Привет, гении!

в комментариях под предыдущим постом Маргарита Абрамкина, блестящий исследователь и директор по работе с клиентами РОМИР говорила:
Мы в Ромире только закончили исследование про то, что такое гостеприимство в HoReCa и сервис в мнении у гостя, какие есть табу, после которых повторный визит может быть под вопросом. Исследование будет открытым - поделюсь.
ну и что бы вы думали? Маргарита сказала - Маргарита сделала!

ловите презентацию!
Маргарита @roll_mint, огромное спасибо!!

давайте работать! обнимаю, хорошего дня!

via @geniivdele

Привет, гении!

сегодня мы с Женей Лерман и Василием Бавыкиным из Кофемании прилетали в Самару. говорили на любимые темы.

я вот говорила про сервис как стратегию. тема важная, актуальная. слайды приложила

пишите вопросы, мысли, делитесь сокровенным!

обнимаю вас, хорошего дня!

via @geniivdele

Привет, гении!

McDonald's внедряет искусственный интеллект для ускорения обслуживания в 43 000 (!) точек, что, как они считают, позволит увеличить количество лояльных гостей со 175 до 250 миллионов (снова !) к 2027 году!

Стратегия McDonald's в области ИИ имеет 3 фокуса:

🍔 Скорость — сокращение времени обслуживания как в ресторане, так и в автоточках.

🍟 Точность – достижение отсутствия ошибок при выполнении заказов для лучшего удовлетворения.

🥤 Поддержка сотрудников — сокращение числа повторяющихся задач, чтобы команды могли сосредоточиться на создании лучшего опыта.

что планирует реализовать Мак:

✅ Умные кухни - оснащает свое кухонное оборудование датчиками IoT (Интернет вещей), которые
- будут предупреждать о потенциальных поломках чтобы сократить время простоя
- оборудование синхронизируется с заказами, что обеспечивает более быстрое и точное приготовление блюд

✅ Виртуальные менеджеры на базе искусственного интеллекта
- планирование смен сотрудников.
- отслеживание запасов и потребностей в пополнении запасов.
- предоставление оперативной информации на основе тенденций данных.

а я говорила про это еще в 2022 году на Megustro, но мне сказали тогда, что в рестиках до этого еще десятилетия😇.

✅ Точность заказа с помощью компьютерного зрения
проверка точности заказа перед отдачей гостю

✅ Периферийные вычисления для принятия решений в реальном времени

почему это важно?
❗️это влечет за собой кардинальное переосмысление стандартов сервиса

❗️принципиально другой подход к организации работы сотрудников и к управлению ресторанами

❗️после внедрения это начнет неумолимо повышать прибыльность за счет устранения ошибок и неэффективностей

начнет фастфуд, а потом это пойдет и в другие сегменты.

интереееесно!

тут подробнее на русском

Via @geniivdele

Привет, гении!

обратила внимание у Ильи Сотонина на тему, которая меня очень интересует последние годы: "чем больше зона ответственности УК, тем лучше для всех". Да, я больше рассуждаю тут с позиции УК при девелоперах, но, думаю, мои мысли справедливы и для самостоятельных компаний

в прошлом году мы работали с несколькими девелоперами, чтобы усилить сервис их управляющих компаний.

И знаете что было интересно? Из исследований мы точно знаем, что жители ждут от УК именно того, о чем в своем посте говорит Илья: УК как центр комьюнити, они думают о капитализации объекта недвижимости и стремятся улучшать город.

но! в реальности ровно эти три пункта все девелоперы вычеркивают, как "не относящиеся напрямую к деятельности УК". Оно и понятно, УК у нас до сих пор - эксплуатационное подразделение, а не сервисное. И пока ментальность сотрудников и руководителей не изменится, все то, чего ждут жители от УК будет оставаться на уровень мечт.

однако же добавлю граммульку оптимизма! сейчас, когда продажи новостроек переживают не самый лучшие времена, девелоперы начали заказывать исследования клиентского опыта, чтобы найти то, что можно улучшить и в конечном счете увеличить продажи.
и знаете что? 64% респондентов говорят, что при сборе информации о тех ЖК, где они рассматривают квартиры, они всегда смотрят в том числе и домовые чаты))) и если там беда, если там нет "жизни", это становится существенным барьером для выбора квартиры.

вывод? Илья прав: нужно расширять зону ответственности УК, стратегически переосмысливать их роль в жизни людей и компаний. Это сервисно, стратегично и в конечном итоге даст большой профит для людей, города и компаний))

А еще я поняла, почему это было такое важное событие в команде.

У нас не мало было тех, кто приходил и быстро уходил, но это все ребята в управляющей компании, в бэке. Потому что мы не "подбираем", мы сразу зовем работать, ведь для нас практика - критерий истины.

А вот в команду шеф-тренеров (тех, кто ведет супер-проекты) до этого к нам присоединялась только Женя Лерман два года назад (спасибо Боженьке и Женьке за это).

Так вот. почему событие важное. Потому что у меня (да у нас у всех) огромешнечные проблемы с доверием)))

У нас за плечами и травматические опыт и личный опыт неудач с доверием ключевым людям.

так что для нашей команды настал новый этап. мы учимся работать с доверием на качественно новом уровене. осознанно и сервисно

Почему то чувствую, что эта тема важна не только для нас, поэтому решила поделиться

Stay tuned

Привет, гении!

сегодня встречали нового человека в нашей дружной команде Академии сервиса. Начали с короткой встречи-знакомства. Кто какой, кто чем живет, кто есть кто в команде.

И представьте, каждый сказал, что он в команде ПО ЛЮБВИ и уже мнооооого лет)))) кое кто уже второй десяток лет со мной)))

я так расстрогана! и очень горжусь нашей крутой командой))

Радуюсь очень за нас))

Via @geniivdele

Привет, гении!

вот есть у нас тренд на интеграцию HR и СХ.

Про HR худо-бедно понятно как происходит втягивание СХ-практик:
- компании занимаются внутренним сервисом
- улучшают опыт сотрудников
- работают с метриками удовлетворенности, вовлеченности и счастья
- развивают внутренние платформы знаний
- качают HR-бренд
- и всячески развивают софт скиллы

А вот как CХ вбирает в себя HR хочется немножко поразмышлять.
1) клиентоцентричный онбординг:
- геймифицированные туториалы, чтобы "обучать" новых пользователей
- индивидуальное сопровождение клиентов на первых этапах взаимодействия, аналог HR-наставничества
- персонализированные welcome-киты не только для сотрудников, но и для клиентов

2) обратная связь "клиент как сотрудник"
- опросы как часть культуры
- использование методик для влияния на вовлеченность (клубы, геймификация, отчет о решенных запросах)
- постоянный customer listening, когда компании не просто собирают отзывы, а реально их анализируют и на основе них меняют сервис

3) персонализация клиентского пути
- AI-алгоритмы строят персонализированный customer journey: релевантный контент и решения под интересы конкретного человека
- концепция "клиентской карьеры" (Customer Lifecycle) – ведение клиента через уровни взаимодействия с брендом, как сотрудника через карьерный рост.
- Customer Success по аналогии с HR-коучингом – сопровождение клиентов, чтобы они достигли своих целей, используя продукт

4) обучение клиентов как сотрудников
- академии для клиентов, чтобы повышать их знания.
- геймификация и микрообучения: клиент проходит короткие обучающие модули и зарабатывает бонусы или скидки.
- "коучинг" в клиентском сервисе – компании обучают клиентов не просто покупать, а правильно использовать их продукт

5) Вовлечение клиентов в бренд
- клиенты как адвокаты бренда (например, когда пользователи помогают друг другу).
- User-Generated Content (UGC) – вовлечение клиентов в создание контента для бренда.
- реферальные программы по аналогии с "реферальным рекрутингом" в HR

6) клиентоцентричность через корпоративную культуру
- Customer-Centric Values интегрируют в миссию компании
- HR начинает работать с клиентским опытом, а CX вовлекается в корпоративную культуру
- CX начинает анализировать не только то, что нужно клиентам, но и кто эти клиенты как личности – по аналогии с анализом сотрудников.

Интеграция HR и CX — это не просто тренд, а стратегический подход к построению сильного бренда. Раньше это было очагово в некоторых компаниях. а теперь время системно заниматься интеграцией. Времени на раскачку нет)))

Via @geniivdele

Привет, гении!

вот тут Ян все правильно сказал. мы второй месяц собираем модель городского продюсера. процесс захватывающий, вдохновляющий и оооочень творческий.

поэтому в ход идут все средства: от слизней до искусственного интеллекта. спасибо всем, с кем мы идем этот путь, а Яну за импульс и то, что позвал!
Кайф думать с умными людьми о будущем, в которое хочется жить)

Via @geniivdele

Изобретая продюсера города

Совсем не рассказываю о том как мы всей страной собираем модель продюсера города

Кто помнит, в прошлом году посвятили массонский съезд ]НФ[ в Выксе сборке модели продюсера города
Тема оказалась сложной.
С кондачка не взялась.

Но мы не отступили и вот уже пару месяцев каждую среду после обеда сон для усталых взрослых зверей каждый вечер четверга у нас занят увлекательным процессом определения Продюсера города:

- целевых аудиторий
- продукта
- навыков и
- прав и обязанностей
и прочего-прочего...

К нам присоединяются новые участники, и мы соединяем видение профи из девелопмента и архитектурных бюро, министерств, городских администрации и социальных предпринимателей.

Мы завалили доску миро тысячей стикеров и теперь пришло время "собирать камни"

На неделе Татьяна выдала результат совместной работы с ИИ, обученным на моделях сервисного девелопмента, Саша готовит кодекс продюсера.

А я сегодня представил свою первую версию модели продюсера города. С целями, фокусами, драйверами и таймлайном.

Но... Больше всего участников вдохновил образ слизня и раковины 😂

Классно же объяснять сложные штуки житейскими образами?

Кто знает чего ещё выдадут другие участники клуба ]НФ[?
Ждём! 😎

Привет, гении!

частенько последнее время встает вопрос как соотносятся сервисная культура и Customer Experience (СХ). Видимо, пора поговорить про это.

Сервисная культура – это внутренние ценности, стандарты, убеждения и практики компании, которые определяют подход к клиентам и взаимодействие между сотрудниками.

CX (Клиентский опыт) – это восприятие и эмоции клиентов на каждом этапе взаимодействия с компанией, включая маркетинг, продукт, обслуживание и пост-продажный сервис.

Сервисная культура – основа для CX

Если в компании выстроена сильная сервисная культура (сотрудники обучены, процессы оптимизированы), это создает позитивный клиентский опыт.
Если культура сервиса отсутствует, даже самые продвинутые CX-стратегии будут работать с перебоями.

Сервисная культура влияет на сотрудников, CX – на клиентов

хорошая сервисная культура формирует правильные установки у сотрудников
→ они работают мотивированно и качественно
→ клиенты получают лучший опыт.

CX измеряет, сервисная культура формирует

CX можно измерить через NPS, CSAT, CES, анализ CJM.

Сервисную культуру измерить сложнее – она проявляется в удовлетворенности сотрудников, их вовлеченности и корпоративных ценностях.

Так что если компания не заботится о сервисной культуре, то даже инновационные CX-инструменты (чат-боты, омниканальные стратегии) не спасут ситуацию, потому что сотрудники не будут нацелены на качественное обслуживание.

Поэтому CX – это результат, а сервисная культура – фундамент для этого результата.

Чтобы создать выдающийся клиентский опыт, полезно также выстроить сильную сервисную культуру. Но именно выстраивать, а не думать, что она как-то там сама от сырости заведется и прорастет

вооот)))

Via @geniivdele

Папампипам пиу!)

Привет, гении😎

Месть работодателю станет главным карьерным трендом в 2025 году

Согласно исследованиям, прошлый год стал последним, в котором сотрудники проявляли лояльность к своим компаниям и их условиям на фоне мирового кризиса.

С этого года люди готовы увольняться назло и в никуда, лишь бы не оставаться на некомфортной работе. Основные причины: выгорание, недовольство сумбурными бизнес-процессами, условиями труда, отсутствием индексации зарплат.

Получается, зумеры всегда были правы, чуть что покидая компанию, которая их разочаровала. Но теперь и миллениалов довели.