовать растущим ожиданиям клиентов?

Приглашаем вас принять участие в вебинаре Академии Naumen Erudite «Исходящие голосовые роботы в ритейле: как повлиять на удержание клиентов и оптимизировать бизнес-процессы», который пройдет 6 февраля в 11:00 по московскому времени.

Присоединяйтесь к вебинару чтобы узнать:
✔️ Как автоматический обзвон помогает возвращать клиентов и увеличивать retention rate — с примерами реальной финансовой выгоды.
✔️ Как роботы оперативно решают задачи с проблемными заказами, минимизируя ручную работу операторов.
Как автоматизация NPS-опросов выявляет слабые места в сервисе и улучшает клиентский опыт.
✔️ Как роботизация помогает оптимизировать взаимодействие с клиентами на каждом этапе их пути: от реактивации корзин до автоматизированных продаж.
✔️ Кейсы из ритейла: как голосовые роботы помогли снизить издержки и увеличить доход.

Почему это важно:
Использование голосовых роботов — это не только тренд, но и необходимость для ритейла, стремящегося обеспечить высочайший уровень клиентского опыта, снизить затраты и улучшить ключевые бизнес-показатели.

Участников вебинара ждет пошаговый разбор успешных кейсов и практические советы от экспертов Naumen в сфере исходящей роботизации

Зарегистрироваться

Реклама.ООО «Нау-сервис», ИНН 6671116364, Erid: 2W5zFJ7kxoa

Сегодня пятница, а это значит пора обмениваться мемами! На прошлой неделе самый популярный мем был от Марины он👆

Спасибо за активность!)

Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!

Отчет CX Today: Искусственный интеллект в клиентском опыте - где мы сейчас находимся и куда движемся?

В исследовании приняли участие 216 CX-лидеров по всему миру.

Ключевые выводы:

🟢 46% компаний инвестируют в AI для обслуживания клиентов больше, чем в продажи или маркетинг. Это связано с сокращением затрат и меньшими рисками в экспериментировании

🟢 более 80% бизнеса используют виртуальных помощников или "вторых пилотов" в CX, и 75% из них уже окупают инвестиции

🟢 50% контактных центров используют GenAI для генерации ответов клиентам

🟢45% маркетинговых команд применяют GenAI для создания рекламных текстов, постов и сценариев

🟢 в 2025 году начнется рост использования AI в прогнозировании оттока клиентов и других поведенческих паттернов

🟢 79% CX-команд доверяют автономным виртуальным агентам работать с клиентами без предварительного обучения. Gartner прогнозирует, что к 2026 году 20% взаимодействий с контактными центрами будут исходить от клиентов-машин (взаимодействие в формате "бот-бот")

🟢 45% компаний обеспокоены неточностью AI, 39% - рисками для сохранения и конфиденциальности данных, 31% - потерей рабочих мест. 61% респондентов считают, что правительства должны гарантировать право клиентов общаться с живыми людьми

Сейчас и в ближайшем будущем основным инструментом на базее ИИ в клиентском опыте остаются виртуальные помощники (такие решение внедрили и активно пользуются 82% опрошенных). Прогнозируется, что и доверие к ИИ будет расти - уже сейчас 13% опрошенных отмечают, что их ничего не пугает во внедрении ИИ.

⚡️ Эффективная работа клиентского сервиса зависит от множества различных факторов, один из которых — оперативная реакция на негативные отзывы, оставляемые клиентами на разных площадках. Для удобства пользователей ELMA выпустили интеграцию с сервисом Поинтер, который автоматически собирает упоминания о компании с различных геосервисов и отзовиков, и, тем самым, помогает контролировать данные и управлять репутацией бренда.

🔹Бесшовная связь с системами массового обслуживания позволяет моментально получать информацию об отзывах в социальных сетях и на специализированных площадках, оперативно реагировать на них и анализировать.

На вебинаре эксперт подробно расскажет, как связка ELMA365 Service + Поинтер ускоряет сбор отзывов с различных ресурсов, а также упрощает процессы реагирования и аналитики. Также объяснит, как использовать интеграцию для улучшения качества обслуживания и укрепления имиджа компании.

В фокусе:

✔️ Подключение модуля
✔️ Жизненный путь отзыва: от появления на ресурсе до обработки специалистом
✔️ Формирование ответа на отзыв
✔️ Сбор статистики и возможности для её анализа
✔️ Расскажем что нового появилось в решении «Клиентский сервис» помимо интеграции

🤗 Когда: 11 февраля в 11:00 мск

Регистрируйтесь по ссылке 📌

Токен: 2W5zFJ1RAV6
Реклама. ООО «ЭЛМА» ИНН: 1831197044

Опрос Superjob.ru: 25% жителей Москвы согласны, чтобы их заказы привозили роботы-курьеры

Опрос проводился 20-24 декабря 2024 года. В нем приняли участие 1600 экономически активных респондентов, живущих в Москве и пользующихся сервисами доставки.

25% опрошенных ответили, что согласны, чтобы их заказы привозил робот. При этом 44% опрошенных высказались против, опасаясь, что такие роботы отбирают работу у людей.

31% опрошенных затруднились ответить - с одной стороны, они не против роботизации, но сомневаются, что роботы смогут преодолевать домофоны, лестницы и лифты, а выходить за заказом на улицу самостоятельно респонденты не хотят.

Из тех, кто согласен с таким видом доставки, 29% - мужчины, 21% - женщины.

Опрошенные с доходом от 100 тыс. руб. чаще тех, кто получает меньше, согласны на роботизированную доставку (28%).

Чаще за роботизированную доставку высказываются жители Центрального округа Москвы (35%), Зеленограда (29%), Северного, Юго-Восточного и Восточного АО (по 27%). Меньше всего роботов ждут в Новомосковском (10%) и Троицком (20%) округах.

Источник

Новость Мегафон: россияне стали чаще пользоваться онлайн-банками по сравнению с 2023 годом

В 2024 году количество устройств, используемых для онлайн-банкинга, выросло на 15% по сравнению с 2023 годом, несмотря на сложности с доступностью банковских приложений. Рост обеспечили новые пользователи, особенно пожилые: среди людей 61-70 лет прирост составил 23%, а среди тех, кто старше 70 - 42%.

Сильнее всего увеличилось число пользователей iPhone - на 25%, среди владельцев Android - на 13%.

В целом по итогам января-декабря 2-24 года 91% абонентов сотового оператора со смартфонами или планшетами используют банковские приложения или личные кабинеты.

Потребление трафика в банковских сервисах выросло на 60%, что в 6 раз превышает общий рост интернет-трафика (10%). Устройства на iOS составляют 22% пользователей, но потребляют 30% трафика, тогда как Android-устройства занимают 72% аудитории, потребляя 66%.

За два года трафик на iOS увеличился на 150%, а на Android — на 105%. Гендерный баланс среди онлайн-клиентов вернулся к показателям 2022 года: 53% мужчин и 47% женщин.

Источник